De psychologische impact van wachtrijen
Uit ons werk voor het verbeteren van klantervaringen weten we allebei dat wachten sterke psychologische reacties kan oproepen. De manier waarop klanten een wachttijd ervaren, kan hun algehele ervaring beïnvloeden. Studies tonen aan dat als een negatieve ervaring optreedt aan het begin van het klanttraject, bedrijven aanzienlijk harder moeten werken om de tevredenheid te herstellen. Sarah merkt op: "We hebben als mensen een inherente negatieve vooringenomenheid - we hebben de neiging om ons te richten op dat ene slechte ding in plaats van op alle positieve dingen."
Sarah legt uit: "Als je mensen in het begin frustreert, moet je veel harder werken om ze weer in een positieve gemoedstoestand te krijgen." Uit een onderzoek blijkt dat er 10 positieve interacties nodig zijn om één negatieve ontmoeting te compenseren. Daarom is het zo belangrijk dat mensen niet vast blijven zitten aan Refresh-Refresh-Refresh op een gecrashte site als te veel mensen hem proberen te gebruiken - dat is het pijnpunt dat Queue-Fair voorkomt.
Sarah vertelt een anekdote: "Ik heb onlangs meegewerkt aan de lancering van een nieuw museum in Noord-Ierland. Toen ze me hun plannen lieten zien, vroeg ik: 'Waar moeten schoolgroepen wachten als het regent?' Daar hadden ze helemaal niet aan gedacht! Ik wees erop dat 30 chagrijnige kinderen en een geïrriteerde leerkracht geen ideale start van hun bezoek zouden zijn. Zelfs een basisonderkomen kan al een groot verschil maken."
Ze voegt eraan toe: "Een goed beheerde wachtrij zet de toon voor de rest van de ervaring. Als bezoekers het gevoel hebben dat er rekening met ze wordt gehouden en dat er voor ze wordt gezorgd, komen ze veel beter gehumeurd de zaal binnen."
Daar zijn we het helemaal mee eens.
Erkenning is de sleutel
Volgens Sarah is het van cruciaal belang om klanten vroeg in hun wachttijd te erkennen: "Of het nu gaat om een simpel oogcontact en een knikje van een barman of een realtime update in een virtuele wachtrij, erkenning stelt klanten gerust dat ze een plaats in de rij hebben en dat hun wachttijd eerlijk is en gewaardeerd wordt."
Ze ging terug naar haar begintijd als manager van een bar in Zuid-Londen: "We hadden een mystery shopper-programma dat het personeel scoorde op het erkennen van klanten binnen 30 seconden na binnenkomst. Ik begreep aanvankelijk niet waarom het zo belangrijk was, maar ik leerde al snel dat mensen zich meer ontspannen en betrokken voelden als ze meteen werden erkend."
Ze vervolgt: "Zelfs in drukke omgevingen kan een snelle bevestiging een grote invloed hebben op hoe klanten hun wachttijd ervaren."
Bedrijven die oplossingen voor wachtrijbeheer zoals Queue-Fair integreren, kunnen de klanttevredenheid verhogen door real-time updates, geschatte wachttijden en zelfs interactieve elementen te bieden om klanten betrokken te houden en die essentiële bevestiging onmiddellijk te leveren, in plaats van een gecrashte site of app.
Veelgemaakte fouten door bedrijven bij het beheren van wachtrijen
Ondanks de beste bedoelingen maken bedrijven vaak cruciale fouten die de perceptie van klanten negatief beïnvloeden. Sarah belicht enkele van de meest voorkomende fouten, waaronder:
Onvoldoende training en personeel
Veel bedrijven trainen hun personeel niet goed, waardoor ze hun rol eerder als functioneel dan als klantgericht zien. Sarah legt uit: "Een goede training kan medewerkers helpen het belang te begrijpen van hun interacties met klanten tijdens het hele wachtrijproces." Dit kan een routinematige interactie veranderen in een positieve ervaring voor de klant.
Ze voegde eraan toe: "Sommige medewerkers denken dat als ze geen oogcontact maken, ze niet te maken krijgen met ongeduldige klanten. Maar in werkelijkheid is het contra-intuïtief. Klanten negeren maakt het alleen maar erger." Een goede training kan ervoor zorgen dat personeel zich zekerder voelt en beter is toegerust om interacties met klanten aan te gaan, waardoor de algehele wachtrijervaring verbetert.
