Așteptările explicate reduc stresul de la coadă
Atunci când ni se spune că s-ar putea să trebuiască să așteptăm mai mult timp din cauza unui accident sau a vremii nefavorabile (numărul 4), devenim mai toleranți și mai răbdători în ceea ce privește perioada de așteptare. Acest lucru îi ajută pe oameni să se simtă mai fericiți.
Existența unui sistem one-in, one-out ne ajută să simțim că este mai puțin probabil să fim trecuți cu vederea sau uitați, sau că un sistem echitabil nu îi favorizează pe scandalagiii gălăgioși, cerând o urcare la coadă (numărul 5), iar așteptările finite cunoscute înseamnă că nu vom aștepta la nesfârșit în așteptarea procesului.
Aceștia sunt câțiva dintre factorii psihologici care adaugă anxietate la experiențele noastre de așteptare sau la coadă.
Deci, ce spune psihologia cozilor de așteptare că ar trebui să facem în privința lor?
Planificarea pentru a anula frustrarea cozilor de așteptare
- Distrează-ți consumatorii în timp ce stau la coadă
- Primiți-i în coada de așteptare pentru a începe procesul
- Faceți experiența lor mai confortabilă
- Asigurarea unui sistem echitabil pentru toată lumea
- Oferiți distracții care oferă valoare reală
- Țineți-i la curent și informați-i cu privire la progresul înregistrat în fiecare etapă a procesului.
- Furnizați un timp de așteptare estimat - așteptările finite cunoscute sunt mai ușor de gestionat din punct de vedere psihologic decât așteptările nesfârșite.
- Stabiliți așteptări - apoi îndepliniți-le sau depășiți-le
- Livrează mai mult decât trebuie ori de câte ori este posibil
- Lăsați consumatorilor o amintire satisfăcătoare a experienței lor
Funcționarea liniilor de așteptare și software-ul de gestionare a cozilor reprezintă o parte importantă a rezolvării unei culturi deficitare a cozilor pentru întreprinderi. Orice faceți pentru a vă îmbunătăți serviciile și satisfacția consumatorilor se încadrează în această practică - mai ales dacă puteți evita temutul efect de "oală urmărită" - observarea progresului poate avea cel mai mare impact. Timpul efectiv petrecut la coadă va părea mai scurt dacă timpul lor de așteptare este umplut cu distracții sau activități; experiența clientului ar trebui să fie în capul listei dvs. atunci când oamenii stau la coadă. Anxietatea face ca și așteptările incerte sau inexplicabile să pară mai lungi, astfel încât găsirea unor modalități de relaxare a persoanelor care așteaptă este o altă recompensă a unei bune gestionări a cozilor.
Menținerea consumatorilor fericiți în timp ce așteaptă la coadă adaugă valoare brandului și serviciului dvs. și este mult mai ușor de întreținut decât încercarea de a liniști un client nemulțumit. Având în vedere că daunele aduse psihologiei la coadă au fost făcute la începutul procesului, probabil că este deja prea târziu pentru a oferi o experiență satisfăcătoare pentru mulți oameni.
Având în vedere că așteptarea la coadă este adesea primul pas în furnizarea unui serviciu, este esențial să vă păstrați consumatorii mulțumiți de acest moment.
Dacă puteți găsi modalități de a face timpul să pară mai scurt, oferind divertisment, informații, un joc de jucat sau un sondaj de completat, aceasta ar putea fi pentru mulți o soluție adecvată pentru gestionarea cozilor. Ca și crearea unei "comunități" de clienți care așteaptă - așteptările individuale par mai lungi decât așteptările în grup, așa că de ce să nu încercați să introduceți câteva conexiuni, dacă este posibil? Puteți adăuga cu ușurință un mesaj sau un buton Discord la o pagină de coadă Queue-Fair, de exemplu.
Identificarea clienților ale căror probleme pot fi rezolvate în timp util sau ale căror nevoi sunt mai puțin costisitoare, pot fi gestionate și eliminate mult mai repede, ceea ce reprezintă un câștig pentru toată lumea. Poate că un alergător la coadă sau un personal de triaj ar putea lucra pentru dumneavoastră?
Aplicații practice și soluții din viața reală
1. Așteptări nesigure - Estimarea timpilor de așteptare și depășirea așteptărilor
Cu toții urâm să pierdem timpul și ne descurcăm mai bine atunci când așteptăm la coadă sau cel puțin luăm o decizie în cunoștință de cauză cu privire la timpul petrecut așteptând la coadă atunci când ni se oferă un timp de așteptare estimat. Aceste așteptări finite explicate sunt mult mai ușor de gestionat pentru creierul nostru decât haosul așteptărilor necunoscute sau nedrepte și pot reduce timpul de așteptare perceput.
Atunci când ești avertizat cât timp vei aștepta și timpul real de așteptare la coadă este mai mic, atunci simțim că am câștigat puțin timp în plus pentru lucrurile pe care am prefera să le facem. În realitate, nu s-a schimbat nimic - întotdeauna a fost vorba de cât timp veți sta la coadă, dar nu-i așa că vă simțiți mai bine?
Din contră, este adevărat contrariul. Neîndeplinirea așteptărilor va afecta satisfacția clienților și adesea va distruge complet experiența. Indiferent cât de amabil sau de politicos ar fi furnizorul, este mult mai greu să schimbi o experiență proastă decât să menții una bună.
2. Furnizarea de materiale pentru a trece timpul
Utilizarea constructivă a timpului nostru (chiar dacă este doar o percepție a constructivității) dă valoare timpului nostru și timpului de așteptare perceput, mai ales atunci când acesta este scurt în comparație cu timpul de servire. Cercetările sugerează că cititul, socializarea cu alți clienți care stau la coadă, consumul unei cafele și luarea unui moment de răgaz pot face ca așteptarea să fie mai scurtă și mai suportabilă.
