Rindu psiholoģiskā ietekme
Mēs abi, strādājot pie klientu pieredzes uzlabošanas, esam sapratuši, ka gaidīšana rindā var izraisīt spēcīgas psiholoģiskas reakcijas. Tas, kā klienti uztver gaidīšanu, var ietekmēt viņu kopējo pieredzi. Pētījumi liecina, ka, ja negatīva pieredze rodas klienta ceļojuma sākumā, uzņēmumiem ir jāstrādā ievērojami vairāk, lai atgūtu apmierinātību. Sāra norāda: "Mums kā cilvēkiem ir raksturīga negatīva tendence - mēs koncentrējamies uz vienu sliktu lietu, nevis uz visām pozitīvajām."
Sāra skaidro: "Ja sākumā cilvēkus sarūgtināt, jums ir jāstrādā daudz smagāk, lai viņus atkal pozitīvi noskaņotu." Viens pētījums liecina, ka ir nepieciešamas 10 pozitīvas mijiedarbības, lai kompensētu vienu negatīvu tikšanos. Tāpēc ir tik svarīgi, lai cilvēki nepaliktu iesprūduši, nospiežot atsvaidzināt, atsvaidzināt, atsvaidzināt sabrukušajā vietnē, kad to mēģina izmantot pārāk daudz cilvēku - tieši šo sāpju punktu Queue-Fair novērš.
Sāra dalās anekdotē: "Nesen strādāju pie jauna muzeja atklāšanas projekta Ziemeļīrijā. Kad viņi man parādīja savus plānus, es jautāju: "Kur skolēnu grupas gaidīs, ja līs lietus?" Viņi par to vispār nebija padomājuši! Es norādīju, ka 30 sarūgtināti bērni un viens aizkaitināts skolotājs nebūs ideāls sākums viņu apmeklējumam. Pat elementāra patvēruma nodrošināšana var daudz ko mainīt."
Viņa piebilst: "Labi pārvaldīta rinda nosaka toni pārējai pieredzei. Ja apmeklētāji jūtas ņemti vērā un par viņiem rūpējas, viņi ierodas uz pasākumu ar daudz labāku noskaņojumu."
Mēs nevarētu piekrist.
Atzinības apliecinājums ir galvenais
Pēc Sāras teiktā, ļoti svarīgi ir jau gaidīšanas sākumā apliecināt klientiem, ka viņi gaida : "Neatkarīgi no tā, vai tas ir vienkāršs acu kontakts un bārmeņa mājiens vai reāllaika atjauninājums virtuālajā rindā, apliecinājums pārliecina klientus, ka viņiem ir vieta rindā un ka viņu gaidīšana ir godīga un novērtēta."
Viņa atcerējās savas darba gaitas, vadot bāru Londonas dienvidos: "Mums bija slepeno klientu programma, kas novērtēja darbiniekus par to, kā viņi pieņem klientus 30 sekunžu laikā pēc ierašanās. Sākotnēji es nesapratu, kāpēc tas ir tik svarīgi, bet ātri sapratu, ka cilvēki jūtas brīvāk un iesaistītāk, ja viņus uzreiz atzīst."
Viņa turpina: "Pat aizņemtā vidē ātrs apstiprinājums var būtiski ietekmēt to, kā klienti uztver gaidīšanu."
Uzņēmumi, kas integrē rindas pārvaldības risinājumus, piemēram, Queue-Fair, var uzlabot klientu apmierinātību, nodrošinot reāllaika atjauninājumus, paredzamo gaidīšanas laiku un pat interaktīvus elementus, lai noturētu klientus iesaistītus, sniedzot šo svarīgo apstiprinājumu nekavējoties, nevis sabojātās vietnes vai lietotnes vietā.
