Psikologi menunggu dalam antrean (atau mengantre jika Anda orang Inggris)

Psikologi menunggu dalam antrean (mengantre jika Anda orang Inggris)

Menunggu itu membuat frustrasi! Kami melihat ilmu di balik menunggu dalam antrian dan bagaimana kita bisa membuatnya menjadi pengalaman yang lebih mudah dikelola dan menyenangkan.

Menunggu dalam antrean adalah sesuatu yang kita kelola daripada dinikmati. Bahkan dengan prospek yang paling menarik di akhir penantian kita, itu bukan sesuatu yang kita program untuk dinikmati. Karena itu, ribuan konsumen dan pelanggan meninggalkan antrean karena frustrasi dan kecemasan setiap tahun, membuat bisnis kehilangan ribuan konversi dan penjualan yang tidak terealisasi.

Saya pikir FedEx, dulu, yang mengatakan kepada kita, "Menunggu itu membuat frustrasi!"

Betapa benarnya mereka. Kecuali jika Anda berhasil menemukan cara untuk mengisi celah itu atau menjadi jauh lebih sadar dan meditasi sebagai bagian dari proses antrian Anda, maka rasanya seperti kita membuang-buang waktu, sama sekali tidak melakukan apa-apa.



Ruang Tunggu Virtual dengan nilai tertinggi di G2

Apa yang Klien kami katakan tentang Queue-Fair


Penjelasan menunggu menurunkan tekanan antrean

Ketika kita diberitahu bahwa kita mungkin harus menunggu lebih lama karena ada kecelakaan, atau karena cuaca buruk (nomor 4), kita menjadi lebih menerima dan bersabar dalam masa penantian. Ini membantu orang merasa lebih bahagia.

Memiliki sistem satu masuk, satu keluar membantu kita untuk merasa kecil kemungkinannya untuk diabaikan atau dilupakan, atau bahwa sistem yang adil tidak menguntungkan para pembuat onar yang berisik, menuntut untuk menaiki antrian (nomor 5), dan antrian yang diketahui terbatas berarti kita tidak akan menunggu selamanya.

Ini adalah beberapa faktor psikologi antrian yang menambah kecemasan pada pengalaman antrian atau menunggu kita.

psikologi antrian respon positif untuk menunggu yang adil dengan progress-bar dan waktu tunggu yang ditampilkan
Jadi, apa yang dikatakan oleh psikologi antrian yang harus kita lakukan terhadap mereka?

Penelitian teori antrian menunjukkan menunggu yang adil meningkatkan pengalaman layanan waktu tunggu untuk pengalaman antrian yang lebih baik terutama dengan progress bar

Perencanaan untuk meniadakan frustrasi akibat antrean

  1. Hibur konsumen Anda saat mereka mengantri
  2. Sambut mereka ke dalam antrian untuk memulai proses
  3. Membuat pengalaman mereka lebih nyaman
  4. Menyediakan sistem yang adil bagi semua orang
  5. Tawarkan gangguan yang menawarkan nilai nyata
  6. Terus beri mereka informasi dan edukasi tentang kemajuan di setiap langkah prosesnya
  7. Berikan perkiraan waktu tunggu - penantian terbatas yang diketahui lebih dapat dikelola secara psikologis daripada menunggu terbuka.
  8. Tetapkan ekspektasi-kemudian penuhi atau lampaui ekspektasi tersebut
  9. Memberikan lebih dari yang seharusnya bila memungkinkan
  10. Meninggalkan konsumen dengan memori yang memuaskan tentang pengalaman mereka

Manajemen operasi antrean adalah bagian besar dari penyelesaian budaya antrean yang buruk untuk bisnis. Apa pun yang Anda lakukan untuk meningkatkan layanan dan kepuasan konsumen cocok dengan praktik ini - terutama jika Anda dapat menghindari efek 'pot yang ditonton' yang ditakuti - melihat kemajuan dapat memiliki dampak terbesar. Waktu aktual yang dihabiskan dalam antrean akan tampak lebih singkat jika waktu tunggu mereka dipenuhi dengan gangguan atau aktivitas; pengalaman pelanggan harus berada di urutan teratas daftar Anda ketika orang-orang mengantre. Kecemasan membuat penantian yang tidak pasti atau penantian yang tidak dapat dijelaskan juga terasa lebih lama, jadi menemukan cara untuk membuat orang-orang yang menunggu menjadi rileks adalah hadiah lain dari manajemen antrean yang baik.

Menjaga konsumen Anda tetap senang saat mereka menunggu dalam antrean menambah nilai pada merek, layanan, dan jauh lebih mudah untuk dipertahankan daripada mencoba menenangkan pelanggan yang tidak puas. Dengan kerusakan psikologi antrean yang dilakukan di awal proses, mungkin sudah terlambat untuk memberikan pengalaman yang memuaskan bagi banyak orang.

