Açıklanmış beklemeler kuyruk stresini azaltır
Bir kaza ya da kötü hava koşulları (4 numara) nedeniyle daha uzun süre beklememiz gerekebileceği söylendiğinde, bekleme süresini daha kabullenici ve sabırlı hale geliriz. Bu da insanların kendilerini daha mutlu hissetmelerine yardımcı olur.
Bir giren, bir çıkar sistemine sahip olmak, gözden kaçma veya unutulma ihtimalimizin daha az olduğunu ya da adil bir sistemin gürültücü sorun çıkaranları kayırmadığını, sıranın yükseltilmesini talep ettiğini (5 numara) ve bilinen sınırlı bekleme sürelerinin sonsuza kadar beklemeyeceğimiz anlamına geldiğini hissetmemize yardımcı olur.
Bunlar, kuyruğa girme veya bekleme deneyimlerimize kaygı katan kuyruk psikolojisi faktörlerinden bazılarıdır.
Peki, kuyruk psikolojisi bu konuda ne yapmamız gerektiğini söylüyor?
Sıra beklemenin yarattığı hayal kırıklığını ortadan kaldırmak için planlama
- Tüketicilerinizi kuyrukta beklerken eğlendirin
- Süreci başlatmak için onları sıraya buyur edin
- Deneyimlerini daha konforlu hale getirin
- Herkes için adil bir sistem sağlayın
- Gerçek değer sunan dikkat dağıtıcı şeyler sunun
- Sürecin her adımında onları gelişmelerden haberdar edin ve eğitin
- Tahmini bir bekleme süresi verin - bilinen sınırlı beklemeler, açık uçlu beklemelerden psikolojik olarak daha yönetilebilirdir.
- Beklentilerinizi belirleyin - sonra bunları karşılayın veya aşın
- Mümkün olduğunca fazla teslimat yapın
- Tüketicilere deneyimleriyle ilgili tatmin edici bir anı bırakmak
Bekleme hatları operasyon yönetimi, işletmeler için kötü kuyruk kültürünü çözmenin büyük bir parçasıdır. Hizmetinizi ve tüketici memnuniyetini iyileştirmek için yapacağınız her şey bu uygulamaya uyar - özellikle de korkunç 'izlenen pot' etkisinden kaçınabilirseniz - ilerlemeyi görmek en büyük etkiye sahip olabilir. Bekleme sırasında geçirilen gerçek süre, bekleme süreleri dikkat dağıtıcı unsurlar veya faaliyetlerle doluysa daha kısa görünecektir; insanlar sırada beklerken müşteri deneyimi listenizin en başında yer almalıdır. Kaygı, belirsiz beklemeler veya açıklanamayan beklemeler de daha uzun hissettirir, bu nedenle bekleyen insanları rahatlatmanın yollarını bulmak, iyi bir kuyruk yönetiminin bir başka ödülüdür.
Tüketicilerinizi sırada beklerken mutlu etmek markanıza, hizmetinize değer katar ve bunu sürdürmek memnuniyetsiz bir müşteriyi yatıştırmaya çalışmaktan çok daha kolaydır. Sıra bekleme psikolojisinin sürecin başlarında zarar görmesiyle birlikte, birçok kişi için tatmin edici bir deneyim sağlamak için muhtemelen çok geç kalınmıştır.
Sırada beklemenin genellikle bir hizmet sunmanın ilk adımı olduğu düşünüldüğünde, tüketicilerinizin bu noktadan memnun kalmasını sağlamak hayati önem taşır.
Eğlence, bilgi, oynanacak bir oyun veya doldurulacak bir anket sunarak süreyi kısaltmanın yollarını bulabilirseniz, bu birçok kişi için uygun bir çözüm olabilir. Bekleyen müşterilerden oluşan bir 'topluluk' oluşturmak da öyle - tek başına beklemek grup halinde beklemekten daha uzun hissettirir, o halde neden mümkünse birkaç bağlantı kurmayı denemiyorsunuz? Örneğin bir Queue-Fair Sıra Sayfasına kolayca bir Discord düğmesi ekleyebilirsiniz.
