Seamos sinceros: no todas las colas son iguales.
Los artículos, las experiencias o las entradas para eventos que compramos en línea tienen diferentes valores (tanto financieros como emocionales) y tienen diferentes niveles de disponibilidad. Estos elementos dictan cómo hacemos nuestras compras, nuestra disciplina en las colas y cómo percibimos cada tiempo de espera al utilizar cualquier sistema de gestión de colas.
Guía técnica
Colas virtuales en línea para el comercio electrónico: cómo hacerlo bien
¿Cómo funcionan realmente las salas de espera virtuales?
¿Por qué utilizar una sala de espera virtual basada en tasas?
Salas de espera virtuales y sistemas de gestión de colas virtuales
Cómo elegir una sala de espera virtualLos principales tipos de sistemas de colas disponibles para los vendedores en línea son las salas de espera virtuales, las colas por orden de llegada, las colas aleatorias (basadas en lotería) y los sistemas basados en citas. Cada tipo tiene características distintas y se adapta a escenarios diferentes.
Las salas de espera virtuales se utilizan mucho en periodos de gran demanda, como el lanzamiento de productos o la venta de entradas. Contienen temporalmente el exceso de visitantes fuera del sitio web principal, liberándolos en lotes manejables. Esto ayuda a evitar caídas del sitio web y garantiza una experiencia justa y ordenada. Las colas FCFS son sencillas: los clientes son atendidos en el orden en que llegan. Este método es sencillo y se percibe como justo, pero puede ser vulnerable a bots o scripts automatizados a menos que se disponga de protecciones adicionales.
Las colas aleatorias o de lotería asignan plazas al azar entre los participantes, dando a todos las mismas oportunidades independientemente de la hora de llegada. Este método es popular para lanzamientos de alta demanda y cantidad limitada, ya que disuade a los bots y reduce la frustración de los clientes que no pueden unirse exactamente a la hora de inicio.
Los sistemas de colas basados en citas permiten a los clientes seleccionar una franja horaria concreta para acceder al sitio web o realizar una compra. Este enfoque es ideal para servicios o productos que requieren una atención más personalizada, o cuando los vendedores quieren repartir la demanda uniformemente a lo largo del día.
Al comparar estos sistemas, las salas de espera virtuales y las colas FCFS son mejores para eventos de gran afluencia, mientras que los sistemas aleatorios y basados en citas ofrecen un enfoque más controlado o equitativo. La elección depende del tipo de producto, la demanda prevista y la experiencia deseada del cliente.
Los vendedores online pueden determinar el sistema de colas más adecuado para su negocio evaluando varios factores clave relacionados con sus operaciones y las expectativas de los clientes. En primer lugar, deben evaluar los niveles de tráfico medio y máximo de su sitio. Si los eventos de gran afluencia (como las ventas flash o el lanzamiento de productos) provocan regularmente ralentizaciones o caídas del sitio, una sala de espera virtual o un sistema de colas puede ayudar a gestionar la demanda y mantener una experiencia de usuario positiva. A continuación, los vendedores deben tener en cuenta la naturaleza de sus productos y la urgencia de las compras. Por ejemplo, los artículos de edición limitada o de gran demanda pueden requerir una cola por orden de llegada para garantizar la equidad, mientras que la mercancía general puede beneficiarse de un enfoque más flexible, como el acceso aleatorio o priorizado.
También es importante analizar el comportamiento y las preferencias de los clientes. Las empresas con una base de clientes fieles podrían implantar colas basadas en la fidelidad, recompensando a los compradores habituales con un acceso prioritario. Además, los vendedores deben evaluar sus capacidades técnicas y sus necesidades de integración. Algunos sistemas de colas son "plug and play", mientras que otros requieren una integración más compleja con las plataformas de comercio electrónico o las pasarelas de pago existentes.
El presupuesto y la escalabilidad también son consideraciones cruciales. Los vendedores deben elegir una solución de colas que se ajuste a su presupuesto actual, pero que también pueda ampliarse a medida que crece el negocio o durante periodos de mucho tráfico. Por último, la revisión de los análisis y los comentarios de eventos de ventas anteriores puede proporcionar información sobre lo que ha funcionado bien y lo que no, para tomar decisiones en el futuro. Al sopesar cuidadosamente estos factores, los vendedores en línea pueden seleccionar un sistema de colas que optimice las ventas, mejore la satisfacción del cliente y apoye el crecimiento del negocio a largo plazo.
