L'impatto psicologico delle code
Entrambi abbiamo capito, grazie al nostro lavoro di miglioramento dell'esperienza dei clienti, che le code possono evocare forti reazioni psicologiche. Il modo in cui i clienti percepiscono l'attesa può influenzare la loro esperienza complessiva. Gli studi dimostrano che se un'esperienza negativa si verifica all'inizio del percorso del cliente, le aziende devono lavorare molto di più per recuperare la soddisfazione. Sarah osserva: "Come esseri umani abbiamo un pregiudizio negativo intrinseco: tendiamo a concentrarci sull'unica cosa negativa piuttosto che su tutte quelle positive".
Sarah spiega: "Se si frustrano le persone all'inizio, si deve lavorare molto più duramente per riportarle in uno stato d'animo positivo". Uno studio suggerisce che sono necessarie 10 interazioni positive per contrastare un incontro negativo. Ecco perché è così importante che le persone non rimangano bloccate a premere Refresh-Refresh-Refresh su un sito in crash quando troppe persone cercano di usarlo: questo è il punto dolente che Queue-Fair previene.
Sarah racconta un aneddoto: "Di recente ho lavorato al progetto di lancio di un nuovo museo nell'Irlanda del Nord. Quando mi hanno mostrato i loro piani, ho chiesto: "Dove aspetteranno le scolaresche se piove?" Non ci avevano pensato affatto! Ho fatto notare che 30 bambini scontrosi e un insegnante irritato non sarebbero stati l'inizio ideale della loro visita. Fornire anche un riparo di base può fare la differenza".
Aggiunge: "Una coda ben gestita dà il tono al resto dell'esperienza. Quando i visitatori si sentono considerati e curati, entrano nel locale con uno stato d'animo migliore".
Non potremmo essere più d'accordo.
Il riconoscimento è fondamentale
Secondo Sarah, il riconoscimento dei clienti nelle prime fasi dell'attesa è fondamentale: "Che si tratti di un semplice contatto visivo e di un cenno del barista o di un aggiornamento in tempo reale in una coda virtuale, il riconoscimento rassicura i clienti sul fatto che hanno un posto in fila e che la loro attesa è giusta e apprezzata".
È tornata ai suoi primi giorni di gestione di un bar nel sud di Londra: "Avevamo un programma di mystery shopper che assegnava un punteggio al personale che riconosceva i clienti entro 30 secondi dall'arrivo. Inizialmente non capivo perché fosse così importante, ma ho imparato presto che le persone si sentivano più rilassate e impegnate quando venivano riconosciute subito".
E continua: "Anche in ambienti affollati, un rapido riconoscimento può avere un impatto significativo sulla percezione dell'attesa da parte dei clienti".
Le aziende che integrano soluzioni per la gestione delle code come Queue-Fair possono migliorare la soddisfazione dei clienti fornendo aggiornamenti in tempo reale, tempi di attesa stimati e persino elementi interattivi per mantenere i clienti impegnati, fornendo quel riconoscimento vitale immediatamente, invece che su un sito o un'app in crash.
Errori comuni che le aziende commettono nella gestione delle code
Nonostante le migliori intenzioni, le aziende spesso commettono errori critici che hanno un impatto negativo sulla percezione dei clienti. Sarah evidenzia alcuni degli errori più comuni, tra cui:
Formazione e personale inadeguati
Molte aziende non riescono a formare adeguatamente il proprio personale, portandolo a considerare il proprio ruolo come meramente funzionale piuttosto che incentrato sul cliente. Sarah ha spiegato: "Una formazione adeguata può aiutare il personale a capire l'importanza delle interazioni con i clienti durante il processo di coda", trasformando un'interazione di routine in un'esperienza positiva per il cliente.
E aggiunge: "Alcuni dipendenti pensano che, se non si guardano negli occhi, non dovranno avere a che fare con clienti impazienti. Ma in realtà è un controsenso. Una formazione adeguata può aiutare il personale a sentirsi più sicuro e attrezzato per gestire le interazioni con i clienti, migliorando l'esperienza complessiva delle code.
