Psychologický vplyv frontov
Obaja sme na základe našej práce pri zlepšovaní zákazníckej skúsenosti pochopili, že čakanie v rade môže vyvolávať silné psychologické reakcie. Spôsob, akým zákazníci vnímajú čakanie, môže ovplyvniť ich celkový zážitok. Štúdie ukazujú, že ak sa negatívna skúsenosť vyskytne na začiatku zákazníckej cesty, podniky musia vynaložiť podstatne viac úsilia na obnovenie spokojnosti. Sarah poznamenáva: "Ako ľudia máme vrodenú negatívnu predpojatosť - máme tendenciu sústrediť sa na jednu zlú vec namiesto všetkých pozitívnych."
Sarah vysvetľuje: "Ak ľudí na začiatku frustrujete, musíte sa oveľa viac snažiť, aby ste ich opäť pozitívne naladili." Podľa jednej štúdie je potrebných 10 pozitívnych interakcií na to, aby ste vyvážili jedno negatívne stretnutie. Preto je také dôležité, aby ľudia nezostali zaseknutí pri stláčaní Refresh-Refresh-Refresh na zrútenej stránke, keď sa ju pokúša používať príliš veľa ľudí - to je bolestivý bod, ktorému Queue-Fair zabraňuje.
Sarah sa podelila o anekdotu: "Nedávno som pracovala na projekte uvedenia nového múzea v Severnom Írsku. Keď mi ukázali svoje plány, spýtala som sa: "Kde budú školské skupiny čakať, ak bude pršať?" Vôbec na to nemysleli! Upozornil som ich, že 30 mrzutých detí a jeden naštvaný učiteľ nebudú ideálnym začiatkom ich návštevy. Poskytnutie aj základného prístrešku môže mať veľký význam."
Dodáva: "Dobre zvládnutá fronta udáva tón zvyšku zážitku. Keď sa návštevníci cítia ohľaduplní a je o nich postarané, vstupujú do miesta konania podujatia s oveľa lepšou náladou."
Nemôžeme súhlasiť viac.
Kľúčom je uznanie
Podľa Sarah je veľmi dôležité, aby zákazníci na začiatku čakania na obsluhu potvrdili, že čakajú : "Či už ide o jednoduchý očný kontakt a kývnutie hlavou od barmana, alebo o aktualizáciu v reálnom čase vo virtuálnom rade, potvrdenie uisťuje zákazníkov, že majú svoje miesto v rade a že ich čakanie je spravodlivé a cenené."
Vrátila sa k svojim začiatkom, keď viedla bar v južnom Londýne: "Mali sme program mystery shopper, ktorý hodnotil zamestnancov za to, či privítajú zákazníka do 30 sekúnd od príchodu. Spočiatku som nechápala, prečo je to také dôležité, ale rýchlo som sa naučila, že ľudia sa cítia uvoľnenejšie a angažovanejšie, keď ich niekto hneď uzná."
Pokračuje: "Aj v rušnom prostredí môže rýchle potvrdenie významne ovplyvniť to, ako zákazníci vnímajú svoje čakanie."
Podniky, ktoré integrujú riešenia na riadenie front, ako je Queue-Fair, môžu zvýšiť spokojnosť zákazníkov poskytovaním aktualizácií v reálnom čase, odhadovaných časov čakania a dokonca aj interaktívnych prvkov, ktoré udržia zákazníkov v kontakte, a tak im okamžite doručia dôležité potvrdenie namiesto zlyhania stránky alebo aplikácie.
Bežné chyby, ktorých sa podniky dopúšťajú pri riadení front
Napriek najlepším úmyslom sa podniky často dopúšťajú zásadných chýb, ktoré negatívne ovplyvňujú vnímanie zákazníkov. Sarah upozorňuje na niektoré z najčastejších chýb, vrátane:
Nedostatočná odborná príprava a nedostatočný počet zamestnancov
Mnohé podniky nedokážu svojich zamestnancov dostatočne vyškoliť, čo vedie k tomu, že svoje úlohy vnímajú skôr ako funkčné než ako zákaznícky orientované. Sarah vysvetľuje: "Správne školenie môže pomôcť zamestnancom pochopiť dôležitosť ich interakcie so zákazníkmi počas celého procesu čakania v rade." To môže zmeniť rutinnú interakciu na pozitívny zážitok pre zákazníka.
Dodala: "Niektorí zamestnanci si myslia, že ak nebudú nadväzovať očný kontakt, nebudú musieť riešiť problémy s netrpezlivými zákazníkmi. V skutočnosti je to však proti intuícii. Ignorovanie zákazníkov situáciu len zhoršuje." Správne školenie môže pomôcť zamestnancom cítiť sa sebavedomejšie a byť lepšie pripravení zvládať interakcie so zákazníkmi, čo zlepší celkový zážitok z čakania v rade.
