Seamos sinceros: no todas las colas son iguales.
Los artículos, las experiencias o las entradas para eventos que compramos en línea tienen diferentes valores (tanto financieros como emocionales) y tienen diferentes niveles de disponibilidad. Estos elementos dictan cómo hacemos nuestras compras, nuestra disciplina en las colas y cómo percibimos cada tiempo de espera al utilizar cualquier sistema de gestión de colas.
Veamos algunos ejemplos de la teoría de las colas en su aplicación a un sistema de gestión de colas.
Tiene que hacer un pedido en línea para su compra de alimentos, pero sus hijos están jugando, tiene que recoger la ropa de la tintorería y sabe que el supermercado no se va a quedar sin lo que necesita en breve. Puede esperar, independientemente de que ya haya clientes esperando en un sistema de colas.
A medianoche sale a la venta un nuevo videojuego y tú tienes muchas ganas de hacerte con una copia. Sin embargo, generalmente estarías profundamente dormido a medianoche en lugar de abrirte paso por esas largas colas, y sabes que habrá muchas copias disponibles en todo tipo de puntos de venta con un número menor de clientes después de que los más ansiosos se hayan apaciguado. Puede que merezca la pena quedarse despierto en un sistema de colas, pero...
Las entradas para tu grupo favorito se pondrán en línea dentro de una semana. No es el recinto más grande y sólo tocan dos noches. Seguro que habrá clientes esperando. Las entradas van a estar muy solicitadas, así que ¿cómo puedes garantizar que vas a conseguir un par? Tendrá que hacer todo lo posible para conseguirlas, aunque tenga que ausentarse del trabajo para llamar a las operadoras telefónicas o entrar en las principales páginas web.
¿ves? Hay cosas por las que merece la pena hacer cola en un sistema de gestión de colas, y otras no. Eso es lo que crea nuestra disciplina de colas. Los artículos y eventos que crean un mayor nivel de demanda pueden causar problemas a los sitios web que no están acostumbrados a grandes oleadas de tráfico. También provoca estrés en los compradores, que se preguntan si pueden encontrar una forma de evitar que el sitio se caiga, que se formen colas y, en última instancia, que se pierdan las cosas que realmente quieren.
Afortunadamente, los sitios de venta de gran demanda cuentan con tipos de sistemas de colas para desviar el tráfico de forma justa y sistemática, asegurarse de que los compradores en la cola de espera tengan las mejores oportunidades de adquirir lo que quieren, y que la balanza no se incline a favor de nadie siempre que el sistema de gestión de colas sea justo.
Aunque el ámbito digital ofrece nuevas formas de llevar a cabo antiguos procesos en un sistema de colas, todavía hay mucho que aprender de cómo realizábamos esas transacciones con o sin sistemas de gestión de colas en la era anterior a Internet. La Ley de Little sigue vigente.
Por ejemplo, las compras en línea; antes de Internet, solíamos llamar a esto pedido por correo. Los compradores llamaban por teléfono a cada empresa, decían lo que querían, lo pagaban, transmitiendo verbalmente los datos de la tarjeta de crédito, y los artículos se enviaban por correo, y la única disciplina de cola que se necesitaba era la paciencia para esperar en espera. Si la línea telefónica o las múltiples líneas telefónicas habilitadas para atender los pedidos estaban ocupadas, uno tenía la opción de colgar y volver a intentarlo más tarde o quedar en espera, sumado a una única cola más o menos ordenada, hasta que un operario estuviera disponible para atenderlo. ¿Le resulta familiar?
Lo mismo ocurría con la compra de entradas para conciertos, aunque con un aumento enorme de la ansiedad. Los aficionados a la música sabían que había un número limitado de entradas disponibles y un número considerablemente mayor de compradores. El tono de compromiso nunca había sido tan frustrante. Los sistemas de gestión de colas han avanzado mucho desde entonces.
Cuando se trata del mercado digital, los servicios de software organizan las estructuras de los compradores para una práctica justa, racionalizada y estructurada de las ventas, utilizando las mejores prácticas de la teoría de las colas. Las opciones más populares son las siguientes:
‘Queue-Fair es estupendo para nuestro gran evento de venta al por menor en línea. Su uso resultó muy intuitivo y funcionó a la perfección. Queue-Fair proporciona continuidad y aumenta la confianza para la experiencia en línea del cliente. Definitivamente tenemos planes para Queue-Fair en el futuro para eventos en los que esperamos un enorme aluvión de tráfico y participación en grandes eventos de venta al por menor.’
