Selgitatud ootamised vähendavad järjekorra stressi
Kui meile öeldakse, et me peame võib-olla ootama kauem, sest on juhtunud õnnetus või on kohutav ilm (number 4), siis muutume ooteaja suhtes vastuvõetavamaks ja kannatlikumaks. See aitab inimestel end õnnelikumalt tunda.
Üks sisse, üks välja süsteem aitab meil tunda, et meid ei jäeta tähelepanuta või unustatakse, või et õiglane süsteem ei soosi lärmakaid tülikaid inimesi, kes nõuavad järjekorras (number 5), ja et teadaolevad lõplikud ooteajad tähendavad, et me ei oota igavesti.
Need on mõned järjekorra psühholoogilised tegurid, mis lisavad meie järjekorras ootamise või ootamise kogemusele ärevust.
Mida siis järjekordade psühholoogia ütleb, mida me peaksime nende suhtes tegema?
Planeerimine, et vähendada järjekordadest tulenevat pettumust
- Lõbustage oma tarbijaid järjekorras olemise ajal
- Tervitage neid järjekorda, et alustada protsessi
- Teha nende kogemus mugavamaks
- Tagada õiglane süsteem kõigile
- Pakkuda tõelist väärtust pakkuvaid tähelepanu kõrvalejuhtivaid tegevusi
- Hoidke neid kursis ja teavitage neid protsessi igas etapis.
- Andke hinnanguline ooteaeg - teadaolevad piiratud ooteajad on psühholoogiliselt paremini hallatavad kui avatud ooteaeg.
- Seadke ootused - ja täitke või ületage neid
- Üle pakkuda, kui see on võimalik
- Jäta tarbijatele rahuldav mälestus oma kogemusest.
Ootejärjekordade käitamise juhtimine on suur osa ettevõtete kehva järjekordade haldamise kultuuri lahendamisest. Kõik, mida teete oma teeninduse ja tarbijate rahulolu parandamiseks, sobib selle praktika alla - eriti kui suudate vältida hirmsat "vaadatud poti" efekti -, võib edusammude nägemine avaldada kõige suuremat mõju. Tegelik ootejärjekorras veedetud aeg tundub lühem, kui nende ooteaeg on täidetud tähelepanu kõrvalejuhtimise või tegevustega; kliendikogemus peaks olema teie nimekirja tipus, kui inimesed seisavad järjekorras. Ärevus muudab ebakindla ootamise või seletamatu ootamise samuti pikemaks, seega on järjekorra hea haldamise teine eelis, et leida võimalusi, kuidas neid ootavaid inimesi lõdvestada.
Tarbijate rahulolu järjekorras ootamise ajal lisab teie kaubamärgile ja teenusele väärtust ning seda on palju lihtsam säilitada kui püüda rahulolematut klienti rahustada. Kuna järjekorra psühholoogiale tekitatud kahju on juba varakult tehtud, on tõenäoliselt juba liiga hilja, et pakkuda paljudele inimestele rahuldavat kogemust.
Arvestades, et järjekorras ootamine on sageli esimene samm teenuse osutamisel, on oluline, et teie tarbijad oleksid sellest hetkest alates rahul.
Kui saate leida viise, kuidas muuta aega lühemaks, pakkudes meelelahutust, teavet, mängimist või küsitluse täitmist - see võib olla paljude jaoks sobiv lahendus. Samuti võiks luua ootavate klientide "kogukonna" - üksinda ootamine tundub pikem kui grupi ootamine, seega miks mitte proovida võimalusel luua mõned ühendused? Näiteks saate Queue-Fair järjekorra lehele hõlpsasti lisada Discordi nupu.
Kui tuvastate kliendid, kelle probleemid saate lahendada kohe või kelle vajadused on vähem kulukad, saab neid hallata ja eemaldada palju kiiremini - see on kõigi jaoks kasulik. Võib-olla võiks teie jaoks toimida järjekorras jooksja või triage'ija?
Praktilised rakendused ja reaalseid lahendusi
1. Ebakindel ooteaeg - ooteaegade hindamine ja ületäitmine
Me kõik vihkame aja raiskamist ja saame järjekorras ootamise ajal paremini hakkama või vähemalt teeme teadliku otsuse ootamisele kuluva aja kohta, kui meile antakse hinnanguline ooteaeg. Need lõplikult seletatud ootamised on meie ajule palju lihtsamini käsitletavad kui teadmatusest või ebaõiglasest ootamisest tulenev kaos ning võivad vähendada tajutavat ooteaega.
Kui meid hoiatatakse, kui kaua sa tõenäoliselt ootad ja tegelik ooteaeg järjekorras on väiksem, siis tunneme, et oleme võitnud veidi lisaaega nende asjade jaoks, mida me pigem teeksime. Tegelikkuses ei ole midagi muutunud - see oli alati nii, kui kaua sa järjekorras seisad, aga kas see ei tundu lihtsalt parem?
Vastupidi, vastupidi. Ootuste täitmata jätmine kahjustab kliendi rahulolu ja sageli rikub kogemuse täielikult. Ükskõik kui lahke või viisakas teenusepakkuja ka ei oleks, on palju raskem halba kogemust muuta kui head kogemust säilitada.
2. Aja veetmiseks vajaliku materjali pakkumine
Meie aja konstruktiivne kasutamine (isegi kui see on ainult konstruktiivsuse tajumine) annab meie ajale ja tajutud ooteajale väärtust, eriti kui see on lühike võrreldes teenindusajaga. Uuringud näitavad, et lugemine, suhtlemine teiste järjekorras seisvate klientidega, kohvi joomine ja hetkeks aega võtmine võivad kõik muuta ootamise tunduvalt lühemaks ja talutavamaks.
