Soyons réalistes, toutes les files d'attente ne sont pas égales.
Les articles, les expériences ou les billets d'événements que nous achetons en ligne ont tous une valeur différente (tant financière qu'émotionnelle) et présentent des niveaux de disponibilité différents. Ces éléments dictent la façon dont nous effectuons nos achats, notre discipline en matière de file d'attente et la façon dont nous percevons chaque temps d'attente lorsque nous utilisons un système de gestion de file d'attente.
Examinons quelques exemples de la théorie des files d'attente telle qu'elle s'applique à un système de gestion des files d'attente.
Vous devez passer une commande en ligne pour vos courses, mais vos enfants sont en train de jouer, vous devez récupérer votre linge au pressing, et vous savez que le supermarché n'est pas près de manquer de ce dont vous avez besoin. Il peut attendre, qu'il y ait ou non des clients qui attendent dans une file d'attente.
Un nouveau jeu vidéo sort à minuit, et vous voulez vraiment en avoir un exemplaire. Cependant, vous serez généralement endormi à minuit au lieu de vous frayer un chemin dans ces longues files d'attente, et vous savez qu'il y aura de nombreuses copies disponibles dans toutes sortes de points de vente avec un nombre de clients plus faible après que les plus impatients aient été apaisés. Cela pourrait valoir la peine de rester debout dans un système de file d'attente, mais là encore...
Les billets pour votre groupe préféré seront mis en ligne dans une semaine. Ce n'est pas la plus grande salle, et ils ne jouent que deux soirs. Il y aura certainement des clients qui attendront. Les billets vont être très demandés, alors comment pouvez-vous garantir que vous en aurez une paire ? Vous allez devoir faire des pieds et des mains pour cette soirée, même si vous devez prendre congé de votre travail pour passer des appels aux opérateurs téléphoniques ou vous connecter aux sites web les plus importants.
vous voyez ? Certaines choses valent la peine de faire la queue dans un système de gestion des files d'attente, et certaines ne le sont pas. C'est ce qui crée notre discipline de mise en file d'attente. Les articles et les événements qui créent un niveau de demande plus élevé peuvent entraîner des problèmes pour les sites Web qui ne sont pas habitués à de fortes hausses de trafic. Cela entraîne également du stress pour les acheteurs, qui se demandent s'ils peuvent trouver un moyen de contourner le système pour éviter les pannes de site, les files d'attente et, en fin de compte, le fait de ne pas pouvoir acheter ce qu'ils veulent vraiment.
Heureusement, les sites de vente à forte demande ont mis en place des types de systèmes de file d'attente pour dévier le trafic de manière équitable et systématique, pour s'assurer que les acheteurs dans la file d'attente ont les meilleures chances d'acquérir ce qu'ils veulent, et que la balance ne penche pas en faveur d'une personne en particulier. pour autant que le système de gestion des files d'attente soit équitable.
Bien que le monde numérique offre de nouvelles façons d'exécuter d'anciens processus dans un système de file d'attente, il y a encore beaucoup à apprendre sur la façon dont nous effectuions ces transactions avec ou sans système de gestion des files d'attente à l'ère pré-Internet. La loi de Little continue de s'appliquer.
Prenez les achats en ligne, par exemple. Avant l'arrivée d'Internet, on appelait cela la vente par correspondance. Les acheteurs téléphonaient à chaque entreprise, indiquaient ce qu'ils voulaient, payaient en transmettant verbalement les détails de leur carte de crédit, et les articles étaient expédiés par la poste, et la seule discipline de file d'attente dont vous aviez besoin était la patience d'attendre en ligne. Si la ligne téléphonique ou les multiples lignes téléphoniques mises en place pour prendre les commandes étaient occupées, vous aviez la possibilité de raccrocher et de réessayer plus tard ou d'être mis en attente, ajouté à une file d'attente unique plus ou moins ordonnée, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible pour s'occuper de vous. Cela vous semble familier ?
La même chose s'est produite lors de l'achat de billets de concert, bien qu'avec... une augmentation considérable de l'anxiété. Les amateurs de musique savaient que le nombre de billets disponibles était limité et que les acheteurs étaient nettement plus nombreux. Le ton engagé n'avait jamais été aussi frustrant. Les systèmes de gestion des files d'attente ont fait beaucoup de progrès depuis lors.
