Psihologia așteptării la coadă (la coadă, dacă ești britanic)

Totul se rezumă la ceea ce simțim.

Conform științei (și lui David Maister în lucrarea sa din 1985):

Satisfacție = Percepție - Așteptare

Dacă vă așteptați la un anumit nivel de servicii, iar percepția dvs. cu privire la ceea ce primiți este mai bună decât cea anticipată, atunci vă bucurați de o rată de satisfacție ridicată.

Desigur, percepția și așteptările sunt trăsături psihologice. Acest lucru le face dificil de măsurat în mod universal și, să recunoaștem, așteptările noastre, speranțele noastre - toată acea dopamină care creează entuziasm prin anticipare - vor fi aproape întotdeauna mai mari decât experiența pe care o primim.

În ce domenii experiențele noastre de așteptare și de așteptare la coadă nu sunt bune?

1. Timpul neocupat pare mult mai lung decât cel ocupat
2. Oamenii sunt mai fericiți dacă simt că procesul a început
3. Așteptările nesigure se simt mai mult decât cele cunoscute
4. Așteptările inexplicabile se simt mai mult decât cele inteligibile
5. Așteptările nedrepte se simt mai mult decât cele corecte
6. Anxietatea face ca așteptarea să se simtă mai rău
7. Așteptarea pe cont propriu pare mai lungă decât așteptarea în grup
8. Așteptarea se va simți mai ușor, cu cât produsul final are mai multă valoare

Furnizorii de servicii iau notă: factorul comun în toate situațiile de mai sus nu este așteptarea în sine, ci modul în care ne simțim în legătură cu ea. Experiența este cea care ne provoacă anxietate, nu timpul în sine.

Rectificarea așteptărilor nedrepte

Există multe fapte și acțiuni care provoacă anxietate în timp ce așteptăm la coadă: săritori de la coadă, gândul că am fost uitați, teama de a pierde următoarea programare, disconfort fizic, participanți indisciplinați sau zgomotoși și pur și simplu sentimentul oribil că ne irosim viața - pur și simplu stăm degeaba și nu facem nimic de valoare. Experiențele clienților pot fi întotdeauna îmbunătățite.

Cum facem ca așteptarea să se simtă mai bine?

Dacă așteptarea merită (numărul 8), aceasta sporește anticiparea în loc să o diminueze. Gândiți-vă doar la psihologia cozilor (adică psihologia cozilor de așteptare) într-un parc tematic. Aveți mai mult timp pentru a deveni entuziasmat de experiența viitoare, tot timpul cu distrageri gestionate de o geografie inteligentă a cozii sau de activități și distrageri în coadă pentru a îmbunătăți călătoria clientului.

Așteptările explicate reduc stresul de la coadă

Atunci când ni se spune că s-ar putea să trebuiască să așteptăm mai mult timp din cauza unui accident sau a vremii nefavorabile (numărul 4), devenim mai toleranți și mai răbdători în ceea ce privește perioada de așteptare. Acest lucru îi ajută pe oameni să se simtă mai fericiți.

Un sistem de tipul "unu la unu" ne ajută să ne simțim mai puțin expuși riscului de a fi trecuți cu vederea sau uitați, sau că un sistem corect nu favorizează scandalagiii zgomotoși, care cer să fie trecuți la coadă (numărul 5).

Aceștia sunt câțiva dintre factorii psihologici care adaugă anxietate la experiențele noastre de așteptare sau la coadă.

Planificarea pentru a anula frustrarea cozilor de așteptare

1. Distrează-ți consumatorii în timp ce stau la coadă
2. Primiți-i în coada de așteptare pentru a începe procesul
3. Faceți experiența lor mai confortabilă
4. Asigurarea unui sistem echitabil pentru toată lumea
5. Oferiți distracții care oferă valoare reală
6. Țineți-i la curent și informați-i cu privire la progresul înregistrat în fiecare etapă a procesului.
7. Stabiliți așteptări - apoi îndepliniți-le sau depășiți-le
8. Livrează mai mult decât trebuie ori de câte ori este posibil
9. Lăsați consumatorilor o amintire satisfăcătoare a experienței lor

Gestionarea operațiunilor de gestionare a liniilor de așteptare este o parte importantă a rezolvării unei culturi de coadă proaste pentru întreprinderi. Orice lucru pe care îl faceți pentru a vă îmbunătăți serviciile și satisfacția consumatorilor se încadrează în această practică - mai ales dacă puteți evita temutul efect de "oală supravegheată" - observarea progresului poate avea cel mai mare impact. Timpul efectiv petrecut la coadă va părea mai scurt dacă timpul lor de așteptare este plin de distrageri sau activități; experiența clientului ar trebui să fie în capul listei dumneavoastră atunci când oamenii stau la coadă. Anxietatea face ca și așteptările să pară mai lungi, așa că găsirea unor modalități de a-i relaxa pe cei care așteaptă este o altă recompensă a unui bun management al cozilor.

