Trasformare i tempi di attesa in opportunità: Intervista con Sarah Bagg di ReWork Consulting

L'attesa in fila è una parte inevitabile della vita. Che si tratti di parchi a tema, ristoranti o piattaforme di shopping online, le code sono un elemento integrante dell'esperienza dei clienti. Ma le code non devono essere una fonte di frustrazione: possono essere trasformate in un'opportunità per coinvolgere, intrattenere e persino deliziare i clienti. In questo articolo Matt King, l'inventore dell'originale sala d'attesa virtuale per siti web e app molto frequentati, intervista Sarah Bagg di Rework Consulting, esperta di customer experience, che condivide le sue intuizioni sulla psicologia delle code e su come le aziende possono trasformare l'attesa in un aspetto positivo della loro esperienza di marca.

Domande frequenti

Businesses can transform customer wait times into positive and engaging experiences by proactively addressing both the emotional and practical aspects of waiting. First, clear and transparent communication about expected wait times helps set realistic expectations, reducing frustration. A branded Queue-Fair waiting room is particularly useful for enterprise organisations here, because it lets you keep customers informed with accurate messaging, live status updates, and a calm, professional experience instead of leaving them staring at a broken page or spinning loader. Digital signage, mobile notifications, or friendly staff updates can keep customers informed and reassured.

To make the wait itself more enjoyable, businesses can offer entertainment or value-added activities. Examples include informative videos, product demos, exclusive content, or special promotions available only while customers are waiting. For online experiences, a well-designed virtual waiting room can reinforce the brand, explain what happens next, and reduce abandonment by showing that the process is fair and under control. Queue-Fair also helps by saving each visitor’s place automatically, which removes much of the anxiety associated with refreshing pages or losing access during busy periods.

Personalisation can make the experience even stronger. Tailored messages, relevant offers, or useful self-service options can turn a passive wait into an active step in the customer journey. Enterprise-level organisations often use waiting time to answer common questions, encourage account creation, highlight key products, or set expectations for the next stage of the purchase process. When handled well, waiting no longer feels like wasted time; it becomes an opportunity to build trust, increase conversions, and show customers that your brand can handle high demand professionally.

Companies can employ several effective strategies to add value for customers during unavoidable wait times, turning a potentially negative experience into a positive one. First, clear and transparent communication is crucial—informing customers about expected wait times, reasons for delays, and providing regular updates helps manage expectations and reduces frustration. Offering comfortable and engaging waiting environments—such as seating, refreshments, Wi‑Fi, or entertainment options—can improve the experience in physical settings, while online organisations can use a branded Queue-Fair waiting room to provide progress updates, reassurance, and a fair, orderly process during periods of high demand.

Another strong approach is to use the waiting period to deliver something genuinely useful. Businesses can share educational content, onboarding tips, FAQs, product recommendations, or exclusive promotions that are relevant to the customer’s current goal. In ecommerce, ticketing, and public-sector digital services, enterprise organisations often use waiting time to help people prepare their next step so that once they reach the site or service, completion rates are higher. Queue-Fair supports this by allowing companies to turn unavoidable waiting into a controlled part of the customer journey instead of a chaotic failure caused by overload.

Self-service tools also add value. Allowing customers to complete forms, verify details, browse alternatives, or receive notifications when it is nearly their turn makes the wait feel shorter and more purposeful. Feedback collection is another opportunity: quick surveys or preference questions can help improve service while making customers feel heard. Ultimately, the goal is not merely to “fill time,” but to make the waiting experience feel organised, respectful, and worthwhile. For enterprise-level brands, that can strengthen trust, protect revenue, and turn a moment of friction into a moment of engagement.

Organizations can transform waiting periods into valuable opportunities for both customers and their brand by adopting several innovative approaches. Digital engagement is a key strategy—providing interactive kiosks, mobile apps, or QR codes that allow customers to access entertainment, educational content, or personalized offers while they wait. This not only makes the wait feel shorter but also enhances brand perception by demonstrating a commitment to customer experience. Another effective approach is to use branded, data-driven virtual waiting rooms online. For enterprise organisations facing peak demand, Queue-Fair turns the waiting period into a controlled, informative experience rather than an outage, slowdown, or confusing error message.

Personalisation can make waiting more beneficial. Organisations can tailor messages, product suggestions, or support content based on customer intent, location, or previous behaviour. For example, a retailer might highlight relevant products, a ticketing business might explain onsale rules and anti-bot protections, and a public service might provide guidance on documents or next steps. Queue-Fair is especially useful because it lets businesses communicate clearly, reinforce fairness, and maintain trust even when demand is far above normal operating levels. Customers are more patient when they understand what is happening and believe the process is orderly.

