Soyons réalistes, toutes les files d'attente ne sont pas égales.
Les articles, les expériences ou les billets d'événements que nous achetons en ligne ont tous une valeur différente (tant financière qu'émotionnelle) et présentent des niveaux de disponibilité différents. Ces éléments dictent la façon dont nous effectuons nos achats, notre discipline en matière de file d'attente et la façon dont nous percevons chaque temps d'attente lorsque nous utilisons un système de gestion de file d'attente.
Guide technique
File d'attente virtuelle en ligne pour le commerce électronique - comment la mettre en œuvre correctement
Comment les salles d'attente virtuelles fonctionnent-elles réellement ?
Pourquoi utiliser une salle d'attente virtuelle tarifée ?
Salles d'attente virtuelles et systèmes de gestion des files d'attente virtuelles
Comment choisir une salle d'attente virtuelleLes principaux types de systèmes d'attente en ligne disponibles pour les vendeurs en ligne sont les salles d'attente virtuelles, les files d'attente "premier arrivé, premier servi", les files d'attente aléatoires ou basées sur la loterie, et les systèmes basés sur les rendez-vous. Chacun de ces systèmes présente des caractéristiques distinctes et est adapté à différents scénarios commerciaux.
Les salles d'attente virtuelles sont largement utilisées pendant les périodes de forte demande, telles que les lancements de produits, les ventes de billets et les exclusivités. Elles retiennent les visiteurs excédentaires en dehors du site web principal et les libèrent en nombre contrôlé. Cela permet d'éviter les pannes, de protéger les systèmes de caisse et les systèmes dorsaux, et de créer une expérience plus ordonnée. Les files d'attente "premier arrivé, premier servi" sont simples et faciles à comprendre, ce qui les rend attrayantes lorsque l'équité perçue est étroitement liée à l'heure d'arrivée, bien qu'elles puissent avoir besoin d'une protection contre les robots pour rester crédibles.
Les files d'attente aléatoires attribuent les places au hasard parmi les participants, donnant à chacun une chance égale, quelle que soit l'heure d'arrivée. Ce système peut s'avérer efficace dans le cas de mises à disposition fortement surchargées, lorsqu'il n'est pas pratique ou souhaitable de récompenser les clics les plus rapides. Les systèmes basés sur les rendez-vous permettent aux clients de choisir un créneau horaire pour accéder au site ou effectuer un achat, ce qui peut s'avérer utile lorsque la demande doit être répartie plus uniformément ou lorsque le processus d'achat est davantage axé sur les services.
Pour la plupart des vendeurs professionnels confrontés à un trafic très important, la distinction la plus utile est de savoir si le système se contente de commander des personnes ou s'il protège également la plateforme elle-même. Queue-Fair, en tant que salle d'attente virtuelle, fait les deux : il gère l'équité et l'accès tout en protégeant le site web et les systèmes connectés contre la surcharge. Il est donc particulièrement adapté aux organisations qui se soucient non seulement de la logique des files d'attente, mais aussi du temps de fonctionnement, de la conversion et de la protection de la marque.
Les vendeurs en ligne peuvent déterminer le système de file d'attente le mieux adapté à leur activité en évaluant plusieurs facteurs liés à la structure du trafic, aux attentes des clients, à la complexité opérationnelle et au risque commercial. Commencez par examiner le trafic moyen et les pics de fréquentation. Si les lancements, les baisses ou les promotions provoquent régulièrement des ralentissements ou des pannes, une salle d'attente virtuelle appropriée devrait figurer en tête de liste, car le problème n'est pas seulement de commander des visiteurs, mais aussi de contrôler la demande avant que la plateforme ne tombe en panne.
La nature du produit a également son importance. Les produits en édition limitée ou très demandés peuvent être accessibles selon le principe du premier arrivé, premier servi, tandis que certains produits peuvent bénéficier de règles de randomisation ou de priorité pour les membres, les clients fidèles ou les groupes invités. Les entreprises doivent également tenir compte du degré de transparence attendu par les clients, de l'importance de l'équité pour la marque et de l'existence éventuelle de risques importants de bot ou d'abus liés à la mise en circulation.
L'adaptation technique est un autre élément à prendre en compte. Certains outils de mise en file d'attente sont légers, tandis que d'autres sont conçus pour l'intégration dans l'entreprise, l'analyse, la configurabilité et le contrôle opérationnel. L'assistance, l'évolutivité, la création de rapports et la possibilité de protéger des pages, des applications ou des parcours de paiement particuliers peuvent être essentiels en fonction du cas d'utilisation. Le budget a également son importance, mais le coût d'une protection insuffisante peut être bien plus élevé en cas d'échec d'un événement majeur.