‘¡¡¡Maravilloso!!! Queue-Fair funcionó muy bien y el soporte es muy bueno. Queue-Fair resolvió el problema de acceso de muchas personas al proyecto, y evitó caídas de mi servidor. Planeamos seguir utilizando Queue-Fair en futuros proyectos. ¡¡¡Gracias Queue-Fair!!!’
‘Brillante. Tuve una noche de insomnio preocupada por si el sitio web volvía a bloquearse después de la última vez que intentamos realizar nuestra popular promoción sin Queue-Fair. Estoy encantado de haber encontrado su solución. Gracias por vuestra capacidad de respuesta; es muy de agradecer que nos hayáis configurado esto en menos de un día y que haya funcionado perfectamente. Espectacular. Un material precioso. Dorado. Gracias de nuevo; esto significa el mundo para mí. Voy a dormir bien esta noche. Legendario.’
‘Queue-Fair es sinceramente un producto increíble, muy recomendable. Ojalá hubiéramos cambiado antes. Todo el proceso hasta la implementación fue uno de los más sencillos que he experimentado. Queue-Fair tiene funciones adicionales que nuestro proveedor anterior no podía realizar, por lo que el cambio fue fácil. Cualquiera que busque un producto de colas no debería buscar más. Nos encanta.’
‘Soporte increíble, todo funciona desde el primer momento. Queue-Fair nos está ayudando a reducir la alta demanda en nuestro sitio web, evitando que se bloquee. Los pasos para ponerlo en marcha fueron mucho más fáciles de lo esperado, y el apoyo ha sido fenomenal. La documentación es muy clara y concisa. Mientras se ejecutaba la cola, no se detectó ningún problema. En general, es la solución perfecta para nosotros. Todo ha sido excelente.’
‘Resolvimos nuestro problema de sobrecarga extrema en el sitio web con Queue-Fair. Estamos muy contentos y queremos seguir con ellos en el futuro, ¡el servicio y la asistencia son excelentes! ¡Muy fácil, y el personal extremadamente servicial! Todo ha ido muy bien con la implementación. No hay nada que no nos guste de esta empresa.’
‘¡Robusto, salvavidas y fácil de implementar! Nos encanta lo rápido que se puede empezar a utilizar y con una interfaz muy fácil de usar. No hay inconvenientes en el uso de Queue-Fair, que resolvió nuestro problema de gestión de alto tráfico en ciertos momentos para que no perdamos ninguna venta y mantener la experiencia del cliente tan buena como sea posible. Todo lo que esperaba para resolver mis problemas con el alto tráfico se resolvió tan pronto como implementé Queue-Fair.’
‘Solución perfecta para nuestra tienda. Servicio perfecto, respondieron a mi correo incluso por la noche. El mejor servicio que he encontrado en los últimos años. Precio justo impresionante. Estamos más que contentos con el servicio. Solemos tener picos altos de usuarios de vez en cuando, con Queue-Fair por fin pudimos conseguir que nuestros servidores volvieran a ser estables y el proceso de venta es perfecto.’
‘¡¡¡ÉXITO!!! Ayer fue tan bien que mi cliente lloró. Literalmente. Una experiencia fantástica. Un soporte increíble. Increíble producto que proporcionó una excelente experiencia para el usuario final. Mi cliente estaba encantado mientras veíamos desde el panel de control de Queue-Fair cómo los usuarios entraban en la sala de espera virtual, pasaban al sitio y realizaban sus compras con éxito.’
‘Recurrimos a Queue-Fair para ayudar a nuestro popular servicio de reservas durante las horas punta. Nos quitó la carga de nuestros servidores, como era de esperar: ese es su trabajo. La experiencia de Queue-Fair ha sido estupenda y estamos muy contentos: un servicio de atención al cliente así es lo que marca la diferencia. Estaríamos encantados de decírselo a otros clientes, "¡Utiliza este sistema!" El sistema Queue-Fair es realmente flexible y puedo ver que nos está funcionando, y además a un gran precio. Creo que es un servicio brillante, no puedo elogiarlo lo suficiente. Mis dos últimos fines de semana han sido los más relajantes que he tenido en meses - Queue-Fair nos ha desestresado completamente. Incluso me atrevería a decir que ha salvado mi salud mental, ¡es fantástico!’