Innovative organisations also use waiting time to gather insight and drive future value. Short surveys, preference collection, app-download prompts, loyalty enrolment, or reminders to complete account setup can all happen while customers wait. Enterprise teams can then analyse behaviour, measure abandonment, and improve future journeys. The best waiting experiences do not pretend the wait does not exist; they acknowledge it, manage it professionally, and use it to deepen engagement. Done well, waiting becomes part of the brand experience, not damage caused by demand.

L'importanza del riconoscimento dei clienti

Durante la mia intervista con Sarah, ha sottolineato l'importanza di riconoscere prontamente i clienti al loro arrivo. Ha detto: "Riconoscere i clienti entro 30 secondi può migliorare drasticamente il loro umore e dare un tono positivo all'intera esperienza. Li fa sentire visti e apprezzati".

Sarah ha ricordato la sua esperienza nella gestione di un bar, dove questo piccolo gesto ha fatto un'enorme differenza: "Quando qualcuno entra in un locale, non si sa se ha avuto una giornata buona o cattiva. Un semplice riconoscimento può farli sentire visti, rilassare le loro spalle e metterli in uno stato d'animo positivo", ha spiegato. Questo riconoscimento è il primo passo per creare un'esperienza positiva per il cliente e può avere un impatto significativo sulla percezione dell'attesa.

Sarah continua: "Da quando gestivo quel bar, circa 25 anni fa, i nostri tempi di attenzione si sono drasticamente ridotti. Gli smartphone e il bisogno di gratificazione istantanea hanno solo peggiorato la situazione". Questa evoluzione nel comportamento dei consumatori sottolinea l'importanza del riconoscimento immediato nella gestione delle aspettative e delle emozioni dei clienti.

Riduzione della capacità di attenzione e della pazienza

Sarah ha osservato: "È quasi una tempesta perfetta. Abbiamo meno pazienza, tempi di attenzione più brevi e, in alcuni casi, una riduzione del personale o del budget a disposizione. Questo cambiamento ha accentuato il potenziale di sentimenti negativi associati all'attesa, rendendo fondamentale per le aziende una gestione efficace delle code.

Sarah ha approfondito questo aspetto, sottolineando come l'era digitale abbia influenzato il comportamento dei clienti: "Una volta avevamo più pazienza per sognare ad occhi aperti, sederci in un caffè e chiacchierare con le persone. Ora, nel momento in cui le persone non stanno facendo qualcosa, afferrano i loro telefoni". Questo cambiamento significa che le aziende devono trovare nuovi modi per coinvolgere i clienti durante l'attesa e mitigare la frustrazione e l'impazienza.

L'impatto psicologico delle code

Entrambi abbiamo capito, grazie al nostro lavoro di miglioramento dell'esperienza dei clienti, che le code possono evocare forti reazioni psicologiche. Il modo in cui i clienti percepiscono l'attesa può influenzare la loro esperienza complessiva. Gli studi dimostrano che se un'esperienza negativa si verifica all'inizio del percorso del cliente, le aziende devono lavorare molto di più per recuperare la soddisfazione. Sarah osserva: "Come esseri umani abbiamo un pregiudizio negativo intrinseco: tendiamo a concentrarci sull'unica cosa negativa piuttosto che su tutte quelle positive".

Sarah spiega: "Se si frustrano le persone all'inizio, si deve lavorare molto più duramente per riportarle in uno stato d'animo positivo". Uno studio suggerisce che sono necessarie 10 interazioni positive per contrastare un incontro negativo. Ecco perché è così importante che le persone non rimangano bloccate a premere Refresh-Refresh-Refresh su un sito in crash quando troppe persone cercano di usarlo: questo è il punto dolente che Queue-Fair previene.

Sarah racconta un aneddoto: "Di recente ho lavorato al progetto di lancio di un nuovo museo nell'Irlanda del Nord. Quando mi hanno mostrato i loro piani, ho chiesto: "Dove aspetteranno le scolaresche se piove?" Non ci avevano pensato affatto! Ho fatto notare che 30 bambini scontrosi e un insegnante irritato non sarebbero stati l'inizio ideale della loro visita. Fornire anche un riparo di base può fare la differenza".

Aggiunge: "Una coda ben gestita dà il tono al resto dell'esperienza. Quando i visitatori si sentono considerati e curati, entrano nel locale con uno stato d'animo migliore".

Non potremmo essere più d'accordo.

