Sejamos realistas; nem todas as filas são criadas iguais.
Os artigos, experiências, ou bilhetes para eventos que compramos online têm todos valores diferentes (tanto financeiros como emocionais) e têm diferentes níveis de disponibilidade. Estes elementos ditam a forma como fazemos as nossas compras, a nossa disciplina de fila, e como percebemos cada tempo de espera.
Vejamos alguns exemplos da teoria da fila de espera, tal como se aplica a um sistema de gestão de filas.
Tem de fazer uma encomenda online para as suas compras de mercearia, mas os seus filhos estão a brincar, precisa de recolher a sua roupa da lavandaria, e sabe que o supermercado não vai ficar sem as coisas de que precisa em breve. Pode esperar, independentemente de já haver clientes à espera num sistema de fila de espera.
Um novo jogo de vídeo é lançado à meia-noite, e você quer mesmo uma cópia. No entanto, geralmente adormeceria rapidamente à meia-noite em vez de trabalhar nessas longas filas, e sabe que haverá muitas cópias disponíveis de todos os tipos de pontos de venda com um menor número de clientes, depois de os mais ansiosos terem sido apaziguados. Pode valer a pena ficar em fila de espera, mas depois, mais uma vez ...
Os bilhetes para a sua banda favorita vão estar online dentro de uma semana. Não é o maior local, e eles só tocam em duas noites. Haverá definitivamente clientes à espera. Os bilhetes vão ter uma procura louca, por isso, como pode garantir que vai receber um par? Vai ter de fazer todas as paragens para este, mesmo que isso signifique tirar tempo do trabalho para fazer essas chamadas telefónicas para os operadores telefónicos ou entrar nos websites principais.
Está a ver? Algumas coisas valem a pena fazer fila num sistema de gestão de filas, e outras não. É isso que cria a nossa disciplina de fila de espera. Os itens e eventos que criam um nível de procura mais elevado podem levar a problemas para websites que não estão habituados a grandes surtos de tráfego. Também leva a stress para os compradores, perguntando-se se conseguem encontrar uma forma de contornar o sistema para evitar qualquer colapso do site, fila de espera, e, em última análise, perder as coisas que realmente querem.
Felizmente, os locais de venda de alta procura têm tipos de sistemas de fila de espera em vigor para desviar o tráfego de forma justa e sistemática, para garantir que os compradores na fila de espera têm a melhor hipótese de adquirir o que querem, e as balanças não são inclinadas a favor de ninguém.
Embora o reino digital ofereça novas formas de realizar processos antigos num sistema de fila de espera, ainda há muito a aprender com a forma como realizávamos essas transacções na era pré-Internet. A Lei de Little continua a aplicar-se.
Tomemos como exemplo as compras online; antes da Internet, costumávamos telefonar a esta encomenda por correio. Os compradores telefonavam a cada empresa, declaravam o que queriam, pagavam por eles, retransmitiam verbalmente os detalhes do cartão de crédito, e os artigos eram despachados no correio, e a única disciplina de fila de espera de que necessitavam era a paciência de esperar em espera. Se a linha telefónica ou as múltiplas linhas telefónicas configuradas para receber ordens fossem contratadas, tinha a opção de desligar e tentar novamente mais tarde ou ser colocado em espera, acrescentada a uma única fila, até que um operador estivesse disponível para lidar consigo. Soa familiar?
O mesmo aconteceu na compra de bilhetes para concertos, embora com um enorme aumento de ansiedade. Os fãs de música sabiam que havia poucos bilhetes disponíveis e que havia significativamente mais compradores. O tom de compromisso nunca tinha sido tão frustrante.
Quando se trata do mercado digital, os serviços de software organizam estruturas de compradores para uma prática justa, racionalização e vendas estruturadas. As opções mais populares são as seguintes:
A colocação de utilizadores em excesso numa fila online precisa de gerir várias eventualidades. Se observarmos como funciona a gestão de filas num ambiente físico, podemos considerar essa informação e transferir as soluções para o domínio digital. Dado que as actuais comunidades em linha têm expectativas tão vastas de funcionamento e justiça, todas as questões que outrora enfrentávamos foram erradicadas utilizando serviços de fila fáceis de administrar como os nossos.
Para que funcionem bem, no entanto, e para manter a confiança e lealdade da marca ao mesmo tempo que permitem aos clientes o fácil acesso ao site, os vendedores ainda precisam de os aplicar de forma a elevar a sua experiência de utilizador enquanto os clientes esperam. Sinta-se à vontade para ler as nossas muitas páginas de soluções que se aprofundam na sua viagem e satisfação do cliente em todos os tipos de mercados.
Vejamos os diferentes tipos de filas que enfrentamos no mundo físico, tal como fizemos os diferentes níveis de procura que enfrentamos, à cabeça da página. Estes são do tipo comum:
O que têm estes tipos comuns de sistemas de fila de espera a ver com as filas virtuais? Todos são possíveis em ambientes de fila digital e no mundo real, mas têm sido inteligentemente tratados online para fornecer um sistema justo e eficiente com uma boa experiência de cliente para as pessoas que fazem fila enquanto esperam na fila.