Lorsqu'il s'agit de la place de marché numérique, les services logiciels organisent les structures d'acheteurs pour une pratique équitable, des ventes rationalisées et structurées, en utilisant les meilleures pratiques de la théorie des files d'attente. Les options les plus populaires sont les suivantes :
‘Pour nous, la valeur ajoutée a été très élevée. L'aide était professionnelle, l'assistance supérieure et ils se sont même joints à notre réunion pour surveiller avec nous la mise en ligne de la file d'attente. C'était génial !’
‘Superbe plateforme ! Queue-Fair est vraiment facile à utiliser, avec un excellent support client - les réponses sont toujours rapides et claires. L'excellent système de rapports en direct nous a permis de surveiller avec précision le trafic lors des lancements d'événements, et a été facile à intégrer et à personnaliser. Queue-Fair permet à chacun d'avoir une chance équitable de participer à nos événements, ce que nous apprécions vraiment.’
‘La communication a été très fluide et tout a bien fonctionné. La campagne a été un succès - nous étions tout le temps dans la zone verte avec notre serveur ! Tout a fonctionné, tant du point de vue technique que du point de vue du client, et nous avons reçu des commentaires positifs. Nous vous recommandons de contacter Queue-Fair ! Je suis heureux que nous ayons trouvé la solution à nos problèmes.’
‘Un excellent outil qui a permis de sauver notre atelier. Le service client est très bon. Queue-Fair résout la saturation du serveur pour nous sur les tickets de vente très chargés. L'installation a été facile et j'ai apprécié l'efficacité de l'outil.’
‘Une fabuleuse solution de salle d'attente virtuelle avec une équipe d'assistance extraordinaire. Queue-Fair est transparent - vraiment facile à mettre en place et à configurer. Pour le stock en quantité limitée que nous voulons vendre - et non sur-vendre - l'expérience client est complètement améliorée. Il n'y a plus de ralentissements sur le site ni de problèmes pour ajouter des articles aux paniers. C'est parfait. Grâce à Queue-Fair, nous avons eu l'impression d'avoir le contrôle lors de notre journée commerciale clé, le vendredi noir. L'entreprise l'apprécie vraiment. Queue-Fair a été un véritable succès, il fonctionne très bien. L'assistance a été excellente - toutes les questions ont reçu une réponse très rapide. Nous souhaitons utiliser Queue-Fair pour de nombreux événements à venir.’
‘Solution parfaite pour notre boutique. Service parfait, ils ont répondu à mon courrier même la nuit ! Le meilleur service que j'ai rencontré ces dernières années. Prix raisonnables et impressionnants ! Nous sommes plus que satisfaits du service. Nous avons l'habitude d'avoir des pics d'utilisateurs de temps en temps, avec Queue-Fair nous avons finalement réussi à stabiliser nos serveurs à nouveau et le processus de vente est tout simplement parfait.’
‘Produit étonnant et facile à utiliser ! Queue-Fair est vraiment magnifique. Il est si facile de régler les paramètres en temps réel, et il est si facile à intégrer aussi. Le support est réactif et amical. J'ai pu mettre en place une salle d'attente virtuelle en 15 minutes, paramètres compris ! Je protège donc mon infrastructure de tous ces pics de trafic avec Queue-Fair.’
‘SUCCES !!! La journée d'hier s'est tellement bien déroulée que ma cliente a pleuré. Littéralement. Une expérience fantastique dans son ensemble. Un support incroyable. Un produit incroyable qui a fourni une excellente expérience à l'utilisateur final. Mon client était ravi de voir, depuis le tableau de bord de Queue-Fair, les utilisateurs arriver dans la salle d'attente virtuelle, se rendre sur le site et effectuer leurs achats avec succès.’
‘Un excellent service avec une équipe formidable ! Embarquement facile, efficace pour faire face aux pics de charge ! Grande disponibilité du service !’
‘Un service de mise en file d'attente parfait. Nous avons été très heureux de découvrir Queue-Fair ! Les options de tarification flexibles nous conviennent parfaitement. Le service que nous utilisions auparavant devenait de plus en plus cher et ne semblait pas convenir à une petite entreprise comme la nôtre. De plus, le service clientèle est fantastique ! Enfin, le logiciel est très facile à utiliser. Je n'hésiterais pas à recommander à quiconque ayant un tel besoin d'utiliser un service de mise en file d'attente, et plus particulièrement Queue-Fair. Tout a fonctionné à merveille !’
