A espera explicada diminui o estresse da linha
Quando nos dizem que podemos ter que esperar mais porque houve um acidente, ou devido ao clima terrível (número 4), nos tornamos mais receptivos e pacientes do período de espera. Isto ajuda as pessoas a se sentirem mais felizes.
Ter um sistema de "um entra, um sai" nos ajuda a nos sentirmos menos propensos a sermos ignorados ou esquecidos, ou que um sistema justo não favorece os desordeiros barulhentos, exigindo um aumento na fila (número 5), e esperas finitas conhecidas significam que não ficaremos esperando para sempre nas esperas de processo.
Estes são alguns dos fatores psicológicos da fila que acrescentam ansiedade às nossas experiências de fila ou espera.
Então, o que a psicologia da fila diz que devemos fazer a respeito deles?
Planejamento para negar a frustração das filas de espera
- Entretenha seus consumidores enquanto eles fazem fila
- Dêem-lhes as boas-vindas à fila para iniciar o processo
- Tornar sua experiência mais confortável
- Fornecer um sistema justo para todos
- Oferecer distrações que ofereçam valor real
- Mantê-los informados e instruídos sobre o progresso em cada etapa do processo
- Fornecer um tempo de espera estimado - as esperas finitas conhecidas são mais manejáveis psicologicamente do que as esperas abertas.
- Estabeleça expectativas - então as satisfaça ou as supere
- Entrega excessiva sempre que possível
- Deixar os consumidores com uma memória satisfatória de sua experiência
As operações de filas de espera e o software de gerenciamento de filas são uma grande parte da solução de uma cultura de filas ruins para as empresas. Tudo o que você fizer para melhorar o serviço e a satisfação do consumidor se enquadra nessa prática - especialmente se você puder evitar o temido efeito "pote vigiado" - ver o progresso pode ter o maior impacto. O tempo real gasto na fila de espera parecerá mais curto se o tempo de espera for preenchido com distrações ou atividades; a experiência do cliente deve estar no topo da sua lista quando as pessoas estiverem na fila. A ansiedade também faz com que as esperas incertas ou inexplicáveis pareçam mais longas, portanto, encontrar maneiras de relaxar as pessoas que estão esperando é outra recompensa de um bom gerenciamento de filas.
Manter seus consumidores felizes enquanto esperam na fila agrega valor à sua marca, serviço, e é muito mais fácil de manter do que tentar apaziguar um cliente insatisfeito. Com os danos à psicologia das filas feitos no início do processo, provavelmente já é tarde demais para proporcionar uma experiência satisfatória para muitas pessoas.
Considerando que esperar na fila é muitas vezes o primeiro passo na prestação de um serviço, é vital manter o conteúdo de seus consumidores a partir desse ponto.
Se você puder encontrar maneiras de fazer com que o tempo pareça mais curto, oferecendo entretenimento, informações, um jogo para jogar ou uma pesquisa para preencher, essa pode ser uma solução adequada para o gerenciamento de filas para muitos. Assim como criar uma "comunidade" de clientes em espera - as esperas individuais parecem mais longas do que as esperas em grupo, então por que não tentar introduzir algumas conexões, se possível? Você pode adicionar facilmente uma mensagem ou um botão do Discord a uma página de fila do Queue-Fair, por exemplo.
Identificar a clientela cujos problemas podem ser resolvidos em linha, ou cujas necessidades são menos consumidoras, eles podem ser gerenciados e removidos muito mais rapidamente - isso é uma vitória para todos. Talvez um corredor de fila ou uma equipe de triagem possa trabalhar para você?
Aplicações práticas e soluções da vida real
1. Espera incerta - Estimativa dos tempos de espera e entrega excessiva
Todos nós odiamos perder tempo e podemos lidar melhor com a espera em uma fila ou, pelo menos, tomar uma decisão informada sobre o tempo que passamos em filas quando recebemos uma estimativa do tempo de espera. É muito mais fácil para nosso cérebro lidar com essas esperas finitas e explicadas do que com o caos de não saber ou de esperas injustas, e isso pode reduzir o tempo de espera percebido.
Quando advertimos quanto tempo é provável que você esteja esperando e o tempo real de espera na fila é menor, então sentimos que ganhamos um pouco mais de tempo para as coisas que preferimos fazer. Na realidade, nada mudou - isso sempre seria quanto tempo você ficaria na fila de espera, mas não se sente melhor?
Adversamente, o oposto é verdadeiro. O não atendimento às expectativas prejudicará a satisfação do cliente e, muitas vezes, arruinará completamente a experiência. Não importa quão gentil ou educado o fornecedor possa ser, é muito mais difícil transformar uma má experiência do que manter uma boa experiência.
2. Fornecimento de material para passar o tempo
O uso construtivo de nosso tempo (mesmo que seja apenas uma percepção de construtividade) dá valor ao nosso tempo e ao tempo de espera percebido, especialmente quando este é curto em comparação com o tempo de serviço. A pesquisa sugere a leitura, a socialização com outros clientes em fila de espera, tomar um café e tirar um momento podem fazer com que a espera seja mais curta e mais suportável.
