Η ψυχολογία της αναμονής στην ουρά (queuing αν είστε Βρετανός)

Όλα καταλήγουν στο πώς "αισθανόμαστε".

Σύμφωνα με την επιστήμη (και τον David Maister στην εργασία του το 1985):

Ικανοποίηση = Αντίληψη - Προσδοκία

Εάν περιμένετε ένα συγκεκριμένο επίπεδο υπηρεσιών και η αντίληψή σας για αυτό που λαμβάνετε είναι καλύτερη από την αναμενόμενη, τότε απολαμβάνετε υψηλό ποσοστό ικανοποίησης.

Φυσικά, η αντίληψη και η προσδοκία είναι ψυχολογικά χαρακτηριστικά. Αυτό καθιστά δύσκολη την καθολική μέτρησή τους, και ας το παραδεχτούμε, η προσδοκία μας, η ελπίδα μας - όλη αυτή η ντοπαμίνη που δημιουργεί ενθουσιασμό μέσω της προσμονής - θα είναι σχεδόν πάντα υψηλότερη από την εμπειρία που λαμβάνουμε.

Πού αποτυγχάνουν οι εμπειρίες μας από την αναμονή και την ουρά;

1. Ο ελεύθερος χρόνος μοιάζει πολύ μεγαλύτερος από τον κατειλημμένο χρόνο
2. Οι άνθρωποι είναι πιο ευτυχισμένοι αν αισθάνονται ότι η διαδικασία έχει ξεκινήσει
3. Οι αβέβαιες αναμονές μοιάζουν μεγαλύτερες από τις γνωστές
4. Οι ανεξήγητες αναμονές φαίνονται μεγαλύτερες από τις κατανοητές
5. Οι άδικες αναμονές είναι μεγαλύτερες από τις δίκαιες
6. Το άγχος κάνει την αναμονή να αισθάνεται χειρότερα
7. Το να περιμένετε μόνοι σας είναι μεγαλύτερο διάστημα από το να περιμένετε ως μέλος μιας ομάδας
8. Η αναμονή θα είναι ευκολότερη, όσο μεγαλύτερη αξία έχει το τελικό προϊόν.

Οι πάροχοι υπηρεσιών λαμβάνουν υπόψη τους: ο κοινός παράγοντας σε όλα τα παραπάνω δεν είναι η ίδια η αναμονή, αλλά το πώς αισθανόμαστε γι' αυτήν. Είναι η εμπειρία που μας προκαλεί άγχος, όχι ο ίδιος ο χρόνος.

Διόρθωση των αθέμιτων αναμονών

Υπάρχουν πολλές εκμεταλλεύσεις και ενέργειες που προκαλούν άγχος κατά την αναμονή στην ουρά: ουρές, σκέψη ότι μας ξέχασαν, φόβος μήπως χάσουμε το επόμενο ραντεβού μας, σωματική δυσφορία, απείθαρχοι ή θορυβώδεις συμμετέχοντες, και απλώς η φρικτή αίσθηση ότι σπαταλάμε τη ζωή μας - απλά στεκόμαστε και δεν κάνουμε τίποτα αξιόλογο. Οι εμπειρίες των πελατών μπορούν πάντα να βελτιωθούν.

Πώς κάνουμε την αναμονή να αισθάνεται καλύτερα;

Αν η αναμονή αξίζει τον κόπο (αριθμός 8), αυτό αυξάνει την προσμονή αντί να την μειώνει. Απλά σκεφτείτε την ψυχολογία της ουράς (δηλαδή την ψυχολογία των ουρών αναμονής) σε ένα θεματικό πάρκο. Έχετε περισσότερο χρόνο για να ενθουσιαστείτε με την επερχόμενη εμπειρία σας, όλη την ώρα με περισπασμούς που διαχειρίζονται με έξυπνη γεωγραφία της ουράς ή με δραστηριότητες και περισπασμούς εντός της ουράς για να βελτιώσετε το ταξίδι του πελάτη.

