Sejamos francos; nem todas as filas são criadas iguais.
Os itens, experiências ou ingressos para eventos que compramos on-line têm valores diferentes (tanto financeiros quanto emocionais) e possuem diferentes níveis de disponibilidade. Esses elementos ditam como fazemos nossas compras, nossa disciplina de fila e como percebemos cada tempo de espera.
Vejamos alguns exemplos da teoria da fila de espera como ela se aplica a um sistema de gerenciamento de filas.
Você precisa fazer um pedido online para suas compras de mercearia, mas seus filhos estão brincando, você precisa recolher sua roupa de limpeza a seco e você sabe que o supermercado não vai ficar sem as coisas que você precisa tão cedo. Ele pode esperar, independentemente de já haver clientes esperando em um sistema de fila de espera.
Um novo videogame é lançado à meia-noite, e você realmente quer uma cópia. Entretanto, você geralmente estaria dormindo rapidamente à meia-noite em vez de trabalhar naquelas longas filas, e você sabe que haverá muitas cópias disponíveis de todos os tipos de pontos de venda com um número menor de clientes depois que os mais ansiosos tiverem sido apaziguados. Pode valer a pena ficar em um sistema de fila de espera, mas depois, novamente ...
Os ingressos para sua banda favorita estarão disponíveis on-line dentro de uma semana. Não é o maior local, e eles só tocam em duas noites. Haverá definitivamente clientes esperando. Os ingressos vão ser muito procurados, então como você pode garantir que terá um par? Você vai ter que fazer todas as paradas para este, mesmo que isso signifique tirar um tempo do trabalho para fazer essas ligações telefônicas para os operadores telefônicos ou entrar nos sites principais.
Você vê? Algumas coisas valem a pena fazer fila em um sistema de gerenciamento de filas, e outras não. É isso que cria nossa disciplina de fila de espera. Os itens e eventos que criam um nível maior de demanda podem levar a problemas para websites que não estão acostumados a grandes surtos de tráfego. Isso também leva a estresse para os compradores, perguntando-se se eles podem encontrar uma maneira de contornar o sistema para evitar qualquer falha no site, fila de espera e, em última instância, perder as coisas que realmente querem.
Felizmente, os locais de venda de alta demanda possuem tipos de sistemas de fila de espera para desviar o tráfego de forma justa e sistemática, para garantir que os compradores na fila de espera tenham a melhor chance de adquirir o que desejam, e as escalas não são inclinadas a favor de ninguém.
Embora o mundo digital ofereça novas formas de realizar processos antigos em um sistema de fila de espera, ainda há muito a aprender de como realizávamos essas transações na era pré-Internet. Little's Law continua a ser aplicada.
Tomemos como exemplo as compras on-line; antes da Internet, costumávamos chamar esta encomenda por correio. Os compradores telefonavam para cada empresa, declaravam o que queriam, pagavam por eles, retransmitiam verbalmente os detalhes do cartão de crédito e os itens eram despachados no correio, e a única disciplina de fila que você precisava era a paciência de esperar em espera. Se a linha telefônica ou as múltiplas linhas telefônicas configuradas para receber pedidos fossem contratadas, você tinha a opção de desligar e tentar novamente mais tarde ou ser colocado em espera, adicionado a uma única fila, até que um operacional estivesse disponível para lidar com você. Soa familiar?
A mesma coisa aconteceu na compra de ingressos para shows, embora com um enorme aumento de ansiedade. Os fãs de música sabiam que os ingressos disponíveis eram limitados e que havia um número significativamente maior de compradores. O tom de compromisso nunca havia sido tão frustrante.
Quando se trata do mercado digital, os serviços de software organizam estruturas de compras para uma prática justa, simplificada e estruturada de vendas. As opções mais populares são as seguintes:
A colocação de usuários com excesso de fluxo em uma fila on-line precisa gerenciar várias eventualidades. Se observarmos como o gerenciamento de filas opera em um ambiente físico, podemos considerar essa informação e transferir as soluções para o domínio digital. Considerando que as comunidades online de hoje têm expectativas tão vastas de operação e justiça, todos os problemas que uma vez tivemos a probabilidade de enfrentar foram erradicados usando serviços de fila fáceis de administrar como os nossos.
Para que eles trabalhem bem, no entanto, e para manter a confiança e lealdade da marca enquanto permitem aos clientes o fácil acesso ao site, os fornecedores ainda precisam aplicá-los de maneiras que elevem sua experiência de usuário enquanto os clientes esperam. Sinta-se à vontade para ler nossas muitas páginas de soluções que aprofundam sua jornada e satisfação do cliente em todos os tipos de mercados.
Vejamos os diferentes tipos de filas de espera que enfrentamos no mundo físico, assim como fizemos os diferentes níveis de demanda que enfrentamos, no topo da página. Estes são do tipo comum:
O que esses tipos comuns de sistemas de fila de espera têm a ver com filas virtuais? Todos são possíveis em ambientes de fila digital e no mundo real, mas têm sido inteligentemente tratados on-line para fornecer um sistema justo e eficiente com uma boa experiência de cliente para as pessoas que fazem fila enquanto esperam na fila.
