Psikologi menunggu dalam antrean / antrian

Psikologi menunggu dalam antrean (mengantre jika Anda orang Inggris)

Menunggu itu membuat frustrasi! Kami melihat ilmu di balik menunggu dalam antrian dan bagaimana kita bisa membuatnya menjadi pengalaman yang lebih mudah dikelola dan menyenangkan.

Menunggu dalam antrean adalah sesuatu yang kita atur dan bukannya kita nikmati. Bahkan dengan prospek yang paling menarik di akhir penantian kita, itu bukanlah sesuatu yang diprogram untuk kita nikmati. Karena itu, ribuan konsumen dan pelanggan meninggalkan antrean karena frustrasi dan kecemasan setiap kali mengantre beberapa kali dalam setahun, sehingga merugikan bisnis dalam hal konversi dan penjualan yang tidak terealisasi.

Saya pikir FedEx, dulu, yang mengatakan kepada kita, "Menunggu itu membuat frustrasi!"

Betapa benarnya mereka. Kecuali jika Anda berhasil menemukan cara untuk mengisi celah itu atau menjadi jauh lebih sadar dan meditasi sebagai bagian dari proses antrian Anda, maka rasanya seperti kita membuang-buang waktu, sama sekali tidak melakukan apa-apa.

Semuanya bermuara pada bagaimana kita 'merasa'

Menurut ilmu pengetahuan (dan David Maister dalam makalahnya tahun 1985):

Kepuasan = Persepsi - Harapan

Jika Anda mengharapkan tingkat layanan tertentu dan persepsi Anda tentang apa yang Anda terima lebih baik daripada yang diantisipasi, maka Anda menikmati tingkat kepuasan yang tinggi. Semakin berharga layanannya, semakin besar kemungkinan Anda menunggu lebih lama.

Tentu saja, persepsi dan ekspektasi adalah sifat psikologis. Hal ini membuat mereka sulit untuk diukur secara universal, dan mari kita hadapi itu, harapan kita, harapan kita - semua dopamin yang menciptakan kegembiraan melalui antisipasi - hampir selalu akan lebih tinggi daripada pengalaman yang kita terima.

Di manakah pengalaman menunggu dan mengantri kita menjadi datar?

Memperbaiki penantian yang tidak adil

Ada banyak eksploitasi dan tindakan yang memicu kecemasan saat menunggu antrean: pelompat antrean, berpikir bahwa kita telah dilupakan, takut melewatkan janji temu berikutnya, ketidaknyamanan fisik, peserta yang sulit diatur atau berisik, dan perasaan buruk bahwa kita membuang-buang waktu - hanya berdiri saja tanpa melakukan sesuatu yang berharga. Pengalaman pelanggan selalu dapat ditingkatkan.

Bagaimana kita membuat penantian merasa lebih baik?

Jika penantian itu sepadan (nomor 8), maka hal ini akan menambah antisipasi dan bukannya mengurangi antrian. Pikirkan tentang psikologi antrian (yaitu psikologi antrian yang terdiri dari beberapa antrian) di taman hiburan. Anda memiliki lebih banyak waktu tunggu untuk menjadi bersemangat tentang pengalaman yang akan datang, sepanjang waktu dengan gangguan yang dikelola oleh geografi antrean yang cerdas atau aktivitas dalam antrean dan gangguan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan Anda.

Penjelasan menunggu menurunkan tekanan antrean

Ketika kita diberitahu bahwa kita mungkin harus menunggu lebih lama karena ada kecelakaan, atau karena cuaca buruk (nomor 4), kita menjadi lebih menerima dan bersabar dalam masa penantian. Ini membantu orang merasa lebih bahagia.

Memiliki sistem satu masuk, satu keluar membantu kita merasa lebih kecil kemungkinannya untuk diabaikan atau dilupakan, atau bahwa sistem yang adil tidak mendukung pembuat onar yang berisik, yang menuntut untuk menaiki antrian (nomor 5), dan antrian yang diketahui memiliki batas waktu berarti kita tidak akan menunggu selamanya dalam proses menunggu.

