Den psykologiske påvirkning af køer
Vi har begge indsigt i fra vores arbejde med at forbedre kundeoplevelsen, at det at stå i kø kan fremkalde stærke psykologiske reaktioner. Den måde, kunderne opfatter en ventetid på, kan påvirke deres samlede oplevelse. Undersøgelser viser, at hvis en negativ oplevelse opstår i starten af en kunderejse, skal virksomheder arbejde betydeligt hårdere for at genskabe tilfredsheden. Sarah bemærker: "Vi har en iboende negativ bias som mennesker - vi har en tendens til at fokusere på den ene dårlige ting frem for alle de positive."
Sarah forklarer: "Hvis du frustrerer folk i starten, skal du arbejde meget hårdere for at få dem tilbage i en positiv sindstilstand." En undersøgelse viser, at det kræver 10 positive interaktioner at opveje et negativt møde. Derfor er det så vigtigt, at folk ikke skal trykke Refresh-Refresh-Refresh på et nedbrudt site, når for mange mennesker forsøger at bruge det - det er det smertepunkt, som Queue-Fair forhindrer.
Sarah fortæller en anekdote: "Jeg arbejdede for nylig på et lanceringsprojekt for et nyt museum i Nordirland. Da de viste mig deres planer, spurgte jeg: "Hvor skal skolegrupperne vente, hvis det regner?" Det havde de slet ikke tænkt på! Jeg påpegede, at 30 sure børn og en irriteret lærer ikke ville være en ideel start på deres besøg. Det kan gøre en stor forskel at sørge for selv basalt ly."
Hun tilføjer: "En veladministreret kø sætter tonen for resten af oplevelsen. Når de besøgende føler sig tilgodeset og taget hånd om, kommer de ind på stedet i et meget bedre humør."
Vi kunne ikke være mere enige.
Anerkendelse er nøglen
Ifølge Sarah er det afgørende at anerkende kunderne tidligt i deres venteoplevelse. "Uanset om det er en simpel øjenkontakt og et nik fra en bartender eller en realtidsopdatering i en virtuel kø, så forsikrer anerkendelse kunderne om, at de har en plads i køen, og at deres ventetid er fair og værdsat."
Hun gik tilbage til sine tidlige dage som leder af en bar i det sydlige London: "Vi havde et mystery shopper-program, som gav personalet point for at anerkende kunderne inden for 30 sekunder efter deres ankomst. I starten forstod jeg ikke, hvorfor det var så vigtigt, men jeg lærte hurtigt, at folk følte sig mere afslappede og engagerede, når de blev anerkendt med det samme."
Hun fortsætter: "Selv i travle miljøer kan en hurtig bekræftelse have stor betydning for, hvordan kunderne opfatter deres ventetid."
Virksomheder, der integrerer køstyringsløsninger som Queue-Fair, kan øge kundetilfredsheden ved at levere opdateringer i realtid, anslåede ventetider og endda interaktive elementer for at holde kunderne engagerede og levere den vigtige bekræftelse med det samme i stedet for et nedbrudt websted eller en app.
Almindelige fejl, som virksomheder begår, når de håndterer køer
På trods af de bedste intentioner begår virksomheder ofte kritiske fejl, som påvirker kundernes opfattelse negativt. Sarah fremhæver nogle af de mest almindelige fejl, bl.a:
Utilstrækkelig træning og bemanding
Mange virksomheder undlader at uddanne deres medarbejdere tilstrækkeligt, hvilket får dem til at se deres roller som rent funktionelle i stedet for kundecentrerede. Sarah forklarede: "Korrekt træning kan hjælpe personalet med at forstå vigtigheden af deres interaktion med kunderne gennem hele køprocessen." Det kan forvandle en rutinemæssig interaktion til en positiv oplevelse for kunden.
Hun tilføjer: "Nogle medarbejdere tror, at hvis de ikke har øjenkontakt, så slipper de for utålmodige kunder. Men i virkeligheden er det kontraintuitivt. At ignorere kunderne gør kun tingene værre." Korrekt træning kan hjælpe personalet til at føle sig mere selvsikre og rustet til at håndtere kundeinteraktioner og forbedre den samlede køoplevelse.
