Sejamos realistas; nem todas as filas são criadas iguais.
Os artigos, experiências, ou bilhetes para eventos que compramos online têm todos valores diferentes (tanto financeiros como emocionais) e têm diferentes níveis de disponibilidade. Esses elementos ditam a forma como fazemos as nossas compras, a nossa disciplina de filas, e como percebemos cada tempo de espera quando utilizamos qualquer sistema de gestão de filas.
Vejamos alguns exemplos da teoria da fila de espera, tal como se aplica a um sistema de gestão de filas.
Tem de fazer uma encomenda online para as suas compras de mercearia, mas os seus filhos estão a brincar, precisa de recolher a sua roupa da lavandaria, e sabe que o supermercado não vai ficar sem as coisas de que precisa em breve. Pode esperar, independentemente de já haver clientes à espera num sistema de fila de espera.
Um novo jogo de vídeo é lançado à meia-noite, e você quer mesmo uma cópia. No entanto, geralmente adormeceria rapidamente à meia-noite em vez de trabalhar nessas longas filas, e sabe que haverá muitas cópias disponíveis de todos os tipos de pontos de venda com um menor número de clientes, depois de os mais ansiosos terem sido apaziguados. Pode valer a pena ficar em fila de espera, mas depois, mais uma vez ...
Os bilhetes para a sua banda favorita vão estar online dentro de uma semana. Não é o maior local, e eles só tocam em duas noites. Haverá definitivamente clientes à espera. Os bilhetes vão ter uma procura louca, por isso, como pode garantir que vai receber um par? Vai ter de fazer todas as paragens para este, mesmo que isso signifique tirar tempo do trabalho para fazer essas chamadas telefónicas para os operadores telefónicos ou entrar nos websites principais.
Está a ver? Algumas coisas valem a pena fazer fila num sistema de gestão de filas, e alguns não o são. É isso que cria a nossa disciplina de fila de espera. Os itens e eventos que criam um nível de procura mais elevado podem levar a problemas para websites que não estão habituados a grandes surtos de tráfego. Também leva a stress para os compradores, perguntando-se se conseguem encontrar uma forma de contornar o sistema para evitar qualquer colapso do site, fila de espera, e, em última análise, perder as coisas que realmente querem.
Felizmente, os locais de venda de alta procura têm tipos de sistemas de fila de espera em vigor para desviar o tráfego de forma justa e sistemática, para garantir que os compradores na fila de espera têm a melhor hipótese de adquirir o que querem, e as escalas não são inclinadas a favor de ninguém desde que o sistema de gestão de filas seja justo.
Embora o reino digital ofereça novas formas de realizar processos antigos num sistema de fila de espera, ainda há muito a aprender com a forma como realizamos essas transacções com ou sem sistemas de gestão de filas na era pré-Internet. Little's Law continua a aplicar-se.
Tomemos como exemplo as compras online; antes da Internet, costumávamos ligar para esta encomenda por correio. Os compradores telefonavam a cada empresa, diziam o que queriam, pagavam por eles, retransmitiam verbalmente os detalhes do cartão de crédito, e os artigos eram despachados no correio, e a única disciplina de fila de espera de que necessitavam era a paciência de esperar em espera. Se a linha telefónica ou as múltiplas linhas telefónicas configuradas para receber ordens fossem contratadas, tinha a opção de desligar e tentar novamente mais tarde ou ser colocado em espera, acrescentada a uma única fila mais ou menos ordenada, até que um operacional estivesse disponível para lidar consigo. Soa familiar?
A mesma coisa aconteceu na compra de bilhetes para concertos, embora com aumento enorme da ansiedade. Os fãs de música sabiam que havia poucos bilhetes disponíveis e que havia significativamente mais compradores. O tom de compromisso nunca tinha sido tão frustrante. Os sistemas de gestão de filas percorreram um longo caminho desde então.
Quando se trata do mercado digital, os serviços de software organizam estruturas de compradores para uma prática justa, vendas simplificadas e estruturadas, utilizando as melhores práticas da teoria da fila de espera. As opções mais populares são as seguintes:
‘Adoro o serviço, o suporte é de primeira qualidade desde o início do evento até o final. O nosso evento foi realizado sem falhas graças ao Queue-Fair, e tudo funcionou muito bem 👍 Estamos muito satisfeitos por termos escolhido o serviço Queue-Fair. Com o Queue-Fair pudemos vender bilhetes online para o espetáculo sem ter de recorrer a uma infraestrutura e sem ter de ir abaixo. Não há nada a não gostar - o serviço é globalmente espetacular.’
