Sejamos realistas; nem todas as filas são criadas iguais.
Os artigos, experiências, ou bilhetes para eventos que compramos online têm todos valores diferentes (tanto financeiros como emocionais) e têm diferentes níveis de disponibilidade. Esses elementos ditam a forma como fazemos as nossas compras, a nossa disciplina de filas, e como percebemos cada tempo de espera quando utilizamos qualquer sistema de gestão de filas.
Guia Técnica
Fila virtual online para o comércio electrónico - como acertar
Como é que funcionam realmente as salas de espera virtuais?
Porquê utilizar uma Sala de Espera Virtual baseada em taxas?
Salas de espera virtuais e sistemas de gestão de filas virtuais
Como escolher uma sala de espera virtualOs principais tipos de sistemas de filas de espera em linha disponíveis para os vendedores em linha são as salas de espera virtuais, as filas por ordem de chegada, as filas aleatórias ou baseadas em lotarias e os sistemas baseados em marcações. Cada um tem caraterísticas distintas e é adequado a diferentes cenários comerciais.
As salas de espera virtuais são muito utilizadas durante períodos de grande procura, como lançamentos de produtos, vendas de bilhetes e lançamentos exclusivos. Estas salas retêm o excesso de visitantes fora do sítio Web principal e libertam-nos em números controlados. Isto ajuda a evitar falhas, protege os sistemas de checkout e backend e cria uma experiência mais ordenada. As filas de espera por ordem de chegada são simples e fáceis de compreender, o que as torna atractivas quando a perceção de justiça está intimamente ligada à hora de chegada, embora possam necessitar de proteção anti-bot para se manterem credíveis.
As filas aleatórias atribuem lugares aleatoriamente entre os participantes, dando a todos uma oportunidade igual, independentemente da hora de chegada. Isto pode funcionar bem para lançamentos com excesso de assinaturas, onde é impraticável ou indesejável premiar os cliques mais rápidos. Os sistemas baseados em marcações permitem aos clientes escolher uma faixa horária para aceder ao sítio ou efetuar uma compra, o que pode ser útil quando a procura deve ser distribuída de forma mais uniforme ou quando o processo de compra é mais orientado para o serviço.
Para a maioria dos vendedores empresariais que enfrentam um tráfego muito elevado, a distinção mais útil é se o sistema se limita a ordenar as pessoas ou se também protege a própria plataforma. O Queue-Fair, enquanto Sala de Espera Virtual, faz as duas coisas: gere a equidade e o acesso, ao mesmo tempo que protege o sítio Web e os sistemas ligados contra sobrecargas. Isto torna-o particularmente adequado para organizações que se preocupam não só com a lógica das filas de espera, mas também com o tempo de atividade, a conversão e a proteção da marca.
Os vendedores em linha podem determinar o sistema de filas de espera mais adequado para a sua atividade, avaliando vários factores relacionados com os padrões de tráfego, as expectativas dos clientes, a complexidade operacional e o risco comercial. Comece por analisar o tráfego médio e os picos de tráfego. Se os lançamentos, as quedas ou as promoções causam regularmente abrandamentos ou interrupções, uma sala de espera virtual adequada deve estar no topo da lista, porque o problema não é apenas ordenar os visitantes, mas controlar a procura antes que a plataforma falhe.
A natureza do produto também é importante. Itens de edição limitada ou de grande procura podem ser adequados para acesso por ordem de chegada, enquanto alguns lançamentos podem beneficiar de aleatorização ou regras de prioridade para membros, clientes fidelizados ou grupos convidados. As empresas também devem considerar a transparência que os clientes esperam, a importância da imparcialidade para a marca e a existência de riscos significativos de bots ou abusos em torno do lançamento.
A adequação técnica é outra consideração. Algumas ferramentas de filas de espera são leves, enquanto outras são concebidas para integração empresarial, análise, configurabilidade e controlo operacional. O suporte, a escalabilidade, os relatórios e a capacidade de proteger determinadas páginas, aplicações ou percursos de checkout podem ser essenciais, dependendo do caso de utilização. O orçamento também é importante, mas o custo de escolher uma proteção insuficiente pode ser muito maior se um evento importante falhar.