Problemer med synlighed og kommunikation
Tydelig skiltning og kommunikation er afgørende for en god oplevelse i køen. Sarah fortalte om et eksempel fra cateringbutikkerne i ExCeL London: "Mangel på tydelig skiltning førte til forvirring og frustration. Ved at sikre synlighed og klar kommunikation kan man forhindre sådanne problemer." Hun uddyber: "Min kollega og jeg gik hen til det, vi troede var kaffedisken. Vi vidste ikke, at der var et skilt over os, hvor der stod 'afhentning'. Vi stod der i 10-15 minutter og undrede os over, hvorfor vi ikke blev betjent. Der var to baristaer, som lavede kaffe, men ingen af dem anerkendte os eller fortalte os, at vi var det forkerte sted." Det understreger behovet for, at virksomheder prioriterer klar og effektiv kommunikation.
Sarah understregede yderligere vigtigheden af kommunikation med en anekdote om en butiksoplevelse. "Jeg var på Regent Street for nylig og blev bedt om at vente uden for en butik uden nogen forklaring. Jeg forstod ikke, hvorfor der var en grænse for, hvor mange der måtte komme ind, og den manglende kommunikation var frustrerende. Da jeg endelig kom ind, gik det op for mig, at netop dette mærke forsøgte at skabe en mere afslappet shoppingoplevelse ved at reducere antallet af kunder , hvilket jeg kan støtte - men hvis de bare havde fortalt mig det på forhånd, ville jeg have haft det fint med at vente." Dette eksempel understreger, hvordan simpel kommunikation kan forbedre kundeoplevelsen betydeligt.
Forbedring af kundeoplevelsen
Virksomheder bør se køen som en integreret del af kundeoplevelsen. Oplevelsen starter længe før, kunden når forrest i køen. Ved begivenheder som Glastonbury begynder oplevelsen med forventningen og registreringsprocessen og strækker sig gennem hele begivenheden.
Anslåede ventetider og regelmæssige opdateringer
Hvis kunderne får oplyst den forventede ventetid, kan det hjælpe med at styre deres forventninger og mindske deres angst. Sarah bemærkede: "At kende sin plads i køen hos lægen eller at have en app som WeQ4U, der forbinder dem igen, når det bliver deres tur, kan gøre venteoplevelsen mere tålelig." At holde kunderne informeret er nøglen til en positiv oplevelse i køen.
Sarah delte sine tanker om, hvordan teknologi kan bruges effektivt i køer: "En flerstrenget tilgang fungerer bedst - nogle kunder foretrækker digitale løsninger, mens andre foretrækker menneskelig interaktion. For eksempel kan apps som WeQ4U hjælpe med at reducere angst ved at give opdateringer i realtid og give kunderne mulighed for at forlade køen og komme tilbage senere. Vigtigheden af menneskelige færdigheder understøttet af teknologi har aldrig været større." Denne fleksibilitet kan i høj grad forbedre den samlede kundeoplevelse.
Bedste praksis for kø på tværs af sektorer
Forskellige sektorer har udviklet unikke strategier til at håndtere køer effektivt. Nogle af de bedste fremgangsmåder, der kan anvendes på tværs af brancher, omfatter:
Detailhandel
Detailoplevelser kan forbedres ved hjælp af klar kommunikation og styring af kundernes forventninger. Sarah gav et eksempel: "Da jeg ventede uden for butikken på Regent Street, kunne bedre kommunikation have forbedret min oplevelse. Hvis de bare havde forklaret, hvorfor der var en grænse for, hvor mange der kunne komme ind, ville jeg have haft det fint med at vente." Hun diskuterede også vigtigheden af kundeservice i detailhandlen: "Personen i døren var sikkerhedsvagt, men det eneste, der skulle til, var en person med gode kundeservicefærdigheder, som kunne forklare, hvorfor de havde en kapacitetsgrænse." Denne enkle kommunikationshandling kan mindske frustrationen og forbedre den samlede oplevelse.