Problemi di visibilità e comunicazione
Una segnaletica e una comunicazione chiare sono essenziali per un'esperienza di coda senza problemi. Sarah ha condiviso un esempio tratto dai punti di ristoro dell'ExCeL di Londra: "La mancanza di una segnaletica chiara ha generato confusione e frustrazione. Garantire la visibilità e una comunicazione chiara può prevenire questi problemi", ha spiegato: "Io e la mia collega ci siamo avvicinate a quello che pensavamo fosse il banco del caffè. Non sapevamo che sopra di noi c'era un cartello con la scritta 'Collection' e siamo rimaste lì per 10-15 minuti a chiederci perché non ci avessero servito. C 'erano due baristi che stavano preparando il caffè, ma nessuno dei due ci ha riconosciuto o ci ha detto che eravamo nel posto sbagliato".
Sarah ha sottolineato ulteriormente l'importanza della comunicazione con un aneddoto su un'esperienza di vendita al dettaglio: "Di recente mi trovavo a Regent Street e mi è stato chiesto di aspettare fuori da un negozio senza alcuna spiegazione. Non capivo perché ci fosse un limite di persone all'interno e questa mancanza di comunicazione era frustrante. Quando finalmente sono entrata, mi sono resa conto che quel particolare marchio stava cercando di creare un'esperienza di acquisto più rilassata riducendo il numero di persone, cosa che posso condividere, ma se me lo avessero detto in anticipo, non avrei avuto problemi ad aspettare". Questo esempio sottolinea come una semplice comunicazione possa migliorare significativamente l'esperienza del cliente.
Migliorare l'esperienza del cliente
Le aziende dovrebbero considerare la coda come parte integrante dell'esperienza del cliente. L'esperienza inizia molto prima che il cliente raggiunga la parte anteriore della coda. Per eventi come Glastonbury, l'esperienza inizia con l'anticipazione e il processo di registrazione, e si estende a tutto l'evento.
Tempi di attesa stimati e aggiornamenti regolari
Fornire ai clienti una stima dei tempi di attesa può aiutare a gestire le loro aspettative e a ridurre l'ansia. Sarah ha osservato: "Sapere qual è il loro posto nella coda di uno studio medico o avere un'app come WeQ4U che li riconnette quando arriva il loro turno può rendere l'esperienza dell'attesa più tollerabile".
Sarah ha condiviso le sue riflessioni su come la tecnologia possa essere usata efficacemente nelle code: "Un approccio su più fronti è quello che funziona meglio: alcuni clienti preferiscono le soluzioni digitali, mentre altri preferiscono l'interazione umana. Ad esempio, app come WeQ4U possono contribuire a ridurre l'ansia fornendo aggiornamenti in tempo reale e consentendo ai clienti di lasciare la coda e tornare in un secondo momento. L'importanza delle competenze umane supportate dalla tecnologia non è mai stata così grande".
Migliori pratiche intersettoriali per l'accodamento
I diversi settori hanno sviluppato strategie uniche per gestire le code in modo efficace. Alcune delle migliori pratiche che possono essere applicate in tutti i settori includono:
Vendita al dettaglio
Le esperienze di vendita al dettaglio possono essere migliorate grazie a una comunicazione chiara e alla gestione delle aspettative dei clienti. Sarah ha condiviso un esempio: "Quando ho aspettato fuori da quel negozio in Regent Street, una comunicazione migliore avrebbe potuto migliorare la mia esperienza. Se mi avessero spiegato perché c'era un limite di persone all'interno, non avrei avuto problemi ad aspettare". Ha anche parlato dell'importanza del servizio al cliente nel retail: "La persona alla porta era un addetto alla sicurezza, ma bastava che qualcuno con grandi capacità di servizio al cliente spiegasse perché c'era un limite di capacità". Questo semplice atto di comunicazione può alleviare la frustrazione e migliorare l'esperienza complessiva.