Il riconoscimento è fondamentale

Secondo Sarah, il riconoscimento dei clienti nelle prime fasi dell'attesa è fondamentale: "Che si tratti di un semplice contatto visivo e di un cenno del barista o di un aggiornamento in tempo reale in una coda virtuale, il riconoscimento rassicura i clienti sul fatto che hanno un posto in fila e che la loro attesa è giusta e apprezzata".

È tornata ai suoi primi giorni di gestione di un bar nel sud di Londra: "Avevamo un programma di mystery shopper che assegnava un punteggio al personale che riconosceva i clienti entro 30 secondi dall'arrivo. Inizialmente non capivo perché fosse così importante, ma ho imparato presto che le persone si sentivano più rilassate e impegnate quando venivano riconosciute subito".

E continua: "Anche in ambienti affollati, un rapido riconoscimento può avere un impatto significativo sulla percezione dell'attesa da parte dei clienti".

Le aziende che integrano soluzioni per la gestione delle code come Queue-Fair possono migliorare la soddisfazione dei clienti fornendo aggiornamenti in tempo reale, tempi di attesa stimati e persino elementi interattivi per mantenere i clienti impegnati, fornendo quel riconoscimento vitale immediatamente, invece che su un sito o un'app in crash.

Errori comuni che le aziende commettono nella gestione delle code

Nonostante le migliori intenzioni, le aziende spesso commettono errori critici che hanno un impatto negativo sulla percezione dei clienti. Sarah evidenzia alcuni degli errori più comuni, tra cui:

Formazione e personale inadeguati

Molte aziende non riescono a formare adeguatamente il proprio personale, portandolo a considerare il proprio ruolo come meramente funzionale piuttosto che incentrato sul cliente. Sarah ha spiegato: "Una formazione adeguata può aiutare il personale a capire l'importanza delle interazioni con i clienti durante il processo di coda", trasformando un'interazione di routine in un'esperienza positiva per il cliente.

E aggiunge: "Alcuni dipendenti pensano che, se non si guardano negli occhi, non dovranno avere a che fare con clienti impazienti. Ma in realtà è un controsenso. Una formazione adeguata può aiutare il personale a sentirsi più sicuro e attrezzato per gestire le interazioni con i clienti, migliorando l'esperienza complessiva delle code.

Problemi di visibilità e comunicazione

Una segnaletica e una comunicazione chiare sono essenziali per un'esperienza di coda senza problemi. Sarah ha condiviso un esempio tratto dai punti di ristoro dell'ExCeL di Londra: "La mancanza di una segnaletica chiara ha generato confusione e frustrazione. Garantire la visibilità e una comunicazione chiara può prevenire questi problemi", ha spiegato: "Io e la mia collega ci siamo avvicinate a quello che pensavamo fosse il banco del caffè. Non sapevamo che sopra di noi c'era un cartello con la scritta 'Collection' e siamo rimaste lì per 10-15 minuti a chiederci perché non ci avessero servito. C 'erano due baristi che stavano preparando il caffè, ma nessuno dei due ci ha riconosciuto o ci ha detto che eravamo nel posto sbagliato".

Sarah ha sottolineato ulteriormente l'importanza della comunicazione con un aneddoto su un'esperienza di vendita al dettaglio: "Di recente mi trovavo a Regent Street e mi è stato chiesto di aspettare fuori da un negozio senza alcuna spiegazione. Non capivo perché ci fosse un limite di persone all'interno e questa mancanza di comunicazione era frustrante. Quando finalmente sono entrata, mi sono resa conto che quel particolare marchio stava cercando di creare un'esperienza di acquisto più rilassata riducendo il numero di persone, cosa che posso condividere, ma se me lo avessero detto in anticipo, non avrei avuto problemi ad aspettare". Questo esempio sottolinea come una semplice comunicazione possa migliorare significativamente l'esperienza del cliente.

Migliorare l'esperienza del cliente

Le aziende dovrebbero considerare la coda come parte integrante dell'esperienza del cliente. L'esperienza inizia molto prima che il cliente raggiunga la parte anteriore della coda. Per eventi come Glastonbury, l'esperienza inizia con l'anticipazione e il processo di registrazione, e si estende a tutto l'evento.

Tempi di attesa stimati e aggiornamenti regolari

Fornire ai clienti una stima dei tempi di attesa può aiutare a gestire le loro aspettative e a ridurre l'ansia. Sarah ha osservato: "Sapere qual è il loro posto nella coda di uno studio medico o avere un'app come WeQ4U che li riconnette quando arriva il loro turno può rendere l'esperienza dell'attesa più tollerabile".