Para muitas operações sérias de comércio eletrónico e emissão de bilhetes, o Queue-Fair é a solução ideal, pois combina o enfileiramento com a proteção da infraestrutura, a equidade, a comunicação com a marca e a flexibilidade pronta para a empresa. O melhor sistema é aquele que corresponde aos objectivos da experiência do cliente e às realidades operacionais dos eventos online de elevada procura.
Os sistemas de salas de espera virtuais e as soluções de filas de espera online por ordem de chegada são ambos concebidos para gerir grandes volumes de tráfego na Web, mas diferem em termos de capacidade, flexibilidade e nível de proteção que proporcionam. Uma sala de espera virtual funciona como uma barreira protetora entre os utilizadores e o sítio Web durante os picos de procura, colocando os visitantes numa fila de espera gerida antes de conceder o acesso. As caraterísticas típicas incluem taxas de libertação controladas, páginas de espera com a marca, mensagens para os utilizadores, análises e a capacidade de aplicar regras comerciais, como o acesso prioritário ou medidas anti-bot.
Uma simples fila de espera por ordem de chegada centra-se principalmente na ordenação dos visitantes de acordo com a hora de chegada. Isto pode ser adequado em cenários simples, mas muitas vezes não tem os controlos mais profundos necessários para eventos complexos de elevada procura. Os sistemas FCFS podem proporcionar uma progressão básica das filas, mas nem sempre oferecem uma gestão avançada do tráfego, relatórios pormenorizados ou a capacidade de proteger várias partes do percurso. Por outras palavras, podem dizer às pessoas onde estão na fila sem necessariamente protegerem a plataforma mais alargada de uma forma sofisticada.
A principal diferença é que uma Sala de Espera Virtual não é apenas um ecrã de filas de espera - é uma camada ativa de gestão da procura. Ajuda a manter o sítio Web e os serviços ligados dentro de limites operacionais seguros, ao mesmo tempo que proporciona aos clientes uma experiência mais clara e profissional. Isto torna-se especialmente importante para as organizações empresariais que lidam com grandes lançamentos, vendas ou promoções de elevado valor, em que o tempo de inatividade, a injustiça ou o abuso seriam comercialmente prejudiciais.
O Queue-Fair oferece essa capacidade mais ampla. Suporta filas de espera justas, libertação controlada de tráfego, forte configurabilidade e fiabilidade à escala empresarial, o que o torna uma escolha mais robusta do que uma solução FCFS básica quando a procura é elevada e comercialmente crítica.
Vejamos alguns exemplos da teoria da fila de espera, tal como se aplica a um sistema de gestão de filas.
Tem de fazer uma encomenda online para as suas compras de mercearia, mas os seus filhos estão a brincar, precisa de recolher a sua roupa da lavandaria, e sabe que o supermercado não vai ficar sem as coisas de que precisa em breve. Pode esperar, independentemente de já haver clientes à espera num sistema de fila de espera.
Um novo jogo de vídeo é lançado à meia-noite, e você quer mesmo uma cópia. No entanto, geralmente adormeceria rapidamente à meia-noite em vez de trabalhar nessas longas filas, e sabe que haverá muitas cópias disponíveis de todos os tipos de pontos de venda com um menor número de clientes, depois de os mais ansiosos terem sido apaziguados. Pode valer a pena ficar em fila de espera, mas depois, mais uma vez ...
Os bilhetes para a sua banda favorita vão estar online dentro de uma semana. Não é o maior local, e eles só tocam em duas noites. Haverá definitivamente clientes à espera. Os bilhetes vão ter uma procura louca, por isso, como pode garantir que vai receber um par? Vai ter de fazer todas as paragens para este, mesmo que isso signifique tirar tempo do trabalho para fazer essas chamadas telefónicas para os operadores telefónicos ou entrar nos websites principais.
Está a ver? Algumas coisas valem a pena fazer fila num sistema de gestão de filas, e alguns não o são. É isso que cria a nossa disciplina de fila de espera. Os itens e eventos que criam um nível de procura mais elevado podem levar a problemas para websites que não estão habituados a grandes surtos de tráfego. Também leva a stress para os compradores, perguntando-se se conseguem encontrar uma forma de contornar o sistema para evitar qualquer colapso do site, fila de espera, e, em última análise, perder as coisas que realmente querem.