Sarah ha ricordato un'esperienza positiva in un negozio di fascia alta: "Stavo aspettando fuori da una boutique di lusso e il personale è uscito per offrire acqua in bottiglia e chiacchierare con i clienti. Questo esempio dimostra come i piccoli gesti possano avere un grande impatto sulla soddisfazione dei clienti.
Matt ha qualcosa da aggiungere: "Sappiamo dall'esperienza dei nostri clienti eCommerce di Queue-Fair che un'esperienza di coda positiva è fondamentale. Mostrare una pagina di coda non solo riconosce che il venditore ha pensato all'esperienza del visitatore, ma può anche inviare un forte messaggio che il prodotto è popolare e ricercato". Ecco perché i clienti retail di Queue-Fair ci dicono che le persone che hanno visto una pagina di coda prima dell'acquisto finiscono per aggiungere il 20% in più al loro carrello, rispetto a coloro che non hanno visto alcuna pagina di coda.
Bar e ristoranti
La comunicazione è fondamentale nei bar e nei ristoranti. Informazioni chiare sui tempi di attesa e sulle politiche di gestione dei siti web possono creare le giuste aspettative. Sarah sottolinea: "Se siete chiari riguardo a politiche come 'Non accettiamo prenotazioni e nelle ore di punta potreste dover aspettare fino a 30 minuti', i clienti arriveranno con le giuste aspettative". Ha aggiunto: "A volte le soluzioni low-tech possono essere davvero efficaci. Ricordo che da bambino andavo a Disney World, dove dei semplici cartelli che dicevano "Non preoccuparti, sei quasi arrivato!" aiutavano a gestire le aspettative. Quei piccoli gesti facevano davvero la differenza".
Sarah ha anche raccontato una recente esperienza in un bar in cui la comunicazione efficace ha fatto la differenza: "Sono andata in un bar affollato di Londra dove il personale si guardava negli occhi, sorrideva e faceva il pollice in su per riconoscere i nuovi clienti. Mi sono sentita subito più a mio agio, sapendo che ero stata notata e che il mio turno sarebbe arrivato presto". Questo esempio evidenzia come soluzioni semplici e poco tecnologiche possano migliorare significativamente l'esperienza del cliente.
Sport e arene
Per gli eventi negli stadi, spesso l'intera giornata viene pianificata intorno all'evento. Come ha osservato Sarah, "se i clienti si sentono rassicurati sul fatto che entreranno in tempo, l'esperienza della coda può essere gestita in modo efficace". La comunicazione e la pianificazione sono fondamentali in questo contesto. Ha raccontato un aneddoto: "Di recente sono andata a un concerto al Brighton Centre e fuori si gelava. Eravamo tutti lì a fotografarci in coda perché non c'era altro da fare. L 'aggiunta di elementi come opportunità fotografiche o distrazioni a tema avrebbe potuto migliorare notevolmente l'esperienza di attesa.
Sarah ha ricordato come alcune strutture siano riuscite a migliorare l'esperienza della coda: "Guardate le attrazioni come quelle di proprietà di Merlin Entertainments. Hanno migliorato l'esperienza aggiungendo elementi come le opportunità fotografiche o le distrazioni a tema. O l'accesso temporizzato/veloce alle giostre, per ridurre la necessità di aspettare. Sono questi piccoli accorgimenti che possono fare una grande differenza". Questo approccio può trasformare un'attesa banale in una parte piacevole dell'esperienza complessiva dell'evento.
Ecco perché in Queue-Fair diamo ai nostri clienti il pieno controllo dell'HTML delle loro Queue Pages: ciò significa che tutto ciò che può essere mostrato su una pagina web, può essere inserito in una Queue Page. Ad esempio, le arene e le organizzazioni sportive inseriscono spesso video di artisti o squadre nelle loro Queue Page per intrattenere i visitatori.
