Gaidīšanas rindā (vai gaidīšanas rindā, ja esat brits) psiholoģija

Gaidīšanas rindā psiholoģija (ja esat brits, tad rindā)

Gaidīšana ir nomākta! Mēs aplūkojam zinātnisko pamatojumu gaidīšanai rindā un to, kā to padarīt vieglāk pārvaldāmu un patīkamāku.

Gaidīšana rindā ir kaut kas, ko mēs drīzāk pārvaldām, nevis baudām. Pat tad, ja gaidīšanas beigās mūs sagaida visaizraujošākās izredzes, mēs neesam ieprogrammēti izbaudīt to. Tāpēc tūkstošiem patērētāju un klientu katru gadu atstāj rindas neapmierinātības un trauksmes dēļ, kas uzņēmumiem izmaksā tūkstošiem nerealizētu konversiju un pārdošanas apjomu.

Man šķiet, ka tas bija FedEx, kas mums teica: "Gaidīšana ir nomācoša!"

Cik viņiem bija taisnība. Ja vien jums nav izdevies atrast veidu, kā aizpildīt šo plaisu vai kļūt daudz uzmanīgākiem un meditatīvākiem rindas veidošanas procesa ietvaros, tad patiešām šķiet, ka mēs tērējam savu laiku, nedarot pilnīgi neko.



Visaugstāk novērtētā virtuālā uzgaidāmā telpa G2

Ko mūsu klienti saka par Queue-Fair


Paskaidrota gaidīšana mazina rindā esošo stresu

Kad mums pasaka, ka, iespējams, būs jāgaida ilgāk, jo ir noticis negadījums vai ir briesmīgi laika apstākļi (4. punkts), mēs kļūstam pacietīgāki un pacietīgāki pret gaidīšanas laiku. Tas palīdz cilvēkiem justies laimīgākiem.

Sistēma "viens iekšā, viens ārā" palīdz mums justies mazāk uzmanīgiem vai aizmirstiem, vai arī, ka taisnīga sistēma nav labvēlīga trokšņainiem traucēkļiem, kas pieprasa rindas paaugstināšanu (5. numurs), un zināms, ka gaidīšanas laiks ir ierobežots, un tas nozīmē, ka mēs negaidīsim mūžīgi.

Šie ir daži no rindas psiholoģijas faktoriem, kas palielina trauksmi, gaidot rindā vai gaidot.

rindas psiholoģija pozitīva reakcija uz godīgu gaidīšanu ar progresa joslu un parādītu gaidīšanas laiku.
Tātad, ko rindas psiholoģija liecina, ka mums vajadzētu ar tām kaut ko darīt?

rindu veidošanas teorijas pētījumi liecina, ka taisnīga gaidīšana uzlabo gaidīšanas laika pieredzi, lai gūtu labāku rindas pieredzi, jo īpaši ar progresa joslu.

Plānošana, lai izvairītos no vilšanās gaidīšanas rindās.

  1. Izklaidējiet patērētājus, kamēr viņi gaida rindā
  2. Uzņemiet tos rindā, lai sāktu procesu.
  3. Padariet viņu pieredzi ērtāku
  4. Nodrošināt taisnīgu sistēmu visiem
  5. Piedāvājiet uzmanības novēršanu, kas sniedz reālu vērtību
  6. Informējiet un informējiet viņus par progresu katrā procesa posmā.
  7. Norādiet paredzamo gaidīšanas laiku - zināms, ka gaidīšanas laiks ir psiholoģiski vieglāk pārvaldāms nekā gaidīšana bez laika ierobežojuma.
  8. Izvirziet gaidas - un pēc tam tās izpildiet vai pārsniedziet
  9. Kad vien iespējams, sniedziet vairāk nekā iespējams
  10. atstāt patērētājiem apmierinošas atmiņas par pieredzi.