Ini adalah beberapa faktor psikologi antrian yang menambah kecemasan pada pengalaman antrian atau menunggu kita.

psikologi antrian respon positif untuk menunggu yang adil dengan progress-bar dan waktu tunggu yang ditampilkan

Jadi, apa yang dikatakan oleh psikologi antrian yang harus kita lakukan terhadap mereka?

Penelitian teori antrian menunjukkan menunggu yang adil meningkatkan pengalaman layanan waktu tunggu untuk pengalaman antrian yang lebih baik terutama dengan progress bar

Perencanaan untuk meniadakan frustrasi akibat antrean

Hibur konsumen Anda saat mereka mengantri
Sambut mereka ke dalam antrian untuk memulai proses
Membuat pengalaman mereka lebih nyaman
Menyediakan sistem yang adil bagi semua orang
Tawarkan gangguan yang menawarkan nilai nyata
Terus beri mereka informasi dan edukasi tentang kemajuan di setiap langkah prosesnya
Berikan perkiraan waktu tunggu - penantian terbatas yang diketahui lebih dapat dikelola secara psikologis daripada menunggu terbuka.
Tetapkan ekspektasi-kemudian penuhi atau lampaui ekspektasi tersebut
Memberikan lebih dari yang seharusnya bila memungkinkan
Meninggalkan konsumen dengan memori yang memuaskan tentang pengalaman mereka

Operasi garis tunggu dan perangkat lunak manajemen antrean adalah bagian besar dalam menyelesaikan budaya antrean yang buruk untuk bisnis. Apa pun yang Anda lakukan untuk meningkatkan layanan dan kepuasan konsumen sesuai dengan praktik ini - terutama jika Anda dapat menghindari efek 'pot yang ditonton' yang ditakuti - melihat kemajuan dapat memberikan dampak terbesar. Waktu yang sebenarnya dihabiskan dalam antrean akan terasa lebih singkat jika waktu tunggu mereka diisi dengan gangguan atau aktivitas; pengalaman pelanggan harus berada di urutan teratas dalam daftar Anda saat orang-orang mengantre. Kecemasan membuat penantian yang tidak pasti atau penantian yang tidak dapat dijelaskan juga terasa lebih lama, jadi menemukan cara untuk membuat orang yang menunggu merasa rileks adalah manfaat lain dari manajemen antrean yang baik.

Menjaga konsumen Anda tetap senang saat mereka menunggu dalam antrean menambah nilai pada merek, layanan, dan jauh lebih mudah untuk dipertahankan daripada mencoba menenangkan pelanggan yang tidak puas. Dengan kerusakan psikologi antrean yang dilakukan di awal proses, mungkin sudah terlambat untuk memberikan pengalaman yang memuaskan bagi banyak orang.

Mengingat bahwa menunggu dalam antrean sering kali merupakan langkah pertama dalam menyediakan layanan, menjaga agar konsumen Anda tetap puas sejak saat itu sangatlah penting.

Jika Anda dapat menemukan cara untuk membuat waktu terasa lebih singkat, dengan menyediakan hiburan, informasi, permainan untuk dimainkan atau survei untuk diisi-itu bisa menjadi solusi yang tepat untuk manajemen antrian bagi banyak orang. Begitu juga dengan menciptakan 'komunitas' pelanggan yang sedang menunggu - menunggu sendirian akan terasa lebih lama daripada menunggu dalam kelompok, jadi mengapa tidak mencoba memperkenalkan beberapa koneksi jika memungkinkan? Anda dapat dengan mudah menambahkan pesan atau tombol Discord ke Halaman Antrian Queue-Fair, misalnya.

Mengidentifikasi klien yang masalahnya dapat Anda selesaikan dalam antrean, atau yang kebutuhannya tidak terlalu memakan waktu, mereka dapat dikelola dan disingkirkan jauh lebih cepat - itu adalah kemenangan bagi semua orang. Mungkin pelari antrean atau staf triase bisa bekerja untuk Anda?

