Die Psychologie des Wartens in der Schlange (oder des Schlangestehens, wenn Sie Brite sind)

Die Psychologie des Wartens in der Schlange (Queuing, wenn Sie Brite sind)

Warten ist frustrierend! Wir schauen uns an, was hinter dem Warten in einer Warteschlange steckt und wie wir es zu einer überschaubaren und angenehmen Erfahrung machen können.

Das Warten in der Schlange ist etwas, das wir eher verwalten als genießen. Selbst bei den aufregendsten Aussichten am Ende unserer Wartezeit sind wir nicht darauf programmiert, es zu genießen. Aus diesem Grund verlassen jedes Jahr Tausende von Verbrauchern und Kunden die Warteschlangen aus Frustration und Angst, was die Unternehmen Tausende von nicht realisierten Umsätzen und Verkäufen kostet.

Ich glaube, es war FedEx, vor langer Zeit, der uns sagte: "Warten ist frustrierend!"

Wie recht sie doch hatten. Wenn Sie es nicht geschafft haben, diese Lücke zu schließen oder als Teil Ihres Warteschlangenprozesses viel achtsamer und meditativer zu werden, dann haben wir wirklich das Gefühl, unsere Zeit zu verschwenden und absolut nichts zu tun.



Der am besten bewertete virtuelle Warteraum auf G2
G2 ist die meistbesuchte SaaS-Bewertungsseite der Welt

Was unsere Kunden über Queue-Fair sagen


Erklärte Wartezeiten senken den Stress in der Warteschlange

Wenn uns gesagt wird, dass wir möglicherweise länger warten müssen, weil es einen Unfall gegeben hat oder weil das Wetter schlecht ist (Nummer 4), nehmen wir die Wartezeit gelassener und geduldiger hin. Dies trägt dazu bei, dass sich die Menschen glücklicher fühlen.

Ein System, bei dem man nur einmal hineingeht und einmal herauskommt, gibt uns das Gefühl, dass es weniger wahrscheinlich ist, übersehen oder vergessen zu werden, oder dass ein faires System keine lauten Störenfriede begünstigt, die eine Beförderung in der Warteschlange fordern (Nummer 5), und dass die Wartezeit bekanntlich nicht ewig dauert.

Dies sind einige der Faktoren der Warteschlangenpsychologie, die uns beim Anstehen oder Warten Angst machen.

Psychologie in der Warteschlange - positive Reaktion bei angemessenen Wartezeiten mit Fortschrittsbalken und angezeigten Wartezeiten
Was sagt uns also die Psychologie der Warteschlangen, was wir dagegen tun sollten?

Untersuchungen der Warteschlangentheorie legen nahe, dass gleichmäßige Wartezeiten die Serviceerfahrung verbessern, insbesondere mit einem Fortschrittsbalken.

Planung, um die Frustration von Warteschlangen zu vermeiden

  1. Unterhalten Sie Ihre Kunden, während sie anstehen
  2. Begrüßen Sie sie in der Warteschlange, um den Prozess zu beginnen
  3. Machen Sie ihre Erfahrung angenehmer
  4. Ein faires System für alle schaffen
  5. Bieten Sie Ablenkungen an, die einen echten Wert haben
  6. Informieren Sie sie in jeder Phase des Prozesses über die Fortschritte.
  7. Geben Sie eine voraussichtliche Wartezeit an - bekannte, begrenzte Wartezeiten sind psychologisch besser zu bewältigen als unbefristete Wartezeiten.
  8. Erwartungen setzen - und sie dann erfüllen oder übertreffen
  9. Übererfüllung, wann immer möglich
  10. den Verbrauchern eine zufriedenstellende Erinnerung an ihr Erlebnis zu hinterlassen

Das Management von Warteschlangen ist ein wichtiger Teil der Lösung für eine schlechte Warteschlangenkultur in Unternehmen. Alles, was Sie tun, um Ihren Service und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, passt in diese Praxis - vor allem, wenn Sie den gefürchteten "Überwachungseffekt" vermeiden können - Fortschritte zu sehen, kann die größte Wirkung haben. Die tatsächlich in der Warteschlange verbrachte Zeit wird kürzer erscheinen, wenn die Wartezeit mit Ablenkungen oder Aktivitäten gefüllt ist; das Kundenerlebnis sollte ganz oben auf Ihrer Liste stehen, wenn Menschen in der Schlange stehen. Angst lässt unsichere Wartezeiten oder unerklärliche Wartezeiten länger erscheinen, also ist es eine weitere Belohnung für gutes Warteschlangenmanagement, Wege zu finden, die Wartenden zu entspannen.

Wenn Sie Ihre Kunden bei Laune halten, während sie in der Schlange stehen, steigert das den Wert Ihrer Marke und Ihrer Dienstleistung und ist viel einfacher zu erhalten als der Versuch, einen unzufriedenen Kunden zu besänftigen. Da der Schaden für die Psychologie der Warteschlangen bereits in einem frühen Stadium des Prozesses eintritt, ist es wahrscheinlich schon zu spät, um vielen Menschen ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten.

