A magyarázott várakozás csökkenti a sorban állás stresszét
Amikor közlik velünk, hogy esetleg tovább kell várnunk, mert baleset történt, vagy a szörnyű időjárás miatt (4. szám), akkor elfogadóbbak és türelmesebbek leszünk a várakozási idővel szemben. Ez segít az embereknek boldogabbnak érezni magukat.
Az "egy be, egy ki" rendszer segít abban, hogy kevésbé érezzük úgy, hogy figyelmen kívül hagynak vagy elfelejtenek minket, vagy hogy az igazságos rendszer nem kedvez a hangoskodó bajkeverőknek, akik a sorban való előrébb kerülést követelik (5. szám), és az ismert véges várakozási idők azt jelentik, hogy nem fogunk örökké várakozni a várakozási folyamatokban.
Ez néhány olyan várakozáspszichológiai tényező, amely szorongást okoz a sorban állás vagy a várakozás élményében.
Mit mond tehát a sorban állás pszichológiája, mit kellene tennünk velük kapcsolatban?
Tervezés a várakozó sorok frusztrációjának kiküszöbölésére
- Szórakoztassa fogyasztóit, amíg sorban állnak
- Üdvözöljük őket a várólistán, hogy megkezdhessük a folyamatot.
- Kényelmesebbé teszi az élményt
- Igazságos rendszer biztosítása mindenki számára
- Kínáljon valódi értéket képviselő szórakozási lehetőségeket
- Tájékoztassa és tájékoztassa őket az előrehaladásról a folyamat minden egyes lépésében.
- Adjon meg egy becsült várakozási időt - az ismert véges várakozási idő pszichológiailag jobban kezelhető, mint a nyílt végű várakozás.
- Állítson fel elvárásokat - majd teljesítse vagy haladja meg azokat
- Túlteljesítés, amikor csak lehetséges
- A fogyasztóknak kielégítő emléket hagyjon az élményükről.
A várakozó sorok üzemeltetése és a sorban állást kezelő szoftverek nagy szerepet játszanak a vállalkozások rossz sorbanállási kultúrájának megoldásában. Bármi, amit a szolgáltatás és a fogyasztói elégedettség javítása érdekében tesz, beleillik ebbe a gyakorlatba - különösen, ha el tudja kerülni a rettegett "figyelt edény" hatást -, az előrelépést látva lehet a legnagyobb hatása. A várakozásban töltött tényleges idő rövidebbnek fog tűnni, ha a várakozási idejüket figyelemeltereléssel vagy tevékenységekkel töltik ki; az ügyfélélménynek a lista élén kell állnia, amikor az emberek sorban állnak. A szorongás miatt a bizonytalan várakozás vagy a megmagyarázhatatlan várakozás is hosszabbnak tűnik, ezért a jó sorban állás menedzselésének másik jutalma, ha megtaláljuk a módját annak, hogy a várakozókat megnyugtassuk.
Azzal, hogy a sorban várakozás közben boldoggá teszi fogyasztóit, hozzáadott értéket teremt márkájához, szolgáltatásához, és sokkal könnyebb fenntartani, mintha egy elégedetlen ügyfelet próbálna megnyugtatni. Mivel a sorban állás pszichológiájának károsodása már a folyamat korai szakaszában bekövetkezett, valószínűleg már túl késő ahhoz, hogy sokak számára kielégítő élményt nyújtson.
Mivel a sorban állás gyakran az első lépés egy szolgáltatás nyújtása során, a fogyasztók elégedettségének fenntartása ettől a ponttól kezdve létfontosságú.
Ha megtaláljuk a módját annak, hogy az időt rövidebbnek érezzük, szórakoztatással, információval, játékkal vagy kitöltendő felméréssel - ez sokak számára megfelelő megoldást jelenthet a sorban állás kezelésére. Ahogyan a várakozó ügyfelek "közösségének" létrehozása is - az egyéni várakozás hosszabbnak tűnik, mint a csoportos várakozás, ezért miért ne próbálna meg néhány kapcsolatot kialakítani, ha lehetséges? Könnyen hozzáadhat például egy üzenetet vagy egy Discord gombot a Queue-Fair várólista oldalához.
