Impactul psihologic al cozilor
Amândoi cunoaștem din activitatea noastră de îmbunătățire a experienței clienților că statul la coadă poate provoca reacții psihologice puternice. Modul în care clienții percep o așteptare poate influența experiența lor generală. Studiile arată că, dacă o experiență negativă are loc la începutul călătoriei unui client, întreprinderile trebuie să depună eforturi mult mai mari pentru a recâștiga satisfacția. Sarah remarcă: "Ca oameni, avem o prejudecată negativă inerentă - avem tendința de a ne concentra asupra unui singur lucru rău, în detrimentul tuturor aspectelor pozitive."
Un studiu sugerează că este nevoie de 10 interacțiuni pozitive pentru a contracara o întâlnire negativă. Acesta este motivul pentru care este atât de important ca oamenii să nu rămână blocați apăsând Refresh-Refresh-Refresh pe un site blocat atunci când prea mulți oameni încearcă să îl folosească - acesta este punctul dureros pe care Queue-Fair îl previne.
Sarah împărtășește o anecdotă: "Am lucrat recent la un proiect de lansare a unui nou muzeu în Irlanda de Nord. Când mi-au arătat planurile lor, am întrebat: "Unde vor aștepta grupurile școlare dacă plouă?" Nu se gândiseră deloc la asta! Le-am arătat că 30 de copii morocănoși și un profesor supărat nu ar fi un început ideal pentru vizita lor. Asigurarea unui adăpost, chiar și de bază, poate face diferența."
Ea adaugă: "O coadă bine gestionată dă tonul pentru restul experienței. Atunci când vizitatorii se simt considerați și îngrijiți, ei intră în locație într-o dispoziție mult mai bună."
Nu am putea fi mai de acord.
Recunoașterea este esențială
Potrivit lui Sarah, recunoașterea clienților la începutul experienței lor de așteptare este crucială : "Fie că este vorba de un simplu contact vizual și o înclinare a capului din partea unui barman sau de o actualizare în timp real într-o coadă virtuală, recunoașterea asigură clienții că au un loc la coadă și că așteptarea lor este corectă și apreciată."
Ea s-a întors la începuturile sale de gestionare a unui bar din sudul Londrei: "Aveam un program de cumpărători misterioși care evalua personalul în funcție de primirea clienților în termen de 30 de secunde de la sosire. Inițial, nu am înțeles de ce era atât de important, dar am învățat repede că oamenii se simt mai relaxați și mai implicați atunci când sunt recunoscuți imediat."
Ea continuă: "Chiar și în mediile aglomerate, o confirmare rapidă poate avea un impact semnificativ asupra modului în care clienții percep așteptarea lor."
Întreprinderile care integrează soluții de gestionare a cozilor de așteptare precum Queue-Fair pot spori satisfacția clienților prin furnizarea de actualizări în timp real, timpii de așteptare estimați și chiar elemente interactive pentru a menține clienții implicați, oferind acea confirmare vitală imediat, în locul unui site sau al unei aplicații blocate.
Greșeli frecvente făcute de întreprinderi în gestionarea cozilor
În ciuda celor mai bune intenții, întreprinderile fac adesea greșeli critice care au un impact negativ asupra percepției clienților. Sarah evidențiază unele dintre cele mai frecvente greșeli, inclusiv:
Formare și personal inadecvate
Multe întreprinderi nu reușesc să își instruiască personalul în mod adecvat, ceea ce face ca acesta să își vadă rolurile ca fiind doar funcționale, mai degrabă decât centrate pe client. Sarah a explicat: "O formare adecvată poate ajuta personalul să înțeleagă importanța interacțiunilor sale cu clienții pe parcursul procesului de așteptare", ceea ce poate transforma o interacțiune de rutină într-o experiență pozitivă pentru client.
Ea a adăugat: "Unii angajați cred că dacă nu stabilesc contact vizual, nu vor avea de-a face cu clienți nerăbdători. Dar, de fapt, este contraintuitiv. Ignorarea clienților nu face decât să înrăutățească lucrurile." O formare adecvată poate ajuta personalul să se simtă mai încrezător și echipat pentru a gestiona interacțiunile cu clienții, îmbunătățind experiența generală la coadă.
