排队等候的心理学(如果你是英国人,则排队)。

排队等候的心理学(如果你是英国人,则为排队)。

等待是令人沮丧的!我们看看排队等待背后的科学,以及我们如何使排队成为一种更容易管理和令人愉悦的体验

排队等候是我们管理而不是享受的事情。即使在我们的等待结束时有最激动人心的前景,这也不是我们被安排去享受的事情。正因为如此,每年都有成千上万的消费者和客户因为沮丧和焦虑而离开排队,使企业在未实现的转换和销售方面损失了数千美元。

我想是联邦快递,在很久以前,他告诉我们 "等待是令人沮丧的!"

他们说得多么正确。除非你已经设法找到一种方法来填补这一空白,或者作为排队过程的一部分,变得更加用心和冥想,否则真的感觉我们在浪费时间,完全没有做什么。



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解释的等待降低了队伍的压力

当我们被告知,由于发生了事故,或者由于糟糕的天气(第4条),我们可能需要等待更长的时间,我们会变得更加接受和耐心等待。这有助于人们感到更快乐。

有一个一进一出的系统可以帮助我们觉得不太可能被忽视或遗忘,或者说一个公平的系统不会偏向于吵闹的麻烦制造者,要求排队(5号),而且已知的有限等待意味着我们不会永远等待。

这些是一些排队心理学因素,给我们的排队或等待经历增加了焦虑感。

排队心理学对具有进度条和显示等待时间的公平等待作出积极回应
那么,排队心理学说我们应该如何处理这些问题呢?

排队理论研究表明,公平的等待可以改善服务体验,特别是通过进度条来改善排队体验。

计划否定排队等候的挫折感

  1. 在你的消费者排队时为他们提供娱乐
  2. 欢迎他们进入队列,开始这个过程
  3. 让他们的体验更加舒适
  4. 为每个人提供一个公平的系统
  5. 提供具有真正价值的分散注意力的服务
  6. 让他们了解过程中每一步的进展情况,并对其进行教育
  7. 提供一个估计的等待时间--已知的有限的等待比无限制的等待在心理上更容易管理。
  8. 设定期望--然后满足或超越它们
  9. 尽可能地超额完成任务
  10. 让消费者对他们的经历留下满意的记忆

等待线运营管理是解决企业不良排队文化的一个重要部分。你为改善服务和消费者满意度所做的任何事情都符合这一做法--尤其是如果你能避免可怕的 "看锅 "效应--看到进展会产生最大的影响。如果他们的等待时间充满了分心或活动,那么他们在等待队伍中的实际时间会显得更短;当人们在排队时,客户体验应该是你的首要任务。焦虑使不确定的等待或不明原因的等待也感觉更长,所以找到方法让那些等待的人放松是良好的队列管理的另一个回报。

让你的消费者在排队等候时保持快乐,可以为你的品牌、服务增加价值,而且这比试图安抚不满意的顾客要容易维护得多。随着排队心理的损害在早期完成,对许多人来说,提供一个满意的体验可能已经太晚了。

鉴于排队等候往往是提供服务的第一步,从这一点上保持你的消费者的内容是至关重要的。

如果你能找到方法使时间感觉更短,通过提供娱乐、信息、玩游戏或完成调查,这对许多人来说可能是一个合适的解决方案。也可以创建一个等待顾客的 "社区"--单独等待比集体等待感觉要长,所以如果可能的话,为什么不尝试引入一些联系呢? 例如,你可以很容易地在Queue-Fair的排队页面上添加一个Discord按钮。

识别出那些你可以在排队中解决的客户,或者那些需求消耗较少的客户,他们可以更快地被管理和清除--这对所有人来说都是一种胜利。也许一个排队者或分流人员可以为你工作?

实际应用和现实生活中的解决方案

1. 不确定的等待 - 估计等待时间和超额完成任务

我们都讨厌浪费时间,在排队等候时可以更好地应对,或者至少在得到估计的等候时间时对我们的等候时间做出明智的决定。那些有限的解释的等待对我们的大脑来说要比不知道或不公平的等待的混乱更容易处理,并且可以减少感知的等待时间。

当被警告你可能要等多久,而实际排队等候的时间较短时,我们就会觉得我们赢得了一点额外的时间来做我们更想做的事情。实际上,什么都没有改变--这始终是你要排队的时间,但这不是感觉更好吗?