Felizmente, os locais de venda de alta procura têm tipos de sistemas de fila de espera em vigor para desviar o tráfego de forma justa e sistemática, para garantir que os compradores na fila de espera têm a melhor hipótese de adquirir o que querem, e as escalas não são inclinadas a favor de ninguém desde que o sistema de gestão de filas seja justo.
Embora o reino digital ofereça novas formas de realizar processos antigos num sistema de fila de espera, ainda há muito a aprender com a forma como realizamos essas transacções com ou sem sistemas de gestão de filas na era pré-Internet. Little's Law continua a aplicar-se.
Tomemos como exemplo as compras online; antes da Internet, costumávamos ligar para esta encomenda por correio. Os compradores telefonavam a cada empresa, diziam o que queriam, pagavam por eles, retransmitiam verbalmente os detalhes do cartão de crédito, e os artigos eram despachados no correio, e a única disciplina de fila de espera de que necessitavam era a paciência de esperar em espera. Se a linha telefónica ou as múltiplas linhas telefónicas configuradas para receber ordens fossem contratadas, tinha a opção de desligar e tentar novamente mais tarde ou ser colocado em espera, acrescentada a uma única fila mais ou menos ordenada, até que um operacional estivesse disponível para lidar consigo. Soa familiar?
A mesma coisa aconteceu na compra de bilhetes para concertos, embora com aumento enorme da ansiedade. Os fãs de música sabiam que havia poucos bilhetes disponíveis e que havia significativamente mais compradores. O tom de compromisso nunca tinha sido tão frustrante. Os sistemas de gestão de filas percorreram um longo caminho desde então.
Quando se trata do mercado digital, os serviços de software organizam estruturas de compradores para uma prática justa, vendas simplificadas e estruturadas, utilizando as melhores práticas da teoria da fila de espera. As opções mais populares são as seguintes:
A colocação de utilizadores excedentários numa fila de espera em linha tem de gerir várias eventualidades no contexto da teoria das filas de espera. Se analisarmos a forma como a gestão de filas funciona num ambiente físico, podemos considerar essa informação e transferir as soluções para o domínio digital. Dado que as actuais comunidades em linha têm expectativas de funcionamento e justiça tão vastastodos os problemas com que nos deparávamos foram erradicados com a utilização de serviços de filas de espera fáceis de administrar como o nosso.
Para que funcionem bem, no entanto, e para manter a confiança e lealdade da marca, ao mesmo tempo que permitem aos clientes o fácil acesso ao site, os vendedores ainda precisam de aplicar a teoria da fila de espera e sistemas de gestão de filas de forma a elevar a sua experiência de utilizador enquanto os clientes esperam, pelo que o o tempo médio de espera não arrasta. Sinta-se à vontade para ler as nossas muitas páginas de soluções que se aprofundam na sua viagem e satisfação do cliente em todos os tipos de mercados.
Vejamos os diferentes tipos de filas que enfrentamos no mundo físico, tal como fizemos os diferentes níveis de procura que enfrentamos, à cabeça da página. Estes são do tipo comum:
O que têm estes tipos comuns de sistemas de fila de espera a ver com as filas virtuais? Todos são possíveis em ambientes de fila digital e no mundo real, mas têm sido inteligentemente tratados online para fornecer um sistema justo e eficiente com uma boa experiência de cliente para as pessoas que fazem fila enquanto esperam em fila no sistema de gestão de filas.
Uma fila digital não estruturada permitiria a alguns visitantes passar directamente para o processo de checkout enquanto outros esperavam indefinidamente, por ordem aleatória, independentemente do tempo de serviço ou tempos de espera ou tamanhos das filas de espera. A menos que seja um dos sortudos, esta é uma má experiência para o cliente. Um sistema de atendimento por ordem de chegada elimina imediatamente os problemas desta instância, minimizando os tempos de espera, especialmente com longas filas de espera, de acordo com a teoria da fila de espera.
Mas o que acontece quando aqueles que estão na frente da fila decidem continuar com outra tarefa e ainda se agarram ao seu lugar numa fila digital? Isto poderia criar um bloqueio no tráfego, atrasando a fila, acrescentando esperas mais longas e frustração aos que estão atrás deles, tudo isto enquanto impede as vendas para o vendedor. A solução - com vários slots disponíveis para alimentar as páginas de transacção, juntamente com a medição contínua do comportamento do comprador, o software permite um fluxo constante de compradores prontos a entrar na fase seguinte, e compensa automaticamente as pessoas que não estão online quando a sua vez é chamada.
