Sejamos francos; nem todas as filas são criadas iguais.
Os itens, experiências ou ingressos para eventos que compramos on-line têm valores diferentes (tanto financeiros quanto emocionais) e possuem diferentes níveis de disponibilidade. Esses elementos ditam como fazemos nossas compras, nossa disciplina na fila e como percebemos cada tempo de espera ao usar qualquer sistema de gerenciamento de filas.
Vejamos alguns exemplos da teoria da fila de espera como ela se aplica a um sistema de gerenciamento de filas.
Você precisa fazer um pedido online para suas compras de mercearia, mas seus filhos estão brincando, você precisa recolher sua roupa de limpeza a seco e você sabe que o supermercado não vai ficar sem as coisas que você precisa tão cedo. Ele pode esperar, independentemente de já haver clientes esperando em um sistema de fila de espera.
Um novo videogame é lançado à meia-noite, e você realmente quer uma cópia. Entretanto, você geralmente estaria dormindo rapidamente à meia-noite em vez de trabalhar naquelas longas filas, e você sabe que haverá muitas cópias disponíveis de todos os tipos de pontos de venda com um número menor de clientes depois que os mais ansiosos tiverem sido apaziguados. Pode valer a pena ficar em um sistema de fila de espera, mas depois, novamente ...
Os ingressos para sua banda favorita estarão disponíveis on-line dentro de uma semana. Não é o maior local, e eles só tocam em duas noites. Haverá definitivamente clientes esperando. Os ingressos vão ser muito procurados, então como você pode garantir que terá um par? Você vai ter que fazer todas as paradas para este, mesmo que isso signifique tirar um tempo do trabalho para fazer essas ligações telefônicas para os operadores telefônicos ou entrar nos sites principais.
Você vê? Algumas coisas valem a pena fazer fila em um sistema de gerenciamento de filas, e alguns não estão. É isso que cria nossa disciplina de fila de espera. Os itens e eventos que criam um maior nível de demanda podem levar a problemas para websites que não estão acostumados a grandes surtos de tráfego. Isso também leva a estresse para os compradores, perguntando-se se eles podem encontrar uma maneira de contornar o sistema para evitar qualquer falha no site, fila de espera e, em última análise, perder as coisas que realmente querem.
Felizmente, os locais de vendas de alta demanda têm tipos de sistemas de fila de espera em vigor para desviar o tráfego de forma justa e sistemática, para garantir que os compradores na fila de espera tenham a melhor chance de adquirir o que querem, e as escalas não são inclinadas a favor de ninguém desde que o sistema de gerenciamento de filas seja justo.
Embora o reino digital ofereça novas formas de realizar processos antigos em um sistema de fila de espera, ainda há muito a aprender de como realizamos essas transações com ou sem sistemas de gerenciamento de fila na era pré-Internet. Little's Law continua a ser aplicada.
Por exemplo, compras on-line; antes da Internet, costumávamos chamar esta encomenda por correio. Os compradores telefonavam para cada empresa, declaravam o que queriam, pagavam por eles, retransmitiam verbalmente os detalhes do cartão de crédito e os itens eram despachados no correio, e a única disciplina de fila que você precisava era a paciência de esperar em espera. Se a linha telefônica ou as múltiplas linhas telefônicas configuradas para receber pedidos fossem contratadas, você tinha a opção de desligar e tentar novamente mais tarde ou ser colocado em espera, adicionado a uma única fila mais ou menos ordenada, até que um operacional estivesse disponível para negociar com você. Soa familiar?
A mesma coisa aconteceu na compra de ingressos para shows, embora com aumento enorme da ansiedade. Os fãs de música sabiam que havia poucos ingressos disponíveis e significativamente mais compradores. O tom de compromisso nunca havia sido tão frustrante. Os sistemas de gerenciamento de filas percorreram um longo caminho desde então.