Οι εξηγημένες αναμονές μειώνουν το άγχος της ουράς

Όταν μας λένε ότι μπορεί να χρειαστεί να περιμένουμε περισσότερο επειδή συνέβη κάποιο ατύχημα ή λόγω του άσχημου καιρού (αριθμός 4), γινόμαστε πιο δεκτικοί και υπομονετικοί με την περίοδο αναμονής. Αυτό βοηθά τους ανθρώπους να αισθάνονται πιο ευτυχισμένοι.

Η ύπαρξη ενός συστήματος "μία είσοδος, μία έξοδος" μας βοηθάει να αισθανόμαστε λιγότερο πιθανό να μας παραβλέψουν ή να μας ξεχάσουν ή ότι ένα δίκαιο σύστημα δεν ευνοεί τους θορυβώδεις ταραξίες που ζητούν να ανέβουν στην ουρά (αριθμός 5).

Αυτοί είναι μερικοί από τους παράγοντες ψυχολογίας της ουράς που προσθέτουν άγχος στις εμπειρίες μας στην ουρά ή στην αναμονή.

Σχεδιασμός για να εξουδετερώσετε την απογοήτευση από τις ουρές αναμονής

1. Διασκεδάστε τους καταναλωτές σας ενώ περιμένουν στην ουρά
2. Καλωσορίστε τους στην ουρά για να ξεκινήσει η διαδικασία
3. Κάντε την εμπειρία τους πιο άνετη
4. Παροχή ενός δίκαιου συστήματος για όλους
5. Προσφέρετε περισπασμούς που προσφέρουν πραγματική αξία
6. Να τους ενημερώνετε και να τους εκπαιδεύετε για την πρόοδο σε κάθε βήμα της διαδικασίας
7. Ορίστε προσδοκίες - και στη συνέχεια ανταποκριθείτε ή ξεπεράστε τες
8. Υπερπροσφορά όποτε είναι δυνατόν
9. Αφήστε στους καταναλωτές μια ικανοποιητική ανάμνηση της εμπειρίας τους

Η διαχείριση των λειτουργιών των γραμμών αναμονής είναι ένα μεγάλο μέρος της επίλυσης της κακής κουλτούρας αναμονής στις επιχειρήσεις. Οτιδήποτε κάνετε για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση των καταναλωτών σας εντάσσεται σε αυτή την πρακτική - ειδικά αν μπορείτε να αποφύγετε το φοβερό φαινόμενο του "παρακολουθούμενου δοχείου" - βλέποντας την πρόοδο μπορεί να έχετε το μεγαλύτερο αντίκτυπο. Ο πραγματικός χρόνος αναμονής στην ουρά θα φαίνεται μικρότερος αν ο χρόνος αναμονής τους είναι γεμάτος με περισπασμούς ή δραστηριότητες- η εμπειρία του πελάτη θα πρέπει να βρίσκεται στην κορυφή της λίστας σας όταν οι άνθρωποι στέκονται στην ουρά. Το άγχος κάνει επίσης την αναμονή να φαίνεται μεγαλύτερη, οπότε η εξεύρεση τρόπων για να χαλαρώσουν οι άνθρωποι που περιμένουν είναι μια άλλη ανταμοιβή της καλής διαχείρισης της ουράς.

Το να κρατάτε τους καταναλωτές σας ευχαριστημένους ενώ περιμένουν στην ουρά προσθέτει αξία στην επωνυμία και την υπηρεσία σας και είναι πολύ πιο εύκολο να διατηρηθεί από το να προσπαθείτε να κατευνάσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Με τη ζημιά στην ψυχολογία της ουράς να έχει γίνει νωρίς στη διαδικασία, είναι μάλλον ήδη πολύ αργά για να παρέχετε μια ικανοποιητική εμπειρία για πολλούς ανθρώπους.

