Sejamos francos; nem todas as filas são criadas iguais.
Os itens, experiências ou ingressos para eventos que compramos on-line têm valores diferentes (tanto financeiros quanto emocionais) e possuem diferentes níveis de disponibilidade. Esses elementos ditam como fazemos nossas compras, nossa disciplina na fila e como percebemos cada tempo de espera ao usar qualquer sistema de gerenciamento de filas.
Guia Técnico
Fila virtual on-line para o comércio eletrônico - como fazer certo
Como funcionam realmente as salas de espera virtuais?
Por que usar uma Sala de Espera Virtual baseada em taxas?
Salas de espera virtuais e sistemas de gerenciamento de filas virtuais
Como escolher uma sala de espera virtualOs principais tipos de sistemas de filas on-line disponíveis para os vendedores on-line são salas de espera virtuais, filas por ordem de chegada, filas aleatórias ou baseadas em loteria e sistemas baseados em agendamento. Cada um deles tem recursos distintos e é adequado a diferentes cenários comerciais.
As salas de espera virtuais são amplamente usadas durante períodos de alta demanda, como lançamentos de produtos, vendas de ingressos e lançamentos exclusivos. Elas retêm o excesso de visitantes fora do site principal e os liberam em números controlados. Isso ajuda a evitar falhas, protege os sistemas de checkout e back-end e cria uma experiência mais ordenada. As filas por ordem de chegada são diretas e fáceis de entender, o que as torna atraentes quando a percepção de justiça está intimamente ligada ao horário de chegada, embora ainda possam precisar de proteção antibot para manter a credibilidade.
As filas aleatórias atribuem lugares aleatoriamente entre os participantes, dando a todos a mesma chance, independentemente do horário de chegada. Isso pode funcionar bem para liberações com excesso de assinaturas em que é impraticável ou indesejável recompensar os cliques mais rápidos. Os sistemas baseados em agendamento permitem que os clientes escolham um horário para acessar o site ou fazer uma compra, o que pode ser útil quando a demanda deve ser distribuída de forma mais uniforme ou quando o processo de compra é mais orientado por serviços.
Para a maioria dos vendedores corporativos que enfrentam tráfego muito alto, a distinção mais útil é se o sistema apenas ordena as pessoas ou também protege a própria plataforma. O Queue-Fair, como uma sala de espera virtual, faz as duas coisas: gerencia a equidade e o acesso e, ao mesmo tempo, protege o site e os sistemas conectados contra sobrecarga. Isso o torna particularmente adequado para organizações que se preocupam não apenas com a lógica da fila, mas também com o tempo de atividade, a conversão e a proteção da marca.
Os vendedores on-line podem determinar o sistema de filas mais adequado para seus negócios avaliando vários fatores relacionados a padrões de tráfego, expectativas dos clientes, complexidade operacional e risco comercial. Comece analisando a média e o pico de tráfego. Se lançamentos, quedas ou promoções causam regularmente lentidão ou interrupções, uma sala de espera virtual adequada deve estar no topo da lista, pois o problema não é apenas ordenar os visitantes, mas controlar a demanda antes que a plataforma falhe.
A natureza do produto também é importante. Itens de edição limitada ou de alta demanda podem se adequar ao acesso por ordem de chegada, enquanto alguns lançamentos podem se beneficiar da randomização ou de regras de prioridade para membros, clientes fidelizados ou grupos convidados. As empresas também devem considerar o grau de transparência que os clientes esperam, a importância da imparcialidade para a marca e se há riscos significativos de bots ou abusos em relação ao lançamento.
Outra consideração é a adequação técnica. Algumas ferramentas de enfileiramento são leves, enquanto outras são projetadas para integração empresarial, análise, configurabilidade e controle operacional. O suporte, o dimensionamento, os relatórios e a capacidade de proteger determinadas páginas, aplicativos ou jornadas de checkout podem ser essenciais, dependendo do caso de uso. O orçamento também é importante, mas o custo de escolher uma proteção insuficiente pode ser muito maior se um evento importante falhar.
