Este o sală de așteptare virtuală mai bună pentru psihologia clienților decât un site web lent?

Da, în aproape orice scenariu de cerere ridicată. Un site web lent creează incertitudine. Utilizatorii nu știu dacă pagina se încarcă, dacă ar trebui să o actualizeze sau dacă sistemul îi tratează corect. Această incertitudine face ca așteptarea să pară mai lungă și mai stresantă, motiv pentru care un site doar lent produce adesea mai multă frustrare decât o coadă de așteptare gestionată clar. O sală de așteptare virtuală schimbă semnificația întârzierii. În loc să se simtă ca un eșec tehnic, așteptarea se simte ca un proces controlat. Acest lucru este mult mai sănătos din punct de vedere psihologic, în special atunci când cererea este extremă. Pentru organizațiile de tip enterprise, diferența nu este doar emoțională, ci și comercială, deoarece un client mai calm are mai multe șanse să rămână, să convertească și să aibă încredere în brand ulterior. Queue-Fair oferă organizațiilor o modalitate practică de a crea acea experiență de așteptare mai bună, păstrând în același timp siguranța sistemelor lor. Este un sistem complet de marcă, echitabil prin design și rapid de implementat cu o singură linie de cod, de obicei în aproximativ cinci minute. Acest lucru îl transformă într-o îmbunătățire operațională și a experienței clienților în comparație cu simpla lăsare a site-ului să se chinuie sub sarcină.

Psihologia așteptării la coadă

Psihologia așteptării la coadă (la coadă, dacă ești britanic)

Așteptarea este frustrantă! Ne uităm la știința din spatele așteptării la coadă și la modul în care putem face din aceasta o experiență mai ușor de gestionat și mai plăcută.

Așteptarea la coadă este ceva ce gestionăm mai degrabă decât să ne placă. Chiar și cu cele mai interesante perspective la sfârșitul așteptărilor noastre, nu este ceva ce suntem programați să ne placă. Din această cauză, mii de consumatori și clienți părăsesc cozile din cauza frustrării și anxietății de mai multe ori pe an, ceea ce costă întreprinderile mii de euro în conversii și vânzări nerealizate.

Cred că a fost FedEx, cu mult timp în urmă, care ne-a spus "Așteptarea este frustrantă!".

Câtă dreptate aveau. Dacă nu ați reușit să găsiți o modalitate de a umple acest gol sau să deveniți mult mai atenți și mai meditativi ca parte a procesului de așteptare la coadă, atunci chiar avem impresia că ne pierdem timpul, fără să facem absolut nimic.

Întrebări frecvente

Psihologia așteptării contează în mediul online, deoarece oamenii nu judecă o întârziere doar în funcție de durata acesteia. Ei o judecă după cum li se pare corectă, înțeleasă și intenționată. O așteptare inexplicabilă pare mai lungă, mai frustrantă și mai suspectă decât o așteptare structurată cu informații clare. Acest lucru este valabil atât pe un site web, cât și la o coadă fizică și, de multe ori, mai mult atunci când sunt implicați banii, raritatea sau presiunea timpului.

Pentru organizațiile de tip enterprise, aceasta înseamnă că experiența de așteptare face parte din experiența produsului. Dacă un site pur și simplu încetinește sau produce erori sub presiune, vizitatorii se simt neputincioși și enervați. Dacă aceeași cerere este gestionată printr-o sală de așteptare virtuală clară, oamenii sunt mult mai predispuși să accepte întârzierea, deoarece pot vedea ce se întâmplă. Corectitudinea, claritatea și previzibilitatea reduc abandonul și volumul reclamațiilor.

Queue-Fair este conceput având în vedere această psihologie. Oferă vizitatorilor o coadă corectă, de marcă, le protejează locul și îi ajută să înțeleagă de ce așteaptă. În același timp, protejează site-ul în sine și, de obicei, poate fi adăugat în aproximativ cinci minute cu o singură linie de cod, inclusiv o opțiune Free Queue pentru o adoptare rapidă.

O așteptare online pare mai echitabilă atunci când oamenii cred că toată lumea este tratată în același mod și că locul lor este protejat. Mesajele clare, ordinea vizibilă și un site stabil contribuie toate la această percepție. Oamenii nu se așteaptă la acces instantaneu în timpul unui eveniment foarte solicitat, dar se așteaptă la onestitate și consecvență. Dacă văd erori aleatorii, o reîmprospătare nesfârșită sau un salt aparent al cozilor, încrederea dispare rapid.