Sarah fortalte om en positiv oplevelse i en luksusbutik: "Jeg ventede uden for en luksusbutik, og personalet kom ud og tilbød vand på flaske og snakkede med kunderne. Det fik ventetiden til at føles mere som en del af oplevelsen end som en ulempe." Dette eksempel viser, hvordan små gestus kan have stor indflydelse på kundetilfredsheden.
Matt har noget at tilføje: "Vi ved fra vores Queue-Fair e-handelskunders erfaringer, at en positiv kø-oplevelse er afgørende. At vise en køside er ikke kun en anerkendelse af, at sælgeren har tænkt på den besøgendes oplevelse, det kan også sende et stærkt budskab om, at produktet er populært og eftertragtet." Derfor fortæller Queue-Fairs detailkunder os, at folk, der har set en køside, før de køber, ender med at lægge 20 % mere i deres indkøbskurv sammenlignet med folk, der slet ikke har set nogen køside.
Barer og restauranter
Kommunikation er afgørende i barer og restauranter. Tydelig information om ventetider og politikker på hjemmesider kan skabe de rette forventninger. Sarah emphasis ed: "Hvis du er tydelig omkring politikker som 'Vi tager ikke imod reservationer, og i spidsbelastningsperioder kan det være nødvendigt at vente i op til 30 minutter', ankommer kunderne med de rette forventninger." Hvis man engagerer sig i kunderne, mens de venter, kan man gøre køoplevelsen positiv. Hun tilføjer: "Nogle gange kan lavteknologiske løsninger være virkelig effektive. Jeg kan huske, at jeg var i Disney World som barn, hvor enkle skilte med teksten "Bare rolig, du er der næsten!" var med til at styre forventningerne. De små gestus gjorde virkelig en forskel."
Sarah fortalte også om en nylig oplevelse på en bar, hvor effektiv kommunikation gjorde en forskel. "Jeg besøgte en travl bar i London, hvor personalet havde øjenkontakt, smilede og vendte tommelfingeren op for at anerkende nye kunder. Det fik mig straks til at føle mig mere tryg, fordi jeg vidste, at der var blevet lagt mærke til mig, og at det snart ville blive min tur." Dette eksempel understreger, hvordan enkle, lavteknologiske løsninger kan forbedre kundeoplevelsen betydeligt.
Sport og arenaer
Ved stadionarrangementer er hele dagen ofte planlagt omkring arrangementet. Som Sarah bemærkede: "Så længe kunderne føler sig sikre på, at de kommer ind til tiden, kan køoplevelsen styres effektivt." Kommunikation og planlægning er afgørende i denne sammenhæng. Hun fortalte en anekdote: "Jeg var for nylig til en koncert i Brighton Centre, og det var hundekoldt udenfor. Vi stod alle sammen bare og tog billeder af os selv i køen, fordi der ikke var andet at lave. Det var sådan en forpasset mulighed." At tilføje elementer som fotomuligheder eller tematiske distraktioner kunne i høj grad have forbedret venteoplevelsen.
Sarah nævnte, hvordan nogle steder med succes har forbedret køoplevelsen. "Se på attraktioner som dem, der ejes af Merlin Entertainments. De har gjort oplevelsen bedre ved at tilføje ting som fotomuligheder eller tematiske distraktioner. Eller tidsindstillet adgang/fast track til forlystelser for at reducere behovet for at vente. Det er de små detaljer, der kan gøre en stor forskel." Denne tilgang kan forvandle en dagligdags ventetid til en fornøjelig del af den samlede eventoplevelse.
Derfor giver vi hos Queue-Fair vores kunder fuld kontrol over HTML'en på deres Queue-sider - det betyder, at alt, hvad der kan vises på en webside, kan lægges på en Queue-side. Arenaer og sportsorganisationer lægger f.eks. ofte videoer af kunstnere eller hold på deres Queue Pages for at holde de besøgende underholdt.
