Paaiškintas laukimas sumažina eilėje patiriamą stresą
Kai mums pasakoma, kad gali tekti laukti ilgiau, nes įvyko nelaimingas atsitikimas arba dėl baisių oro sąlygų (4 numeris), mes tampame pakantesni ir kantresni laukimo laikotarpiui. Tai padeda žmonėms jaustis laimingesniems.
Sistema "vienas įeina, vienas išeina" padeda mums jaustis mažiau tikėtina, kad būsime nepastebėti ar pamiršti, arba kad sąžininga sistema nesuteikia pirmenybės triukšmadariams, reikalaujantiems pakelti eilę (5 numeris), o žinomi galutiniai laukimo terminai reiškia, kad nereikės laukti amžinai.
Tai yra keletas eilių psichologijos veiksnių, kurie didina mūsų nerimą dėl laukimo eilėje ar laukimo patirties.
Taigi, ką, remiantis eilių psichologija, turėtume su jomis daryti?
Planavimas, kad išvengtumėte nusivylimo laukiant eilėse
- Pramogaukite, kol vartotojai laukia eilėje
- Pasveikinkite juos, kai jie pateks į eilę ir pradėsite procesą.
- Padarykite jų patirtį patogesnę
- Visiems užtikrinti sąžiningą sistemą.
- Siūlykite dėmesį atitraukiančius dalykus, kurie turi realią vertę
- informuokite juos apie pažangą kiekviename proceso etape.
- Nurodykite apytikslį laukimo laiką - žinomą ribotą laukimo laiką psichologiškai lengviau suvaldyti nei neribotą laukimą.
- Nustatykite lūkesčius, o tada juos tenkinkite arba viršykite
- Kai tik įmanoma, pateikite daugiau nei įmanoma.
- palikite vartotojams malonų prisiminimą apie jų patirtį.
Laukiančiųjų eilių operacijos ir eilių valdymo programinė įranga yra svarbi dalis, padedanti spręsti prastos eilių sudarymo kultūros problemas įmonėse. Bet kas, ką darote, kad pagerintumėte aptarnavimą ir vartotojų pasitenkinimą, tinka šiai praktikai, ypač jei galite išvengti bauginančio "stebimo puodo" efekto - matydami pažangą galite padaryti didžiausią poveikį. Faktinis eilėje praleistas laikas atrodys trumpesnis, jei jų laukimo laiką užpildys išsiblaškymas ar veikla; kai žmonės stovi eilėje, klientų patirtis turėtų būti jūsų sąrašo viršuje. Dėl nerimo neaiškus laukimas arba nepaaiškinamas laukimas taip pat atrodo ilgesnis, todėl rasti būdų, kaip atpalaiduoti laukiančius žmones, yra dar vienas gero eilių valdymo atlygis.
Laukdami eilėje, išlaikydami vartotojus laimingus, sukursite pridėtinę vertę savo prekės ženklui, paslaugai ir ją bus daug lengviau išlaikyti, nei bandyti nuraminti nepatenkintą klientą. Kadangi žala eilių psichologijai padaroma ankstyvuoju proceso etapu, daugeliui žmonių tikriausiai jau per vėlu suteikti juos tenkinančią patirtį.
Atsižvelgiant į tai, kad laukimas eilėje dažnai būna pirmasis paslaugos teikimo žingsnis, labai svarbu, kad vartotojai nuo to momento būtų patenkinti.
Jei galite rasti būdų, kaip sutrumpinti laiką, suteikdami pramogą, informaciją, žaidimą ar apklausą, kurią reikia užpildyti, daugeliui tai gali būti tinkamas eilių valdymo sprendimas. Taip pat būtų galima sukurti laukiančių klientų "bendruomenę" - pavieniai laukiantys klientai jaučiasi ilgiau nei laukiantys grupėje, tad kodėl nepabandžius užmegzti keleto ryšių, jei įmanoma? Pavyzdžiui, į Queue-Fair eilės puslapį galite lengvai pridėti pranešimą arba "Discord" mygtuką.
