Kas lemia, kad lankytojai internete laukia sąžiningiau?

Laukimo internete jausmas yra teisingesnis, kai žmonės tiki, kad su visais elgiamasi vienodai ir kad jų vieta yra apsaugota. Aiškios žinutės, matoma tvarka ir stabili svetainė - visa tai prisideda prie tokio suvokimo. Didelės paklausos renginio metu žmonės nesitiki greitos prieigos, tačiau tikisi sąžiningumo ir nuoseklumo. Jei jie mato atsitiktines klaidas, nesibaigiantį atnaujinimą ar akivaizdų eilės peršokimą, pasitikėjimas greitai dingsta. Tai ypač svarbu parduodant bilietus, atsisakant produktų, registruojantis ir kituose didelio susidomėjimo sulaukiančiuose renginiuose. Įmonių prekių ženklai ir viešosios organizacijos negali sau leisti, kad laukimas būtų savavališkas. Pati eilė turi pranešti apie teisėtumą. Ji turėtų užtikrinti lankytojus, kad paklausa yra didelė, kad sistema susitvarko ir kad jie nebuvo pamiršti ar nuskriausti dėl techninio chaoso. Queue-Fair padeda sukurti būtent tokią patirtį. Ji užtikrina struktūrizuotą procesą "kas pirmas, tas pirmas aptarnauja", nuolat informuoja naudotojus ir apsaugo siaurąją grandį nuo perkrovos. Rezultatas - lankytojams priimtinesnis laukimas, o renginį organizuojančiai organizacijai - daug saugesnis.

Laukimo eilėje psichologija

Laukimo eilėje (arba eilėje, jei esate britas) psichologija

Laukimo eilėje (jei esate britas, - eilės) psichologija

Laukimas vargina! Nagrinėjame, kas slypi už laukimo eilėje ir kaip jį paversti lengviau įveikiamu ir malonesniu.

Laukimas eilėje yra tai, ką mes sugebame valdyti, o ne mėgautis. Net jei laukimo pabaigoje mūsų laukia įdomiausios perspektyvos, tai nėra kažkas, kuo mes esame užprogramuoti mėgautis. Dėl šios priežasties tūkstančiai vartotojų ir klientų dėl nusivylimo ir nerimo daugybę kartų per metus palieka eiles, o tai įmonėms kainuoja tūkstančius nerealizuotų konversijų ir pardavimų.

Manau, kad tai buvo "FedEx", kuri mums pasakė: "Laukimas vargina!"

Jie buvo teisūs. Jei nesugebate rasti būdo, kaip užpildyti šią spragą, arba tapti kur kas sąmoningesniais ir medituojančiais savo eilių sudarymo proceso dalyviais, tuomet iš tiesų atrodo, kad mes švaistome savo laiką, visiškai nieko neveikdami.

Dažnai užduodami klausimai

Laukimo internete psichologija yra svarbi, nes žmonės vėlavimą vertina ne tik pagal jo trukmę. Jie vertina jį pagal tai, ar jis yra teisingas, suprantamas ir tikslingas. Nepaaiškintas laukimas atrodo ilgesnis, labiau varginantis ir įtartinas nei struktūruotas laukimas su aiškia informacija. Tai galioja tiek interneto svetainėje, tiek fizinėje eilėje, o dažnai dar labiau, kai tai susiję su pinigais, nepritekliumi ar laiko trūkumu.

Įmonių organizacijoms tai reiškia, kad laukimo patirtis yra produkto patirties dalis. Jei svetainė paprasčiausiai sulėtėja arba daro klaidas, lankytojai jaučiasi bejėgiai ir susierzinę. Jei tas pats poreikis valdomas per aiškią virtualią laukimo salę, žmonės kur kas labiau linkę susitaikyti su vėlavimu, nes mato, kas vyksta. Sąžiningumas, aiškumas ir nuspėjamumas - visa tai sumažina atsisakymų ir skundų skaičių.