Da das Warten in der Schlange oft der erste Schritt bei der Erbringung einer Dienstleistung ist, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Kunden von diesem Punkt an zufrieden sind.

Wenn Sie einen Weg finden, die Wartezeit zu verkürzen, indem Sie Unterhaltung, Informationen, ein Spiel oder eine Umfrage anbieten, könnte das für viele eine geeignete Lösung sein. Ebenso könnte man eine "Gemeinschaft" von wartenden Kunden schaffen - Einzelwartezeiten fühlen sich länger an als Gruppenwartezeiten, warum also nicht versuchen, ein paar Verbindungen herzustellen, wenn möglich? Sie können zum Beispiel ganz einfach eine Discord-Schaltfläche zu einer Queue-Fair-Warteseite hinzufügen.

Wenn Sie Kunden identifizieren, deren Probleme Sie in der Warteschlange lösen können oder deren Bedürfnisse weniger aufwändig sind, können sie viel schneller verwaltet und entfernt werden - das ist ein Gewinn für alle. Vielleicht könnte ein Warteschlangenläufer oder Triage-Personal für Sie arbeiten?

Praktische Anwendungen und Lösungen aus der Praxis

1. Ungewisse Wartezeiten - Schätzung der Wartezeiten und Übererfüllung der Lieferfristen

Wir alle hassen es, Zeit zu verschwenden, und können besser damit umgehen, wenn wir in einer Schlange warten, oder zumindest eine informierte Entscheidung über unsere Wartezeit treffen, wenn wir eine geschätzte Wartezeit erhalten. Diese begrenzten, erklärten Wartezeiten sind für unser Gehirn viel leichter zu bewältigen als das Chaos, das durch Unwissenheit oder unfaire Wartezeiten entsteht, und können die gefühlte Wartezeit verringern.

Wenn man gewarnt wird, wie lange man voraussichtlich warten muss, und die tatsächliche Wartezeit in der Warteschlange kürzer ist, dann haben wir das Gefühl, ein wenig zusätzliche Zeit für die Dinge gewonnen zu haben, die wir lieber tun würden. In Wirklichkeit hat sich nichts geändert - es war immer klar, wie lange man in der Schlange stehen würde, aber fühlt es sich nicht einfach besser an?

Verringerung der Ängste durch informatorische Hinweise Wahrgenommenes Warten ist für die meisten Menschen wichtig
Das Gegenteil ist jedoch der Fall. Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, schadet das der Kundenzufriedenheit und ruiniert oft die gesamte Erfahrung. Ganz gleich, wie freundlich oder höflich der Anbieter sein mag, es ist viel schwieriger, eine schlechte Erfahrung umzukehren, als eine gute zu erhalten.

mehr Menschen wahrgenommene Wartezeit kürzere Zeit besetzte Zeit fühlt sich kürzer an

2. Bereitstellung von Material zum Zeitvertreib

Ein konstruktiver Umgang mit unserer Zeit (auch wenn es sich nur um die Wahrnehmung von Konstruktivität handelt) verleiht unserer Zeit und der wahrgenommenen Wartezeit einen Wert, insbesondere wenn diese im Vergleich zur Servicezeit kurz ist. Untersuchungen haben ergeben, dass Lesen, Kontakte zu anderen Kunden in der Warteschlange, ein Kaffee und eine kleine Pause die Wartezeit verkürzen und erträglicher machen können.

Deshalb gibt es in vielen Wartezimmern oder Servicebereichen Zeitschriften, Selbstbedienungs-Kaffeemaschinen, Erinnerungsstücke und interessante Dekoration - alles, was die wartenden Kunden davon ablenkt, sich in die "tote Zeit" zu schleichen. Die erwartete Wartezeit in einem Warteraum gibt dem Kunden die Möglichkeit, andere Aufgaben zu erledigen und wiederzukommen, wenn er ganz oben auf der Liste steht - vorausgesetzt, sie stimmt mit der tatsächlichen Wartezeit in der Warteschlange überein.

In einem virtuellen Wartesaal von Queue-Fair haben Sie die volle Kontrolle über den HTML-Code der Warteschlangenseiten, so dass diese so aussehen können, wie Sie es wünschen, und sagen können, was Sie sagen wollen. Warum sollten Sie Ihre Besucher nicht mit einer Produkt-Diashow oder einem Video des Künstlers, für den sie Tickets kaufen möchten, ansprechen? Die einzige Grenze ist schließlich Ihre Fantasie.

3. Aushändigung der Speisekarten vor dem Einnehmen der Plätze

Es fühlt sich gar nicht so an, als würde man warten, wenn man eine Aufgabe zu erledigen hat - vor allem dann nicht, wenn man bei der Begrüßung ein paar Drinks zu sich genommen hat und mit dem Kennenlernen beginnt. Indem man lediglich einen Teil des Prozesses in die Wartezeiten integriert, verschwinden die gefühlten Wartezeiten praktisch.

