排队等候/排队的心理学

排队等候的心理学（如果你是英国人，则为排队）。

等待是令人沮丧的!我们看看排队等待背后的科学，以及我们如何使排队成为一种更容易管理和令人愉悦的体验。

排队等候是我们要管理而非享受的事情。即使等待结束后会看到最令人兴奋的前景，我们也不会乐在其中。正因为如此，每年都有成千上万的消费者和顾客因为沮丧和焦虑而多次离开排队队伍，使企业损失了成千上万的未实现转化和销售额。

我想是联邦快递，在很久以前，他告诉我们 "等待是令人沮丧的！"

他们说得多么正确。除非你已经设法找到一种方法来填补这一空白，或者作为排队过程的一部分，变得更加用心和冥想，否则真的感觉我们在浪费时间，完全没有做什么。

这一切都归结为我们的 "感觉"。

根据科学（和David Maister在他1985年的论文中）。

满意度=感知-期望

如果你期望得到一个特定水平的服务，而你对所得到的服务的感知比预期的要好，那么你就享受到了高满意度。服务的价值越高，你就越有可能等待更长时间。

当然，感知和期望是心理上的特征。这使得它们具有普遍测量的挑战性，让我们面对现实吧，我们的期望，我们的希望--所有通过预期创造兴奋的多巴胺--几乎总是要比我们得到的经验高。

我们的等待和排队经验在哪里落空？

纠正不公平的等待

排队等候时有许多令人焦虑的行为和举动：插队者、认为自己被遗忘、担心错过下一个预约、身体不适、参与者不守规矩或喧闹，还有一种可怕的感觉，那就是我们在浪费生命中的几个小时--只是站着，什么有价值的事情也没做。客户体验总是可以改进的。

我们如何让等待的人感觉更好？

如果等待是值得的（第 8 项），它就会增加而不是减少人们的期待。想想在主题公园排队的心理（即多次排队等候的心理）吧。你有更多的等待时间来对即将到来的体验感到兴奋，同时还能通过巧妙的排队地理位置或排队中的活动来分散注意力，从而增强顾客的体验。

解释的等待降低了队伍的压力

当我们被告知，由于发生了事故，或者由于糟糕的天气（第4条），我们可能需要等待更长的时间，我们会变得更加接受和耐心等待。这有助于人们感到更快乐。

有了一进一出的系统，我们就不容易被忽视或遗忘，或者说，一个公平的系统不会偏袒吵闹的麻烦制造者，让他们要求排队（第 5 项），而已知的有限等待意味着我们不会在流程等待中永远等待下去。

这些是一些排队心理学因素，给我们的排队或等待经历增加了焦虑感。

那么，排队心理学说我们应该如何处理这些问题呢？

计划否定排队等候的挫折感

在你的消费者排队时为他们提供娱乐
欢迎他们进入队列，开始这个过程
让他们的体验更加舒适
为每个人提供一个公平的系统
提供具有真正价值的分散注意力的服务
让他们了解过程中每一步的进展情况，并对其进行教育
提供一个估计的等待时间--已知的有限的等待比无限制的等待在心理上更容易管理。
设定期望--然后满足或超越它们
尽可能地超额完成任务
让消费者对他们的经历留下满意的记忆

排队等候操作和排队管理软件是解决企业不良排队文化的重要部分。您为改善服务和提高消费者满意度所做的任何事情都符合这一做法--尤其是如果您能避免可怕的 "看锅 "效应--看到进展会产生最大的影响。如果排队等候的时间被各种干扰或活动填满，实际花费的时间就会显得更短；当人们排队等候时，客户体验应放在首位。焦虑也会让不确定的等待或无缘无故的等待感觉更长，因此，想方设法让等待的人放松是良好排队管理的另一个收获。

让你的消费者在排队等候时保持快乐，可以为你的品牌、服务增加价值，而且这比试图安抚不满意的顾客要容易维护得多。随着排队心理的损害在早期完成，对许多人来说，提供一个满意的体验可能已经太晚了。

鉴于排队等候往往是提供服务的第一步，从这一点上保持你的消费者的内容是至关重要的。

如果你能想出办法，通过提供娱乐、信息、游戏或完成调查，让顾客感觉时间更短，这对许多人来说可能是排队管理的适当解决方案。还可以为等待的顾客创建一个 "社区"--单人等待的时间比集体等待的时间更长，所以为什么不尽可能地建立一些联系呢？例如，您可以在 Queue-Fair 队列页面上轻松添加一条消息或一个 Discord 按钮。

