Tipos de sistemas de fila de espera em linha para salas de espera virtuais

Porque é que um sistema de fila de tamanho único nem sempre funciona para todos os tipos de fila

A colocação de utilizadores excedentários numa fila de espera em linha tem de gerir várias eventualidades no contexto da teoria das filas de espera. Se analisarmos a forma como a gestão de filas funciona num ambiente físico, podemos considerar essa informação e transferir as soluções para o domínio digital. Dado que as actuais comunidades em linha têm expectativas de funcionamento e justiça tão vastastodos os problemas com que nos deparávamos foram erradicados com a utilização de serviços de filas de espera fáceis de administrar como o nosso.

Para que funcionem bem, no entanto, e para manter a confiança e lealdade da marca, ao mesmo tempo que permitem aos clientes o fácil acesso ao site, os vendedores ainda precisam de aplicar a teoria da fila de espera e sistemas de gestão de filas de forma a elevar a sua experiência de utilizador enquanto os clientes esperam, pelo que o o tempo médio de espera não arrasta. Sinta-se à vontade para ler as nossas muitas páginas de soluções que se aprofundam na sua viagem e satisfação do cliente em todos os tipos de mercados.

O que podemos aprender com os sistemas de gestão de filas físicas?

Vejamos os diferentes tipos de filas que enfrentamos no mundo físico, tal como fizemos os diferentes níveis de procura que enfrentamos, à cabeça da página. Estes são do tipo comum:

• Fila não estruturada
  Um dos sistemas mais frustrantes é provavelmente melhor retratado alinhando-se num bar. Não há organização, nem sistema, nem estrutura visível. O melhor que se pode esperar é que o único servidor tenha uma lista mental de quem chegou e quando, ou se conseguir chamar a sua atenção antes das outras vinte pessoas à sua volta. Se houver múltiplos servidores, torna-se múltiplas filas não estruturadas. Este não é um método justo de controlo de multidões, e poderá estar à espera muito tempo para receber o serviço. Para a sua fila, as filas estruturadas são muito melhores, de acordo com a teoria da fila.
• Fila estruturada
  Uma fila organizada coloca os compradores num sistema de primeiro a chegar, mas se não houver caixas ou pontos de pagamento suficientes para lidar com a taxa de chegada, a experiência da fila é frustrante, encorajando os compradores a abandonarem o sistema de gestão de filas e a adquirirem os seus artigos noutro local. Os prestadores de serviços querem minimizar possíveis saídas de clientes e a nossa solução faz um excelente trabalho nesse sentido.
• Fila móvel ou virtual
  A cada comprador é atribuído um bilhete ou uma posição digital na fila e é notificado por um monitor ou pelo grito sincero de um servidor quando chega a vez do comprador. Os problemas de controlo de multidões começam quando um comprador não ouve uma chamada (ou seja, com linhas longas), fica aborrecido, e sai ou o seu lugar é perdido ou perdido por erro humano ou técnico, reduzindo a taxa de serviço (número médio de clientes atendidos por minuto - ver lei do pouco).

O que têm estes tipos comuns de sistemas de fila de espera a ver com as filas virtuais? Todos são possíveis em ambientes de fila digital e no mundo real, mas têm sido inteligentemente tratados online para fornecer um sistema justo e eficiente com uma boa experiência de cliente para as pessoas que fazem fila enquanto esperam em fila no sistema de gestão de filas.

Filas de espera digitais não estruturadas

Uma fila digital não estruturada permitiria a alguns visitantes passar directamente para o processo de checkout enquanto outros esperavam indefinidamente, por ordem aleatória, independentemente do tempo de serviço ou tempos de espera ou tamanhos das filas de espera. A menos que seja um dos sortudos, esta é uma má experiência para o cliente. Um sistema de atendimento por ordem de chegada elimina imediatamente os problemas desta instância, minimizando os tempos de espera, especialmente com longas filas de espera, de acordo com a teoria da fila de espera.

Filas digitais estruturadas

Mas o que acontece quando aqueles que estão na frente da fila decidem continuar com outra tarefa e ainda se agarram ao seu lugar numa fila digital? Isto poderia criar um bloqueio no tráfego, atrasando a fila, acrescentando esperas mais longas e frustração aos que estão atrás deles, tudo isto enquanto impede as vendas para o vendedor. A solução - com vários slots disponíveis para alimentar as páginas de transacção, juntamente com a medição contínua do comportamento do comprador, o software permite um fluxo constante de compradores prontos a entrar na fase seguinte, e compensa automaticamente as pessoas que não estão online quando a sua vez é chamada.