Gaidīšanas rindu operāciju pārvaldība ir liela daļa no uzņēmumu sliktas gaidīšanas rindās kultūras risināšanas. Viss, ko jūs darāt, lai uzlabotu savu pakalpojumu un patērētāju apmierinātību, atbilst šai praksei - jo īpaši, ja jūs varat izvairīties no baisā "noskatītā katla" efekta - redzot progresu, tam var būt vislielākā ietekme. Faktiskais gaidīšanas rindā pavadītais laiks šķitīs īsāks, ja viņu gaidīšanas laiks būs aizpildīts ar izklaidēm vai aktivitātēm; klientu pieredzei jābūt jūsu saraksta augšgalā, kad cilvēki stāv rindā. Trauksme arī nenoteiktas gaidīšanas vai neizskaidrojamas gaidīšanas liek justies garākām, tāpēc atrast veidus, kā atpūtināt gaidošos cilvēkus, ir vēl viens labas rindas pārvaldības ieguvums.

Patērētāju apmierinātība, kamēr viņi gaida rindā, palielina jūsu zīmola un pakalpojumu vērtību, turklāt to ir daudz vieglāk uzturēt, nekā censties nomierināt neapmierinātu klientu. Ņemot vērā rindas psiholoģijai nodarīto kaitējumu jau agrīnā posmā, iespējams, daudziem cilvēkiem jau ir par vēlu nodrošināt apmierinošu pieredzi.

Ņemot vērā, ka gaidīšana rindā bieži vien ir pirmais pakalpojuma sniegšanas solis, ir ļoti svarīgi, lai patērētāji būtu apmierināti jau no šī brīža.

Ja varat atrast veidu, kā šo laiku saīsināt, piedāvājot izklaidi, informāciju, spēli vai aptauju, kas jāaizpilda, - daudziem tas varētu būt piemērots risinājums. Tāpat kā gaidošo klientu "kopienas" veidošana - gaidīšana vienatnē ir garāka nekā gaidīšana grupā, tāpēc kāpēc gan, ja iespējams, nepamēģināt izveidot dažus kontaktus? Piemēram, Queue-Fair rindas lapai var viegli pievienot Discord pogu.

Identificējot klientus, kuru problēmas varat atrisināt uzreiz vai kuru vajadzības ir mazāk ietilpīgas, tos var pārvaldīt un novērst daudz ātrāk - tas ir ieguvums visiem. Varbūt jums varētu strādāt rindas skrējējs vai šķirotājs?

Praktiski pielietojumi un reāli risinājumi

1. Nenoteiktas gaidīšanas iespējas - gaidīšanas laika aplēse un pārmērīga gaidīšanas ilguma noteikšana

Mēs visi ienīstam laika izšķērdēšanu un labāk varam tikt galā, gaidot rindā, vai vismaz pieņemt apzinātu lēmumu par gaidīšanas laiku, ja mums tiek norādīts paredzamais gaidīšanas laiks. Šādas galīgi paskaidrotas gaidīšanas mūsu smadzenēm ir daudz vieglāk pārvaramas nekā haoss, ko rada nezināšana vai netaisnīga gaidīšana, un tās var samazināt uztverto gaidīšanas laiku.

Ja esam brīdināti par gaidīšanas ilgumu un faktiskais gaidīšanas laiks rindā ir īsāks, tad mums šķiet, ka esam ieguvuši mazliet vairāk laika lietām, ko vēlamies darīt. Patiesībā nekas nav mainījies - tas vienmēr būs tas, cik ilgi jūs gaidīsiet rindā, bet vai tā nav labāka sajūta?

samazināt trauksmi ar informatīviem paziņojumiem uztveramā gaidīšana ir svarīga lielākajai daļai cilvēku.
Pretēji tam, ir pretēji. Nespēja attaisnot cerības kaitē klientu apmierinātībai un bieži vien pilnībā sabojā pieredzi. Neatkarīgi no tā, cik laipns vai pieklājīgs ir pakalpojuma sniedzējs, ir daudz grūtāk mainīt sliktu pieredzi, nekā saglabāt labu pieredzi.