Queue-Fair sukurtas atsižvelgiant į šią psichologiją. Ji suteikia lankytojams sąžiningą, firminę eilę, apsaugo jų vietą ir padeda suprasti, kodėl jie laukia. Kartu ji apsaugo ir pačią svetainę, o ją paprastai galima pridėti maždaug per penkias minutes naudojant vieną kodo eilutę, įskaitant nemokamos eilės parinktį, kad būtų galima greitai įsidiegti.

Laukimo internete jausmas yra teisingesnis, kai žmonės tiki, kad su visais elgiamasi vienodai ir kad jų vieta yra apsaugota. Aiškios žinutės, matoma tvarka ir stabili svetainė - visa tai prisideda prie tokio suvokimo. Didelės paklausos renginio metu žmonės nesitiki greitos prieigos, tačiau tikisi sąžiningumo ir nuoseklumo. Jei jie mato atsitiktines klaidas, nesibaigiantį atnaujinimą ar akivaizdų eilės peršokimą, pasitikėjimas greitai dingsta.

Tai ypač svarbu parduodant bilietus, atsisakant produktų, registruojantis ir kituose didelio susidomėjimo sulaukiančiuose įvykiuose. Įmonių prekių ženklai ir viešosios organizacijos negali sau leisti, kad laukimas būtų savavališkas. Pati eilė turi informuoti apie teisėtumą. Ji turėtų patikinti lankytojus, kad paklausa yra didelė, kad sistema susitvarko ir kad jie nebuvo pamiršti ar nuskriausti dėl techninio chaoso.

Queue-Fair padeda sukurti būtent tokią patirtį. Ji užtikrina struktūrizuotą procesą "pirmas atėjai, pirmas aptarnautas", nuolat informuoja naudotojus ir apsaugo siaurąjį tašką nuo perkrovos. Rezultatas - lankytojams priimtinesnis laukimas, o renginį organizuojančiai organizacijai - daug saugesnis.

Taip, beveik visais didelės paklausos atvejais. Lėta svetainė kelia netikrumą. Vartotojai nežino, ar puslapis kraunasi, ar jie turėtų atnaujinti puslapį, ar sistema su jais elgiasi sąžiningai. Dėl šio neapibrėžtumo laukti tenka ilgiau ir patirti daugiau streso, todėl vien lėta svetainė dažnai sukelia daugiau nusivylimo nei aiškiai valdoma eilė.

Virtuali laukimo salė keičia vėlavimo prasmę. Užuot jautęsis kaip techninė nesėkmė, laukimas tampa kontroliuojamu procesu. Tai psichologiškai daug sveikiau, ypač kai paklausa itin didelė. Įmonių organizacijoms skirtumas yra ne tik emocinis, bet ir komercinis, nes ramesnis klientas yra labiau linkęs pasilikti, konvertuoti ir vėliau pasitikėti prekės ženklu.

Queue-Fair suteikia organizacijoms praktinį būdą, kaip sukurti geresnę laukimo patirtį ir kartu užtikrinti sistemų saugumą. Ją galima visiškai pakeisti prekės ženklu, ji yra sąžininga pagal dizainą ir greitai įdiegiama viena kodo eilute, paprastai maždaug per penkias minutes. Todėl tai yra stiprus veiklos ir klientų patirties patobulinimas, palyginti su tuo, kai paprasčiausiai leidžiama svetainei vargti esant apkrovai.

Viskas priklauso nuo to, kaip mes jaučiamės.

Remiantis mokslo duomenimis (ir 1985 m. Davido Maisterio straipsniu):

Pasitenkinimas = suvokimas - lūkesčiai

Jei tikitės tam tikro aptarnavimo lygio, o tai, ką gaunate, vertinate geriau, nei tikėjotės, vadinasi, jūsų pasitenkinimo lygis yra aukštas. Kuo vertingesnė paslauga, tuo didesnė tikimybė, kad lauksite ilgiau.

Žinoma, suvokimas ir lūkesčiai yra psichologinės savybės. Dėl to juos sunku išmatuoti visuotinai, ir pripažinkime, kad mūsų lūkesčiai, mūsų viltys - visas tas dopaminas, sukeliantis jaudulį dėl laukimo, - beveik visada bus didesni nei patirtis, kurią gauname.