Problémy s viditeľnosťou a komunikáciou
Pre bezproblémové čakanie v rade je nevyhnutné jasné označenie a komunikácia. Sarah sa podelila o príklad zo stravovacích prevádzok v ExCeL London: "Nedostatok jasného značenia viedol k zmätku a frustrácii. Zabezpečenie viditeľnosti a jasnej komunikácie môže takýmto problémom predísť." Spresnila: "S kolegom sme prišli k pultu, o ktorom sme si mysleli, že je to pult s kávou. Nevedeli sme, že nad nami je nápis 'Collection'. 10 až 15 minút sme tam stáli a rozmýšľali, prečo nás neobslúžia. Boli tam dvaja baristi, ktorí pripravovali kávu, ale ani jeden z nich nás nepoznal a ani nám nepovedal, že sme na nesprávnom mieste." To poukazuje na potrebu, aby podniky uprednostňovali jasnú a efektívnu komunikáciu.
Sarah ďalej zdôraznila dôležitosť komunikácie anekdotou o zážitku z maloobchodu: "Nedávno som bola na Regent Street a bez akéhokoľvek vysvetlenia ma požiadali, aby som počkala pred obchodom. Nechápala som, prečo je vo vnútri obmedzený počet ľudí, a tento nedostatok komunikácie bol frustrujúci. Keď som sa konečne dostal dovnútra, uvedomil som si, že táto konkrétna značka sa snaží vytvoriť uvoľnenejší nákupný zážitok znížením počtu ľudí, čo môžem podporiť - ale keby mi to povedali vopred, nevadilo by mi čakať." Tento príklad zdôrazňuje, ako jednoduchá komunikácia môže výrazne zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Zlepšenie skúseností zákazníkov
Podniky by mali vnímať frontu ako neoddeliteľnú súčasť zákazníckej skúsenosti. Zážitok sa začína dlho predtým, ako sa zákazník dostane na čelo fronty. V prípade podujatí, ako je Glastonbury, sa zážitok začína už pri očakávaní a registrácii a pokračuje počas celého podujatia.
Odhadované čakacie doby a pravidelné aktualizácie
Poskytnutie odhadovaného času čakania zákazníkom môže pomôcť zvládnuť ich očakávania a znížiť obavy. Sarah poznamenala: "Znalosť ich miesta v rade u lekára alebo aplikácia ako WeQ4U, ktorá ich znovu spojí, keď na nich príde rad, môže urobiť čakanie znesiteľnejším." Informovanie zákazníkov je kľúčom k pozitívnemu zážitku z čakania v rade.
Sarah sa podelila o svoje názory na to, ako možno efektívne využívať technológie pri vytváraní front : "Najlepšie funguje viacnásobný prístup - niektorí zákazníci uprednostňujú digitálne riešenia, iní zasa interakciu s ľuďmi. Napríklad aplikácie ako WeQ4U môžu pomôcť znížiť úzkosť tým, že poskytujú aktuálne informácie v reálnom čase a umožňujú zákazníkom odísť z fronty a vrátiť sa neskôr." Význam ľudských zručností podporovaných technológiou nebol nikdy väčší." Táto flexibilita môže výrazne zlepšiť celkovú zákaznícku skúsenosť.
Medziodvetvové osvedčené postupy pre radenie do front
Rôzne odvetvia vyvinuli jedinečné stratégie na efektívne zvládanie frontov. Niektoré z osvedčených postupov, ktoré možno uplatniť v rôznych odvetviach, zahŕňajú:
Maloobchodný predaj
Maloobchodné skúsenosti možno zlepšiť jasnou komunikáciou a riadením očakávaní zákazníkov. Sarah sa podelila o príklad: "Keď som čakala pred obchodom na Regent Street, lepšia komunikácia mohla zlepšiť môj zážitok. Keby mi vysvetlili, prečo je vo vnútri limit ľudí, v pohode by som počkala." Hovorila aj o dôležitosti zákazníckeho servisu v maloobchode: "Osoba na dverách bola bezpečnostná služba, ale stačilo, aby niekto so skvelými zručnosťami v oblasti zákazníckeho servisu vysvetlil, prečo majú obmedzenú kapacitu." Tento jednoduchý akt komunikácie môže zmierniť frustráciu a zlepšiť celkový zážitok.
