Razloženo čakanje zmanjšuje stres v vrsti
Ko nam povedo, da bomo morda morali čakati dlje zaradi nesreče ali slabega vremena (številka 4), postanemo bolj sprejemljivi in potrpežljivi glede čakalne dobe. To pripomore k temu, da se ljudje počutimo srečnejše.
Sistem "en vstop, en izstop" nam pomaga, da se počutimo manj verjetno, da bomo spregledani ali pozabljeni, ali da pravičen sistem ne daje prednosti glasnim motilcem, ki zahtevajo preboj v čakalno vrsto (številka 5), znani končni čakalni roki pa pomenijo, da ne bomo čakali v nedogled v procesnih čakalnicah.
To so nekateri dejavniki psihologije čakalnih vrst, ki povečujejo tesnobo pri čakanju v vrsti ali v čakalnici.
Kaj nam torej psihologija čakanja pravi, da bi morali storiti v zvezi z njimi?
Načrtovanje za odpravo frustracij zaradi čakalnih vrst
- Zabavajte svoje potrošnike, medtem ko čakajo v vrsti.
- jih povabite v čakalno vrsto in začnite postopek.
- poskrbite, da bo njihova izkušnja bolj udobna.
- Zagotavljanje pravičnega sistema za vse.
- Ponudite motnje, ki imajo resnično vrednost.
- jih obveščajte o napredku na vsakem koraku postopka.
- Navedite predvideni čas čakanja - znano časovno omejeno čakanje je psihološko lažje obvladljivo kot čakanje v nedogled.
- Postavite pričakovanja - nato jih izpolnite ali presežite
- Kadar je to mogoče, zagotovite več, kot je mogoče.
- pustite potrošnikom zadovoljiv spomin na njihovo izkušnjo.
Čakalne vrste in programska oprema za upravljanje čakalnih vrst so pomemben del reševanja slabe kulture čakanja v vrstah v podjetjih. Vse, kar storite za izboljšanje storitev in zadovoljstva potrošnikov, spada v to prakso - zlasti če se lahko izognete strašnemu učinku "gledanega lonca" - viden napredek ima lahko največji učinek. Dejanski čas, ki ga ljudje preživijo v čakalni vrsti, se bo zdel krajši, če bo njihovo čakanje zapolnjeno z motečimi dejavnostmi ali aktivnostmi; ko ljudje stojijo v vrsti, mora biti izkušnja strank na vrhu vašega seznama. Zaradi tesnobe se tudi negotovo ali nepojasnjeno čakanje zdi daljše, zato je iskanje načinov za sprostitev čakajočih še ena nagrada za dobro upravljanje čakalnih vrst.
Zadovoljstvo potrošnikov med čakanjem v vrsti povečuje vrednost vaše blagovne znamke, storitve in jo je veliko lažje vzdrževati, kot če bi poskušali zadovoljiti nezadovoljno stranko. Ker je škoda na psihologiji čakanja v vrsti povzročena že na začetku postopka, je za zagotavljanje zadovoljive izkušnje za mnoge ljudi verjetno že prepozno.
Glede na to, da je čakanje v vrsti pogosto prvi korak pri opravljanju storitve, je ključnega pomena, da so vaši potrošniki zadovoljni že na tej točki.
Če lahko poiščete načine, kako skrajšati čas , tako da ponudite zabavo, informacije, igro ali anketo, ki jo je treba izpolniti, je to lahko za mnoge ustrezna rešitev za upravljanje čakalnih vrst. Prav tako lahko ustvarite "skupnost" čakajočih strank - čakanje posameznikov je daljše kot čakanje v skupini, zato zakaj ne bi poskusili vzpostaviti nekaj povezav, če je to mogoče? Na primer, na stran čakalne vrste Queue-Fair lahko preprosto dodate sporočilo ali gumb Discord.
Če prepoznate stranke, katerih težave lahko rešite na liniji ali katerih potrebe so manj zahtevne, jih lahko upravljate in odstranite veliko hitreje - to je zmaga za vse. Morda bi lahko za vas deloval vodja čakalne vrste ali osebje za triažo?
Praktične aplikacije in rešitve iz resničnega življenja
1. Negotovost čakanja - ocenjevanje čakalnih dob in prekomerno zagotavljanje
Vsi neradi izgubljamo čas in se bolje znajdemo v čakalni vrsti ali pa se vsaj premišljeno odločamo o času, ki ga porabimo za čakanje v vrsti, če nam je na voljo predvideni čas čakanja. Takšno končno pojasnjeno čakanje naši možgani veliko lažje prenesejo kot kaos neznanja ali nepravičnega čakanja in lahko skrajša zaznani čas čakanja.
Če smo opozorjeni, koliko časa boste verjetno čakali, in je dejanski čas čakanja v vrsti krajši, se nam zdi, da smo pridobili nekaj dodatnega časa za stvari, ki bi jih raje počeli. V resnici se ni nič spremenilo - tako dolgo boste vedno čakali v vrsti, vendar ali ni občutek le boljši?
Nasprotno pa je ravno obratno. Če ne boste izpolnili pričakovanj, bo to vplivalo na zadovoljstvo strank in pogosto popolnoma uničilo izkušnjo. Ne glede na to, kako prijazen ali vljuden je ponudnik, je veliko težje spremeniti slabo izkušnjo kot ohraniti dobro.
2. Zagotavljanje gradiva za krajšanje časa
Konstruktivna raba našega časa (tudi če je le zaznava konstruktivnosti) daje vrednost našemu času in zaznanemu času čakanja, zlasti če je ta kratek v primerjavi s časom storitve. Raziskave kažejo, da lahko branje, druženje z drugimi strankami, ki čakajo v vrsti, kava in čas za trenutek skrajšajo čakanje in ga naredijo znosnejšega.