识别出那些你可以在排队中解决的客户，或者那些需求消耗较少的客户，他们可以更快地被管理和清除--这对所有人来说都是一种胜利。也许一个排队者或分流人员可以为你工作？

实际应用和现实生活中的解决方案

1. 不确定的等待 - 估计等待时间和超额完成任务

我们都讨厌浪费时间，在排队等候时能更好地应对，或者至少在得到预计等候时间后，能对排队等候的时间做出明智的决定。对我们的大脑来说，这些经过解释的有限等待时间远比不知道或不公平等待的混乱时间更容易处理，而且还能减少感知到的等待时间。

当被警告你可能要等多久，而实际排队等候的时间较短时，我们就会觉得我们赢得了一点额外的时间来做我们更想做的事情。实际上，什么都没有改变--这始终是你要排队的时间，但这不是感觉更好吗？

反之，则是事实。未能达到预期将损害客户的满意度，往往会完全毁掉这种体验。无论供应商多么善良或有礼貌，要扭转一个坏的经验比保持一个好的经验要难得多。

2. 提供材料来打发时间

建设性地利用我们的时间（即使它只是一种建设性的感知），使我们的时间和感知的等待时间具有价值，特别是当这一时间与服务时间相比是短暂的。研究表明，阅读、与其他排队的顾客交往、喝咖啡和休息都可以使等待的时间缩短，更容易忍受。

这就是为什么许多等候室或服务区包括杂志、自助咖啡机、纪念品和耐人寻味的装饰--任何可以分散等候的顾客的注意力，使其不至于溜进 "死时间"。等待室的预期等待时间给了消费者一个选择，让他们去执行其他任务，并在他们排在最前面的时候回来--只要它与等待队伍中的实际等待时间相符。

在 Queue-Fair虚拟候机室中，您可以完全控制排队页面的 HTML，因此它们可以按照您的要求显示，并按照您的要求显示。为什么不用产品幻灯片或艺术家的视频吸引访客购票呢？毕竟，唯一的限制就是你的想象力。

3. 在入座前分发菜单

在完成一项任务时，甚至感觉不到等待，尤其是在见面、打招呼、游戏开始和社交活动的同时喝上几杯的时候。只需将部分流程与等待时间结合起来，等待时间就会消失。

4. 为等待增加价值

您是否注意到，机场几乎所有的地方都有舒适、间隔合理的座椅，报刊亭、商店、咖啡馆、酒吧和信息中心遍布各处？所有这些附加设施的设计都是为了让您在候机室的体验更加舒适，分散您的注意力，改善您的排队心理--同时还能从您的口袋里多拿一点钱！就排队心理而言，有事情可做，有社交活动，可以明显缩短等待时间。

5. 用其他活动取代等待时间

你有没有注意到，你的机场登机手续似乎是离出发口的物理队列最远的地方？这感觉像是糟糕的计划，但这实际上是改善排队体验的一个相当聪明的方法。你从机场的一端到另一端所花的时间，就是你没有坐在那里呻吟直到登机时间有多长的时间--即使你是那种早到的旅客。现在你可以明白为什么登机处和候机室的位置如此特别。这都是附加的心理学。未被占用的时间比我们分心或感觉我们正在做一些有用的事情时感觉更长。这些情绪支配着我们离开排队的欲望，并继续做更有益的事情。

到达和行李领取处也是如此；步行时间取代了等待时间--如果你后面的人花了更长的时间才到达目的地，你的行李就更有可能准备就绪并等待着你，从而改善你的排队体验--但让人们更快地通过快速通道或另一条线路，可能会对良好的排队体验产生反作用。

6. 利用会面和问候的方式

如果有人告诉我们，"我一处理完这个问题就来找你 "或 "现在我们有了你的详细资料，大约10分钟后就会有人来找你"，那么我们在漫长的等待中会轻松很多。这创造了关于管理良好的等待经验和排队时间的积极记忆，特别是如果管理好了，遵守你的预期预约时间。同样，这也是提供一个良好的客户体验的一部分。

在我们开始真正的等待之前办理登记手续，或者在我们等待付款的时候，让我们的订单为我们准备快餐，这些都是与消费者互动的方式，让他们在排队系统中感受到被关注和被包容。通过这种方式，失去销售机会的几率也会小得多。在我们自己的虚拟排队和等候室中，我们能为在线排队做些什么呢？虽然我们在线排队等候的许多做法并不适用，但排队等候或排队的心理对于在线服务互动来说仍然是一样的。

让消费者在等待的整个过程中都能得到信息和教育，采用公平的系统，让每个人都能得到公平的等待，并提供选择和估计，以便他们能充分利用排队时间，这些都是缓解在线排队焦虑的方法。