Prečo nie vždy funguje jeden univerzálny typ systému radenia pre všetky prípady
Umiestnenie preplnených používateľov do online fronty musí v kontexte teórie fronty zvládnuť niekoľko eventualít. Ak sa pozrieme na to, ako funguje riadenie fronty vo fyzickom prostredí, môžeme tieto informácie zohľadniť a preniesť riešenia do digitálnej oblasti. Vzhľadom na to, že dnešné online komunity majú také obrovské očakávania týkajúce sa fungovania a spravodlivosti, všetky problémy, s ktorými sme sa kedysi pravdepodobne stretávali, sa odstránili pomocou ľahko spravovateľných služieb vytvárania front, ako je tá naša.
Aby však dobre fungovali a udržali si dôveru a lojalitu k značke a zároveň umožnili zákazníkom jednoduchý prístup na stránku, musia predajcovia stále uplatňovať teóriu radenia a systémy riadenia front spôsobom, ktorý zvýši ich používateľský zážitok počas čakania, takže priemerný čas strávený čakaním sa nepretiahne. Neváhajte a prečítajte si naše mnohé stránky s riešeniami, ktoré sa hlbšie zaoberajú cestou a spokojnosťou zákazníkov na všetkých typoch trhov.
Čo sa môžeme naučiť zo systémov riadenia fyzických front?
Pozrime sa na rôzne druhy frontov, ktorým čelíme vo fyzickom svete, rovnako ako na rôzne úrovne dopytu, ktorým čelíme, v úvode stránky. Ide o bežné typy:
- Neštruktúrovaný rad
Jeden z najfrustrujúcejších systémov je pravdepodobne najlepšie znázornený radom v bare. Nie je tu žiadna organizácia, žiadny systém ani viditeľná štruktúra. Najlepšie, v čo môžete dúfať, je, že jediná obsluha má v hlave zoznam toho, kto a kedy prišiel, alebo ak sa vám podarí zachytiť jej pohľad skôr ako dvadsiatim ďalším ľuďom okolo vás. Ak je serverov viac, vzniká viacero neštruktúrovaných radov. Nie je to spravodlivý spôsob kontroly davu a na obsluhu môžete čakať dlho. Pre váš rad sú podľa teórie radenia oveľa lepšie štruktúrované rady.
- Štruktúrovaný rad
Organizovaný rad stavia kupujúcich do systému "kto prv príde, ten prv melie", ale ak nie je dostatok pokladní alebo platobných miest, ktoré by zvládli rýchlosť príchodu, skúsenosť s čakaním v rade je frustrujúca a podnecuje kupujúcich, aby opustili systém riadenia frontu a získali svoj tovar inde. Poskytovatelia služieb chcú minimalizovať možné odchody zákazníkov a naše riešenie to dokáže skvele.
- Mobilná alebo virtuálna fronta
Každý nakupujúci má pridelený lístok alebo digitálnu pozíciu vo fronte a je upozornený displejom monitora alebo výkrikom jedného servera, keď na neho príde rad. Problémy s riadením davu sa začínajú vtedy, keď nakupujúci nepočuje výzvu (inými slovami pri dlhých radoch), začne sa nudiť a odíde alebo sa jeho miesto stratí či vynechá v dôsledku ľudskej alebo technickej chyby, čím sa zníži rýchlosť obsluhy (priemerný počet obslúžených zákazníkov za minútu - pozri Littleov zákon.
Čo majú tieto bežné typy frontových systémov spoločné s virtuálnymi frontami? Všetky sú možné v digitálnom prostredí a v reálnom svete, ale boli šikovne riešené online, aby poskytli spravodlivý a efektívny systém s dobrým zákazníckym zážitkom pre ľudí čakajúcich v rade v systéme riadenia fronty.
Neštruktúrované digitálne fronty
Neštruktúrovaný digitálny rad by umožnil niektorým návštevníkom prejsť priamo k pokladni, zatiaľ čo iní by čakali neobmedzene dlho, v náhodnom poradí, bez ohľadu na čas obsluhy, čakaciu dobu alebo veľkosť čakajúcich radov. Pokiaľ nepatríte medzi šťastlivcov, je to zlá zákaznícka skúsenosť. Systém "kto prv príde, ten prv melie" okamžite odstráni problémy tohto prípadu a minimalizuje čas čakania, najmä pri dlhých radoch podľa teórie radenia.
Štruktúrované digitálne fronty
Čo sa však stane, keď sa tí, ktorí sú vpredu, rozhodnú pokračovať v inej úlohe, ale zároveň si udržia svoje miesto vdigitálnom rade? To môže spôsobiť zablokovanie dopravy, zdržanie fronty, predĺženie čakania a frustráciu tých, ktorí stoja za nimi, a zároveň zabrániť predaji pre predajcu. Riešenie - vďaka niekoľkým slotom, ktoré sú k dispozícii na vstup do transakčných stránok, spolu s priebežným meraním správania kupujúcich softvér umožňuje plynulý tok kupujúcich pripravených na vstup do ďalšej fázy a automaticky kompenzuje ľudí, ktorí nie sú online, keď na nich príde rad.