Acest lucru este deosebit de important în timpul vânzării de bilete, al renunțării la produse, al înregistrărilor și al altor evenimente cu miză mare. Brandurile de întreprindere și organizațiile publice nu își pot permite să facă așteptarea să pară arbitrară. Coada însăși trebuie să comunice legitimitate. Ar trebui să asigure vizitatorii că cererea este mare, că sistemul face față și că nu au fost uitați sau dezavantajați de haosul tehnic.

Queue-Fair contribuie la crearea exact a acestui tip de experiență. Aplică un proces structurat "primul venit, primul servit", informează utilizatorii și protejează blocajul de supraîncărcare. Rezultatul este o așteptare care pare mai acceptabilă pentru vizitatori și mult mai sigură pentru organizația care organizează evenimentul.

Da, în aproape orice scenariu de cerere ridicată. Un site web lent creează incertitudine. Utilizatorii nu știu dacă pagina se încarcă, dacă ar trebui să o actualizeze sau dacă sistemul îi tratează corect. Această incertitudine face ca așteptarea să pară mai lungă și mai stresantă, motiv pentru care un site doar lent produce adesea mai multă frustrare decât o coadă de așteptare gestionată clar.

O sală de așteptare virtuală schimbă semnificația întârzierii. În loc să se simtă ca un eșec tehnic, așteptarea se simte ca un proces controlat. Acest lucru este mult mai sănătos din punct de vedere psihologic, în special atunci când cererea este extremă. Pentru organizațiile de întreprindere, diferența nu este doar emoțională, ci și comercială, deoarece un client mai calm este mai probabil să rămână, să convertească și să aibă încredere în brand ulterior.

Queue-Fair oferă organizațiilor o modalitate practică de a crea o experiență de așteptare mai bună, păstrând în același timp siguranța sistemelor lor. Este un sistem complet de marcă, echitabil prin design și rapid de implementat cu o singură linie de cod, de obicei în aproximativ cinci minute. Acest lucru îl transformă într-o îmbunătățire operațională puternică și a experienței clienților în comparație cu simpla lăsare a site-ului să se chinuie sub sarcină.

Totul se rezumă la ceea ce simțim.

Conform științei (și lui David Maister în lucrarea sa din 1985):

Satisfacție = Percepție - Așteptare

Dacă vă așteptați la un anumit nivel de servicii, iar percepția dvs. cu privire la ceea ce primiți este mai bună decât cea anticipată, atunci vă bucurați de o rată de satisfacție ridicată. Cu cât serviciul este mai valoros, cu atât este mai probabil să așteptați mai mult.

Desigur, percepția și așteptările sunt trăsături psihologice. Acest lucru le face dificil de măsurat în mod universal și, să recunoaștem, așteptările noastre, speranțele noastre - toată acea dopamină care creează entuziasm prin anticipare - vor fi aproape întotdeauna mai mari decât experiența pe care o primim.

În ce domenii experiențele noastre de așteptare și de așteptare la coadă nu sunt bune?

sistemul de gestionare a cozilor de așteptare și timpul de așteptare perceput afectează psihologia cozilor de așteptare și percepția unui serviciu bun pentru clienți

Timpul neocupat pare mai lung decât timpul ocupat
Oamenii sunt mai fericiți dacă simt că procesul a început
Așteptările nesigure se simt mai mult decât cele cunoscute
Așteptările inexplicabile se simt mai mult decât cele inteligibile
Așteptările nedrepte se simt mai mult decât cele corecte
Anxietatea face ca așteptările să se simtă mai rău
Așteptarea pe cont propriu pare mai lungă decât cea în grup
Așteptarea se va simți mai ușor, cu cât produsul final are mai multă valoare

Furnizorii de servicii să ia notă: factorul comun în toate situațiile de mai sus nu este așteptarea în sine, ci modul în care ne simțim în legătură cu aceasta. Experiența este cea care ne provoacă anxietate, iar anxietatea face ca așteptarea să pară mai lungă, nu timpul de așteptare neocupat al clienților în sine.

întreruperi în procesul de așteptare explicate saltul la coadă în timp ce se stă la coadă are impact asupra psihologiei cozii și a percepției timpului de așteptare

Rectificarea așteptărilor nedrepte

Există multe exploatări și acțiuni care provoacă anxietate în timp ce așteptăm la coadă: săritori de coadă, gândul că am fost uitați, teama de a nu rata următoarea programare, disconfort fizic, participanți indisciplinați sau gălăgioși și pur și simplu sentimentul oribil că ne irosim ore din viață - pur și simplu stăm și nu facem nimic valoros. Experiențele clienților pot fi întotdeauna îmbunătățite.