Sarah si spomenula na pozitívnu skúsenosť v luxusnom obchode : "Čakala som pred luxusným butikom a zamestnanci vyšli von, aby ponúkli vodu vo fľaši a porozprávali sa so zákazníkmi. Vďaka tomu som čakanie vnímala skôr ako súčasť zážitku než ako nepríjemnosť." Tento príklad ukazuje, ako môžu mať malé gestá veľký vplyv na spokojnosť zákazníkov.
Matt má čo dodať: "Zo skúseností našich zákazníkov elektronického obchodu Queue-Fair vieme, že pozitívna skúsenosť v rade je veľmi dôležitá. Zobrazenie stránky s frontom nielen potvrdzuje, že predajca myslel na skúsenosti návštevníkov, ale môže tiež vyslať silný signál, že produkt je obľúbený a vyhľadávaný." Preto nám maloobchodní zákazníci Queue-Fair hovoria, že ľudia, ktorí pred nákupom videli stránku s frontom, nakoniec pridali do svojich nákupných košíkov o 20 % viac v porovnaní s ľuďmi, ktorí stránku s frontom vôbec nevideli.
Bary a reštaurácie
Komunikácia je v baroch a reštauráciách kľúčová. Jasné informácie o čakacích dobách a pravidlách na webových stránkach môžu nastaviť správne očakávania. Sarah zdôrazňuje: "Ak jasne uvediete pravidlá, ako napríklad: "Neprijímame rezervácie a v čase špičky môžete čakať až 30 minút," zákazníci prídu so správnymi očakávaniami." Zapojenie sa do komunikácie so zákazníkmi počas čakania môže zmeniť zážitok z čakania v rade na pozitívny. Dodala: "Niekedy môžu byť riešenia s nízkymi technickými prostriedkami naozaj účinné. Pamätám si, ako som ako dieťa chodila do Disney Worldu, kde jednoduché nápisy: "Nebojte sa, už ste skoro tam!" pomohli zvládnuť očakávania. Tieto malé gestá naozaj niečo zmenili."
Sarah sa tiež podelila o nedávnu skúsenosť z baru, kde efektívna komunikácia priniesla zmenu: "Bola som v rušnom bare v Londýne, kde personál nadväzoval očný kontakt, usmieval sa a dával palec hore na znak uznania novým zákazníkom. Okamžite som sa cítila uvoľnenejšie, pretože som vedela, že si ma všimli a že na mňa čoskoro príde rad." Tento príklad poukazuje na to, ako môžu jednoduché riešenia s nízkymi technickými prostriedkami výrazne zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Šport a arény
Pri podujatiach na štadióne sa často celý deň plánuje okolo podujatia. Ako poznamenala Sarah: "Pokiaľ majú zákazníci pocit istoty, že sa dostanú dovnútra načas, je možné efektívne riadiť čakanie v radoch." Komunikácia a plánovanie sú v tomto kontexte kľúčové. Podelila sa o anekdotu: "Nedávno som bola na koncerte v Brighton Centre a vonku mrzlo. Všetci sme tam len tak stáli a fotili sa v rade, pretože sme nemali čo robiť. Bola to taká premárnená príležitosť." Pridanie prvkov, ako sú možnosti fotografovania alebo tematické rozptýlenie, by mohlo výrazne zlepšiť zážitok z čakania.
Sarah spomenula, ako niektoré miesta úspešne zlepšili zážitok z čakania v radoch: "Pozrite sa na atrakcie, ktoré vlastní spoločnosť Merlin Entertainments. Tie dokázali tento zážitok skvalitniť pridaním takých vecí, ako sú možnosti fotografovania alebo tematické rozptýlenie. Alebo časovo obmedzený prístup/rýchla dráha na atrakcie, aby sa znížila potreba čakať. Práve tieto drobnosti môžu mať veľký význam." Tento prístup môže zmeniť všedné čakanie na príjemnú súčasť celkového zážitku z podujatia.
Preto v spoločnosti Queue-Fair poskytujeme našim klientom úplnú kontrolu nad HTML ich stránok fronty - to znamená, že všetko, čo sa dá zobraziť na webovej stránke, môžete umiestniť na stránku fronty. Napríklad arény a športové organizácie často umiestňujú na svoje stránky Queue videá umelcov alebo tímov, aby sa návštevníci zabavili.
