Paskaidrota gaidīšana mazina rindā esošo stresu
Kad mums pasaka, ka, iespējams, būs jāgaida ilgāk, jo ir noticis negadījums vai ir briesmīgi laika apstākļi (4. punkts), mēs kļūstam pacietīgāki un pacietīgāki pret gaidīšanas laiku. Tas palīdz cilvēkiem justies laimīgākiem.
Sistēma "viens iekšā, viens ārā" palīdz mums justies mazāk uzmanīgiem vai aizmirstiem, vai arī, ka taisnīga sistēma nedod priekšroku trokšņainiem traucēkļiem, kas pieprasa rindas paaugstināšanu (5. numurs), un zināma ierobežota gaidīšanas iespēja nozīmē, ka mēs mūžīgi negaidīsim procesu gaidīšanas laikā.
Šie ir daži no rindas psiholoģijas faktoriem, kas palielina trauksmi, gaidot rindā vai gaidot.
Tātad, ko rindas psiholoģija liecina, ka mums vajadzētu ar tām kaut ko darīt?
Plānošana, lai izvairītos no vilšanās gaidīšanas rindās.
- Izklaidējiet patērētājus, kamēr viņi gaida rindā
- Uzņemiet tos rindā, lai sāktu procesu.
- Padariet viņu pieredzi ērtāku
- Nodrošināt taisnīgu sistēmu visiem
- Piedāvājiet uzmanības novēršanu, kas sniedz reālu vērtību
- Informējiet un informējiet viņus par progresu katrā procesa posmā.
- Norādiet paredzamo gaidīšanas laiku - zināms, ka gaidīšanas laiks ir psiholoģiski vieglāk pārvaldāms nekā gaidīšana bez laika ierobežojuma.
- Izvirziet gaidas - un pēc tam tās izpildiet vai pārsniedziet
- Kad vien iespējams, sniedziet vairāk nekā iespējams
- atstāt patērētājiem apmierinošas atmiņas par pieredzi.
Gaidīšanas rindu operācijas un rindu pārvaldības programmatūra ir liela daļa no uzņēmumu sliktas rindas veidošanas kultūras risināšanas. Jebkurš pasākums, ko veicat, lai uzlabotu apkalpošanu un patērētāju apmierinātību, atbilst šai praksei, jo īpaši, ja varat izvairīties no baisā "noskatītā katla" efekta, - progresa redzamībai var būt vislielākā ietekme. Faktiskais gaidīšanas rindā pavadītais laiks šķitīs īsāks, ja viņu gaidīšanas laiks būs aizpildīts ar izklaidēm vai aktivitātēm; klientu pieredzei jābūt jūsu saraksta augšgalā, kad cilvēki stāv rindā. Trauksme arī nenoteiktas gaidīšanas vai neizskaidrojamas gaidīšanas liek justies garākām, tāpēc atrast veidus, kā atpūtināt gaidošos cilvēkus, ir vēl viens labas rindas pārvaldības ieguvums.
Patērētāju apmierinātība, kamēr viņi gaida rindā, palielina jūsu zīmola un pakalpojumu vērtību, turklāt to ir daudz vieglāk uzturēt, nekā censties nomierināt neapmierinātu klientu. Ņemot vērā rindas psiholoģijai nodarīto kaitējumu jau agrīnā posmā, iespējams, daudziem cilvēkiem jau ir par vēlu nodrošināt apmierinošu pieredzi.
Ņemot vērā, ka gaidīšana rindā bieži vien ir pirmais pakalpojuma sniegšanas solis, ir ļoti svarīgi, lai patērētāji būtu apmierināti jau no šī brīža.
Ja varat atrast veidu, kā saīsināt laiku, piedāvājot izklaidi, informāciju, spēli vai aptauju, kas jāaizpilda, - daudziem tas varētu būt piemērots risinājums rindu pārvaldībai. Tāpat kā gaidošo klientu "kopienas" veidošana - gaidīšana vienatnē ir garāka nekā gaidīšana grupā, tāpēc, ja iespējams, kāpēc gan necenties izveidot dažus kontaktus? Piemēram, Queue-Fair rindas lapai var viegli pievienot ziņojumu vai Discord pogu.
Identificējot klientus, kuru problēmas varat atrisināt uzreiz vai kuru vajadzības ir mazāk ietilpīgas, tos var pārvaldīt un novērst daudz ātrāk - tas ir ieguvums visiem. Varbūt jums varētu strādāt rindas skrējējs vai šķirotājs?
