Selitetyt odotukset vähentävät jonon stressiä.
Kun meille kerrotaan, että joudumme ehkä odottamaan pidempään, koska on tapahtunut onnettomuus tai koska sää on ollut huono (numero 4), hyväksymme odotusajan paremmin ja suhtaudumme siihen kärsivällisesti. Tämä auttaa ihmisiä tuntemaan itsensä onnellisemmiksi.
Yksi sisään, yksi ulos -järjestelmä auttaa meitä tuntemaan, että meitä ei todennäköisesti jätetä huomiotta tai unohdeta, tai että oikeudenmukainen järjestelmä ei suosi äänekkäitä häiriköitä, jotka vaativat nousua jonossa (numero 5), ja koska tiedämme, että jonot ovat rajalliset, emme odota ikuisesti.
Nämä ovat joitakin jonopsykologisia tekijöitä, jotka lisäävät ahdistusta jonottamiseen tai odottamiseen.
Mitä jonottamisen psykologian mukaan meidän pitäisi tehdä niille?
Suunnittelu jonojen turhautumisen estämiseksi
- Viihdytä kuluttajia heidän jonottaessaan
- Toivota heidät tervetulleiksi jonoon prosessin aloittamiseksi.
- Tee heidän kokemuksestaan miellyttävämpi
- Tarjota oikeudenmukainen järjestelmä kaikille
- Tarjoa häiriötekijöitä, jotka tarjoavat todellista arvoa
- Pidä heidät ajan tasalla ja informoi heitä prosessin kaikissa vaiheissa.
- Anna arvioitu odotusaika - tiedossa oleva rajallinen odotusaika on psykologisesti helpommin hallittavissa kuin avoin odotus.
- Aseta odotukset - ja täytä tai ylitä ne
- Toimita enemmän kuin on mahdollista aina kun se on mahdollista
- Jättää kuluttajille tyydyttävä muisto kokemuksestaan.
Odotusjonojen toiminnanohjaus on suuri osa yritysten huonon jonotuskulttuurin ratkaisemista. Kaikki, mitä teet parantaaksesi palvelua ja kuluttajatyytyväisyyttä, sopii tähän käytäntöön - varsinkin jos voit välttää pelätyn "vahdittu potti"-ilmiön - edistyksen näkemisellä voi olla suurin vaikutus. Varsinainen jonossa vietetty aika vaikuttaa lyhyemmältä, jos jonotusaika on täynnä häiriötekijöitä tai aktiviteetteja; asiakaskokemuksen pitäisi olla listasi kärjessä, kun ihmiset seisovat jonossa. Myös ahdistus saa epävarmat tai selittämättömät odotusajat tuntumaan pidemmiltä, joten keinojen löytäminen odottavien ihmisten rentouttamiseksi on toinen palkinto hyvästä jononhallinnasta.
Kuluttajien pitäminen tyytyväisinä heidän odottaessaan jonossa tuo lisäarvoa brändillesi ja palvelullesi, ja se on paljon helpompi ylläpitää kuin tyytymättömän asiakkaan rauhoittaminen. Kun jonotuspsykologian vahingot on tehty jo varhaisessa vaiheessa, on luultavasti jo liian myöhäistä tarjota tyydyttävää kokemusta monille ihmisille.
Koska jonottaminen on usein ensimmäinen vaihe palvelun tarjoamisessa, on elintärkeää pitää kuluttajat tyytyväisinä siitä lähtien.
Jos löydät keinoja, joilla saat ajan tuntumaan lyhyemmältä tarjoamalla viihdettä, tietoa, pelattavaa tai täytettävää kyselyä, se voi olla monille sopiva ratkaisu. Yksin odottavat asiakkaat tuntuvat pidemmiltä kuin ryhmässä odottavat, joten mikset yrittäisi luoda yhteyksiä, jos mahdollista? Voit helposti lisätä Discord-painikkeen esimerkiksi Queue-Fair-jonosivulle.
Kun tunnistat asiakaskunnan, jonka ongelmat voit ratkaista viivytyksettä tai jonka tarpeet ovat vähemmän kuluttavia, niitä voidaan hallita ja poistaa paljon nopeammin - se on kaikkien etu. Ehkä jononhoitajat tai triage-henkilöstö voisi toimia sinulle?