Azonosítva az ügyfélkört, amelynek problémáit sorban meg tudja oldani, vagy amelynek igényei kevésbé emésztőek, sokkal gyorsabban kezelhetőek és eltávolíthatóak - ez mindenki számára nyereség. Esetleg egy sorban állító vagy triázsoló személyzet működhetne nálad?
Gyakorlati alkalmazások és valós megoldások
1. Bizonytalan várakozások - A várakozási idők becslése és a várakozási idő túlteljesítése
Mindannyian utáljuk az időpocsékolást, és jobban bírjuk a sorban állást, vagy legalábbis megalapozott döntést hozunk a sorban állással töltött időnkről, ha kapunk egy becsült várakozási időt. Ezeket a végletesen megmagyarázott várakozásokat sokkal könnyebben kezeli az agyunk, mint a nem tudható vagy tisztességtelen várakozások káoszát, és csökkenthetik a vélt várakozási időt.
Ha figyelmeztetnek, hogy várhatóan mennyi ideig kell várakoznunk, és a tényleges várakozási idő a sorban kevesebb, akkor úgy érezzük, hogy nyertünk egy kis plusz időt arra, amit szívesebben csinálnánk. A valóságban semmi sem változott - mindig is az volt, hogy mennyi ideig kell sorban állni, de hát nem jobb érzés?
Ellenkezőleg, az ellenkezője igaz. Ha nem felel meg az elvárásoknak, az rontja az ügyfelek elégedettségét, és gyakran teljesen tönkreteszi az élményt. Nem számít, hogy a szolgáltató mennyire kedves vagy udvarias, sokkal nehezebb egy rossz tapasztalatot megfordítani, mint egy jót fenntartani.
2. Az idő eltöltéséhez szükséges anyagok biztosítása
Az időnk konstruktív felhasználása (még ha ez csak a konstruktivitás érzékelése is) értéket ad az időnknek és a vélt várakozási időnek, különösen, ha ez a szolgáltatási időhöz képest rövid. A kutatások szerint az olvasás, a sorban álló ügyfelekkel való társalgás, a kávézás és az elidőzés mind-mind rövidíthetik és elviselhetőbbé tehetik a várakozást.
Ezért sok váróterem vagy kiszolgálóhelyiség magazinokat, önkiszolgáló kávéfőzőket, emléktárgyakat és érdekes dekorációt tartalmaz - bármit, ami eltereli a várakozó ügyfelek figyelmét a "holtidő" elől. A váróteremben várható várakozási idő lehetőséget ad a fogyasztónak arra, hogy más feladatokat is elvégezzen, és visszatérjen, amikor a lista élén áll - feltéve, hogy ez megegyezik a várósor tényleges várakozási idejével.
A Queue-Fair virtuális váróteremben teljes mértékben Ön irányíthatja a várólista-oldalak HTML-jét, így azok úgy nézhetnek ki, ahogy Ön szeretné, és azt mondhatják, amit Ön szeretne. Miért ne vonzaná be látogatóit egy termék diavetítéssel vagy egy videóval arról a művészről, akinek jegyet akarnak vásárolni? Végül is csak a képzelet szab határt.
3. Étlapok kiosztása a leültetés előtt
Nem is érzed várakozásnak, ha feladatot kapsz - különösen, ha a találkozás, üdvözlés és a játék kezdete mellett a szocializálódással egyidejűleg néhány itallal is megtámogatod. Azzal, hogy a folyamat egy részét pusztán a várakozási időbe integráljuk, a vélt várakozási idő gyakorlatilag eltűnik.
4. Hozzon hozzáadott értéket a várakozáshoz
Észrevette már, hogy a repülőtereken gyakorlatilag mindenhol kényelmes, jól elhelyezett ülőhelyeket talál, újságosbódékkal, üzletekkel, kávézókkal, bárokkal és információs központokkal tarkítva? Mindezek a plusz extrák célja, hogy kényelmesebbé tegyék a várótermi élményt és eltereljék a figyelmedet, javítva a sorban állás pszichológiáját - és egy kis plusz pénzt is nyerhetsz a zsebedből! Ami a sorban állás pszichológiáját illeti, ha van mit csinálni, méghozzá társaságban, az érzékelhetően lerövidíti az érzékelt várakozási időt.
