Seamos sinceros: no todas las colas son iguales.
Los artículos, las experiencias o las entradas para eventos que compramos en línea tienen diferentes valores (tanto financieros como emocionales) y tienen diferentes niveles de disponibilidad. Estos elementos dictan cómo hacemos nuestras compras, nuestra disciplina en las colas y cómo percibimos cada tiempo de espera.
Veamos algunos ejemplos de la teoría de las colas en su aplicación a un sistema de gestión de colas.
Tiene que hacer un pedido en línea para su compra de alimentos, pero sus hijos están jugando, tiene que recoger la ropa de la tintorería y sabe que el supermercado no se va a quedar sin lo que necesita en breve. Puede esperar, independientemente de que ya haya clientes esperando en un sistema de colas.
A medianoche sale a la venta un nuevo videojuego y tú tienes muchas ganas de hacerte con una copia. Sin embargo, generalmente estarías profundamente dormido a medianoche en lugar de abrirte paso por esas largas colas, y sabes que habrá muchas copias disponibles en todo tipo de puntos de venta con un número menor de clientes después de que los más ansiosos se hayan apaciguado. Puede que merezca la pena quedarse despierto en un sistema de colas, pero...
Las entradas para tu grupo favorito se pondrán en línea dentro de una semana. No es el recinto más grande y sólo tocan dos noches. Seguro que habrá clientes esperando. Las entradas van a estar muy solicitadas, así que ¿cómo puedes garantizar que vas a conseguir un par? Tendrá que hacer todo lo posible para conseguirlas, aunque tenga que ausentarse del trabajo para llamar a las operadoras telefónicas o entrar en las principales páginas web.
¿Lo ves? En un sistema de gestión de colas hay cosas que merecen la pena y otras que no. Eso es lo que crea nuestra disciplina de colas. Los artículos y eventos que crean un mayor nivel de demanda pueden causar problemas a los sitios web que no están acostumbrados a grandes oleadas de tráfico. También provoca estrés en los compradores, que se preguntan si pueden encontrar una forma de evitar que el sitio se caiga, que se formen colas y, en última instancia, que se pierdan las cosas que realmente quieren.
Afortunadamente, los sitios de venta de gran demanda cuentan con tipos de sistemas de colas para desviar el tráfico de forma justa y sistemática, con el fin de garantizar que los compradores en la cola de espera tengan las mejores oportunidades de adquirir lo que desean, y que la balanza no se incline a favor de ninguna persona.
Aunque el ámbito digital ofrece nuevas formas de llevar a cabo antiguos procesos en un sistema de colas, todavía hay mucho que aprender de cómo realizábamos esas transacciones en la era anterior a Internet. Se sigue aplicando la Ley de Little.
Antes de que existiera Internet, esto se llamaba "venta por correo". Los compradores llamaban por teléfono a cada empresa, decían lo que querían, lo pagaban, transmitiendo verbalmente los datos de la tarjeta de crédito, y los artículos se enviaban por correo, y la única disciplina de cola que se necesitaba era la paciencia para esperar en espera. Si la línea telefónica o las múltiples líneas telefónicas establecidas para tomar pedidos estaban ocupadas, tenías la opción de colgar y volver a intentarlo más tarde o ser puesto en espera, añadido a una cola única, hasta que un operario estuviera disponible para atenderte. ¿Le resulta familiar?
Lo mismo ocurría con la compra de entradas para los conciertos, aunque con una enorme ansiedad. Los aficionados a la música sabían que las entradas disponibles eran limitadas y los compradores mucho más numerosos. El tono de compromiso nunca había sido tan frustrante.
Cuando se trata del mercado digital, los servicios de software organizan las estructuras de los compradores para una práctica justa, racionalizada y estructurada de las ventas. Las opciones más populares son las siguientes:
La colocación de usuarios desbordados en una cola en línea debe gestionar varias eventualidades. Si observamos cómo funciona la gestión de colas en un entorno físico, podemos tener en cuenta esa información y trasladar las soluciones al ámbito digital. Dado que las comunidades online de hoy en día tienen unas expectativas de funcionamiento y equidad tan amplias, todos los problemas a los que antes nos enfrentábamos han sido erradicados gracias a servicios de colas fáciles de administrar como el nuestro.
Sin embargo, para que funcionen bien y mantengan la confianza y la lealtad a la marca al tiempo que permiten a los clientes acceder fácilmente al sitio, los vendedores deben aplicarlas de manera que eleven su experiencia de usuario mientras los clientes esperan. No dude en leer nuestras numerosas páginas de soluciones que profundizan en el recorrido y la satisfacción del cliente en todo tipo de mercados.
Veamos los diferentes tipos de colas a los que nos enfrentamos en el mundo físico, al igual que hicimos con los diferentes niveles de demanda a los que nos enfrentamos, en la cabecera de la página. Estas son del tipo común:
¿Qué tienen que ver estos tipos comunes de sistemas de colas con las colas virtuales? Todos son posibles en entornos de colas digitales y en el mundo real, pero se han tratado de forma inteligente en línea para proporcionar un sistema justo y eficiente con una buena experiencia para las personas que hacen cola mientras esperan.