‘O nosso website e os nossos serviços não conseguiram satisfazer o pico da procura das nossas ofertas. Queue-Fair salvou o nosso bacon! Simples de compreender e fácil de implementar, com grande apoio ao longo de todo o processo. Podemos agora executar as nossas campanhas de forma fiável, confiantes de que o nosso sítio web irá dar conta do recado.’
‘Brilhante. Tive uma noite sem dormir preocupada com a possibilidade de o website voltar a cair depois da última vez que tentámos fazer a nossa popular promoção sem Queue-Fair. Estou tão contente por ter encontrado a vossa solução. Obrigado pela vossa capacidade de resposta - é extremamente apreciado que nos tenham preparado isto em menos de um dia, e funcionou perfeitamente. Fantástico. Coisas adoráveis. Dourado. Mais uma vez obrigado; isto significa o mundo para mim. Vou dormir bem esta noite. Lendário.’
‘Soberbo! Fácil de configurar e pôr-se a andar - e comunicação empresarial soberba! Queue-Fair funciona muito bem quando as coisas aquecem, e ajuda a reduzir a carga do site de venda de bilhetes. Ao construir Queue-Fair com a facilidade de utilização em mente, permitiu que a equipa de apoio o utilizasse - sem necessidade de dispositivos!’
‘Produto extremamente bom para o controlo do tráfego. Precisávamos de uma experiência de utilizador sem problemas nos primeiros dias do lançamento, o que só foi possível com a adição do Queue-Fair. Gostámos da facilidade de configuração do Queue Fair em vários idiomas. As possibilidades de personalização do código eram excelentes e alinhámos a sala de espera com o nosso sistema de design. O suporte também foi extremamente prestável ao longo do processo. Altamente recomendado. O Queue-Fair fez o seu trabalho muito bem.’
‘Um produto excelente apoiado por um serviço de apoio ao cliente excecional. O Queue-Fair tem sido a solução perfeita para lidar com os picos de procura de bilhetes através do nosso sítio Web. O Queue-Fair lida com picos de tráfego na Web, ajuda a evitar a sobrecarga do servidor e permite que os nossos clientes vejam facilmente que estão a ser colocados em fila de espera de forma justa. Os nossos clientes podem monitorizar o progresso da fila em tempo real. O produto e o serviço da Queue-Fair excederam as nossas expectativas.’
‘Para além do sistema em si, que funciona muito bem, o que faz o Queue-Fair destacar-se dos outros são as pessoas por detrás dele. Eles estavam lá para responder a todas as minhas perguntas, para me ajudar na minha implementação e mesmo quando eu estava pronto para entrar em produção, eles ainda estavam lá! Posso descansar tranquilo sabendo que o pico da procura já não vai causar problemas no meu sistema. Tudo é perfeito!’
‘Dirigimos um site de reservas online para eventos desportivos. Precisávamos de uma solução que nos ajudasse a lidar com a carga de muita gente que tentava ser a primeira a reservar. A página de pré-venda do Queue-Fair manteve a carga longe dos nossos servidores antes da abertura das reservas, e depois colocou as pessoas numa fila online, alimentando os visitantes de volta ao nosso site à taxa que escolhemos. A solução e o apoio são excelentes, perfeitos para as nossas necessidades e a um custo acessível também. Estamos encantados com o sistema e está cheio de características úteis, como a capacidade das pessoas na fila de trocar de dispositivos sem perder o seu lugar. Os nossos visitantes até nos dizem que esta é uma boa ideia para controlar o tráfego para o nosso site. Tendo começado com um evento específico, estamos agora felizmente a proteger todo o nosso site com Queue-Fair.’
