Vysvětlené čekání snižuje stres ve frontě
Když nám řeknou, že budeme muset čekat déle, protože se stala nehoda nebo je špatné počasí (číslo 4), začneme čekání lépe snášet a jsme trpělivější. Díky tomu se lidé cítí šťastnější.
Systém "jeden dovnitř, jeden ven" nám pomáhá snížit pravděpodobnost, že budeme přehlédnuti nebo zapomenuti, nebo že spravedlivý systém nezvýhodňuje hlučné potížisty, kteří se dožadují posunu ve frontě (číslo 5), a známé konečné čekací lhůty znamenají, že nebudeme čekat věčně v procesních čekacích lhůtách.
To jsou některé z faktorů psychologie fronty, které zvyšují úzkost při čekání ve frontě.
Co bychom s nimi tedy měli podle psychologie front dělat?
Plánování, které zabrání frustraci z čekání ve frontách
- Zabavte své zákazníky, zatímco čekají ve frontě
- Přivítejte je ve frontě na zahájení procesu.
- Zpříjemněte jim pobyt
- Zajistit spravedlivý systém pro všechny
- Nabídněte rozptýlení, které má skutečnou hodnotu
- informujte je o průběhu každého kroku procesu.
- Uveďte odhadovanou dobu čekání - známé konečné čekací doby jsou psychologicky lépe zvládnutelné než nekonečné čekání.
- Nastavte očekávání - a pak je splňte nebo překonejte
- Kdykoli je to možné, poskytněte nadstandardní služby
- Zanechat ve spotřebitelích uspokojivou vzpomínku na jejich zážitek.
Provoz čekacích linek a software pro řízení front je důležitou součástí řešení špatné kultury čekání ve frontách v podnicích. Cokoli, co uděláte pro zlepšení svých služeb a spokojenosti zákazníků, zapadá do této praxe - zejména pokud se vám podaří vyhnout se obávanému efektu "sledovaného hrnce" - vidět pokrok může mít největší dopad. Skutečná doba strávená ve frontě se bude zdát kratší, pokud bude jejich čekání vyplněno rozptýlením nebo činností; zákaznická zkušenost by měla být na prvním místě vašeho seznamu, když lidé stojí ve frontě. Nejisté čekání nebo nevysvětlené čekání se díky úzkosti také zdá delší, takže nalezení způsobů, jak čekající lidi uvolnit, je další odměnou dobrého řízení fronty.
Udržování spokojenosti zákazníků při čekání ve frontě zvyšuje hodnotu vaší značky, služeb a je mnohem snazší ji udržet, než se snažit uklidnit nespokojeného zákazníka. Vzhledem k poškození psychologie čekání ve frontě na počátku procesu je pravděpodobně již pozdě na to, abyste mnoha lidem poskytli uspokojivý zážitek.
Vzhledem k tomu, že čekání ve frontě je často prvním krokem při poskytování služby, je důležité, aby zákazníci byli spokojeni již od tohoto okamžiku.
Pokud můžete najít způsob, jak zkrátit čas tím, že poskytnete zábavu, informace, hru nebo dotazník, který je třeba vyplnit, může to být pro mnohé vhodné řešení pro řízení front. Stejně jako vytvoření "komunity" čekajících zákazníků - sólo čekání je delší než čekání ve skupině, tak proč nezkusit zavést několik spojení, pokud je to možné? Na stránku fronty Queue-Fair můžete například snadno přidat zprávu nebo tlačítko Discord.
Pokud identifikujete klienty, jejichž problémy můžete vyřešit na lince nebo jejichž potřeby jsou méně náročné, můžete je spravovat a odstranit mnohem rychleji - to je výhra pro všechny. Možná by pro vás mohl fungovat pracovník, který vede frontu, nebo pracovník pro třídění?
Praktické aplikace a reálná řešení
1. Nejisté čekání - odhadování čekacích dob a nadměrné plnění
Všichni neradi plýtváme časem a lépe zvládáme čekání ve frontě, nebo se alespoň informovaně rozhodujeme o době strávené čekáním ve frontě, když máme k dispozici odhadovanou dobu čekání. Tato konečná vysvětlená čekání jsou pro náš mozek mnohem snadněji zvládnutelná než chaos z neznalosti nebo nespravedlivého čekání a mohou zkrátit vnímanou dobu čekání.
Když jsme upozorněni, jak dlouho budeme čekat, a skutečná doba čekání ve frontě je kratší, máme pocit, že jsme získali trochu času navíc na věci, které bychom raději dělali. Ve skutečnosti se nic nezměnilo - vždycky to bylo tak, jak dlouho budete stát ve frontě, ale není to prostě lepší pocit?
Opak je pravdou. Nesplnění očekávání poškodí spokojenost zákazníků a často zcela zničí jejich zážitek. Bez ohledu na to, jak milý nebo zdvořilý může poskytovatel být, je mnohem těžší zvrátit špatnou zkušenost než udržet dobrou.
2. Poskytování materiálů pro ukrácení času
Konstruktivní využití našeho času (i když jde jen o vnímání konstruktivnosti) dává hodnotu našemu času a vnímané čekací době, zejména pokud je krátká v porovnání s dobou obsluhy. Výzkumy naznačují, že čtení, komunikace s ostatními zákazníky ve frontě, káva a chvilka odpočinku mohou zkrátit čekání a učinit ho snesitelnějším.