Aplikasi praktis dan solusi kehidupan nyata

1. Penantian yang tidak pasti - Memperkirakan waktu tunggu dan pengiriman yang berlebihan

Kita semua tidak suka membuang-buang waktu, dan dapat mengatasi dengan lebih baik saat mengantre, atau setidaknya membuat keputusan yang tepat tentang waktu yang dihabiskan untuk mengantre ketika kita diberi perkiraan waktu tunggu. Waktu tunggu yang dijelaskan dengan jelas akan jauh lebih mudah ditangani oleh otak kita daripada kekacauan karena tidak tahu atau menunggu tanpa kepastian, dan dapat mengurangi waktu tunggu yang dirasakan.

Ketika diperingatkan berapa lama Anda akan menunggu dan waktu tunggu yang sebenarnya dalam antrian lebih sedikit, maka kita merasa seperti kita telah memenangkan sedikit waktu tambahan untuk hal-hal yang lebih baik kita lakukan. Kenyataannya, tidak ada yang berubah-itu selalu akan menjadi berapa lama Anda akan mengantri, tetapi bukankah itu terasa lebih baik?

mengurangi kecemasan dengan pemberitahuan informasi yang dirasakan menunggu adalah penting bagi kebanyakan orang

Sebaliknya, yang terjadi adalah sebaliknya. Gagal memenuhi harapan akan merusak kepuasan pelanggan dan sering kali merusak pengalaman sepenuhnya. Tidak peduli seberapa baik atau sopan penyedia layanan, jauh lebih sulit untuk mengubah pengalaman buruk daripada mempertahankan pengalaman yang baik.

lebih banyak orang merasa menunggu waktu yang lebih singkat waktu yang ditempati terasa lebih singkat

2. Menyediakan materi untuk menghabiskan waktu

Penggunaan waktu kita secara konstruktif (meskipun hanya persepsi konstruktif) memberikan nilai pada waktu kita dan waktu tunggu yang dirasakan, terutama ketika waktu ini singkat dibandingkan dengan waktu layanan. Penelitian menunjukkan bahwa membaca, bersosialisasi dengan pelanggan lain yang sedang mengantri, minum kopi, dan meluangkan waktu sejenak dapat membuat waktu menunggu terasa lebih singkat dan lebih tertahankan.

Itulah sebabnya banyak ruang tunggu atau area layanan yang menyertakan majalah, mesin kopi swalayan, memorabilia, dan dekorasi yang menarik - apa pun yang dapat mengalihkan perhatian pelanggan yang menunggu dari 'waktu mati'. Waktu tunggu yang diharapkan di ruang tunggu memberikan konsumen pilihan untuk melakukan tugas lain dan kembali ketika mereka berada di bagian atas daftar - selama itu sesuai dengan waktu tunggu yang sebenarnya di antrean tunggu.

Di Ruang Tunggu Virtual Queue-Fair, Anda memiliki kendali penuh atas HTML Halaman Antrian, sehingga mereka dapat terlihat seperti yang Anda inginkan dan mengatakan apa pun yang Anda inginkan. Mengapa tidak melibatkan pengunjung Anda dengan tayangan slide produk, atau video artis yang ingin mereka beli tiketnya? Satu-satunya batasan adalah imajinasi Anda.

3. Membagikan menu sebelum duduk

Bahkan tidak terasa seperti menunggu ketika diberi tugas untuk dilakukan-terutama jika didukung dengan beberapa minuman pada saat bertemu, menyapa, dan memulai permainan secara bersamaan dengan bersosialisasi. Dengan hanya mengintegrasikan bagian dari proses ke waktu tunggu, waktu tunggu yang dirasakan akan hilang.

pelanggan yang memikirkan produk Anda memberikan peluang pendapatan potensial

Persepsi menunggu bergerak lebih cepat membantu mengurangi kecemasan antrian

4. Tambahkan nilai pada penantian

Pernahkah Anda memperhatikan bahwa bandara memiliki tempat duduk yang nyaman dan berjarak cukup jauh di hampir semua lokasi, dengan kios koran, toko, kafe, bar, dan pusat informasi yang tersebar di sekitarnya? Semua fasilitas tambahan tersebut dirancang untuk membuat pengalaman ruang tunggu Anda lebih nyaman dan tidak membosankan, meningkatkan psikologi Anda dalam mengantre - dan juga memberikan sedikit uang tambahan dari kantong Anda! Sejauh menyangkut psikologi mengantre, memiliki sesuatu untuk dilakukan, dan secara sosial, cukup memperpendek waktu tunggu yang dirasakan.