Los sistemas de salas de espera virtuales y las soluciones de colas en línea por orden de llegada (FCFS) están diseñados para gestionar grandes volúmenes de tráfico web, pero ofrecen características distintas y sirven a propósitos diferentes. Las salas de espera virtuales actúan como un amortiguador entre los usuarios y un sitio web durante los picos de demanda, colocando a los visitantes en una cola controlada antes de concederles el acceso. Entre sus principales características se encuentran la actualización de la cola en tiempo real, los tiempos de espera estimados, la personalización de la marca y la posibilidad de dar prioridad a determinados usuarios (como VIP o clientes registrados previamente). Las salas de espera virtuales suelen integrarse con sistemas backend para evitar caídas del sitio web y pueden proporcionar análisis sobre el flujo de usuarios y las tasas de abandono.
En cambio, las soluciones de colas en línea FCFS admiten estrictamente a los usuarios por orden de llegada, sin funciones avanzadas como la priorización de usuarios o la gestión dinámica de colas. Estos sistemas suelen ser más sencillos y ofrecen una colocación y progresión básicas en las colas. Las soluciones FCFS pueden no proporcionar actualizaciones en tiempo real o experiencias personalizadas, y suelen carecer de capacidades avanzadas de análisis o integración.
La principal diferencia radica en la flexibilidad y la experiencia del usuario. Las salas de espera virtuales pueden gestionar situaciones complejas, como la venta de entradas o el lanzamiento de productos, ofreciendo funciones como la entrada aleatoria, ventanas de acceso programadas y herramientas de comunicación para informar a los usuarios sobre su estado. Las colas FCFS son más adecuadas para situaciones sencillas en las que la equidad y la simplicidad son prioritarias. En resumen, las salas de espera virtuales ofrecen un enfoque sólido, personalizable y escalable para gestionar eventos de gran demanda, mientras que las colas FCFS ofrecen una solución sencilla y lineal para necesidades menos complejas.
Veamos algunos ejemplos de la teoría de las colas en su aplicación a un sistema de gestión de colas.
Tiene que hacer un pedido en línea para su compra de alimentos, pero sus hijos están jugando, tiene que recoger la ropa de la tintorería y sabe que el supermercado no se va a quedar sin lo que necesita en breve. Puede esperar, independientemente de que ya haya clientes esperando en un sistema de colas.
A medianoche sale a la venta un nuevo videojuego y tú tienes muchas ganas de hacerte con una copia. Sin embargo, generalmente estarías profundamente dormido a medianoche en lugar de abrirte paso por esas largas colas, y sabes que habrá muchas copias disponibles en todo tipo de puntos de venta con un número menor de clientes después de que los más ansiosos se hayan apaciguado. Puede que merezca la pena quedarse despierto en un sistema de colas, pero...
Las entradas para tu grupo favorito se pondrán en línea dentro de una semana. No es el recinto más grande y sólo tocan dos noches. Seguro que habrá clientes esperando. Las entradas van a estar muy solicitadas, así que ¿cómo puedes garantizar que vas a conseguir un par? Tendrá que hacer todo lo posible para conseguirlas, aunque tenga que ausentarse del trabajo para llamar a las operadoras telefónicas o entrar en las principales páginas web.
¿ves? Hay cosas por las que merece la pena hacer cola en un sistema de gestión de colas, y otras no. Eso es lo que crea nuestra disciplina de colas. Los artículos y eventos que crean un mayor nivel de demanda pueden causar problemas a los sitios web que no están acostumbrados a grandes oleadas de tráfico. También provoca estrés en los compradores, que se preguntan si pueden encontrar una forma de evitar que el sitio se caiga, que se formen colas y, en última instancia, que se pierdan las cosas que realmente quieren.