Nustatydami klientus, kurių problemas galite išspręsti linijoje arba kurių poreikiai yra mažiau sudėtingi, juos galima valdyti ir pašalinti kur kas greičiau - tai laimėjimas visiems. Galbūt jums galėtų praversti eilių tvarkytojas arba rūšiuojantys darbuotojai?
Praktinis pritaikymas ir realūs sprendimai
1. Neapibrėžtas laukimo laikas - laukimo laiko įvertinimas ir viršijimas
Visi nemėgstame gaišti laiko ir geriau susitvarkome laukdami eilėje arba bent jau priimame pagrįstus sprendimus dėl laiko, kurį praleidžiame laukdami eilėse, kai mums nurodomas apytikslis laukimo laikas. Mūsų smegenys kur kas lengviau susidoroja su tokiu baigtiniu paaiškintu laukimu nei su chaosu, kai nežinoma arba laukiama nesąžiningai, ir gali sutrumpinti suvokiamą laukimo laiką.
Kai įspėjama, kiek laiko teks laukti, o tikrasis laukimo eilėje laikas yra trumpesnis, jaučiamės lyg laimėję šiek tiek papildomo laiko dalykams, kuriuos norėtume daryti. Iš tikrųjų niekas nepasikeitė - visada buvo numatyta, kiek laiko teks laukti eilėje, bet argi ne geriau?
Priešingai, yra priešingai. Jei lūkesčių nepateisinsite, tai pakenks klientų pasitenkinimui ir dažnai visiškai sugriaus patirtį. Kad ir koks malonus ar mandagus būtų paslaugų teikėjas, blogą patirtį pakeisti kur kas sunkiau nei išlaikyti gerą.
2. Laiko praleidimo medžiagos teikimas
Konstruktyvus laiko naudojimas (net jei tai tik konstruktyvumo suvokimas) suteikia vertę mūsų laikui ir suvokiamam laukimo laikui, ypač kai jis yra trumpas, palyginti su aptarnavimo laiku. Tyrimai rodo, kad skaitymas, bendravimas su kitais eilėje laukiančiais klientais, kavos gėrimas ir akimirka - visa tai gali sutrumpinti laukimo laiką ir padaryti jį pakenčiamesnį.
Štai kodėl daugelyje laukiamųjų ar aptarnavimo zonų yra žurnalų, savitarnos kavos aparatų, suvenyrų ir intriguojančio dekoro - visko, kas atitrauktų laukiančių klientų dėmesį nuo "negyvo laiko". Numatomas laukimo laikas laukimo salėje suteikia vartotojui galimybę imtis kitų užduočių ir grįžti, kai jis atsidurs sąrašo viršuje - jei tik jis sutampa su faktiniu laukimo laiku laukimo eilėje.
Queue-Fair virtualioje laukimo salėje galite visiškai valdyti eilės puslapių HTML, todėl jie gali atrodyti taip, kaip norite, ir sakyti tai, ką norite. Kodėl gi neįtraukus lankytojų su produktų skaidrių rodymu arba vaizdo įrašu apie atlikėją, į kurį jie nori nusipirkti bilietus? Juk vienintelė riba yra jūsų vaizduotė.
3. Valgiaraščių dalijimas prieš sėdimąją vietą
Net nesijaučia, kad laukiate, kai gaunate užduotį - ypač jei prie jos prisideda keli gėrimai per susitikimą, pasisveikinimą ir žaidimo pradžią kartu su bendravimu. Vien tik įtraukus dalį proceso į laukimo laiką, suvokiamas laukimo laikas praktiškai išnyksta.
4. Pridėkite vertės laukimui
Ar pastebėjote, kad beveik visuose oro uostuose yra patogių, gerai išdėstytų sėdimų vietų, o aplink juos išsidėstę spaudos kioskai, parduotuvės, kavinės, barai ir informacijos centrai? Visi šie papildomi dalykai sukurti tam, kad laukimo salėje būtų patogiau, o jūsų dėmesys būtų atitrauktas, pagerėtų jūsų psichologija laukiant eilėje ir iš jūsų kišenės būtų ištraukta šiek tiek papildomų pinigų! Kalbant apie laukimo eilėje psichologiją, tai, kad yra ką veikti, ir visuomenėje, pastebimai sutrumpina laukimo laiką.