Pour de nombreuses opérations sérieuses de commerce électronique et de billetterie, Queue-Fair est la solution idéale parce qu'il combine la mise en file d'attente avec la protection de l'infrastructure, l'équité, la communication avec la marque et la flexibilité de l'entreprise. Le meilleur système est celui qui correspond à la fois à vos objectifs en matière d'expérience client et aux réalités opérationnelles des événements en ligne à forte demande.
Les systèmes de salles d'attente virtuelles et les solutions de files d'attente en ligne "premier arrivé, premier servi" sont tous deux conçus pour gérer des volumes élevés de trafic web, mais ils diffèrent en termes de capacité, de flexibilité et de niveau de protection qu'ils offrent. Une salle d'attente virtuelle agit comme un tampon protecteur entre les utilisateurs et le site web pendant les pics de demande, en plaçant les visiteurs dans une file d'attente gérée avant de leur accorder l'accès. Les caractéristiques typiques comprennent des taux de libération contrôlés, des pages d'attente marquées, une messagerie utilisateur, des analyses et la possibilité d'appliquer des règles commerciales telles que l'accès prioritaire ou des mesures anti-bots.
Une simple file d'attente "premier arrivé, premier servi" se concentre principalement sur l'ordre des visiteurs en fonction de l'heure d'arrivée. Cela peut convenir dans des scénarios simples, mais il manque souvent les contrôles plus approfondis nécessaires pour des événements complexes à forte demande. Les systèmes FCFS peuvent assurer une progression de base dans les files d'attente, mais ils n'offrent pas toujours une gestion avancée du trafic, des rapports détaillés ou la possibilité de protéger plusieurs parties du trajet. En d'autres termes, ils peuvent indiquer aux gens où ils se trouvent dans la file d'attente sans nécessairement protéger la plateforme dans son ensemble de manière sophistiquée.
La différence essentielle réside dans le fait qu'une salle d'attente virtuelle n'est pas un simple affichage de file d'attente, mais une couche active de gestion de la demande. Elle permet de maintenir le site web et les services connectés dans des limites de fonctionnement sûres, tout en offrant aux clients une expérience plus claire et plus professionnelle. Ceci est particulièrement important pour les entreprises qui gèrent des lancements majeurs, des ventes ou des promotions de grande valeur où les temps d'arrêt, l'injustice ou les abus seraient commercialement préjudiciables.
Queue-Fair offre cette capacité élargie. Il prend en charge la mise en file d'attente équitable, la libération contrôlée du trafic, une forte configurabilité et une fiabilité à l'échelle de l'entreprise, ce qui en fait un choix plus robuste qu'une solution FCFS de base lorsque la demande est à la fois élevée et critique sur le plan commercial.
Examinons quelques exemples de la théorie des files d'attente telle qu'elle s'applique à un système de gestion des files d'attente.
Vous devez passer une commande en ligne pour vos courses, mais vos enfants sont en train de jouer, vous devez récupérer votre linge au pressing, et vous savez que le supermarché n'est pas près de manquer de ce dont vous avez besoin. Il peut attendre, qu'il y ait ou non des clients qui attendent dans une file d'attente.
Un nouveau jeu vidéo sort à minuit, et vous voulez vraiment en avoir un exemplaire. Cependant, vous serez généralement endormi à minuit au lieu de vous frayer un chemin dans ces longues files d'attente, et vous savez qu'il y aura de nombreuses copies disponibles dans toutes sortes de points de vente avec un nombre de clients plus faible après que les plus impatients aient été apaisés. Cela pourrait valoir la peine de rester debout dans un système de file d'attente, mais là encore...
Les billets pour votre groupe préféré seront mis en ligne dans une semaine. Ce n'est pas la plus grande salle, et ils ne jouent que deux soirs. Il y aura certainement des clients qui attendront. Les billets vont être très demandés, alors comment pouvez-vous garantir que vous en aurez une paire ? Vous allez devoir faire des pieds et des mains pour cette soirée, même si vous devez prendre congé de votre travail pour passer des appels aux opérateurs téléphoniques ou vous connecter aux sites web les plus importants.
vous voyez ? Certaines choses valent la peine de faire la queue dans un système de gestion des files d'attente, et certaines ne le sont pas. C'est ce qui crée notre discipline de mise en file d'attente. Les articles et les événements qui créent un niveau de demande plus élevé peuvent entraîner des problèmes pour les sites Web qui ne sont pas habitués à de fortes hausses de trafic. Cela entraîne également du stress pour les acheteurs, qui se demandent s'ils peuvent trouver un moyen de contourner le système pour éviter les pannes de site, les files d'attente et, en fin de compte, le fait de ne pas pouvoir acheter ce qu'ils veulent vraiment.
Heureusement, les sites de vente à forte demande ont mis en place des types de systèmes de file d'attente pour dévier le trafic de manière équitable et systématique, pour s'assurer que les acheteurs dans la file d'attente ont les meilleures chances d'acquérir ce qu'ils veulent, et que la balance ne penche pas en faveur d'une personne en particulier. pour autant que le système de gestion des files d'attente soit équitable.
