Psichologinis eilių poveikis
Abu, dirbdami klientų patirties gerinimo srityje, supratome, kad eilės gali sukelti stiprias psichologines reakcijas. Tai, kaip klientai suvokia laukimą, gali turėti įtakos jų bendrai patirčiai. Tyrimai rodo, kad jei neigiama patirtis patiriama kliento kelionės pradžioje, įmonės turi gerokai daugiau dirbti, kad atgautų pasitenkinimą. Sarah pažymi: "Mums, kaip žmonėms, būdingas neigiamas šališkumas - esame linkę sutelkti dėmesį į vieną blogą dalyką, o ne į visus teigiamus."
Sarah aiškina: "Jei iš pradžių nusivilsite žmonėmis, turėsite daug sunkiau dirbti, kad sugrąžintumėte jiems pozityvią nuotaiką." Vienas tyrimas rodo, kad vienam neigiamam susitikimui atsverti reikia 10 teigiamų sąveikų. Štai kodėl taip svarbu, kad žmonės neužstrigtų spaudinėdami "Atnaujinti, atnaujinti, atnaujinti", kai sugenda svetainė, kai ja bando naudotis per daug žmonių - tai skausmo taškas, kurio Queue-Fair padeda išvengti.
Sarah dalijasi anekdotu: "Neseniai dirbau prie naujo muziejaus atidarymo projekto Šiaurės Airijoje. Kai jie man parodė savo planus, paklausiau: "Kur mokyklinės grupės lauks, jei lyja?" Jie apie tai visai nepagalvojo! Atkreipiau dėmesį, kad 30 susiraukusių vaikų ir vienas susierzinęs mokytojas nebus ideali vizito pradžia. Net ir elementaraus prieglobsčio suteikimas gali daug ką pakeisti."
Ji taip pat priduria: "Gerai valdoma eilė suteikia toną visai likusiai patirčiai. Kai lankytojai jaučiasi atsižvelgta ir pasirūpinta jais, jie įeina į renginio vietą daug geresnės nuotaikos."
Negalime su tuo sutikti.
Svarbiausia - pripažinimas
Pasak Saros, labai svarbu, kad klientai jau laukimo pradžioje pripažintų, jog laukia : "Nesvarbu, ar tai būtų paprastas akių kontaktas ir barmeno palinkėjimas, ar realiuoju laiku atnaujinama informacija virtualioje eilėje, pripažinimas patikina klientus, kad jie turi vietą eilėje ir kad jų laukimas yra sąžiningas ir vertinamas."
Ji grįžo į savo vadovavimo barui Pietų Londone laikus: "Turėjome slapto pirkėjo programą, pagal kurią darbuotojai buvo vertinami už tai, kad per 30 sekundžių nuo atvykimo pripažįsta klientus. Iš pradžių nesupratau, kodėl tai buvo taip svarbu, bet greitai supratau, kad žmonės jaučiasi labiau atsipalaidavę ir įsitraukę, kai juos iš karto patvirtina."
Ji tęsia: "Net ir judrioje aplinkoje greitas patvirtinimas gali turėti didelę įtaką tam, kaip klientai vertina savo laukimą."
Įmonės, kurios integruoja eilių valdymo sprendimus, tokius kaip Queue-Fair, gali padidinti klientų pasitenkinimą teikdamos realiuoju laiku atnaujinamus duomenis, numatomą laukimo laiką ir net interaktyvius elementus, kad klientai būtų įtraukiami, o gyvybiškai svarbus patvirtinimas būtų pateikiamas nedelsiant, o ne sugedus svetainei ar programėlei.
Dažniausios klaidos, kurias įmonės daro valdydamos eiles
Nepaisant geriausių ketinimų, įmonės dažnai daro esminių klaidų, kurios neigiamai veikia klientų suvokimą. Sarah atkreipia dėmesį į keletą dažniausiai daromų klaidų, įskaitant:
Nepakankamas mokymas ir darbuotojų skaičius
Daugelis įmonių nesugeba tinkamai apmokyti savo darbuotojų, todėl jie savo funkcijas laiko tik funkcinėmis, o ne orientuotomis į klientus. Sarah paaiškino: "Tinkamas mokymas gali padėti darbuotojams suprasti, kokia svarbi yra jų sąveika su klientais viso eilės proceso metu." Tai gali įprastą sąveiką paversti teigiama kliento patirtimi.
