Perché è importante tenere gli acquirenti in coda, come si fa, e quali sono i trucchi che hanno imparato i retailer più scaltri?
È tutta una questione di emozioni. Niente panico; non ci trasformeremo in guru troppo svegli e zen, esortandovi a parlare dei vostri sentimenti, che la pace interiore = sterline online - o dollari, euro, e il resto. Eppure, come ci sentiamo durante le nostre esperienze online è cruciale per dove spendiamo i nostri soldi.
È fondamentale che i clienti siano soddisfatti grazie a una buona gestione delle code in ogni fase del loro viaggio attraverso il vostro sito web e il vostro marchio. Non appena si annoiano, sono frustrati, si sentono dimenticati o abbandonati, andranno da un'altra parte che soddisferà tutti questi bisogni, pratici ed emotivi.
Creare una coda in cui gli utenti dello shopping online si sentano sicuri
Il modo in cui impedite ai clienti di abbandonare la nave dipende da come gestite bene le vostre code virtuali e i tempi di attesa. Se riuscite a trovare un modo per fargli godere la loro esperienza in coda, o distrarli abbastanza da non farli sentire come se fossero in coda, allora sarà una pacca sulla spalla per il vostro team e un flusso costante di denaro alle vostre casse.
Faremo scorrere alcune idee di coloro che hanno fatto bene durante la pandemia e prima, così quando il traffico dei problemi ha alzato la testa, erano pronti e in attesa per assicurarsi di limitare le loro perdite di vendita.
La psicologia dell'attesa in una coda online
Una cattiva esperienza non vi farà perdere solo un cliente nei momenti di punta, ma anche tutti i clienti abituali e la fedeltà che mostrerebbero al vostro marchio se li faceste sentire apprezzati e rispettati durante il processo.
Non sono congetture. È psicologia.
Per una forte salute mentale, ogni uomo ha dei bisogni fondamentali che devono essere soddisfatti.
Per una forte salute dell'eCommerce, ogni acquirente ha dei bisogni fondamentali che devono essere soddisfatti.
Per trattenere i vostri visitatori e clienti, hanno bisogno di sentirsi:
- Sicuro
- Valutato
- Intrattenuto
- Calma
- E che la loro esperienza di shopping sarà un successo
Come si fa a far fluire sentimenti di sicurezza e soddisfazione in una coda virtuale?
Per prima cosa, chiedetevi come avviene in un ambiente fisico? Beh, per cominciare, i negozi hanno personale a disposizione per occuparsi dei clienti e rispondere alle domande.
In secondo luogo, gli elementi del punto vendita, i manifesti e il marketing sono tutti abilmente posizionati per guidare il flusso dei clienti verso le aree più vantaggiose e invogliarli all'acquisto - senza essere in nessun luogo vicino ai prodotti vendibili o agli articoli inizialmente desiderati.
Infine, le offerte, i campioni gratuiti e l'impegno interattivo distraggono i clienti dalle parti meno attraenti della loro esperienza di acquisto. Tutti questi elementi aiutano a guidare le vendite in aree alternative, mentre forniscono una gamma di nuove emozioni, dall'eccitazione e dalla gioia all'anticipazione di ciò che i loro nuovi articoli aggiungeranno alle loro vite.
Usare gli stessi principi è vitale per mantenere i vostri clienti felici e contenuti nella vostra coda virtuale.
1. Incontrare e salutare gli utenti quando entrano nella tua coda online
Ne parliamo in dettaglio in alcuni dei nostri altri post e in tutto il nostro sito web. Perché? Perché è davvero importante.
Supponiamo che il visitatore del tuo sito web sia messo in una coda senza alcuna spiegazione del perché o di ciò che accadrà dopo. Ne uscirà subito e andrà dritto nelle mani dei vostri concorrenti. Nello stesso modo in cui una coda nella strada principale senza spiegazioni manderebbe i clienti in un negozio alternativo, così farà la tua esperienza di coda online.
La tua coda ha bisogno di una spiegazione brandizzata e divertente del perché sono lì e, soprattutto, di un'introduzione su come monitorare la loro posizione e quanto sarà lungo il loro tempo di attesa.
2. Spiegare perché - dare loro la trasparenza che rispetteranno
Se sei aperto e corretto con i tuoi visitatori, si sentiranno rispettati e sicuri nelle mani del tuo marchio. Se sanno perché sono in coda e che resteranno lì solo pochi minuti, probabilmente sfoglieranno Facebook o metteranno su il bollitore nel frattempo. Se il loro tempo di attesa stimato è di pochi minuti, si siederanno e aspetteranno il loro turno. Se è più di qualche minuto, troveranno un altro modo per riempire il loro tempo - o tu puoi farlo per loro con scelte alternative, come vincere premi o guadagnare buoni di riferimento.