5. Laukimo laiką pakeiskite kita veikla
Ar kada nors pastebėjote, kad oro uosto registracija atrodo labiausiai nutolusi nuo fizinių eilių prie išvykimo vartų? Atrodo, kad tai blogas planavimas, bet iš tikrųjų tai gana protingas būdas pagerinti laukimo eilėse patirtį. Laikas, kurį užtrunka nuvykti iš vieno oro uosto galo į kitą, yra laikas, per kurį jūs nesėdite ir dejuojate, kiek laiko liko iki įlaipinimo, net jei esate iš tų keliautojų, kurie atvyksta anksti. Dabar suprantate, kodėl registracijos ir laukimo salės įrengtos taip specialiai. Visa tai - papildoma psichologija. Laisvas laikas atrodo ilgesnis nei tada, kai esame išsiblaškę arba jaučiamės darantys kažką naudingo. Šios emocijos užvaldo mūsų norą palikti eilę ir užsiimti kuo nors naudingesniu.
Tas pats galioja ir atvykimo bei bagažo išdavimo vietose; ėjimo laikas pakeičia laukimo laiką - labiau tikėtina, kad jūsų bagažas bus paruoštas ir lauks, jei už jūsų esantis asmuo užtruks ilgiau, todėl pagerės jūsų laukimo eilėje patirtis, tačiau rodyti žmones, kurie greičiau juda greitojo aptarnavimo juostomis arba tiesiog kitoje eilėje, tikriausiai yra priešingas rezultatas siekiant geros eilių patirties.
6. Pasinaudokite galimybe susitikti ir pasisveikinti
Pažiūrėkite, kaip mums lengviau laukti ilgai, jei mus pasitinka ir sako: "Aš su jumis susisieksiu, kai tik išspręsiu šį klausimą" arba "Dabar turime jūsų duomenis, kas nors su jumis susisieks maždaug po 10 minučių". Tai sukuria teigiamus prisiminimus apie gerai suvaldytą laukimo patirtį ir eilių laiką, ypač jei pavyksta laikytis numatyto susitikimo laiko. Vėlgi, visa tai yra pageidaujamos klientų patirties užtikrinimo dalis.
Registracija prieš pradedant laukti arba užsakymo priėmimas, kad greitasis maistas būtų paruoštas, kol laukiame, kol galėsime sumokėti, - tai būdai, kaip užmegzti ryšį su vartotoju, kad jis jaustųsi pastebėtas ir įtrauktas, kol laukia jūsų eilėje. Be to, taip yra daug mažesnė tikimybė prarasti pardavimą. Ką galime padaryti dėl laukimo eilėje internete savo virtualiose eilėse ir laukimo salėse? Nors daugelis praktikų, taikomų mūsų laukimui eilėje internete, netaikytinos, laukimo eilėje ar eilėje psichologija išlieka tokia pati sąveikai su internetinėmis paslaugomis.
Vartotojų informavimas ir informavimas visą laukimo laiką, sąžiningos laukimo sistemos taikymas, kai su visais elgiamasi teisingai, galimybių ir sąmatų pateikimas, kad jie galėtų kuo geriau išnaudoti eilėje praleistą laiką, - visa tai yra būdai, kaip sumažinti nerimą, susijusį su
laukimu internetinėje eilėje.
Jei jūsų internetinė eilių sistema nesirūpina jūsų klientais taip, kaip norite, - kad jie, laukdami, kol galės įsigyti pirkinį ar gauti paslaugą, galėtų naudotis internetine patirtimi, - ar ne laikas ištaisyti tai, ką padarė jūsų eilių sistema? Tai gali būti skirtumas tarp to, ar pasieksite geriausią pardavimo skaičių ar sąveikos su paslauga rezultatą, ar prarasite savo klientus - ir nedidelį turtą.