Sarah ha condiviso le sue riflessioni su come la tecnologia possa essere usata efficacemente nelle code: "Un approccio su più fronti è quello che funziona meglio: alcuni clienti preferiscono le soluzioni digitali, mentre altri preferiscono l'interazione umana. Ad esempio, app come WeQ4U possono contribuire a ridurre l'ansia fornendo aggiornamenti in tempo reale e consentendo ai clienti di lasciare la coda e tornare in un secondo momento. L'importanza delle competenze umane supportate dalla tecnologia non è mai stata così grande".

Migliori pratiche intersettoriali per l'accodamento

I diversi settori hanno sviluppato strategie uniche per gestire le code in modo efficace. Alcune delle migliori pratiche che possono essere applicate in tutti i settori includono:

Vendita al dettaglio

Le esperienze di vendita al dettaglio possono essere migliorate grazie a una comunicazione chiara e alla gestione delle aspettative dei clienti. Sarah ha condiviso un esempio: "Quando ho aspettato fuori da quel negozio in Regent Street, una comunicazione migliore avrebbe potuto migliorare la mia esperienza. Se mi avessero spiegato perché c'era un limite di persone all'interno, non avrei avuto problemi ad aspettare". Ha anche parlato dell'importanza del servizio al cliente nel retail: "La persona alla porta era un addetto alla sicurezza, ma bastava che qualcuno con grandi capacità di servizio al cliente spiegasse perché c'era un limite di capacità". Questo semplice atto di comunicazione può alleviare la frustrazione e migliorare l'esperienza complessiva.

Sarah ha ricordato un'esperienza positiva in un negozio di fascia alta: "Stavo aspettando fuori da una boutique di lusso e il personale è uscito per offrire acqua in bottiglia e chiacchierare con i clienti. Questo esempio dimostra come i piccoli gesti possano avere un grande impatto sulla soddisfazione dei clienti.

Matt ha qualcosa da aggiungere: "Sappiamo dall'esperienza dei nostri clienti eCommerce di Queue-Fair che un'esperienza di coda positiva è fondamentale. Mostrare una pagina di coda non solo riconosce che il venditore ha pensato all'esperienza del visitatore, ma può anche inviare un forte messaggio che il prodotto è popolare e ricercato". Ecco perché i clienti retail di Queue-Fair ci dicono che le persone che hanno visto una pagina di coda prima dell'acquisto finiscono per aggiungere il 20% in più al loro carrello, rispetto a coloro che non hanno visto alcuna pagina di coda.

Bar e ristoranti

La comunicazione è fondamentale nei bar e nei ristoranti. Informazioni chiare sui tempi di attesa e sulle politiche di gestione dei siti web possono creare le giuste aspettative. Sarah sottolinea: "Se siete chiari riguardo a politiche come 'Non accettiamo prenotazioni e nelle ore di punta potreste dover aspettare fino a 30 minuti', i clienti arriveranno con le giuste aspettative". Ha aggiunto: "A volte le soluzioni low-tech possono essere davvero efficaci. Ricordo che da bambino andavo a Disney World, dove dei semplici cartelli che dicevano "Non preoccuparti, sei quasi arrivato!" aiutavano a gestire le aspettative. Quei piccoli gesti facevano davvero la differenza".

Sarah ha anche raccontato una recente esperienza in un bar in cui la comunicazione efficace ha fatto la differenza: "Sono andata in un bar affollato di Londra dove il personale si guardava negli occhi, sorrideva e faceva il pollice in su per riconoscere i nuovi clienti. Mi sono sentita subito più a mio agio, sapendo che ero stata notata e che il mio turno sarebbe arrivato presto". Questo esempio evidenzia come soluzioni semplici e poco tecnologiche possano migliorare significativamente l'esperienza del cliente.

Sport e arene

Per gli eventi negli stadi, spesso l'intera giornata viene pianificata intorno all'evento. Come ha osservato Sarah, "se i clienti si sentono rassicurati sul fatto che entreranno in tempo, l'esperienza della coda può essere gestita in modo efficace". La comunicazione e la pianificazione sono fondamentali in questo contesto. Ha raccontato un aneddoto: "Di recente sono andata a un concerto al Brighton Centre e fuori si gelava. Eravamo tutti lì a fotografarci in coda perché non c'era altro da fare. L 'aggiunta di elementi come opportunità fotografiche o distrazioni a tema avrebbe potuto migliorare notevolmente l'esperienza di attesa.

Sarah ha ricordato come alcune strutture siano riuscite a migliorare l'esperienza della coda: "Guardate le attrazioni come quelle di proprietà di Merlin Entertainments. Hanno migliorato l'esperienza aggiungendo elementi come le opportunità fotografiche o le distrazioni a tema. O l'accesso temporizzato/veloce alle giostre, per ridurre la necessità di aspettare. Sono questi piccoli accorgimenti che possono fare una grande differenza". Questo approccio può trasformare un'attesa banale in una parte piacevole dell'esperienza complessiva dell'evento.

