Miksi on tärkeää pitää ostajat jonossa, miten se onnistuu ja mitä nokkelimmat vähittäiskauppiaat ovat oppineet?
Kyse on tunteista. Älä hätäänny; emme aio muuttua ylivalveiksi, zen-vetoisiksi guruiksi, jotka kehottavat sinua puhumaan tunteistasi, että sisäinen rauha = nettipuntia - tai dollareita, euroja ja muuta. Kuitenkin se, miltä meistä tuntuu verkkokokemuksemme aikana, on ratkaisevaa sen kannalta, mihin käytämme rahamme.
Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä hyvällä jononhallinnalla heidän matkansa jokaisessa vaiheessa verkkosivustollasi ja brändisi kanssa on elintärkeää. Heti kun he kyllästyvät, turhautuvat, tuntevat itsensä unohdetuiksi tai jätetyiksi, he menevät jonnekin muualle, joka täyttää kaikki nämä tarpeet - käytännölliset ja emotionaaliset.
Luodaan jono, jossa verkkokaupan käyttäjät tuntevat olonsa turvalliseksi.
Se, miten estät asiakkaita hyppäämästä laivasta, liittyy siihen, miten hyvin hallitset virtuaalisia jonoja ja odotusaikoja. Jos löydät keinon, jolla asiakkaat voivat nauttia jonotuskokemuksestaan tai häiritä heitä niin paljon, etteivät he edes tunne olevansa jonossa, tiimisi voi taputtaa selkäänsä ja kassaan virtaa tasaisesti rahaa.
Käymme läpi muutamia ideoita niiltä, jotka tekivät sen oikein pandemian aikana ja sitä ennen, joten kun ongelmaliikenne nosti päätään, he olivat valmiina ja odottamassa varmistaakseen, että he rajoittivat myyntitappioita.
Huonolla kokemuksella et menetä asiakasta vain ruuhka-aikana, vaan menetät myös kaiken sen asiakaskunnan, jonka hän olisi osoittanut brändillesi, jos olisit saanut hänet tuntemaan, että häntä arvostetaan ja kunnioitetaan prosessin aikana.
Se ei ole arvailua. Se on psykologiaa.
Vahvan mielenterveyden takaamiseksi jokaisella ihmisellä on perustarpeita, jotka on täytettävä.
Vahvan verkkokaupan terveyden kannalta jokaisella ostajalla on perustarpeita, jotka on myös täytettävä.
Jotta kävijät ja asiakkaat pysyisivät asiakkaina, heidän on tunnettava:
- Turvallinen
- Arvostettu
- Viihdyttivät
- Calm
- Ja että heidän ostokokemuksensa on onnistunut.
Miten virtuaaliseen jonoon saadaan virtaamaan turvallisuuden ja tyytyväisyyden tunteita?
Kysykää ensin itseltänne, miten se tapahtuu fyysisessä ympäristössä? Ensinnäkin kaupoissa on henkilökuntaa, joka huolehtii asiakkaista ja vastaa kysymyksiin.
Toiseksi myyntipisteen elementit, julisteet ja markkinointi on sijoitettu taitavasti siten, että asiakasvirrat ohjautuvat edullisimmille alueille ja houkuttelevat heidät ostamaan - ilman, että he ovat lähelläkään myytäviä tuotteita tai alun perin haluamiaan kohteita.
Tarjoukset, ilmaiset näytteet ja vuorovaikutteinen sitoutuminen vievät asiakkaiden huomion ostokokemuksen vähemmän houkuttelevista osista. Ne kaikki auttavat edistämään myyntiä vaihtoehtoisilla alueilla ja tarjoavat samalla erilaisia uusia tunteita jännityksestä ja ilosta odotukseen siitä, mitä uudet tuotteet lisäävät heidän elämäänsä.
Samojen periaatteiden käyttäminen on elintärkeää, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja pysyvät virtuaalisessa jonossasi.
1. Tapaa ja tervehdi heitä, kun he saapuvat online-jonoon.
Puhumme tästä yksityiskohtaisesti joissakin muissa viesteissämme ja koko verkkosivustollamme. Miksi? Koska sillä on todella merkitystä.
Oletetaan, että verkkosivustosi kävijä asetetaan jonoon ilman mitään selitystä siitä, miksi tai mitä seuraavaksi tapahtuu. He hyppäävät sieltä suoraan kilpailijoittenne käsiin. Samoin kuin jono, jossa ei ole mitään selitystä, lähettää ostajat vaihtoehtoiseen myymälään, niin myös jonotuskokemuksesi verkossa.
Jonosi tarvitsee brändin mukaisen ja viihdyttävän selityksen siitä, miksi he ovat siellä, ja mikä tärkeintä, esittelyn siitä, miten heidän sijaintiaan ja odotusaikansa pituutta seurataan.
2. Selitä miksi - anna heille avoimuutta, jota he kunnioittavat.
Jos olet avoin ja reilu kävijöitäsi kohtaan, he tuntevat olonsa kunnioitetuksi ja turvalliseksi brändisi käsissä. Jos he tietävät, miksi he ovat jonossa ja että he viipyvät siellä vain muutaman minuutin, he luultavasti selaavat sillä välin Facebookia tai pistävät vedenkeittimen päälle. Jos odotusaika on arviolta muutama minuutti, he istuvat paikallaan ja odottavat vuoroaan. Jos odotusaika on pidempi kuin muutama minuutti, he keksivät toisen tavan täyttää aikansa - tai voit tehdä sen heidän puolestaan vaihtoehtoisilla vaihtoehdoilla, palkintojen voittamisella tai suosittelukuponkien ansaitsemisella.
Kunnioituksesi heitä kohtaan todennäköisesti palautuu, ja sen myötä myös juuri säästämäsi myynti.