Trasformare l'attesa in un'opportunità
Sarah suggerisce diversi modi in cui le aziende possono trasformare le code in opportunità, coinvolgendo i clienti e migliorando la loro esperienza:
Aggiungere valore nell'attesa
Concorsi, estrazioni di premi, esperienze interattive e anteprime possono intrattenere e coinvolgere i clienti durante l'attesa. Sarah ha condiviso: "Coinvolgere i clienti durante l'attesa può creare un'esperienza positiva e migliorare la percezione del marchio", e ha ricordato: "Dice faceva una cosa molto bella per i concerti. Si poteva acquistare un biglietto e vedere chi era presente, il che rendeva più facile per le persone che andavano da sole entrare in contatto".
Sarah ha anche ricordato come alcune aziende utilizzino le code per valorizzare il proprio marchio: "Apple è un ottimo esempio: ha creato una cultura in cui le persone amano fare la coda fuori dai loro negozi per le nuove uscite. Questo dimostra come trasformare l'esperienza della coda in un evento positivo e di marca possa aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Sfruttare la tecnologia
Le soluzioni per le code virtuali e gli aggiornamenti in tempo reale attraverso le app possono contribuire a ridurre l'incertezza e a dare ai clienti un senso di controllo. Sarah ha spiegato: "Fornire tempi di attesa precisi e permettere ai clienti di lasciare la coda e tornare in un secondo momento può migliorare l'esperienza complessiva" e ha aggiunto: "Un approccio su più fronti funziona al meglio: alcuni clienti preferiscono le soluzioni digitali, mentre altri preferiscono l'interazione umana".
Sarah ha sottolineato l'importanza di una comunicazione chiara e coerente, sia attraverso le piattaforme digitali che nelle interazioni di persona. Questo corrisponde alla nostra esperienza: Queue-Fair fornisce un contatore delle persone in attesa, una stima dell'attesa e una barra di avanzamento, in modo che le persone si sentano pienamente informate sulla loro attesa, un fattore chiave per garantire un'esperienza positiva ai visitatori. Inoltre, i nostri clienti possono facilmente inviare messaggi in tempo reale alle persone in coda, per tenerle aggiornate. La conoscenza è fondamentale per la soddisfazione dei visitatori.
Scienza comportamentale e umore del cliente
Comprendere l'impatto dell'umore dei clienti sulla psicologia delle code è fondamentale. Le aziende devono ascoltare sia i dipendenti che i clienti per capire le loro esperienze e affrontare i punti dolenti.
Mappatura del viaggio del cliente
La mappatura dell'intero percorso del cliente, dall'accesso al sito web all'arrivo al locale, può aiutare a identificare i punti di stress e a migliorare l'esperienza. Sarah sottolinea: "La scienza comportamentale può aiutare a riorganizzare l'attesa e a migliorare la percezione dei clienti".
Sarah ha anche parlato della sua esperienza all'Università di Breda, nell'ambito del viaggio IAAPA 2024 che ha contribuito a organizzare, in cui è stato esplorato il modo in cui l'umore influenza le esperienze: "L'Università di Breda è affascinante: stanno usando la tecnologia in molti modi. Un gruppo che ho osservato stava misurando la frequenza cardiaca delle persone durante la loro esperienza, dall'arrivo ai parchi a tema, all'attesa in coda, all'emozione di salire su una giostra. Questa ricerca sottolinea l'importanza di comprendere e gestire le emozioni dei clienti durante il loro viaggio.
Conclusione
Sarah conclude: "La coda è una parte inevitabile del percorso del cliente, ma non deve essere un'esperienza negativa. Trattare le code come un'estensione dell'esperienza complessiva del marchio può fare la differenza".
Comprendendo la psicologia dell'attesa e sfruttando tecnologie come Queue-Fair, le aziende possono trasformare i tempi di attesa in un'opportunità per coinvolgere e deliziare i clienti. Con una comunicazione chiara e un design accurato, le aziende possono assicurarsi che i clienti se ne vadano con un'impressione positiva, e magari anche con l'ansia di una prossima visita.
