Kuyrukların Psikolojik Etkisi
İkimiz de müşteri deneyimini iyileştirme çalışmalarımızdan, kuyrukta beklemenin güçlü psikolojik tepkilere yol açabileceği konusunda fikir sahibiyiz. Müşterilerin beklemeyi algılama biçimi, genel deneyimlerini etkileyebilir. Araştırmalar, müşteri yolculuğunun başlangıcında olumsuz bir deneyim yaşanması halinde, işletmelerin memnuniyeti geri kazanmak için çok daha fazla çalışması gerektiğini gösteriyor. Sarah şöyle diyor : "İnsanlar olarak doğuştan gelen olumsuz bir önyargımız var; olumlu şeylerden ziyade kötü olana odaklanma eğilimindeyiz."
Sarah şöyle açıklıyor: "İnsanları başlangıçta hayal kırıklığına uğratırsanız, onları tekrar olumlu bir ruh haline sokmak için çok daha fazla çalışmanız gerekir." Bir çalışma, bir olumsuz karşılaşmaya karşılık 10 olumlu etkileşim gerektiğini öne sürüyor. Bu nedenle, çok fazla kişi kullanmaya çalıştığında insanların çökmüş bir sitede Yenile-Yenile-Yenile'ye basmak zorunda kalmaması çok önemlidir - Queue-Fair'nun önlediği acı nokta budur.
Sarah bir anekdot paylaşıyor: "Yakın zamanda Kuzey İrlanda'da yeni bir müze lansmanı projesinde çalıştım. Bana planlarını gösterdiklerinde sordum, 'Yağmur yağarsa okul grupları nerede bekleyecek?" Bunu hiç düşünmemişlerdi! Huysuz 30 çocuk ve sinirli bir öğretmenin ziyaretleri için ideal bir başlangıç olmayacağını belirttim. Temel bir barınak sağlamak bile büyük fark yaratabilir."
Şöyle ekliyor : "İyi yönetilen bir kuyruk, deneyimin geri kalanının tonunu belirler. Ziyaretçiler dikkate alındıklarını ve kendileriyle ilgilenildiğini hissettiklerinde mekana çok daha iyi bir ruh haliyle girerler."
Aynı fikirdeyiz.
Teşekkür Anahtardır
Sarah'ya göre, müşterilerin bekleme deneyimlerinin başlarında onaylanması çok önemlidir. "İster bir barmenin basit bir göz teması ve başını sallaması, ister sanal bir kuyrukta gerçek zamanlı bir güncelleme olsun, onaylama müşterilere sırada bir yerleri olduğu ve beklemelerinin adil ve değerli olduğu konusunda güven verir."
Güney Londra'da bir bar işlettiği ilk günlere geri döndü: "Personeli, müşterilerin gelişinden sonraki 30 saniye içinde karşılama konusunda puanlayan bir gizli müşteri programımız vardı. Başlangıçta bunun neden bu kadar önemli olduğunu anlamamıştım, ancak kısa sürede insanların hemen kabul edildiklerinde kendilerini daha rahat ve ilgili hissettiklerini öğrendim."
"Yoğun ortamlarda bile hızlı bir teşekkür, müşterilerin bekleme sürelerini nasıl algıladıklarını önemli ölçüde etkileyebilir."
Queue-Fair gibi sıra yönetimi çözümlerini entegre eden işletmeler, gerçek zamanlı güncellemeler, tahmini bekleme süreleri ve hatta müşterilerin ilgisini çekecek interaktif unsurlar sağlayarak müşteri memnuniyetini artırabilir ve bu hayati onayı çökmüş bir site veya uygulama yerine anında iletebilir.