Ecco perché in Queue-Fair diamo ai nostri clienti il pieno controllo dell'HTML delle loro Queue Pages: ciò significa che tutto ciò che può essere mostrato su una pagina web, può essere inserito in una Queue Page. Ad esempio, le arene e le organizzazioni sportive inseriscono spesso video di artisti o squadre nelle loro Queue Page per intrattenere i visitatori.

Trasformare l'attesa in un'opportunità

Sarah suggerisce diversi modi in cui le aziende possono trasformare le code in opportunità, coinvolgendo i clienti e migliorando la loro esperienza:

Aggiungere valore nell'attesa

Concorsi, estrazioni di premi, esperienze interattive e anteprime possono intrattenere e coinvolgere i clienti durante l'attesa. Sarah ha condiviso: "Coinvolgere i clienti durante l'attesa può creare un'esperienza positiva e migliorare la percezione del marchio", e ha ricordato: "Dice faceva una cosa molto bella per i concerti. Si poteva acquistare un biglietto e vedere chi era presente, il che rendeva più facile per le persone che andavano da sole entrare in contatto".

Sarah ha anche ricordato come alcune aziende utilizzino le code per valorizzare il proprio marchio: "Apple è un ottimo esempio: ha creato una cultura in cui le persone amano fare la coda fuori dai loro negozi per le nuove uscite. Questo dimostra come trasformare l'esperienza della coda in un evento positivo e di marca possa aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Sfruttare la tecnologia

Le soluzioni per le code virtuali e gli aggiornamenti in tempo reale attraverso le app possono contribuire a ridurre l'incertezza e a dare ai clienti un senso di controllo. Sarah ha spiegato: "Fornire tempi di attesa precisi e permettere ai clienti di lasciare la coda e tornare in un secondo momento può migliorare l'esperienza complessiva" e ha aggiunto: "Un approccio su più fronti funziona al meglio: alcuni clienti preferiscono le soluzioni digitali, mentre altri preferiscono l'interazione umana".

Sarah ha sottolineato l'importanza di una comunicazione chiara e coerente, sia attraverso le piattaforme digitali che nelle interazioni di persona. Questo corrisponde alla nostra esperienza: Queue-Fair fornisce un contatore delle persone in attesa, una stima dell'attesa e una barra di avanzamento, in modo che le persone si sentano pienamente informate sulla loro attesa, un fattore chiave per garantire un'esperienza positiva ai visitatori. Inoltre, i nostri clienti possono facilmente inviare messaggi in tempo reale alle persone in coda, per tenerle aggiornate. La conoscenza è fondamentale per la soddisfazione dei visitatori.

Scienza comportamentale e umore del cliente

Comprendere l'impatto dell'umore dei clienti sulla psicologia delle code è fondamentale. Le aziende devono ascoltare sia i dipendenti che i clienti per capire le loro esperienze e affrontare i punti dolenti.

Mappatura del viaggio del cliente

La mappatura dell'intero percorso del cliente, dall'accesso al sito web all'arrivo al locale, può aiutare a identificare i punti di stress e a migliorare l'esperienza. Sarah sottolinea: "La scienza comportamentale può aiutare a riorganizzare l'attesa e a migliorare la percezione dei clienti".

Sarah ha anche parlato della sua esperienza all'Università di Breda, nell'ambito del viaggio IAAPA 2024 che ha contribuito a organizzare, in cui è stato esplorato il modo in cui l'umore influenza le esperienze: "L'Università di Breda è affascinante: stanno usando la tecnologia in molti modi. Un gruppo che ho osservato stava misurando la frequenza cardiaca delle persone durante la loro esperienza, dall'arrivo ai parchi a tema, all'attesa in coda, all'emozione di salire su una giostra. Questa ricerca sottolinea l'importanza di comprendere e gestire le emozioni dei clienti durante il loro viaggio.

Conclusione

Sarah conclude: "La coda è una parte inevitabile del percorso del cliente, ma non deve essere un'esperienza negativa. Trattare le code come un'estensione dell'esperienza complessiva del marchio può fare la differenza".

Comprendendo la psicologia dell'attesa e sfruttando tecnologie come Queue-Fair, le aziende possono trasformare i tempi di attesa in un'opportunità per coinvolgere e deliziare i clienti. Con una comunicazione chiara e un design accurato, le aziende possono assicurarsi che i clienti se ne vadano con un'impressione positiva, e magari anche con l'ansia di una prossima visita.

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