Uma fila digital não estruturada permitiria a alguns visitantes passar directamente para o processo de checkout enquanto outros esperavam indefinidamente, por ordem aleatória, independentemente do tempo de serviço ou de espera. Um sistema "primeiro a chegar, primeiro a ser servido" elimina imediatamente os problemas desta instância.
Mas o que acontece quando aqueles que estão na frente da fila decidem continuar com outra tarefa e ainda se agarram ao seu lugar numa fila digital? Isto poderia criar um bloqueio no tráfego, atrasando a fila, acrescentando esperas mais longas e frustração aos que estão atrás deles, tudo isto enquanto impede as vendas para o vendedor. A solução - com vários slots disponíveis para alimentar as páginas de transacção, juntamente com a medição contínua do comportamento do comprador, o software permite um fluxo constante de compradores prontos a entrar na fase seguinte, e compensa automaticamente as pessoas que não estão online quando a sua vez é chamada.
Isto está no centro dos sistemas de fila de espera online. A cada utilizador é atribuído um lugar na fila de espera e é chamado a completar quando chega à frente de fila. A qualidade da experiência do utilizador exige uma comunicação contínua, alertando-os da sua posição actual e do tempo esperado até chegarem à frente de fila. Filas virtuais online como Queue-Fair também incluem sistemas de medição automática de filas, para assegurar que a fila não fica presa se alguém não estiver presente quando a sua vez é chamada, ou deixa passar demasiadas pessoas se alguém voltar depois da sua vez - mas a qualidade destes sistemas varia muito. É crucial que tais sistemas sejam precisos, uma vez que as Salas de Espera Virtuais de pior qualidade são menos precisas - resultando em muito poucas pessoas passarem cada minuto e uma fila mais lenta, resultando em flutuações de carga no seu site de eCommerce e também no abandono, porque as pessoas esperam demasiado tempo quando a frente da fila não se move à velocidade correcta. Não pode contar com uma distribuição de probabilidade ou tempo médio de serviço - utilizar um número médio na frente turbulenta de uma fila online não será suficiente. É necessária uma IA adequada para controlar a frente da fila para cada fila separada, a fim de minimizar devidamente o tempo médio de espera. A IA da Fila do Queue-Fair é (de longe) a mais precisa do mercado, enviando-lhe o padrão exacto de chegada que deseja em termos de pessoas por minuto a cada minuto.
As opções de e-mail e alertas de texto quando chega a sua vez permitem aos compradores prosseguir com outras tarefas, eliminando grande parte da ansiedade que vem com a fila de espera.
Métodos adicionais para reduzir a ansiedade e melhorar a experiência do utilizador incluem técnicas de distracção, tais como entretenimento na fila de espera ou a venda de outras linhas de produtos. É também uma oportunidade para educar os seus clientes sobre toda a sua gama de serviços e quaisquer ofertas de bónus ou serviços que tenham direito a reclamar.
Os três sistemas de fila anteriormente mencionados, felizmente, estão bem contidos no nosso software de fila virtual, o sistema autónomo de gestão de filas Queue-Fair.
A primeira das quais, a fila virtual, é o seu pão e manteiga. Proporcionando cada um dos benefícios já delineados, é altamente personalizável em cada momento, aumentando a qualidade da sua marca e a confiança do cliente. É pouco provável que os seus visitantes se apercebam que deixaram o seu site e entraram nas nossas salas de espera.
Quando escolhe Queue-Fair para gerir a sua experiência de fila de clientes, este cobre tudo o que precisa e muito mais para proporcionar uma grande experiência ao cliente.
Mantém o controlo total ao longo de todo o processo. Tem opções para monitorizar o desempenho em tempo real e comunicar directamente com os seus clientes em espera, proporcionando mais paz de espírito e novas informações sobre os seus produtos ou serviços como parte do processo de chegada.
Pode utilizá-lo para proteger um website inteiro ou uma única página. Pode sentir-se seguro sabendo que só usamos fornecedores de alojamento Tier 3, servidos pelo Google CDN, e protegidos pelo Google Cloud Load Balancer. Pode fazer fila até 9 milhões de pessoas simultaneamente em cada um dos nossos servidores de fila. Até já resolvemos o problema das pessoas que saem da fila de espera.
Pode pensar que não está sujeito a um aumento de tráfego e a uma sobrecarga do seu website ou mecanismo de serviço. Ou pode estar a considerar, à medida que o seu negócio cresce e a vida normal parece provável que recomece num futuro próximo, que é altura de se proteger contra a possibilidade de surtos de tráfego quando as comportas se abrem, sem ter de gastar mais em múltiplos servidores.
Seja como for, agora é o momento ideal para começar a proteger os seus sistemas. Um pouco de investigação e monitorização poderia poupar-lhe milhares - mesmo milhões - um pouco mais adiante.
