A magyarázott várakozás csökkenti a sorban állás stresszét
Amikor közlik velünk, hogy esetleg tovább kell várnunk, mert baleset történt, vagy a szörnyű időjárás miatt (4. szám), akkor elfogadóbbak és türelmesebbek leszünk a várakozási idővel szemben. Ez segít az embereknek boldogabbnak érezni magukat.
Az "egy be, egy ki" rendszer segít abban, hogy kevésbé érezzük úgy, hogy figyelmen kívül hagynak vagy elfelejtenek minket, vagy hogy az igazságos rendszer nem kedvez a hangoskodó bajkeverőknek, akik a sorban való előrébb kerülést követelik (5. szám), és az ismert véges várakozási idő azt jelenti, hogy nem fogunk örökké várakozni.
Ez néhány olyan várakozáspszichológiai tényező, amely szorongást okoz a sorban állás vagy a várakozás élményében.
Mit mond tehát a sorban állás pszichológiája, mit kellene tennünk velük kapcsolatban?
Tervezés a várakozó sorok frusztrációjának kiküszöbölésére
- Szórakoztassa fogyasztóit, amíg sorban állnak
- Üdvözöljük őket a várólistán, hogy megkezdhessük a folyamatot.
- Kényelmesebbé teszi az élményt
- Igazságos rendszer biztosítása mindenki számára
- Kínáljon valódi értéket képviselő szórakozási lehetőségeket
- Tájékoztassa és tájékoztassa őket az előrehaladásról a folyamat minden egyes lépésében.
- Adjon meg egy becsült várakozási időt - az ismert véges várakozási idő pszichológiailag jobban kezelhető, mint a nyílt végű várakozás.
- Állítson fel elvárásokat - majd teljesítse vagy haladja meg azokat
- Túlteljesítés, amikor csak lehetséges
- A fogyasztóknak kielégítő emléket hagyjon az élményükről.
A várakozó sorok üzemeltetésének irányítása nagy szerepet játszik a vállalkozások rossz sorbanállási kultúrájának megoldásában. Bármi, amit a szolgáltatás és a fogyasztói elégedettség javítása érdekében tesz, beleillik ebbe a gyakorlatba - különösen, ha el tudja kerülni a rettegett "figyelt edény" hatást -, az előrelépést látva lehet a legnagyobb hatása. A várakozásban töltött tényleges idő rövidebbnek fog tűnni, ha a várakozási idejüket figyelemeltereléssel vagy tevékenységekkel töltik ki; az ügyfélélménynek a lista élén kell állnia, amikor az emberek sorban állnak. A szorongás miatt a bizonytalan várakozás vagy a megmagyarázhatatlan várakozás is hosszabbnak tűnik, ezért a jó sorban állás menedzselésének másik jutalma, ha megtaláljuk a módját annak, hogy a várakozókat megnyugtassuk.
Azzal, hogy a sorban várakozás közben boldoggá teszi fogyasztóit, hozzáadott értéket teremt márkájához, szolgáltatásához, és sokkal könnyebb fenntartani, mintha egy elégedetlen ügyfelet próbálna megnyugtatni. Mivel a sorban állás pszichológiájának károsodása már a folyamat korai szakaszában bekövetkezett, valószínűleg már túl késő ahhoz, hogy sokak számára kielégítő élményt nyújtson.
Mivel a sorban állás gyakran az első lépés egy szolgáltatás nyújtása során, a fogyasztók elégedettségének fenntartása ettől a ponttól kezdve létfontosságú.
Ha talál módot arra, hogy az időt rövidebbnek érezze, szórakoztatással, információval, játékkal vagy kitöltendő felméréssel - ez sokak számára megfelelő megoldás lehet. Ugyanígy a várakozó ügyfelek "közösségének" létrehozása is - az egyéni várakozás hosszabbnak tűnik, mint a csoportos várakozás, ezért miért ne próbálna meg néhány kapcsolatot kialakítani, ha lehetséges? Könnyen hozzáadhat például egy Discord gombot a Queue-Fair várólista oldalához.