Seepärast on paljudes ooteruumides või teenindusruumides ajakirjad, iseteeninduskohvimasinad, mälestusesemed ja intrigeeriv sisustus - kõik, mis häirib ootavaid kliente, et nad ei jääks "surnud aega" ootama. Oodatud ooteaeg ooteruumis annab tarbijale võimaluse tegutseda muude ülesannete täitmisel ja naasta, kui ta on järjekorra tipus - kui see vastab tegelikule ooteajale ootejärjekorras.
Queue-Fair virtuaalses ooteruumis on teil täielik kontroll järjekorra lehekülgede HTML-i üle, nii et need võivad välja näha nii, nagu soovite, ja öelda seda, mida soovite, et nad ütleksid. Miks mitte kaasata oma külastajaid toote slaidiesitlusega või videoga artistist, kelle pileteid nad soovivad osta? Ainus piir on ju teie kujutlusvõime.
3. Menüüde jagamine enne istekoha võtmist
See ei tundu isegi ootamisena, kui teile antakse ülesanne - eriti kui seda toetatakse mõne joogiga kohtumisel, tervitamisel ja seltskondliku tegevuse alustamisel. Lihtsalt integreerides osa protsessist ooteaegadesse, tajutav ooteaeg praktiliselt kaob.
4. Lisage ootamisele väärtust
Kas olete märganud, et lennujaamades on mugavad, hästi paigutatud istekohad, mille ümber on laiali ajalehekioskid, kauplused, kohvikud, baarid ja infokeskused? Kõik need lisatud lisad on loodud selleks, et muuta ootesaalis olemise kogemus mugavamaks ja häirivamaks, parandades teie psühholoogiat järjekorras ootamise ajal - ja ka selleks, et premeerida veidi lisaraha taskusse! Mis puutub järjekorras ootamise psühholoogiasse, siis kui on midagi teha ja seltskondlikult, lühendab see tunduvalt tajutavat ooteaega.
5. Asendada ooteajad muude tegevustega
Kas olete kunagi märganud, et teie lennujaamas check-in tundub olevat kõige kaugemal füüsilistest järjekordadest väljumisvärava juures? See tundub halva planeerimisena, kuid tegelikult on see üsna nutikas viis, kuidas parandada järjekorras olemise kogemust. Aeg, mis kulub teil lennujaama ühest otsast teise jõudmiseks, on aeg, mille jooksul te ei istu virisema selle üle, kui kaua on aega, kuni on aeg pardale minekuks - isegi kui olete seda tüüpi reisija, kes saabub varakult. Nüüd saate aru, miks check-inid ja ooteruumid on nii konkreetselt paigutatud. See kõik on lisatud psühholoogiat. Vaba aeg tundub pikem kui siis, kui oleme häiritud või kui tunneme, et teeme midagi kasulikku. Need emotsioonid domineerivad meie soovis järjekorrast lahkuda ja tegeleda millegi kasulikumaga...
Sama toimib saabuvate lendude ja pagasi kättesaamise puhul; kõndimisaeg asendab ooteaega - teie pagas on tõenäolisemalt valmis ja ootab, kui teie jõudmine sinna on võtnud kauem aega, parandades teie järjekorras olemise kogemust -, kuid inimeste kiirema liikumise näitamine läbi kiirliinide või lihtsalt teise rea on tõenäoliselt järjekorra hea kogemuse jaoks vastupidine.
6. Kasutage kohtumist ja tervitamist
Vaadake, kui palju parem on meil pikk ooteaeg, kui meid on kohatud ja öeldud: "Ma tulen teie juurde kohe, kui olen selle küsimusega tegelenud" või "nüüd on meil teie andmed olemas, keegi on teie juures umbes 10 minuti pärast". See tekitab positiivseid mälestusi hästi korraldatud ootamiskogemusest ja järjekordadest, eriti kui õnnestub kinni pidada teie eeldatavast vastuvõtuajast. Jällegi, see kõik on osa eelistatud kliendikogemuse pakkumisest.
Registreerimine enne tegelikku ootamist või tellimuse võtmine, et kiirtoit oleks valmis, kui ootame maksmist, on kõik viisid, kuidas suhelda tarbijaga, et ta tunneks end teie järjekorrasüsteemis olles märgatud ja kaasatuna. Nii on ka palju väiksem võimalus müügist ilma jääda. Mida saame teha online järjekorras ootamise puhul meie virtuaalsetes ooteruumides? Kuigi paljud meie online järjekorras ootamise tavad ei ole kohaldatavad, jääb järjekorras ootamise või järjekorras seismise psühholoogia samaks ka veebipõhise teenuse suhtluse puhul.
Tarbijate teavitamine ja harimine kogu ooteaja jooksul, õiglase süsteemi kohaldamine, kus kõiki koheldakse õiglaselt, ning valikuvõimaluste ja hinnangute pakkumine, et nad saaksid järjekorras olemise aega maksimaalselt ära kasutada, on kõik viisid, kuidas leevendada online-järjekorras olemise ärevust.
Kui teie veebipõhine järjekorrasüsteem ei hoolitse teie klientide eest nii, nagu te soovite - et säilitada nende veebikogemus ostu sooritamise või teenuse kasutamise ootamise ajal -, kas poleks siis aeg, et teie järjekorrasüsteem seda teeks? See võib olla vahe, kas tabada müüginumbrite või teenuse osutamise head hetke või kaotada oma kliendid - ja väike varandus.