减少对信息通知的焦虑,认为等待对大多数人来说是重要的。
反之,则是事实。未能达到预期将损害客户的满意度,往往会完全毁掉这种体验。无论供应商多么善良或有礼貌,要扭转一个坏的经验比保持一个好的经验要难得多。

更多的人认为等待的时间更短,占用的时间感觉更短

2. 提供材料来打发时间

建设性地利用我们的时间(即使它只是一种建设性的感知),使我们的时间和感知的等待时间具有价值,特别是当这一时间与服务时间相比是短暂的。研究表明,阅读、与其他排队的顾客交往、喝咖啡和休息都可以使等待的时间缩短,更容易忍受。

这就是为什么许多等候室或服务区包括杂志、自助咖啡机、纪念品和耐人寻味的装饰--任何可以分散等候的顾客的注意力,使其不至于溜进 "死时间"。等待室的预期等待时间给了消费者一个选择,让他们去执行其他任务,并在他们排在最前面的时候回来--只要它与等待队伍中的实际等待时间相符。

在Queue-Fair虚拟候机室中,您可以完全控制排队页面的HTML,因此它们可以看起来像您想要的样子,并且说您想要的内容。 为什么不通过产品幻灯片或他们想买票的艺术家的视频来吸引你的访客? 毕竟,唯一的限制是你的想象力。

3. 在入座前分发菜单

当被赋予一项任务时,它甚至感觉不到是在等待--特别是如果它在见面时喝了几杯,打了招呼,并开始了你的社交活动。通过仅仅将部分过程与等待时间相结合,感知到的等待时间实际上就消失了。

客户对你产品的思考提供了潜在的收入机会
认为等待的动作更快有助于减少排队的焦虑感

4. 为等待增加价值

你是否注意到,机场有舒适的、间隔良好的座位,周围还有报摊、商店、咖啡馆、酒吧和信息中心?所有这些额外的设施都是为了使你的候机室体验更加舒适和分散注意力,改善你的排队心理--以及从你的口袋里获得一点额外的现金!就排队的心理而言,有事情可做,有社交活动,可以明显地缩短感知的等待时间。

5. 用其他活动取代等待时间

你有没有注意到,你的机场登机手续似乎是离出发口的物理队列最远的地方?这感觉像是糟糕的计划,但这实际上是改善排队体验的一个相当聪明的方法。你从机场的一端到另一端所花的时间,就是你没有坐在那里呻吟直到登机时间有多长的时间--即使你是那种早到的旅客。现在你可以明白为什么登机处和候机室的位置如此特别。这都是附加的心理学。未被占用的时间比我们分心或感觉我们正在做一些有用的事情时感觉更长。这些情绪支配着我们离开排队的欲望,并继续做更有益的事情。

同样的情况也适用于到达和行李领取处;步行时间取代了等待时间--如果你花了较长的时间到达那里,你的行李就更有可能准备好并等待着,从而改善你的排队体验--但显示人们通过快速通道或只是另一条线快速移动,可能会对良好的排队体验起到反作用。

一条蛇形线的客户经验驱动通过人的索赔
愿意等待的第一名顾客提高了顾客体验

6. 利用会面和问候的方式

如果有人告诉我们,"我一处理完这个问题就来找你 "或 "现在我们有了你的详细资料,大约10分钟后就会有人来找你",那么我们在漫长的等待中会轻松很多。这创造了关于管理良好的等待经验和排队时间的积极记忆,特别是如果管理好了,遵守你的预期预约时间。同样,这也是提供一个良好的客户体验的一部分。

在我们开始真正的等待之前签到,或者在我们等待付款的时候,让我们的订单可以准备好快餐,这些都是与消费者接触的方式,使他们在你的排队系统中感到被关注和包容。这样失去销售的机会也会少得多。 在我们的虚拟等候室里,我们可以对在线排队做些什么呢? 虽然我们在线排队等候的许多做法并不适用,但排队等候或排队的心理在在线服务互动中仍然是一样的。

在整个等待过程中,让消费者了解和接受教育,采用公平的等待制度,使每个人都得到公正的对待,并提供选择和估计,使他们能够充分利用排队时间,这些都是缓解在线排队焦虑的方法。

如果你的在线排队系统没有以你希望的方式来照顾你的客户--在等待购买或获得服务时维持他们的在线体验--那么你的排队系统是不是该这样做了?这可能是达到销售数字或服务互动的甜蜜点和失去你的客户--以及一笔小财富之间的区别。


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