Praktiski pielietojumi un reāli risinājumi
1. Nenoteiktas gaidīšanas iespējas - gaidīšanas laika aplēse un pārmērīga gaidīšanas ilguma noteikšana
Mēs visi ienīstam laika izšķērdēšanu un labāk varam tikt galā, gaidot rindā, vai vismaz pieņemt apzinātu lēmumu par gaidīšanas laiku rindā, ja mums tiek norādīts paredzamais gaidīšanas laiks. Šādas galīgi izskaidrotas gaidīšanas mūsu smadzenēm ir daudz vieglāk pārvaramas nekā haoss, ko rada nezināšana vai netaisnīga gaidīšana, un tās var samazināt uztverto gaidīšanas laiku.
Ja esam brīdināti par gaidīšanas ilgumu un faktiskais gaidīšanas laiks rindā ir īsāks, tad mums šķiet, ka esam ieguvuši mazliet vairāk laika lietām, ko vēlamies darīt. Patiesībā nekas nav mainījies - tas vienmēr būs tas, cik ilgi jūs gaidīsiet rindā, bet vai tā nav labāka sajūta?
Pretēji tam, ir pretēji. Nespēja attaisnot cerības kaitē klientu apmierinātībai un bieži vien pilnībā sabojā pieredzi. Neatkarīgi no tā, cik laipns vai pieklājīgs ir pakalpojuma sniedzējs, ir daudz grūtāk mainīt sliktu pieredzi, nekā saglabāt labu pieredzi.
2. Materiālu nodrošināšana laika pavadīšanai
Konstruktīva laika izmantošana (pat tad, ja tā ir tikai uztvere par konstruktīvu izmantošanu) piešķir vērtību mūsu laikam un šķietamajam gaidīšanas laikam, īpaši, ja tas ir īss salīdzinājumā ar apkalpošanas laiku. Pētījumi liecina, ka lasīšana, socializēšanās ar citiem rindā gaidošajiem klientiem, kafijas dzeršana un mirkļa pavadīšana var saīsināt gaidīšanas laiku un padarīt to patīkamāku.
Tāpēc daudzās uzgaidāmajās telpās vai apkalpošanas zonās ir žurnāli, pašapkalpošanās kafijas automāti, piemiņas lietas un intriģējoši dekori - jebkas, kas novērš gaidošo klientu uzmanību no "mirušā laika" pavadīšanas. Paredzamais gaidīšanas laiks uzgaidāmajā telpā dod patērētājam iespēju veikt citus uzdevumus un atgriezties, kad tas ir saraksta augšgalā - ja vien tas atbilst faktiskajam gaidīšanas laikam gaidīšanas rindā.
Queue-Fair virtuālajā uzgaidāmajā telpā jums ir pilnīga kontrole pār rindas lapu HTML, tāpēc tās var izskatīties, kā vien vēlaties, un tajās var būt rakstīts, kas vien vēlaties. Kāpēc gan neiesaistīt apmeklētājus ar produktu slaidšovu vai video par mākslinieku, uz kuru viņi vēlas iegādāties biļetes? Galu galā vienīgais ierobežojums ir jūsu iztēle.
3. Ēdienkaršu izsniegšana pirms sēdēšanas
Pat nav sajūtas, ka jāgaida, ja jums ir dots uzdevums, kas jāizpilda - īpaši, ja tas ir papildināts ar dažiem dzērieniem tikšanās, sagaidīšanas un spēles sākuma laikā, vienlaikus ar jūsu socializēšanos. Vienkārši integrējot daļu procesa gaidīšanas laikam, uztveramais gaidīšanas laiks praktiski izzūd.
4. Pievienot vērtību gaidīšanas laikā
Vai esat pamanījuši, ka lidostās praktiski visās vietās ir ērtas, labi izvietotas sēdvietas, un visapkārt ir izvietoti kioski, veikali, kafejnīcas, bāri un informācijas centri? Visas šīs papildu ērtības ir paredzētas, lai padarītu gaidīšanas telpu ērtāku un novērstu jūsu uzmanību, uzlabojot rindā gaidīšanas psiholoģiju, kā arī izvilinot no jūsu kabatas nedaudz papildu naudas! Runājot par gaidīšanas rindā psiholoģiju, tas, ka ir ko darīt, turklāt sabiedriskā vietā, ievērojami saīsina gaidīšanas laiku.