Zato so v številnih čakalnicah ali servisnih prostorih na voljo revije, samopostrežni kavni avtomati, spominki in zanimiv dekor - vse, kar čakajoce stranke odvrne od "mrtvega časa". Pričakovani čas čakanja v čakalnici daje potrošniku možnost, da opravi druge naloge in se vrne, ko je na vrhu seznama - če se le ujema z dejanskim časom čakanja v čakalni vrsti.
V virtualni čakalnici Queue-Fair imate popoln nadzor nad jezikom HTML strani čakalne vrste, zato so lahko videti tako, kot želite, in povedati, kar želite, da povedo. Zakaj ne bi obiskovalcev pritegnili z diaprojekcijo izdelkov ali videoposnetkom umetnika, za katerega želijo kupiti vstopnice? Konec koncev je edina omejitev vaša domišljija.
3. razdeljevanje menijev pred posedanjem
Niti ne čutite, da bi čakali, ko dobite nalogo, ki jo morate opraviti - še posebej, če jo podkrepite z nekaj pijačami na srečanju, pozdravu in začetku igre hkrati z vašim druženjem. Če del procesa zgolj vključite v čakalne dobe, zaznana čakalna doba praktično izgine.
4. Dodajte vrednost čakanju
Ali ste opazili, da so na letališčih skoraj povsod udobni in dobro razporejeni sedeži, ki jih ponujajo kioski, trgovine, kavarne, bari in informacijski centri? Vsi ti dodatki so namenjeni temu, da bi bila vaša izkušnja v čakalnici udobnejša in bolj moteča, kar bi izboljšalo vašo psihologijo čakanja v vrsti in vam prineslo nekaj dodatnega denarja iz žepa! Kar zadeva psihologijo čakanja v čakalnici, je to, da imate kaj za početi in da se družite, občutno krajše od zaznanega čakanja.
5. Nadomestitev čakanja z drugimi dejavnostmi
Ste že kdaj opazili, da se zdi, da je prijava na letališču najbolj oddaljena od fizičnih čakalnih vrst pri izhodu iz letališča? Zdi se, da je to slabo načrtovanje, vendar je to pravzaprav zelo pameten način, kako izboljšati izkušnjo čakanja v vrstah. Čas, ki ga potrebujete, da pridete z enega konca letališča na drugega, je čas, v katerem ne sedite in ne tarnate nad tem, kako dolgo je treba čakati na vstop na letalo - tudi če ste tip potnika, ki pride zgodaj. Zdaj lahko razumete, zakaj so prijavnice in čakalnice postavljene tako specifično. Vse to je dodatna psihologija. Čas, ki je nezaseden, se nam zdi daljši, kot če smo raztreseni ali če imamo občutek, da počnemo nekaj koristnega. Ta čustva prevladajo nad našo željo, da zapustimo čakalno vrsto in se lotimo nečesa bolj koristnega.
Enako velja za prihode in prevzem prtljage; čas hoje nadomešča čas čakanja - vaša prtljaga bo najverjetneje pripravljena in čakala, če je oseba za vami potrebovala več časa, da je prišla do nje, kar izboljša vašo izkušnjo v čakalni vrsti - vendar je prikazovanje ljudi, ki se hitreje premikajo po hitrih pasovih ali v drugi vrsti, verjetno kontraproduktivno za dobro izkušnjo v čakalni vrsti.
6. Izkoristite srečanje in pozdrav
Poglejte, kako lažje se sprijaznimo z dolgim čakanjem, če so nas pričakali in nam rekli: "Prišel bom takoj, ko bom uredil to vprašanje" ali "Zdaj imamo vaše podatke, nekdo bo pri vas čez približno 10 minut." To ustvarja pozitivne spomine na dobro vodeno izkušnjo čakanja in čakalne vrste, zlasti če se uspe držati pričakovanega časa sestanka. Tudi to je del zagotavljanja ugodne uporabniške izkušnje.
Prijava, preden začnemo resnično čakati, ali prevzem naročila, da se hitra hrana pripravi, medtem ko čakamo na plačilo, so načini sodelovanja s potrošnikom, da se počuti opaženega in vključenega, medtem ko je v vašem sistemu čakanja v vrsti. Na ta način je tudi veliko manj možnosti, da izgubite prodajo. Kaj lahko storimo glede spletnega čakanja v vrsti v naših virtualnih vrstah in čakalnicah? Čeprav veliko praks za naše spletno čakanje v vrsti ni uporabnih, ostaja psihologija čakanja v vrsti ali v vrsti enaka za interakcijo s spletnimi storitvami.
Z obveščanjem in izobraževanjem potrošnikov med čakanjem, uporabo poštenega sistema s pravičnimi čakalnimi dobami, v katerem so vsi pravično obravnavani, ter zagotavljanjem možnosti in ocen, da lahko čim bolje izkoristijo čas čakanja v čakalni vrsti, je mogoče zmanjšati zaskrbljenost zaradi
čakanja v spletni čakalni vrsti.
Če vaš spletni sistem čakalnih vrst ne poskrbi za vaše stranke tako, kot si želite - da bi ohranil njihovo spletno izkušnjo med čakanjem na nakup ali dostop do storitve -, ali ni čas, da popravite, kaj je naredil vaš sistem čakalnih vrst? To je lahko razlika med tem, da dosežete sladko točko prodajnih številk ali interakcije s storitvijo, in tem, da izgubite svoje stranke - in manjše premoženje.