Zichtbaarheid en communicatie
Duidelijke bewegwijzering en communicatie zijn essentieel voor een soepele wachtrijervaring. Sarah gaf een voorbeeld van de catering in ExCeL Londen: "Een gebrek aan duidelijke bewegwijzering leidde tot verwarring en frustratie. Zorgen voor zichtbaarheid en duidelijke communicatie kan dergelijke problemen voorkomen", legt ze uit: "Mijn collega en ik liepen naar wat we dachten dat de koffiebalie was. We wisten niet dat er boven ons een bordje hing met de tekst 'Inzameling'. We hebben ons daar 10-15 minuten staan afvragen waarom we niet bediend werden. Er waren twee barista's koffie aan het zetten, maar geen van beiden erkende ons of vertelde ons dat we op de verkeerde plek stonden." Dit benadrukt de noodzaak voor bedrijven om vooraf duidelijke en effectieve communicatie te voeren.
Sarah benadrukte het belang van communicatie nog eens met een anekdote over een ervaring in de detailhandel: "Ik was onlangs in Regent Street en werd zonder enige uitleg gevraagd om buiten een winkel te wachten. Ik begreep niet waarom er een limiet was voor mensen binnen en dat gebrek aan communicatie was frustrerend. Toen ik uiteindelijk binnenkwam, realiseerde ik me dat dit merk een meer ontspannen winkelervaring probeerde te creëren door het aantal mensen te beperken, iets waar ik achter sta, maar als ze me dat gewoon van tevoren hadden verteld, had ik het prima gevonden om te wachten." Dit voorbeeld onderstreept hoe eenvoudige communicatie de klantervaring aanzienlijk kan verbeteren.
De klantervaring verbeteren
Bedrijven moeten de wachtrij zien als een integraal onderdeel van de klantervaring. De ervaring begint al lang voordat de klant vooraan in de rij staat. Voor evenementen als Glastonbury begint de ervaring al bij het anticiperen en het registratieproces, en loopt door tot het hele evenement.
Geschatte wachttijden en regelmatige updates
Klanten voorzien van geschatte wachttijden kan helpen om hun verwachtingen te managen en angst te verminderen. Sarah merkte op: "Weten waar ze staan in de wachtrij bij de dokter of een app zoals WeQ4U die ze weer verbindt wanneer ze aan de beurt zijn, kan de wachtervaring draaglijker maken." Klanten op de hoogte houden is de sleutel tot een positieve wachtervaring.
Sarah deelde haar gedachten over hoe technologie effectief kan worden ingezet bij wachtrijen: "Een meervoudige aanpak werkt het beste - sommige klanten geven de voorkeur aan digitale oplossingen, terwijl anderen de voorkeur geven aan menselijke interactie. Apps zoals WeQ4U kunnen bijvoorbeeld helpen om ongerustheid te verminderen door real-time updates te geven en klanten in staat te stellen de wachtrij te verlaten en later terug te komen. Het belang van menselijke vaardigheden ondersteund door technologie is nog nooit zo groot geweest" Deze flexibiliteit kan de algehele klantervaring enorm verbeteren.
Sectoroverschrijdende best practices voor wachtrijen
Verschillende sectoren hebben unieke strategieën ontwikkeld om effectief met wachtrijen om te gaan. Enkele van de beste praktijken die in verschillende sectoren kunnen worden toegepast, zijn:
Detailhandel
Winkelervaringen kunnen worden verbeterd door duidelijke communicatie en het managen van klantverwachtingen. Sarah gaf een voorbeeld: "Toen ik buiten die winkel in Regent Street stond te wachten, had betere communicatie mijn ervaring kunnen verbeteren. Als ze gewoon hadden uitgelegd waarom er een limiet was op het aantal mensen dat naar binnen mocht, dan had ik het prima gevonden om te wachten." Ze besprak ook het belang van klantenservice in de detailhandel: "De persoon aan de deur was de beveiliging, maar er was alleen maar iemand met goede klantenservicevaardigheden nodig om uit te leggen waarom ze een capaciteitslimiet hadden." Deze simpele handeling van communicatie kan frustratie wegnemen en de algehele ervaring verbeteren.