‘Excellent service. Nous utilisons Queue-Fair tous les mois et il fonctionne très bien. Nous avons appelé Queue-Fair le dimanche soir parce que nous faisions un dépôt. Ils ont répondu immédiatement et ont résolu le problème en cinq minutes ! Ils ont sauvé notre dépôt et ont tout fait très rapidement !’
‘Queue-Fair est exactement ce dont nous avions besoin pour gérer le trafic et le service d'assistance est formidable ! Le système a très bien fonctionné ! Nous avons cherché plusieurs entreprises et sans aucun doute nous avons trouvé la meilleure ! Merci beaucoup, Queue-Fair !’
Le placement des utilisateurs en surnombre dans une file d'attente en ligne doit gérer plusieurs éventualités dans le contexte de la théorie des files d'attente. Si nous examinons le fonctionnement de la gestion des files d'attente dans un environnement physique, nous pouvons prendre en compte ces informations et transférer les solutions dans le domaine numérique. Étant donné que les communautés en ligne d'aujourd'hui attentes si vastes en matière de fonctionnement et d'équité, tous les problèmes que nous rencontrions autrefois dans les communautés en ligne ont été résolus.tous les problèmes auxquels nous étions autrefois susceptibles d'être confrontés ont été éradiqués grâce à des services de gestion des files d'attente faciles à administrer tels que les nôtres.
Pour que ces systèmes fonctionnent bien, cependant, et pour maintenir la confiance et la fidélité à la marque tout en permettant aux clients d'accéder facilement au site, les vendeurs doivent encore appliquer la théorie des files d'attente et les systèmes de gestion des files d'attente de manière à améliorer l'expérience utilisateur pendant que les clients attendent, de sorte que la le temps moyen d'attente ne faiblit pas. N'hésitez pas à lire nos nombreuses pages de solutions qui approfondissent le parcours et la satisfaction de vos clients sur tous les types de marchés.
Examinons les différents types de files d'attente auxquels nous sommes confrontés dans le monde physique, tout comme nous l'avons fait pour les différents niveaux de demande auxquels nous sommes confrontés, en tête de page. Celles-ci sont du type commun :
Quel est le rapport entre ces types courants de systèmes de gestion de files d'attente et les files d'attente virtuelles ? Ils sont tous possibles dans les environnements de files d'attente numériques et dans le monde réel, mais ils ont été traités intelligemment en ligne afin de fournir un système équitable et efficace avec une bonne expérience client pour les personnes qui font la queue pendant qu'elles attendent dans le système de gestion des files d'attente.
Une file d'attente numérique non structurée permettrait à certains visiteurs de passer directement à la caisse tandis que d'autres attendraient indéfiniment, dans un ordre aléatoire, sans tenir compte de la durée du service ou des temps d'attente ou de la taille des files d'attente. À moins que vous ne fassiez partie des chanceux, il s'agit d'une expérience client médiocre. Un système de type "premier arrivé, premier servi" élimine immédiatement les problèmes de ce cas, en réduisant au minimum les temps d'attente, en particulier dans les longues files d'attente, selon la théorie des files d'attente.
Mais que se passe-t-il lorsque ceux qui sont en tête de la file d'attente décident de s'atteler à une autre tâche tout en conservant leur place dans une file d'attente numérique ? Cela peut créer un blocage dans le trafic, retarder la file d'attente, ajouter des attentes plus longues et de la frustration à ceux qui sont derrière eux, tout en empêchant les ventes pour le vendeur. La solution - avec plusieurs créneaux disponibles pour alimenter les pages de transaction, ainsi qu'une mesure continue du comportement des acheteurs, le logiciel permet un flux régulier d'acheteurs prêts à passer à l'étape suivante, et compense automatiquement les personnes qui ne sont pas en ligne lorsque leur tour est appelé.