Gør ventetid til en mulighed
Sarah foreslår flere måder, hvorpå virksomheder kan forvandle køer til muligheder, engagere kunderne og forbedre deres oplevelse:
Tilfører værdi, mens du venter
Konkurrencer, lodtrækninger, interaktive oplevelser og forpremierer kan holde kunderne underholdt og engageret, mens de venter. Sarah fortæller: "At engagere kunderne i ventetiden kan skabe en positiv oplevelse og forbedre opfattelsen af brandet." Hun husker: "Dice plejede at gøre noget virkelig sejt i forbindelse med koncerter. Man kunne købe en billet og se, hvem der ellers deltog, hvilket gjorde det lettere for folk, der skulle ud alene, at få kontakt." Denne form for engagement kan gøre ventetiden til en fornøjelig del af den samlede oplevelse.
Sarah nævnte også, hvordan nogle virksomheder bruger køer til at vise deres brand frem. "Apple er et godt eksempel - de har opbygget en kultur, hvor folk elsker at stå i kø uden for deres butikker, når der kommer nye udgivelser. Det opbygger brandværdi og skaber en følelse af fællesskab blandt kunderne." Det viser, hvordan det at gøre køoplevelsen til en positiv, brandet begivenhed kan øge kundeloyaliteten - og her hos Queue-Fair sørger vi for, at alle vores kunders køsider er i deres brand, selv på Free Tier-konti.
Udnyttelse af teknologi
Virtuelle kø-løsninger og opdateringer i realtid via apps kan hjælpe med at reducere usikkerheden og give kunderne en følelse af kontrol. Sarah forklarede: "At give nøjagtige ventetider og give kunderne mulighed for at forlade køen og komme tilbage senere kan forbedre den samlede oplevelse." Hun tilføjede: "En flerstrenget tilgang fungerer bedst - nogle kunder foretrækker digitale løsninger, mens andre foretrækker menneskelig interaktion."
Sarah lagde vægt på vigtigheden af klar og konsekvent kommunikation, uanset om det er via digitale platforme eller personlig interaktion. Det stemmer overens med vores erfaring - Queue-Fair giver en tæller, der viser forventet ventetid og en statuslinje, så folk føler sig fuldt informeret om deres ventetid, hvilket er en vigtig faktor for at sikre en positiv besøgsoplevelse. Vi gør det også nemt for vores kunder at sende live-beskeder til folk i køen for at holde dem opdateret. Viden er nøglen til besøgendes tilfredshed.
Adfærdsvidenskab og kundernes humør
Det er afgørende at forstå, hvordan kundernes humør påvirker køpsykologien. Virksomheder er nødt til at lytte til både medarbejdere og kunder for at forstå deres oplevelser og adressere smertepunkter.
Kortlægning af kunderejser
Kortlægning af hele kunderejsen, fra man lander på en hjemmeside til man ankommer til stedet, kan hjælpe med at identificere stresspunkter og udjævne oplevelsen. Sarah understreger: "Adfærdsvidenskab kan hjælpe med at omformulere ventetid og forbedre kundernes opfattelse."
Sarah nævnte også sin oplevelse på Breda Universitet som en del af IAAPA-turen i 2024, som hun var med til at arrangere, hvor de undersøgte, hvordan humøret påvirker oplevelser. "Breda Universitet er fascinerende - de bruger teknologi på så mange måder. En gruppe, jeg observerede, målte folks hjerterytme under hele deres oplevelse, lige fra de ankom til forlystelsesparker, ventede i køer til spændingen ved at tage en forlystelse. De undersøgte, hvordan interaktioner - hvad enten det var med fysiske forlystelser, personale eller digitale oplevelser - påvirkede de følelsesmæssige reaktioner." Denne forskning understreger vigtigheden af at forstå og styre kundernes følelser under hele deres rejse.
Konklusion
Sarah konkluderer: "At stå i kø er en uundgåelig del af kunderejsen, men det behøver ikke at være en negativ oplevelse. At behandle køer som en forlængelse af den samlede brandoplevelse kan gøre hele forskellen."
Ved at forstå psykologien bag ventetid og udnytte teknologi som Queue-Fair kan virksomheder gøre ventetider til en mulighed for at engagere og glæde deres kunder. Med klar kommunikation og gennemtænkt design kan virksomheder sikre, at kunderne går derfra med et positivt indtryk - og måske endda ser frem til deres næste besøg.