Afortunadamente, los sitios de venta de gran demanda cuentan con tipos de sistemas de colas para desviar el tráfico de forma justa y sistemática, asegurarse de que los compradores en la cola de espera tengan las mejores oportunidades de adquirir lo que quieren, y que la balanza no se incline a favor de nadie siempre que el sistema de gestión de colas sea justo.
Aunque el ámbito digital ofrece nuevas formas de llevar a cabo antiguos procesos en un sistema de colas, todavía hay mucho que aprender de cómo realizábamos esas transacciones con o sin sistemas de gestión de colas en la era anterior a Internet. La Ley de Little sigue vigente.
Por ejemplo, las compras en línea; antes de Internet, solíamos llamar a esto pedido por correo. Los compradores llamaban por teléfono a cada empresa, decían lo que querían, lo pagaban, transmitiendo verbalmente los datos de la tarjeta de crédito, y los artículos se enviaban por correo, y la única disciplina de cola que se necesitaba era la paciencia para esperar en espera. Si la línea telefónica o las múltiples líneas telefónicas habilitadas para atender los pedidos estaban ocupadas, uno tenía la opción de colgar y volver a intentarlo más tarde o quedar en espera, sumado a una única cola más o menos ordenada, hasta que un operario estuviera disponible para atenderlo. ¿Le resulta familiar?
Lo mismo ocurría con la compra de entradas para conciertos, aunque con un aumento enorme de la ansiedad. Los aficionados a la música sabían que había un número limitado de entradas disponibles y un número considerablemente mayor de compradores. El tono de compromiso nunca había sido tan frustrante. Los sistemas de gestión de colas han avanzado mucho desde entonces.
Cuando se trata del mercado digital, los servicios de software organizan las estructuras de los compradores para una práctica justa, racionalizada y estructurada de las ventas, utilizando las mejores prácticas de la teoría de las colas. Las opciones más populares son las siguientes:
Colocar a los usuarios desbordados en una cola en línea exige gestionar varias eventualidades en el contexto de la teoría de colas. Si observamos cómo funciona la gestión de colas en un entorno físico, podemos tener en cuenta esa información y trasladar las soluciones al ámbito digital. Dado que las comunidades en línea actuales expectativas de funcionamiento y equidadtodos los problemas a los que antes nos enfrentábamos se han erradicado gracias a servicios de colas fáciles de administrar como el nuestro.
Sin embargo, para que funcionen bien, y para mantener la confianza y la fidelidad a la marca al mismo tiempo que permiten a los clientes un fácil acceso al sitio, los vendedores todavía tienen que aplicar la teoría de las colas y los sistemas de gestión de colas de manera que se eleve su experiencia de usuario mientras los clientes esperan, por lo que el el tiempo medio de espera no se arrastra. No dude en leer nuestras numerosas páginas de soluciones que profundizan en el recorrido y la satisfacción del cliente en todo tipo de mercados.
Veamos los diferentes tipos de colas a los que nos enfrentamos en el mundo físico, al igual que hicimos con los diferentes niveles de demanda a los que nos enfrentamos, en la cabecera de la página. Estas son del tipo común:
¿Qué tienen que ver estos tipos comunes de sistemas de colas con las colas virtuales? Todos son posibles en los entornos de colas digitales y en el mundo real, pero se han tratado de forma inteligente en línea para proporcionar un sistema justo y eficiente con una buena experiencia de cliente para las personas que hacen cola mientras esperan en el sistema de gestión de colas.
Una cola digital desestructurada permitiría a algunos visitantes pasar directamente al proceso de compra mientras otros esperan indefinidamente, en orden aleatorio, sin tener en cuenta el tiempo de servicio o los tiempos de espera o el tamaño de las colas de espera. A menos que uno sea uno de los afortunados, esta es una mala experiencia para el cliente. Un sistema de orden de llegada elimina inmediatamente los problemas de este caso, minimizando los tiempos de espera, especialmente con colas largas, según la teoría de las colas.
Pero, ¿qué ocurre cuando los que están al frente de la cola deciden seguir con otra tarea pero mantienen su lugar en la cola digital? Esto podría crear un bloqueo en el tráfico, retrasando la cola, añadiendo más esperas y frustración a los que vienen detrás, todo ello impidiendo las ventas para el vendedor. La solución: con varias franjas horarias disponibles para alimentar las páginas de transacciones, junto con la medición continua del comportamiento de los compradores, el software permite un flujo constante de compradores listos para pasar a la siguiente fase, y compensa automáticamente a las personas que no están conectadas cuando les toca su turno.