Menținerea consumatorilor fericiți în timp ce așteaptă la coadă adaugă valoare brandului și serviciului dvs. și este mult mai ușor de întreținut decât încercarea de a liniști un client nemulțumit. Având în vedere că daunele aduse psihologiei la coadă au fost făcute la începutul procesului, probabil că este deja prea târziu pentru a oferi o experiență satisfăcătoare pentru mulți oameni.

Având în vedere că așteptarea la coadă este adesea primul pas în furnizarea unui serviciu, este esențial să vă păstrați consumatorii mulțumiți de acest moment.

Dacă puteți găsi modalități de a face timpul să pară mai scurt, oferind divertisment, informații, un joc de jucat sau un sondaj de completat, aceasta ar putea fi o soluție potrivită pentru mulți. La fel ca și crearea unei "comunități" de clienți care așteaptă. Așteptările solitare se simt mai mult decât cele în companie, așa că de ce să nu încercați să introduceți câteva conexiuni, dacă este posibil? Puteți adăuga cu ușurință un buton Discord la o pagină de așteptare Queue-Fair, de exemplu.

Identificarea clienților ale căror probleme pot fi rezolvate în timp util sau ale căror nevoi sunt mai puțin costisitoare, pot fi gestionate și eliminate mult mai repede, ceea ce reprezintă un câștig pentru toată lumea. Poate că un alergător la coadă sau un personal de triaj ar putea lucra pentru dumneavoastră?

Aplicații practice și soluții din viața reală

1. Așteptări nesigure - Estimarea timpilor de așteptare și depășirea așteptărilor

Cu toții urâm pierderea de timp și ne descurcăm mai bine atunci când așteptăm la coadă sau, cel puțin, luăm o decizie în cunoștință de cauză cu privire la timpul de așteptare atunci când ni se oferă o estimare a timpului de așteptare. Aceste așteptări finite sunt mult mai ușor de gestionat pentru creierul nostru decât haosul de a nu ști și pot reduce timpul de așteptare perceput.

Atunci când ești avertizat cât timp vei aștepta și timpul real de așteptare la coadă este mai mic, atunci simțim că am câștigat puțin timp în plus pentru lucrurile pe care am prefera să le facem. În realitate, nu s-a schimbat nimic - întotdeauna a fost vorba de cât timp veți sta la coadă, dar nu-i așa că vă simțiți mai bine?

2. Furnizarea de materiale pentru a trece timpul

Utilizarea constructivă a timpului nostru (chiar dacă este doar o percepție a constructivității) dă valoare timpului nostru și timpului de așteptare perceput, mai ales atunci când acesta este scurt în comparație cu timpul de servire. Cercetările sugerează că cititul, socializarea cu alți clienți care stau la coadă, consumul unei cafele și luarea unui moment de răgaz pot face ca așteptarea să fie mai scurtă și mai suportabilă.

Acesta este motivul pentru care multe săli de așteptare sau zone de servicii includ reviste, automate de cafea cu autoservire, suveniruri și decoruri interesante - orice pentru a distrage atenția clienților care așteaptă și a-i împiedica să se ascundă în "timp mort". Timpul de așteptare preconizat într-o sală de așteptare oferă consumatorului opțiunea de a acționa alte sarcini și de a se întoarce atunci când se află în capul listei - atât timp cât corespunde cu timpul real de așteptare în linia de așteptare.

Într-o sală de așteptare virtuală Queue-Fair, aveți control total asupra HTML-ului paginilor de așteptare, astfel încât acestea pot arăta cum doriți să arate și pot spune orice doriți să spună. De ce să nu vă atrageți vizitatorii cu un slideshow de produse sau cu un videoclip al artistului pentru care doresc să cumpere bilete? Până la urmă, singura limită este imaginația dumneavoastră.