Quando se trata do mercado digital, os serviços de software organizam estruturas de compras para uma prática justa, vendas simplificadas e estruturadas, utilizando as melhores práticas da teoria da fila de espera. As opções mais populares são as seguintes:
‘Trabalhamos com algumas das maiores marcas por aí e com isso vem uma grande demanda durante as vendas e quedas. Precisamos de uma plataforma de fila justa para proporcionar a todos os clientes uma experiência justa e indolor ao se envolverem com nossa plataforma. Queue-Fair não foi apenas muito fácil de implementar - em um dia! - e funcionou sem problemas, mas também a equipe compreendeu nossas necessidades e foi capaz de trabalhar conosco para atingir nossos objetivos.’
‘O Queue-Fair é realmente um produto incrível - altamente recomendado. Gostaria que tivéssemos trocado antes! Todo o processo até a implementação foi um dos mais tranquilos que já vivenciei. O Queue-Fair tem funções adicionais que nosso fornecedor anterior não conseguia realizar, portanto, a mudança foi fácil. Qualquer pessoa que esteja procurando um produto de filas não deve procurar mais. Nós adoramos!’
‘A comunicação foi realmente suave e tudo funcionou bem. A campanha foi um sucesso - estávamos na zona verde com nosso servidor o tempo todo! Tudo funcionou, tanto no lado técnico quanto no lado do cliente, e obtivemos um feedback positivo. Recomendamos que você entre em contato com Queue-Fair! Estou satisfeito por termos encontrado a solução para nossos problemas.’
‘Temos eventos que são extremamente populares, resultando em um grande número de pessoas atingindo nosso website de uma só vez. O Queue-Fair ajuda a gerenciar isso, resolvendo o problema. Gostamos mais do suporte durante a instalação e da facilidade de uso. Recomendamos o Queue-Fair porque é uma excelente alternativa a outros provedores de fila, oferecendo excelente suporte.’
‘Depois de um Campanha CrowdCube fomos inundados de perguntas. Queríamos ter certeza de que não estávamos perdendo o contato de clientes potenciais. Ficamos impressionados com a rapidez com que o Queue-Fair poderia nos colocar em funcionamento - tão simples de instalar com apenas uma linha de código!’
‘Suporte incrível, tudo funciona desde o início. O Queue-Fair está nos ajudando a reduzir a alta demanda em nosso site, evitando que ele caia. As etapas para começar a funcionar foram muito mais fáceis do que o esperado, e o suporte tem sido fenomenal. A documentação é muito clara e concisa. Enquanto a fila estava em execução, nenhum problema foi detectado. No geral, é a solução perfeita para nós. Tudo tem sido excelente.’
‘Produto excelente apoiado por um excelente atendimento ao cliente. O Queue-Fair tem sido a solução perfeita para lidar com os picos de demanda por ingressos em nosso site. O Queue-Fair lida com picos de tráfego na Web, ajuda a evitar a sobrecarga do servidor e permite que nossos clientes vejam facilmente que estão sendo colocados na fila de forma justa. Nossos clientes podem monitorar o progresso da fila em tempo real. O produto e o serviço da Queue-Fair superaram nossas expectativas.’
‘Queue-Fair é um salva-vidas! Foi rápido e simples começar a trabalhar com eles. Sooo rápido e simples - 2 passos 1 dia! Eventos maciços de pré-venda usados para fazer nosso site ruir, agora as pessoas entram em uma linha virtual - muito eficiente. Eu recomendo o Queue-Fair a outros, sem dúvida!’
‘Tudo funcionou perfeitamente! Vou usá-lo sempre que tivermos um pico de tráfego para não perder nenhum visitante. O Queue-Fair é a solução mais barata do mercado. Literalmente, são poucos minutos para instalar. Ótimo suporte e reatividade muito boa. Fácil de editar páginas. O melhor custo-benefício que você pode obter para lidar com seu evento crítico. Consegui lidar com um pico de tráfego de mais de 10.000 visitantes de um programa de TV sem falhas.’