‘Gran producto, funciona a la perfección. Fácil instalación e integración, excelentes informes, gran comunicación y asistencia, relación calidad-precio y una experiencia de 5 estrellas. Estamos encantados de decir que nuestra venta de entradas fue como la seda. Las entradas se agotaron el primer día con la ayuda de la solución de sala de espera virtual de Queue-Fair, sin ningún fallo ni queja de los clientes. Queue-Fair es maravilloso, y estamos muy agradecidos por todo el apoyo del equipo de Queue-Fair - fue perfecto. ¡Somos un cliente feliz de Queue-Fair!’
‘Una solución fiable para una gestión fluida del flujo de clientes. Hemos tenido la oportunidad de utilizar Queue-Fair con varios clientes, y no podríamos estar más satisfechos con los resultados. Queue-Fair sobresale> en proporcionar una experiencia de usuario sin fisuras, por lo que es una herramienta fiable que es fácil de integrar y utilizar. El equipo de asistencia de Queue-Fair fue receptivo y muy competente, siempre dispuesto a ayudarnos cuando lo necesitamos. La calidad del producto brilla con luz propia. Queue-Fair resolvió eficazmente el reto de gestionar los picos de tráfico, garantizando que los sitios web de nuestros clientes pudieran manejar grandes volúmenes de usuarios sin comprometer el rendimiento o la experiencia del usuario.’
Colocar a los usuarios desbordados en una cola en línea exige gestionar varias eventualidades en el contexto de la teoría de colas. Si observamos cómo funciona la gestión de colas en un entorno físico, podemos tener en cuenta esa información y trasladar las soluciones al ámbito digital. Dado que las comunidades en línea actuales expectativas de funcionamiento y equidadtodos los problemas a los que antes nos enfrentábamos se han erradicado gracias a servicios de colas fáciles de administrar como el nuestro.
Sin embargo, para que funcionen bien, y para mantener la confianza y la fidelidad a la marca al mismo tiempo que permiten a los clientes un fácil acceso al sitio, los vendedores todavía tienen que aplicar la teoría de las colas y los sistemas de gestión de colas de manera que se eleve su experiencia de usuario mientras los clientes esperan, por lo que el el tiempo medio de espera no se arrastra. No dude en leer nuestras numerosas páginas de soluciones que profundizan en el recorrido y la satisfacción del cliente en todo tipo de mercados.
Veamos los diferentes tipos de colas a los que nos enfrentamos en el mundo físico, al igual que hicimos con los diferentes niveles de demanda a los que nos enfrentamos, en la cabecera de la página. Estas son del tipo común:
¿Qué tienen que ver estos tipos comunes de sistemas de colas con las colas virtuales? Todos son posibles en los entornos de colas digitales y en el mundo real, pero se han tratado de forma inteligente en línea para proporcionar un sistema justo y eficiente con una buena experiencia de cliente para las personas que hacen cola mientras esperan en el sistema de gestión de colas.
Una cola digital desestructurada permitiría a algunos visitantes pasar directamente al proceso de compra mientras otros esperan indefinidamente, en orden aleatorio, sin tener en cuenta el tiempo de servicio o los tiempos de espera o el tamaño de las colas de espera. A menos que uno sea uno de los afortunados, esta es una mala experiencia para el cliente. Un sistema de orden de llegada elimina inmediatamente los problemas de este caso, minimizando los tiempos de espera, especialmente con colas largas, según la teoría de las colas.
Pero, ¿qué ocurre cuando los que están al frente de la cola deciden seguir con otra tarea pero mantienen su lugar en la cola digital? Esto podría crear un bloqueo en el tráfico, retrasando la cola, añadiendo más esperas y frustración a los que vienen detrás, todo ello impidiendo las ventas para el vendedor. La solución: con varias franjas horarias disponibles para alimentar las páginas de transacciones, junto con la medición continua del comportamiento de los compradores, el software permite un flujo constante de compradores listos para pasar a la siguiente fase, y compensa automáticamente a las personas que no están conectadas cuando les toca su turno.