vairāk cilvēku uztver gaidīšanu īsāks laiks aizņemts laiks jūtas īsāks

2. Materiālu nodrošināšana laika pavadīšanai

Konstruktīva laika izmantošana (pat tad, ja tā ir tikai uztvere par konstruktīvu izmantošanu) piešķir vērtību mūsu laikam un šķietamajam gaidīšanas laikam, īpaši, ja tas ir īss salīdzinājumā ar apkalpošanas laiku. Pētījumi liecina, ka lasīšana, socializēšanās ar citiem rindā gaidošajiem klientiem, kafijas dzeršana un mirkļa pavadīšana var saīsināt gaidīšanas laiku un padarīt to patīkamāku.

Tāpēc daudzās uzgaidāmajās telpās vai apkalpošanas zonās ir žurnāli, pašapkalpošanās kafijas automāti, piemiņas lietas un intriģējoši dekori - jebkas, kas novērš gaidošo klientu uzmanību no "mirušā laika" pavadīšanas. Paredzamais gaidīšanas laiks uzgaidāmajā telpā dod patērētājam iespēju veikt citus uzdevumus un atgriezties, kad tas ir saraksta augšgalā - ja vien tas atbilst faktiskajam gaidīšanas laikam gaidīšanas rindā.

Queue-Fair virtuālajā uzgaidāmajā telpā jums ir pilnīga kontrole pār rindas lapu HTML, tāpēc tās var izskatīties, kā vien vēlaties, un tajās var būt rakstīts, kas vien vēlaties. Kāpēc gan neiesaistīt apmeklētājus ar produktu slaidšovu vai video par mākslinieku, uz kuru viņi vēlas iegādāties biļetes? Galu galā vienīgais ierobežojums ir jūsu iztēle.

3. Ēdienkaršu izsniegšana pirms sēdēšanas

Pat nav sajūtas, ka jāgaida, ja jums ir dots kāds uzdevums - it īpaši, ja tas ir papildināts ar dažiem dzērieniem tikšanās, sagaidīšanas un socializēšanās sākumā. Vienkārši integrējot procesa daļu gaidīšanas laikā, uztvertais gaidīšanas laiks praktiski izzūd.

klienti, kas domā par jūsu produktiem, nodrošina potenciālās ieņēmumu iespējas.
uztvertais gaidīšanas ātrums palīdz samazināt rindas trauksmi.

4. Pievienot vērtību gaidīšanas laikā

Vai esat pamanījuši, ka lidostās ir ērtas, labi izvietotas sēdvietas, preses kioski, veikali, kafejnīcas, bāri un informācijas centri? Visas šīs papildu ērtības ir paredzētas, lai padarītu gaidīšanas telpu ērtāku un novērstu jūsu uzmanību, uzlabojot rindā gaidīšanas psiholoģiju, kā arī izvilinot no jūsu kabatas nedaudz papildu naudas! Runājot par gaidīšanas rindā psiholoģiju, tas, ka ir ko darīt, turklāt sabiedriskā vietā, ievērojami saīsina gaidīšanas laiku.

5. Aizstāt gaidīšanas laiku ar citām darbībām

Vai esat kādreiz pamanījis, ka lidostā reģistrēšanās šķiet vistālāk no fiziskajām rindām pie izlidošanas vārtiem? Šķiet, ka tā ir slikta plānošana, taču patiesībā tas ir diezgan gudrs veids, kā uzlabot gaidīšanas rindā pieredzi. Laiks, kas nepieciešams, lai nokļūtu no viena lidostas gala līdz otram, ir laiks, kurā jūs nesēdēsiet un nesūkstīsieties par to, cik ilgs laiks ir pagājis līdz iekāpšanai lidmašīnā, pat ja esat no tiem ceļotājiem, kas ierodas agri. Tagad jūs saprotat, kāpēc reģistrācijas un uzgaidāmās telpas ir tik īpaši izvietotas. Tas viss ir papildu psiholoģija. Neaizņemts laiks šķiet garāks nekā tad, ja esam izklaidējušies vai ja jūtam, ka darām kaut ko noderīgu. Šīs emocijas dominē pār mūsu vēlmi atstāt rindu un nodarboties ar kaut ko lietderīgāku..