‘Adoro quando as coisas só funcionam. Tudo tem de estar certo na primeira vez - e com Queue-Fair foi! Faz o que queríamos que fizesse e fê-lo bem. Significou menos uma coisa para nos preocuparmos com o que até agora era um dia stressante, e isso valeu apenas o preço da admissão. Contactei uma empresa não britânica e eles apenas me bombardearam com chamadas, mas Queue-Fair levou-nos desde o contacto inicial até ao destacamento total ao vivo em menos de duas horas - num sábado! Estou muito impressionado - delirantemente feliz e extasiado. As nossas interacções nas redes sociais subiram 800%. Perfeito. Excelente. A pessoa que inventou isto é um génio!’
‘Excelente serviço e apoio. Instalação super rápida e uma relação qualidade-preço excecional, em comparação com a concorrência. Tudo correu bem. Não houve falhas no nosso sítio Web durante um lançamento especial. Obrigado Queue-Fair pelo excelente serviço que prestaram à nossa empresa. Certamente recomend amos o serviço da Queue-Fair a outras pessoas!’
‘Queue-Fair é uma plataforma sólida com um excelente serviço ao cliente. O seu robusto e justo sistema de filas de espera retirou muito do stress de realizar uma venda relâmpago. Não há nada a não gostar! Se tentarem, não ficarão desapontados.’
‘Queue-Fair é um salva-vidas! Foi rápido e simples começar a trabalhar com eles. Sooo rápido e simples - 2 passos 1 dia! Massivos eventos de pré-venda usados para fazer cair o nosso site, agora as pessoas entram numa linha virtual - muito eficiente. Eu recomendo Queue-Fair a outros, sem dúvida!’
A colocação de utilizadores excedentários numa fila de espera em linha tem de gerir várias eventualidades no contexto da teoria das filas de espera. Se analisarmos a forma como a gestão de filas funciona num ambiente físico, podemos considerar essa informação e transferir as soluções para o domínio digital. Dado que as actuais comunidades em linha têm expectativas de funcionamento e justiça tão vastastodos os problemas com que nos deparávamos foram erradicados com a utilização de serviços de filas de espera fáceis de administrar como o nosso.
Para que funcionem bem, no entanto, e para manter a confiança e lealdade da marca, ao mesmo tempo que permitem aos clientes o fácil acesso ao site, os vendedores ainda precisam de aplicar a teoria da fila de espera e sistemas de gestão de filas de forma a elevar a sua experiência de utilizador enquanto os clientes esperam, pelo que o o tempo médio de espera não arrasta. Sinta-se à vontade para ler as nossas muitas páginas de soluções que se aprofundam na sua viagem e satisfação do cliente em todos os tipos de mercados.
Vejamos os diferentes tipos de filas que enfrentamos no mundo físico, tal como fizemos os diferentes níveis de procura que enfrentamos, à cabeça da página. Estes são do tipo comum:
O que têm estes tipos comuns de sistemas de fila de espera a ver com as filas virtuais? Todos são possíveis em ambientes de fila digital e no mundo real, mas têm sido inteligentemente tratados online para fornecer um sistema justo e eficiente com uma boa experiência de cliente para as pessoas que fazem fila enquanto esperam em fila no sistema de gestão de filas.
Uma fila digital não estruturada permitiria a alguns visitantes passar directamente para o processo de checkout enquanto outros esperavam indefinidamente, por ordem aleatória, independentemente do tempo de serviço ou tempos de espera ou tamanhos das filas de espera. A menos que seja um dos sortudos, esta é uma má experiência para o cliente. Um sistema de atendimento por ordem de chegada elimina imediatamente os problemas desta instância, minimizando os tempos de espera, especialmente com longas filas de espera, de acordo com a teoria da fila de espera.
Mas o que acontece quando aqueles que estão na frente da fila decidem continuar com outra tarefa e ainda se agarram ao seu lugar numa fila digital? Isto poderia criar um bloqueio no tráfego, atrasando a fila, acrescentando esperas mais longas e frustração aos que estão atrás deles, tudo isto enquanto impede as vendas para o vendedor. A solução - com vários slots disponíveis para alimentar as páginas de transacção, juntamente com a medição contínua do comportamento do comprador, o software permite um fluxo constante de compradores prontos a entrar na fase seguinte, e compensa automaticamente as pessoas que não estão online quando a sua vez é chamada.