Virtuálne digitálne fronty
To je základom online systémov radenia. Každému používateľovi je pridelené miesto vo fronte a keď sa dostane dopredu, je vyzvaný na dokončenie. Kvalita používateľského zážitku si vyžaduje nepretržitú komunikáciu, ktorá ho upozorňuje na jeho aktuálnu pozíciu a očakávaný čas, kým sa dostane dopredu. Online virtuálne fronty, ako je Queue-Fair, obsahujú aj systémy automatického merania frontu, aby sa zabezpečilo, že sa rad nezasekne, ak niekto nie je prítomný, keď na neho príde rad, alebo sa nepustí príliš veľa ľudí, ak sa niekto vráti po tom, ako na neho príde rad - kvalita týchto systémov sa však veľmi líši. Je veľmi dôležité, aby boli takéto systémy presné, pretože menej kvalitné virtuálne čakárne sú menej presné - výsledkom je príliš málo ľudí, ktorí prejdú každú minútu, a pomalší rad, čo má za následok výkyvy v zaťažení vašej stránky elektronického obchodu a tiež opustenie stránky, pretože ľudia čakajú príliš dlho, keď sa čelo radu nepohybuje správnou rýchlosťou. Nemôžete sa spoliehať na poissonovo rozdelenie, model obsluhy ani na priemerný čas obsluhy - použitie priemerného čísla na turbulentnom čele online fronty nebude postačujúce. Na správne minimalizovanie priemerného času čakania potrebujete správnu umelú inteligenciu, ktorá bude riadiť čelo fronty pre každú samostatnú frontu. Umelá inteligencia fronty Queue-Fair je (zďaleka) najpresnejšia na trhu a každú minútu vám posiela presný vzor príchodu, ktorý chcete vyjadriť počtom ľudí za minútu.
Možnosť e-mailového a textového upozornenia, keď na nich príde rad, umožňuje kupujúcim venovať sa iným úlohám, čím sa zbavia veľkej časti úzkosti z čakania, ktorá je spojená s čakaním v rade.
Medzi ďalšie metódy znižovania úzkosti a zlepšovania skúseností používateľov patria techniky odpútavania pozornosti, ako napríklad zábava v rámci fronty alebo predaj iných produktových radov. Je to tiež príležitosť poučiť zákazníkov o celej škále vašich služieb a o všetkých bonusových ponukách alebo službách, na ktoré majú nárok.
Nastavenie virtuálneho systému radenia
Tri predtým spomenuté systémy radenia sú našťastie prehľadne obsiahnuté v našom softvéri na virtuálne radenie, samostatnom systéme na správu front Queue-Fair.
Prvým z nich je virtuálna fronta, ktorá je jej chlebom. Poskytuje každú z už uvedených výhod, je vysoko prispôsobiteľná na každom mieste, čím zvyšuje kvalitu vašej značky a dôveru zákazníkov. Je nepravdepodobné, že by si vaši návštevníci uvedomili, že opustili vašu stránku a vstúpili do našich čakární.
Keď si na správu zákazníckych front vyberiete Queue-Fair, pokryje všetko, čo potrebujete, a ešte viac, aby ste zákazníkom poskytli skvelé služby.
Počas celého procesu máte úplnú kontrolu. Máte možnosť monitorovať výkon v reálnom čase a komunikovať priamo s čakajúcimi zákazníkmi, čo vám dodá ďalší pokoj a čerstvé informácie o vašich produktoch alebo poskytne servis v rámci procesu príchodu.
Môžete ho použiť na ochranu celej webovej lokality alebo jednej stránky. Môžete sa cítiť bezpečne, keď viete, že používame iba poskytovateľov hostingu tretej úrovne, obsluhovaných službou Google CDN a chránených službou Google Cloud Load Balancer. Na každom z našich frontových serverov môžete súčasne zaradiť až 9 miliónov ľudí. Dokonca sme vyriešili aj problém s vypadávaním ľudí z fronty.
Chráňte seba, svojich návštevníkov a svoj predaj tým, že budete pripravení na všetky možné situácie
Možno si nemyslíte, že ste náchylní na nárast návštevnosti a preťaženie vašej webovej stránky alebo mechanizmu služieb. Alebo možno uvažujete o tom, že keď sa vaše podnikanie rozrastá a zdá sa, že v blízkej budúcnosti sa obnoví normálny život, je čas chrániť sa pred možnosťou nárastu návštevnosti, keď sa otvoria brány, bez toho, aby ste museli vynaložiť viac prostriedkov na vyšší počet serverov.
V každom prípade je teraz ideálny čas začať chrániť svoje systémy. Trocha vyšetrovania a monitorovania vám môže ušetriť tisíce - dokonca milióny - o niečo neskôr.