Δεδομένου ότι η αναμονή στην ουρά είναι συχνά το πρώτο βήμα για την παροχή μιας υπηρεσίας, είναι ζωτικής σημασίας να κρατάτε τους καταναλωτές σας ικανοποιημένους από αυτό το σημείο.

Αν μπορείτε να βρείτε τρόπους να κάνετε το χρόνο να φαίνεται μικρότερος, παρέχοντας ψυχαγωγία, πληροφορίες, ένα παιχνίδι για να παίξετε ή μια έρευνα για να συμπληρώσετε - αυτό θα μπορούσε να είναι μια κατάλληλη λύση για πολλούς. Όπως επίσης και η δημιουργία μιας "κοινότητας" πελατών που περιμένουν. Οι αναμονές μόνοι τους αισθάνονται μεγαλύτερες από εκείνες με παρέα, οπότε γιατί να μην προσπαθήσετε να εισαγάγετε μερικές συνδέσεις, αν είναι δυνατόν; Μπορείτε εύκολα να προσθέσετε ένα κουμπί Discord σε μια σελίδα ουράς Queue-Fair, για παράδειγμα.

Εντοπίζοντας το πελατολόγιο του οποίου τα ζητήματα μπορείτε να επιλύσετε στη γραμμή ή του οποίου οι ανάγκες είναι λιγότερο δαπανηρές, μπορούν να διαχειριστούν και να απομακρυνθούν πολύ πιο γρήγορα - αυτό είναι μια νίκη για όλους. Ίσως ένας δρομέας ουράς ή ένα προσωπικό διαλογής θα μπορούσε να λειτουργήσει για εσάς;

Πρακτικές εφαρμογές και λύσεις στην πραγματική ζωή

1. Αβέβαιες αναμονές - Εκτίμηση των χρόνων αναμονής και υπέρβαση των προσδοκιών

Όλοι μας μισούμε τη σπατάλη χρόνου και μπορούμε να ανταπεξέλθουμε καλύτερα όταν περιμένουμε στην ουρά ή τουλάχιστον να πάρουμε μια τεκμηριωμένη απόφαση σχετικά με το χρόνο αναμονής όταν μας δίνεται ένας εκτιμώμενος χρόνος αναμονής. Αυτές οι πεπερασμένες αναμονές είναι πολύ πιο εύκολο για τον εγκέφαλό μας να τις διαχειριστεί από το χάος της άγνοιας και μπορούν να μειώσουν τον αντιληπτό χρόνο αναμονής.

Όταν προειδοποιούμαστε για το πόσο καιρό είναι πιθανό να περιμένουμε και ο πραγματικός χρόνος αναμονής στην ουρά είναι μικρότερος, τότε νιώθουμε ότι κερδίσαμε λίγο επιπλέον χρόνο για τα πράγματα που θα προτιμούσαμε να κάνουμε. Στην πραγματικότητα, τίποτα δεν έχει αλλάξει - πάντα θα ήταν ο χρόνος που θα περιμένατε στην ουρά, αλλά δεν αισθάνεστε καλύτερα;

2. Παροχή υλικού για να περάσει η ώρα

Η εποικοδομητική χρήση του χρόνου μας (ακόμη και αν πρόκειται μόνο για την αντίληψη της εποικοδομητικότητας) δίνει αξία στο χρόνο μας και στον αντιληπτό χρόνο αναμονής, ειδικά όταν αυτός είναι μικρός σε σύγκριση με το χρόνο εξυπηρέτησης. Σύμφωνα με έρευνες, το διάβασμα, η συναναστροφή με άλλους πελάτες που περιμένουν στην ουρά, η κατανάλωση καφέ και η ανάπαυλα μπορούν να κάνουν την αναμονή να φαίνεται συντομότερη και πιο υποφερτή.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλές αίθουσες αναμονής ή χώροι εξυπηρέτησης περιλαμβάνουν περιοδικά, καφετιέρες αυτοεξυπηρέτησης, αναμνηστικά και ενδιαφέρουσα διακόσμηση - οτιδήποτε που αποσπά την προσοχή των πελατών που περιμένουν από το να κρύβονται στο "νεκρό χρόνο". Ο αναμενόμενος χρόνος αναμονής σε μια αίθουσα αναμονής δίνει στον καταναλωτή τη δυνατότητα να αναλάβει δράση για άλλες εργασίες και να επιστρέψει όταν βρεθεί στην κορυφή της λίστας - αρκεί να ταιριάζει με τον πραγματικό χρόνο αναμονής στην ουρά αναμονής.