5. A várakozási időt más tevékenységekkel helyettesíteni
Észrevette már, hogy a repülőtéri check-in a lehető legtávolabbinak tűnik az indulási kapunál lévő fizikai soroktól? Rossz tervezésnek tűnik, de valójában ez egy elég okos módja a sorban állás élményének javítására. Az az idő, amíg a repülőtér egyik végéből a másikba érsz, az az idő, amíg nem ülsz ott, és nem nyögöd, hogy milyen sokáig tart, amíg eljön a beszállás ideje - még akkor is, ha az a fajta utazó vagy, aki korán érkezik. Most már érti, miért vannak a check-inek és a várótermek olyan speciálisan elhelyezve. Ez mind hozzáadott pszichológia. Az üres időt hosszabbnak érezzük, mintha elterelnék a figyelmünket, vagy ha úgy érezzük, hogy valami hasznosat csinálunk. Ezek az érzelmek dominálnak a vágyunkban, hogy elhagyjuk a sorban állást és valami hasznosabbal foglalkozzunk...
Ugyanez működik az érkezésnél és a poggyászkiadásnál is; a sétaidő helyettesíti a várakozási időt - a poggyászod nagyobb valószínűséggel lesz készen és várakozik, ha a mögötted lévő személynek hosszabb ideig tartott, hogy odaérjen, javítva ezzel a sorban állás élményét -, de az expressz sávokon vagy a másik soron keresztül gyorsabban haladó emberek bemutatása valószínűleg kontraproduktív a jó sorban állás élménye szempontjából.
6. Használja a találkozót és üdvözlést
Nézze meg, mennyivel jobban megkönnyebbülünk a hosszú várakozásban, ha találkozunk vele, és azt mondják, hogy "amint elintéztem ezt a problémát, azonnal ott leszek", vagy "most már megvannak az adatai, valaki körülbelül 10 perc múlva ott lesz önnel". Ez pozitív emlékeket kelt a jól kezelt várakozási élményről és a sorban állás idejéről, különösen, ha sikerül betartani a várt időpontot. Ismétlem, ez mind része annak, hogy előnyös ügyfélélményt nyújtson.
A bejelentkezés, mielőtt elkezdődik a valódi várakozás, vagy a rendelés felvétele, hogy a gyorséttermi ételt elkészíthessék, amíg a fizetésre várunk, mind-mind olyan módjai a fogyasztókkal való kapcsolatfelvételnek, amelyekkel elérhetjük, hogy úgy érezzék, hogy észreveszik őket és bevonják őket, amíg a sorban állási rendszerben vannak. Így sokkal kisebb az esélye annak is, hogy elveszítjük az eladást. Mit tehetünk az online sorban állással kapcsolatban a saját virtuális sorainkban és várótermeinkben? Bár az online sorban állással kapcsolatos várakozási gyakorlataink közül sok nem alkalmazható, a sorban állás vagy a sorban állás pszichológiája ugyanaz marad egy online szolgáltatási interakció esetében is.
A fogyasztók tájékoztatása és tájékoztatása a várakozás során, a méltányos várakozási időt biztosító igazságos rendszer alkalmazása, ahol mindenkit méltányosan kezelnek, valamint a lehetőségek és becslések biztosítása, hogy a várakozási időt a lehető legjobban ki tudják használni, mind-mind olyan módszerek, amelyekkel enyhíthető az
online sorban állással járó szorongás.
Ha az online sorbanállási rendszere nem úgy gondoskodik az ügyfeleiről, ahogyan azt szeretné - hogy fenntartsa az online élményt, miközben a vásárlásra vagy a szolgáltatáshoz való hozzáférésre várakozik -, nem itt az ideje, hogy kijavítsa, amit a sorbanállási rendszere tett? Ez lehet a különbség az értékesítési számok vagy a szolgáltatási interakciók elérésétől az ügyfelei elvesztéséig - és egy kisebb vagyonig.