Uma fila digital não estruturada permitiria que alguns visitantes passassem diretamente para o processo de checkout enquanto outros esperavam indefinidamente, em ordem aleatória, independentemente do tempo de serviço ou de espera. Um sistema de "primeiro a chegar, primeiro a ser servido" elimina imediatamente os problemas desta instância.
Mas o que acontece quando os que estão na frente da fila decidem continuar com outra tarefa e ainda se agarram a seu lugar em uma fila digital? Isto poderia criar um bloqueio no trânsito, atrasando a fila, acrescentando esperas mais longas e frustração aos que estão atrás deles, tudo isso enquanto impede as vendas para o vendedor. A solução - com vários slots disponíveis para alimentar as páginas de transação, juntamente com a medição contínua do comportamento do comprador, o software permite um fluxo constante de compradores prontos para a próxima etapa, e compensa automaticamente as pessoas que não estão online quando sua vez é chamada.
Isto está no coração dos sistemas de fila online. A cada usuário é atribuído um lugar na fila e é chamado para completar quando chegar à frente. A qualidade da experiência do usuário exige comunicação contínua, alertando-os sobre sua posição atual e o tempo esperado até que alcancem a frente. Filas virtuais online como o Queue-Fair também incluem sistemas de medição automática de filas, para garantir que a fila não fique presa se alguém não estiver presente quando sua vez for chamada, ou deixe passar muitas pessoas se alguém voltar depois que sua vez for chamada - mas a qualidade desses sistemas varia muito. É crucial que tais sistemas sejam precisos, pois salas de espera virtuais de qualidade inferior são menos precisas - resultando em poucas pessoas passarem a cada minuto e uma fila mais lenta, resultando em flutuações de carga em seu site de eCommerce e também em abandono porque as pessoas esperam muito tempo quando a frente da fila não se move na velocidade correta. Você não pode contar com uma distribuição de probabilidade ou tempo médio de serviço - usar um número médio na frente turbulenta de uma fila on-line não será suficiente. Você precisa de uma IA adequada para controlar a Frente da Fila para cada fila separada para minimizar adequadamente o tempo médio de espera. A IA da Fila do Queue-Fair é (de longe) a mais precisa do mercado, enviando-lhe o padrão exato de chegada que você deseja em termos de pessoas por minuto a cada minuto.
Opções de e-mail e alertas de texto quando chega sua vez permitem aos compradores prosseguir com outras tarefas, eliminando grande parte da ansiedade que vem com a fila de espera.
Métodos adicionais para reduzir a ansiedade e melhorar a experiência do usuário incluem técnicas de distração, tais como entretenimento na fila de espera ou a venda de outras linhas de produtos. É também uma oportunidade para educar seus compradores sobre sua gama completa de serviços e quaisquer ofertas de bônus ou serviços que eles tenham direito a reivindicar.
Os três sistemas de fila anteriormente mencionados, felizmente, estão perfeitamente contidos em nosso software de fila virtual, o sistema autônomo de gerenciamento de filas Queue-Fair.
A primeira das quais, a fila virtual, é seu pão e manteiga. Oferecendo cada um dos benefícios já delineados, é altamente personalizável a cada momento, aumentando a qualidade de sua marca e a confiança de seu cliente. É improvável que seus visitantes percebam que deixaram seu site e entraram em nossas salas de espera.
Quando você escolhe a Queue-Fair para gerenciar sua experiência de fila de clientes, ela cobre tudo o que você precisa e muito mais para proporcionar uma ótima experiência ao cliente.
Você mantém o controle completo durante todo o processo. Você tem opções para monitorar o desempenho em tempo real e se comunicar diretamente com seus clientes em espera, proporcionando mais tranqüilidade e novas informações sobre seus produtos ou serviços como parte do processo de chegada.
Você pode usá-lo para proteger um site inteiro ou uma única página. Você pode se sentir seguro sabendo que usamos apenas provedores de hospedagem Tier 3, atendidos pelo Google CDN, e protegidos pelo Google Cloud Load Balancer. Você pode enfileirar até 9 milhões de pessoas simultaneamente em cada um de nossos servidores de fila. Resolvemos até mesmo o problema das pessoas que saem da fila também.
Você pode pensar que não está propenso a um aumento de tráfego e uma sobrecarga em seu website ou mecanismo de serviço. Ou você pode estar considerando, à medida que seu negócio cresce e sua vida normal parece provável que seja retomada num futuro próximo, que é hora de se proteger contra a possibilidade de surtos de tráfego quando as comportas se abrem, sem ter que gastar mais em múltiplos servidores.
De qualquer forma, agora é o momento ideal para começar a proteger seus sistemas. Um pouco de investigação e monitoramento poderia poupar milhares - até mesmo milhões - um pouco mais adiante.