Σε μια εικονική αίθουσα αναμονής Queue-Fair, έχετε πλήρη έλεγχο της HTML των σελίδων ουράς, ώστε να μπορούν να φαίνονται όπως θέλετε και να λένε ό,τι θέλετε να λένε. Γιατί να μην εμπλέξετε τους επισκέπτες σας με ένα slideshow προϊόντων ή με ένα βίντεο του καλλιτέχνη για τον οποίο θέλουν να αγοράσουν εισιτήρια; Το μόνο όριο είναι τελικά η φαντασία σας.

3. Μοίρασμα μενού πριν από την τοποθέτηση

Δεν αισθάνεστε καν σαν να περιμένετε όταν σας δίνεται μια εργασία να εκτελέσετε -ιδιαίτερα αν αυτή συνοδεύεται από μερικά ποτά κατά τη συνάντηση, την υποδοχή και την έναρξη της κοινωνικοποίησής σας. Με την απλή ενσωμάτωση μέρους της διαδικασίας στους χρόνους αναμονής, οι αντιληπτοί χρόνοι αναμονής πρακτικά εξαφανίζονται.

4. Προσθέστε αξία στην αναμονή

Έχετε παρατηρήσει ότι τα αεροδρόμια διαθέτουν άνετα, καλά τοποθετημένα καθίσματα, με περίπτερα, καταστήματα, καφετέριες, μπαρ και κέντρα πληροφοριών διάσπαρτα; Όλα αυτά τα πρόσθετα έξτρα έχουν σχεδιαστεί για να κάνουν την εμπειρία της αίθουσας αναμονής πιο άνετη και να αποσπάσουν την προσοχή σας, βελτιώνοντας την ψυχολογία σας στην ουρά - καθώς και να σας αποφέρουν λίγα επιπλέον χρήματα από την τσέπη σας! Όσον αφορά την ψυχολογία της αναμονής στην ουρά, το να έχετε κάτι να κάνετε, και μάλιστα κοινωνικά, μειώνει αισθητά την αντιληπτή αναμονή.

5. Αντικατάσταση των χρόνων αναμονής με άλλες δραστηριότητες

Έχετε παρατηρήσει ποτέ ότι το check-in του αεροδρομίου σας φαίνεται να βρίσκεται στο πιο απομακρυσμένο μέρος από τις φυσικές ουρές στην πύλη αναχώρησης; Φαίνεται σαν κακός σχεδιασμός, αλλά στην πραγματικότητα είναι ένας αρκετά έξυπνος τρόπος για να βελτιωθεί η εμπειρία της αναμονής στην ουρά. Ο χρόνος που σας παίρνει για να φτάσετε από τη μία άκρη του αεροδρομίου στην άλλη είναι χρόνος που δεν κάθεστε να γκρινιάζετε για το πόσος καιρός είναι μέχρι να έρθει η ώρα να επιβιβαστείτε - ακόμη και αν είστε ο τύπος του ταξιδιώτη που φτάνει νωρίς!. Τώρα μπορείτε να καταλάβετε γιατί τα check-in και οι αίθουσες αναμονής είναι τόσο ειδικά τοποθετημένα. Όλα αυτά είναι ψυχολογία. Ο χρόνος χωρίς απασχόληση μοιάζει μεγαλύτερος απ' ό,τι αν μας αποσπάται η προσοχή ή αν νιώθουμε ότι κάνουμε κάτι χρήσιμο. Αυτά τα συναισθήματα κυριαρχούν στην επιθυμία μας να φύγουμε από την ουρά και να ασχοληθούμε με κάτι πιο ωφέλιμο.