Premena čakania na príležitosť
Sarah navrhuje niekoľko spôsobov, ako môžu podniky premeniť fronty na príležitosti, zapojiť zákazníkov a zlepšiť ich skúsenosti:
Pridávanie hodnoty na počkanie
Súťaže, žrebovania o ceny, interaktívne zážitky a náhľady môžu zákazníkov zabaviť a zaujať počas čakania. Sarah sa podelila: "Zapojenie zákazníkov počas čakania môže vytvoriť pozitívny zážitok a zlepšiť vnímanie značky." Spomenula: "Dice kedysi robil niečo naozaj skvelé pre koncerty. Mohli ste si kúpiť lístok a vidieť, kto ďalší sa zúčastňuje, čo uľahčilo ľuďom, ktorí idú sami, nadviazať kontakt." Takýto druh zapojenia môže z čakania urobiť príjemnú súčasť celkového zážitku.
Sarah tiež spomenula, ako niektoré podniky využívajú fronty na prezentáciu svojej značky: "Spoločnosť Apple je skvelým príkladom - vybudovala kultúru, v ktorej ľudia radi stoja v radoch pred jej predajňami na nové verzie. Buduje to hodnotu značky a vytvára medzi zákazníkmi pocit komunity." To ukazuje, ako môže premena čakania v rade na pozitívnu, značkovú udalosť zvýšiť lojalitu zákazníkov - a tu v Queue-Fair zabezpečujeme, aby všetky stránky fronty našich klientov boli v znamení ich značky, dokonca aj na účtoch bezplatnej úrovne.
Využitie technológie
Riešenia virtuálneho radenia a aktualizácie v reálnom čase prostredníctvom aplikácií môžu pomôcť znížiť neistotu a poskytnúť zákazníkom pocit kontroly. Sarah vysvetlila: "Poskytovanie presných časov čakania a umožnenie zákazníkom odísť z fronty a vrátiť sa neskôr môže zlepšiť celkový zážitok." Dodala: "Najlepšie funguje viacnásobný prístup - niektorí zákazníci uprednostňujú digitálne riešenia, zatiaľ čo iní dávajú prednosť interakcii s ľuďmi."
Sarah zdôraznila dôležitosť jasnej a konzistentnej komunikácie, či už prostredníctvom digitálnych platforiem alebo osobnej komunikácie. To sa zhoduje s našimi skúsenosťami - Queue-Fair poskytuje počítadlo ľudí, odhadované čakanie a ukazovateľ priebehu, takže ľudia sa cítia plne informovaní o svojom čakaní, čo je kľúčový faktor na zabezpečenie pozitívneho zážitku návštevníkov. Našim klientom tiež uľahčujeme posielanie živých správ ľuďom v rade, aby boli informovaní o aktuálnom stave. Znalosť je kľúčom k spokojnosti návštevníkov.
Behaviorálna veda a nálada zákazníkov
Pochopenie vplyvu nálady zákazníkov na psychológiu čakania v rade je veľmi dôležité. Podniky musia počúvať zamestnancov aj zákazníkov, aby pochopili ich skúsenosti a riešili bolestivé miesta.
Mapovanie cesty zákazníka
Zmapovanie celej cesty zákazníka od vstupu na webovú stránku až po príchod na miesto konania môže pomôcť identifikovať stresové body a uľahčiť zážitok. Sarah zdôrazňuje: "Behaviorálna veda môže pomôcť zmeniť rámec čakania a zlepšiť vnímanie zákazníkov."
Sarah spomenula aj svoju skúsenosť z univerzity v Brede, ktorá bola súčasťou výletu IAAPA 2024, ktorý pomáhala organizovať a kde skúmali, ako nálada ovplyvňuje zážitky: "Univerzita v Brede je fascinujúca - využívajú technológie mnohými spôsobmi. Jedna skupina, ktorú som pozorovala, merala srdcovú frekvenciu ľudí počas ich zážitkov, od príchodu do zábavných parkov, čakania v radoch až po vzrušenie z jazdy na atrakcii. Skúmali, ako interakcie - či už s fyzickými jazdami, personálom alebo digitálnymi zážitkami - ovplyvňujú emocionálne reakcie." Tento výskum zdôrazňuje dôležitosť pochopenia a riadenia emócií zákazníkov počas celej ich cesty.
Záver
Sarah uzatvára: "Čakanie v rade je nevyhnutnou súčasťou cesty zákazníka, ale nemusí to byť negatívna skúsenosť. Ak sa k čakaniu v radoch budete správať ako k rozšíreniu celkového zážitku zo značky, môže to mať zásadný význam."
Pochopením psychológie čakania a využitím technológií, ako je Queue-Fair, môžu podniky premeniť čas čakania na príležitosť, ako zaujať a potešiť svojich zákazníkov. Vďaka jasnej komunikácii a premyslenému dizajnu môžu podniky zabezpečiť, aby zákazníci odchádzali s pozitívnym dojmom - a možno sa dokonca tešili na ďalšiu návštevu.