Biežāk pieļautās kļūdas uzņēmumu rindu pārvaldībā
Neraugoties uz vislabākajiem nodomiem, uzņēmumi bieži vien pieļauj būtiskas kļūdas, kas negatīvi ietekmē klientu uztveri. Sāra uzsver dažas no visbiežāk pieļautajām kļūdām, tostarp:
Neatbilstoša apmācība un personāls
Daudzi uzņēmumi nepietiekami apmāca savus darbiniekus, tāpēc viņi uzskata, ka viņu pienākumi ir tikai funkcionāli, nevis orientēti uz klientu. Sāra paskaidroja: "Pareiza apmācība var palīdzēt personālam saprast, cik svarīga ir viņu mijiedarbība ar klientiem visā rindā gaidīšanas procesā." Tas var pārvērst rutīnas mijiedarbību par pozitīvu pieredzi klientam.
Viņa piebilda: "Daži darbinieki domā, ka, ja neuzturēs acu kontaktu, viņiem nebūs jāsaskaras ar nepacietīgiem klientiem. Taču patiesībā tas ir pretēji intuīcijai. Pareiza apmācība var palīdzēt personālam justies pārliecinātāk un labāk sagatavoties, lai tiktu galā ar klientiem, tādējādi uzlabojot kopējo rindas apkalpošanas pieredzi. " Pareiza apmācība var palīdzēt personālam justies pārliecinātāk un labāk sagatavoties, lai tiktu galā ar klientiem, tādējādi uzlabojot kopējo rindas apkalpošanas pieredzi.
Redzamības un komunikācijas jautājumi
Lai gaidīšana rindā noritētu raiti, ir svarīgi skaidri norādes un saziņa. Sāra dalījās ar piemēru no ExCeL Londonā esošajām ēdināšanas vietām: "Skaidru norāžu trūkums radīja apjukumu un neapmierinātību. Nodrošinot redzamību un skaidru saziņu, var novērst šādas problēmas." Viņa precizēja: "Mēs ar kolēģi piegājām pie, mūsuprāt, ka tas ir kafijas galds. Mēs nezinājām, ka virs mums bija uzraksts "Kolekcija". 10-15 minūtes stāvējām tur un brīnījāmies, kāpēc mūs neapkalpo. Kafiju gatavoja divas baristas, bet neviena no viņām mūs neatzina un nepateica, ka esam nepareizajā vietā." Tas uzsver, ka uzņēmumiem ir nepieciešama skaidra un efektīva komunikācija.
Sāra vēl vairāk uzsvēra komunikācijas nozīmi, minot anekdoti par kādu mazumtirdzniecības pieredzi: "Nesen biju Regent Street, un mani bez paskaidrojuma lūdza pagaidīt pie kāda veikala. Es nesapratu, kāpēc iekšpusē ir noteikts cilvēku skaita ierobežojums, un šis komunikācijas trūkums mani sarūgtināja. Kad beidzot iekļuvu iekšā, es sapratu, ka šis konkrētais zīmols cenšas radīt brīvāku iepirkšanās pieredzi, samazinot cilvēku skaitu, ko es varu atbalstīt, bet, ja viņi man to būtu pateikuši iepriekš, es būtu mierā ar gaidīšanu." Šis piemērs uzsver, kā vienkārša komunikācija var ievērojami uzlabot klientu pieredzi.
Klientu pieredzes uzlabošana
Uzņēmumiem rinda jāuzskata par neatņemamu klientu apkalpošanas procesa sastāvdaļu. Pieredze sākas ilgi pirms klients nonāk rindas priekšgalā. Tādos pasākumos kā Glastonberijā pieredze sākas ar gaidīšanas un reģistrācijas procesu un turpinās visa pasākuma laikā.
Paredzamais gaidīšanas laiks un regulāri atjauninājumi
Sniedzot klientiem paredzamo gaidīšanas laiku, var palīdzēt pārvaldīt viņu cerības un mazināt satraukumu. Sāra norādīja: "Zinot savu vietu ārsta rindā vai izmantojot tādu lietotni kā WeQ4U, kas viņus atkal savieno, kad pienāk viņu kārta, gaidīšanas pieredzi var padarīt patīkamāku." Klientu informēšana ir ļoti svarīga, lai gaidīšanas rindā pieredze būtu pozitīva.
