Psychologický dopad front
Z naší práce na zlepšování zákaznické zkušenosti víme, že čekání ve frontě může vyvolávat silné psychologické reakce. Způsob, jakým zákazníci vnímají čekání, může ovlivnit jejich celkový zážitek. Studie ukazují, že pokud se negativní zkušenost objeví na začátku zákaznické cesty, musí podniky vynaložit výrazně větší úsilí, aby obnovily spokojenost. Sarah poznamenává: "Jako lidé máme vrozenou negativní tendenci - máme tendenci se zaměřovat na jednu špatnou věc na úkor všech pozitivních."
Sarah vysvětluje: "Pokud lidi na začátku frustrujete, musíte se mnohem více snažit, abyste je znovu pozitivně naladili." Podle jedné studie je potřeba 10 pozitivních interakcí, aby se vyvážilo jedno negativní setkání. Proto je tak důležité, aby se lidé nezasekávali na stisknutí tlačítka Refresh-Refresh-Refresh na havarovaném webu, když se ho snaží používat příliš mnoho lidí - to je bolestivý bod, kterému Queue-Fair předchází.
Sarah se podělila o anekdotu: "Nedávno jsem pracovala na projektu uvedení nového muzea v Severním Irsku. Když mi ukázali své plány, zeptala jsem se: "Kde budou školní skupiny čekat, když bude pršet?" Vůbec na to nemysleli! Upozornil jsem je, že 30 nevrlých dětí a jeden naštvaný učitel nebudou ideálním začátkem jejich návštěvy. Poskytnutí byť jen základního přístřeší může mít velký význam."
Dodává: "Dobře zvládnutá fronta udává tón zbytku zážitku. Když se návštěvníci cítí ohleduplně a je o ně postaráno, vstupují do místa konání s mnohem lepší náladou."
Nemůžeme než souhlasit.
Klíčové je uznání
Podle Sarah je klíčové, aby zákazníci na začátku čekání na obsluhu vzali na vědomí : "Ať už jde o prostý oční kontakt a kývnutí hlavou od barmana, nebo o aktualizaci v reálném čase ve virtuální frontě, potvrzení ujišťuje zákazníky, že mají své místo ve frontě a že jejich čekání je spravedlivé a ceněné."
Vrátila se ke svým začátkům, kdy vedla bar v jižním Londýně: "Měli jsme program mystery shopper, který hodnotil personál za to, že se zákazníkům zavděčí do 30 sekund od příchodu. Zpočátku jsem nechápala, proč je to tak důležité, ale rychle jsem zjistila, že lidé se cítí uvolněněji a angažovaněji, když jsou hned uznáni."
A pokračuje: "I v rušném prostředí může rychlé potvrzení významně ovlivnit to, jak zákazníci vnímají své čekání."
Podniky, které integrují řešení pro správu front, jako je Queue-Fair, mohou zvýšit spokojenost zákazníků poskytováním aktualizací v reálném čase, odhadovaných dob čekání a dokonce i interaktivních prvků, které udržují zákazníky v kontaktu a poskytují důležité potvrzení okamžitě, namísto havarovaných stránek nebo aplikací.
Nejčastější chyby, kterých se firmy dopouštějí při správě front
I přes nejlepší úmysly se firmy často dopouštějí zásadních chyb, které negativně ovlivňují vnímání zákazníků. Sarah upozorňuje na některé z nejčastějších chyb, včetně:
Nedostatečná odborná příprava a nedostatečný počet zaměstnanců
Mnoho podniků nedokáže své zaměstnance dostatečně vyškolit, což vede k tomu, že své role vnímají spíše jako funkční než jako zákaznicky orientované. Sarah vysvětlila: "Správné školení může pomoci zaměstnancům pochopit důležitost jejich interakce se zákazníky v průběhu celého procesu čekání ve frontě." To může změnit rutinní interakci v pozitivní zážitek pro zákazníka.
Dodala: "Někteří zaměstnanci si myslí, že když nebudou navazovat oční kontakt, nebudou muset řešit netrpělivé zákazníky. Ale ve skutečnosti je to protichůdné. Ignorování zákazníků situaci jen zhoršuje." Správné školení může pomoci zaměstnancům cítit se jistěji a být vybaveni pro zvládání interakcí se zákazníky, což zlepší celkový dojem z čekání ve frontě.
