Laukimo eilėje (arba eilėje, jei esate britas) psichologija

Laukimo eilėje (jei esate britas, - eilės) psichologija

Laukimas vargina! Nagrinėjame, kas slypi už laukimo eilėje ir kaip jį paversti lengviau įveikiamu ir malonesniu.

Laukimas eilėje yra tai, ką mes sugebame valdyti, o ne mėgautis. Net jei laukimo pabaigoje mūsų laukia įdomiausios perspektyvos, tai nėra kažkas, kuo mes esame užprogramuoti mėgautis. Dėl šios priežasties kasmet tūkstančiai vartotojų ir klientų dėl nusivylimo ir nerimo palieka eiles, o tai įmonėms kainuoja tūkstančius nerealizuotų konversijų ir pardavimų.

Manau, kad tai buvo "FedEx", kuri mums pasakė: "Laukimas vargina!"

Jie buvo teisūs. Jei nesugebate rasti būdo, kaip užpildyti šią spragą, arba tapti kur kas sąmoningesniais ir medituojančiais savo eilių sudarymo proceso dalyviais, tuomet iš tiesų atrodo, kad mes švaistome savo laiką, visiškai nieko neveikdami.



Aukščiausiai įvertintas virtualus laukiamasis " G2

Ką mūsų klientai sako apie Queue-Fair


Paaiškintas laukimas sumažina eilėje patiriamą stresą

Kai mums pasakoma, kad gali tekti laukti ilgiau, nes įvyko nelaimingas atsitikimas arba dėl baisių oro sąlygų (4 numeris), mes tampame pakantesni ir kantresni laukimo laikotarpiui. Tai padeda žmonėms jaustis laimingesniems.

Sistema "vienas įeina, vienas išeina" padeda mums jaustis mažiau tikėtina, kad būsime nepastebėti ar pamiršti, arba kad sąžininga sistema nesuteikia pirmenybės triukšmadariams, reikalaujantiems pakilti į aukštesnę eilę (5 numeris), o žinoma, kad laukti reikia ne amžinai.

Tai yra keletas eilių psichologijos veiksnių, kurie didina mūsų nerimą dėl laukimo eilėje ar laukimo patirties.

eilės psichologija teigiamai reaguoja į sąžiningą laukimą su pažangos juosta ir rodomu laukimo laiku.
Taigi, ką, remiantis eilių psichologija, turėtume su jomis daryti?

eilių teorijos tyrimai rodo, kad teisingas laukimas pagerina paslaugų teikimo patirtį, kad būtų galima geriau laukti eilėje, ypač naudojant pažangos juostą.

Planavimas, kad išvengtumėte nusivylimo laukiant eilėse

  1. Pramogaukite, kol vartotojai laukia eilėje
  2. Pasveikinkite juos, kai jie pateks į eilę ir pradėsite procesą.
  3. Padarykite jų patirtį patogesnę
  4. Visiems užtikrinti sąžiningą sistemą.
  5. Siūlykite dėmesį atitraukiančius dalykus, kurie turi realią vertę
  6. informuokite juos apie pažangą kiekviename proceso etape.
  7. Nurodykite apytikslį laukimo laiką - žinomą ribotą laukimo laiką psichologiškai lengviau suvaldyti nei neribotą laukimą.
  8. Nustatykite lūkesčius, o tada juos tenkinkite arba viršykite
  9. Kai tik įmanoma, pateikite daugiau nei įmanoma.
  10. palikite vartotojams malonų prisiminimą apie jų patirtį.

Laukiančiųjų eilių operacijų valdymas yra svarbi dalis, padedanti spręsti prastos eilių kultūros problemas įmonėse. Bet kas, ką darote, kad pagerintumėte aptarnavimą ir vartotojų pasitenkinimą, tinka šiai praktikai, ypač jei galite išvengti bauginančio "stebimo puodo" efekto - matydami pažangą galite padaryti didžiausią poveikį. Faktinis eilėje praleistas laikas atrodys trumpesnis, jei jų laukimo laiką užpildys išsiblaškymas ar veikla; kai žmonės stovi eilėje, klientų patirtis turėtų būti jūsų sąrašo viršuje. Dėl nerimo neaiškus laukimas arba nepaaiškinamas laukimas taip pat atrodo ilgesnis, todėl rasti būdų, kaip atpalaiduoti laukiančius žmones, yra dar vienas gero eilių valdymo atlygis.

Laukdami eilėje, išlaikydami vartotojus laimingus, sukursite pridėtinę vertę savo prekės ženklui, paslaugai ir ją bus daug lengviau išlaikyti, nei bandyti nuraminti nepatenkintą klientą. Kadangi žala eilių psichologijai padaroma ankstyvuoju proceso etapu, daugeliui žmonių tikriausiai jau per vėlu suteikti juos tenkinančią patirtį.

