Forklarede ventetider mindsker stress i køen
Når vi får at vide, at vi måske bliver nødt til at vente længere, fordi der har været en ulykke eller på grund af det dårlige vejr (nummer 4), bliver vi mere tålmodige og accepterer ventetiden. Det hjælper folk til at føle sig mere lykkelige.
Et system med én ind og én ud hjælper os til at føle, at det er mindre sandsynligt, at vi bliver overset eller glemt, eller at et retfærdigt system ikke favoriserer støjende ballademagere, der kræver at komme længere frem i køen (nummer 5), og kendte, begrænsede ventetider betyder, at vi ikke skal vente i evigheder på at komme videre i processen.
Dette er nogle af de køpsykologiske faktorer, der gør køen eller ventetiden mere angstfyldt.
Hvad siger køpsykologien så, at vi skal gøre ved dem?
Planlægning for at undgå frustrationen ved at vente i køer
- Underhold dine forbrugere, mens de står i kø
- Byd dem velkommen i køen for at starte processen
- Gør deres oplevelse mere behagelig
- Skabe et retfærdigt system for alle
- Tilbyd distraktioner, der giver reel værdi
- Hold dem informeret og underrettet om udviklingen i hvert trin af processen
- Angiv en anslået ventetid - kendte tidsbegrænsede ventetider er mere psykologisk håndterbare end ubestemt ventetid.
- Sæt forventninger - og opfyld eller overgå dem derefter
- Overlevere, når det er muligt
- Efterlade forbrugerne med et tilfredsstillende minde om deres oplevelse
Software til håndtering af ventelinjer og køer er en stor del af løsningen på en dårlig kø-kultur i virksomheder. Alt, hvad du gør for at forbedre din service og forbrugertilfredshed, passer ind i denne praksis - især hvis du kan undgå den frygtede 'overvågede gryde'-effekt - at se fremskridt kan have den største indvirkning. Den faktiske tid i køen vil virke kortere, hvis ventetiden er fyldt med distraktioner eller aktiviteter; kundeoplevelsen bør stå øverst på din liste, når folk står i kø. Angst får også usikre ventetider eller uforklarlige ventetider til at føles længere, så at finde måder at få de ventende til at slappe af på er endnu en belønning for god køstyring.
At holde dine kunder tilfredse, mens de venter i køen, giver værdi til dit brand og din service, og det er meget nemmere at opretholde end at forsøge at tilfredsstille en utilfreds kunde. Da skaden på køpsykologien er sket tidligt i processen, er det sandsynligvis allerede for sent at give mange mennesker en tilfredsstillende oplevelse.
Da ventetid i køen ofte er det første skridt i forbindelse med levering af en service, er det vigtigt at holde dine kunder tilfredse fra dette punkt.
Hvis du kan finde måder at få tiden til at føles kortere på ved at tilbyde underholdning, information, et spil eller en undersøgelse - så kan det være en passende løsning på køhåndtering for mange. Det samme kan det at skabe et "fællesskab" af ventende kunder - at vente alene føles længere end at vente i grupper, så hvorfor ikke prøve at skabe nogle forbindelser, hvis det er muligt? Du kan f.eks. nemt tilføje en besked eller en Discord-knap til en Queue-Fair-køside.
Hvis du identificerer kunder, hvis problemer du kan løse på linje, eller hvis behov er mindre krævende, kan de håndteres og fjernes langt hurtigere - det er en gevinst for alle. Måske kunne en kø-løber eller et triagepersonale fungere for dig?
Praktiske anvendelser og løsninger fra det virkelige liv
1. Usikre ventetider - Skøn over ventetider og overleveringer
Vi hader alle at spilde tid og kan bedre klare at stå i kø eller i det mindste træffe en informeret beslutning om vores tidsforbrug i køer, når vi får en anslået ventetid. Disse forklarede ventetider er langt nemmere for vores hjerner at håndtere end det kaos, der opstår, når vi ikke ved det, eller når ventetiden er uretfærdig, og det kan reducere den opfattede ventetid.
Når man bliver advaret om, hvor længe man sandsynligvis skal vente, og den faktiske ventetid i køen er kortere, føler vi, at vi har vundet lidt ekstra tid til de ting, vi hellere vil gøre. I virkeligheden er der ikke ændret noget - det har altid været sådan, hvor længe man ville stå i kø, men føles det ikke bare bedre?
Omvendt er det modsatte tilfældet. Hvis forventningerne ikke opfyldes, vil det skade kundetilfredsheden og ofte ødelægge oplevelsen helt. Uanset hvor venlig eller høflig udbyderen end måtte være, er det langt sværere at vende en dårlig oplevelse end at bevare en god oplevelse.
2. Tilvejebringelse af materiale til tidsfordriv
Konstruktiv brug af vores tid (selv om det kun er en opfattelse af konstruktivitet) giver værdi til vores tid og opfattede ventetid, især når den er kort i forhold til servicetiden. Undersøgelser viser, at læsning, socialt samvær med andre kunder i køen, en kop kaffe og et øjeblik kan få ventetiden til at føles kortere og mere tålelig.