C'est le cœur des systèmes de file d'attente en ligne. Chaque utilisateur se voit attribuer une place dans la file d'attente et est appelé à terminer lorsqu'il atteint le début de la file. La qualité de l'expérience de l'utilisateur exige une communication continue, l'avertissant de sa position actuelle et du temps prévu jusqu'à ce qu'il atteigne le début de la file. Les files d'attente virtuelles en ligne telles que Queue-Fair comprennent également des systèmes de mesure automatique de la file d'attente, afin de s'assurer que la file ne reste pas bloquée si quelqu'un n'est pas présent lorsque son tour est appelé, ou qu'elle ne laisse pas passer trop de personnes si quelqu'un revient après que son tour a été appelé - mais la qualité de ces systèmes est très variable. Il est essentiel que ces systèmes soient précis, car les salles d'attente virtuelles de mauvaise qualité sont moins précises, ce qui a pour conséquence que trop peu de personnes passent chaque minute et que la file d'attente est plus lente, ce qui entraîne des fluctuations de charge sur votre site de commerce électronique et des abandons parce que les gens attendent trop longtemps lorsque le début de la file d'attente n'avance pas à la bonne vitesse. Vous ne pouvez pas vous fier à une distribution de poisson, à un modèle de service ou à un temps de service moyen - utiliser un nombre moyen à l'avant d'une file d'attente turbulente en ligne ne sera pas suffisant. Vous avez besoin d'une IA appropriée pour contrôler l'avant de la file d'attente pour chaque file séparée afin de minimiser correctement le temps d'attente moyen. L'IA de Queue-Fair est (de loin) la plus précise du marché, vous envoyant le modèle d'arrivée exact que vous souhaitez en termes de personnes par minute, à chaque minute.
Les options d'alertes par courrier électronique et par SMS lorsque leur tour arrive permettent aux acheteurs de se consacrer à d'autres tâches, éliminant ainsi une grande partie de l'anxiété liée aux temps d'attente qui accompagne les files d'attente.
Parmi les autres méthodes permettant de réduire l'anxiété et d'améliorer l'expérience de l'utilisateur, citons les techniques de distraction, telles que le divertissement en cours d'attente ou la vente incitative d'autres gammes de produits. C'est aussi l'occasion d'informer vos clients sur votre gamme complète de services et sur les offres ou services bonus auxquels ils peuvent prétendre.
Les trois systèmes de mise en file d'attente mentionnés précédemment sont heureusement contenus dans notre logiciel de mise en file d'attente virtuelle, le système autonome de gestion des files d'attente Queue-Fair.
Le premier d'entre eux, la file d'attente virtuelle, est son pain et son beurre. Offrant chacun des avantages déjà décrits, elle est hautement personnalisable à chaque étape, ce qui renforce la qualité de votre marque et la confiance de vos clients. Il est peu probable que vos visiteurs se rendent compte qu'ils ont quitté votre site pour entrer dans nos salles d'attente.
Lorsque vous choisissez Queue-Fair pour gérer la mise en file d'attente de vos clients, il couvre tout ce dont vous avez besoin et plus encore pour offrir une excellente expérience client.
Vous gardez un contrôle total tout au long du processus. Vous avez la possibilité de surveiller les performances en temps réel et de communiquer directement avec vos clients en attente, ce qui vous permet d'avoir une plus grande tranquillité d'esprit et d'obtenir des informations fraîches sur vos produits ou de fournir un service dans le cadre du processus d'arrivée.
Vous pouvez l'utiliser pour protéger un site Web entier ou une seule page. Vous pouvez vous sentir en sécurité en sachant que nous utilisons uniquement des fournisseurs d'hébergement de niveau 3, servis par Google CDN et protégés par Google Cloud Load Balancer. Vous pouvez mettre en file d'attente jusqu'à 9 millions de personnes simultanément sur chacun de nos serveurs de file d'attente. Nous avons même résolu le problème des personnes qui abandonnent la file d'attente.
Vous ne pensez peut-être pas être sujet à un pic de trafic et à une surcharge de votre site Web ou du mécanisme de votre service. Ou peut-être envisagez-vous, alors que votre entreprise se développe et que la vie normale semble devoir reprendre dans un avenir proche, qu'il est temps de vous protéger contre l'éventualité d'une augmentation du trafic lorsque les vannes s'ouvriront, sans avoir à dépenser davantage pour un nombre plus élevé de serveurs.
Quoi qu'il en soit, c'est le moment idéal pour commencer à protéger vos systèmes. Un peu d'enquête et de surveillance pourrait vous faire économiser des milliers, voire des millions, plus tard.
Inventé et breveté en 2004, Queue-Fair est la première salle d'attente virtuelle, qui permet de gérer les files d'attente en ligne pour les sites web et les applications très fréquentés.
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