Probleme de vizibilitate și comunicare
Semnalizarea și comunicarea clară sunt esențiale pentru o experiență plăcută la coadă. Sarah a oferit un exemplu de la punctele de catering de la ExCeL Londra: "Lipsa unei semnalizări clare a dus la confuzie și frustrare. Asigurarea vizibilității și a unei comunicări clare poate preveni astfel de probleme." Ea a detaliat: "Eu și colega mea ne-am apropiat de ceea ce am crezut că este tejgheaua de cafea. Nu ne dădeam seama că deasupra noastră era un semn pe care scria "Colecție". Am stat acolo 10-15 minute întrebându-ne de ce nu eram servite. Erau doi barmani care făceau cafea, dar niciunul nu ne-a recunoscut și nici nu ne-a spus că am greșit locul." Acest lucru evidențiază nevoia întreprinderilor de a prioritiza o comunicare clară și eficientă.
Sarah a subliniat și mai mult importanța comunicării cu o anecdotă despre o experiență de vânzare cu amănuntul : "Am fost recent pe Regent Street și am fost rugată să aștept în fața unui magazin fără nicio explicație. Nu am înțeles de ce exista o limită de persoane în interior, iar această lipsă de comunicare a fost frustrantă. Când, în sfârșit, am intrat, mi-am dat seama că acest brand încerca să creeze o experiență de cumpărături mai relaxată prin reducerea numărului de persoane, lucru pe care îl susțin - dar dacă mi-ar fi spus asta de la bun început, aș fi fost de acord să aștept." Acest exemplu subliniază modul în care o comunicare simplă poate îmbunătăți semnificativ experiența clienților.
Îmbunătățirea experienței clienților
Întreprinderile ar trebui să privească coada ca pe o parte integrantă a experienței clientului. Experiența începe cu mult înainte ca clientul să ajungă în fața cozii. Pentru evenimente precum Glastonbury, experiența începe cu procesul de anticipare și înregistrare, prelungindu-se pe parcursul întregului eveniment.
Timpi de așteptare estimați și actualizări periodice
Informarea clienților cu privire la timpul estimat de așteptare îi poate ajuta să își gestioneze așteptările și să reducă anxietatea. Sarah a menționat: "Cunoașterea locului lor în coada de la cabinetul medical sau existența unei aplicații precum WeQ4U, care îi reconectează atunci când le vine rândul, poate face experiența așteptării mai tolerabilă." Informarea clienților este esențială pentru o experiență pozitivă la coadă.
Sarah ne-a împărtășit opiniile sale cu privire la modul în care tehnologia poate fi utilizată în mod eficient la coadă : "O abordare multiplă funcționează cel mai bine - unii clienți preferă soluțiile digitale, în timp ce alții preferă interacțiunea umană. De exemplu, aplicații precum WeQ4U pot contribui la reducerea anxietății, oferind actualizări în timp real și permițând clienților să părăsească coada și să revină mai târziu." Această flexibilitate poate îmbunătăți considerabil experiența generală a clienților.
Cele mai bune practici intersectoriale pentru coada de așteptare
Diferitele sectoare au dezvoltat strategii unice pentru a gestiona eficient cozile. Unele dintre cele mai bune practici care pot fi aplicate în toate sectoarele includ:
Retail
Experiențele de vânzare cu amănuntul pot fi îmbunătățite printr-o comunicare clară și prin gestionarea așteptărilor clienților. Sarah a dat un exemplu: "Când am așteptat în fața acelui magazin de pe Regent Street, o comunicare mai bună mi-ar fi putut îmbunătăți experiența. De asemenea, ea a discutat despre importanța serviciilor pentru clienți în comerțul cu amănuntul: "Persoana de la ușă era agent de pază, dar tot ce era nevoie era ca cineva cu aptitudini deosebite în domeniul serviciilor pentru clienți să explice de ce aveau o limită de capacitate." Acest simplu act de comunicare poate reduce frustrarea și îmbunătăți experiența generală.