Problémy s viditelností a komunikací
Pro hladký průběh čekání ve frontě je nezbytné jasné značení a komunikace. Sarah se podělila o příklad ze stravovacích provozů na ExCeL London: "Nedostatek jasného značení vedl ke zmatku a frustraci. Zajištění viditelnosti a jasné komunikace může těmto problémům předejít." Dále upřesnila: "S kolegyní jsme přišly k pultu, o kterém jsme si myslely, že je to pult s kávou. Nevěděly jsme, že nad námi je cedule s nápisem 'Collection'. 10-15 minut jsme tam stály a přemýšlely, proč nejsme obslouženy. Byli tam dva baristé, kteří připravovali kávu, ale ani jeden z nich nás nevzal na vědomí, ani nám neřekl, že jsme na špatném místě." To poukazuje na potřebu, aby podniky upřednostňovaly jasnou a efektivní komunikaci.
Sarah dále zdůraznila důležitost komunikace anekdotou o zážitku z maloobchodu: "Nedávno jsem byla na Regent Street a byla jsem bez jakéhokoli vysvětlení požádána, abych počkala před obchodem. Nechápala jsem, proč je uvnitř omezený počet lidí, a tento nedostatek komunikace byl frustrující. Když jsem se konečně dostal dovnitř, uvědomil jsem si , že tato konkrétní značka se snaží vytvořit uvolněnější nákupní prostředí tím, že snižuje počet lidí, což mohu podpořit - ale kdyby mi to řekli předem, nevadilo by mi čekat." Tento příklad podtrhuje, jak jednoduchá komunikace může výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost.
Zlepšování zkušeností zákazníků
Podniky by měly frontu vnímat jako nedílnou součást zákaznické zkušenosti. Zážitek začíná dlouho předtím, než se zákazník dostane na začátek fronty. U akcí, jako je Glastonbury, začíná zážitek již při očekávání a registraci a pokračuje po celou dobu konání akce.
Odhadované čekací doby a pravidelné aktualizace
Poskytnutí odhadované doby čekání zákazníkům může pomoci zvládnout jejich očekávání a snížit obavy. Sarah poznamenala: "Znalost jejich místa ve frontě u lékaře nebo aplikace jako WeQ4U, která je znovu připojí, když na ně přijde řada, může učinit čekání snesitelnějším." Informování zákazníků je klíčem k pozitivnímu zážitku z čekání ve frontě.
Sarah se podělila o své názory na to, jak lze efektivně využívat technologie ve frontách : "Nejlépe funguje vícestranný přístup - někteří zákazníci dávají přednost digitálním řešením, zatímco jiní dávají přednost lidské interakci. Například aplikace jako WeQ4U mohou pomoci snížit úzkost tím, že poskytují aktuální informace v reálném čase a umožňují zákazníkům opustit frontu a vrátit se později." Význam lidských dovedností podpořených technologií nebyl nikdy větší." Tato flexibilita může výrazně zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost.
Osvědčené postupy pro fronty napříč odvětvími
Různá odvětví vyvinula jedinečné strategie, jak efektivně zvládat fronty. Mezi osvědčené postupy, které lze použít v různých odvětvích, patří:
Maloobchodní prodej
Maloobchodní zkušenosti lze zlepšit jasnou komunikací a řízením očekávání zákazníků. Sarah se podělila o příklad: "Když jsem čekala před obchodem na Regent Street, lepší komunikace mohla zlepšit můj zážitek. Kdyby mi jen vysvětlili, proč je uvnitř limit lidí, čekání by mi nevadilo." Hovořila také o důležitosti zákaznického servisu v maloobchodě: "Osoba na dveřích byla ochranka, ale stačilo, aby někdo se skvělými dovednostmi v oblasti zákaznického servisu vysvětlil, proč mají omezenou kapacitu." Tento jednoduchý akt komunikace může zmírnit frustraci a zlepšit celkovou zkušenost.
