Așteptările explicate reduc stresul de la coadă
Atunci când ni se spune că s-ar putea să trebuiască să așteptăm mai mult timp din cauza unui accident sau a vremii nefavorabile (numărul 4), devenim mai toleranți și mai răbdători în ceea ce privește perioada de așteptare. Acest lucru îi ajută pe oameni să se simtă mai fericiți.
Un sistem de tip "un intrat, un ieșit" ne ajută să simțim că este mai puțin probabil să fim trecuți cu vederea sau uitați sau că un sistem corect nu favorizează scandalagiii gălăgioși, cerând o creștere la coadă (numărul 5), iar așteptările finite cunoscute înseamnă că nu vom aștepta la nesfârșit.
Aceștia sunt câțiva dintre factorii psihologici care adaugă anxietate la experiențele noastre de așteptare sau la coadă.
Deci, ce spune psihologia cozilor de așteptare că ar trebui să facem în privința lor?
Planificarea pentru a anula frustrarea cozilor de așteptare
- Distrează-ți consumatorii în timp ce stau la coadă
- Primiți-i în coada de așteptare pentru a începe procesul
- Faceți experiența lor mai confortabilă
- Asigurarea unui sistem echitabil pentru toată lumea
- Oferiți distracții care oferă valoare reală
- Țineți-i la curent și informați-i cu privire la progresul înregistrat în fiecare etapă a procesului.
- Furnizați un timp de așteptare estimat - așteptările finite cunoscute sunt mai ușor de gestionat din punct de vedere psihologic decât așteptările nesfârșite.
- Stabiliți așteptări - apoi îndepliniți-le sau depășiți-le
- Livrează mai mult decât trebuie ori de câte ori este posibil
- Lăsați consumatorilor o amintire satisfăcătoare a experienței lor
Gestionarea operațiunilor de gestionare a liniilor de așteptare este o parte importantă a rezolvării unei culturi de coadă proaste pentru întreprinderi. Orice lucru pe care îl faceți pentru a vă îmbunătăți serviciile și satisfacția consumatorilor se încadrează în această practică - mai ales dacă puteți evita temutul efect de "oală supravegheată" - observarea progresului poate avea cel mai mare impact. Timpul efectiv petrecut la coadă va părea mai scurt dacă timpul lor de așteptare este plin de distrageri sau activități; experiența clientului ar trebui să fie în capul listei dumneavoastră atunci când oamenii stau la coadă. Anxietatea face ca așteptările incerte sau inexplicabile să pară și ele mai lungi, așa că găsirea unor modalități de a-i relaxa pe acei oameni care așteaptă este o altă recompensă a unui bun management al cozilor.
Menținerea consumatorilor fericiți în timp ce așteaptă la coadă adaugă valoare brandului și serviciului dvs. și este mult mai ușor de întreținut decât încercarea de a liniști un client nemulțumit. Având în vedere că daunele aduse psihologiei la coadă au fost făcute la începutul procesului, probabil că este deja prea târziu pentru a oferi o experiență satisfăcătoare pentru mulți oameni.
Având în vedere că așteptarea la coadă este adesea primul pas în furnizarea unui serviciu, este esențial să vă păstrați consumatorii mulțumiți de acest moment.
Dacă puteți găsi modalități de a face timpul să pară mai scurt, oferind divertisment, informații, un joc de jucat sau un sondaj de completat, aceasta ar putea fi o soluție potrivită pentru mulți. La fel ca și crearea unei "comunități" de clienți care așteaptă - așteptările individuale se simt mai mult decât cele în grup, așa că de ce să nu încercați să introduceți câteva legături, dacă este posibil? Puteți adăuga cu ușurință un buton Discord la o pagină de așteptare Queue-Fair, de exemplu.
Identificarea clienților ale căror probleme pot fi rezolvate în timp util sau ale căror nevoi sunt mai puțin costisitoare, pot fi gestionate și eliminate mult mai repede, ceea ce reprezintă un câștig pentru toată lumea. Poate că un alergător la coadă sau un personal de triaj ar putea lucra pentru dumneavoastră?
Aplicații practice și soluții din viața reală
1. Așteptări nesigure - Estimarea timpilor de așteptare și depășirea așteptărilor
Cu toții urâm pierderea de timp și ne descurcăm mai bine atunci când așteptăm la coadă sau, cel puțin, luăm o decizie în cunoștință de cauză cu privire la timpul de așteptare atunci când ni se oferă o estimare a timpului de așteptare. Aceste așteptări explicate în mod finit sunt mult mai ușor de gestionat pentru creierul nostru decât haosul de a nu ști sau așteptările nedrepte și pot reduce timpul de așteptare perceput.
Atunci când ești avertizat cât timp vei aștepta și timpul real de așteptare la coadă este mai mic, atunci simțim că am câștigat puțin timp în plus pentru lucrurile pe care am prefera să le facem. În realitate, nu s-a schimbat nimic - întotdeauna a fost vorba de cât timp veți sta la coadă, dar nu-i așa că vă simțiți mai bine?
Din contră, este adevărat contrariul. Neîndeplinirea așteptărilor va afecta satisfacția clienților și adesea va distruge complet experiența. Indiferent cât de amabil sau de politicos ar fi furnizorul, este mult mai greu să schimbi o experiență proastă decât să menții una bună.
2. Furnizarea de materiale pentru a trece timpul
Utilizarea constructivă a timpului nostru (chiar dacă este doar o percepție a constructivității) dă valoare timpului nostru și timpului de așteptare perceput, mai ales atunci când acesta este scurt în comparație cu timpul de servire. Cercetările sugerează că cititul, socializarea cu alți clienți care stau la coadă, consumul unei cafele și luarea unui moment de răgaz pot face ca așteptarea să fie mai scurtă și mai suportabilă.
