Dampak Psikologis dari Antrian
Kami berdua memiliki wawasan dari pekerjaan kami dalam meningkatkan pengalaman pelanggan bahwa antrian dapat membangkitkan reaksi psikologis yang kuat. Cara pelanggan memandang sebuah antrian dapat memengaruhi pengalaman mereka secara keseluruhan. Studi menunjukkan bahwa jika pengalaman negatif terjadi di awal perjalanan pelanggan, bisnis harus bekerja lebih keras untuk memulihkan kepuasan. Sarah mencatat, "Kita memiliki bias negatif yang melekat sebagai manusia-kita cenderung fokus pada satu hal buruk daripada semua hal positif."
Sarah menjelaskan, "Jika Anda membuat orang frustrasi di awal, Anda harus bekerja lebih keras untuk mengembalikan mereka ke dalam kerangka pikir yang positif." Sebuah penelitian menunjukkan bahwa dibutuhkan 10 interaksi positif untuk menetralkan satu interaksi negatif. Itulah mengapa sangat penting agar orang tidak terjebak menekan Refresh-Refresh-Refresh pada situs yang mogok ketika terlalu banyak orang mencoba menggunakannya - itulah titik kesulitan yang dicegah oleh Queue-Fair.
Sarah berbagi sebuah anekdot: "Baru-baru ini saya mengerjakan sebuah proyek peluncuran museum baru di Irlandia Utara. Ketika mereka menunjukkan rencana mereka kepada saya, saya bertanya, "Di mana rombongan sekolah akan menunggu jika hujan turun?" Mereka sama sekali tidak memikirkannya! Saya menunjukkan bahwa 30 anak pemarah dan seorang guru yang kesal tidak akan menjadi awal yang ideal untuk kunjungan mereka. Menyediakan tempat berteduh yang sederhana saja sudah bisa membuat perbedaan besar."
Dia menambahkan, "Antrian yang dikelola dengan baik akan menentukan suasana untuk seluruh pengalaman. Ketika pengunjung merasa diperhatikan dan dilayani, mereka akan memasuki tempat tersebut dengan suasana hati yang jauh lebih baik."
Kami sangat setuju.
Pengakuan adalah Kunci
Menurut Sarah, memberikan penghargaan kepada pelanggan di awal pengalaman menunggu mereka sangatlah penting. "Entah itu berupa kontak mata sederhana dan anggukan dari bartender atau pembaruan waktu nyata dalam antrean virtual, penghargaan akan meyakinkan pelanggan bahwa mereka mendapatkan tempat dalam antrean dan bahwa penantian mereka adil dan dihargai."
Dia kembali ke masa-masa awalnya mengelola sebuah bar di London Selatan: "Kami memiliki program pembelanja misteri yang menilai staf dalam mengenali pelanggan dalam waktu 30 detik setelah kedatangan. Awalnya saya tidak mengerti mengapa hal ini sangat penting, namun saya segera mengetahui bahwa orang-orang merasa lebih santai dan terlibat ketika mereka langsung disapa."
Ia melanjutkan, "Bahkan di lingkungan yang sibuk, ucapan terima kasih yang cepat dapat secara signifikan memengaruhi persepsi pelanggan tentang penantian mereka."
Bisnis yang mengintegrasikan solusi manajemen antrean seperti Queue-Fair dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pembaruan waktu nyata, perkiraan waktu tunggu, dan bahkan elemen interaktif untuk membuat pelanggan tetap terlibat, memberikan pengakuan penting dengan segera, alih-alih situs atau aplikasi yang rusak.
Kesalahan Umum yang Dilakukan Bisnis Saat Mengelola Antrian
Terlepas dari niat baik, bisnis sering kali membuat kesalahan kritis yang berdampak negatif pada persepsi pelanggan. Sarah menyoroti beberapa kesalahan yang paling umum, termasuk:
Pelatihan dan Staf yang Tidak Memadai
Banyak bisnis yang gagal melatih staf mereka secara memadai, membuat mereka melihat peran mereka hanya sebagai fungsional daripada berpusat pada pelanggan. Sarah menjelaskan, "Pelatihan yang tepat dapat membantu staf memahami pentingnya interaksi mereka dengan pelanggan selama proses antrean." Hal ini dapat mengubah interaksi rutin menjadi pengalaman yang positif bagi pelanggan.
Dia menambahkan, "Beberapa staf berpikir jika mereka tidak melakukan kontak mata, mereka tidak perlu berurusan dengan pelanggan yang tidak sabar. Namun sebenarnya, hal itu berlawanan dengan intuisi. Mengabaikan pelanggan hanya akan memperburuk keadaan." Pelatihan yang tepat dapat membantu staf merasa lebih percaya diri dan diperlengkapi untuk menangani interaksi dengan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan pengalaman mengantri secara keseluruhan.