Tas pats attiecas uz ielidošanu un bagāžas saņemšanu; pastaigas laiks aizstāj gaidīšanas laiku - ir lielāka iespēja, ka jūsu bagāža būs gatava un gaidīs, ja jums ir bijis nepieciešams ilgāks laiks, lai nokļūtu līdz tai, tādējādi uzlabojot rindā gaidīšanas pieredzi, taču, iespējams, ka rindā gaidīšanas pieredzes uzlabošanai nav lietderīgi rādīt cilvēkus, kas ātrāk pārvietojas pa ātrās satiksmes joslām vai tikai pa otru rindu.

viena serpentīna līnija klientu pieredze braukt caur cilvēku prasību
pirmajā vietā klients, kas gatavs gaidīt, uzlabo klientu pieredzi.

6. Izmantot tikšanās un sagaidīšanas iespēju

Paskatieties, cik daudz labāk mēs varam atvieglot ilgu gaidīšanu, ja mūs sagaida un saka: "Es ar jums tikšu, tiklīdz būsim nokārtojuši šo jautājumu" vai "Tagad mums ir jūsu dati, kāds būs pie jums apmēram pēc 10 minūtēm." Tas rada pozitīvas atmiņas par labi pārvaldītu gaidīšanas pieredzi un gaidīšanas laiku rindā, īpaši, ja izdodas ievērot paredzēto tikšanās laiku. Arī tas viss ir daļa no vēlamās klientu pieredzes nodrošināšanas.

Reģistrēšanās, pirms mēs sākam reālo gaidīšanu, vai pasūtījums, lai ātri pagatavotu ēdienu, kamēr mēs gaidām, lai samaksātu, - tie visi ir veidi, kā iesaistīt patērētāju, lai viņš justos pamanīts un iekļauts, kamēr viņš atrodas jūsu rindas sistēmā. Šādā veidā ir arī daudz mazāka iespēja zaudēt pārdošanu. Ko mēs varam darīt ar gaidīšanu tiešsaistes rindā mūsu virtuālajās uzgaidāmajās telpās? Lai gan daudzas no mūsu tiešsaistes gaidīšanas rindā praksēm nav piemērojamas, gaidīšanas rindā vai rindā psiholoģija tiešsaistes pakalpojumu mijiedarbībā paliek tāda pati.

Patērētāju informēšana un izglītošana visā gaidīšanas laikā, taisnīgas sistēmas piemērošana ar vienlīdzīgu gaidīšanas laiku, kurā pret visiem tiek izturēts taisnīgi, kā arī iespēju un aplēšu nodrošināšana, lai viņi varētu maksimāli izmantot rindā pavadīto laiku, ir veidi, kā mazināt satraukumu, kas rodas, gaidot tiešsaistes rindā.

Ja jūsu tiešsaistes rindas sistēma nerūpējas par jūsu klientiem tā, kā jūs vēlaties, - lai saglabātu viņu tiešsaistes pieredzi, gaidot pirkumu vai piekļuvi jūsu pakalpojumam, - vai nav pienācis laiks, lai jūsu rindas sistēma to darītu? Tā varētu būt atšķirība starp pārdošanas rādītāju vai pakalpojumu mijiedarbības sasniegšanu un klientu zaudēšanu - un nelielu bagātību.


Simtiem vadošo organizāciju uzticas mūsu
rindu risinājumiem

Customer 1 Customer 2 Customer 3 Customer 4 Customer 5 Customer 6

SafeGuard jūsu vietne un apmeklētāji

Sākt