Azonosítva az ügyfélkört, amelynek problémáit sorban meg tudja oldani, vagy amelynek igényei kevésbé emésztőek, sokkal gyorsabban kezelhetőek és eltávolíthatóak - ez mindenki számára nyereség. Esetleg egy sorban állító vagy triázsoló személyzet működhetne nálad?
Gyakorlati alkalmazások és valós megoldások
1. Bizonytalan várakozások - A várakozási idők becslése és a várakozási idő túlteljesítése
Mindannyian utáljuk az időpocsékolást, és jobban bírjuk a sorban állást, vagy legalábbis megalapozott döntést hozunk a várakozással töltött idővel kapcsolatban, ha kapunk egy becsült várakozási időt. Ezeket a végletesen megmagyarázott várakozásokat sokkal könnyebben kezeli az agyunk, mint a nem tudható vagy tisztességtelen várakozások káoszát, és csökkenthetik a vélt várakozási időt.
Ha figyelmeztetnek, hogy várhatóan mennyi ideig kell várakoznunk, és a tényleges várakozási idő a sorban kevesebb, akkor úgy érezzük, hogy nyertünk egy kis plusz időt arra, amit szívesebben csinálnánk. A valóságban semmi sem változott - mindig is az volt, hogy mennyi ideig kell sorban állni, de hát nem jobb érzés?
Ellenkezőleg, az ellenkezője igaz. Ha nem felel meg az elvárásoknak, az rontja az ügyfelek elégedettségét, és gyakran teljesen tönkreteszi az élményt. Nem számít, hogy a szolgáltató mennyire kedves vagy udvarias, sokkal nehezebb egy rossz tapasztalatot megfordítani, mint egy jót fenntartani.
2. Az idő eltöltéséhez szükséges anyagok biztosítása
Az időnk konstruktív felhasználása (még ha ez csak a konstruktivitás érzékelése is) értéket ad az időnknek és a vélt várakozási időnek, különösen, ha ez a szolgáltatási időhöz képest rövid. A kutatások szerint az olvasás, a sorban álló ügyfelekkel való társalgás, a kávézás és az elidőzés mind-mind rövidíthetik és elviselhetőbbé tehetik a várakozást.
Ezért sok váróterem vagy kiszolgálóhelyiség magazinokat, önkiszolgáló kávéfőzőket, emléktárgyakat és érdekes dekorációt tartalmaz - bármit, ami eltereli a várakozó ügyfelek figyelmét a "holtidő" elől. A váróteremben várható várakozási idő lehetőséget ad a fogyasztónak arra, hogy más feladatokat is elvégezzen, és visszatérjen, amikor a lista élén áll - feltéve, hogy ez megegyezik a várósor tényleges várakozási idejével.
A Queue-Fair virtuális váróteremben teljes mértékben Ön irányíthatja a várólista-oldalak HTML-jét, így azok úgy nézhetnek ki, ahogy Ön szeretné, és azt mondhatják, amit Ön szeretne. Miért ne vonzaná be látogatóit egy termék diavetítéssel vagy egy videóval arról a művészről, akinek jegyet akarnak vásárolni? Végül is csak a képzelet szab határt.
3. Étlapok kiosztása a leültetés előtt
Nem is érzed várakozásnak, ha feladatot kapsz - különösen, ha a találkozás, üdvözlés és a szocializálódás kezdetén néhány itallal megtámogatva. Ha csupán a folyamat egy részét integráljuk a várakozási időbe, a vélt várakozási idő gyakorlatilag eltűnik.
4. Hozzon hozzáadott értéket a várakozáshoz
Észrevette már, hogy a repülőtereken kényelmes, jól elhelyezett ülőhelyek, újságosbódék, üzletek, kávézók, bárok és információs központok találhatók? Mindezek a hozzáadott extrák célja, hogy a váróterem élményét kényelmesebbé és figyelemelterelőbbé tegyék, javítva a sorban állás pszichológiáját - és egy kis plusz pénzt is nyerhetsz a zsebedből! Ami a sorban állás pszichológiáját illeti, ha van mit csinálni, méghozzá társaságban, az érzékelhetően lerövidíti az érzékelt várakozási időt.