Sāra dalījās pārdomās par to, kā rindā var efektīvi izmantot tehnoloģijas: "Vislabāk darbojas daudzpusīga pieeja - daži klienti dod priekšroku digitālajiem risinājumiem, bet citi dod priekšroku cilvēku mijiedarbībai. Piemēram, tādas lietotnes kā WeQ4U var palīdzēt mazināt satraukumu, sniedzot jaunāko informāciju reāllaikā un ļaujot klientiem atstāt rindu un atgriezties vēlāk." Cilvēka prasmju nozīme, ko atbalsta tehnoloģijas, vēl nekad nav bijusi tik liela." Šāda elastība var ievērojami uzlabot kopējo klientu pieredzi.
Starpnozaru labākā prakse rindu veidošanā
Dažādās nozarēs ir izstrādātas unikālas stratēģijas, lai efektīvi pārvaldītu rindas. Dažas no labākajām praksēm, ko var piemērot dažādās nozarēs, ir šādas:
Mazumtirdzniecība
Mazumtirdzniecības pieredzi var uzlabot, nodrošinot skaidru saziņu un pārvaldot klientu vēlmes. Sāra dalījās ar šādu piemēru: "Kad es gaidīju pie veikala Regent ielā, labāka komunikācija varēja uzlabot manu pieredzi. Ja viņi vienkārši būtu paskaidrojuši, kāpēc iekšā ir ierobežots cilvēku skaits, es būtu mierā ar gaidīšanu." Viņa arī apsprieda klientu apkalpošanas nozīmi mazumtirdzniecībā: "Cilvēks pie durvīm bija apsardze, bet vajadzēja tikai kādu ar lieliskām klientu apkalpošanas prasmēm, lai paskaidrotu, kāpēc ir ierobežota cilvēku ietilpība." Šis vienkāršais komunikācijas akts var mazināt neapmierinātību un uzlabot vispārējo pieredzi.
Sāra atcerējās pozitīvu pieredzi kādā augstas klases veikalā: "Es gaidīju pie luksusa veikala, un darbinieki iznāca ārā, lai piedāvātu ūdeni pudelēs un aprunātos ar klientiem. Tas ļāva gaidīšanu sajust kā daļu no pieredzes, nevis kā neērtību." Šis piemērs parāda, kā mazi žesti var būtiski ietekmēt klientu apmierinātību.
Mets vēlas ko piebilst: "No Queue-Fair e-komercijas klientu pieredzes mēs zinām, ka pozitīva rindas pieredze ir ļoti svarīga. Rindas lapas parādīšana ne tikai apliecina, ka pārdevējs ir domājis par apmeklētāju pieredzi, bet arī var sūtīt spēcīgu vēstījumu, ka produkts ir populārs un pieprasīts." Tāpēc Queue-Fair mazumtirdzniecības klienti stāsta, ka cilvēki, kuri pirms pirkuma veikšanas ir redzējuši rindas lapu, galu galā pievieno savam iepirkumu grozam par 20 % vairāk nekā tie, kuri rindas lapas nav redzējuši vispār.
Bāri un restorāni
Bāros un restorānos komunikācija ir ļoti svarīga. Skaidra informācija par gaidīšanas laiku un noteikumiem tīmekļa vietnēs var radīt pareizas gaidas. Sāra uzsver: "Ja skaidri norādīsiet noteikumus, piemēram, "Mēs nepieņemam rezervācijas un pīķa stundās jums var nākties gaidīt līdz 30 minūtēm", klienti ieradīsies ar pareizām gaidām." Sāra uzsver: " Ja, gaidot, ar klientiem tiek komunicēts, rindā gaidīšanas pieredzi var pārvērst par pozitīvu. Viņa piebilda: "Dažreiz zema tehnoloģiskā līmeņa risinājumi var būt patiešām efektīvi. Es atceros, kā bērnībā apmeklēju Disneja pasauli, kur vienkāršas norādes: "Neuztraucieties, jūs jau gandrīz tur esat!" palīdzēja pārvaldīt gaidas. Šie mazie žesti patiešām bija ļoti nozīmīgi."