İşletmelerin Kuyrukları Yönetirken Yaptıkları Yaygın Hatalar
En iyi niyetli yaklaşımlara rağmen, işletmeler genellikle müşteri algısını olumsuz etkileyen kritik hatalar yaparlar. Sarah, en yaygın hatalardan bazılarının altını çiziyor:
Yetersiz Eğitim ve Personel
Pek çok işletme personelini yeterince eğitemiyor ve bu da personelin rollerini müşteri odaklı olmaktan ziyade sadece işlevsel olarak görmelerine yol açıyor. Sarah şöyle açıklıyor : "Doğru eğitim, personelin kuyruk süreci boyunca müşterilerle etkileşimlerinin önemini anlamasına yardımcı olabilir." Bu, rutin bir etkileşimi müşteri için olumlu bir deneyime dönüştürebilir.
"Bazı personel, göz teması kurmazlarsa sabırsız müşterilerle uğraşmak zorunda kalmayacaklarını düşünüyor. Ama aslında bu mantığa aykırıdır. Müşterileri görmezden gelmek işleri daha da kötüleştirir." Doğru eğitim, personelin müşteri etkileşimleriyle başa çıkmak için daha güvenli ve donanımlı hissetmesine yardımcı olarak genel kuyruk deneyimini iyileştirebilir.
Görünürlük ve İletişim Sorunları
Sorunsuz bir kuyruk deneyimi için açık tabelalar ve iletişim şarttır. Sarah, ExCeL Londra'daki yiyecek içecek satış noktalarından bir örnek paylaştı: "Açık tabela eksikliği kafa karışıklığına ve hayal kırıklığına yol açtı. Görünürlüğün ve açık iletişimin sağlanması bu tür sorunları önleyebilir." "Meslektaşım ve ben kahve tezgahı olduğunu düşündüğümüz yere doğru yürüdük. Çok az şey biliyorduk, üstümüzde 'Koleksiyon' yazan bir tabela vardı. 10-15 dakika boyunca orada durduk ve neden bize hizmet verilmediğini merak ettik. Kahve yapan iki barista vardı ama ne bizi kabul ettiler ne de yanlış yerde olduğumuzu söylediler." Bu durum, işletmelerin açık ve etkili iletişime öncelik vermeleri gerektiğinin altını çiziyor.
Sarah, bir perakende deneyimiyle ilgili bir anekdotla iletişimin önemini daha da vurguladı: "Geçenlerde Regent Caddesi'ndeydim ve herhangi bir açıklama yapılmadan bir mağazanın dışında beklemem istendi. Neden içerideki insan sayısında bir sınırlama olduğunu anlamadım ve bu iletişim eksikliği sinir bozucuydu. Sonunda içeri girdiğimde, söz konusu markanın sayıları azaltarak daha rahat bir alışveriş deneyimi yaratmaya çalıştığını fark ettim, bu destekleyebileceğim bir şey ama bunu bana önceden söyleselerdi, beklemekte bir sakınca görmezdim." Bu örnek, basit bir iletişimin müşteri deneyimini nasıl önemli ölçüde iyileştirebileceğinin altını çiziyor.
Müşteri Deneyiminin Geliştirilmesi
İşletmeler kuyruğu müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olarak görmelidir. Deneyim, müşteri kuyruğun önüne ulaşmadan çok önce başlar. Glastonbury gibi etkinliklerde, deneyim beklenti ve kayıt süreciyle başlar ve tüm etkinlik boyunca devam eder.
Tahmini Bekleme Süreleri ve Düzenli Güncellemeler
Müşterilere tahmini bekleme süreleri sunmak, beklentilerini yönetmeye ve kaygılarını azaltmaya yardımcı olabilir. Sarah şöyle diyor : "Bir doktorun muayenehane kuyruğundaki yerlerini bilmeleri veya WeQ4U gibi sıraları geldiğinde onları yeniden bağlayan bir uygulamaya sahip olmaları bekleme deneyimini daha katlanılabilir hale getirebilir." Müşterileri bilgilendirmek olumlu bir kuyruk deneyiminin anahtarıdır.