Mengingat bahwa menunggu dalam antrean sering kali merupakan langkah pertama dalam menyediakan layanan, menjaga agar konsumen Anda tetap puas sejak saat itu sangatlah penting.

Jika Anda dapat menemukan cara untuk membuat waktu terasa lebih singkat, dengan memberikan hiburan, informasi, permainan untuk dimainkan atau survei untuk diselesaikan - itu bisa menjadi solusi yang tepat bagi banyak orang. Seperti halnya menciptakan 'komunitas' pelanggan yang menunggu - menunggu sendirian terasa lebih lama daripada menunggu dalam kelompok, jadi mengapa tidak mencoba memperkenalkan beberapa koneksi jika memungkinkan? Anda dapat dengan mudah menambahkan tombol Discord ke Halaman Antrian Queue-Fair, misalnya.

Mengidentifikasi klien yang masalahnya dapat Anda selesaikan dalam antrean, atau yang kebutuhannya tidak terlalu memakan waktu, mereka dapat dikelola dan disingkirkan jauh lebih cepat - itu adalah kemenangan bagi semua orang. Mungkin pelari antrean atau staf triase bisa bekerja untuk Anda?

Aplikasi praktis dan solusi kehidupan nyata

1. Penantian yang tidak pasti - Memperkirakan waktu tunggu dan pengiriman yang berlebihan

Kita semua benci membuang-buang waktu, dan dapat mengatasinya dengan lebih baik ketika menunggu dalam antrean, atau setidaknya membuat keputusan yang tepat tentang waktu yang kita habiskan untuk menunggu ketika kita diberi perkiraan waktu tunggu. Waktu tunggu yang dijelaskan secara terbatas itu jauh lebih mudah ditangani oleh otak kita daripada kekacauan karena tidak tahu atau menunggu secara tidak adil, dan dapat mengurangi waktu tunggu yang dirasakan.

Ketika diperingatkan berapa lama Anda akan menunggu dan waktu tunggu yang sebenarnya dalam antrian lebih sedikit, maka kita merasa seperti kita telah memenangkan sedikit waktu tambahan untuk hal-hal yang lebih baik kita lakukan. Kenyataannya, tidak ada yang berubah-itu selalu akan menjadi berapa lama Anda akan mengantri, tetapi bukankah itu terasa lebih baik?

mengurangi kecemasan dengan pemberitahuan informasi yang dirasakan menunggu adalah penting bagi kebanyakan orang
Sebaliknya, yang terjadi adalah sebaliknya. Gagal memenuhi harapan akan merusak kepuasan pelanggan dan sering kali merusak pengalaman sepenuhnya. Tidak peduli seberapa baik atau sopan penyedia layanan, jauh lebih sulit untuk mengubah pengalaman buruk daripada mempertahankan pengalaman yang baik.

lebih banyak orang merasa menunggu waktu yang lebih singkat waktu yang ditempati terasa lebih singkat

2. Menyediakan materi untuk menghabiskan waktu

Penggunaan waktu kita secara konstruktif (meskipun hanya persepsi konstruktif) memberikan nilai pada waktu kita dan waktu tunggu yang dirasakan, terutama ketika waktu ini singkat dibandingkan dengan waktu layanan. Penelitian menunjukkan bahwa membaca, bersosialisasi dengan pelanggan lain yang sedang mengantri, minum kopi, dan meluangkan waktu sejenak dapat membuat waktu menunggu terasa lebih singkat dan lebih tertahankan.

Itulah sebabnya banyak ruang tunggu atau area layanan yang menyertakan majalah, mesin kopi swalayan, memorabilia, dan dekorasi yang menarik - apa pun yang dapat mengalihkan perhatian pelanggan yang menunggu dari 'waktu mati'. Waktu tunggu yang diharapkan di ruang tunggu memberikan konsumen pilihan untuk melakukan tugas lain dan kembali ketika mereka berada di bagian atas daftar - selama itu sesuai dengan waktu tunggu yang sebenarnya di antrean tunggu.

Dalam Ruang Tunggu Virtual Queue-Fair, Anda memiliki kendali penuh atas HTML Halaman Antrian, sehingga mereka dapat terlihat seperti apa pun yang Anda inginkan dan mengatakan apa pun yang Anda ingin mereka katakan. Mengapa tidak melibatkan pengunjung Anda dengan tayangan slide produk, atau video artis yang ingin mereka beli tiketnya? Lagipula, satu-satunya batasan adalah imajinasi Anda.