Para muitas operações sérias de comércio eletrônico e emissão de ingressos, o Queue-Fair é a opção certa, pois combina enfileiramento com proteção de infraestrutura, equidade, comunicação com a marca e flexibilidade pronta para a empresa. O melhor sistema é aquele que atende às suas metas de experiência do cliente e às realidades operacionais de eventos on-line de alta demanda.
Os sistemas de sala de espera virtual e as soluções de enfileiramento on-line por ordem de chegada foram projetados para gerenciar grandes volumes de tráfego na Web, mas diferem em termos de capacidade, flexibilidade e nível de proteção que oferecem. Uma sala de espera virtual funciona como um buffer de proteção entre os usuários e o site durante o pico de demanda, colocando os visitantes em uma fila gerenciada antes de conceder o acesso. Os recursos típicos incluem taxas de liberação controladas, páginas de espera com a marca, mensagens para os usuários, análises e a capacidade de aplicar regras comerciais, como acesso prioritário ou medidas anti-bot.
Uma fila simples do tipo "primeiro a chegar, primeiro a ser atendido" concentra-se principalmente em ordenar os visitantes de acordo com o horário de chegada. Isso pode ser adequado em cenários simples, mas muitas vezes não possui os controles mais profundos necessários para eventos complexos de alta demanda. Os sistemas FCFS podem fornecer a progressão básica da fila, mas nem sempre oferecem gerenciamento avançado de tráfego, relatórios detalhados ou a capacidade de proteger várias partes da jornada. Em outras palavras, eles podem informar às pessoas onde elas estão na fila sem necessariamente proteger a plataforma mais ampla de forma sofisticada.
A principal diferença é que a sala de espera virtual não é apenas uma exibição de fila, mas uma camada ativa de gerenciamento de demanda. Ela ajuda a manter o site e os serviços conectados dentro dos limites operacionais seguros e, ao mesmo tempo, proporciona aos clientes uma experiência mais clara e profissional. Isso se torna especialmente importante para organizações empresariais que lidam com grandes lançamentos, vendas ou promoções de alto valor, em que o tempo de inatividade, a injustiça ou o abuso seriam prejudiciais comercialmente.
O Queue-Fair oferece esse recurso mais amplo. Ele oferece suporte a enfileiramento justo, liberação controlada de tráfego, alta capacidade de configuração e confiabilidade em escala empresarial, o que o torna uma opção mais robusta do que uma solução FCFS básica quando a demanda é alta e comercialmente crítica.
Vejamos alguns exemplos da teoria da fila de espera como ela se aplica a um sistema de gerenciamento de filas.
Você precisa fazer um pedido online para suas compras de mercearia, mas seus filhos estão brincando, você precisa recolher sua roupa de limpeza a seco e você sabe que o supermercado não vai ficar sem as coisas que você precisa tão cedo. Ele pode esperar, independentemente de já haver clientes esperando em um sistema de fila de espera.
Um novo videogame é lançado à meia-noite, e você realmente quer uma cópia. Entretanto, você geralmente estaria dormindo rapidamente à meia-noite em vez de trabalhar naquelas longas filas, e você sabe que haverá muitas cópias disponíveis de todos os tipos de pontos de venda com um número menor de clientes depois que os mais ansiosos tiverem sido apaziguados. Pode valer a pena ficar em um sistema de fila de espera, mas depois, novamente ...
Os ingressos para sua banda favorita estarão disponíveis on-line dentro de uma semana. Não é o maior local, e eles só tocam em duas noites. Haverá definitivamente clientes esperando. Os ingressos vão ser muito procurados, então como você pode garantir que terá um par? Você vai ter que fazer todas as paradas para este, mesmo que isso signifique tirar um tempo do trabalho para fazer essas ligações telefônicas para os operadores telefônicos ou entrar nos sites principais.
Você vê? Algumas coisas valem a pena fazer fila em um sistema de gerenciamento de filas, e alguns não estão. É isso que cria nossa disciplina de fila de espera. Os itens e eventos que criam um maior nível de demanda podem levar a problemas para websites que não estão acostumados a grandes surtos de tráfego. Isso também leva a estresse para os compradores, perguntando-se se eles podem encontrar uma maneira de contornar o sistema para evitar qualquer falha no site, fila de espera e, em última análise, perder as coisas que realmente querem.