Sorunlarını sırayla çözebileceğiniz veya ihtiyaçları daha az tüketen müşterileri belirlemek, çok daha hızlı bir şekilde yönetilebilir ve ortadan kaldırılabilir - bu herkes için bir kazançtır. Belki bir kuyruk görevlisi veya triyaj personeli işinize yarayabilir?
Pratik uygulamalar ve gerçek hayattan çözümler
1. Belirsiz beklemeler - Bekleme sürelerinin tahmin edilmesi ve fazla teslimat
Hepimiz zaman kaybetmekten nefret ederiz ve sırada beklerken daha iyi başa çıkabiliriz ya da en azından bize tahmini bir bekleme süresi verildiğinde beklemek için harcadığımız zaman hakkında bilinçli bir karar verebiliriz. Beynimiz için bu sınırlı ve açıklanmış bekleme süreleri, bilmediğimiz ya da adil olmayan bekleme sürelerinin yarattığı kaostan çok daha kolaydır ve algılanan bekleme süresini azaltabilir.
Ne kadar bekleyeceğiniz konusunda uyarıldığınızda ve kuyrukta gerçek bekleme süresi daha az olduğunda, yapmayı tercih ettiğimiz şeyler için biraz daha fazla zaman kazandığımızı hissederiz. Gerçekte değişen bir şey yok; kuyrukta ne kadar bekleyeceğiniz her zaman belliydi, ama bu daha iyi hissettirmiyor mu?
Tersi de doğrudur. Beklentilerin karşılanmaması müşteri memnuniyetine zarar verecek ve çoğu zaman deneyimi tamamen mahvedecektir. Sağlayıcı ne kadar nazik veya kibar olursa olsun, kötü bir deneyimi tersine çevirmek, iyi bir deneyimi sürdürmekten çok daha zordur.
2. Zaman geçirmek için materyal sağlama
Zamanımızın yapıcı kullanımı (sadece yapıcılık algısı olsa bile), özellikle hizmet süresine kıyasla kısa olduğunda, zamanımıza ve algılanan bekleme süremize değer kazandırır. Araştırmalara göre kitap okumak, kuyrukta bekleyen diğer müşterilerle sosyalleşmek, kahve içmek ve biraz zaman geçirmek bekleme süresini kısaltabilir ve daha katlanılabilir hale getirebilir.
Bu nedenle birçok bekleme odası ya da hizmet alanında dergiler, self servis kahve makineleri, hatıra eşyaları ve ilgi çekici dekorlar bulunur - bekleyen müşterilerin dikkatini "ölü zamana" dalmaktan alıkoyacak her şey. Bir bekleme odasında beklenen bekleme süresi, bekleme sırasındaki gerçek bekleme süresiyle eşleştiği sürece, müşteriye diğer işleri halletme ve listenin başına geçtiğinde geri dönme seçeneği sunar.
Queue-Fair Sanal Bekleme Odasında, Sıra Sayfalarının HTML'si üzerinde tam kontrole sahip olursunuz, böylece nasıl görünmelerini istiyorsanız öyle görünebilir ve ne söylemelerini istiyorsanız onu söyleyebilirler. Neden ziyaretçilerinizin ilgisini bir ürün slayt gösterisi veya bilet almak istedikleri sanatçının bir videosu ile çekmiyorsunuz? Sonuçta tek sınır sizin hayal gücünüz.
3. Oturmadan önce menülerin dağıtılması
Yapmanız gereken bir görev verildiğinde beklemek gibi bile hissetmezsiniz - özellikle de tanışma, selamlaşma ve sosyalleşmenizin başlangıcında birkaç içkiyle destekleniyorsa. Sadece sürecin bir kısmını bekleme sürelerine entegre ederek, algılanan bekleme süreleri pratikte ortadan kalkar.
4. Beklemeye değer katın
Havaalanlarında rahat, iyi yerleştirilmiş oturma yerleri, gazete bayileri, mağazalar, kafeler, barlar ve bilgi merkezlerinin olduğunu fark ettiniz mi? Eklenen tüm bu ekstralar bekleme odası deneyiminizi daha rahat ve dikkat dağıtıcı hale getirmek, kuyruk psikolojinizi iyileştirmek ve cebinizden biraz daha fazla para çıkarmak için tasarlanmıştır! Kuyrukta bekleme psikolojisi söz konusu olduğunda, yapacak bir şeylerin olması ve sosyalleşmek, algılanan bekleme süresini kayda değer ölçüde kısaltır.