Atsižvelgiant į tai, kad laukimas eilėje dažnai būna pirmasis paslaugos teikimo žingsnis, labai svarbu, kad vartotojai nuo to momento būtų patenkinti.

Jei galite rasti būdų, kaip sutrumpinti laiką, suteikdami pramogą, informaciją, žaidimą ar apklausą, kurią reikia užpildyti, daugeliui tai gali būti tinkamas sprendimas. Taip pat būtų galima sukurti laukiančių klientų "bendruomenę" - pavieniai klientai jaučiasi ilgiau nei laukiantys grupėje, tad kodėl nepabandžius užmegzti keleto ryšių, jei įmanoma? Pavyzdžiui, į Queue-Fair eilės puslapį galite lengvai pridėti "Discord" mygtuką.

Nustatydami klientus, kurių problemas galite išspręsti linijoje arba kurių poreikiai yra mažiau sudėtingi, juos galima valdyti ir pašalinti kur kas greičiau - tai laimėjimas visiems. Galbūt jums galėtų praversti eilių tvarkytojas arba rūšiuojantys darbuotojai?

Praktinis pritaikymas ir realūs sprendimai

1. Neapibrėžtas laukimo laikas - laukimo laiko įvertinimas ir viršijimas

Visi nemėgstame gaišti laiko ir geriau susitvarkome laukdami eilėje arba bent jau priimame pagrįstą sprendimą dėl laukimo laiko, kai mums nurodomas apytikslis laukimo laikas. Tokias galutinai paaiškintas laukimo trukmes mūsų smegenys kur kas lengviau suvaldo nei nežinojimo ar nesąžiningo laukimo chaosą, be to, jos gali sutrumpinti suvokiamą laukimo trukmę.

Kai įspėjama, kiek laiko teks laukti, o tikrasis laukimo eilėje laikas yra trumpesnis, jaučiamės lyg laimėję šiek tiek papildomo laiko dalykams, kuriuos norėtume daryti. Iš tikrųjų niekas nepasikeitė - visada buvo numatyta, kiek laiko teks laukti eilėje, bet argi ne geriau?

sumažinti nerimą su informaciniais pranešimais suvokiamas laukimas yra svarbus daugumai žmonių
Priešingai, yra priešingai. Jei lūkesčių nepateisinsite, tai pakenks klientų pasitenkinimui ir dažnai visiškai sugriaus patirtį. Kad ir koks malonus ar mandagus būtų paslaugų teikėjas, blogą patirtį pakeisti kur kas sunkiau nei išlaikyti gerą.

daugiau žmonių suvokia, kad laukia trumpiau užimtas laikas atrodo trumpesnis

2. Laiko praleidimo medžiagos teikimas

Konstruktyvus laiko naudojimas (net jei tai tik konstruktyvumo suvokimas) suteikia vertę mūsų laikui ir suvokiamam laukimo laikui, ypač kai jis yra trumpas, palyginti su aptarnavimo laiku. Tyrimai rodo, kad skaitymas, bendravimas su kitais eilėje laukiančiais klientais, kavos gėrimas ir akimirka - visa tai gali sutrumpinti laukimo laiką ir padaryti jį pakenčiamesnį.

Štai kodėl daugelyje laukiamųjų ar aptarnavimo zonų yra žurnalų, savitarnos kavos aparatų, suvenyrų ir intriguojančio dekoro - visko, kas atitrauktų laukiančių klientų dėmesį nuo "negyvo laiko". Numatomas laukimo laikas laukimo salėje suteikia vartotojui galimybę imtis kitų užduočių ir grįžti, kai jis atsidurs sąrašo viršuje - jei tik jis sutampa su faktiniu laukimo laiku laukimo eilėje.

Queue-Fair virtualioje laukimo salėje galite visiškai valdyti eilės puslapių HTML, todėl jie gali atrodyti taip, kaip norite, ir sakyti tai, ką norite. Kodėl gi neįtraukus lankytojų su produktų skaidrių rodymu arba vaizdo įrašu apie atlikėją, į kurį jie nori nusipirkti bilietus? Juk vienintelė riba yra jūsų vaizduotė.

3. Valgiaraščių dalijimas prieš sėdimąją vietą

Net nesijaučia, kad laukiate, kai gaunate užduotį - ypač jei prie jos prisideda keli gėrimai susitikimo, pasisveikinimo ir bendravimo pradžios metu. Vien tik įtraukus dalį proceso į laukimo laiką, suvokiamas laukimo laikas praktiškai išnyksta.

klientai, galvojantys apie jūsų produktus, suteikia potencialių galimybių gauti pajamų.
suvokiamas laukimas juda greičiau padeda sumažinti nerimą dėl eilės.

