Tudo se resume a como "nos sentimos".
De acordo com a ciência (e David Maister em seu trabalho de 1985):
Satisfação = Percepção - Expectativa
Se você espera um determinado nível de serviço e sua percepção do que recebe é melhor do que o previsto, então você está desfrutando de um alto índice de satisfação.
É claro, percepção e expectativa são traços psicológicos. Isto os torna desafiadores para medir universalmente, e vamos encarar isso, nossa expectativa, nossa esperança - toda essa dopamina criando excitação através da antecipação - será quase sempre maior do que a experiência que recebemos.
Onde nossas experiências de espera e fila de espera caem por terra?
- O tempo desocupado parece muito mais longo do que o tempo ocupado
- As pessoas ficam mais felizes se sentirem que o processo já começou
- As esperas incertas parecem mais longas do que as conhecidas
- As esperas inexplicáveis parecem mais longas do que as compreensíveis
- As esperas injustas parecem mais longas que as justas
- A ansiedade faz a espera se sentir pior
- Esperar por si mesmo é mais longo do que esperar como parte de um grupo
- A espera será mais fácil, quanto mais valor o produto final tiver
Os prestadores de serviços tomam nota: o fator comum em todos os itens acima não é a espera em si, mas como nos sentimos a respeito disso. É a experiência que nos causa ansiedade, não o tempo em si.
Retificação de esperas injustas
Há muitas façanhas e ações que provocam ansiedade enquanto esperamos na fila: saltadores de fila, pensando que fomos esquecidos, medo de perder nosso próximo encontro, desconforto físico, participantes indisciplinados ou barulhentos, e apenas a sensação horrível de que estamos desperdiçando nossas vidas - simplesmente ficando de pé e não fazendo nada de valor. As experiências dos clientes podem sempre ser melhoradas.
Como fazer com que a espera se sinta melhor?
Se a espera valer a pena (número 8), ela aumenta a antecipação em vez de diminuir a sua duração. Basta pensar na psicologia da fila (isto é, psicologia das filas de espera) em um parque temático. Você tem mais tempo para se empolgar com sua próxima experiência, o tempo todo com distrações gerenciadas por uma inteligente geografia de filas ou atividades e distrações na fila para melhorar sua viagem de cliente.
A espera explicada diminui o estresse da linha
Quando nos dizem que podemos ter que esperar mais porque houve um acidente, ou devido ao clima terrível (número 4), nos tornamos mais receptivos e pacientes do período de espera. Isto ajuda as pessoas a se sentirem mais felizes.
Ter um sistema um dentro e um fora nos ajuda a nos sentirmos menos ignorados ou esquecidos, ou que um sistema justo não favorece arruaceiros barulhentos, exigindo uma batida na fila (número 5).
Estes são alguns dos fatores psicológicos da fila que acrescentam ansiedade às nossas experiências de fila ou espera.
Então, o que a psicologia da fila diz que devemos fazer a respeito deles?
Planejamento para negar a frustração das filas de espera
- Entretenha seus consumidores enquanto eles fazem fila
- Dêem-lhes as boas-vindas à fila para iniciar o processo
- Tornar sua experiência mais confortável
- Fornecer um sistema justo para todos
- Oferecer distrações que ofereçam valor real
- Mantê-los informados e instruídos sobre o progresso em cada etapa do processo
- Estabeleça expectativas - então as satisfaça ou as supere
- Entrega excessiva sempre que possível
- Deixar os consumidores com uma memória satisfatória de sua experiência
A gestão das filas de espera é uma grande parte da solução de uma cultura de filas de espera pobre para as empresas. Qualquer coisa que você faça para melhorar seu serviço e satisfação do consumidor se enquadra nesta prática - especialmente se você puder evitar o temido efeito "vaso vigiado" - ver o progresso pode ter o maior impacto. O tempo real gasto na fila de espera parecerá menor se seu tempo de espera estiver cheio de distrações ou atividades; a experiência do cliente deve estar no topo de sua lista quando as pessoas estiverem na fila. A ansiedade também faz com que as esperas se sintam mais longas, portanto encontrar maneiras de relaxar as pessoas que estão esperando é outra recompensa da boa administração das filas.
Manter seus consumidores felizes enquanto esperam na fila agrega valor à sua marca, serviço, e é muito mais fácil de manter do que tentar apaziguar um cliente insatisfeito. Com os danos à psicologia das filas feitos no início do processo, provavelmente já é tarde demais para proporcionar uma experiência satisfatória para muitas pessoas.
Considerando que esperar na fila é muitas vezes o primeiro passo na prestação de um serviço, é vital manter o conteúdo de seus consumidores a partir desse ponto.
Se você puder encontrar maneiras de diminuir o tempo, fornecendo entretenimento, informações, um jogo para jogar ou uma pesquisa para completar - essa poderia ser uma solução apropriada para muitos. Assim como poderia criar uma 'comunidade' de clientes à espera. Solo espera se sente mais longo do que aqueles na empresa, então por que não tentar introduzir algumas conexões, se possível? Você pode facilmente adicionar um botão Discord a uma Página de Fila Queue-Fair, por exemplo.
Identificar a clientela cujos problemas podem ser resolvidos em linha, ou cujas necessidades são menos consumidoras, eles podem ser gerenciados e removidos muito mais rapidamente - isso é uma vitória para todos. Talvez um corredor de fila ou uma equipe de triagem possa trabalhar para você?
Aplicações práticas e soluções da vida real
1. Espera incerta - Estimativa dos tempos de espera e entrega excessiva
Todos odiamos perder tempo, e podemos lidar melhor quando esperamos na fila, ou pelo menos tomar uma decisão informada sobre nosso tempo de espera quando nos é dado um tempo de espera estimado. Essas esperas finitas são muito mais fáceis para nosso cérebro do que o caos de não saber, e podem reduzir o tempo de espera percebido.