Derfor er der i mange venteværelser eller serviceområder magasiner, kaffemaskiner til selvbetjening, memorabilia og spændende indretning - alt, hvad der kan distrahere de ventende kunder fra at gå i "dødt løb". Forventet ventetid i et venteværelse giver en forbruger mulighed for at udføre andre opgaver og vende tilbage, når de er øverst på listen - så længe det stemmer overens med den faktiske ventetid i ventekøen.
I et Queue-Fair Virtual Waiting Room har du fuld kontrol over køsidernes HTML, så de kan se ud, som du vil have dem, og sige, hvad du vil have dem til at sige. Hvorfor ikke engagere dine besøgende med et produktslideshow eller en video af den kunstner, som de vil købe billetter til? Det er trods alt kun fantasien, der sætter grænser.
3. Udlevering af menuer, inden man sætter sig til bords
Det føles ikke engang som at vente, når man får en opgave, der skal udføres - især ikke, hvis den bakkes op af et par drinks ved mødet, hilsenen og starten på spillet samtidig med, at man socialiserer. Ved blot at integrere en del af processen i ventetiden forsvinder den oplevede ventetid praktisk talt.
4. Tilføj værdi til ventetiden
Har du lagt mærke til, at lufthavne har komfortable siddepladser med god afstand til hinanden stort set alle steder, og at der er kiosker, butikker, caféer, barer og informationscentre rundt omkring? Alt dette ekstraudstyr er designet til at gøre din oplevelse i venteværelset mere behagelig og distraherende, så du får en bedre fornemmelse af at stå i kø - og samtidig får du lidt ekstra penge op af lommen! Hvad angår psykologien ved at stå i kø, så vil det at have noget at lave og være sammen med andre forkorte den oplevede ventetid betydeligt.
5. Erstat ventetider med andre aktiviteter
Har du nogensinde lagt mærke til, at check-in i lufthavnen synes at være det sted, der ligger længst væk fra de fysiske køer ved afgangsporten? Det føles som dårlig planlægning, men det er faktisk en ret smart måde at forbedre køoplevelsen på. Den tid, det tager dig at komme fra den ene ende af lufthavnen til den anden, er tid, hvor du ikke sidder og brokker dig over, hvor lang tid der er, indtil det er tid til at gå om bord - selv hvis du er typen af rejsende, der ankommer tidligt. Nu kan du se, hvorfor check-ins og venteværelser er så specifikt placeret. Det er alt sammen psykologi. Ubesat tid føles længere, end hvis vi er distraheret, eller hvis vi føler, at vi laver noget nyttigt. Disse følelser dominerer vores ønske om at forlade køen og komme videre med noget mere gavnligt...
Det samme gælder for ankomst og bagageudlevering; gangtid erstatter ventetid - det er mere sandsynligt, at din bagage er klar og venter, hvis det har taget længere tid for personen bag dig at nå frem, hvilket forbedrer din køoplevelse - men at vise folk, der bevæger sig hurtigere gennem ekspresbaner eller bare den anden linje, er sandsynligvis kontraproduktivt for en god køoplevelse.
6. Udnyt et møde og hilsen
Se, hvor meget bedre vi kan acceptere en lang ventetid, hvis vi bliver mødt og får at vide: "Jeg kommer til dig, så snart jeg har behandlet dette spørgsmål" eller "Nu har vi dine oplysninger, og der er en person hos dig om ca. 10 minutter". Dette skaber positive minder om en veladministreret venteoplevelse og køtider, især hvis det lykkes at overholde den forventede aftaletid. Igen, det er alt sammen en del af at levere en ønskværdig kundeoplevelse.
At tjekke ind, før vi begynder at vente, eller at få taget vores bestilling, så fastfood kan tilberedes, mens vi venter på at betale, er alle måder at engagere sig i en forbruger på, så de føler sig bemærket og inkluderet, mens de er i dit køsystem. Der er også langt mindre risiko for at miste et salg på den måde. Hvad kan vi gøre ved onlinekøer i vores egne virtuelle køer og venteværelser? Selvom mange af metoderne til vores onlinekøer ikke kan anvendes, er psykologien ved at stå i kø den samme for en online serviceinteraktion.
At holde forbrugerne informeret og uddannet under hele ventetiden, at anvende et retfærdigt system med rimelige ventetider, hvor alle behandles retfærdigt, og at give muligheder og estimater, så de kan få mest muligt ud af køtiden, er alle måder at lette angsten for at stå i en
onlinekø.
Hvis dit online-køsystem ikke tager sig af dine kunder på den måde, du ønsker det - for at opretholde deres online-oplevelse, mens de venter på at foretage deres køb eller få adgang til din service - er det så ikke på tide at rette op på, hvad dit køsystem gjorde? Det kan være forskellen på at ramme plet med salgstal eller serviceinteraktion og at miste dine kunder - og en mindre formue.