Ji pridūrė: "Kai kurie darbuotojai mano, kad jei neužmegs akių kontakto, jiems nereikės bendrauti su nekantriais klientais. Tačiau iš tikrųjų tai prieštarauja intuicijai. Tinkamas mokymas gali padėti darbuotojams jaustis labiau pasitikintiems savimi ir pasirengusiems bendrauti su klientais, taip pagerinant bendrą eilėje laukiančiųjų patirtį. "
Matomumo ir komunikacijos problemos
Aiškus ženklinimas ir komunikacija yra labai svarbūs sklandžiai eilių sudarymo patirčiai. Sarah pasidalijo pavyzdžiu iš "ExCeL London" maitinimo vietų: "Dėl aiškių ženklų trūkumo kilo sumaištis ir nusivylimas. Užtikrinus matomumą ir aiškią komunikaciją galima išvengti tokių problemų." Ji patikslino: "Su kolega priėjome prie, kaip manėme, kavos langelio. Nežinojome, kad virš mūsų buvo užrašas "Collection". 10-15 minučių stovėjome ir galvojome, kodėl mūsų neaptarnauja. Kavą ruošė dvi baristos, bet nei viena mūsų nepripažino ir nepasakė, kad esame netinkamoje vietoje." Tai rodo, kad įmonėms reikia pirmenybę teikti aiškiam ir veiksmingam bendravimui.
Sarah dar kartą pabrėžė bendravimo svarbą, pateikdama anekdotą apie mažmeninės prekybos patirtį: "Neseniai buvau Regento gatvėje ir be jokio paaiškinimo buvau paprašyta palaukti prie parduotuvės. Nesupratau, kodėl viduje ribojamas žmonių skaičius, ir toks bendravimo trūkumas mane nuliūdino. Kai pagaliau įėjau į vidų, supratau, kad šis konkretus prekės ženklas bandė sukurti laisvesnę apsipirkimo patirtį, sumažindamas žmonių skaičių, ir tai galiu palaikyti, bet jei jie būtų man tai pasakę iš anksto, būčiau nieko prieš palaukti." Šis pavyzdys pabrėžia, kaip paprastas bendravimas gali gerokai pagerinti klientų patirtį.
Klientų patirties gerinimas
Įmonės turėtų žiūrėti į eilę kaip į neatsiejamą klientų patirties dalį. Patirtis prasideda gerokai anksčiau, nei klientas atsiduria eilės priekyje. Tokiuose renginiuose kaip Glastonberis patirtis prasideda nuo laukimo ir registracijos proceso ir tęsiasi viso renginio metu.
Numatomas laukimo laikas ir reguliarus atnaujinimas
Jei klientams pateiksite numatomą laukimo laiką, tai padės valdyti jų lūkesčius ir sumažinti nerimą. Sarah pažymėjo: "Žinodami savo vietą gydytojo eilėje arba turėdami tokią programėlę, kaip WeQ4U, kuri juos vėl sujungia, kai ateina jų eilė, galite lengviau pakęsti laukimo patirtį." Klientų informavimas yra raktas į teigiamą laukimo eilėje patirtį.
Sarah pasidalijo mintimis apie tai, kaip galima efektyviai panaudoti technologijas eilėse : "Geriausiai veikia įvairiapusis požiūris - vieni klientai teikia pirmenybę skaitmeniniams sprendimams, kiti - bendravimui su žmonėmis. Pavyzdžiui, tokios programėlės kaip "WeQ4U" gali padėti sumažinti nerimą, nes jos realiuoju laiku pateikia naujausią informaciją ir leidžia klientams išeiti iš eilės bei sugrįžti vėliau." Žmogiškųjų įgūdžių, paremtų technologijomis, svarba dar niekada nebuvo tokia didelė." Toks lankstumas gali labai pagerinti bendrą klientų patirtį.
Geriausia tarpsektorinė eilių sudarymo praktika
Skirtinguose sektoriuose sukurtos unikalios veiksmingo eilių valdymo strategijos. Keletas geriausios praktikos pavyzdžių, kuriuos galima taikyti įvairiose pramonės šakose:
Mažmeninė prekyba
Mažmeninės prekybos patirtį galima pagerinti aiškiai bendraujant ir valdant klientų lūkesčius. Sarah pasidalijo pavyzdžiu: "Kai laukiau prie parduotuvės Regento gatvėje, geresnė komunikacija galėjo pagerinti mano patirtį. Jei jie būtų paaiškinę, kodėl viduje yra ribotas žmonių skaičius, būčiau ramiai laukusi." Ji taip pat aptarė klientų aptarnavimo svarbą mažmeninėje prekyboje: "Asmuo prie durų buvo apsaugos darbuotojas, tačiau tereikėjo, kad kas nors, turintis puikių klientų aptarnavimo įgūdžių, paaiškintų, kodėl yra ribotas žmonių skaičius." Šis paprastas bendravimo veiksmas gali sumažinti nusivylimą ir pagerinti bendrą patirtį.