Felizmente, os locais de vendas de alta demanda têm tipos de sistemas de fila de espera em vigor para desviar o tráfego de forma justa e sistemática, para garantir que os compradores na fila de espera tenham a melhor chance de adquirir o que querem, e as escalas não são inclinadas a favor de ninguém desde que o sistema de gerenciamento de filas seja justo.
Embora o reino digital ofereça novas formas de realizar processos antigos em um sistema de fila de espera, ainda há muito a aprender de como realizamos essas transações com ou sem sistemas de gerenciamento de fila na era pré-Internet. Little's Law continua a ser aplicada.
Por exemplo, compras on-line; antes da Internet, costumávamos chamar esta encomenda por correio. Os compradores telefonavam para cada empresa, declaravam o que queriam, pagavam por eles, retransmitiam verbalmente os detalhes do cartão de crédito e os itens eram despachados no correio, e a única disciplina de fila que você precisava era a paciência de esperar em espera. Se a linha telefônica ou as múltiplas linhas telefônicas configuradas para receber pedidos fossem contratadas, você tinha a opção de desligar e tentar novamente mais tarde ou ser colocado em espera, adicionado a uma única fila mais ou menos ordenada, até que um operacional estivesse disponível para negociar com você. Soa familiar?
A mesma coisa aconteceu na compra de ingressos para shows, embora com aumento enorme da ansiedade. Os fãs de música sabiam que havia poucos ingressos disponíveis e significativamente mais compradores. O tom de compromisso nunca havia sido tão frustrante. Os sistemas de gerenciamento de filas percorreram um longo caminho desde então.
Quando se trata do mercado digital, os serviços de software organizam estruturas de compras para uma prática justa, vendas simplificadas e estruturadas, utilizando as melhores práticas da teoria da fila de espera. As opções mais populares são as seguintes:
A colocação de usuários excedentes em uma fila on-line precisa gerenciar várias eventualidades dentro do contexto da teoria das filas. Se observarmos como o gerenciamento de filas funciona em um ambiente físico, podemos considerar essas informações e transferir as soluções para o âmbito digital. Considerando que as comunidades on-line de hoje têm grandes expectativas de operação e justiçatodos os problemas que antes enfrentávamos foram erradicados com o uso de serviços de filas fáceis de administrar, como o nosso.
Para que funcionem bem, no entanto, e para manter a confiança e lealdade da marca enquanto permitem aos clientes o fácil acesso ao site, os fornecedores ainda precisam aplicar a teoria das filas e sistemas de gerenciamento de filas de forma a elevar sua experiência de usuário enquanto os clientes esperam, de modo que o o tempo médio de espera não arrasta. Sinta-se à vontade para ler nossas muitas páginas de soluções que aprofundam sua jornada e satisfação do cliente em todos os tipos de mercados.
Vejamos os diferentes tipos de filas de espera que enfrentamos no mundo físico, assim como fizemos os diferentes níveis de demanda que enfrentamos, no topo da página. Estes são do tipo comum:
O que esses tipos comuns de sistemas de fila de espera têm a ver com filas virtuais? Todos são possíveis em ambientes de fila digital e no mundo real, mas têm sido inteligentemente tratados on-line para fornecer um sistema justo e eficiente com uma boa experiência de cliente para as pessoas que fazem fila enquanto esperam na fila do sistema de gerenciamento de filas.
Uma fila digital não estruturada permitiria que alguns visitantes passassem diretamente para o processo de checkout enquanto outros esperavam indefinidamente, em ordem aleatória, independentemente do tempo de serviço ou tempos de espera ou tamanhos das filas de espera. A menos que você seja um dos sortudos, esta é uma má experiência para o cliente. Um sistema de atendimento por ordem de chegada elimina imediatamente os problemas desta instância, minimizando os tempos de espera, especialmente com longas filas de espera, de acordo com a teoria da fila de espera.
Mas o que acontece quando os que estão na frente da fila decidem continuar com outra tarefa e ainda se agarram a seu lugar em uma fila digital? Isto poderia criar um bloqueio no trânsito, atrasando a fila, acrescentando esperas mais longas e frustração aos que estão atrás deles, tudo isso enquanto impede as vendas para o vendedor. A solução - com vários slots disponíveis para alimentar as páginas de transação, juntamente com a medição contínua do comportamento do comprador, o software permite um fluxo constante de compradores prontos para a próxima etapa, e compensa automaticamente as pessoas que não estão online quando sua vez é chamada.