Bien que le monde numérique offre de nouvelles façons d'exécuter d'anciens processus dans un système de file d'attente, il y a encore beaucoup à apprendre sur la façon dont nous effectuions ces transactions avec ou sans système de gestion des files d'attente à l'ère pré-Internet. La loi de Little continue de s'appliquer.
Prenez les achats en ligne, par exemple. Avant l'arrivée d'Internet, on appelait cela la vente par correspondance. Les acheteurs téléphonaient à chaque entreprise, indiquaient ce qu'ils voulaient, payaient en transmettant verbalement les détails de leur carte de crédit, et les articles étaient expédiés par la poste, et la seule discipline de file d'attente dont vous aviez besoin était la patience d'attendre en ligne. Si la ligne téléphonique ou les multiples lignes téléphoniques mises en place pour prendre les commandes étaient occupées, vous aviez la possibilité de raccrocher et de réessayer plus tard ou d'être mis en attente, ajouté à une file d'attente unique plus ou moins ordonnée, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible pour s'occuper de vous. Cela vous semble familier ?
La même chose s'est produite lors de l'achat de billets de concert, bien qu'avec... une augmentation considérable de l'anxiété. Les amateurs de musique savaient que le nombre de billets disponibles était limité et que les acheteurs étaient nettement plus nombreux. Le ton engagé n'avait jamais été aussi frustrant. Les systèmes de gestion des files d'attente ont fait beaucoup de progrès depuis lors.
Lorsqu'il s'agit de la place de marché numérique, les services logiciels organisent les structures d'acheteurs pour une pratique équitable, des ventes rationalisées et structurées, en utilisant les meilleures pratiques de la théorie des files d'attente. Les options les plus populaires sont les suivantes :
Le placement des utilisateurs en surnombre dans une file d'attente en ligne doit gérer plusieurs éventualités dans le contexte de la théorie des files d'attente. Si nous examinons le fonctionnement de la gestion des files d'attente dans un environnement physique, nous pouvons prendre en compte ces informations et transférer les solutions dans le domaine numérique. Étant donné que les communautés en ligne d'aujourd'hui attentes si vastes en matière de fonctionnement et d'équité, tous les problèmes que nous rencontrions autrefois dans les communautés en ligne ont été résolus.tous les problèmes auxquels nous étions autrefois susceptibles d'être confrontés ont été éradiqués grâce à des services de gestion des files d'attente faciles à administrer tels que les nôtres.
Pour que ces systèmes fonctionnent bien, cependant, et pour maintenir la confiance et la fidélité à la marque tout en permettant aux clients d'accéder facilement au site, les vendeurs doivent encore appliquer la théorie des files d'attente et les systèmes de gestion des files d'attente de manière à améliorer l'expérience utilisateur pendant que les clients attendent, de sorte que la le temps moyen d'attente ne faiblit pas. N'hésitez pas à lire nos nombreuses pages de solutions qui approfondissent le parcours et la satisfaction de vos clients sur tous les types de marchés.
Examinons les différents types de files d'attente auxquels nous sommes confrontés dans le monde physique, tout comme nous l'avons fait pour les différents niveaux de demande auxquels nous sommes confrontés, en tête de page. Celles-ci sont du type commun :
Quel est le rapport entre ces types courants de systèmes de gestion de files d'attente et les files d'attente virtuelles ? Ils sont tous possibles dans les environnements de files d'attente numériques et dans le monde réel, mais ils ont été traités intelligemment en ligne afin de fournir un système équitable et efficace avec une bonne expérience client pour les personnes qui font la queue pendant qu'elles attendent dans le système de gestion des files d'attente.
Une file d'attente numérique non structurée permettrait à certains visiteurs de passer directement à la caisse tandis que d'autres attendraient indéfiniment, dans un ordre aléatoire, sans tenir compte de la durée du service ou des temps d'attente ou de la taille des files d'attente. À moins que vous ne fassiez partie des chanceux, il s'agit d'une expérience client médiocre. Un système de type "premier arrivé, premier servi" élimine immédiatement les problèmes de ce cas, en réduisant au minimum les temps d'attente, en particulier dans les longues files d'attente, selon la théorie des files d'attente.
Mais que se passe-t-il lorsque ceux qui sont en tête de la file d'attente décident de s'atteler à une autre tâche tout en conservant leur place dans une file d'attente numérique ? Cela peut créer un blocage dans le trafic, retarder la file d'attente, ajouter des attentes plus longues et de la frustration à ceux qui sont derrière eux, tout en empêchant les ventes pour le vendeur. La solution - avec plusieurs créneaux disponibles pour alimenter les pages de transaction, ainsi qu'une mesure continue du comportement des acheteurs, le logiciel permet un flux régulier d'acheteurs prêts à passer à l'étape suivante, et compense automatiquement les personnes qui ne sont pas en ligne lorsque leur tour est appelé.