5. Bekleme sürelerini diğer faaliyetlerle değiştirin
Havaalanında check-in yaptığınız yerin kalkış kapısındaki fiziksel kuyruklardan mümkün olan en uzak yer gibi göründüğünü hiç fark ettiniz mi? Bu kötü bir planlama gibi görünse de aslında kuyruk deneyimini iyileştirmenin oldukça akıllıca bir yoludur. Havaalanının bir ucundan diğer ucuna gitmek için harcadığınız zaman, uçağa binme zamanı gelene kadar ne kadar zaman geçtiğini düşünüp sızlanmadığınız zamandır - erken gelen bir yolcu olsanız bile. Şimdi check-in ve bekleme salonlarının neden bu kadar özel olarak yerleştirildiğini anlayabilirsiniz. Bunların hepsi psikolojiye ekleniyor. Boş zaman, dikkatimiz dağıldığında ya da faydalı bir şey yaptığımızı hissettiğimizde daha uzun gelir. Bu duygular, kuyruktan ayrılma ve daha faydalı bir işle uğraşma isteğimizi bastırır...
Aynı şey varış ve bagaj alım için de geçerlidir; yürüme süresi bekleme süresinin yerini alır - oraya ulaşmanız daha uzun sürdüyse bagajınızın hazır ve bekliyor olması daha olasıdır, bu da kuyruk deneyiminizi iyileştirir - ancak ekspres şeritlerde veya diğer hatta daha hızlı hareket eden insanları göstermek muhtemelen iyi bir kuyruk deneyimi için ters etki yaratır.
6. Tanışma ve selamlaşmadan yararlanın
Karşılandığımızda ve "Bu sorunla ilgilenir ilgilenmez sizinle ilgileneceğim" ya da "Şimdi bilgilerinizi aldık, yaklaşık 10 dakika içinde biri sizinle ilgilenecek" denildiğinde uzun bir bekleyişi ne kadar kolaylaştırdığımıza bakın. Bu, iyi yönetilen bir bekleme deneyimi ve sıra sürelerine ilişkin olumlu anılar yaratır, özellikle de beklenen randevu saatinize uymayı başarırsanız. Yine, tüm bunlar tercih edilebilir bir müşteri deneyimi sunmanın bir parçasıdır.
Gerçek beklemeye başlamadan önce check-in yapmak ya da ödeme yapmak için beklerken fast food'un hazırlanabilmesi için siparişimizin alınması, tüketicinin kuyruk sisteminizdeyken fark edildiğini ve dahil edildiğini hissetmesini sağlamak için onunla etkileşim kurmanın tüm yollarıdır. Bu şekilde bir satışı kaybetme olasılığı da çok daha düşüktür. Sanal bekleme odalarımızda çevrimiçi kuyrukta bekleme konusunda ne yapabiliriz? Çevrimiçi kuyrukta bekleme uygulamalarımızın çoğu geçerli olmasa da, sırada bekleme veya kuyruğa girme psikolojisi çevrimiçi bir hizmet etkileşimi için aynı kalır.
Tüketicileri bekleme süreleri boyunca bilgilendirmek ve eğitmek, herkese eşit davranılan adil bir sistem uygulamak ve kuyruk süresinden en iyi şekilde yararlanabilmeleri için seçenekler ve tahminler sunmak,
çevrimiçi kuyrukta olmanın yarattığı endişeyi hafifletmenin yollarıdır.
Çevrimiçi kuyruk sisteminiz müşterilerinizle istediğiniz şekilde ilgilenmiyorsa - satın almak veya hizmetinize erişmek için beklerken çevrimiçi deneyimlerini sürdürmek için - kuyruk sisteminizin bunu yapmasının zamanı gelmedi mi? Bu, satış rakamları veya hizmet etkileşiminin en iyi noktasına ulaşmak ile müşterilerinizi ve küçük bir serveti kaybetmek arasındaki fark olabilir.