Sarah prisiminė teigiamą patirtį aukštos klasės parduotuvėje: "Laukiau prie prabangaus butiko, o darbuotojai išėjo į lauką pasiūlyti vandens buteliukuose ir pabendrauti su klientais. Dėl to laukimas atrodė labiau kaip patirties dalis, o ne kaip nepatogumas." Šis pavyzdys rodo, kaip maži gestai gali turėti didelės įtakos klientų pasitenkinimui.
Mattas turi ką pridurti: "Iš savo Queue-Fair elektroninės prekybos klientų patirties žinome, kad teigiama eilių patirtis yra gyvybiškai svarbi. Eilės puslapio rodymas ne tik patvirtina, kad pardavėjas galvojo apie lankytojų patirtį, bet ir siunčia aiškią žinią, kad produktas yra populiarus ir paklausus." Štai kodėl Queue-Fair mažmeninės prekybos klientai mums sako, kad žmonės, kurie prieš pirkdami matė eilės puslapį, į savo pirkinių krepšelius prideda 20 % daugiau, palyginti su žmonėmis, kurie apskritai nematė eilės puslapio.
Barai ir restoranai
Baruose ir restoranuose svarbiausia yra bendravimas. Aiški informacija apie laukimo laiką ir taisykles interneto svetainėse gali sukurti teisingus lūkesčius. Jei aiškiai nurodysite taisykles, pavyzdžiui, "Mes nepriimame užsakymų, o piko metu gali tekti laukti iki 30 minučių", klientai atvyks su teisingais lūkesčiais." Bendravimas su klientais, kol jie laukia, gali paversti laukimo eilėje patirtį teigiama. Ji pridūrė: "Kartais žemų technologijų sprendimai gali būti tikrai veiksmingi. Prisimenu, kaip vaikystėje lankiausi Disnėjaus pasaulyje, kur paprasti ženklai: "Nesijaudinkite, jūs jau beveik ten!" padėjo valdyti lūkesčius. Tokie maži gestai iš tiesų buvo labai svarbūs."
Sarah taip pat pasidalijo neseniai bare patirtais įspūdžiais, kai veiksmingas bendravimas buvo labai svarbus: "Nuėjau į judrų barą Londone, kur darbuotojai užmegzdavo akių kontaktą, šypsodavosi ir keldavo nykščius aukštyn, taip sutikdami naujus klientus. Dėl to iškart pasijutau ramiau, nes žinojau, kad mane pastebėjo ir kad netrukus ateis mano eilė." Šis pavyzdys rodo, kaip paprasti, mažai technologiškai sudėtingi sprendimai gali gerokai pagerinti klientų patirtį.
Sportas ir arenos
Renginių stadione metu visa diena dažnai būna suplanuota pagal renginį. Kaip pažymėjo Sarah: "Kol klientai jaučiasi užtikrinti, kad į vidų pateks laiku, eilėse galima efektyviai tvarkytis." Šiuo atveju labai svarbu bendrauti ir planuoti. Ji pasidalijo anekdotu: "Neseniai lankiausi Braitono centre vykusiame koncerte, o lauke buvo šalta. Visi stovėjome ir fotografavomės eilėje, nes neturėjome ką veikti. Tai buvo tokia praleista galimybė." Tokių elementų, kaip fotografavimosi galimybės ar teminės pramogos, įtraukimas galėjo labai pagerinti laukimo patirtį.
Sarah paminėjo, kaip kai kuriose vietose pavyko pagerinti laukimo eilėse patirtį: "Pažvelkite į tokias pramogas, kaip "Merlin Entertainments" priklausančios pramogos. Jie puikiai išnaudoja šią patirtį, pridėdami tokių dalykų kaip fotografavimosi galimybės ar teminės pramogos. Arba į atrakcionus galima patekti pagal nustatytą laiką ir (arba) greitąjį kelią, kad nereikėtų laukti. Tokie maži akcentai gali labai pakeisti situaciją." Toks požiūris gali pakeisti įprastą laukimą į malonią renginio dalį.
Štai kodėl Queue-Fair suteikiame savo klientams visišką eilių puslapių HTML kontrolę - tai reiškia, kad viską, kas gali būti rodoma tinklalapyje, galite pateikti eilių puslapyje. Pavyzdžiui, arenos ir sporto organizacijos savo eilės puslapiuose dažnai talpina atlikėjų ar komandų vaizdo įrašus, kad lankytojai būtų linksmi.