Cum facem ca așteptarea să se simtă mai bine?

Dacă așteptarea merită (numărul 8), aceasta sporește anticiparea în loc să o diminueze. Gândiți-vă doar la psihologia cozilor (adică psihologia cozilor de așteptare multiple) într-un parc tematic. Aveți mai mult timp de așteptare pentru a vă entuziasma cu privire la viitoarea experiență, tot timpul cu distrageri gestionate prin geografia inteligentă a cozii sau activități și distrageri în timpul cozii pentru a îmbunătăți călătoria clientului.

Cea mai bine cotată sală de așteptare virtuală de pe G2 și SourceForge

Clasat pe locul 1 în topul celor mai ușor de utilizat. Avem scorul perfect de 5.0 / 5 stele. Depășim furnizorul numărul doi în fiecare măsură.

Așteptările explicate reduc stresul de la coadă

Atunci când ni se spune că s-ar putea să trebuiască să așteptăm mai mult timp din cauza unui accident sau a vremii nefavorabile (numărul 4), devenim mai toleranți și mai răbdători în ceea ce privește perioada de așteptare. Acest lucru îi ajută pe oameni să se simtă mai fericiți.

Existența unui sistem one-in, one-out ne ajută să simțim că este mai puțin probabil să fim trecuți cu vederea sau uitați, sau că un sistem echitabil nu îi favorizează pe scandalagiii gălăgioși, cerând o urcare la coadă (numărul 5), iar așteptările finite cunoscute înseamnă că nu vom aștepta la nesfârșit în așteptarea procesului.

Aceștia sunt câțiva dintre factorii psihologici care adaugă anxietate la experiențele noastre de așteptare sau la coadă.

psihologia cozii de așteptare răspuns pozitiv pentru așteptări corecte cu bară de progres și timpi de așteptare afișați

Deci, ce spune psihologia cozilor de așteptare că ar trebui să facem în privința lor?

cercetările privind teoria cozilor de așteptare sugerează că așteptările echitabile îmbunătățesc experiența de serviciu a timpului de așteptare pentru o experiență mai bună la coadă, în special cu o bară de progres.

Planificarea pentru a anula frustrarea cozilor de așteptare

Distrează-ți consumatorii în timp ce stau la coadă
Primiți-i în coada de așteptare pentru a începe procesul
Faceți experiența lor mai confortabilă
Asigurarea unui sistem echitabil pentru toată lumea
Oferiți distracții care oferă valoare reală
Țineți-i la curent și informați-i cu privire la progresul înregistrat în fiecare etapă a procesului.
Furnizați un timp de așteptare estimat - așteptările finite cunoscute sunt mai ușor de gestionat din punct de vedere psihologic decât așteptările nesfârșite.
Stabiliți așteptări - apoi îndepliniți-le sau depășiți-le
Livrează mai mult decât trebuie ori de câte ori este posibil
Lăsați consumatorilor o amintire satisfăcătoare a experienței lor

Funcționarea liniilor de așteptare și software-ul de gestionare a cozilor reprezintă o parte importantă a rezolvării unei culturi deficitare a cozilor pentru întreprinderi. Orice faceți pentru a vă îmbunătăți serviciile și satisfacția consumatorilor se încadrează în această practică - mai ales dacă puteți evita temutul efect de "oală urmărită" - observarea progresului poate avea cel mai mare impact. Timpul efectiv petrecut la coadă va părea mai scurt dacă timpul lor de așteptare este umplut cu distracții sau activități; experiența clientului ar trebui să fie în capul listei dvs. atunci când oamenii stau la coadă. Anxietatea face ca și așteptările incerte sau inexplicabile să pară mai lungi, astfel încât găsirea unor modalități de relaxare a persoanelor care așteaptă este o altă recompensă a unei bune gestionări a cozilor.

Menținerea consumatorilor fericiți în timp ce așteaptă la coadă adaugă valoare brandului și serviciului dvs. și este mult mai ușor de întreținut decât încercarea de a liniști un client nemulțumit. Având în vedere că daunele aduse psihologiei la coadă au fost făcute la începutul procesului, probabil că este deja prea târziu pentru a oferi o experiență satisfăcătoare pentru mulți oameni.