Sarah , teknolojinin kuyrukta nasıl etkili bir şekilde kullanılabileceğine ilişkin düşüncelerini paylaştı: "Çok yönlü bir yaklaşım en iyi sonucu verir; bazı müşteriler dijital çözümleri tercih ederken, diğerleri insan etkileşimini tercih eder. Örneğin, WeQ4U gibi uygulamalar gerçek zamanlı güncellemeler sağlayarak ve müşterilerin kuyruktan ayrılıp daha sonra geri gelmelerine olanak tanıyarak endişeyi azaltmaya yardımcı olabilir. Teknoloji ile desteklenen İnsan Becerilerinin önemi hiç bu kadar büyük olmamıştı." Bu esneklik, genel müşteri deneyimini büyük ölçüde geliştirebilir.
Kuyruk Oluşturma için Sektörler Arası En İyi Uygulamalar
Farklı sektörler kuyrukları etkili bir şekilde ele almak için benzersiz stratejiler geliştirmiştir. Sektörler arasında uygulanabilecek en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:
Perakende
Perakende deneyimleri, açık iletişim ve müşteri beklentilerinin yönetilmesiyle iyileştirilebilir. Sarah bir örnek paylaştı: "Regent Street'teki mağazanın dışında beklediğimde, daha iyi bir iletişim deneyimimi iyileştirebilirdi. İçerideki insan sayısının neden sınırlı olduğunu açıklamış olsalardı, beklemekte bir sakınca görmezdim." Sarah ayrıca perakendecilikte müşteri hizmetlerinin öneminden de bahsetti: "Kapıdaki kişi güvenlik görevlisiydi, ancak tek gereken müşteri hizmetleri becerileri yüksek birinin neden kapasite sınırı olduğunu açıklamasıydı." Bu basit iletişim eylemi hayal kırıklığını azaltabilir ve genel deneyimi iyileştirebilir.
Sarah lüks bir mağazada yaşadığı olumlu bir deneyimi hatırlıyor: "Lüks bir butiğin önünde bekliyordum ve personel dışarı çıkıp şişelenmiş su ikram etti ve müşterilerle sohbet etti. Bu, beklemenin bir rahatsızlık değil, deneyimin bir parçası olduğunu hissettirdi." Bu örnek, küçük jestlerin müşteri memnuniyeti üzerinde nasıl büyük bir etki yaratabileceğini gösteriyor.
Matt' in eklemek istediği bir şey var: "Queue-Fair e-ticaret müşterilerimizin deneyimlerinden, olumlu bir kuyruk deneyiminin hayati önem taşıdığını biliyoruz. Bir Kuyruk Sayfası göstermek sadece satıcının ziyaretçi deneyimini düşündüğünü göstermekle kalmaz, aynı zamanda ürünün popüler ve aranan bir ürün olduğuna dair güçlü bir mesaj da verebilir." Bu nedenle Queue-Fair'nun perakende müşterileri, satın almadan önce bir Kuyruk Sayfası gören kişilerin, hiç Kuyruk Sayfası görmeyen kişilere kıyasla alışveriş sepetlerine %20 daha fazla ekleme yaptıklarını söylüyorlar.
Barlar ve Restoranlar
Bar ve restoranlarda iletişim çok önemlidir. Bekleme süreleri ve web sitelerindeki politikalar hakkında net bilgiler doğru beklentileri oluşturabilir. Sarah, "'Rezervasyon almıyoruz ve yoğun zamanlarda 30 dakikaya kadar beklemeniz gerekebilir' gibi politikalar konusunda net olursanız, müşteriler doğru beklentilerle gelirler." Beklerken müşterilerle etkileşime geçmek, kuyruk deneyimini olumlu bir deneyime dönüştürebilir. "Bazen düşük teknolojili çözümler gerçekten etkili olabiliyor. Çocukken Disney World'e gittiğimi hatırlıyorum; orada 'Merak etmeyin, neredeyse geldiniz!' gibi basit işaretler beklentilerin yönetilmesine yardımcı oluyordu. Bu küçük jestler gerçekten fark yaratıyordu."