Este é o cerne dos sistemas de filas de espera em linha. A cada utilizador é atribuído um lugar na fila de espera e é chamado a concluir o processo quando chega à frente. A qualidade da experiência do utilizador exige uma comunicação contínua, alertando-o para a sua posição atual e o tempo previsto até chegar à frente. As filas virtuais em linha, como o Queue-Fair, também incluem sistemas automáticos de medição de filas, para garantir que a fila não fica presa se alguém não estiver presente quando for chamada a sua vez, ou que não deixa passar demasiadas pessoas se alguém voltar depois de ter sido chamada a sua vez - mas a qualidade destes sistemas varia muito. É crucial que estes sistemas sejam precisos, uma vez que as Salas de Espera Virtuais de pior qualidade são menos precisas - o que resulta num número insuficiente de pessoas a passar a cada minuto e numa fila de espera mais lenta, resultando em flutuações de carga no seu sítio de comércio eletrónico e também em abandono porque as pessoas esperam demasiado tempo quando a frente da fila não se move à velocidade correcta. Não se pode confiar numa distribuição de Poisson, num padrão de serviço ou num tempo médio de serviço - utilizar um número médio na frente turbulenta de uma fila em linha não será suficiente. É necessária uma IA adequada para controlar a frente da fila para cada fila separada, de modo a minimizar corretamente o tempo médio de espera. A IA de filas do Queue-Fair é (de longe) a mais precisa do mercado, enviando-lhe o padrão de chegada exato que pretende em termos de pessoas por minuto, a cada minuto.
As opções de e-mail e alertas de texto quando chega a sua vez permitem aos compradores prosseguir com outras tarefas, eliminando uma grande parte da ansiedade sobre os tempos de espera que vem com as pessoas em fila de espera.
Métodos adicionais para reduzir a ansiedade e melhorar a experiência do utilizador incluem técnicas de distracção, tais como entretenimento na fila de espera ou a venda de outras linhas de produtos. É também uma oportunidade para educar os seus clientes sobre toda a sua gama de serviços e quaisquer ofertas de bónus ou serviços que tenham direito a reclamar.
Os três sistemas de fila anteriormente mencionados, felizmente, estão bem contidos no nosso software de fila virtual, o sistema autónomo de gestão de filas Queue-Fair.
A primeira das quais, a fila virtual, é o seu pão e manteiga. Proporcionando cada um dos benefícios já delineados, é altamente personalizável em cada momento, aumentando a qualidade da sua marca e a confiança do cliente. É pouco provável que os seus visitantes se apercebam que deixaram o seu site e entraram nas nossas salas de espera.
Quando escolhe Queue-Fair para gerir a sua experiência de fila de clientes, este cobre tudo o que precisa e muito mais para proporcionar uma grande experiência ao cliente.
Mantém o controlo total ao longo de todo o processo. Tem opções para monitorizar o desempenho em tempo real e comunicar directamente com os seus clientes em espera, fornecendo mais tranquilidade e informação fresca sobre os seus produtos ou prestando serviço como parte do processo de chegada.
Pode utilizá-lo para proteger um website inteiro ou uma única página. Pode sentir-se seguro sabendo que só usamos fornecedores de alojamento Tier 3, servidos pelo Google CDN, e protegidos pelo Google Cloud Load Balancer. Pode fazer fila até 9 milhões de pessoas simultaneamente em cada um dos nossos servidores de fila. Até já resolvemos o problema das pessoas que saem da fila de espera.
Poderá pensar que não está sujeito a um aumento de tráfego e a uma sobrecarga do seu website ou mecanismo de serviço. Ou pode estar a considerar, à medida que o seu negócio cresce e a vida normal parece provável que recomece num futuro próximo, que é altura de se proteger contra a possibilidade de surtos de tráfego quando as comportas se abrem, sem ter de gastar mais com um número mais elevado de servidores.
Seja como for, agora é o momento ideal para começar a proteger os seus sistemas. Um pouco de investigação e monitorização poderia poupar-lhe milhares - mesmo milhões - um pouco mais adiante.
18.05.2021