Sarah herinnerde zich een positieve ervaring bij een dure winkel: "Ik stond buiten te wachten bij een luxe boetiek en het personeel kwam naar buiten om water in flessen aan te bieden en een praatje te maken met klanten. Hierdoor voelde het wachten meer als een deel van de ervaring dan als een ongemak." Dit voorbeeld laat zien hoe kleine gebaren een grote impact kunnen hebben op de klanttevredenheid.
Matt heeft hier nog iets aan toe te voegen: "We weten uit de ervaring van onze Queue-Fair eCommerce klanten dat een positieve wachtrij-ervaring van vitaal belang is. Het tonen van een wachtrijpagina geeft niet alleen aan dat de verkoper heeft nagedacht over de ervaring van de bezoeker, het kan ook een sterk signaal afgeven dat het product populair en gewild is." Daarom vertellen Queue-Fair's retailklanten ons dat mensen die een wachtrijpagina hebben gezien voordat ze tot aankoop overgaan uiteindelijk 20% meer toevoegen aan hun winkelmandje, vergeleken met mensen die helemaal geen wachtrijpagina hebben gezien.
Bars en restaurants
Communicatie is essentieel in bars en restaurants. Duidelijke informatie over wachttijden en beleid op websites kan de juiste verwachtingen scheppen. Sarah emphasis ed: "Als je duidelijk bent over het beleid, zoals 'We nemen geen reserveringen aan en op piekuren moet je misschien 30 minuten wachten', dan komen klanten met de juiste verwachtingen." Door met klanten in gesprek te gaan terwijl ze wachten, kan de wachttijd een positieve ervaring worden. Ze voegt eraan toe: "Soms kunnen low-tech oplossingen heel effectief zijn. Ik herinner me dat ik als kind naar Disney World ging, waar eenvoudige bordjes met de tekst 'Maak je geen zorgen, je bent er bijna! Die kleine gebaren maakten echt een verschil."
Sarah deelde ook een recente ervaring in een bar waar effectieve communicatie het verschil maakte: "Ik ging naar een drukke bar in Londen waar het personeel oogcontact maakte, glimlachte en een duim omhoog gaf om nieuwe klanten te verwelkomen. Ik voelde me meteen meer op mijn gemak, omdat ik wist dat ik was opgemerkt en dat ik snel aan de beurt zou zijn." Dit voorbeeld laat zien hoe eenvoudige, low-tech oplossingen de klantervaring aanzienlijk kunnen verbeteren.
Sport en arena's
Voor stadionevenementen wordt vaak de hele dag rond het evenement gepland. Zoals Sarah opmerkte: "Zolang klanten de zekerheid hebben dat ze op tijd binnen zullen zijn, kan de wachtrijervaring effectief worden beheerd." Communicatie en planning zijn cruciaal in deze context. Ze vertelde een anekdote: "Ik ging onlangs naar een optreden in het Brighton Centre en het vroor buiten. We stonden daar allemaal maar foto's van onszelf te maken in de rij omdat er niets anders te doen was. Het was zo'n gemiste kans." Het toevoegen van elementen als fotomomenten of thematische afleiding had de wachtervaring enorm kunnen verbeteren.
Sarah vertelde hoe sommige locaties met succes de wachtrijervaring hebben verbeterd: "Kijk naar attracties zoals die van Merlin Entertainments. Zij hebben de ervaring verbeterd door dingen toe te voegen als fotomogelijkheden of thematische afleidingen. Of getimede toegang/snel parcours voor attracties, zodat je minder lang hoeft te wachten. Het zijn die kleine details die een groot verschil kunnen maken." Deze aanpak kan een alledaagse wachttijd veranderen in een plezierig onderdeel van de algehele evenementervaring.
Daarom geven we onze klanten bij Queue-Fair volledige controle over de HTML van hun wachtrijpagina's - dit betekent dat alles wat op een webpagina kan worden getoond, ook op een wachtrijpagina kan worden gezet. Arenas en sportorganisaties zetten bijvoorbeeld vaak video's van artiesten of teams op hun Queue Pages om bezoekers te vermaken.
Van wachten een kans maken
Sarah suggereert verschillende manieren waarop bedrijven wachtrijen kunnen omzetten in kansen, door klanten te betrekken en hun ervaring te verbeteren:
Waarde toevoegen terwijl u wacht
Wedstrijden, prijstrekkingen, interactieve ervaringen en voorproefjes kunnen klanten vermaken en betrokken houden terwijl ze wachten. Sarah zei: "Klanten betrekken tijdens het wachten kan een positieve ervaring creëren en de merkperceptie verbeteren." Ze herinnerde zich: "Dice deed iets heel cools voor optredens. Je kon een kaartje kopen en zien wie er nog meer aanwezig was, wat het makkelijker maakte voor mensen die alleen gingen om contact te leggen." Dit soort betrokkenheid kan ervoor zorgen dat wachten een leuk onderdeel wordt van de algehele ervaring.