Masalah Visibilitas dan Komunikasi
Papan nama dan komunikasi yang jelas sangat penting untuk pengalaman mengantri yang lancar. Sarah berbagi contoh dari gerai katering di ExCeL London, "Kurangnya papan petunjuk yang jelas menyebabkan kebingungan dan frustrasi. Memastikan visibilitas dan komunikasi yang jelas dapat mencegah masalah seperti itu." Dia menjelaskan, "Rekan saya dan saya berjalan ke tempat yang kami pikir adalah konter kopi. Tanpa kami sadari, ada tanda di atas kami yang bertuliskan 'Collection'. Kami berdiri di sana selama 10-15 menit dan bertanya-tanya mengapa kami tidak dilayani. Ada dua barista yang sedang membuat kopi, namun tidak ada yang mengenali kami atau memberi tahu bahwa kami berada di tempat yang salah." Hal ini menyoroti perlunya perusahaan memprioritaskan komunikasi yang jelas dan efektif.
Sarah lebih lanjut menekankan pentingnya komunikasi dengan sebuah anekdot tentang pengalaman ritel. "Baru-baru ini saya berada di Regent Street dan diminta menunggu di luar toko tanpa penjelasan apa pun. Saya tidak mengerti mengapa ada batasan jumlah orang di dalam, dan kurangnya komunikasi membuat saya frustrasi. Ketika saya akhirnya masuk, saya menyadari bahwa merek tertentu mencoba menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih santai dengan mengurangi jumlah pengunjung, sesuatu yang dapat saya dukung-tetapi jika mereka memberitahukan hal itu di awal, saya tidak akan keberatan untuk menunggu." Contoh ini menggarisbawahi bagaimana komunikasi yang sederhana dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Bisnis harus melihat antrian sebagai bagian integral dari pengalaman pelanggan. Pengalaman dimulai jauh sebelum pelanggan mencapai bagian depan antrean. Untuk acara seperti Glastonbury, pengalaman dimulai dengan antisipasi dan proses pendaftaran, yang berlanjut sepanjang acara.
Perkiraan Waktu Tunggu dan Pembaruan Reguler
Memberikan perkiraan waktu tunggu kepada pelanggan dapat membantu mengelola ekspektasi mereka dan mengurangi kecemasan. Sarah mengatakan, "Mengetahui posisi mereka dalam antrean kantor dokter atau memiliki aplikasi seperti WeQ4U yang menghubungkan mereka kembali ketika giliran mereka tiba dapat membuat pengalaman menunggu menjadi lebih menyenangkan." Memberikan informasi kepada pelanggan merupakan kunci untuk pengalaman mengantre yang positif.
Sarah berbagi pemikirannya tentang bagaimana teknologi dapat digunakan secara efektif dalam antrian. "Pendekatan multi-cabang adalah yang terbaik-beberapa pelanggan lebih menyukai solusi digital, sementara yang lain lebih menyukai interaksi manusia. Sebagai contoh, aplikasi seperti WeQ4U dapat membantu mengurangi kecemasan dengan memberikan pembaruan secara real-time dan memungkinkan pelanggan untuk meninggalkan antrean dan kembali lagi nanti." Fleksibilitas ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Praktik Terbaik Lintas Sektor untuk Antrian
Berbagai sektor telah mengembangkan strategi unik untuk menangani antrean secara efektif. Beberapa praktik terbaik yang dapat diterapkan di seluruh industri meliputi:
Eceran
Pengalaman ritel dapat ditingkatkan dengan komunikasi yang jelas dan mengelola ekspektasi pelanggan. Sarah membagikan sebuah contoh, "Ketika saya menunggu di luar toko di Regent Street, komunikasi yang lebih baik dapat meningkatkan pengalaman saya. Jika saja mereka menjelaskan mengapa ada batasan jumlah orang di dalam, saya tidak akan keberatan menunggu." Ia juga membahas pentingnya layanan pelanggan di bidang ritel, "Petugas yang berjaga di depan pintu adalah satpam, namun yang dibutuhkan hanyalah seseorang dengan kemampuan layanan pelanggan yang baik untuk menjelaskan alasan mereka memiliki batasan kapasitas." Tindakan komunikasi yang sederhana ini bisa meringankan rasa frustasi dan meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.
Sarah mengenang pengalaman positifnya di sebuah toko kelas atas. "Saya sedang menunggu di luar butik mewah, dan staf keluar untuk menawarkan air minum dan mengobrol dengan pelanggan. Hal itu membuat waktu menunggu terasa lebih seperti bagian dari pengalaman, bukannya ketidaknyamanan." Contoh ini menunjukkan bagaimana gerakan kecil dapat memberikan dampak besar pada kepuasan pelanggan.