Este es el núcleo de los sistemas de colas en línea. A cada usuario se le asigna un lugar en la cola y se le llama para que termine cuando llega al principio. La calidad de la experiencia del usuario exige una comunicación continua, alertándole de su posición actual y del tiempo previsto hasta que llegue al frente. Las colas virtuales en línea como Queue-Fair también incluyen sistemas automáticos de medición de colas, para garantizar que la cola no se atasca si alguien no está presente cuando se llama a su turno, o deja pasar a demasiada gente si alguien vuelve después de que se llame a su turno - pero la calidad de estos sistemas varía mucho. Es crucial que estos sistemas sean precisos, ya que las Salas de Espera Virtuales de peor calidad son menos precisas, lo que provoca que pasen muy pocas personas por minuto y que la cola sea más lenta, lo que provoca fluctuaciones de carga en su sitio de comercio electrónico y también abandonos porque la gente espera demasiado cuando la parte delantera de la cola no se mueve a la velocidad correcta. No se puede confiar en una distribución de Poisson, un patrón de servicio o un tiempo medio de servicio: utilizar un número medio en el turbulento frente de una cola en línea no será suficiente. Necesita una IA adecuada para controlar el Frente de la Cola para cada cola separada para minimizar adecuadamente el tiempo medio de espera. La IA de colas de Queue-Fair es (con diferencia) la más precisa del mercado, enviándole cada minuto el patrón exacto de llegadas que desea en términos de personas por minuto.
Las opciones de alertas por correo electrónico y texto cuando llega su turno permiten a los compradores dedicarse a otras tareas, eliminando gran parte de la ansiedad por los tiempos de espera que conlleva hacer cola.
Otros métodos para reducir la ansiedad y mejorar la experiencia del usuario son las técnicas de distracción, como el entretenimiento en la cola o la venta de otras líneas de productos. También es una oportunidad para informar a los compradores sobre toda la gama de servicios y las ofertas de bonificación o servicios a los que tienen derecho.
Los tres sistemas de colas mencionados anteriormente, afortunadamente, están perfectamente contenidos en nuestro software de colas virtual, el sistema de gestión de colas independiente Queue-Fair.
El primero de ellos, la cola virtual, es su pan de cada día. Con cada una de las ventajas ya señaladas, es altamente personalizable en cada momento, lo que aumenta la calidad de su marca y la confianza de los clientes. Es poco probable que sus visitantes se den cuenta de que han salido de su sitio y han entrado en nuestras salas de espera.
Cuando elige Queue-Fair para gestionar la experiencia de las colas de los clientes, cubre todo lo que necesita y más para ofrecer una gran experiencia al cliente.
Usted mantiene el control total durante todo el proceso. Dispone de opciones para supervisar el rendimiento en tiempo real y comunicarse directamente con sus clientes en espera, lo que proporciona una mayor tranquilidad e información fresca sobre sus productos o la prestación de servicios como parte del proceso de llegada.
Puede utilizarlo para proteger un sitio web completo o una sola página. Puede sentirse seguro sabiendo que sólo utilizamos proveedores de alojamiento de nivel 3, servidos por Google CDN y protegidos por Google Cloud Load Balancer. Puede poner en cola hasta 9 millones de personas simultáneamente en cada uno de nuestros servidores de cola. Incluso hemos resuelto el problema de las personas que abandonan la cola.
Puede que no piense que es propenso a un aumento del tráfico y a una sobrecarga de su sitio web o mecanismo de servicio. O puede que esté considerando, a medida que su negocio crece y parece que la vida normal se reanudará en un futuro próximo, que es el momento de protegerse contra la posibilidad de oleadas de tráfico cuando se abran las compuertas, sin tener que gastar más en un mayor número de servidores.
En cualquier caso, ahora es el momento ideal para empezar a proteger sus sistemas. Un poco de investigación y supervisión podría ahorrarle miles -incluso millones- más adelante.
18.05.2021