Având în vedere că așteptarea la coadă este adesea primul pas în furnizarea unui serviciu, este esențial să vă păstrați consumatorii mulțumiți de acest moment.

Dacă puteți găsi modalități de a face timpul să pară mai scurt, oferind divertisment, informații, un joc de jucat sau un sondaj de completat, aceasta ar putea fi pentru mulți o soluție adecvată pentru gestionarea cozilor. Ca și crearea unei "comunități" de clienți care așteaptă - așteptările individuale par mai lungi decât așteptările în grup, așa că de ce să nu încercați să introduceți câteva conexiuni, dacă este posibil? Puteți adăuga cu ușurință un mesaj sau un buton Discord la o pagină de coadă Queue-Fair, de exemplu.

Identificarea clienților ale căror probleme pot fi rezolvate în timp util sau ale căror nevoi sunt mai puțin costisitoare, pot fi gestionate și eliminate mult mai repede, ceea ce reprezintă un câștig pentru toată lumea. Poate că un alergător la coadă sau un personal de triaj ar putea lucra pentru dumneavoastră?

Aplicații practice și soluții din viața reală

1. Așteptări nesigure - Estimarea timpilor de așteptare și depășirea așteptărilor

Cu toții urâm să pierdem timpul și ne descurcăm mai bine atunci când așteptăm la coadă sau cel puțin luăm o decizie în cunoștință de cauză cu privire la timpul petrecut așteptând la coadă atunci când ni se oferă un timp de așteptare estimat. Aceste așteptări finite explicate sunt mult mai ușor de gestionat pentru creierul nostru decât haosul așteptărilor necunoscute sau nedrepte și pot reduce timpul de așteptare perceput.

Atunci când ești avertizat cât timp vei aștepta și timpul real de așteptare la coadă este mai mic, atunci simțim că am câștigat puțin timp în plus pentru lucrurile pe care am prefera să le facem. În realitate, nu s-a schimbat nimic - întotdeauna a fost vorba de cât timp veți sta la coadă, dar nu-i așa că vă simțiți mai bine?

reducerea anxietății cu anunțuri informative așteptarea percepută este importantă pentru majoritatea oamenilor

Din contră, este adevărat contrariul. Neîndeplinirea așteptărilor va afecta satisfacția clienților și adesea va distruge complet experiența. Indiferent cât de amabil sau de politicos ar fi furnizorul, este mult mai greu să schimbi o experiență proastă decât să menții una bună.

mai multe persoane percepute așteptând mai puțin timp timpul ocupat pare mai scurt

2. Furnizarea de materiale pentru a trece timpul

Utilizarea constructivă a timpului nostru (chiar dacă este doar o percepție a constructivității) dă valoare timpului nostru și timpului de așteptare perceput, mai ales atunci când acesta este scurt în comparație cu timpul de servire. Cercetările sugerează că cititul, socializarea cu alți clienți care stau la coadă, consumul unei cafele și luarea unui moment de răgaz pot face ca așteptarea să fie mai scurtă și mai suportabilă.

Acesta este motivul pentru care multe săli de așteptare sau zone de servicii includ reviste, automate de cafea cu autoservire, suveniruri și decoruri interesante - orice pentru a distrage atenția clienților care așteaptă și a-i împiedica să se ascundă în "timp mort". Timpul de așteptare preconizat într-o sală de așteptare oferă consumatorului opțiunea de a acționa alte sarcini și de a se întoarce atunci când se află în capul listei - atât timp cât corespunde cu timpul real de așteptare în linia de așteptare.

Într-o sală de așteptare virtuală Queue-Fair, aveți control total asupra HTML-ului paginilor de așteptare, astfel încât acestea pot arăta cum doriți să arate și pot spune orice doriți să spună. De ce să nu vă atrageți vizitatorii cu un slideshow de produse sau cu un videoclip al artistului pentru care doresc să cumpere bilete? Până la urmă, singura limită este imaginația dumneavoastră.

3. Distribuirea meniurilor înainte de a fi așezat

Nici măcar nu simți că aștepți atunci când ți se dă o sarcină de îndeplinit - mai ales dacă aceasta este susținută de câteva băuturi la întâlnirea, salutul și începutul jocului simultan cu socializarea. Prin simpla integrare a unei părți a procesului în timpul de așteptare, timpul de așteptare perceput practic dispare.

clienții care se gândesc la produsele dvs. oferă potențiale oportunități de venit

percepția de așteptare se mută mai repede ajută la reducerea anxietății la coadă

4. Adăugați valoare la așteptare

Ați observat că aeroporturile au scaune confortabile și bine distanțate în aproape toate locurile, cu chioșcuri de ziare, magazine, cafenele, baruri și centre de informare presărate în jur? Toate aceste elemente suplimentare sunt menite să vă facă experiența în sala de așteptare mai confortabilă și să vă distragă atenția, îmbunătățindu-vă psihologia cozii - precum și să vă scoată ceva bani în plus din buzunar! În ceea ce privește psihologia așteptării la coadă, a avea ceva de făcut și de socializat scurtează considerabil așteptarea percepută.