Acesta este motivul pentru care multe săli de așteptare sau zone de servicii includ reviste, automate de cafea cu autoservire, suveniruri și decoruri interesante - orice pentru a distrage atenția clienților care așteaptă și a-i împiedica să se ascundă în "timp mort". Timpul de așteptare preconizat într-o sală de așteptare oferă consumatorului opțiunea de a acționa alte sarcini și de a se întoarce atunci când se află în capul listei - atât timp cât corespunde cu timpul real de așteptare în linia de așteptare.
Într-o sală de așteptare virtuală Queue-Fair, aveți control total asupra HTML-ului paginilor de așteptare, astfel încât acestea pot arăta cum doriți să arate și pot spune orice doriți să spună. De ce să nu vă atrageți vizitatorii cu un slideshow de produse sau cu un videoclip al artistului pentru care doresc să cumpere bilete? Până la urmă, singura limită este imaginația dumneavoastră.
3. Distribuirea meniurilor înainte de a fi așezat
Nici măcar nu se simte ca și cum ai aștepta atunci când ți se dă o sarcină de îndeplinit - mai ales dacă aceasta este însoțită de câteva băuturi la întâlnirea, întâmpinarea și începutul socializării tale. Prin simpla integrare a unei părți a procesului în timpii de așteptare, timpii de așteptare percepuți dispar practic.
4. Adăugați valoare la așteptare
Ați observat că aeroporturile au locuri confortabile și bine dispuse, cu chioșcuri de ziare, magazine, cafenele, baruri și centre de informare? Toate aceste elemente suplimentare sunt concepute pentru a vă face experiența în sala de așteptare mai confortabilă și pentru a vă distrage atenția, îmbunătățindu-vă psihologia de la coadă - precum și pentru a vă pricopsi cu niște bani în plus din buzunar! În ceea ce privește psihologia cozilor, faptul de a avea ceva de făcut, și în mod sociabil, scurtează în mod apreciabil așteptarea percepută.
5. Înlocuiți timpii de așteptare cu alte activități
Ați observat vreodată că check-in-ul la aeroport pare cel mai îndepărtat loc posibil de cozile fizice de la poarta de plecare? Pare a fi o planificare proastă, dar este de fapt o modalitate inteligentă de a îmbunătăți experiența cozilor. Timpul necesar pentru a ajunge de la un capăt la altul al aeroportului este timp în care nu stați să vă plângeți de cât de mult timp a trecut până la îmbarcare - chiar dacă sunteți genul de călător care ajunge devreme. Acum puteți înțelege de ce check-in-urile și sălile de așteptare sunt amplasate atât de special. Este vorba de un plus de psihologie. Timpul neocupat pare mai lung decât dacă suntem distrași sau dacă simțim că facem ceva util. Aceste emoții domină dorința noastră de a părăsi coada și de a ne ocupa de ceva mai benefic...
Același lucru este valabil și pentru sosiri și preluarea bagajelor; timpul de mers pe jos înlocuiește timpul de așteptare - este mai probabil ca bagajele dvs. să fie gata și să vă aștepte dacă v-a luat mai mult timp să ajungeți acolo, ceea ce îmbunătățește experiența de așteptare la coadă - dar prezentarea oamenilor care se deplasează mai repede pe culoarele expres sau doar pe cealaltă linie este probabil contraproductivă pentru o experiență bună la coadă.
6. Utilizați o întâlnire și întâmpinare
Uitați-vă cât de bine ne simțim într-o așteptare îndelungată dacă am fost întâmpinați și ni s-a spus: "Voi fi la dumneavoastră imediat ce am rezolvat această problemă" sau "acum că avem datele dumneavoastră, cineva va fi la dumneavoastră în aproximativ 10 minute". Acest lucru creează amintiri pozitive legate de o experiență de așteptare bine gestionată și de timpii de așteptare, mai ales dacă se reușește să se respecte ora de programare așteptată. Din nou, totul face parte din furnizarea unei experiențe preferabile pentru clienți.
Înregistrarea înainte de a începe adevărata așteptare sau luarea comenzii pentru ca mâncarea rapidă să fie pregătită în timp ce așteptăm să plătim, toate acestea sunt modalități de a interacționa cu un consumator pentru a-l face să se simtă observat și inclus în timp ce se află în sistemul dumneavoastră de coadă. De asemenea, există mult mai puține șanse de a pierde o vânzare în acest fel. Ce putem face în legătură cu cozile online în sălile noastre de așteptare virtuale? Deși multe dintre practicile pentru cozile noastre de așteptare online nu sunt aplicabile, psihologia așteptării la coadă sau a cozii rămâne aceeași pentru o interacțiune de servicii online.
Informarea și educarea consumatorilor pe tot parcursul așteptării, aplicarea unui sistem corect, cu așteptări echitabile în care toată lumea este tratată în mod corect, și oferirea de opțiuni și estimări pentru ca aceștia să poată profita la maximum de timpul de așteptare, sunt toate modalități de a ușura anxietatea de a sta la o coadă online.
Dacă sistemul dvs. de coadă online nu are grijă de clienții dvs. așa cum vă doriți - pentru a menține experiența lor online în timp ce așteaptă să facă o achiziție sau să acceseze serviciul dvs. - nu este timpul ca sistemul dvs. de coadă să o facă? Ar putea fi diferența dintre a atinge punctul culminant al cifrelor de vânzări sau al interacțiunii cu serviciul și a vă pierde clienții - și o mică avere.