Este es el núcleo de los sistemas de colas en línea. A cada usuario se le asigna un lugar en la cola y se le llama para que termine cuando llega al principio. La calidad de la experiencia del usuario exige una comunicación continua, alertándole de su posición actual y del tiempo previsto hasta que llegue al frente. Las colas virtuales en línea como Queue-Fair también incluyen sistemas automáticos de medición de colas, para garantizar que la cola no se atasca si alguien no está presente cuando se llama a su turno, o deja pasar a demasiada gente si alguien vuelve después de que se llame a su turno - pero la calidad de estos sistemas varía mucho. Es crucial que estos sistemas sean precisos, ya que las Salas de Espera Virtuales de peor calidad son menos precisas, lo que provoca que pasen muy pocas personas por minuto y que la cola sea más lenta, lo que provoca fluctuaciones de carga en su sitio de comercio electrónico y también abandonos porque la gente espera demasiado cuando la parte delantera de la cola no se mueve a la velocidad correcta. No se puede confiar en una distribución de Poisson, un patrón de servicio o un tiempo medio de servicio: utilizar un número medio en el turbulento frente de una cola en línea no será suficiente. Necesita una IA adecuada para controlar el Frente de la Cola para cada cola separada para minimizar adecuadamente el tiempo medio de espera. La IA de colas de Queue-Fair es (con diferencia) la más precisa del mercado, enviándole cada minuto el patrón exacto de llegadas que desea en términos de personas por minuto.
Las opciones de alertas por correo electrónico y texto cuando llega su turno permiten a los compradores dedicarse a otras tareas, eliminando gran parte de la ansiedad por los tiempos de espera que conlleva hacer cola.
Otros métodos para reducir la ansiedad y mejorar la experiencia del usuario son las técnicas de distracción, como el entretenimiento en la cola o la venta de otras líneas de productos. También es una oportunidad para informar a los compradores sobre toda la gama de servicios y las ofertas de bonificación o servicios a los que tienen derecho.
Los tres sistemas de colas mencionados anteriormente, afortunadamente, están perfectamente contenidos en nuestro software de colas virtual, el sistema de gestión de colas independiente Queue-Fair.
El primero de ellos, la cola virtual, es su pan de cada día. Con cada una de las ventajas ya señaladas, es altamente personalizable en cada momento, lo que aumenta la calidad de su marca y la confianza de los clientes. Es poco probable que sus visitantes se den cuenta de que han salido de su sitio y han entrado en nuestras salas de espera.
Cuando elige Queue-Fair para gestionar la experiencia de las colas de los clientes, cubre todo lo que necesita y más para ofrecer una gran experiencia al cliente.
Usted mantiene el control total durante todo el proceso. Dispone de opciones para supervisar el rendimiento en tiempo real y comunicarse directamente con sus clientes en espera, lo que proporciona una mayor tranquilidad e información fresca sobre sus productos o la prestación de servicios como parte del proceso de llegada.
Puede utilizarlo para proteger un sitio web completo o una sola página. Puede sentirse seguro sabiendo que sólo utilizamos proveedores de alojamiento de nivel 3, servidos por Google CDN y protegidos por Google Cloud Load Balancer. Puede poner en cola hasta 9 millones de personas simultáneamente en cada uno de nuestros servidores de cola. Incluso hemos resuelto el problema de las personas que abandonan la cola.
Puede que no piense que es propenso a un aumento del tráfico y a una sobrecarga de su sitio web o mecanismo de servicio. O puede que esté considerando, a medida que su negocio crece y parece que la vida normal se reanudará en un futuro próximo, que es el momento de protegerse contra la posibilidad de oleadas de tráfico cuando se abran las compuertas, sin tener que gastar más en un mayor número de servidores.
En cualquier caso, ahora es el momento ideal para empezar a proteger sus sistemas. Un poco de investigación y supervisión podría ahorrarle miles -incluso millones- más adelante.
Inventado y patentado en 2004, Queue-Fair es la sala de espera virtual original, que proporciona una gestión de colas en línea para sitios web y aplicaciones de gran actividad.
2024 The Fair Queue People Ltd. - Todos los derechos reservados.
Forma parte de la familia de soluciones de colas Orderly - OrderlyQ - OrderlyStats - WeQ4U