5. Înlocuiți timpii de așteptare cu alte activități

Ați observat vreodată că check-in-ul la aeroport pare cel mai îndepărtat loc posibil de cozile fizice de la poarta de plecare? Pare a fi o planificare proastă, dar este de fapt o modalitate inteligentă de a îmbunătăți experiența cozilor. Timpul necesar pentru a ajunge de la un capăt la altul al aeroportului este timp în care nu stați să vă plângeți de cât de mult timp a trecut până la îmbarcare - chiar dacă sunteți genul de călător care ajunge devreme. Acum puteți înțelege de ce check-in-urile și sălile de așteptare sunt amplasate atât de special. Este vorba de un plus de psihologie. Timpul neocupat pare mai lung decât dacă suntem distrași sau dacă simțim că facem ceva util. Aceste emoții domină dorința noastră de a părăsi coada și de a ne ocupa de ceva mai benefic...

Același lucru este valabil și pentru sosiri și preluarea bagajelor; timpul de mers înlocuiește timpul de așteptare - este mai probabil ca bagajul dvs. să fie gata și să vă aștepte dacă persoana din spatele dvs. a avut nevoie de mai mult timp pentru a ajunge acolo, îmbunătățind astfel experiența dvs. la coadă - dar prezentarea persoanelor care se deplasează mai repede prin culoarele expres sau prin cealaltă linie este probabil contraproductivă pentru o experiență bună la coadă.

o linie de serpentine experiența clientului drive through people claim

clientul de pe primul loc dispus să aștepte îmbunătățește experiența clientului

6. Utilizați o întâlnire și întâmpinare

Uitați-vă cât de bine ne simțim într-o așteptare îndelungată dacă am fost întâmpinați și ni s-a spus: "Voi fi la dumneavoastră imediat ce am rezolvat această problemă" sau "acum că avem datele dumneavoastră, cineva va fi la dumneavoastră în aproximativ 10 minute". Acest lucru creează amintiri pozitive legate de o experiență de așteptare bine gestionată și de timpii de așteptare, mai ales dacă se reușește să se respecte ora de programare așteptată. Din nou, totul face parte din furnizarea unei experiențe preferabile pentru clienți.

Înregistrarea la check-in înainte de a începe așteptarea reală sau preluarea comenzii pentru ca mâncarea de tip fast-food să poată fi pregătită în timp ce așteptăm să plătim sunt toate modalități de a interacționa cu un consumator pentru a-l face să se simtă observat și inclus în timp ce se află în sistemul dumneavoastră de coadă. De asemenea, șansele de a pierde o vânzare sunt mult mai mici în acest mod. Ce putem face în privința cozilor online în propriile noastre cozi și săli de așteptare virtuale? Deși multe dintre practicile pentru cozile noastre online nu sunt aplicabile, psihologia așteptării la coadă sau la coadă rămâne aceeași pentru interacțiunea cu un serviciu online.

Informarea și educarea consumatorilor pe tot parcursul așteptării, aplicarea unui sistem corect, cu așteptări echitabile în care toată lumea este tratată în mod corect, și oferirea de opțiuni și estimări pentru ca aceștia să poată profita la maximum de timpul de așteptare, sunt toate modalități de a ușura anxietatea de a sta la o coadă online.

Dacă sistemul dvs. de cozi online nu are grijă de clienții dvs. așa cum doriți - pentru a menține experiența lor online în timp ce așteaptă să facă o achiziție sau să acceseze serviciul dvs. - nu este timpul să reparați ceea ce a făcut sistemul dvs. de cozi? Aceasta ar putea fi diferența dintre a atinge punctul culminant al cifrelor de vânzări sau al interacțiunii serviciului și a vă pierde clienții - și o mică avere.

Mii de organizații de top au încredere în
soluțiile noastre de coadă

SafeGuardă-ți site-ul și vizitatorii

Începeți acum

Informații de contact

Adresa

Online