Matt menambahkan, "Kami tahu dari pengalaman pelanggan eCommerce Queue-Fair kami bahwa pengalaman antrean yang positif sangat penting. Menampilkan Halaman Antrian tidak hanya mengakui bahwa penjual telah memikirkan pengalaman pengunjung, tetapi juga dapat mengirimkan pesan yang kuat bahwa produk tersebut populer dan dicari." Itulah sebabnya pelanggan ritel Queue-Fair memberi tahu kami bahwa orang yang telah melihat Halaman Antrian sebelum membeli akhirnya menambahkan 20% lebih banyak ke keranjang belanja mereka, dibandingkan dengan orang yang tidak melihat Halaman Antrian sama sekali.
Bar dan Restoran
Komunikasi adalah kunci di bar dan restoran. Informasi yang jelas tentang waktu tunggu dan kebijakan di situs web dapat memberikan ekspektasi yang tepat. Sarah menekankan, "Jika Anda jelas tentang kebijakan seperti, 'Kami tidak menerima pemesanan, dan pada waktu sibuk Anda mungkin perlu menunggu hingga 30 menit,' pelanggan akan datang dengan ekspektasi yang tepat." Berinteraksi dengan pelanggan saat mereka menunggu dapat mengubah pengalaman mengantri menjadi positif. Ia menambahkan, "Terkadang, solusi berteknologi rendah bisa sangat efektif. Saya ingat ketika saya pergi ke Disney World saat masih kecil, di mana tanda-tanda sederhana yang mengatakan, 'Jangan khawatir, Anda hampir sampai!' membantu mengelola ekspektasi. Isyarat-isyarat kecil itu benar-benar membuat perbedaan."
Sarah juga berbagi pengalaman baru-baru ini di sebuah bar di mana komunikasi yang efektif membuat perbedaan. "Saya pergi ke sebuah bar yang sibuk di London di mana para stafnya melakukan kontak mata, tersenyum, dan mengacungkan jempol sebagai tanda terima kasih kepada para pelanggan baru. Hal ini langsung membuat saya merasa lebih nyaman, karena mengetahui bahwa saya telah diperhatikan dan giliran saya akan segera tiba." Contoh ini menyoroti bagaimana solusi sederhana berteknologi rendah dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Olahraga dan Arena
Untuk acara di stadion, sepanjang hari sering kali direncanakan untuk acara tersebut. Seperti yang dikatakan Sarah, "Selama pelanggan merasa yakin bahwa mereka akan masuk ke dalam tepat waktu, pengalaman mengantri bisa dikelola secara efektif." Komunikasi dan perencanaan sangat penting dalam konteks ini. Dia berbagi sebuah anekdot, "Baru-baru ini saya pergi ke sebuah pertunjukan di Brighton Centre, dan di luar sangat dingin. Kami semua hanya berdiri di sana, memotret diri kami sendiri dalam antrian karena tidak ada hal lain yang bisa dilakukan. Itu adalah kesempatan yang terlewatkan." Menambahkan elemen seperti kesempatan berfoto atau pengalih perhatian bertema bisa sangat meningkatkan pengalaman menunggu.
Sarah menyebutkan bagaimana beberapa tempat telah berhasil meningkatkan pengalaman mengantri. "Lihatlah atraksi seperti yang dimiliki oleh Merlin Entertainments. Mereka telah menyempurnakan pengalaman dengan menambahkan hal-hal seperti kesempatan untuk berfoto atau pengalih perhatian bertema. Atau akses berjangka waktu/lintasan cepat untuk wahana, untuk mengurangi kebutuhan untuk menunggu. Sentuhan-sentuhan kecil seperti itulah yang dapat membuat perbedaan besar." Pendekatan ini dapat mengubah penantian yang biasa menjadi bagian yang menyenangkan dari keseluruhan pengalaman acara.
Itulah sebabnya di Queue-Fair kami memberikan klien kami kontrol penuh atas HTML Halaman Antrian mereka - itu berarti bahwa apa pun yang dapat ditampilkan di halaman web, Anda dapat meletakkannya di Halaman Antrian. Arena dan organisasi olahraga sering kali menempatkan video artis atau tim di Halaman Antrian mereka untuk membuat pengunjung terhibur, misalnya.