Käytännön sovellukset ja käytännön ratkaisut
1. Epävarmat odotusajat - Odotusaikojen arviointi ja ylitarjonta
Me kaikki inhoamme ajan tuhlaamista ja selviämme paremmin jonottamisesta tai ainakin teemme tietoon perustuvan päätöksen odottamiseen käyttämästämme ajasta, kun meille annetaan arvioitu odotusaika. Aivojemme on paljon helpompi käsitellä näitä rajallisia selitettyjä odotusaikoja kuin epätietoisuuden tai epäoikeudenmukaisten odotusaikojen aiheuttamaa kaaosta, ja ne voivat vähentää koettua odotusaikaa.
Kun meitä varoitetaan siitä, kuinka kauan joudut todennäköisesti odottamaan, ja todellinen odotusaika jonossa on lyhyempi, tunnemme voittaneemme hieman ylimääräistä aikaa asioille, joita haluaisimme mieluummin tehdä. Todellisuudessa mikään ei ole muuttunut - se, kuinka kauan jonotat, olisi aina ollut, mutta eikö se tunnukin paremmalta?
Päinvastoin on päinvastoin. Odotusten täyttämättä jättäminen vahingoittaa asiakastyytyväisyyttä ja usein pilaa kokemuksen kokonaan. Vaikka palveluntarjoaja olisi kuinka ystävällinen tai kohtelias tahansa, on paljon vaikeampaa kääntää huonoa kokemusta kuin säilyttää hyvää kokemusta.
2. Ajanvietemateriaalin tarjoaminen
Aikamme rakentava käyttö (vaikka se olisikin vain käsitys rakentavuudesta) antaa arvoa ajastamme ja koetusta odotusajasta, varsinkin kun se on lyhyt verrattuna palveluaikaan. Tutkimusten mukaan lukeminen, sosiaalinen kanssakäyminen muiden jonossa olevien asiakkaiden kanssa, kahvin nauttiminen ja hetken odottelu voivat kaikki saada odotuksen tuntumaan lyhyemmältä ja siedettävämmältä.
Siksi monissa odotushuoneissa tai palvelutiloissa on lehtiä, kahviautomaatteja, muistotavaroita ja kiehtovaa sisustusta - mitä tahansa, mikä häiritsee odottavia asiakkaita, jotta he eivät jäisi "kuolleeseen aikaan". Odotettavissa oleva odotusaika odotushuoneessa antaa kuluttajalle mahdollisuuden toimia muiden tehtävien parissa ja palata takaisin, kun hän on listan kärjessä - kunhan se vastaa todellista odotusaikaa jonossa.
Queue-Fair-virtuaalisessa odotushuoneessa sinulla on täysi hallintaoikeus jonosivujen HTML-muotoon, joten ne voivat näyttää siltä, miltä haluat niiden näyttävän, ja sanoa sen, mitä haluat niiden sanovan. Miksi et sitouttaisi kävijöitäsi tuoteslideshow'lla tai videolla artistista, jonka lippuja he haluavat ostaa? Vain mielikuvitus on loppujen lopuksi rajana.
3. Ruokalistojen jakaminen ennen istumajärjestystä
Odottaminen ei edes tunnu odottamiselta, kun sinulle annetaan tehtävä - varsinkin jos sitä tuetaan muutamalla drinkillä tapaamisen, tervehtimisen ja seurustelun alun yhteydessä. Pelkästään integroimalla osa prosessista odotusaikoihin, koetut odotusajat käytännössä katoavat.
4. Lisää arvoa odotukselle
Oletko huomannut, että lentoasemilla on mukavia, hyvin sijoitettuja istumapaikkoja, ja niiden ympärillä on lehtikioskeja, kauppoja, kahviloita, baareja ja tiedotuskeskuksia? Kaikkien näiden lisälaitteiden tarkoituksena on tehdä odotushuonekokemuksestasi mukavampi ja häiritsevämpi, mikä parantaa jonotuspsykologiaasi - ja lisäksi se tuo taskuusi hieman ylimääräistä rahaa! Jonottamisen psykologian kannalta on tärkeää, että jonossa on jotain tekemistä ja että se on sosiaalista, mikä lyhentää tuntuvasti koettua odotusaikaa.