Sarah și-a amintit de o experiență pozitivă la un magazin de lux : "Așteptam în fața unui butic de lux, iar personalul a ieșit să ofere apă îmbuteliată și să discute cu clienții. Acest exemplu arată cum gesturile mici pot avea un impact mare asupra satisfacției clienților.
Matt are ceva de adăugat : "Știm din experiența clienților noștri de eCommerce Queue-Fair că o experiență pozitivă la coadă este vitală. Afișarea unei pagini de coadă nu numai că recunoaște faptul că vânzătorul s-a gândit la experiența vizitatorului, dar poate trimite și un mesaj puternic că produsul este popular și căutat." Acesta este motivul pentru care clienții cu amănuntul ai Queue-Fair ne spun că persoanele care au văzut o pagină de coadă înainte de a cumpăra ajung să adauge cu 20% mai mult în coșul lor de cumpărături, comparativ cu persoanele care nu au văzut deloc o pagină de coadă.
Baruri și restaurante
Comunicarea este esențială în baruri și restaurante. Informațiile clare despre timpii de așteptare și politicile de pe site-urile web pot crea așteptări corecte. Sarah emphasis ed: "Dacă sunteți clar cu privire la politici precum: "Nu acceptăm rezervări, iar la orele de vârf este posibil să trebuiască să așteptați până la 30 de minute", clienții sosesc cu așteptările corecte." Implicarea clienților în timp ce așteaptă poate transforma experiența cozii într-una pozitivă. Ea a adăugat: "Uneori, soluțiile low-tech pot fi foarte eficiente. Îmi amintesc când eram copil și mergeam la Disney World, unde simple semne care spuneau "Nu vă faceți griji, aproape ați ajuns!" au ajutat la gestionarea așteptărilor. Aceste gesturi mici au făcut într-adevăr diferența."
Sarah a împărtășit, de asemenea, o experiență recentă la un bar, unde comunicarea eficientă a făcut diferența : "Am fost la un bar aglomerat din Londra, unde personalul stabilea contact vizual, zâmbea și ridica degetul mare pentru a saluta noii clienți. Acest exemplu evidențiază modul în care soluții simple, cu tehnologie redusă, pot îmbunătăți semnificativ experiența clienților.
Sporturi și arene
În cazul evenimentelor pe stadioane, întreaga zi este adesea planificată în jurul evenimentului. După cum a remarcat Sarah, "atâta timp cât clienții sunt siguri că vor intra la timp, coada poate fi gestionată eficient." Comunicarea și planificarea sunt cruciale în acest context. Sarah a povestit o anecdotă: "Am fost recent la un concert la Brighton Centre, iar afară era foarte frig. Stăteam cu toții acolo și ne făceam poze la coadă pentru că nu aveam altceva de făcut. A fost o ocazie ratată." Adăugarea unor elemente precum oportunități de fotografiere sau distracții tematice ar fi putut îmbunătăți considerabil experiența de așteptare.
Sarah a menționat modul în care unele locații au îmbunătățit cu succes experiența cozii : "Uitați-vă la atracții precum cele deținute de Merlin Entertainments. Aceștia au îmbunătățit experiența prin adăugarea de lucruri precum oportunități de fotografiere sau distracții tematice. Sau accesul cronometrat/rapid la atracții, pentru a reduce nevoia de a aștepta. Această abordare poate transforma o așteptare banală într-o parte plăcută a experienței generale a evenimentului.
De aceea, la Queue-Fair oferim clienților noștri control total asupra HTML-ului paginilor lor de așteptare - aceasta înseamnă că tot ceea ce poate fi afișat pe o pagină web poate fi pus pe o pagină de așteptare. Arenele și organizațiile sportive pun frecvent videoclipuri ale artiștilor sau ale echipelor pe paginile lor de așteptare, de exemplu, pentru a distra vizitatorii.
Transformarea așteptării într-o oportunitate
Sarah sugerează câteva modalități prin care companiile pot transforma cozile în oportunități, implicând clienții și îmbunătățind experiența acestora:
Adăugarea de valoare în timpul așteptării
Concursurile, extragerile cu premii, experiențele interactive și previzualizările pot distra și implica clienții în timp ce așteaptă. Sarah a declarat: "Implicarea clienților în timpul așteptării poate crea o experiență pozitivă și poate îmbunătăți percepția mărcii." Ea și-a amintit: "Dice obișnuia să facă ceva foarte interesant pentru concerte. Puteai să cumperi un bilet și să vezi cine a mai participat, ceea ce a facilitat conectarea persoanelor care mergeau singure." Acest tip de implicare poate face din așteptare o parte plăcută a experienței generale.
