De ce este important să ții cumpărătorii la coadă, cum faci acest lucru și care sunt trucurile pe care le-au învățat cei mai pricepuți comercianți?
Totul ține de emoții. Nu intrați în panică; nu ne vom transforma în guru prea treji, cu un spirit Zen, îndemnându-vă să vorbiți despre sentimentele voastre, că pacea interioară = lire online - sau dolari, euro și restul. Cu toate acestea, modul în care ne simțim în timpul experiențelor noastre online este crucial pentru locul în care ne cheltuim banii.
Este vital să vă păstrați clienții mulțumiți cu o bună gestionare a cozilor de așteptare în fiecare etapă a călătoriei lor pe site-ul dvs. web și cu marca dvs. De îndată ce se plictisesc, sunt frustrați, se simt uitați sau lăsați pe dinafară, se vor duce în altă parte care să le satisfacă toate aceste nevoi - practice și emoționale.
Crearea unei cozi în care utilizatorii de cumpărături online se simt în siguranță
Modul în care împiedicați clienții să părăsească nava depinde de cât de bine gestionați cozile virtuale și timpii de așteptare. Dacă reușiți să găsiți o modalitate prin care aceștia să se bucure de experiența de a sta la coadă sau să le distrageți atenția suficient de mult încât să nu mai simtă că se află la coadă, atunci echipa dvs. va fi mulțumită și veți avea un flux constant de bani la casele de marcat.
Vom trece în revistă câteva idei ale celor care au procedat corect în timpul pandemiei și înainte de aceasta, astfel încât, atunci când traficul cu probleme și-a făcut apariția, aceștia erau pregătiți și așteptau să se asigure că își limitează pierderile de vânzări.
Psihologia așteptării într-o coadă online
O experiență proastă nu vă va face să pierdeți doar un client în perioadele de vârf, ci și toate obiceiurile repetate și loialitatea pe care aceștia le-ar arăta brandului dvs. dacă i-ați face să se simtă apreciați și respectați în timpul procesului.
Nu este o presupunere. Este psihologie.
Pentru o sănătate mintală puternică, fiecare om are nevoi de bază care trebuie satisfăcute.
Pentru o sănătate puternică a comerțului electronic, fiecare cumpărător are nevoi de bază care trebuie, de asemenea, să fie satisfăcute.
Pentru a vă păstra vizitatorii și clienții, aceștia trebuie să se simtă:
- Siguranță
- Valorizat
- A distrat
- Calm
- Și că experiența lor de cumpărături va fi un succes.
Cum poți transmite sentimente de siguranță și satisfacție într-o coadă virtuală?
În primul rând, întrebați-vă cum se întâmplă într-un mediu fizic? Ei bine, pentru început, magazinele au personal care se ocupă de clienți și răspunde la întrebări.
În al doilea rând, elementele de la punctul de vânzare, afișele și marketingul sunt toate poziționate inteligent pentru a conduce fluxul de clienți către zonele cele mai avantajoase și pentru a-i determina să cumpere - fără a fi în apropierea produselor de vânzare sau a articolelor dorite inițial.
În cele din urmă, ofertele, mostrele gratuite și implicarea interactivă distrag atenția clienților de la părțile mai puțin atractive ale experienței lor de cumpărare. Toate acestea contribuie la stimularea vânzărilor în domenii alternative, oferind în același timp o serie de emoții noi, de la entuziasm și bucurie până la anticiparea a ceea ce noile articole vor adăuga în viața lor.
Folosirea acelorași principii este vitală pentru a vă menține clienții fericiți și pentru a-i ține în coada dumneavoastră virtuală.
1. Întâmpinați-i și întâmpinați-i când intră în coada de așteptare online
Vorbim despre acest lucru în detaliu în alte articole ale noastre și pe site-ul nostru. De ce? Pentru că este foarte important.
Să presupunem că vizitatorul site-ului dvs. este plasat într-o coadă de așteptare fără a i se explica de ce sau ce urmează să se întâmple. Acesta va sări imediat din ea și va ajunge direct în mâinile concurenților dumneavoastră. În același mod în care o coadă pe o stradă mare fără explicații ar trimite cumpărătorii la un magazin alternativ - la fel se va întâmpla și cu experiența cozii online.
Coada de așteptare are nevoie de o explicație de marcă și amuzantă a motivului pentru care se află acolo și, cel mai important, de o introducere în modul de monitorizare a poziției lor și a timpului de așteptare pe care îl vor avea.
2. Explică-le de ce - oferă-le transparența pe care o vor respecta
Dacă sunteți deschis și corect cu vizitatorii dvs., aceștia se vor simți respectați și în siguranță în mâinile mărcii dvs. Dacă aceștia știu de ce sunt la coadă și că vor mai sta acolo doar câteva minute, probabil că între timp vor răsfoi Facebook sau vor pune ceainicul pe foc. Dacă timpul de așteptare estimat este de câteva minute, vor sta liniștiți și își vor aștepta rândul. Dacă este mai mult de câteva minute, vor găsi o altă modalitate de a-și umple timpul - sau puteți face acest lucru pentru ei cu alegeri alternative, cum să câștige premii sau să câștige vouchere de recomandare.