5. A várakozási időt más tevékenységekkel helyettesíteni
Észrevette már, hogy a repülőtéri check-in a lehető legtávolabbinak tűnik az indulási kapunál lévő fizikai soroktól? Rossz tervezésnek tűnik, de valójában ez egy elég okos módja a sorban állás élményének javítására. Az az idő, amíg a repülőtér egyik végéből a másikba érsz, az az idő, amíg nem ülsz ott, és nem nyögöd, hogy milyen sokáig tart, amíg eljön a beszállás ideje - még akkor is, ha az a fajta utazó vagy, aki korán érkezik. Most már érti, miért vannak a check-inek és a várótermek olyan speciálisan elhelyezve. Ez mind hozzáadott pszichológia. Az üres időt hosszabbnak érezzük, mintha elterelnék a figyelmünket, vagy ha úgy érezzük, hogy valami hasznosat csinálunk. Ezek az érzelmek dominálnak a vágyunkban, hogy elhagyjuk a sorban állást és valami hasznosabbal foglalkozzunk...
Ugyanez működik az érkezés és a poggyászkiadás esetében is; a gyaloglási idő helyettesíti a várakozási időt - a poggyászod nagyobb valószínűséggel lesz készen és várakozik, ha hosszabb ideig tartott az odaérkezésed, ami javítja a sorban állás élményét -, de az expressz sávokon vagy a másik soron keresztül gyorsabban haladó emberek bemutatása valószínűleg kontraproduktív a jó sorban állás élménye szempontjából.
6. Használja a találkozót és üdvözlést
Nézze meg, mennyivel jobban megkönnyebbülünk a hosszú várakozásban, ha találkozunk vele, és azt mondják, hogy "amint elintéztem ezt a problémát, azonnal ott leszek", vagy "most már megvannak az adatai, valaki körülbelül 10 perc múlva ott lesz önnel". Ez pozitív emlékeket kelt a jól kezelt várakozási élményről és a sorban állás idejéről, különösen, ha sikerül betartani a várt időpontot. Ismétlem, ez mind része annak, hogy előnyös ügyfélélményt nyújtson.
A bejelentkezés, mielőtt elkezdődik a valódi várakozás, vagy a rendelés felvétele, hogy a gyorséttermi ételt elkészíthessék, amíg a fizetésre várunk, mind-mind olyan módjai a fogyasztókkal való kapcsolatfelvételnek, amelyekkel elérhetjük, hogy úgy érezzék, hogy észreveszik őket és bevonják őket, amíg a sorban állási rendszerben vannak. Így sokkal kisebb az esélye annak is, hogy elveszítjük az eladást. Mit tehetünk az online sorban állás ellen a virtuális várótermekben? Bár az online sorban állással kapcsolatos gyakorlatok közül sok nem alkalmazható, a sorban állás vagy a sorban állás pszichológiája ugyanaz marad egy online szolgáltatási interakció esetében is.
A fogyasztók tájékoztatása és tájékoztatása a várakozás során, a méltányos várakozási időt biztosító igazságos rendszer alkalmazása, ahol mindenkit méltányosan kezelnek, valamint a lehetőségek és becslések biztosítása, hogy a várakozási időt a lehető legjobban ki tudják használni, mind-mind olyan módszerek, amelyekkel enyhíthető az online sorban állással járó szorongás.
Ha az online sorbanállási rendszere nem úgy gondoskodik az ügyfeleiről, ahogyan azt szeretné - hogy fenntartsa az online élményt, miközben a vásárlásra vagy a szolgáltatáshoz való hozzáférésre várakozik -, nem lenne itt az ideje, hogy a sorbanállási rendszere ezt megtegye? Ez lehet a különbség az értékesítési számok vagy a szolgáltatási interakciók elérésétől a vásárlók - és egy kisebb vagyon elvesztéséig.