Sarah a menționat, de asemenea, modul în care unele întreprinderi folosesc cozile pentru a-și prezenta marca: "Apple este un exemplu excelent - au construit o cultură în care oamenilor le place să stea la coadă în fața magazinelor lor pentru noile lansări. Acest lucru construiește valoarea mărcii și creează un sentiment de comunitate în rândul clienților." Acest lucru arată cum transformarea experienței de așteptare într-un eveniment pozitiv, de marcă, poate spori loialitatea clienților - și aici, la Queue-Fair, ne asigurăm că toate paginile de așteptare ale clienților noștri sunt în marca lor, chiar și pe conturile Free Tier.
Valorificarea tehnologiei
Soluțiile de coadă virtuală și actualizările în timp real prin intermediul aplicațiilor pot contribui la reducerea incertitudinii și pot oferi clienților un sentiment de control. Sarah a explicat: "Furnizarea unor timpi de așteptare exacți și permiterea clienților să părăsească coada și să revină mai târziu pot îmbunătăți experiența generală." Ea a adăugat: "O abordare multiplă funcționează cel mai bine - unii clienți preferă soluțiile digitale, în timp ce alții preferă interacțiunea umană."
Sarah a subliniat importanța unei comunicări clare și consecvente, fie prin intermediul platformelor digitale, fie prin interacțiuni în persoană. Acest lucru corespunde experienței noastre - Queue-Fair oferă un contor de așteptare, o estimare a așteptării și o bară de progres, astfel încât oamenii să se simtă pe deplin informați cu privire la așteptarea lor, ceea ce reprezintă un factor-cheie în asigurarea unei experiențe pozitive a vizitatorilor. De asemenea, le facilităm clienților noștri trimiterea de mesaje live către persoanele aflate la coadă, pentru a le ține la curent. Cunoașterea este esențială pentru satisfacția vizitatorilor.
Știința comportamentală și starea de spirit a clienților
Înțelegerea impactului stării de spirit a clienților asupra psihologiei cozilor este esențială. Întreprinderile trebuie să asculte atât angajații, cât și clienții pentru a le înțelege experiențele și pentru a aborda punctele dureroase.
Cartografierea călătoriei clientului
Cartografierea întregii călătorii a clientului, de la accesarea unui site web până la sosirea la locație, poate ajuta la identificarea punctelor de stres și la fluidizarea experienței. Sarah emphasis ed: "Știința comportamentală poate ajuta la reformularea așteptării și la îmbunătățirea percepției clienților."
Sarah a menționat, de asemenea, experiența sa la Universitatea Breda, ca parte a călătoriei IAAPA 2024 pe care a ajutat-o să o găzduiască, unde au explorat modul în care starea de spirit influențează experiențele : "Universitatea Breda este fascinantă - folosesc tehnologia în atât de multe moduri. Un grup pe care l-am observat măsura ritmul cardiac al oamenilor pe tot parcursul experienței lor, de la sosirea în parcurile tematice, așteptarea la coadă, până la emoția de a urca într-o cursă. Această cercetare subliniază importanța înțelegerii și gestionării emoțiilor clienților pe tot parcursul călătoriei lor.
Concluzie
Sarah concluzionează: "Coada este o parte inevitabilă a călătoriei clientului, dar nu trebuie să fie o experiență negativă. Tratarea cozilor ca o extensie a experienței globale a mărcii poate face diferența."
Prin înțelegerea psihologiei din spatele așteptării și prin utilizarea unei tehnologii precum Queue-Fair, întreprinderile pot transforma timpii de așteptare într-o oportunitate de a-și implica și încânta clienții. Cu o comunicare clară și un design atent, întreprinderile se pot asigura că clienții pleacă cu o impresie pozitivă - și poate chiar așteaptă cu nerăbdare următoarea lor vizită.