Mengubah Penantian Menjadi Peluang
Sarah menyarankan beberapa cara yang bisa dilakukan oleh bisnis untuk mengubah antrean menjadi peluang, melibatkan pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka:
Menambah Nilai Sambil Menunggu
Kontes, undian berhadiah, pengalaman interaktif, dan pratinjau dapat membuat pelanggan terhibur dan terlibat saat mereka menunggu. Sarah berbagi, "Melibatkan pelanggan selama menunggu dapat menciptakan pengalaman yang positif dan meningkatkan persepsi merek." Dia mengenang, "Dice dulu melakukan sesuatu yang sangat keren untuk pertunjukan. Anda dapat membeli tiket dan melihat siapa saja yang hadir, sehingga memudahkan orang yang datang sendirian untuk terhubung." Keterlibatan seperti ini dapat membuat menunggu menjadi bagian yang menyenangkan dari keseluruhan pengalaman.
Sarah juga menyebutkan bagaimana beberapa bisnis menggunakan antrean untuk memamerkan merek mereka. "Apple adalah contoh yang bagus - mereka telah membangun budaya di mana orang suka mengantre di luar toko mereka untuk mendapatkan produk baru. Hal ini membangun nilai merek dan menciptakan rasa kebersamaan di antara para pelanggan." Hal ini menunjukkan bagaimana mengubah pengalaman mengantri menjadi acara yang positif dan bermerek dapat meningkatkan loyalitas pelanggan - dan di sini, di Queue-Fair, kami memastikan bahwa semua Halaman Antrian klien kami menggunakan merek mereka, bahkan di akun Tingkat Gratis.
Memanfaatkan Teknologi
Solusi antrian virtual dan pembaruan waktu nyata melalui aplikasi dapat membantu mengurangi ketidakpastian dan memberikan pelanggan rasa kendali. Sarah menjelaskan, "Menyediakan waktu tunggu yang akurat dan memungkinkan pelanggan untuk meninggalkan antrean dan kembali lagi nanti dapat meningkatkan pengalaman secara keseluruhan." Dia menambahkan, "Pendekatan multi-cabang bekerja dengan sangat baik-beberapa pelanggan lebih menyukai solusi digital, sementara yang lain lebih menyukai interaksi langsung."
Sarah menekankan pentingnya komunikasi yang jelas dan konsisten, baik melalui platform digital maupun interaksi langsung. Hal ini sesuai dengan pengalaman kami - Queue-Fair menyediakan konter orang di depan, perkiraan waktu tunggu, dan bilah kemajuan, sehingga orang-orang merasa mendapat informasi lengkap tentang waktu tunggu mereka, yang merupakan faktor kunci dalam memastikan pengalaman pengunjung yang positif. Kami juga memudahkan klien kami untuk mengirim pesan langsung kepada orang-orang dalam antrian, untuk memberi mereka informasi terbaru. Pengetahuan adalah kunci kepuasan pengunjung.
Ilmu Perilaku dan Suasana Hati Pelanggan
Memahami dampak suasana hati pelanggan terhadap psikologi antrian sangatlah penting. Bisnis perlu mendengarkan karyawan dan pelanggan untuk memahami pengalaman mereka dan mengatasi masalah.
Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Memetakan seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari membuka situs web hingga tiba di tempat acara, dapat membantu mengidentifikasi titik-titik stres dan memperlancar pengalaman. Sarah menekankan, "Ilmu perilaku dapat membantu membingkai ulang pengalaman menunggu dan meningkatkan persepsi pelanggan."
Sarah juga menceritakan pengalamannya di Breda University, sebagai bagian dari perjalanan IAAPA 2024 yang ia bantu selenggarakan, di mana mereka mengeksplorasi bagaimana suasana hati memengaruhi pengalaman. "Breda University sangat menarik-mereka menggunakan teknologi dalam berbagai cara. Salah satu kelompok yang saya amati mengukur detak jantung orang-orang selama pengalaman mereka, mulai dari tiba di taman hiburan, menunggu dalam antrean, hingga kegembiraan saat menaiki wahana. Mereka mempelajari bagaimana interaksi-baik dengan wahana fisik, staf, atau pengalaman digital-berdampak pada respons emosional." Penelitian ini menggarisbawahi pentingnya memahami dan mengelola emosi pelanggan sepanjang perjalanan mereka.
Kesimpulan
Sarah menyimpulkan, "Antrian adalah bagian yang tak terhindarkan dari perjalanan pelanggan, tetapi tidak harus menjadi pengalaman yang negatif. Memperlakukan antrean sebagai perpanjangan dari pengalaman merek secara keseluruhan dapat membuat perbedaan besar."
Dengan memahami psikologi di balik menunggu dan memanfaatkan teknologi seperti Queue-Fair, bisnis dapat mengubah waktu tunggu menjadi peluang untuk melibatkan dan menyenangkan pelanggan mereka. Dengan komunikasi yang jelas dan desain yang bijaksana, bisnis dapat memastikan pelanggan pergi dengan kesan positif - dan bahkan mungkin menantikan kunjungan berikutnya.