Sarah ayrıca yakın zamanda bir barda yaşadığı ve etkili iletişimin fark yarattığı bir deneyimi de paylaştı: "Londra'da yoğun bir bara gittiğimde personel göz teması kuruyor, gülümsüyor ve yeni müşterileri selamlıyordu. Fark edildiğimi ve sıramın yakında geleceğini bilmek beni anında daha rahat hissettirdi." Bu örnek, basit, düşük teknolojili çözümlerin müşteri deneyimini nasıl önemli ölçüde geliştirebileceğini vurguluyor.
Spor ve Arenalar
Stadyum etkinlikleri için genellikle tüm gün etkinlik etrafında planlanır. Sarah'nın belirttiği gibi , "Müşteriler zamanında içeri gireceklerine dair güven duydukları sürece, kuyruk deneyimi etkili bir şekilde yönetilebilir." Bu bağlamda iletişim ve planlama çok önemlidir. Bir anekdot paylaştı: "Geçenlerde Brighton Centre'da bir konsere gittim ve dışarısı buz gibiydi. Hepimiz orada öylece durmuş, kuyrukta fotoğraflarımızı çekiyorduk çünkü yapacak başka bir şey yoktu. Kaçırılmış bir fırsattı ." Fotoğraf fırsatları veya temalı dikkat dağıtıcılar gibi unsurların eklenmesi bekleme deneyimini büyük ölçüde iyileştirebilirdi.
Sarah bazı mekanların kuyruk deneyimini nasıl başarılı bir şekilde geliştirdiğinden bahsetti: "Merlin Entertainments'a ait olanlar gibi cazibe merkezlerine bakın. Fotoğraf fırsatları ya da temalı dikkat dağıtıcı unsurlar gibi şeyler ekleyerek bu deneyimi daha iyi hale getiriyorlar. Ya da bekleme ihtiyacını azaltmak için zaman ayarlı erişim/hızlı parkur gibi şeyler ekliyorlar. Bu küçük dokunuşlar büyük bir fark yaratabilir." Bu yaklaşım, sıradan bir bekleyişi genel etkinlik deneyiminin keyifli bir parçasına dönüştürebilir.
Bu nedenle Queue-Fair'da müşterilerimize Sıra Sayfalarının HTML'si üzerinde tam kontrol veriyoruz - bu, bir web sayfasında gösterilebilecek her şeyi bir Sıra Sayfasına koyabileceğiniz anlamına gelir. Örneğin, arenalar ve spor organizasyonları ziyaretçileri eğlendirmek için Sıra Sayfalarına sıklıkla sanatçıların veya takımların videolarını koyarlar.
Beklemeyi Fırsata Dönüştürmek
Sarah, işletmelerin kuyrukları fırsata dönüştürerek müşterilerin ilgisini çekebilecekleri ve deneyimlerini geliştirebilecekleri çeşitli yollar öneriyor:
Beklerken Değer Katmak
Yarışmalar, ödül çekilişleri, interaktif deneyimler ve önizlemeler müşterileri beklerken eğlendirebilir ve ilgilerini çekebilir. Sarah, "Bekleme sırasında müşterilerin ilgisini çekmek olumlu bir deneyim yaratabilir ve marka algısını geliştirebilir " dedi ve şöyle devam etti: "Dice konserler için gerçekten harika bir şey yapardı. Bir bilet satın alıp başka kimlerin katıldığını görebiliyordunuz, bu da tek başına gidecek kişilerin bağlantı kurmasını kolaylaştırıyordu." Bu tür bir etkileşim, beklemeyi genel deneyimin keyifli bir parçası haline getirebilir.
Sarah ayrıca bazı işletmelerin kuyrukları markalarını sergilemek için nasıl kullandıklarından da bahsetti: "Apple harika bir örnek; insanların yeni çıkan ürünler için mağazalarının önünde kuyruğa girmeyi sevdikleri bir kültür inşa ettiler. Marka değeri oluşturuyor ve müşteriler arasında bir topluluk hissi yaratıyor." Bu, kuyruk deneyimini olumlu, markalı bir etkinliğe dönüştürmenin müşteri sadakatini nasıl artırabileceğini gösteriyor - ve Queue-Fair'da, Ücretsiz Katman hesaplarında bile tüm müşterilerimizin Kuyruk Sayfalarının kendi markalarında olmasını sağlıyoruz.