3. Membagikan menu sebelum duduk

Bahkan tidak terasa seperti menunggu ketika diberi tugas untuk dilakukan-terutama jika didukung dengan beberapa minuman saat bertemu, menyapa, dan memulai sosialisasi Anda. Dengan hanya mengintegrasikan bagian dari proses ke waktu tunggu, waktu tunggu yang dirasakan praktis menghilang.

pelanggan yang memikirkan produk Anda memberikan peluang pendapatan potensial
Persepsi menunggu bergerak lebih cepat membantu mengurangi kecemasan antrian

4. Tambahkan nilai pada penantian

Pernahkah Anda memperhatikan bahwa bandara memiliki tempat duduk yang nyaman, dengan tempat duduk yang berjarak cukup jauh, dengan kios koran, toko-toko, kafe, bar, dan pusat informasi yang tersebar di sekitarnya? Semua tambahan tambahan tersebut dirancang untuk membuat pengalaman ruang tunggu Anda lebih nyaman dan mengganggu, meningkatkan psikologi Anda dalam mengantri - serta memberikan sedikit uang ekstra dari saku Anda! Sejauh menyangkut psikologi antrian, memiliki sesuatu untuk dilakukan, dan secara sosial, secara signifikan memperpendek waktu tunggu yang dirasakan.

5. Mengganti waktu tunggu dengan aktivitas lain

Pernahkah Anda memperhatikan bahwa check-in di bandara Anda tampaknya merupakan tempat terjauh dari antrian fisik di gerbang keberangkatan? Rasanya seperti perencanaan yang buruk, tetapi sebenarnya ini adalah cara yang cukup cerdas untuk meningkatkan pengalaman antrian. Waktu yang Anda perlukan untuk pergi dari satu ujung bandara ke ujung lainnya adalah waktu yang Anda tidak duduk mengeluh tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan sampai tiba waktunya untuk naik pesawat - bahkan jika Anda adalah tipe pelancong yang datang lebih awal. Sekarang Anda dapat melihat mengapa check-in dan ruang tunggu ditempatkan secara khusus. Itu semua adalah psikologi tambahan. Waktu kosong terasa lebih lama dibandingkan jika kita terganggu atau jika kita merasa sedang melakukan sesuatu yang berguna. Emosi ini mendominasi keinginan kita untuk meninggalkan antrian dan melanjutkan sesuatu yang lebih bermanfaat...

Hal yang sama berlaku untuk kedatangan dan pengambilan bagasi; waktu berjalan menggantikan waktu tunggu - bagasi Anda kemungkinan besar sudah siap dan menunggu jika Anda membutuhkan waktu lebih lama untuk sampai ke sana, meningkatkan pengalaman antrean Anda - tetapi menunjukkan orang-orang yang bergerak lebih cepat melalui jalur ekspres atau hanya jalur lain mungkin kontraproduktif untuk pengalaman antrean yang baik.

satu garis serpentine pengalaman pelanggan berkendara melalui klaim orang
pelanggan tempat pertama yang bersedia menunggu meningkatkan pengalaman pelanggan

6. Memanfaatkan pertemuan dan sapa

Lihatlah, betapa lebih baik kita merasa nyaman dalam menunggu lama jika kita telah bertemu dan diberi tahu, "Saya akan segera menemui Anda setelah saya menangani masalah ini" atau "sekarang kami memiliki detail Anda, seseorang akan bersama Anda dalam waktu sekitar 10 menit." Hal ini menciptakan kenangan positif tentang pengalaman menunggu dan waktu antrian yang dikelola dengan baik, terutama jika berhasil mematuhi waktu janji temu yang Anda harapkan. Sekali lagi, ini semua adalah bagian dari memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Check-in sebelum kita mulai menunggu, atau meminta pesanan kita diambil sehingga makanan cepat saji dapat disiapkan saat kita menunggu untuk membayar, adalah semua cara untuk terlibat dengan konsumen untuk membuat mereka merasa diperhatikan dan dilibatkan saat mereka berada dalam sistem antrian Anda. Peluang kehilangan penjualan dengan cara itu juga jauh lebih kecil. Apa yang dapat kita lakukan tentang antrian online di ruang tunggu virtual kita? Meskipun banyak praktik untuk antrian online kita tidak dapat diterapkan, psikologi mengantri atau antrian tetap sama untuk interaksi layanan online.

Menjaga agar konsumen tetap terinformasi dan teredukasi selama menunggu, menerapkan sistem yang adil dengan penantian yang merata di mana setiap orang diperlakukan secara adil, dan memberikan opsi dan perkiraan sehingga mereka dapat memanfaatkan waktu antrian dengan sebaik-baiknya, adalah cara-cara untuk meredakan kecemasan saat berada dalam antrian online.

Jika sistem antrian online Anda tidak menjaga pelanggan Anda seperti yang Anda inginkan - untuk menjaga pengalaman online mereka saat menunggu untuk melakukan pembelian atau mengakses layanan Anda - bukankah sudah saatnya sistem antrian Anda melakukannya? Ini bisa menjadi perbedaan antara mencapai titik manis angka penjualan atau interaksi layanan dan kehilangan pelanggan Anda - dan sedikit uang.


Ratusan organisasi terkemuka mempercayai
solusi antrian
kami

Customer 1 Customer 2 Customer 3 Customer 4 Customer 5 Customer 6

Lindungi situs web dan pengunjung Anda dengan aman

Memulai