Laukimą paversti galimybe
Sarah siūlo keletą būdų, kaip įmonės gali paversti eiles galimybėmis, įtraukti klientus ir pagerinti jų patirtį:
Pridėtinės vertės kūrimas laukiant
Konkursai, prizų traukimas, interaktyvi patirtis ir išankstinės peržiūros gali sudominti ir įtraukti klientus, kol jie laukia. Sarah pasidalijo: "Klientų įtraukimas laukimo metu gali sukurti teigiamą patirtį ir pagerinti prekės ženklo suvokimą." Ji prisiminė: "Anksčiau "Dice" darė kažką tikrai šaunaus koncertų metu. Galėjai nusipirkti bilietą ir pamatyti, kas dar dalyvaus, o tai palengvindavo susisiekimą su žmonėmis, kurie eina vieni." Toks įsitraukimas gali paversti laukimą malonia bendros patirties dalimi.
Sarah taip pat paminėjo, kaip kai kurios įmonės naudoja eiles savo prekės ženklui pristatyti: "Apple" yra puikus pavyzdys - jie sukūrė kultūrą, kurioje žmonės mėgsta laukti eilėse prie jų parduotuvių, kad gautų naujus leidinius. Tai kuria prekės ženklo vertę ir sukuria klientų bendruomenės jausmą." Tai rodo, kaip eilių patirtį paverčiant teigiamu, prekės ženklu pažymėtu įvykiu galima padidinti klientų lojalumą - ir čia, Queue-Fair, mes užtikriname, kad visi mūsų klientų eilių puslapiai būtų su jų prekės ženklu, net ir nemokamos pakopos paskyrose.
Technologijų panaudojimas
Virtualūs eilių sudarymo sprendimai ir realiuoju laiku atnaujinami duomenys per programėles gali padėti sumažinti netikrumą ir suteikti klientams kontrolės jausmą. Sarah paaiškino: "Tikslus laukimo laikas ir galimybė klientams išeiti iš eilės ir sugrįžti vėliau gali pagerinti bendrą patirtį." Ji pridūrė: "Geriausiai tinka įvairiapusis požiūris - vieni klientai renkasi skaitmeninius sprendimus, kiti - bendravimą su žmonėmis."
Sarah pabrėžė aiškaus ir nuoseklaus bendravimo svarbą tiek skaitmeninėse platformose, tiek bendraujant asmeniškai. Tai atitinka mūsų patirtį - Queue-Fair pateikia išankstinį žmonių skaičiavimą, numatomą laukimo laiką ir pažangos juostą, todėl žmonės jaučiasi visapusiškai informuoti apie savo laukimą, o tai yra pagrindinis veiksnys, užtikrinantis teigiamą lankytojų patirtį. Be to, savo klientams leidžiame lengvai siųsti tiesiogines žinutes eilėje laukiantiems žmonėms, kad jie gautų naujausią informaciją. Žinios yra labai svarbios lankytojų pasitenkinimui.
Elgsenos mokslas ir klientų nuotaika
Labai svarbu suprasti klientų nuotaikos poveikį eilių psichologijai. Įmonės turi išklausyti ir darbuotojus, ir klientus, kad suprastų jų patirtį ir pašalintų skaudulius.
Klientų kelionių žemėlapių sudarymas
Viso kliento kelionės nuo patekimo į svetainę iki atvykimo į renginio vietą žemėlapio sudarymas gali padėti nustatyti streso taškus ir palengvinti patirtį. "Elgsenos mokslas gali padėti perprasti laukimą ir pagerinti klientų suvokimą."
Sarah taip pat paminėjo savo patirtį Bredos universitete, kur jie tyrinėjo, kaip nuotaika veikia patirtį, ir dalyvavo 2024 m. IAAPA kelionėje, kurią ji padėjo surengti: "Bredos universitetas yra žavus - jie naudoja technologijas labai įvairiais būdais. Viena grupė, kurią stebėjau, matavo žmonių širdies ritmą per visą jų patirtį, pradedant atvykimu į pramogų parkus, laukimu eilėse ir baigiant jauduliu važiuojant atrakcionu. Jie tyrinėjo, kaip sąveika su fizinėmis atrakcionų trasomis, darbuotojais ar skaitmenine patirtimi paveikė emocines reakcijas." Šie tyrimai pabrėžia, kaip svarbu suprasti ir valdyti klientų emocijas visos kelionės metu.
Išvada
Sarah daro išvadą: "Laukimas eilėje yra neišvengiama klientų kelionės dalis, tačiau tai neturi būti neigiama patirtis. Eilių traktavimas kaip bendros prekės ženklo patirties pratęsimas gali būti labai svarbus."
Suprasdamos laukimo psichologiją ir naudodamos tokias technologijas kaip Queue-Fair, įmonės gali paversti laukimo laiką galimybe sudominti ir pradžiuginti savo klientus. Aiškiai komunikuodamos ir apgalvotai projektuodamos, įmonės gali užtikrinti, kad klientai išeis su teigiamu įspūdžiu - ir galbūt net su nekantrumu lauks kito apsilankymo.