4. Pridėkite vertės laukimui

Ar pastebėjote, kad oro uostuose yra patogių, gerai išdėstytų sėdimų vietų, o aplink išsidėstę spaudos kioskai, parduotuvės, kavinės, barai ir informacijos centrai? Visi šie papildomi dalykai sukurti tam, kad laukimo salėje būtų patogiau, o jūsų dėmesys būtų atitrauktas, pagerėtų jūsų psichologija laukiant eilėje ir iš jūsų kišenės būtų ištraukta šiek tiek papildomų pinigų! Kalbant apie laukimo eilėje psichologiją, tai, kad yra ką veikti, ir visuomenėje, pastebimai sutrumpina laukimo laiką.

5. Laukimo laiką pakeiskite kita veikla

Ar kada nors pastebėjote, kad oro uosto registracija atrodo labiausiai nutolusi nuo fizinių eilių prie išvykimo vartų? Atrodo, kad tai blogas planavimas, bet iš tikrųjų tai gana protingas būdas pagerinti laukimo eilėse patirtį. Laikas, kurį užtrunka nuvykti iš vieno oro uosto galo į kitą, yra laikas, per kurį jūs nesėdite ir dejuojate, kiek laiko liko iki įlaipinimo, net jei esate iš tų keliautojų, kurie atvyksta anksti. Dabar suprantate, kodėl registracijos ir laukimo salės įrengtos taip specialiai. Visa tai - papildoma psichologija. Laisvas laikas atrodo ilgesnis nei tada, kai esame išsiblaškę arba jaučiamės darantys kažką naudingo. Šios emocijos užvaldo mūsų norą palikti eilę ir užsiimti kuo nors naudingesniu.

Tas pats galioja ir atvykimo bei bagažo išdavimo vietose; ėjimo laikas pakeičia laukimo laiką - labiau tikėtina, kad jūsų bagažas bus paruoštas ir lauks, jei užtruksite ilgiau, o tai pagerins jūsų laukimo eilėje patirtį, tačiau rodyti žmones, kurie greičiau juda per greitojo aptarnavimo juostas arba tiesiog per kitą eilę, tikriausiai neduoda jokio efekto, kad eilė būtų gera.

viena serpantinų linija klientų patirtis važiuoti per žmonių pretenzijas
pirmosios vietos klientas, pasirengęs laukti, pagerina klientų patirtį

6. Pasinaudokite galimybe susitikti ir pasisveikinti

Pažiūrėkite, kaip mums lengviau laukti ilgai, jei mus pasitinka ir sako: "Aš su jumis susisieksiu, kai tik išspręsiu šį klausimą" arba "Dabar turime jūsų duomenis, kas nors su jumis susisieks maždaug po 10 minučių". Tai sukuria teigiamus prisiminimus apie gerai suvaldytą laukimo patirtį ir eilių laiką, ypač jei pavyksta laikytis numatyto susitikimo laiko. Vėlgi, visa tai yra pageidaujamos klientų patirties užtikrinimo dalis.

Registracija prieš pradedant laukti arba užsakymo priėmimas, kad greitasis maistas būtų paruoštas, kol laukiame, kol galėsime sumokėti, - tai būdai, kaip užmegzti ryšį su vartotoju, kad jis jaustųsi pastebėtas ir įtrauktas, kol laukia jūsų eilėje. Taip pat yra daug mažesnė tikimybė prarasti pardavimą. Ką galime padaryti dėl laukimo eilėje internete virtualiose laukimo salėse? Nors daugelis praktikų, taikomų mūsų laukimui eilėje internete, netaikytinos, laukimo eilėje arba stojimo į eilę psichologija išlieka tokia pati sąveikai su internetinėmis paslaugomis.

Vartotojų informavimas ir informavimas visą laukimo laiką, sąžiningos laukimo sistemos taikymas, kai su visais elgiamasi teisingai, galimybių ir sąmatų pateikimas, kad jie galėtų kuo geriau išnaudoti eilėje praleistą laiką, - visa tai yra būdai, kaip sumažinti nerimą, susijusį su laukimu internetinėje eilėje.

Jei jūsų internetinė eilių sistema nesirūpina jūsų klientais taip, kaip norite, - kad jie, laukdami, kol galės įsigyti pirkinį ar gauti paslaugą, neprarastų internetinės patirties, - ar ne laikas tai padaryti jūsų eilių sistemai? Tai gali būti skirtumas tarp to, ar pavyks pasiekti geriausią pardavimo ar paslaugų teikimo rezultatą, ar prarasti klientus ir prarasti nedidelį turtą.


Šimtai pirmaujančių organizacijų pasitiki mūsų
eilių sprendimais

Customer 1 Customer 2 Customer 3 Customer 4 Customer 5 Customer 6

Saugokite savo svetainę ir lankytojus

Pradėkite