Kur mūsų laukimo ir laukimo eilėse patirtis yra prasta?

eilių valdymo sistema ir suvokiamas laukimo laikas turi įtakos eilių psichologijai ir gero klientų aptarnavimo suvokimui.

Neužimtas laikas yra ilgesnis už užimtą laiką
Žmonės yra laimingesni, jei jaučia, kad procesas prasidėjo.
Nežinomas laukimas atrodo ilgesnis nei žinomas
Nepaaiškinamas laukimas atrodo ilgesnis nei suprantamas
Nesąžiningas laukimas yra ilgesnis nei sąžiningas
Dėl nerimo laukimas pablogėja
Laukimas savarankiškai yra ilgesnis nei laukimas grupėje
Laukimas bus tuo lengvesnis, kuo didesnę vertę turės galutinis produktas.

Paslaugų teikėjai įsidėmėkite: bendras veiksnys yra ne pats laukimas, o tai, kaip mes jį jaučiame. Tai patirtis, kuri mums kelia nerimą, ir dėl nerimo laukimas tampa ilgesnis, o ne dėl to, kad klientai laukia laisvu laiku.

eilių šokinėjimas pertraukos procese paaiškino, kodėl laukiama eilėje šokinėjimas eilėje daro poveikį eilių psichologijai ir laukimo laiko suvokimui.

Nesąžiningo laukimo ištaisymas

Laukdami eilėje patiriame daugybę nerimą keliančių poelgių ir veiksmų: eilės peršokėjai, manymas, kad mus pamiršo, baimė praleisti kitą susitikimą, fizinis diskomfortas, nepaklusnūs ar triukšmingi dalyviai ir tiesiog siaubingas jausmas, kad švaistome savo gyvenimo valandas - tiesiog stovime ir nieko vertingo nedarome. Klientų patirtį visada galima pagerinti.

Kaip padėti laukti geriau ?

Jei laukti verta (8 numeris), tai sustiprina, o ne sumažina laukimo įspūdį. Tiesiog pagalvokite apie eilių psichologiją (t. y. kelių eilių laukimo psichologiją) pramogų parke. Turite daugiau laukimo laiko, kad galėtumėte pasidžiaugti būsima patirtimi, visą laiką turėdami dėmesį atitraukiančių veiksnių, valdomų išmaniosios eilių geografijos arba eilės viduje vykdomos veiklos ir dėmesio atitraukimo priemonių, kad pagerintumėte klientų kelionę.

Aukščiausiai įvertintas virtualus laukiamasis " G2" ir " SourceForge

Įvertintas kaip 1-as lengviausiai naudojamas. Turime puikų 5,0 / 5 žvaigždučių įvertinimą. Pagal kiekvieną rodiklį lenkiame antrąjį tiekėją.

Paaiškintas laukimas sumažina eilėje patiriamą stresą

Kai mums pasakoma, kad gali tekti laukti ilgiau, nes įvyko nelaimingas atsitikimas arba dėl baisių oro sąlygų (4 numeris), mes tampame pakantesni ir kantresni laukimo laikotarpiui. Tai padeda žmonėms jaustis laimingesniems.

Sistema "vienas įeina, vienas išeina" padeda mums jaustis mažiau tikėtina, kad būsime nepastebėti ar pamiršti, arba kad sąžininga sistema nesuteikia pirmenybės triukšmadariams, reikalaujantiems pakelti eilę (5 numeris), o žinomi galutiniai laukimo terminai reiškia, kad nereikės laukti amžinai.

Tai yra keletas eilių psichologijos veiksnių, kurie didina mūsų nerimą dėl laukimo eilėje ar laukimo patirties.

eilės psichologija teigiamai reaguoja į sąžiningą laukimą su pažangos juosta ir rodomu laukimo laiku.