Το ίδιο ισχύει και για τις αφίξεις και την παραλαβή αποσκευών: ο χρόνος περπατήματος αντικαθιστά τον χρόνο αναμονής - οι αποσκευές σας είναι πιο πιθανό να είναι έτοιμες και να περιμένουν αν χρειάστηκε περισσότερος χρόνος για να φτάσετε εκεί, βελτιώνοντας την εμπειρία σας στην ουρά - αλλά η προβολή ανθρώπων που κινούνται ταχύτερα μέσω των λωρίδων εξπρές ή απλώς της άλλης γραμμής είναι μάλλον αντιπαραγωγική για μια καλή εμπειρία αναμονής.

6. Αξιοποιήστε μια συνάντηση και χαιρετισμό

Κοιτάξτε πόσο καλύτερα διευκολυνόμαστε σε μια μακρά αναμονή, αν μας έχουν συναντήσει και μας έχουν πει: "Θα είμαι μαζί σας μόλις λύσω αυτό το θέμα" ή "τώρα που έχουμε τα στοιχεία σας, κάποιος θα είναι μαζί σας σε περίπου 10 λεπτά". Αυτό δημιουργεί θετικές αναμνήσεις από μια καλά διαχειριζόμενη εμπειρία αναμονής και χρόνους αναμονής στην ουρά, ειδικά αν καταφέρει να τηρήσει τον αναμενόμενο χρόνο του ραντεβού σας. Και πάλι, όλα αυτά είναι μέρος της παροχής μιας προτιμώμενης εμπειρίας πελάτη.

Το check-in πριν ξεκινήσουμε την πραγματική αναμονή, ή η παραγγελία μας ώστε το γρήγορο φαγητό να ετοιμαστεί ενώ περιμένουμε να πληρώσουμε, είναι όλοι τρόποι για να εμπλακούμε με τον καταναλωτή και να τον κάνουμε να νιώσει ότι τον προσέχουμε και ότι τον συμπεριλαμβάνουμε ενώ βρίσκεται στο σύστημα αναμονής σας. Υπάρχει επίσης πολύ μικρότερη πιθανότητα να χάσετε μια πώληση με αυτόν τον τρόπο. Τι μπορούμε να κάνουμε για την online αναμονή στην ουρά στις εικονικές αίθουσες αναμονής μας; Παρόλο που πολλές από τις πρακτικές για τις online αναμονές μας στην ουρά δεν έχουν εφαρμογή, η ψυχολογία της αναμονής στην ουρά ή της αναμονής στην ουρά παραμένει η ίδια για μια online αλληλεπίδραση υπηρεσιών.

Η ενημέρωση και η εκπαίδευση των καταναλωτών καθ' όλη τη διάρκεια της αναμονής τους, η εφαρμογή ενός δίκαιου συστήματος όπου όλοι αντιμετωπίζονται δίκαια και η παροχή επιλογών και εκτιμήσεων ώστε να μπορούν να αξιοποιήσουν στο έπακρο τον χρόνο αναμονής, είναι όλοι τρόποι για να μειωθεί το άγχος που προκαλεί η αναμονή σε μια ηλεκτρονική ουρά.

Αν το σύστημα ουράς αναμονής στο διαδίκτυο δεν φροντίζει τους πελάτες σας όπως θέλετε - για να διατηρήσει την online εμπειρία τους ενώ περιμένουν να κάνουν την αγορά τους ή να αποκτήσουν πρόσβαση στην υπηρεσία σας - δεν είναι καιρός να το κάνει το σύστημα ουράς αναμονής σας; Θα μπορούσε να είναι η διαφορά μεταξύ του να πετύχετε το γλυκό σημείο των πωλήσεων ή της αλληλεπίδρασης με την υπηρεσία και του να χάσετε τους πελάτες σας - και μια μικρή περιουσία.