Acesta este motivul pentru care multe săli de așteptare sau zone de servicii includ reviste, automate de cafea cu autoservire, suveniruri și decoruri interesante - orice pentru a distrage atenția clienților care așteaptă și a-i împiedica să se ascundă în "timp mort". Timpul de așteptare preconizat într-o sală de așteptare oferă consumatorului opțiunea de a acționa alte sarcini și de a se întoarce atunci când se află în capul listei - atât timp cât corespunde cu timpul real de așteptare în linia de așteptare.
Într-o sală de așteptare virtuală Queue-Fair, aveți control total asupra HTML-ului paginilor de așteptare, astfel încât acestea pot arăta cum doriți să arate și pot spune orice doriți să spună. De ce să nu vă atrageți vizitatorii cu un slideshow de produse sau cu un videoclip al artistului pentru care doresc să cumpere bilete? Până la urmă, singura limită este imaginația dumneavoastră.
3. Distribuirea meniurilor înainte de a fi așezat
Nici măcar nu simți că aștepți atunci când ți se dă o sarcină de îndeplinit - mai ales dacă aceasta este susținută de câteva băuturi la întâlnirea, salutul și începutul jocului simultan cu socializarea. Prin simpla integrare a unei părți a procesului în timpul de așteptare, timpul de așteptare perceput practic dispare.
4. Adăugați valoare la așteptare
Ați observat că aeroporturile au scaune confortabile și bine distanțate în aproape toate locurile, cu chioșcuri de ziare, magazine, cafenele, baruri și centre de informare presărate în jur? Toate aceste elemente suplimentare sunt menite să vă facă experiența în sala de așteptare mai confortabilă și să vă distragă atenția, îmbunătățindu-vă psihologia cozii - precum și să vă scoată ceva bani în plus din buzunar! În ceea ce privește psihologia așteptării la coadă, a avea ceva de făcut și de socializat scurtează considerabil așteptarea percepută.
5. Înlocuiți timpii de așteptare cu alte activități
Ați observat vreodată că check-in-ul la aeroport pare cel mai îndepărtat loc posibil de cozile fizice de la poarta de plecare? Pare a fi o planificare proastă, dar este de fapt o modalitate inteligentă de a îmbunătăți experiența cozilor. Timpul necesar pentru a ajunge de la un capăt la altul al aeroportului este timp în care nu stați să vă plângeți de cât de mult timp a trecut până la îmbarcare - chiar dacă sunteți genul de călător care ajunge devreme. Acum puteți înțelege de ce check-in-urile și sălile de așteptare sunt amplasate atât de special. Este vorba de un plus de psihologie. Timpul neocupat pare mai lung decât dacă suntem distrași sau dacă simțim că facem ceva util. Aceste emoții domină dorința noastră de a părăsi coada și de a ne ocupa de ceva mai benefic...
Același lucru este valabil și pentru sosiri și preluarea bagajelor; timpul de mers înlocuiește timpul de așteptare - este mai probabil ca bagajul dvs. să fie gata și să vă aștepte dacă persoana din spatele dvs. a avut nevoie de mai mult timp pentru a ajunge acolo, îmbunătățind astfel experiența dvs. la coadă - dar prezentarea persoanelor care se deplasează mai repede prin culoarele expres sau prin cealaltă linie este probabil contraproductivă pentru o experiență bună la coadă.
6. Utilizați o întâlnire și întâmpinare
Uitați-vă cât de bine ne simțim într-o așteptare îndelungată dacă am fost întâmpinați și ni s-a spus: "Voi fi la dumneavoastră imediat ce am rezolvat această problemă" sau "acum că avem datele dumneavoastră, cineva va fi la dumneavoastră în aproximativ 10 minute". Acest lucru creează amintiri pozitive legate de o experiență de așteptare bine gestionată și de timpii de așteptare, mai ales dacă se reușește să se respecte ora de programare așteptată. Din nou, totul face parte din furnizarea unei experiențe preferabile pentru clienți.
Înregistrarea la check-in înainte de a începe așteptarea reală sau preluarea comenzii pentru ca mâncarea de tip fast-food să poată fi pregătită în timp ce așteptăm să plătim sunt toate modalități de a interacționa cu un consumator pentru a-l face să se simtă observat și inclus în timp ce se află în sistemul dumneavoastră de coadă. De asemenea, șansele de a pierde o vânzare sunt mult mai mici în acest mod. Ce putem face în privința cozilor online în propriile noastre cozi și săli de așteptare virtuale? Deși multe dintre practicile pentru cozile noastre online nu sunt aplicabile, psihologia așteptării la coadă sau la coadă rămâne aceeași pentru interacțiunea cu un serviciu online.
Informarea și educarea consumatorilor pe tot parcursul așteptării, aplicarea unui sistem corect, cu așteptări echitabile în care toată lumea este tratată în mod corect, și oferirea de opțiuni și estimări pentru ca aceștia să poată profita la maximum de timpul de așteptare, sunt toate modalități de a ușura anxietatea de a sta la o
coadă online.
Dacă sistemul dvs. de cozi online nu are grijă de clienții dvs. așa cum doriți - pentru a menține experiența lor online în timp ce așteaptă să facă o achiziție sau să acceseze serviciul dvs. - nu este timpul să reparați ceea ce a făcut sistemul dvs. de cozi? Aceasta ar putea fi diferența dintre a atinge punctul culminant al cifrelor de vânzări sau al interacțiunii serviciului și a vă pierde clienții - și o mică avere.