5. Korvaa odotusajat muilla toiminnoilla
Oletko koskaan huomannut, että lentokentän lähtöselvitys tuntuu olevan mahdollisimman kaukana lähtöportin fyysisistä jonoista? Se tuntuu huonolta suunnittelulta, mutta se on itse asiassa varsin fiksu tapa parantaa jonotuskokemusta. Aika, joka sinulla kuluu lentokentän toisesta päästä toiseen, on aikaa, jonka aikana et istu valittamassa, kuinka kauan kestää, ennen kuin on aika nousta koneeseen - vaikka olisitkin sellainen matkustaja, joka saapuu ajoissa. Nyt ymmärrät, miksi lähtöselvitys- ja odotushuoneet on sijoitettu niin tarkasti. Se on psykologiaa. Tyhjä aika tuntuu pidemmältä kuin silloin, jos olemme hajamielisiä tai jos tunnemme tekevämme jotain hyödyllistä. Nämä tunteet hallitsevat haluamme poistua jonosta ja ryhtyä johonkin hyödyllisempään...
Sama pätee saapumis- ja matkatavaroiden luovutusalueilla; kävelyaika korvaa odotusaikaa - matkatavarasi ovat todennäköisemmin valmiina ja odottamassa, jos sinulta on kestänyt kauemmin päästä sinne, mikä parantaa jonotuskokemustasi - mutta se, että ihmiset liikkuvat nopeammin pikavuorojen tai vain toisen jonon kautta, on luultavasti vastoin hyvää jonotuskokemusta.
6. Hyödynnä tapaamista ja tervehtimistä
Katsokaa, kuinka paljon paremmin voimme suhtautua pitkään odotukseen, jos meidät on tavattu ja meille on sanottu: "Tulen heti kun olen hoitanut tämän asian" tai "nyt meillä on tietonne, joku tulee noin 10 minuutin kuluttua". Tämä luo myönteisiä muistoja hyvin hoidetusta odotuskokemuksesta ja jonotusajoista, varsinkin jos onnistutaan pitämään kiinni odotetusta tapaamisajasta. Tämä kaikki on osa miellyttävän asiakaskokemuksen tarjoamista.
Sisäänkirjautuminen ennen varsinaista odottelua tai tilauksen ottaminen, jotta pikaruoka voidaan valmistaa maksua odotellessa, ovat kaikki tapoja sitouttaa kuluttaja ja saada hänet tuntemaan itsensä huomioiduksi ja mukaan otetuksi, kun hän on jonotusjärjestelmässäsi. Näin on myös paljon pienempi mahdollisuus menettää kauppa. Mitä voimme tehdä online-jonottelulle virtuaalisissa odotustiloissamme? Vaikka monet käytännöistä eivät ole sovellettavissa online-jonotteluihimme, jonottamisen tai jonottamisen psykologia pysyy samana verkkopalveluvuorovaikutuksessa.
Kun kuluttajat saavat tietoa ja koulutusta koko odotusajan ajan, kun sovelletaan oikeudenmukaista järjestelmää, jossa odotusaika on tasapuolinen ja jossa kaikkia kohdellaan oikeudenmukaisesti, ja kun tarjotaan vaihtoehtoja ja arvioita, jotta he voivat hyödyntää jonotusaikaa mahdollisimman hyvin, kaikki nämä ovat keinoja, joilla voidaan lievittää
verkkojonossa olemisen aiheuttamaa ahdistusta.
Jos online-jonojärjestelmäsi ei huolehdi asiakkaistasi haluamallasi tavalla - ylläpitää heidän verkkokokemustaan odottaessaan ostoksensa tekemistä tai palvelun käyttämistä - eikö olisi aika, että jonojärjestelmäsi tekee niin? Se voi olla ero myyntilukujen tai palveluvuorovaikutuksen onnistumisen ja asiakkaiden - ja pienen omaisuuden - menettämisen välillä.