Filas digitais virtuais

Este é o cerne dos sistemas de filas de espera em linha. A cada utilizador é atribuído um lugar na fila de espera e é chamado a concluir o processo quando chega à frente. A qualidade da experiência do utilizador exige uma comunicação contínua, alertando-o para a sua posição atual e o tempo previsto até chegar à frente. As filas virtuais em linha, como o Queue-Fair, também incluem sistemas automáticos de medição de filas, para garantir que a fila não fica presa se alguém não estiver presente quando for chamada a sua vez, ou que não deixa passar demasiadas pessoas se alguém voltar depois de ter sido chamada a sua vez - mas a qualidade destes sistemas varia muito. É crucial que estes sistemas sejam precisos, uma vez que as Salas de Espera Virtuais de pior qualidade são menos precisas - o que resulta num número insuficiente de pessoas a passar a cada minuto e numa fila de espera mais lenta, resultando em flutuações de carga no seu sítio de comércio eletrónico e também em abandono porque as pessoas esperam demasiado tempo quando a frente da fila não se move à velocidade correcta. Não se pode confiar numa distribuição de Poisson, num padrão de serviço ou num tempo médio de serviço - utilizar um número médio na frente turbulenta de uma fila em linha não será suficiente. É necessária uma IA adequada para controlar a frente da fila para cada fila separada, de modo a minimizar corretamente o tempo médio de espera. A IA de filas do Queue-Fair é (de longe) a mais precisa do mercado, enviando-lhe o padrão de chegada exato que pretende em termos de pessoas por minuto, a cada minuto.

As opções de e-mail e alertas de texto quando chega a sua vez permitem aos compradores prosseguir com outras tarefas, eliminando uma grande parte da ansiedade sobre os tempos de espera que vem com as pessoas em fila de espera.

Métodos adicionais para reduzir a ansiedade e melhorar a experiência do utilizador incluem técnicas de distracção, tais como entretenimento na fila de espera ou a venda de outras linhas de produtos. É também uma oportunidade para educar os seus clientes sobre toda a sua gama de serviços e quaisquer ofertas de bónus ou serviços que tenham direito a reclamar.

Montar o seu sistema de enfileiramento virtual

Os três sistemas de fila anteriormente mencionados, felizmente, estão bem contidos no nosso software de fila virtual, o sistema autónomo de gestão de filas Queue-Fair.

A primeira das quais, a fila virtual, é o seu pão e manteiga. Proporcionando cada um dos benefícios já delineados, é altamente personalizável em cada momento, aumentando a qualidade da sua marca e a confiança do cliente. É pouco provável que os seus visitantes se apercebam que deixaram o seu site e entraram nas nossas salas de espera.

Quando escolhe Queue-Fair para gerir a sua experiência de fila de clientes, este cobre tudo o que precisa e muito mais para proporcionar uma grande experiência ao cliente.

Mantém o controlo total ao longo de todo o processo. Tem opções para monitorizar o desempenho em tempo real e comunicar directamente com os seus clientes em espera, fornecendo mais tranquilidade e informação fresca sobre os seus produtos ou prestando serviço como parte do processo de chegada.

Pode utilizá-lo para proteger um website inteiro ou uma única página. Pode sentir-se seguro sabendo que só usamos fornecedores de alojamento Tier 3, servidos pelo Google CDN, e protegidos pelo Google Cloud Load Balancer. Pode fazer fila até 9 milhões de pessoas simultaneamente em cada um dos nossos servidores de fila. Até já resolvemos o problema das pessoas que saem da fila de espera.

Proteja-se, aos seus visitantes, e às suas vendas, estando pronto para todas as eventualidades

Poderá pensar que não está sujeito a um aumento de tráfego e a uma sobrecarga do seu website ou mecanismo de serviço. Ou pode estar a considerar, à medida que o seu negócio cresce e a vida normal parece provável que recomece num futuro próximo, que é altura de se proteger contra a possibilidade de surtos de tráfego quando as comportas se abrem, sem ter de gastar mais com um número mais elevado de servidores.

Seja como for, agora é o momento ideal para começar a proteger os seus sistemas. Um pouco de investigação e monitorização poderia poupar-lhe milhares - mesmo milhões - um pouco mais adiante.