Sarah si vzpomněla na pozitivní zkušenost v jednom luxusním obchodě : "Čekala jsem před luxusním butikem a personál vyšel ven, aby nabídl balenou vodu a popovídal si se zákazníky. Díky tomu jsem čekání vnímala spíše jako součást zážitku než jako nepříjemnost." Tento příklad ukazuje, jak mohou mít malá gesta velký vliv na spokojenost zákazníků.
Matt má co dodat: "Ze zkušeností našich zákazníků z oblasti elektronického obchodování Queue-Fair víme, že pozitivní zkušenost ve frontě je zásadní. Zobrazení stránky s frontou nejen potvrzuje, že prodejce myslel na zkušenosti návštěvníků, ale může také vyslat silný signál, že produkt je oblíbený a vyhledávaný." Proto nám maloobchodní zákazníci Queue-Fair říkají, že lidé, kteří před nákupem viděli stránku s frontou, nakonec přidají do nákupního košíku o 20 % více než lidé, kteří stránku s frontou neviděli vůbec.
Bary a restaurace
V barech a restauracích je klíčová komunikace. Jasné informace o čekacích dobách a pravidlech na webových stránkách mohou nastavit správná očekávání. Sarah emphasis ed: "Pokud jasně uvedete zásady typu: 'Nepřijímáme rezervace a v době špičky můžete čekat až 30 minut', zákazníci přijdou se správným očekáváním." Zapojení se zákazníky během čekání může změnit zážitek z čekání ve frontu na pozitivní. Dodala: "Někdy mohou být řešení s nízkými technologiemi opravdu účinná. Vzpomínám si, jak jsem jako dítě jezdila do Disney Worldu, kde jednoduché nápisy: 'Nebojte se, už tam skoro jste!' pomáhaly zvládat očekávání. Tato malá gesta opravdu znamenala rozdíl."
Sarah se také podělila o nedávnou zkušenost z baru, kde efektivní komunikace znamenala rozdíl: "Šla jsem do rušného baru v Londýně, kde personál navázal oční kontakt, usmál se a zvedl palec nahoru na znamení nových zákazníků. Okamžitě jsem se cítila klidněji, protože jsem věděla, že si mě někdo všiml a že na mě brzy přijde řada." Tento příklad ukazuje, jak jednoduchá, technologicky nenáročná řešení mohou výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost.
Sporty a arény
U akcí na stadionu se často plánuje celý den. Jak poznamenala Sarah: "Pokud mají zákazníci jistotu, že se dostanou dovnitř včas, lze fronty efektivně zvládnout." Komunikace a plánování jsou v této souvislosti klíčové. Podělila se o anekdotu: "Nedávno jsem byla na koncertě v Brighton Centre a venku mrzlo. Všichni jsme tam jen tak stáli a fotili se ve frontě, protože nebylo co dělat. Byla to taková promarněná příležitost." Přidání prvků, jako jsou příležitosti k fotografování nebo tematické rozptýlení, mohlo zážitek z čekání výrazně zlepšit.
Sarah se zmínila o tom, jak některá místa úspěšně vylepšila zážitek z čekání ve frontě: "Podívejte se na atrakce, které vlastní společnost Merlin Entertainments. Ty dokázaly zážitek z fronty vylepšit přidáním věcí, jako jsou možnosti fotografování nebo tematické rozptýlení. Nebo časově omezené přístupy/rychlé jízdy, aby se snížila nutnost čekání. Právě tyto drobnosti mohou znamenat velký rozdíl." Tento přístup může změnit všední čekání na příjemnou součást celkového zážitku z akce.
Proto ve společnosti Queue-Fair dáváme našim klientům plnou kontrolu nad HTML jejich stránek fronty - to znamená, že cokoli, co lze zobrazit na webové stránce, můžete umístit na stránku fronty. Například arény a sportovní organizace často umisťují na své stránky fronty videa umělců nebo týmů, aby návštěvníky zabavily.
