Hvorfor er det vigtigt at holde køberne i kø, hvordan gør man det, og hvilke tricks har de dygtigste detailhandlere lært?
Det handler om følelser. Gå ikke i panik; vi vil ikke blive til overvoksede, zen-drevne guruer, der opfordrer dig til at tale om dine følelser, at indre fred = online pund - eller dollars, euro og resten. Alligevel er det afgørende for, hvor vi bruger vores penge, hvordan vi føler os under vores onlineoplevelser.
Det er vigtigt at holde dine kunder tilfredse med god køstyring på alle stadier af deres rejse gennem dit website og med dit brand. Så snart de keder sig, bliver frustrerede, føler sig glemt eller overset, vil de gå et andet sted hen, hvor de kan opfylde alle disse behov - både praktiske og følelsesmæssige.
Skabe en kø, hvor brugerne føler sig trygge ved at handle online
Hvordan du forhindrer kunderne i at springe fra skibet afhænger af, hvor godt du håndterer dine virtuelle køer og ventetider. Hvis du kan finde en måde, hvorpå de kan nyde køoplevelsen eller distrahere dem så meget, at de ikke føler, at de overhovedet står i kø, så er det et skulderklap til dit team og en konstant strøm af penge til dine kasser.
Vi vil gennemgå et par idéer fra dem, der gjorde det rigtigt under pandemien og før, så de var klar til at begrænse deres salgstab, da problemerne med trafikken dukkede op.
Psykologien ved at vente i en onlinekø
En dårlig oplevelse vil ikke kun koste dig en kunde i din højsæson, men også alle de kunder, som ville vise dit brand gentagne kunder og loyalitet, hvis du fik dem til at føle sig værdsat og respekteret under processen.
Det er ikke gætteri. Det er psykologi.
For at opnå en stærk mental sundhed har alle mennesker grundlæggende behov, som skal opfyldes.
For at sikre en sund e-handel har alle shoppere grundlæggende behov, som også skal opfyldes.
Hvis du vil fastholde dine besøgende og kunder, skal de føle sig godt tilpas:
- Sikker
- Værdsat
- Underholdt
- Rolig
- Og at deres indkøbsoplevelse bliver en succes
Hvordan får du følelsen af sikkerhed og tilfredshed til at flyde ind i en virtuel kø?
Spørg først jer selv, hvordan det sker i et fysisk miljø? For det første har butikkerne personale til at tage sig af kunderne og besvare spørgsmål.
For det andet er salgselementer, plakater og markedsføring alle smart placeret for at drive kundeflowet til de mest fordelagtige områder og lokke dem til at købe - uden at de er i nærheden af de produkter, der kan sælges til salg, eller de oprindeligt ønskede varer.
Endelig distraherer tilbud, gratis prøver og interaktivt engagement kunderne fra de mindre attraktive dele af deres indkøbsoplevelse. De er alle med til at fremme salget på alternative områder og giver samtidig en række nye følelser, lige fra spænding og glæde til forventning om, hvad deres nye varer vil tilføje til deres liv.
Det er vigtigt at bruge de samme principper for at holde dine kunder tilfredse og holde dem inde i din virtuelle kø.
1. Mød og hilse på dem, når de kommer ind i din online kø
Vi taler om dette i detaljer i nogle af vores andre indlæg og på hele vores websted. Hvorfor? Fordi det virkelig er vigtigt.
Antag, at den besøgende på dit websted bliver placeret i en kø uden nogen forklaring på hvorfor eller hvad der nu skal ske. De vil hoppe direkte ud af den og direkte over i dine konkurrenters hænder. På samme måde som en kø på gaden uden nogen forklaring ville sende kunderne til en anden butik - det samme vil din køoplevelse på nettet gøre.
Din kø har brug for en branded og underholdende forklaring på, hvorfor de er der, og vigtigst af alt, en introduktion til, hvordan de kan overvåge deres position, og hvor lang deres ventetid vil være.
2. Forklar hvorfor - giv dem gennemsigtighed, som de vil respektere
Hvis du er åben og fair over for dine besøgende, vil de føle sig respekteret og trygge ved dit brand. Hvis de ved, hvorfor de står i kø, og at de kun skal være der et par minutter mere, vil de sandsynligvis kigge på Facebook eller sætte kedlen på i mellemtiden. Hvis deres forventede ventetid er et par minutter, vil de sidde stille og vente på, at det bliver deres tur. Hvis det er mere end et par minutter, finder de en anden måde at udfylde deres tid på - eller du kan gøre det for dem med alternative valgmuligheder, hvordan man kan vinde præmier eller optjene henvisningsvouchers.