Proto je v mnoha čekárnách nebo prostorách pro obsluhu k dispozici řada časopisů, samoobslužných kávovarů, pamětních předmětů a zajímavých dekorací - cokoli, co odvede pozornost čekajících zákazníků od "mrtvého času". Očekávaná doba čekání v čekárně dává zákazníkovi možnost provést další úkony a vrátit se, až bude na prvním místě - pokud odpovídá skutečné době čekání ve frontě.
Ve virtuální čekárně Queue-Fair máte plnou kontrolu nad HTML stránek fronty, takže mohou vypadat jakkoli chcete a říkat, co chcete. Proč nezaujmout návštěvníky slideshow produktů nebo videem s umělcem, na kterého si chtějí koupit vstupenky? Jediným omezením je přece vaše představivost.
3. Rozdávání jídelních lístků před usazením
Ani se vám nezdá, že byste čekali, když dostanete úkol - zvlášť když ho podpoříte několika drinky na setkání, přivítáním a začátkem hry současně se společenským setkáním. Pouhým začleněním části procesu do doby čekání vnímaná doba čekání prakticky zmizí.
4. Přidat hodnotu na počkání
Všimli jste si, že na letištích jsou prakticky všude pohodlná a dobře rozmístěná místa k sezení, novinové stánky, obchody, kavárny, bary a informační centra? Všechny tyto přidané doplňky mají za cíl zpříjemnit a rozptýlit váš zážitek z čekárny, zlepšit vaši psychologii při čekání ve frontě - a také vám z kapsy vytáhnout trochu peněz navíc! Co se týče psychologie čekání ve frontě, když máte co dělat, a to ve společnosti, znatelně to zkrátí vnímání čekání.
5. Nahrazení čekací doby jinými činnostmi
Všimli jste si někdy, že odbavení na letišti se zdá být nejdále od fyzických front u odletové brány? Působí to jako špatné plánování, ale ve skutečnosti je to docela chytrý způsob, jak zlepšit zážitek z čekání ve frontě. Čas, který vám zabere cesta z jednoho konce letiště na druhý, je čas, kdy nesedíte a nestěžujete si, jak dlouho trvá, než přijde čas k nástupu do letadla - a to i v případě, že jste typ cestujícího, který přijíždí brzy. Teď už chápete, proč jsou odbavovací haly a čekárny tak specificky umístěné. Je to všechno přidaná psychologie. Neobsazený čas se nám zdá delší, než když jsme rozptýleni nebo když máme pocit, že děláme něco užitečného. Tyto emoce převládají nad naší touhou opustit frontu a věnovat se něčemu prospěšnějšímu, a..
Totéž platí pro přílet a výdej zavazadel; doba chůze nahrazuje dobu čekání - je pravděpodobnější, že vaše zavazadla budou připravena a budou čekat, pokud osobě za vámi trvalo déle, než se k nim dostala, což zlepšuje váš zážitek z čekání ve frontě - ale ukazovat lidem, že se pohybují rychleji přes expresní pruhy nebo jen přes druhou frontu, je pravděpodobně kontraproduktivní pro dobrý zážitek z čekání ve frontě.
6. Využijte setkání a přivítání
Podívejte se, o kolik lépe se nám čeká na dlouhé čekání, když nám někdo řekne: "Hned se vám budu věnovat, jakmile vyřídím tento problém" nebo "Teď máme vaše údaje, někdo se vám bude věnovat asi za 10 minut." To vytváří pozitivní vzpomínky na dobře zvládnuté čekání a dobu čekání ve frontě, zejména pokud se podaří dodržet očekávanou dobu schůzky. Opět jde o součást poskytování preferované zákaznické zkušenosti.
Odbavení před zahájením skutečného čekání nebo přijetí objednávky, aby nám bylo jídlo připraveno během čekání na zaplacení, to vše jsou způsoby, jak se zákazníkem komunikovat, aby se cítil, že si ho všimli a že je zapojen, zatímco je ve vaší frontě. Tímto způsobem je také mnohem menší pravděpodobnost, že přijdete o prodej. Co můžeme udělat s online čekáním ve frontách a čekárnách v našich vlastních virtuálních frontách? Ačkoli mnoho postupů pro naše online čekání ve frontách neplatí, psychologie čekání ve frontě nebo ve frontě zůstává stejná pro interakci s online službou.
Informování a vzdělávání spotřebitelů po celou dobu čekání, uplatňování spravedlivého systému s rovným počtem čekání, kdy je s každým zacházeno spravedlivě, a poskytování možností a odhadů, aby mohli co nejlépe využít dobu čekání ve frontě, to vše jsou způsoby, jak zmírnit obavy z
čekání ve frontě online.
Pokud se váš online frontový systém nestará o vaše zákazníky tak, jak byste chtěli - aby si zachovali online zážitek při čekání na nákup nebo přístup k vašim službám - není na čase opravit to, co váš frontový systém udělal? Mohl by to být rozdíl mezi dosažením sladkých čísel prodeje nebo interakce se službou a ztrátou zákazníků - a malým jměním.