Proměna čekání v příležitost
Sarah navrhuje několik způsobů, jak mohou podniky proměnit fronty v příležitosti, zapojit zákazníky a zlepšit jejich zážitky:
Přidávání hodnoty na počkání
Soutěže, losování o ceny, interaktivní zážitky a náhledy mohou zákazníky při čekání zabavit a zaujmout. Sarah se podělila o své zkušenosti: "Zapojení zákazníků během čekání může vytvořit pozitivní zážitek a zlepšit vnímání značky." Vzpomněla si: "Dice dělala něco opravdu skvělého pro koncerty. Mohli jste si koupit lístek a podívat se, kdo další se koncertu účastní, což lidem, kteří šli sami, usnadnilo navázání kontaktu." Tento druh zapojení může z čekání udělat příjemnou součást celkového zážitku.
Sarah také zmínila, jak některé podniky využívají fronty k prezentaci své značky: "Skvělým příkladem je Apple - vybudoval kulturu, kdy lidé rádi stojí fronty před jeho prodejnami na novinky. Buduje to hodnotu značky a vytváří to mezi zákazníky pocit komunity." To ukazuje, jak proměna čekání ve frontě v pozitivní, značkovou událost může zvýšit loajalitu zákazníků - a zde v Queue-Fair zajišťujeme, aby všechny stránky front našich klientů byly v jejich značce, a to i na účtech Free Tier.
Využití technologie
Řešení virtuální fronty a aktualizace v reálném čase prostřednictvím aplikací mohou pomoci snížit nejistotu a poskytnout zákazníkům pocit kontroly. Sarah vysvětlila: "Poskytování přesné čekací doby a umožnění zákazníkům opustit frontu a vrátit se později může zlepšit celkový zážitek." Dodala: "Nejlépe funguje vícestranný přístup - někteří zákazníci dávají přednost digitálním řešením, zatímco jiní dávají přednost lidské interakci."
Sarah zdůraznila důležitost jasné a konzistentní komunikace, ať už prostřednictvím digitálních platforem, nebo při osobním kontaktu. To se shoduje s našimi zkušenostmi - Queue-Fair poskytuje počítadlo lidí, odhadované čekání a ukazatel průběhu, takže se lidé cítí plně informováni o svém čekání, což je klíčový faktor pro zajištění pozitivního zážitku návštěvníků. Našim klientům také usnadňujeme zasílání živých zpráv lidem ve frontě, aby byli informováni o aktuálním stavu. Znalost je klíčem ke spokojenosti návštěvníků.
Behaviorální věda a nálada zákazníků
Pochopení vlivu nálady zákazníků na psychologii čekání ve frontě je zásadní. Podniky musí naslouchat zaměstnancům i zákazníkům, aby porozuměly jejich zkušenostem a řešily bolestivá místa.
Mapování cesty zákazníka
Zmapování celé cesty zákazníka, od vstupu na webové stránky až po příchod na místo konání, může pomoci identifikovat stresová místa a usnadnit zážitek. Sarah zdůraznila: "Behaviorální věda může pomoci změnit rámec čekání a zlepšit vnímání zákazníků."
Sarah se také zmínila o své zkušenosti z univerzity v Bredě v rámci výletu IAAPA 2024, který pomáhala pořádat a kde zkoumali, jak nálada ovlivňuje zážitky: "Univerzita v Bredě je fascinující - využívají technologie mnoha způsoby. Jedna skupina, kterou jsem pozorovala, měřila lidem srdeční tep po celou dobu jejich zážitků, od příchodu do zábavních parků, čekání ve frontách až po vzrušení z jízdy na atrakci. Zkoumali, jak interakce - ať už s fyzickými atrakcemi, personálem nebo digitálními zážitky - ovlivňují emocionální reakce." Tento výzkum podtrhuje důležitost pochopení a řízení emocí zákazníků během jejich cesty.
Závěr
Sarah uzavírá: "Čekání ve frontě je nevyhnutelnou součástí cesty zákazníka, ale nemusí to být negativní zkušenost. Pokud se k frontám budete chovat jako k rozšíření celkové zkušenosti se značkou, může to mít zásadní význam."
Pochopením psychologie čekání a využitím technologií, jako je Queue-Fair, mohou firmy proměnit čekací dobu v příležitost, jak zaujmout a potěšit své zákazníky. Díky jasné komunikaci a promyšlenému designu mohou podniky zajistit, aby zákazníci odcházeli s pozitivním dojmem - a možná se dokonce těšili na další návštěvu.