5. Mengganti waktu tunggu dengan aktivitas lain

Pernahkah Anda memperhatikan bahwa check-in di bandara Anda tampaknya merupakan tempat terjauh dari antrian fisik di gerbang keberangkatan? Rasanya seperti perencanaan yang buruk, tetapi sebenarnya ini adalah cara yang cukup cerdas untuk meningkatkan pengalaman antrian. Waktu yang Anda perlukan untuk pergi dari satu ujung bandara ke ujung lainnya adalah waktu yang Anda tidak duduk mengeluh tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan sampai tiba waktunya untuk naik pesawat - bahkan jika Anda adalah tipe pelancong yang datang lebih awal. Sekarang Anda dapat melihat mengapa check-in dan ruang tunggu ditempatkan secara khusus. Itu semua adalah psikologi tambahan. Waktu kosong terasa lebih lama dibandingkan jika kita terganggu atau jika kita merasa sedang melakukan sesuatu yang berguna. Emosi ini mendominasi keinginan kita untuk meninggalkan antrian dan melanjutkan sesuatu yang lebih bermanfaat...

Hal yang sama berlaku untuk kedatangan dan pengambilan bagasi; waktu berjalan kaki menggantikan waktu tunggu - bagasi Anda lebih mungkin siap dan menunggu jika dibutuhkan waktu lebih lama bagi orang di belakang Anda untuk sampai di sana, sehingga meningkatkan pengalaman antrean Anda - tetapi menunjukkan kepada orang-orang yang bergerak lebih cepat melalui jalur ekspres atau jalur lain mungkin kontraproduktif untuk pengalaman antrean yang baik.

satu garis serpentine pengalaman pelanggan berkendara melalui klaim orang

pelanggan tempat pertama yang bersedia menunggu meningkatkan pengalaman pelanggan

6. Memanfaatkan pertemuan dan sapa

Lihatlah, betapa lebih baik kita merasa nyaman dalam menunggu lama jika kita telah bertemu dan diberi tahu, "Saya akan segera menemui Anda setelah saya menangani masalah ini" atau "sekarang kami memiliki detail Anda, seseorang akan bersama Anda dalam waktu sekitar 10 menit." Hal ini menciptakan kenangan positif tentang pengalaman menunggu dan waktu antrian yang dikelola dengan baik, terutama jika berhasil mematuhi waktu janji temu yang Anda harapkan. Sekali lagi, ini semua adalah bagian dari memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Melakukan check-in sebelum memulai menunggu, atau meminta pesanan kita diambil sehingga makanan cepat saji dapat disiapkan saat kita menunggu untuk membayar, adalah cara-cara untuk berinteraksi dengan konsumen agar mereka merasa diperhatikan dan diikutsertakan saat mereka berada dalam sistem antrian Anda. Peluang kehilangan penjualan juga jauh lebih kecil dengan cara itu. Apa yang dapat kita lakukan dengan antrean online di antrean virtual dan ruang tunggu kita sendiri? Meskipun banyak praktik antrean online yang tidak dapat diterapkan, psikologi mengantre atau mengantri tetap sama untuk interaksi layanan online.

Menjaga konsumen tetap terinformasi dan teredukasi selama menunggu, menerapkan sistem yang adil dengan waktu tunggu yang adil di mana setiap orang diperlakukan dengan adil, dan memberikan pilihan dan perkiraan sehingga mereka dapat memanfaatkan waktu antrean sebaik-baiknya, merupakan cara-cara untuk meringankan kegelisahan saat berada dalam antrean online.

Jika sistem antrean online Anda tidak menangani pelanggan seperti yang Anda inginkan - untuk menjaga pengalaman online mereka saat menunggu untuk melakukan pembelian atau mengakses layanan Anda - bukankah ini saatnya untuk memperbaiki sistem antrean Anda? Ini bisa menjadi perbedaan antara mencapai angka penjualan atau interaksi layanan yang baik dan kehilangan pelanggan Anda - dan sedikit uang.