Taigi, ką, remiantis eilių psichologija, turėtume su jomis daryti?

eilių teorijos tyrimai rodo, kad teisingas laukimas pagerina paslaugų teikimo patirtį, kad būtų galima geriau laukti eilėje, ypač naudojant pažangos juostą.

Planavimas, kad išvengtumėte nusivylimo laukiant eilėse

Pramogaukite, kol vartotojai laukia eilėje
Pasveikinkite juos, kai jie pateks į eilę ir pradėsite procesą.
Padarykite jų patirtį patogesnę
Visiems užtikrinti sąžiningą sistemą.
Siūlykite dėmesį atitraukiančius dalykus, kurie turi realią vertę
informuokite juos apie pažangą kiekviename proceso etape.
Nurodykite apytikslį laukimo laiką - žinomą ribotą laukimo laiką psichologiškai lengviau suvaldyti nei neribotą laukimą.
Nustatykite lūkesčius, o tada juos tenkinkite arba viršykite
Kai tik įmanoma, pateikite daugiau nei įmanoma.
palikite vartotojams malonų prisiminimą apie jų patirtį.

Laukiančiųjų eilių operacijos ir eilių valdymo programinė įranga yra svarbi dalis, padedanti spręsti prastos eilių sudarymo kultūros problemas įmonėse. Bet kas, ką darote, kad pagerintumėte aptarnavimą ir vartotojų pasitenkinimą, tinka šiai praktikai, ypač jei galite išvengti bauginančio "stebimo puodo" efekto - matydami pažangą galite padaryti didžiausią poveikį. Faktinis eilėje praleistas laikas atrodys trumpesnis, jei jų laukimo laiką užpildys išsiblaškymas ar veikla; kai žmonės stovi eilėje, klientų patirtis turėtų būti jūsų sąrašo viršuje. Dėl nerimo neaiškus laukimas arba nepaaiškinamas laukimas taip pat atrodo ilgesnis, todėl rasti būdų, kaip atpalaiduoti laukiančius žmones, yra dar vienas gero eilių valdymo atlygis.

Laukdami eilėje, išlaikydami vartotojus laimingus, sukursite pridėtinę vertę savo prekės ženklui, paslaugai ir ją bus daug lengviau išlaikyti, nei bandyti nuraminti nepatenkintą klientą. Kadangi žala eilių psichologijai padaroma ankstyvuoju proceso etapu, daugeliui žmonių tikriausiai jau per vėlu suteikti juos tenkinančią patirtį.

Atsižvelgiant į tai, kad laukimas eilėje dažnai būna pirmasis paslaugos teikimo žingsnis, labai svarbu, kad vartotojai nuo to momento būtų patenkinti.

Jei galite rasti būdų, kaip sutrumpinti laiką, suteikdami pramogą, informaciją, žaidimą ar apklausą, kurią reikia užpildyti, daugeliui tai gali būti tinkamas eilių valdymo sprendimas. Taip pat būtų galima sukurti laukiančių klientų "bendruomenę" - pavieniai laukiantys klientai jaučiasi ilgiau nei laukiantys grupėje, tad kodėl nepabandžius užmegzti keleto ryšių, jei įmanoma? Pavyzdžiui, į Queue-Fair eilės puslapį galite lengvai pridėti pranešimą arba "Discord" mygtuką.

Nustatydami klientus, kurių problemas galite išspręsti linijoje arba kurių poreikiai yra mažiau sudėtingi, juos galima valdyti ir pašalinti kur kas greičiau - tai laimėjimas visiems. Galbūt jums galėtų praversti eilių tvarkytojas arba rūšiuojantys darbuotojai?

Praktinis pritaikymas ir realūs sprendimai

1. Neapibrėžtas laukimo laikas - laukimo laiko įvertinimas ir viršijimas

Visi nemėgstame gaišti laiko ir geriau susitvarkome laukdami eilėje arba bent jau priimame pagrįstus sprendimus dėl laiko, kurį praleidžiame laukdami eilėse, kai mums nurodomas apytikslis laukimo laikas. Mūsų smegenys kur kas lengviau susidoroja su tokiu baigtiniu paaiškintu laukimu nei su chaosu, kai nežinoma arba laukiama nesąžiningai, ir gali sutrumpinti suvokiamą laukimo laiką.