5. Aizstāt gaidīšanas laiku ar citām darbībām
Vai esat kādreiz pamanījis, ka lidostā reģistrēšanās šķiet vistālāk no fiziskajām rindām pie izlidošanas vārtiem? Šķiet, ka tā ir slikta plānošana, taču patiesībā tas ir diezgan gudrs veids, kā uzlabot gaidīšanas rindā pieredzi. Laiks, kas nepieciešams, lai nokļūtu no viena lidostas gala līdz otram, ir laiks, kurā jūs nesēdēsiet un nesūkstīsieties par to, cik ilgs laiks ir pagājis līdz iekāpšanai lidmašīnā, pat ja esat no tiem ceļotājiem, kas ierodas agri. Tagad jūs saprotat, kāpēc reģistrācijas un uzgaidāmās telpas ir tik īpaši izvietotas. Tas viss ir papildu psiholoģija. Neaizņemts laiks šķiet garāks nekā tad, ja esam izklaidējušies vai ja jūtam, ka darām kaut ko noderīgu. Šīs emocijas dominē pār mūsu vēlmi atstāt rindu un nodarboties ar kaut ko lietderīgāku..
Tas pats attiecas uz ielidošanu un bagāžas saņemšanu; pastaigas laiks aizstāj gaidīšanas laiku - jūsu bagāža, visticamāk, būs gatava un gaidīs, ja aiz jums esošajai personai būs pagājis ilgāks laiks, tādējādi uzlabojot jūsu rindā gaidīšanas pieredzi, taču, iespējams, ka rindā gaidošo personu ātrāka pārvietošanās pa ekspress joslām vai tikai pa otru rindu ir pretrunā ar labu rindas pieredzi.
6. Izmantot tikšanās un sagaidīšanas iespēju
Paskatieties, cik daudz labāk mēs varam atvieglot ilgu gaidīšanu, ja mūs sagaida un saka: "Es ar jums tikšu, tiklīdz būsim nokārtojuši šo jautājumu" vai "Tagad mums ir jūsu dati, kāds būs pie jums apmēram pēc 10 minūtēm." Tas rada pozitīvas atmiņas par labi pārvaldītu gaidīšanas pieredzi un gaidīšanas laiku rindā, īpaši, ja izdodas ievērot paredzēto tikšanās laiku. Arī tas viss ir daļa no vēlamās klientu pieredzes nodrošināšanas.
Reģistrēšanās, pirms mēs sākam reālo gaidīšanu, vai pasūtījums, lai ātri pagatavotu ēdienu, kamēr mēs gaidām, lai samaksātu, - tie visi ir veidi, kā iesaistīt patērētāju, lai viņš justos pamanīts un iekļauts, kamēr viņš atrodas jūsu rindas sistēmā. Šādā veidā ir arī daudz mazāka iespēja zaudēt pārdošanu. Ko mēs varam darīt ar gaidīšanu rindā tiešsaistē savās virtuālajās rindās un uzgaidāmajās telpās? Lai gan daudzas no mūsu gaidīšanas rindā tiešsaistē praksēm nav piemērojamas, gaidīšanas rindā vai rindā psiholoģija tiešsaistes pakalpojumu mijiedarbībā paliek tāda pati.
Patērētāju informēšana un izglītošana visā gaidīšanas laikā, taisnīgas sistēmas piemērošana ar vienlīdzīgu gaidīšanas laiku, kurā pret visiem tiek izturēts taisnīgi, kā arī iespēju un aplēšu nodrošināšana, lai viņi varētu maksimāli izmantot rindā pavadīto laiku, ir veidi, kā mazināt satraukumu, kas rodas,
gaidot tiešsaistes rindā.
Ja jūsu tiešsaistes rindas sistēma nerūpējas par jūsu klientiem tā, kā jūs vēlaties, - lai saglabātu viņu tiešsaistes pieredzi, gaidot pirkumu vai piekļuvi jūsu pakalpojumam, - vai nav pienācis laiks labot to, ko jūsu rindas sistēma ir izdarījusi? Tā varētu būt atšķirība starp pārdošanas rādītāju vai pakalpojumu mijiedarbības sasniegšanu un klientu zaudēšanu - un nelielu bagātību.