Una cola digital desestructurada permitiría a algunos visitantes pasar directamente al proceso de compra mientras otros esperan indefinidamente, en orden aleatorio, sin tener en cuenta el tiempo de servicio o de espera. Un sistema de orden de llegada elimina inmediatamente los problemas de este caso.
Pero, ¿qué ocurre cuando los que están al frente de la cola deciden seguir con otra tarea pero mantienen su lugar en la cola digital? Esto podría crear un bloqueo en el tráfico, retrasando la cola, añadiendo más esperas y frustración a los que vienen detrás, todo ello impidiendo las ventas para el vendedor. La solución: con varias franjas horarias disponibles para alimentar las páginas de transacciones, junto con la medición continua del comportamiento de los compradores, el software permite un flujo constante de compradores listos para pasar a la siguiente fase, y compensa automáticamente a las personas que no están conectadas cuando les toca su turno.
Este es el núcleo de los sistemas de colas en línea. A cada usuario se le asigna un lugar en la cola y se le llama para que termine cuando llegue al frente. La calidad de la experiencia del usuario exige una comunicación continua, que le avise de su posición actual y del tiempo previsto hasta que llegue al frente. Las colas virtuales en línea, como Queue-Fair, también incluyen sistemas automáticos de medición de colas, para garantizar que la cola no se atasque si alguien no está presente cuando se llama su turno, o dejar pasar a demasiada gente si alguien vuelve después de que se llame su turno - pero la calidad de estos sistemas varía mucho. Es crucial que estos sistemas sean precisos, ya que las salas de espera virtuales de menor calidad son menos precisas, lo que da lugar a que pasen muy pocas personas por minuto y a que la cola sea más lenta, lo que provoca fluctuaciones de carga en su sitio de comercio electrónico y también abandonos porque la gente espera demasiado tiempo cuando la parte delantera de la cola no se mueve a la velocidad correcta. No se puede confiar en una distribución de probabilidad o en un tiempo medio de servicio: utilizar un número medio en el frente turbulento de una cola en línea no será suficiente. Necesita una IA adecuada para controlar el frente de la cola de cada cola por separado para minimizar adecuadamente el tiempo medio de espera. La IA de colas de Queue-Fair es (de lejos) la más precisa del mercado, enviándole el patrón exacto de llegada que desea en términos de personas por minuto cada minuto.
Las opciones de alertas por correo electrónico y texto cuando llega su turno permiten a los compradores dedicarse a otras tareas, eliminando gran parte de la ansiedad que conlleva hacer cola.
Otros métodos para reducir la ansiedad y mejorar la experiencia del usuario son las técnicas de distracción, como el entretenimiento en la cola o la venta de otras líneas de productos. También es una oportunidad para informar a los compradores sobre toda la gama de servicios y las ofertas de bonificación o servicios a los que tienen derecho.
Los tres sistemas de colas mencionados anteriormente, afortunadamente, están perfectamente contenidos en nuestro software de colas virtual, el sistema de gestión de colas independiente Queue-Fair.
El primero de ellos, la cola virtual, es su pan de cada día. Con cada una de las ventajas ya señaladas, es altamente personalizable en cada momento, lo que aumenta la calidad de su marca y la confianza de los clientes. Es poco probable que sus visitantes se den cuenta de que han salido de su sitio y han entrado en nuestras salas de espera.
Cuando elige Queue-Fair para gestionar la experiencia de las colas de los clientes, cubre todo lo que necesita y más para ofrecer una gran experiencia al cliente.
Usted mantiene el control total durante todo el proceso. Dispone de opciones para supervisar el rendimiento en tiempo real y comunicarse directamente con sus clientes en espera, lo que proporciona una mayor tranquilidad e información fresca sobre sus productos o servicios como parte del proceso de llegada.
Puede utilizarlo para proteger un sitio web completo o una sola página. Puede sentirse seguro sabiendo que sólo utilizamos proveedores de alojamiento de nivel 3, servidos por Google CDN y protegidos por Google Cloud Load Balancer. Puede poner en cola hasta 9 millones de personas simultáneamente en cada uno de nuestros servidores de cola. Incluso hemos resuelto el problema de las personas que abandonan la cola.
Puede que no piense que es propenso a un aumento del tráfico y a una sobrecarga de su sitio web o mecanismo de servicio. O puede que esté considerando, a medida que su negocio crece y parece que la vida normal se reanudará en un futuro próximo, que es el momento de protegerse contra la posibilidad de oleadas de tráfico cuando se abran las compuertas, sin tener que gastar más en varios servidores.
En cualquier caso, ahora es el momento ideal para empezar a proteger sus sistemas. Un poco de investigación y supervisión podría ahorrarle miles -incluso millones- más adelante.