3. Distribuirea meniurilor înainte de a fi așezat

Nici măcar nu se simte ca și cum ai aștepta atunci când ți se dă o sarcină de îndeplinit - mai ales dacă aceasta este însoțită de câteva băuturi la întâlnirea, întâmpinarea și începutul socializării tale. Prin simpla integrare a unei părți a procesului în timpii de așteptare, timpii de așteptare percepuți dispar practic.

4. Adăugați valoare la așteptare

Ați observat că aeroporturile au locuri confortabile și bine dispuse, cu chioșcuri de ziare, magazine, cafenele, baruri și centre de informare? Toate aceste elemente suplimentare sunt concepute pentru a vă face experiența în sala de așteptare mai confortabilă și pentru a vă distrage atenția, îmbunătățindu-vă psihologia de la coadă - precum și pentru a vă pricopsi cu niște bani în plus din buzunar! În ceea ce privește psihologia cozilor, faptul de a avea ceva de făcut, și în mod sociabil, scurtează în mod apreciabil așteptarea percepută.

5. Înlocuiți timpii de așteptare cu alte activități

Ați observat vreodată că check-in-ul la aeroport pare cel mai îndepărtat loc posibil de cozile fizice de la poarta de plecare? Pare a fi o planificare proastă, dar este de fapt o modalitate inteligentă de a îmbunătăți experiența cozilor. Timpul necesar pentru a ajunge de la un capăt la altul al aeroportului este timp în care nu stați să vă plângeți de cât de mult timp a trecut până la îmbarcare - chiar dacă sunteți genul de călător care ajunge mai devreme! Acum puteți înțelege de ce check-in-urile și sălile de așteptare sunt amplasate atât de special. Este vorba de un plus de psihologie. Timpul neocupat pare mai lung decât dacă suntem distrași sau dacă simțim că facem ceva util. Aceste emoții domină dorința noastră de a părăsi coada și de a ne ocupa de ceva mai benefic...

Același lucru este valabil și pentru sosiri și preluarea bagajelor; timpul de mers pe jos înlocuiește timpul de așteptare - este mai probabil ca bagajele dvs. să fie gata și să vă aștepte dacă v-a luat mai mult timp să ajungeți acolo, ceea ce îmbunătățește experiența de așteptare la coadă - dar prezentarea oamenilor care se deplasează mai repede pe culoarele expres sau doar pe cealaltă linie este probabil contraproductivă pentru o experiență bună la coadă.

6. Utilizați o întâlnire și întâmpinare

Uitați-vă cât de bine ne simțim într-o așteptare îndelungată dacă am fost întâmpinați și ni s-a spus: "Voi fi la dumneavoastră imediat ce am rezolvat această problemă" sau "acum că avem datele dumneavoastră, cineva va fi la dumneavoastră în aproximativ 10 minute". Acest lucru creează amintiri pozitive legate de o experiență de așteptare bine gestionată și de timpii de așteptare, mai ales dacă se reușește să se respecte ora de programare așteptată. Din nou, totul face parte din furnizarea unei experiențe preferabile pentru clienți.

Înregistrarea înainte de a începe adevărata așteptare sau luarea comenzii pentru ca mâncarea rapidă să fie pregătită în timp ce așteptăm să plătim, toate acestea sunt modalități de a interacționa cu un consumator pentru a-l face să se simtă observat și inclus în timp ce se află în sistemul dumneavoastră de coadă. De asemenea, există mult mai puține șanse de a pierde o vânzare în acest fel. Ce putem face în legătură cu cozile online în sălile noastre de așteptare virtuale? Deși multe dintre practicile pentru cozile noastre de așteptare online nu sunt aplicabile, psihologia așteptării la coadă sau a cozii rămâne aceeași pentru o interacțiune de servicii online.

Informarea și educarea consumatorilor pe tot parcursul așteptării, aplicarea unui sistem echitabil în care toată lumea este tratată corect și oferirea de opțiuni și estimări pentru ca aceștia să poată profita la maximum de timpul petrecut la coadă, sunt toate modalități de a ușura anxietatea de a sta la coadă online.

Dacă sistemul dvs. de coadă online nu are grijă de clienții dvs. așa cum vă doriți - pentru a menține experiența lor online în timp ce așteaptă să facă o achiziție sau să acceseze serviciul dvs. - nu este timpul ca sistemul dvs. de coadă să o facă? Ar putea fi diferența dintre a atinge punctul culminant al cifrelor de vânzări sau al interacțiunii cu serviciul și a vă pierde clienții - și o mică avere.