Pourquoi est-il important de garder les acheteurs dans une file d'attente, comment s'y prendre et quelles sont les astuces que les détaillants les plus avisés ont apprises ?
Tout est question d'émotions. Pas de panique, nous n'allons pas nous transformer en gourous zen et suréveillés, vous incitant à parler de vos sentiments, que la paix intérieure = livres en ligne - ou dollars, euros, et le reste. Pourtant, ce que nous ressentons lors de nos expériences en ligne est déterminant pour savoir où nous dépensons notre argent.
Il est vital de garder vos clients heureux grâce à une bonne gestion de la file d'attente à chaque étape de leur parcours sur votre site web et avec votre marque. Dès qu'ils s'ennuient, qu'ils sont frustrés, qu'ils ont le sentiment d'être oubliés ou laissés de côté, ils iront ailleurs pour satisfaire tous ces besoins - pratiques et émotionnels.
Créer une file d'attente dans laquelle les utilisateurs d'achats en ligne se sentent en sécurité
La façon dont vous empêchez les clients de quitter le navire dépend de la manière dont vous gérez vos files d'attente virtuelles et les temps d'attente. Si vous parvenez à leur faire apprécier l'expérience de la file d'attente, ou à les distraire suffisamment pour qu'ils n'aient pas l'impression d'être dans une file d'attente, votre équipe recevra une tape dans le dos et vos caisses seront alimentées en continu.
Nous allons passer en revue quelques idées de ceux qui ont su tirer leur épingle du jeu pendant et avant la pandémie, de sorte que, lorsque les problèmes de circulation ont refait surface, ils étaient prêts à limiter leurs pertes de ventes.
Une mauvaise expérience ne vous fera pas seulement perdre un client pendant les périodes de pointe, mais aussi tous les clients qui reviendront et seront fidèles à votre marque si vous les avez fait se sentir appréciés et respectés pendant le processus.
Ce n'est pas une supposition. C'est de la psychologie.
Pour une bonne santé mentale, chaque être humain a des besoins fondamentaux qui doivent être satisfaits.
Pour que le commerce électronique soit en bonne santé, chaque acheteur a des besoins fondamentaux qui doivent également être satisfaits.
Pour fidéliser vos visiteurs et vos clients, il faut qu'ils se sentent:
- Sécurité
- Valued
- Entertained
- Calme
- et que leur expérience d'achat sera un succès.
Comment faire passer des sentiments de sécurité et de satisfaction dans une file d'attente virtuelle ?
Tout d'abord, demandez-vous comment cela se passe dans un environnement physique ? Eh bien, pour commencer, les magasins ont du personnel sur place pour s'occuper des clients et répondre aux questions.
Ensuite, les éléments du point de vente, les affiches et le marketing sont tous astucieusement positionnés pour diriger le flux de clients vers les zones les plus avantageuses et les inciter à acheter - sans être à proximité des produits en promotion ou des articles qu'ils souhaitaient initialement.
Enfin, les offres, les échantillons gratuits et l'engagement interactif détournent les clients des aspects les moins attrayants de leur expérience d'achat. Ils contribuent tous à stimuler les ventes dans d'autres domaines tout en procurant une gamme d'émotions nouvelles, allant de l'excitation et de la joie à l'anticipation de ce que leurs nouveaux articles ajouteront à leur vie.
Il est essentiel d'utiliser les mêmes principes pour que vos clients soient satisfaits et restent dans votre file d'attente virtuelle.
1. Rencontrez-les et accueillez-les dès qu'ils entrent dans votre file d'attente en ligne.
Nous en parlons en détail dans certains de nos autres billets et sur l'ensemble de notre site web. Pourquoi ? Parce que c'est vraiment important.
Supposons que le visiteur de votre site Web soit placé dans une file d'attente sans qu'on lui explique pourquoi ni ce qui va se passer ensuite. Il en sortira et ira directement chez vos concurrents. De la même manière qu'une file d'attente sans explication dans la rue inciterait les clients à se rendre dans un autre magasin, il en sera de même pour votre file d'attente en ligne.
Votre file d'attente a besoin d'une explication de marque et divertissante sur la raison de sa présence et, surtout, d'une introduction sur la manière de contrôler sa position et la durée de son attente.
2. Expliquez pourquoi - donnez-leur la transparence qu'ils respecteront.
Si vous êtes ouvert et juste avec vos visiteurs, ils se sentiront respectés et en sécurité entre les mains de votre marque. S'ils savent pourquoi ils sont dans une file d'attente et qu'ils n'y resteront que quelques minutes de plus, ils vont probablement feuilleter Facebook ou mettre la bouilloire à chauffer pendant ce temps. Si leur temps d'attente estimé est de quelques minutes, ils resteront assis et attendront leur tour. Si le temps d'attente est supérieur à quelques minutes, ils trouveront un autre moyen d'occuper leur temps - ou vous pouvez le faire pour eux avec des choix alternatifs, comment gagner des prix ou gagner des bons de parrainage.