Din respekt for dem vil højst sandsynligt blive gengældt, og dermed vil du også få det salg, du lige har sparet.
3. Håndtering af trafikbølger - brug deres tid på ting, som de vil tage til sig
En kedsommelig besøgende er en bekymret besøgende. Bekymring får dem til at søge efter lettere muligheder og løsninger. For at stoppe deres angst kan du distrahere dem med ting, de kan lide. Så enkelt er det.
Du kender dit produkt bedre end nogen anden og bør have et klart billede af, hvordan din typiske kunde ser ud. Forestil dig, at du er i deres sted; hvad skal der til for at få dig til at tænke på noget andet end køen? Særlige tilbud? Nye linjer? Nyheder fra branchen? Hvordan de vil bruge den rabatkode, som du giver dem som tak for deres tålmodighed?
Dette er en fantastisk mulighed for at give dine kunder en helt ny krog, mens de står i en virtuel kø, og det er også den krog, der fik dem til at besøge dit websted i første omgang.
Tips og tricks til onlineforhandlere, når de står i virtuelle køer
Sælg det, der er brødet og ikke pølsen! Det er næppe et marketingmæssigt gennembrud, men det er sandt, og det virker. Appeller til deres følelse af livsstil, udvid deres horisont og vis dem - bogstaveligt talt - hvordan deres liv bliver bedre.
1. Kunderne køber med deres øjne
Fysiske kunder har så mange stimulanser, der kæmper om deres opmærksomhed: uanset om det er tøjstænger, skabe fyldt med teknologi eller vidnesbyrd fra en masse tilfredse kunder på videoskærme.
Så hvorfor ikke give dem smukke billeder i dine virtuelle køer for at udvide deres søgninger og erfaringer med dit brand og dine produkter? Kan du bruge interaktiv teknologi til at fordybe dem endnu mere og aflede deres hjerner fra køangst?
Alternativt kan du levere videoer af dine varer i brug med strålende brugere, der er glade for, hvad deres køb har tilføjet til deres liv - ikke bare for at fortælle, men også for at vise, hvor fantastisk det er at være en del af din virksomheds fanbase.
2. Kundeservice er konge
Ligesom et møde og en hilsen ved indgangen til en butik hjælper kunderne til at føle sig taget hånd om og værdsat, vil et møde og en hilsen i din virtuelle kø også gøre det. Giv dem mulighed for at besvare spørgsmål fra besøgende (en FAQ kan give dem næsten alt, hvad de har brug for at vide, og holde onlinechat til et minimum, men stadig give dem en god kundeoplevelse) og forsikre dem om, at de er i de bedst mulige hænder, mens de venter i køen i dine virtuelle køer.
Og den rabatkuponkode? Penge, bare fordi du møder op og er lidt tålmodig? Beløn dine kunder for at vente - hvem kan ønske sig bedre kundeservice end det?
Kan du tilbyde eksklusive tjenester til dine virtuelle kø-kunder, hvis du går skridtet videre? Konsultationer, salgssupport, rådgivning, digitale rundvisninger og produktforslag? Hvis du holder dem beskæftiget nok, vil de ikke kunne gå.
3. Samarbejde for at dele rigdommen og trafikken
En af de nyeste og stadig mere populære metoder til at bekæmpe den virtuelle kø-angst er at samarbejde med andre brands. På den måde kan du flytte dine kunder til et gratis område, hvorfra de vender tilbage til dit e-handelswebsted, når de når frem til den forreste del af din kø.
Ved at samarbejde med andre brands kan hver part få nye kunder og få gavn af hinandens følgere og fans, samtidig med at de øger deres indtægter. Det er et område, der er blevet utroligt populært blandt yngre købere på luksusmarkederne.
Fantasi og inspiration er dine bedste redskaber til at finde nye idéer
Dette er blot nogle få idéer til køstyring for mange detailhandlere, som kan engagere og sikre flere kunder og øge din konverteringsrate under en virtuel køoplevelse på dit e-handelswebsted eller din mobilapp, når folk står i kø. Vores erfaring er, at kunder, der bruger tid på at vente i køen, også lægger flere varer i kurven.
Forhåbentlig vil de hjælpe dig med at levere præcis det, du har brug for for at sikre dit salg, din indkomst og dine kunder. Sørg dog for aldrig at hvile på laurbærrene - indtil du har opnået 100 % konverteringsrater, er der altid noget mere at presse ud af dine salgsprojekter - og hvis du finder dine idiotsikre metoder, vil vi gerne høre om dem.