Este é o cerne dos sistemas de filas de espera em linha. A cada utilizador é atribuído um lugar na fila de espera e é chamado a concluir o processo quando chega à frente. A qualidade da experiência do utilizador exige uma comunicação contínua, alertando-o para a sua posição atual e o tempo previsto até chegar à frente. As filas virtuais em linha, como o Queue-Fair, também incluem sistemas automáticos de medição de filas, para garantir que a fila não fica presa se alguém não estiver presente quando for chamada a sua vez, ou que não deixa passar demasiadas pessoas se alguém voltar depois de ter sido chamada a sua vez - mas a qualidade destes sistemas varia muito. É crucial que estes sistemas sejam precisos, uma vez que as Salas de Espera Virtuais de pior qualidade são menos precisas - o que resulta num número insuficiente de pessoas a passar a cada minuto e numa fila de espera mais lenta, resultando em flutuações de carga no seu sítio de comércio eletrónico e também em abandono porque as pessoas esperam demasiado tempo quando a frente da fila não se move à velocidade correcta. Não se pode confiar numa distribuição de Poisson, num padrão de serviço ou num tempo médio de serviço - utilizar um número médio na frente turbulenta de uma fila em linha não será suficiente. É necessária uma IA adequada para controlar a frente da fila para cada fila separada, de modo a minimizar corretamente o tempo médio de espera. A IA de filas do Queue-Fair é (de longe) a mais precisa do mercado, enviando-lhe o padrão de chegada exato que pretende em termos de pessoas por minuto, a cada minuto.
As opções de e-mail e alertas de texto quando chega a sua vez permitem aos compradores prosseguir com outras tarefas, eliminando uma grande parte da ansiedade sobre os tempos de espera que vem com as pessoas em fila de espera.
Métodos adicionais para reduzir a ansiedade e melhorar a experiência do utilizador incluem técnicas de distracção, tais como entretenimento na fila de espera ou a venda de outras linhas de produtos. É também uma oportunidade para educar os seus clientes sobre toda a sua gama de serviços e quaisquer ofertas de bónus ou serviços que tenham direito a reclamar.
Os três sistemas de fila anteriormente mencionados, felizmente, estão bem contidos no nosso software de fila virtual, o sistema autónomo de gestão de filas Queue-Fair.
A primeira das quais, a fila virtual, é o seu pão e manteiga. Proporcionando cada um dos benefícios já delineados, é altamente personalizável em cada momento, aumentando a qualidade da sua marca e a confiança do cliente. É pouco provável que os seus visitantes se apercebam que deixaram o seu site e entraram nas nossas salas de espera.
Quando escolhe Queue-Fair para gerir a sua experiência de fila de clientes, este cobre tudo o que precisa e muito mais para proporcionar uma grande experiência ao cliente.
Mantém o controlo total ao longo de todo o processo. Tem opções para monitorizar o desempenho em tempo real e comunicar directamente com os seus clientes em espera, fornecendo mais tranquilidade e informação fresca sobre os seus produtos ou prestando serviço como parte do processo de chegada.
Pode utilizá-lo para proteger um website inteiro ou uma única página. Pode sentir-se seguro sabendo que só usamos fornecedores de alojamento Tier 3, servidos pelo Google CDN, e protegidos pelo Google Cloud Load Balancer. Pode fazer fila até 9 milhões de pessoas simultaneamente em cada um dos nossos servidores de fila. Até já resolvemos o problema das pessoas que saem da fila de espera.
Poderá pensar que não está sujeito a um aumento de tráfego e a uma sobrecarga do seu website ou mecanismo de serviço. Ou pode estar a considerar, à medida que o seu negócio cresce e a vida normal parece provável que recomece num futuro próximo, que é altura de se proteger contra a possibilidade de surtos de tráfego quando as comportas se abrem, sem ter de gastar mais com um número mais elevado de servidores.
Seja como for, agora é o momento ideal para começar a proteger os seus sistemas. Um pouco de investigação e monitorização poderia poupar-lhe milhares - mesmo milhões - um pouco mais adiante.
Inventado e patenteado em 2004, Queue-Fair é a Sala de Espera Virtual original, fornecendo gestão de filas online para sítios e aplicações ocupados.
2024 The Fair Queue People Ltd. - Todos os direitos reservados.
Parte da família ordenada de soluções de fila - OrderlyQ - OrderlyStats - WeQ4U