Vous leur rendrez probablement votre respect, et avec lui, les ventes que vous venez d'économiser.
3. Gérer les pics de trafic - occuper leur temps avec des choses qu'ils apprécieront
Un visiteur qui s'ennuie est un visiteur anxieux. L'anxiété le poussera à chercher des options et des solutions plus faciles. Pour combler leur anxiété, distrayez-les avec des choses qu'ils aiment. C'est aussi simple que cela.
Vous comprenez votre produit mieux que quiconque et devriez avoir une idée précise de ce à quoi ressemble votre client type. Imaginez que vous êtes à leur place ; que faudrait-il pour vous faire oublier la file d'attente ? Des offres spéciales ? De nouvelles lignes ? Des nouvelles du secteur ? Comment utiliseront-ils le code de réduction que vous leur offrez pour les remercier de leur patience ?
C'est une excellente occasion de placer vos clients sur un tout nouveau crochet pendant qu'ils sont dans une file d'attente virtuelle, ainsi que sur celui qui les a attirés sur votre site en premier lieu.
Conseils et astuces pour les détaillants en ligne en cas de file d'attente virtuelle
Vendez le grésillement et non la saucisse ! Ce n'est pas une découverte marketing, mais c'est vrai, et ça marche. Faites appel à leur sens du style de vie, élargissez leurs horizons et montrez-leur littéralement comment leur vie sera meilleure.
1. Les clients achètent avec leurs yeux
Les acheteurs physiques ont tellement de stimuli qui se battent pour attirer leur attention : qu'il s'agisse de rails de vêtements, d'armoires remplies de technologie ou de témoignages délivrés par une abondance de clients satisfaits sur des écrans vidéo.
Alors pourquoi ne pas proposer de belles images dans vos files d'attente virtuelles pour élargir leurs recherches et leur expérience de votre marque et de ses produits ? Pouvez-vous utiliser des technologies interactives pour les immerger encore plus et détourner leur cerveau de l'angoisse de la file d'attente ?
Vous pouvez également diffuser des vidéos de vos articles en cours d'utilisation, avec des utilisateurs rayonnants et ravis de ce que leur achat a ajouté à leur vie - vous ne vous contentez pas de dire, mais vous montrez qu'il est formidable de faire partie de la base de fans de votre entreprise.
2. Le service à la clientèle est roi
Tout comme l'accueil à l'entrée d'un magasin aide les clients à se sentir pris en charge et valorisés, il en va de même pour l'accueil dans votre file d'attente virtuelle. Offrez un moyen de répondre aux questions des visiteurs (une FAQ peut fournir presque tout ce qu'ils ont besoin de savoir et limiter le chat en ligne à un minimum tout en offrant une excellente expérience client) et assurez-leur qu'ils sont entre les meilleures mains possibles pendant qu'ils font la queue dans vos files d'attente virtuelles.
Et ce code de réduction ? De l'argent en moins pour s'être présenté et avoir été un peu patient ? Récompensez vos clients qui attendent - Qui pourrait demander un meilleur service client que cela ?
Pour aller plus loin, pouvez-vous offrir des services exclusifs à vos clients en file d'attente virtuelle ? Consultations, aide à la vente, conseils, visites numériques et suggestions de produits ? Gardez-les suffisamment occupés, et ils ne pourront plus partir.
3. Collaborer pour partager la richesse et le trafic
L'une des méthodes les plus récentes et les plus populaires pour vaincre l'angoisse de la file d'attente virtuelle consiste à collaborer avec d'autres marques. Ainsi, vous pouvez faire passer vos clients dans une zone complémentaire, d'où ils reviendront sur votre site de commerce électronique lorsqu'ils auront atteint le début de la file d'attente.
En collaborant avec d'autres marques, chaque partie peut gagner de nouveaux clients, en s'appuyant sur les adeptes et les fans de l'autre, tout en augmentant ses revenus. C'est un domaine qui est devenu incroyablement populaire auprès des jeunes acheteurs sur les marchés du luxe.
L'imagination et l'inspiration sont vos meilleurs outils pour trouver de nouvelles idées.
Ce ne sont là que quelques idées de gestion de la file d'attente proposées par de nombreux détaillants pour attirer et fidéliser davantage de clients et stimuler votre taux de conversion lors d'une expérience de file d'attente virtuelle sur votre site de commerce électronique ou votre application mobile lorsque des personnes font la queue. D'après notre expérience, les clients qui passent du temps à faire la queue mettent aussi plus d'articles dans leur panier.
Avec un peu de chance, ils vous aideront à obtenir précisément ce dont vous avez besoin pour préserver vos ventes, vos revenus et vos clients. Toutefois, ne vous reposez jamais sur vos lauriers : tant que vous n'avez pas atteint des taux de conversion de 100 %, il y a toujours quelque chose de plus à tirer de vos projets de vente. Et si vous trouvez vos méthodes infaillibles, nous serions ravis de les connaître.