Cel mai probabil, respectul pe care îl veți avea pentru ei va fi returnat și, odată cu el, vânzările pe care tocmai le-ați salvat.
3. Gestionarea vârfurilor de trafic - ocupați-le timpul cu lucruri pe care le vor îmbrățișa
Un vizitator plictisit este un vizitator anxios. Anxietatea îl va determina să caute opțiuni și soluții mai ușoare. Pentru a le acoperi anxietatea, distrageți-le atenția cu lucruri care le plac. Este atât de simplu.
Vă înțelegeți produsul mai bine decât oricine altcineva și ar trebui să aveți o imagine clară despre cum arată clientul dumneavoastră tipic. Imaginați-vă că sunteți în locul lor; de ce ar fi nevoie pentru a nu vă mai gândi la coadă? Oferte speciale? Linii noi? Noutăți din industrie? Cum vor folosi codul de reducere pe care îl oferiți ca mulțumire pentru răbdare?
Aceasta este o ocazie excelentă de a le oferi clienților dvs. un cârlig nou, în timp ce se află în coada virtuală, precum și cel care i-a atras pe site-ul dvs. în primul rând.
Sfaturi și trucuri pentru comercianții cu amănuntul online în cazul cozilor virtuale
Vindeți frișca și nu cârnații! Nu este o descoperire de marketing, dar este adevărat și funcționează. Faceți apel la simțul stilului de viață, lărgiți-le orizonturile și arătați-le - literalmente arătați-le - cum viața lor va fi mai bună.
1. Clienții cumpără cu ochii lor
Cumpărătorii fizici au atât de multe stimulente care se luptă pentru atenția lor: fie că este vorba de șine de haine, dulapuri pline de tehnologie sau mărturii oferite de o abundență de clienți fericiți pe ecrane video.
Deci, de ce să nu oferiți imagini frumoase în cozile dumneavoastră virtuale pentru a le extinde căutările și experiența cu brandul dumneavoastră și produsele sale? Puteți folosi tehnologia interactivă pentru a-i imersa și mai mult și pentru a le distrage creierul de la anxietatea cozilor?
Alternativ, prezentați clipuri video cu articolele dvs. în uz, cu utilizatori radianți încântați de ceea ce achiziția lor a adăugat în viața lor - nu doar spunând, ci și arătând cât de minunat este să faci parte din baza de fani a afacerii tale.
2. Serviciul clienți este rege
La fel cum întâlnirea și salutul de la intrarea în magazin ajută clienții să se simtă îngrijiți și apreciați, la fel se va întâmpla și cu întâlnirea și salutul din coada virtuală. Oferiți un mijloc de a răspunde la întrebările vizitatorilor (un FAQ poate oferi aproape tot ceea ce trebuie să știe și poate menține chat-ul online la un nivel minim, oferind totuși o experiență excelentă pentru clienți) și asigurați-i că se află pe cele mai bune mâini posibile în timp ce așteaptă la coadă în cozile dumneavoastră virtuale.
Și acel cod de voucher de reducere? Bani de reducere doar pentru că te-ai prezentat și ai avut puțină răbdare? Recompensează-ți clienții care așteaptă - Cine ar putea cere un serviciu mai bun pentru clienți decât acesta?
Mergând mai departe, puteți oferi servicii exclusive clienților dumneavoastră care stau la coadă în mod virtual? Consultații, asistență în vânzări, sfaturi, tururi digitale și sugestii de produse? Țineți-i suficient de ocupați și nu vor mai putea pleca.
3. Colaborați pentru a împărți bogăția și traficul
Una dintre cele mai recente metode, din ce în ce mai populare, de a învinge anxietatea legată de cozile de așteptare virtuale este colaborarea cu alte mărci. În acest fel, vă puteți muta cumpărătorii într-o zonă complementară, una din care se vor întoarce pe site-ul dvs. de comerț electronic pe măsură ce ajung în fruntea cozii.
Prin colaborarea cu alte mărci, fiecare parte poate câștiga noi clienți, beneficiind de adepții și fanii celeilalte părți, sporindu-și în același timp veniturile. Este un domeniu care a devenit incredibil de popular în rândul cumpărătorilor tineri de pe piețele de lux.
Imaginația și inspirația sunt cele mai bune instrumente pentru idei noi
Acestea sunt doar câteva idei de gestionare a cozilor de așteptare pentru mulți comercianți cu amănuntul pentru a atrage și a asigura mai mulți clienți și pentru a crește rata de conversie în timpul unei experiențe virtuale de așteptare la coadă pe site-ul dvs. de comerț electronic sau în aplicația mobilă atunci când aveți oameni care așteaptă la coadă. Experiența noastră este că și clienții care petrec timp așteptând la coadă pun mai multe articole în coșul lor.
Să sperăm că vă vor ajuta să vă oferiți exact ceea ce aveți nevoie pentru a vă proteja vânzările, veniturile și clienții. Cu toate acestea, asigurați-vă că nu vă odihniți niciodată pe lauri - până când nu veți obține rate de conversie de 100%, există întotdeauna ceva mai mult de stors din proiectele dvs. de vânzări - iar dacă găsiți metodele dvs. infailibile, ne-ar plăcea să auzim totul despre ele.