Sarah vertelde ook hoe sommige bedrijven wachtrijen gebruiken om hun merk onder de aandacht te brengen: "Apple is een geweldig voorbeeld - zij hebben een cultuur opgebouwd waarin mensen graag in de rij staan voor hun winkels voor nieuwe releases. Het bouwt merkwaarde op en creëert een gemeenschapsgevoel onder klanten." Dit laat zien hoe het veranderen van de wachtrijervaring in een positief, merkeigen evenement de loyaliteit van klanten kan vergroten - en hier bij Queue-Fair zorgen we ervoor dat de wachtrijpagina's van al onze klanten hun merk uitstralen, zelfs bij Free Tier accounts.
Technologie benutten
Virtuele wachtrijoplossingen en realtime updates via apps kunnen helpen om onzekerheid te verminderen en klanten een gevoel van controle te geven. Sarah legt uit: "Het aanbieden van nauwkeurige wachttijden en klanten de mogelijkheid bieden om de wachtrij te verlaten en later terug te komen, kan de algehele ervaring verbeteren." Ze voegt eraan toe: "Een meervoudige aanpak werkt het beste - sommige klanten geven de voorkeur aan digitale oplossingen, terwijl anderen de voorkeur geven aan menselijke interactie."
Sarah benadrukt het belang van duidelijke en consistente communicatie, zowel via digitale platforms als via persoonlijke interacties. Dat komt overeen met onze ervaring - Queue-Fair biedt een teller voor mensen in de wachtrij, een geschatte wachttijd en een voortgangsbalk, zodat mensen zich volledig geïnformeerd voelen over hun wachttijd, wat een belangrijke factor is in het garanderen van een positieve bezoekerservaring. We maken het onze klanten ook gemakkelijk om live berichten te sturen naar de mensen in de wachtrij, zodat ze op de hoogte blijven. Kennis is de sleutel tot tevredenheid onder bezoekers.
Gedragswetenschap en klantstemming
Inzicht in de invloed van de stemming van klanten op de psychologie van wachtrijen is cruciaal. Bedrijven moeten luisteren naar zowel werknemers als klanten om hun ervaringen te begrijpen en pijnpunten aan te pakken.
Klantreis in kaart brengen
Het in kaart brengen van het hele traject van de klant, van het landen op een website tot de aankomst op de locatie, kan helpen om stresspunten te identificeren en de ervaring soepeler te laten verlopen. Sarah benadrukt ed, "Gedragswetenschappen kunnen helpen om het wachten te herdefiniëren en de perceptie van de klant te verbeteren."
Sarah noemde ook haar ervaring aan de Universiteit van Breda, als onderdeel van de 2024 IAAPA reis die ze hielp organiseren, waar ze onderzochten hoe stemming ervaringen beïnvloedt: "De Universiteit van Breda is fascinerend - ze gebruiken technologie op zoveel manieren. Een groep die ik observeerde, mat de hartslag van mensen tijdens hun hele ervaring, van het aankomen in pretparken, het wachten in de rij tot de opwinding van het gaan in een attractie. Ze bestudeerden hoe interacties - met fysieke attracties, personeel of digitale ervaringen - emotionele reacties beïnvloedden." Dit onderzoek onderstreept het belang van het begrijpen en beheren van emoties van klanten tijdens hun hele reis.
Conclusie
Sarah concludeert: "In de rij staan is een onvermijdelijk onderdeel van het klanttraject, maar het hoeft geen negatieve ervaring te zijn. Wachtrijen behandelen als een verlengstuk van de algehele merkervaring kan het verschil maken."
Door de psychologie achter wachten te begrijpen en gebruik te maken van technologie zoals Queue-Fair, kunnen bedrijven wachttijden omzetten in een kans om hun klanten te binden en te verblijden. Met duidelijke communicatie en een doordacht ontwerp kunnen bedrijven ervoor zorgen dat klanten met een positieve indruk vertrekken - en misschien zelfs uitkijken naar hun volgende bezoek.