‘O Queue-Fair é uma plataforma sólida com ótimo serviço ao cliente. Seu sistema de fila robusto e justo tirou muito do estresse de realizar uma venda relâmpago. Não há nada a não gostar! Dê uma olhada, você não ficará desapontado.’
‘Um serviço de enfileiramento perfeito. Ficamos muito gratos por descobrir o Queue-Fair! As opções de preços flexíveis funcionam bem para nós. O serviço que costumávamos usar estava ficando cada vez mais caro e não parecia se adaptar a uma empresa pequena como a nossa. Além disso, o atendimento ao cliente é fantástico! Por fim, o software é ótimo de usar. Para qualquer pessoa que tenha essa necessidade, eu não hesitaria em recomendar o uso de um serviço de filas e , especificamente, o Queue-Fair. Tudo funcionou perfeitamente!’
‘Ferramenta muito útil e excelente assistência técnica. Valorizo muito seu bom funcionamento. Ela está nos ajudando a administrar com sucesso os períodos de alto tráfego de usuários em nosso site. Somos mais produtivos graças a essa ferramenta, pois ela nos permite dedicar esforços a outras tarefas, deixando sua parte bem coberta.’
A colocação de usuários excedentes em uma fila on-line precisa gerenciar várias eventualidades dentro do contexto da teoria das filas. Se observarmos como o gerenciamento de filas funciona em um ambiente físico, podemos considerar essas informações e transferir as soluções para o âmbito digital. Considerando que as comunidades on-line de hoje têm grandes expectativas de operação e justiçatodos os problemas que antes enfrentávamos foram erradicados com o uso de serviços de filas fáceis de administrar, como o nosso.
Para que funcionem bem, no entanto, e para manter a confiança e lealdade da marca enquanto permitem aos clientes o fácil acesso ao site, os fornecedores ainda precisam aplicar a teoria das filas e sistemas de gerenciamento de filas de forma a elevar sua experiência de usuário enquanto os clientes esperam, de modo que o o tempo médio de espera não arrasta. Sinta-se à vontade para ler nossas muitas páginas de soluções que aprofundam sua jornada e satisfação do cliente em todos os tipos de mercados.
Vejamos os diferentes tipos de filas de espera que enfrentamos no mundo físico, assim como fizemos os diferentes níveis de demanda que enfrentamos, no topo da página. Estes são do tipo comum:
O que esses tipos comuns de sistemas de fila de espera têm a ver com filas virtuais? Todos são possíveis em ambientes de fila digital e no mundo real, mas têm sido inteligentemente tratados on-line para fornecer um sistema justo e eficiente com uma boa experiência de cliente para as pessoas que fazem fila enquanto esperam na fila do sistema de gerenciamento de filas.
Uma fila digital não estruturada permitiria que alguns visitantes passassem diretamente para o processo de checkout enquanto outros esperavam indefinidamente, em ordem aleatória, independentemente do tempo de serviço ou tempos de espera ou tamanhos das filas de espera. A menos que você seja um dos sortudos, esta é uma má experiência para o cliente. Um sistema de atendimento por ordem de chegada elimina imediatamente os problemas desta instância, minimizando os tempos de espera, especialmente com longas filas de espera, de acordo com a teoria da fila de espera.
Mas o que acontece quando os que estão na frente da fila decidem continuar com outra tarefa e ainda se agarram a seu lugar em uma fila digital? Isto poderia criar um bloqueio no trânsito, atrasando a fila, acrescentando esperas mais longas e frustração aos que estão atrás deles, tudo isso enquanto impede as vendas para o vendedor. A solução - com vários slots disponíveis para alimentar as páginas de transação, juntamente com a medição contínua do comportamento do comprador, o software permite um fluxo constante de compradores prontos para a próxima etapa, e compensa automaticamente as pessoas que não estão online quando sua vez é chamada.