Sāra dalījās arī ar nesenu pieredzi kādā bārā, kur efektīva komunikācija bija izšķiroša : "Es apmeklēju aizņemtu bāru Londonā, kur personāls, lai atzītu jaunus klientus, nodibināja acu kontaktu, smaidīja un pacēla īkšķus, lai apliecinātu savu atzinību. Tas uzreiz lika man justies mierīgāk, zinot, ka esmu pamanīta un ka drīz pienāks mana kārta." Šis piemērs parāda, kā vienkārši, zema tehnoloģiskā līmeņa risinājumi var ievērojami uzlabot klientu pieredzi.
Sports un arēnas
Stadiona pasākumos visa diena bieži tiek plānota ap pasākumu. Kā atzīmēja Sāra: "Kamēr klienti jūtas droši, ka tiks iekšā laicīgi, rindas var efektīvi pārvaldīt." Šajā kontekstā komunikācijai un plānošanai ir izšķiroša nozīme. Viņa dalījās anekdotē: "Nesen biju uz koncertu Braitonas centrā, un ārā bija auksts laiks. Mēs visi vienkārši stāvējām un fotografējāmies rindā, jo nebija ko darīt. Tā bija neizmantota iespēja." Tā du elementu pievienošana kā fotografēšanās iespējas vai tematiski izklaidējoši elementi būtu ievērojami uzlabojuši gaidīšanas pieredzi.
Sāra pieminēja, kā daži objekti ir veiksmīgi uzlabojuši gaidīšanas rindā pieredzi: "Paskatieties uz tādām atrakcijām kā tās, kas pieder Merlin Entertainments. Tās ir radījušas īpašu pieredzi, pievienojot tādas lietas kā fotografēšanās iespējas vai tematiskas izklaides. Vai arī atrakciju piekļuve ar noteiktu laiku/ātrās trases, lai samazinātu vajadzību gaidīt. Šāda pieeja var pārvērst ikdienišķo gaidīšanu par patīkamu pasākuma kopējās pieredzes daļu ." Šāda pieeja var pārvērst ikdienišķo gaidīšanu par patīkamu pasākuma kopējās pieredzes daļu.
Tāpēc Queue-Fair mēs saviem klientiem sniedzam pilnīgu kontroli pār rindu lapu HTML - tas nozīmē, ka rindas lapā var ievietot visu, ko var parādīt tīmekļa lapā. Piemēram, arēnas un sporta organizācijas bieži ievieto mākslinieku vai komandu videoklipus savās rindas lapās, lai izklaidētu apmeklētājus.
Gaidīšanas pārvēršana par iespēju
Sāra iesaka vairākus veidus, kā uzņēmumi var pārvērst rindas par iespējām, iesaistot klientus un uzlabojot viņu pieredzi:
Pievienotās vērtības radīšana gaidīšanas laikā
Konkursi, balvu izlozes, interaktīvas pieredzes un priekšskatījumi var izklaidēt un iesaistīt klientus, kamēr viņi gaida. Sāra dalījās: "Klientu iesaistīšana gaidīšanas laikā var radīt pozitīvu pieredzi un uzlabot zīmola uztveri." Viņa atcerējās: "Dice savulaik darīja kaut ko ļoti foršu koncertu laikā. Jūs varējāt iegādāties biļeti un redzēt, kas vēl apmeklē koncertu, un tas ļāva cilvēkiem, kuri uz koncertu dodas vienatnē, vieglāk izveidot kontaktu." Šāda veida iesaistīšana var padarīt gaidīšanu par patīkamu kopējās pieredzes daļu.
Sāra arī minēja, kā daži uzņēmumi izmanto rindas, lai demonstrētu savu zīmolu: "Apple ir lielisks piemērs - viņi ir izveidojuši kultūru, kurā cilvēkiem patīk stāvēt rindās pie veikaliem, lai saņemtu jaunumus. Tas veido zīmola vērtību un rada kopienas sajūtu klientu vidū." Tas parāda, kā, pārvēršot rindas pieredzi par pozitīvu, zīmolam raksturīgu notikumu, var palielināt klientu lojalitāti - un šeit, Queue-Fair, mēs nodrošinām, ka visu mūsu klientu rindas lapas ir ar viņu zīmolu, pat bezmaksas līmeņa kontos.