É por isso que muitas salas de espera ou áreas de serviço incluem revistas, máquinas de café self-service, memorabilia e decoração intrigante - qualquer coisa que distraia os clientes que estão esperando de se esquivarem para o "tempo morto". O tempo de espera esperado em uma sala de espera dá ao consumidor a opção de executar outras tarefas e retornar quando ele estiver no topo da lista - desde que corresponda ao tempo real de espera na fila de espera.
Em uma sala de espera virtual Queue-Fair, você tem controle total sobre o HTML das páginas da fila, de modo que elas podem ter a aparência que você quiser e dizer o que você quiser. Por que não envolver seus visitantes com uma apresentação de slides de produtos ou um vídeo do artista para o qual eles querem comprar ingressos? Afinal, o único limite é sua imaginação.
3. Entrega de menus antes de se sentar
Nem parece que você está esperando quando recebe uma tarefa para executar, especialmente se ela for acompanhada de alguns drinques no encontro, na saudação e no início do jogo, simultaneamente à sua socialização. Com a simples integração de parte do processo aos tempos de espera, os tempos de espera percebidos praticamente desaparecem.
4. Agregar valor à espera
Você já notou que os aeroportos têm assentos confortáveis e bem espaçados em praticamente todos os locais, com bancas de jornal, lojas, cafés, bares e centros de informações espalhados? Todos esses extras foram projetados para tornar a experiência na sala de espera mais confortável e distrativa, melhorando a psicologia da fila, além de tirar um pouco mais de dinheiro do seu bolso! No que diz respeito à psicologia da fila, ter algo para fazer, e de forma sociável, diminui consideravelmente a percepção da espera.
5. Substituir os tempos de espera por outras atividades
Você já notou que seu check-in no aeroporto parece o lugar mais distante possível das filas físicas no portão de embarque? Parece um mau planejamento, mas na verdade é uma maneira bastante inteligente de melhorar a experiência de fila. O tempo que você leva para chegar de uma ponta a outra do aeroporto é o tempo que você não está sentado gemendo sobre quanto tempo é até que seja hora de embarcar - mesmo que você seja o tipo de viajante a chegar mais cedo. Agora você pode ver porque os check-ins e as salas de espera são colocadas tão especificamente. Tudo isso é psicologia acrescentada. O tempo desocupado parece mais longo do que se estivermos distraídos ou se sentirmos que estamos fazendo algo útil. Estas emoções dominam nosso desejo de sair da fila e seguir em frente com algo mais benéfico.
O mesmo funciona para o desembarque e a retirada de bagagem; o tempo de caminhada substitui o tempo de espera - é mais provável que sua bagagem esteja pronta e esperando se a pessoa atrás de você demorar mais para chegar lá, melhorando sua experiência na fila - mas mostrar as pessoas se movendo mais rapidamente pelas pistas expressas ou apenas pela outra fila é provavelmente contraproducente para uma boa experiência na fila.
6. Utilize um encontro e cumprimente
Vejam como ficamos mais tranqüilos em uma longa espera se formos encontrados e nos disserem: "Estarei com você assim que tratar deste assunto" ou "agora temos seus detalhes, alguém estará com você em cerca de 10 minutos". Isto cria memórias positivas de uma experiência de espera bem gerenciada e de tempos de espera em fila, especialmente se conseguiu cumprir com o tempo esperado de sua consulta. Mais uma vez, tudo isso faz parte da entrega de uma experiência preferível para o cliente.
Fazer o check-in antes de começar a espera real ou pedir para que o fast food seja preparado enquanto esperamos para pagar são formas de interagir com o consumidor para que ele se sinta notado e incluído enquanto estiver em seu sistema de filas. Além disso, há muito menos chances de perder uma venda dessa forma. O que podemos fazer em relação às filas on-line em nossas próprias filas e salas de espera virtuais? Embora muitas das práticas para nossas esperas em filas on-line não sejam aplicáveis, a psicologia da espera em uma fila ou fila permanece a mesma para uma interação de serviço on-line.
Manter os consumidores informados e instruídos durante toda a espera, aplicar um sistema justo com esperas equitativas em que todos sejam tratados com justiça e fornecer opções e estimativas para que eles possam aproveitar ao máximo o tempo na fila são formas de aliviar a ansiedade de estar em uma
fila on-line.
Se o seu sistema de filas on-line não cuida dos seus clientes da maneira que você deseja - para manter a experiência on-line deles enquanto esperam para fazer uma compra ou acessar o seu serviço - não está na hora de corrigir o que o seu sistema de filas fez? Essa pode ser a diferença entre atingir o ponto ideal de números de vendas ou interação de serviços e perder seus clientes - e uma pequena fortuna.