Essa é a essência dos sistemas de filas on-line. Cada usuário recebe um lugar na fila e é chamado para concluir quando chega à frente. A qualidade da experiência do usuário exige uma comunicação contínua, alertando-o sobre sua posição atual e o tempo esperado até que ele chegue à frente. As filas virtuais on-line, como o Queue-Fair, também incluem sistemas automáticos de medição de filas, para garantir que a fila não fique presa se alguém não estiver presente quando sua vez for chamada, ou que não deixe passar muitas pessoas se alguém voltar depois que sua vez for chamada - mas a qualidade desses sistemas varia muito. É fundamental que esses sistemas sejam precisos, pois as Salas de Espera Virtuais de baixa qualidade são menos precisas, o que resulta em um número muito pequeno de pessoas sendo atendidas a cada minuto e em uma fila mais lenta, resultando em flutuações de carga no seu site de comércio eletrônico e também em abandono porque as pessoas esperam muito tempo quando a frente da fila não se move na velocidade correta. Você não pode confiar em uma distribuição de Poisson, em um padrão de serviço ou em um tempo médio de serviço - usar um número médio na frente turbulenta de uma fila on-line não será suficiente. Você precisa de uma IA adequada para controlar o Front of the Queue de cada fila separada para minimizar adequadamente o tempo médio de espera. A IA de fila do Queue-Fair é (de longe) a mais precisa do mercado, enviando a você o padrão exato de chegada desejado em termos de pessoas por minuto, a cada minuto.
Opções de e-mail e alertas de texto quando chega sua vez permitem que os compradores prossigam com outras tarefas, eliminando grande parte da ansiedade sobre os tempos de espera que vem com as pessoas fazendo fila.
Métodos adicionais para reduzir a ansiedade e melhorar a experiência do usuário incluem técnicas de distração, tais como entretenimento na fila de espera ou a venda de outras linhas de produtos. É também uma oportunidade para educar seus compradores sobre sua gama completa de serviços e quaisquer ofertas de bônus ou serviços que eles tenham direito a reivindicar.
Os três sistemas de fila anteriormente mencionados, felizmente, estão perfeitamente contidos em nosso software de fila virtual, o sistema autônomo de gerenciamento de filas Queue-Fair.
A primeira das quais, a fila virtual, é seu pão e manteiga. Oferecendo cada um dos benefícios já delineados, é altamente personalizável a cada momento, aumentando a qualidade de sua marca e a confiança de seu cliente. É improvável que seus visitantes percebam que deixaram seu site e entraram em nossas salas de espera.
Quando você escolhe a Queue-Fair para gerenciar sua experiência de fila de clientes, ela cobre tudo o que você precisa e muito mais para proporcionar uma ótima experiência ao cliente.
Você mantém o controle completo durante todo o processo. Você tem opções para monitorar o desempenho em tempo real e se comunicar diretamente com seus clientes que aguardam, fornecendo tranquilidade adicional e novas informações sobre seus produtos ou prestando serviços como parte do processo de chegada.
Você pode usá-lo para proteger um site inteiro ou uma única página. Você pode se sentir seguro sabendo que usamos apenas provedores de hospedagem Tier 3, atendidos pelo Google CDN, e protegidos pelo Google Cloud Load Balancer. Você pode enfileirar até 9 milhões de pessoas simultaneamente em cada um de nossos servidores de fila. Resolvemos até mesmo o problema das pessoas que saem da fila também.
Você pode pensar que não está propenso a um aumento de tráfego e uma sobrecarga em seu website ou mecanismo de serviço. Ou você pode estar considerando, à medida que seu negócio cresce e sua vida normal parece provável que seja retomada num futuro próximo, que é hora de se proteger contra a possibilidade de surtos de tráfego quando as comportas se abrem, sem ter que gastar mais com um número maior de servidores.
De qualquer forma, agora é o momento ideal para começar a proteger seus sistemas. Um pouco de investigação e monitoramento poderia poupar milhares - até mesmo milhões - um pouco mais adiante.
18.05.2021