Kunden, die über Ihre Produkte nachdenken, bieten potenzielle Umsatzmöglichkeiten
Wahrgenommene Wartezeiten verringern die Angst vor der Warteschlange

4. Die Wartezeit verlängern

Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass Flughäfen über bequeme, gut angeordnete Sitzgelegenheiten verfügen und mit Zeitungskiosken, Geschäften, Cafés, Bars und Informationszentren übersät sind? All diese zusätzlichen Extras sollen den Aufenthalt im Warteraum komfortabler machen und ablenken, um die Psychologie des Anstehens zu verbessern - und um Ihnen ein bisschen mehr Geld aus der Tasche zu ziehen! Was die Psychologie des Wartens angeht, so verkürzt sich die gefühlte Wartezeit merklich, wenn man etwas zu tun hat und in Gesellschaft ist.

5. Ersetzen Sie Wartezeiten durch andere Aktivitäten

Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass der Check-in am Flughafen so weit wie möglich von den Warteschlangen am Abfluggate entfernt ist? Das fühlt sich nach schlechter Planung an, ist aber eigentlich eine ziemlich clevere Methode, um die Wartezeit zu verkürzen. Die Zeit, die Sie brauchen, um von einem Ende des Flughafens zum anderen zu gelangen, ist Zeit, die Sie nicht damit verbringen, darüber zu jammern, wie lange es dauert, bis Sie an Bord gehen können - selbst wenn Sie zu den Reisenden gehören, die früh ankommen. Jetzt verstehen Sie, warum die Check-ins und Warteräume so speziell eingerichtet sind. Das ist alles zusätzliche Psychologie. Unbesetzte Zeit fühlt sich länger an, als wenn wir abgelenkt sind oder das Gefühl haben, etwas Sinnvolles zu tun. Diese Gefühle dominieren unseren Wunsch, die Warteschlange zu verlassen und etwas Nützlicheres zu tun.

Das Gleiche gilt für die Ankunft und die Gepäckausgabe: Die Gehzeit ersetzt die Wartezeit - Ihr Gepäck steht mit größerer Wahrscheinlichkeit bereit, wenn Sie länger brauchen, um dorthin zu gelangen, was die Erfahrung in der Warteschlange verbessert -, aber es ist wahrscheinlich kontraproduktiv für eine gute Erfahrung in der Warteschlange, wenn man die Leute zeigt, die sich schneller durch die Expressspuren oder nur durch die andere Schlange bewegen.

eine Serpentinenlinie Kundenerlebnis Drive-Through People Claim
Kunden, die bereit sind zu warten, verbessern das Kundenerlebnis

6. Nutzen Sie ein Treffen und eine Begrüßung

Sehen Sie sich an, wie viel besser wir eine lange Wartezeit überstehen, wenn uns gesagt wird: "Ich bin bei Ihnen, sobald ich mich um dieses Problem gekümmert habe" oder "Jetzt haben wir Ihre Daten, jemand wird sich in etwa 10 Minuten um Sie kümmern". Dies weckt positive Erinnerungen an eine gut organisierte Wartezeit und an die Wartezeiten in der Warteschlange, vor allem, wenn es gelingt, die erwartete Terminzeit einzuhalten. Auch das gehört zu einem guten Kundenerlebnis.

Das Einchecken, bevor wir mit dem eigentlichen Warten beginnen, oder das Aufnehmen der Bestellung, damit das Essen zubereitet werden kann, während wir auf die Bezahlung warten, sind alles Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und ihm das Gefühl zu geben, dass er wahrgenommen und einbezogen wird, während er sich in Ihrem Wartesystem befindet. Auf diese Weise ist auch die Wahrscheinlichkeit, einen Verkauf zu verlieren, weitaus geringer. Was können wir in unseren virtuellen Warteräumen gegen Online-Warteschlangen tun? Obwohl viele der Praktiken für unsere Online-Warteschlangen nicht anwendbar sind, bleibt die Psychologie des Wartens in der Schlange oder des Anstehens in einer Warteschlange bei einer Online-Service-Interaktion dieselbe.

Die Information und Aufklärung der Verbraucher während der gesamten Wartezeit, die Anwendung eines fairen Systems mit gerechten Wartezeiten, bei dem jeder gerecht behandelt wird, und die Bereitstellung von Optionen und Kostenvoranschlägen, damit die Wartezeit optimal genutzt werden kann, sind alles Möglichkeiten, um die Angst vor einer Online-Warteschlange zu verringern.

Wenn Ihr Online-Warteschlangensystem sich nicht so um Ihre Kunden kümmert, wie Sie es sich wünschen - um deren Online-Erlebnis aufrechtzuerhalten, während sie darauf warten, ihren Kauf zu tätigen oder Ihre Dienstleistung in Anspruch zu nehmen - ist es dann nicht an der Zeit, dass Ihr Warteschlangensystem dies tut? Es könnte den Unterschied ausmachen zwischen dem Erreichen des Sweetspots bei den Verkaufszahlen oder der Service-Interaktion und dem Verlust Ihrer Kunden - und einem kleinen Vermögen.


Hunderte von führenden Organisationen vertrauen
unseren Warteschlangenlösungen

Customer 1 Customer 2 Customer 3 Customer 4 Customer 5 Customer 6

SafeGuard für Ihre Website und Besucher

Los geht's