3. Hallitse ruuhkahuippuja - vie heidän aikansa asioihin, jotka he ottavat vastaan.
Tylsä kävijä on ahdistunut kävijä. Ahdistus saa heidät etsimään helpompia vaihtoehtoja ja ratkaisuja. Voit poistaa heidän ahdistuksensa häiritsemällä heitä asioilla, joista he pitävät. Se on niin yksinkertaista.
Ymmärrät tuotteesi paremmin kuin kukaan muu, ja sinulla pitäisi olla selkeä kuva siitä, miltä tyypillinen asiakkaasi näyttää. Kuvittele olevasi heidän asemassaan; mitä tarvittaisiin, jotta saisit ajatuksesi pois jonosta? Erikoistarjouksia? Uudet linjat? Alan uutisia? Miten he käyttäisivät alennuskoodin, jonka annat heille kiitokseksi kärsivällisyydestä?
Tämä on loistava tilaisuus asettaa asiakkaasi aivan uuteen koukkuun, kun he ovat virtuaalisessa jonossa, sekä siihen koukkuun, joka alun perin houkutteli heidät sivustollesi.
Vinkkejä ja niksejä verkkokauppiaille virtuaalisessa jonotuksessa
Myy sizzle eikä makkara! Se tuskin on markkinoinnin läpimurto, mutta se on totta ja toimii. Vetoa heidän elämäntyyliinsä, laajenna heidän näköalojaan ja näytä heille - kirjaimellisesti näytä heille - miten heidän elämänsä muuttuu paremmaksi.
1. Asiakkaat ostavat silmillään
Fyysisillä ostoksilla on niin paljon ärsykkeitä, jotka taistelevat heidän huomiostaan: olipa kyseessä sitten vaatekiskot, kaapit täynnä tekniikkaa tai tyytyväisten asiakkaiden videonäytöillä esittämät suosittelut.
Miksi et siis tarjoaisi kauniita kuvia virtuaalisissa jonoissa, jotta he voisivat laajentaa hakujaan ja kokemuksiaan brändistäsi ja sen tuotteista? Voitko käyttää interaktiivista tekniikkaa, jotta he voivat uppoutua vielä enemmän ja heidän aivonsa eivät enää ahdistu jonosta?
Vaihtoehtoisesti voit toimittaa videoita tuotteistasi käytössä, ja niissä on säteileviä käyttäjiä, jotka ovat iloisia siitä, mitä heidän ostoksensa on lisännyt heidän elämäänsä - tämä ei ole vain kertomista, vaan myös näyttämistä siitä, miten hienoa on kuulua yrityksesi fanijoukkoon.
2. Asiakaspalvelu on kuningas
Aivan kuten tapaaminen ja tervehtiminen myymälän sisäänkäynnillä auttaa asiakkaita tuntemaan, että heistä välitetään ja heitä arvostetaan, myös tapaaminen ja tervehtiminen virtuaalisessa jonossa auttaa. Tarjoa keino vastata kävijöiden kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset voivat tarjota lähes kaiken tarvittavan tiedon ja pitää verkkokeskustelun minimissään, mutta tarjota silti loistavan asiakaskokemuksen) ja vakuuttaa heidät siitä, että he ovat parhaissa mahdollisissa käsissä odottaessaan jonossa virtuaalisessa jonossasi.
Ja se alennuskoodi? Rahaa vain siitä, että tulee paikalle ja on hieman kärsivällinen? Palkitse odottavat asiakkaasi - kuka voisi toivoa parempaa asiakaspalvelua?
Voitteko tarjota yksinoikeuspalveluja virtuaalisille jonotusasiakkaillenne, jos haluatte mennä vielä pidemmälle? Konsultaatioita, myyntitukea, neuvontaa, digitaalisia kierroksia ja tuote-ehdotuksia? Pidä heidät tarpeeksi kiireisinä, niin he eivät voi lähteä.
3. Yhteistyötä rikkauksien ja liikenteen jakamiseksi
Yksi uusimmista ja yhä suositummista menetelmistä virtuaalisen jonotusahdistuksen voittamiseksi on tehdä yhteistyötä muiden brändien kanssa. Tällä tavoin voit siirtää ostajasi täydentävälle alueelle, josta he palaavat verkkokauppasivustollesi, kun he pääsevät jonon etuosaan.
Tekemällä yhteistyötä muiden tuotemerkkien kanssa kumpikin osapuoli voi saada uusia asiakkaita, hyödyntää toistensa seuraajia ja faneja ja kasvattaa samalla tulojaan. Tämä on ala, josta on tullut uskomattoman suosittu nuorempien ostajien keskuudessa luksusmarkkinoilla.
Mielikuvitus ja inspiraatio ovat parhaita välineitä uusien ideoiden saamiseksi.
Nämä ovat vain muutama jononhallintaidea monille vähittäiskauppiaille, joilla voit sitouttaa ja saada lisää asiakkaita ja parantaa muuntokurssia virtuaalisen jonotuskokemuksen aikana verkkokauppasivustollasi tai mobiilisovelluksessasi, kun ihmiset odottavat jonossa. Kokemuksemme on, että asiakkaat, jotka käyttävät aikaa jonossa odottamiseen, lisäävät myös enemmän tuotteita ostoskoriinsa.
Toivottavasti ne auttavat sinua saamaan juuri sen, mitä tarvitset myynnin, tulojen ja asiakkaiden turvaamiseksi. Muista kuitenkin, ettet koskaan lepää laakereillasi - ennen kuin saat 100 prosentin konversioasteet, myyntihankkeistasi on aina vielä jotain puristettavaa - ja jos löydät idioottivarmat menetelmät, haluaisimme kuulla niistä.