Kai įspėjama, kiek laiko teks laukti, o tikrasis laukimo eilėje laikas yra trumpesnis, jaučiamės lyg laimėję šiek tiek papildomo laiko dalykams, kuriuos norėtume daryti. Iš tikrųjų niekas nepasikeitė - visada buvo numatyta, kiek laiko teks laukti eilėje, bet argi ne geriau?

sumažinti nerimą su informaciniais pranešimais suvokiamas laukimas yra svarbus daugumai žmonių

Priešingai, yra priešingai. Jei lūkesčių nepateisinsite, tai pakenks klientų pasitenkinimui ir dažnai visiškai sugriaus patirtį. Kad ir koks malonus ar mandagus būtų paslaugų teikėjas, blogą patirtį pakeisti kur kas sunkiau nei išlaikyti gerą.

daugiau žmonių suvokia, kad laukia trumpiau užimtas laikas atrodo trumpesnis

2. Laiko praleidimo medžiagos teikimas

Konstruktyvus laiko naudojimas (net jei tai tik konstruktyvumo suvokimas) suteikia vertę mūsų laikui ir suvokiamam laukimo laikui, ypač kai jis yra trumpas, palyginti su aptarnavimo laiku. Tyrimai rodo, kad skaitymas, bendravimas su kitais eilėje laukiančiais klientais, kavos gėrimas ir akimirka - visa tai gali sutrumpinti laukimo laiką ir padaryti jį pakenčiamesnį.

Štai kodėl daugelyje laukiamųjų ar aptarnavimo zonų yra žurnalų, savitarnos kavos aparatų, suvenyrų ir intriguojančio dekoro - visko, kas atitrauktų laukiančių klientų dėmesį nuo "negyvo laiko". Numatomas laukimo laikas laukimo salėje suteikia vartotojui galimybę imtis kitų užduočių ir grįžti, kai jis atsidurs sąrašo viršuje - jei tik jis sutampa su faktiniu laukimo laiku laukimo eilėje.

Queue-Fair virtualioje laukimo salėje galite visiškai valdyti eilės puslapių HTML, todėl jie gali atrodyti taip, kaip norite, ir sakyti tai, ką norite. Kodėl gi neįtraukus lankytojų su produktų skaidrių rodymu arba vaizdo įrašu apie atlikėją, į kurį jie nori nusipirkti bilietus? Juk vienintelė riba yra jūsų vaizduotė.

3. Valgiaraščių dalijimas prieš sėdimąją vietą

Net nesijaučia, kad laukiate, kai gaunate užduotį - ypač jei prie jos prisideda keli gėrimai per susitikimą, pasisveikinimą ir žaidimo pradžią kartu su bendravimu. Vien tik įtraukus dalį proceso į laukimo laiką, suvokiamas laukimo laikas praktiškai išnyksta.

klientai, galvojantys apie jūsų produktus, suteikia potencialių galimybių gauti pajamų.

suvokiamas laukimas juda greičiau padeda sumažinti nerimą dėl eilės.

4. Pridėkite vertės laukimui

Ar pastebėjote, kad beveik visuose oro uostuose yra patogių, gerai išdėstytų sėdimų vietų, o aplink juos išsidėstę spaudos kioskai, parduotuvės, kavinės, barai ir informacijos centrai? Visi šie papildomi dalykai sukurti tam, kad laukimo salėje būtų patogiau, o jūsų dėmesys būtų atitrauktas, pagerėtų jūsų psichologija laukiant eilėje ir iš jūsų kišenės būtų ištraukta šiek tiek papildomų pinigų! Kalbant apie laukimo eilėje psichologiją, tai, kad yra ką veikti, ir visuomenėje, pastebimai sutrumpina laukimo laiką.