Teknolojiden Yararlanma
Sanal kuyruk çözümleri ve uygulamalar aracılığıyla gerçek zamanlı güncellemeler belirsizliği azaltmaya yardımcı olabilir ve müşterilere kontrol hissi verebilir. Sarah, "Doğru bekleme süreleri sağlamak ve müşterilerin kuyruktan ayrılıp daha sonra geri gelmelerine izin vermek genel deneyimi iyileştirebilir " dedi ve ekledi : "Çok yönlü bir yaklaşım en iyi sonucu verir; bazı müşteriler dijital çözümleri tercih ederken, diğerleri insan etkileşimini tercih eder. "
Sarah, ister dijital platformlar ister yüz yüze etkileşimler yoluyla olsun, açık ve tutarlı iletişimin önemini vurguladı. Bu bizim deneyimlerimizle örtüşüyor: Queue-Fair bir ilerideki kişi sayacı, tahmini bir bekleme süresi ve bir ilerleme çubuğu sağlıyor, böylece insanlar bekleme süreleri hakkında tam olarak bilgilendirilmiş hissediyorlar, bu da olumlu bir ziyaretçi deneyimi sağlamada önemli bir faktör. Ayrıca müşterilerimizin kuyruktaki insanlara canlı mesajlar göndererek onları güncel tutmalarını kolaylaştırıyoruz. Bilgi, ziyaretçi memnuniyetinin anahtarıdır.
Davranış Bilimi ve Müşteri Ruh Hali
Müşteri ruh halinin kuyruk psikolojisi üzerindeki etkisini anlamak çok önemlidir. İşletmelerin, deneyimlerini anlamak ve sorunlu noktaları ele almak için hem çalışanları hem de müşterileri dinlemesi gerekir.
Müşteri Yolculuğu Haritalama
Bir web sitesine girişten mekana varışa kadar tüm müşteri yolculuğunun haritasının çıkarılması, stres noktalarının belirlenmesine ve deneyimin sorunsuz hale getirilmesine yardımcı olabilir. Sarah, "Davranış bilimi, beklemeyi yeniden çerçevelendirmeye ve müşteri algılarını iyileştirmeye yardımcı olabilir" diye vurguluyor.
Sarah, ev sahipliğini yaptığı 2024 IAAPA gezisinin bir parçası olarak Breda Üniversitesi'nde ruh halinin deneyimleri nasıl etkilediğini araştırdıkları deneyiminden de bahsetti. "Breda Üniversitesi büyüleyici - teknolojiyi pek çok şekilde kullanıyorlar. Gözlemlediğim bir grup, tema parklarına varıştan, kuyrukta beklemeye ve bir gezintiye çıkmanın heyecanına kadar, deneyimleri boyunca insanların kalp atış hızlarını ölçüyordu. İster fiziksel araçlarla, ister personelle ya da dijital deneyimlerle olsun, etkileşimlerin duygusal tepkileri nasıl etkilediğini inceliyorlardı." Bu araştırma, müşterilerin yolculukları boyunca duygularını anlamanın ve yönetmenin önemini vurguluyor.
Sonuç
Sarah sözlerini şöyle tamamlıyor : "Kuyrukta beklemek müşteri yolculuğunun kaçınılmaz bir parçasıdır ancak olumsuz bir deneyim olmak zorunda değildir. Kuyrukları genel marka deneyiminin bir uzantısı olarak ele almak büyük fark yaratabilir."
Beklemenin ardındaki psikolojiyi anlayarak ve Queue-Fair gibi teknolojilerden yararlanarak işletmeler, bekleme sürelerini müşterilerinin ilgisini çekmek ve onları memnun etmek için bir fırsata dönüştürebilir. Açık iletişim ve özenli tasarım sayesinde işletmeler, müşterilerin olumlu bir izlenimle ayrılmalarını ve hatta bir sonraki ziyaretlerini iple çekmelerini sağlayabilir.