Quando advertimos quanto tempo é provável que você esteja esperando e o tempo real de espera na fila é menor, então sentimos que ganhamos um pouco mais de tempo para as coisas que preferimos fazer. Na realidade, nada mudou - isso sempre seria quanto tempo você ficaria na fila de espera, mas não se sente melhor?
Adversamente, o oposto é verdadeiro. O não atendimento às expectativas prejudicará a satisfação do cliente e, muitas vezes, arruinará completamente a experiência. Não importa quão gentil ou educado o fornecedor possa ser, é muito mais difícil transformar uma má experiência do que manter uma boa experiência.
![mais pessoas percebem que o tempo de espera é mais curto]()
2. Fornecimento de material para passar o tempo
O uso construtivo de nosso tempo (mesmo que seja apenas uma percepção de construtividade) dá valor ao nosso tempo e ao tempo de espera percebido, especialmente quando este é curto em comparação com o tempo de serviço. A pesquisa sugere a leitura, a socialização com outros clientes em fila de espera, tomar um café e tirar um momento podem fazer com que a espera seja mais curta e mais suportável.
É por isso que muitas salas de espera ou áreas de serviço incluem revistas, máquinas de café self-service, memorabilia e decoração intrigante - qualquer coisa que distraia os clientes que estão esperando de se esquivarem para o "tempo morto". O tempo de espera esperado em uma sala de espera dá ao consumidor a opção de executar outras tarefas e retornar quando ele estiver no topo da lista - desde que corresponda ao tempo real de espera na fila de espera.
Em uma Sala de Espera Virtual Queue-Fair, você tem controle total do HTML das Páginas de Fila, para que elas possam olhar como você quiser e dizer o que você quiser que elas digam. Por que não envolver seus visitantes com um slideshow de produtos, ou um vídeo do artista para quem eles querem comprar ingressos? O único limite é sua imaginação, afinal de contas.
3. Entrega de menus antes de se sentar
Não parece nem mesmo esperar quando lhe é dada uma tarefa para realizar - especialmente se for acompanhada de algumas bebidas no encontro, saudação e início de sua socialização. Ao simplesmente integrar parte do processo aos tempos de espera, os tempos de espera percebidos praticamente desaparecem.
4. Agregar valor à espera
Você já notou que os aeroportos têm assentos confortáveis e bem espaçados, com bancas de jornal, lojas, cafés, bares e centros de informação espalhados por aí? Todos esses extras foram projetados para tornar sua experiência na sala de espera mais confortável e distrativa, melhorando sua psicologia de fila de espera - além de valorizar um pouco mais de dinheiro extra do seu bolso! No que diz respeito à psicologia da fila de espera, ter algo a fazer e, sociabilmente, encurtar sensivelmente a espera percebida.
5. Substituir os tempos de espera por outras atividades
Você já notou que seu check-in no aeroporto parece o lugar mais distante possível das filas físicas no portão de embarque? Parece um mau planejamento, mas na verdade é uma maneira bastante inteligente de melhorar a experiência de fila. O tempo que você leva para chegar de uma ponta a outra do aeroporto é o tempo que você não está sentado gemendo sobre quanto tempo é até a hora do embarque - mesmo que você seja o tipo de viajante que chega mais cedo! Agora você pode ver porque os check-ins e as salas de espera são colocadas tão especificamente. Tudo isso é psicologia acrescentada. O tempo desocupado parece mais longo do que se estivermos distraídos ou se sentirmos que estamos fazendo algo útil. Estas emoções dominam nosso desejo de sair da fila e seguir em frente com algo mais benéfico.
O mesmo se aplica às chegadas e à reivindicação de bagagem; o tempo de caminhada substitui o tempo de espera - é mais provável que sua bagagem esteja pronta e esperando se demorar mais para chegar lá, melhorando sua experiência de fila - mas mostrar as pessoas andando mais rápido pelas vias expressas ou apenas pela outra linha é provavelmente contraproducente para uma boa experiência de fila.
6. Utilize um encontro e cumprimente
Vejam como ficamos mais tranqüilos em uma longa espera se formos encontrados e nos disserem: "Estarei com você assim que tratar deste assunto" ou "agora temos seus detalhes, alguém estará com você em cerca de 10 minutos". Isto cria memórias positivas de uma experiência de espera bem gerenciada e de tempos de espera em fila, especialmente se conseguiu cumprir com o tempo esperado de sua consulta. Mais uma vez, tudo isso faz parte da entrega de uma experiência preferível para o cliente.
Checking-in antes de começarmos a verdadeira espera, ou ter nosso pedido feito de forma tão rápida que possa ser preparado enquanto esperamos para pagar, são todas as formas de se envolver com um consumidor para que ele se sinta notado e incluído enquanto estiver em seu sistema de fila. Há muito menos chances de perder uma venda dessa forma também. O que podemos fazer em relação à fila online em nossas salas de espera virtuais? Embora muitas das práticas para nossas filas de espera online não sejam aplicáveis, a psicologia da espera na fila ou fila permanece a mesma para uma interação de serviço online.
Manter os consumidores informados e educados durante toda a espera, aplicar um sistema justo onde todos são tratados com justiça e fornecer opções e estimativas para que possam aproveitar ao máximo o tempo de fila, são formas de aliviar a ansiedade de estar em uma fila on-line.
Se seu sistema de fila online não cuida de seus clientes da maneira que você deseja - para manter sua experiência online enquanto espera para fazer sua compra ou acessar seu serviço - não está na hora de seu sistema de fila o fazer? Poderia ser a diferença entre atingir o ponto ideal de vendas ou interação de serviços e perder seus clientes - e uma pequena fortuna.