5. Laukimo laiką pakeiskite kita veikla

Ar kada nors pastebėjote, kad oro uosto registracija atrodo labiausiai nutolusi nuo fizinių eilių prie išvykimo vartų? Atrodo, kad tai blogas planavimas, bet iš tikrųjų tai gana protingas būdas pagerinti laukimo eilėse patirtį. Laikas, kurį užtrunka nuvykti iš vieno oro uosto galo į kitą, yra laikas, per kurį jūs nesėdite ir dejuojate, kiek laiko liko iki įlaipinimo, net jei esate iš tų keliautojų, kurie atvyksta anksti. Dabar suprantate, kodėl registracijos ir laukimo salės įrengtos taip specialiai. Visa tai - papildoma psichologija. Laisvas laikas atrodo ilgesnis nei tada, kai esame išsiblaškę arba jaučiamės darantys kažką naudingo. Šios emocijos užvaldo mūsų norą palikti eilę ir užsiimti kuo nors naudingesniu.

Tas pats galioja ir atvykimo bei bagažo išdavimo vietose; ėjimo laikas pakeičia laukimo laiką - labiau tikėtina, kad jūsų bagažas bus paruoštas ir lauks, jei už jūsų esantis asmuo užtruks ilgiau, todėl pagerės jūsų laukimo eilėje patirtis, tačiau rodyti žmones, kurie greičiau juda greitojo aptarnavimo juostomis arba tiesiog kitoje eilėje, tikriausiai yra priešingas rezultatas siekiant geros eilių patirties.

viena serpantinų linija klientų patirtis važiuoti per žmonių pretenzijas

pirmosios vietos klientas, pasirengęs laukti, pagerina klientų patirtį

6. Pasinaudokite galimybe susitikti ir pasisveikinti

Pažiūrėkite, kaip mums lengviau laukti ilgai, jei mus pasitinka ir sako: "Aš su jumis susisieksiu, kai tik išspręsiu šį klausimą" arba "Dabar turime jūsų duomenis, kas nors su jumis susisieks maždaug po 10 minučių". Tai sukuria teigiamus prisiminimus apie gerai suvaldytą laukimo patirtį ir eilių laiką, ypač jei pavyksta laikytis numatyto susitikimo laiko. Vėlgi, visa tai yra pageidaujamos klientų patirties užtikrinimo dalis.

Registracija prieš pradedant laukti arba užsakymo priėmimas, kad greitasis maistas būtų paruoštas, kol laukiame, kol galėsime sumokėti, - tai būdai, kaip užmegzti ryšį su vartotoju, kad jis jaustųsi pastebėtas ir įtrauktas, kol laukia jūsų eilėje. Be to, taip yra daug mažesnė tikimybė prarasti pardavimą. Ką galime padaryti dėl laukimo eilėje internete savo virtualiose eilėse ir laukimo salėse? Nors daugelis praktikų, taikomų mūsų laukimui eilėje internete, netaikytinos, laukimo eilėje ar eilėje psichologija išlieka tokia pati sąveikai su internetinėmis paslaugomis.

Vartotojų informavimas ir informavimas visą laukimo laiką, sąžiningos laukimo sistemos taikymas, kai su visais elgiamasi teisingai, galimybių ir sąmatų pateikimas, kad jie galėtų kuo geriau išnaudoti eilėje praleistą laiką, - visa tai yra būdai, kaip sumažinti nerimą, susijusį su laukimu internetinėje eilėje.

Jei jūsų internetinė eilių sistema nesirūpina jūsų klientais taip, kaip norite, - kad jie, laukdami, kol galės įsigyti pirkinį ar gauti paslaugą, galėtų naudotis internetine patirtimi, - ar ne laikas ištaisyti tai, ką padarė jūsų eilių sistema? Tai gali būti skirtumas tarp to, ar pasieksite geriausią pardavimo skaičių ar sąveikos su paslauga rezultatą, ar prarasite savo klientus - ir nedidelį turtą.

Tūkstančiai pirmaujančių organizacijų pasitiki
mūsų eilių sprendimais

Saugokite savo svetainę ir lankytojus

Pradėkite dabar

Kontaktinė informacija

Adresas

Internete