C'est le cœur des systèmes de file d'attente en ligne. Chaque utilisateur se voit attribuer une place dans la file d'attente et est appelé à terminer lorsqu'il atteint le début de la file. La qualité de l'expérience de l'utilisateur exige une communication continue, l'avertissant de sa position actuelle et du temps prévu jusqu'à ce qu'il atteigne le début de la file. Les files d'attente virtuelles en ligne telles que Queue-Fair comprennent également des systèmes de mesure automatique de la file d'attente, afin de s'assurer que la file ne reste pas bloquée si quelqu'un n'est pas présent lorsque son tour est appelé, ou qu'elle ne laisse pas passer trop de personnes si quelqu'un revient après que son tour a été appelé - mais la qualité de ces systèmes est très variable. Il est essentiel que ces systèmes soient précis, car les salles d'attente virtuelles de mauvaise qualité sont moins précises, ce qui a pour conséquence que trop peu de personnes passent chaque minute et que la file d'attente est plus lente, ce qui entraîne des fluctuations de charge sur votre site de commerce électronique et des abandons parce que les gens attendent trop longtemps lorsque le début de la file d'attente n'avance pas à la bonne vitesse. Vous ne pouvez pas vous fier à une distribution de poisson, à un modèle de service ou à un temps de service moyen - utiliser un nombre moyen à l'avant d'une file d'attente turbulente en ligne ne sera pas suffisant. Vous avez besoin d'une IA appropriée pour contrôler l'avant de la file d'attente pour chaque file séparée afin de minimiser correctement le temps d'attente moyen. L'IA de Queue-Fair est (de loin) la plus précise du marché, vous envoyant le modèle d'arrivée exact que vous souhaitez en termes de personnes par minute, à chaque minute.
Les options d'alertes par courrier électronique et par SMS lorsque leur tour arrive permettent aux acheteurs de se consacrer à d'autres tâches, éliminant ainsi une grande partie de l'anxiété liée aux temps d'attente qui accompagne les files d'attente.
Parmi les autres méthodes permettant de réduire l'anxiété et d'améliorer l'expérience de l'utilisateur, citons les techniques de distraction, telles que le divertissement en cours d'attente ou la vente incitative d'autres gammes de produits. C'est aussi l'occasion d'informer vos clients sur votre gamme complète de services et sur les offres ou services bonus auxquels ils peuvent prétendre.
Les trois systèmes de mise en file d'attente mentionnés précédemment sont heureusement contenus dans notre logiciel de mise en file d'attente virtuelle, le système autonome de gestion des files d'attente Queue-Fair.
Le premier d'entre eux, la file d'attente virtuelle, est son pain et son beurre. Offrant chacun des avantages déjà décrits, elle est hautement personnalisable à chaque étape, ce qui renforce la qualité de votre marque et la confiance de vos clients. Il est peu probable que vos visiteurs se rendent compte qu'ils ont quitté votre site pour entrer dans nos salles d'attente.
Lorsque vous choisissez Queue-Fair pour gérer la mise en file d'attente de vos clients, il couvre tout ce dont vous avez besoin et plus encore pour offrir une excellente expérience client.
Vous gardez un contrôle total tout au long du processus. Vous avez la possibilité de surveiller les performances en temps réel et de communiquer directement avec vos clients en attente, ce qui vous permet d'avoir une plus grande tranquillité d'esprit et d'obtenir des informations fraîches sur vos produits ou de fournir un service dans le cadre du processus d'arrivée.
Vous pouvez l'utiliser pour protéger un site Web entier ou une seule page. Vous pouvez vous sentir en sécurité en sachant que nous utilisons uniquement des fournisseurs d'hébergement de niveau 3, servis par Google CDN et protégés par Google Cloud Load Balancer. Vous pouvez mettre en file d'attente jusqu'à 9 millions de personnes simultanément sur chacun de nos serveurs de file d'attente. Nous avons même résolu le problème des personnes qui abandonnent la file d'attente.
Vous ne pensez peut-être pas être sujet à un pic de trafic et à une surcharge de votre site Web ou du mécanisme de votre service. Ou peut-être envisagez-vous, alors que votre entreprise se développe et que la vie normale semble devoir reprendre dans un avenir proche, qu'il est temps de vous protéger contre l'éventualité d'une augmentation du trafic lorsque les vannes s'ouvriront, sans avoir à dépenser davantage pour un nombre plus élevé de serveurs.
Quoi qu'il en soit, c'est le moment idéal pour commencer à protéger vos systèmes. Un peu d'enquête et de surveillance pourrait vous faire économiser des milliers, voire des millions, plus tard.
18.05.2021