Tehnoloģiju izmantošana
Virtuālās rindas risinājumi un reāllaika atjauninājumi, izmantojot lietotnes, var palīdzēt mazināt nenoteiktību un sniegt klientiem kontroles sajūtu. Sāra paskaidroja: "Nodrošinot precīzu gaidīšanas laiku un ļaujot klientiem atstāt rindu un atgriezties vēlāk, var uzlabot kopējo pieredzi." Viņa piebilda: "Vislabāk darbojas daudzpusīga pieeja - daži klienti dod priekšroku digitālajiem risinājumiem, bet citi dod priekšroku cilvēku mijiedarbībai."
Sāra uzsvēra skaidras un konsekventas saziņas nozīmi gan digitālajās platformās, gan personīgā saskarsmē. Tas sasaucas ar mūsu pieredzi - Queue-Fair nodrošina cilvēku gaidīšanas skaitītāju, paredzamo gaidīšanas laiku un progresa joslu, lai cilvēki justos pilnībā informēti par gaidīšanas laiku, kas ir galvenais faktors, lai nodrošinātu pozitīvu apmeklētāju pieredzi. Mēs arī ļaujam saviem klientiem viegli sūtīt tiešraides ziņojumus cilvēkiem rindā, lai viņi saņemtu jaunāko informāciju. Zināšanas ir apmeklētāju apmierinātības atslēga.
Uzvedības zinātne un klientu noskaņojums
Ļoti svarīgi ir izprast klientu noskaņojuma ietekmi uz rindas psiholoģiju. Uzņēmumiem ir jāuzklausa gan darbinieki, gan klienti, lai izprastu viņu pieredzi un novērstu sāpju punktus.
Klientu ceļojuma kartēšana
Visa klienta ceļojuma kartēšana, sākot no mājaslapas apmeklēšanas līdz ierašanās vietnei, var palīdzēt noteikt stresa punktus un atvieglot pieredzi. Sāra uzsver: "Uzvedības zinātne var palīdzēt mainīt gaidīšanas veidu un uzlabot klientu uztveri."
Sāra pieminēja arī savu pieredzi Bredas universitātē, kas bija daļa no 2024. gada IAAPA brauciena, kuru viņa palīdzēja organizēt un kurā viņi pētīja, kā noskaņojums ietekmē pieredzi: "Bredas universitāte ir aizraujoša - viņi izmanto tehnoloģijas tik daudzos veidos. Viena no manis novērotajām grupām mērīja cilvēku sirdsdarbības ātrumu visā viņu pieredzes laikā, sākot no ierašanās atrakciju parkos, gaidīšanas rindās un beidzot ar uztraukumu, kad viņi dodas atrakcijā. Viņi pētīja, kā mijiedarbība - ar fiziskām atrakcijām, personālu vai digitālo pieredzi - ietekmē emocionālās reakcijas." Šis pētījums uzsver, cik svarīgi ir izprast un pārvaldīt klientu emocijas visā viņu ceļojuma laikā.
Secinājums
Sāra secina: "Gaidīšana rindā ir neizbēgama klientu ceļojuma sastāvdaļa, taču tai nav jābūt negatīvai pieredzei. Ja rindas uzskatāt par zīmola kopējās pieredzes paplašinājumu, tas var mainīt situāciju."
Izprotot gaidīšanas psiholoģiju un izmantojot tādas tehnoloģijas kā Queue-Fair, uzņēmumi var pārvērst gaidīšanas laiku par iespēju iesaistīt un iepriecināt savus klientus. Izmantojot skaidru komunikāciju un pārdomātu dizainu, uzņēmumi var nodrošināt, ka klienti atstāj pozitīvu iespaidu un, iespējams, pat gaida nākamo apmeklējumu.