Il vostro rispetto per loro sarà molto probabilmente restituito, e con esso, le vendite che avete appena salvato.
3. Gestire i picchi di traffico - occupare il loro tempo con cose che apprezzeranno
Un visitatore annoiato è un visitatore ansioso. L'ansia li spingerà a cercare opzioni e soluzioni più facili. Per tamponare le loro ansie, distraeteli con cose che gli piacciono. È così semplice.
Tu capisci il tuo prodotto meglio di chiunque altro e dovresti avere un'immagine chiara di come è il tuo cliente tipico. Immagina di essere nei loro panni; cosa servirebbe per toglierti dalla testa la coda? Offerte speciali? Nuove linee? Novità del settore? Come useranno il codice sconto che gli stai dando come ringraziamento per la loro pazienza?
Si tratta di una grande opportunità per mettere i vostri clienti su un nuovo gancio mentre sono in coda virtuale, oltre a quello che li ha attirati sul vostro sito in primo luogo.
Consigli e trucchi per i rivenditori online quando si fa la coda virtuale
Vendi lo sfrigolio e non la salsiccia! Non è certo una scoperta di marketing, ma è vero e funziona. Fai appello al loro senso dello stile di vita, allarga i loro orizzonti e mostra loro - letteralmente mostra loro come la loro vita sarà migliore.
1. I clienti comprano con gli occhi
Gli acquirenti fisici hanno così tanti stimoli che lottano per la loro attenzione: che si tratti di rotaie di vestiti, armadi pieni di tecnologia, o testimonianze fornite da un'abbondanza di clienti felici su schermi video.
Quindi, perché non fornire belle immagini nelle vostre code virtuali per ampliare le ricerche e l'esperienza con il vostro marchio e i suoi prodotti? Potete utilizzare la tecnologia interattiva per immergerli ulteriormente e distogliere il loro cervello dall'ansia da coda?
In alternativa, consegnate video dei vostri articoli in uso, con utenti raggianti che si rallegrano di ciò che il loro acquisto ha aggiunto alle loro vite - non solo raccontando ma mostrando quanto sia bello far parte della base di fan della vostra azienda.
2. Il servizio clienti è il re
Così come l'accoglienza all'ingresso di un negozio aiuta i clienti a sentirsi accuditi e apprezzati, lo stesso vale per l'accoglienza nella vostra coda virtuale. Fornite un mezzo per rispondere alle domande dei visitatori (una FAQ può fornire quasi tutto quello che c'è da sapere, riducendo al minimo la chat online e garantendo comunque un'ottima esperienza al cliente) e assicurate loro che sono nelle migliori mani possibili mentre aspettano in fila nelle vostre code virtuali.
E il codice del buono sconto? Uno sconto solo per essersi presentati e aver avuto un po' di pazienza? Premiate i vostri clienti che aspettano: chi potrebbe chiedere un servizio clienti migliore di questo?
Per andare oltre, potete offrire servizi esclusivi ai vostri clienti in coda virtuale? Consulenze, assistenza alle vendite, consigli, tour digitali e suggerimenti sui prodotti? Teneteli occupati a sufficienza e non potranno più andarsene.
3. Collaborare per condividere la ricchezza e il traffico
Uno dei metodi più recenti e sempre più diffusi per sconfiggere l'ansia da coda virtuale è quello di collaborare con altri marchi. In questo modo, potete spostare i vostri acquirenti in un'area gratuita, dalla quale torneranno al vostro sito di e-commerce non appena raggiungeranno la prima fila.
Collaborando con altri marchi, ogni parte si trova a guadagnare nuovi clienti, sfruttando i follower e i fan dell'altra parte, il tutto mentre aumentano i loro ricavi. È un'area che è diventata incredibilmente popolare tra gli acquirenti più giovani nei mercati del lusso.
L'immaginazione e l'ispirazione sono i tuoi migliori strumenti per nuove idee
Queste sono solo alcune idee per la gestione delle code di molti rivenditori per coinvolgere e assicurarsi un maggior numero di clienti e aumentare il tasso di conversione durante un'esperienza di coda virtuale sul vostro sito di ecommerce o sull'app mobile quando ci sono persone in coda. Secondo la nostra esperienza, i clienti che passano il tempo ad aspettare in fila mettono più articoli nel loro carrello.
Speriamo che ti aiutino a fornire esattamente ciò di cui hai bisogno per salvaguardare le tue vendite, le tue entrate e i tuoi clienti. Tuttavia, assicurati di non riposare mai sugli allori - fino a quando non avrai il 100% di tassi di conversione, c'è sempre qualcosa in più da spremere dai tuoi progetti di vendita - e se trovi i tuoi metodi infallibili, ci piacerebbe sentirli tutti.
01.05.2021
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