Essa é a essência dos sistemas de filas on-line. Cada usuário recebe um lugar na fila e é chamado para concluir quando chega à frente. A qualidade da experiência do usuário exige uma comunicação contínua, alertando-o sobre sua posição atual e o tempo esperado até que ele chegue à frente. As filas virtuais on-line, como o Queue-Fair, também incluem sistemas automáticos de medição de filas, para garantir que a fila não fique presa se alguém não estiver presente quando sua vez for chamada, ou que não deixe passar muitas pessoas se alguém voltar depois que sua vez for chamada - mas a qualidade desses sistemas varia muito. É fundamental que esses sistemas sejam precisos, pois as Salas de Espera Virtuais de baixa qualidade são menos precisas, o que resulta em um número muito pequeno de pessoas sendo atendidas a cada minuto e em uma fila mais lenta, resultando em flutuações de carga no seu site de comércio eletrônico e também em abandono porque as pessoas esperam muito tempo quando a frente da fila não se move na velocidade correta. Você não pode confiar em uma distribuição de Poisson, em um padrão de serviço ou em um tempo médio de serviço - usar um número médio na frente turbulenta de uma fila on-line não será suficiente. Você precisa de uma IA adequada para controlar o Front of the Queue de cada fila separada para minimizar adequadamente o tempo médio de espera. A IA de fila do Queue-Fair é (de longe) a mais precisa do mercado, enviando a você o padrão exato de chegada desejado em termos de pessoas por minuto, a cada minuto.
Opções de e-mail e alertas de texto quando chega sua vez permitem que os compradores prossigam com outras tarefas, eliminando grande parte da ansiedade sobre os tempos de espera que vem com as pessoas fazendo fila.
Métodos adicionais para reduzir a ansiedade e melhorar a experiência do usuário incluem técnicas de distração, tais como entretenimento na fila de espera ou a venda de outras linhas de produtos. É também uma oportunidade para educar seus compradores sobre sua gama completa de serviços e quaisquer ofertas de bônus ou serviços que eles tenham direito a reivindicar.
Os três sistemas de fila anteriormente mencionados, felizmente, estão perfeitamente contidos em nosso software de fila virtual, o sistema autônomo de gerenciamento de filas Queue-Fair.
A primeira das quais, a fila virtual, é seu pão e manteiga. Oferecendo cada um dos benefícios já delineados, é altamente personalizável a cada momento, aumentando a qualidade de sua marca e a confiança de seu cliente. É improvável que seus visitantes percebam que deixaram seu site e entraram em nossas salas de espera.
Quando você escolhe a Queue-Fair para gerenciar sua experiência de fila de clientes, ela cobre tudo o que você precisa e muito mais para proporcionar uma ótima experiência ao cliente.
Você mantém o controle completo durante todo o processo. Você tem opções para monitorar o desempenho em tempo real e se comunicar diretamente com seus clientes que aguardam, fornecendo tranquilidade adicional e novas informações sobre seus produtos ou prestando serviços como parte do processo de chegada.
Você pode usá-lo para proteger um site inteiro ou uma única página. Você pode se sentir seguro sabendo que usamos apenas provedores de hospedagem Tier 3, atendidos pelo Google CDN, e protegidos pelo Google Cloud Load Balancer. Você pode enfileirar até 9 milhões de pessoas simultaneamente em cada um de nossos servidores de fila. Resolvemos até mesmo o problema das pessoas que saem da fila também.
Você pode pensar que não está propenso a um aumento de tráfego e uma sobrecarga em seu website ou mecanismo de serviço. Ou você pode estar considerando, à medida que seu negócio cresce e sua vida normal parece provável que seja retomada num futuro próximo, que é hora de se proteger contra a possibilidade de surtos de tráfego quando as comportas se abrem, sem ter que gastar mais com um número maior de servidores.
De qualquer forma, agora é o momento ideal para começar a proteger seus sistemas. Um pouco de investigação e monitoramento poderia poupar milhares - até mesmo milhões - um pouco mais adiante.
Inventado e patenteado em 2004, o Queue-Fair é a Sala de Espera Virtual original, fornecendo gerenciamento de filas online para sites e aplicativos ocupados.
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