Psychológia čakania v rade (alebo v rade, ak ste Brit)

Psychológia čakania v rade (ak ste Brit, tak v rade)

Čakanie je frustrujúce! Pozrieme sa na vedecké poznatky o čakaní v rade a na to, ako ho môžeme urobiť zvládnuteľnejším a príjemnejším.

Čakanie v rade skôr zvládame, než aby sme si ho užívali. Dokonca aj s tými najvzrušujúcejšími vyhliadkami na konci nášho čakania to nie je niečo, čo sme naprogramovaní užívať si. Z tohto dôvodu tisíce spotrebiteľov a zákazníkov každoročne opúšťajú fronty z dôvodu frustrácie a úzkosti, čo stojí podniky tisíce eur v podobe nerealizovaných konverzií a tržieb.

Myslím, že to bola spoločnosť FedEx, ktorá nám kedysi povedala: "Čakanie je frustrujúce!"

Mali pravdu. Pokiaľ sa vám nepodarilo nájsť spôsob, ako vyplniť túto medzeru, alebo sa stať oveľa pozornejšími a meditatívnejšími v rámci vášho procesu čakania v rade, potom sa naozaj zdá, že strácame čas a nerobíme absolútne nič.



Najlepšie hodnotená virtuálna čakáreň na G2

Čo hovoria naši klienti o Queue-Fair


Vysvetlené čakanie znižuje stres v rade

Keď sa dozvieme, že možno budeme musieť čakať dlhšie, pretože sa stala nehoda alebo je hrozné počasie (číslo 4), začneme čakaciu dobu akceptovať a byť trpezlivejší. To pomáha ľuďom cítiť sa šťastnejšie.

Systém "jeden prichádza, jeden odchádza" nám pomáha znížiť pravdepodobnosť, že nás prehliadnu alebo na nás zabudnú, alebo že spravodlivý systém neuprednostňuje hlučných výtržníkov, ktorí sa dožadujú posunutia v rade (číslo 5), a známe konečné čakanie znamená, že nebudeme čakať večne.

Toto sú niektoré z faktorov psychológie fronty, ktoré zvyšujú našu úzkosť pri čakaní v rade.

psychológia frontu pozitívna odozva na spravodlivé čakanie s ukazovateľom priebehu a zobrazeným časom čakania
Čo by sme s nimi teda mali podľa psychológie frontu robiť?

výskum teórie čakania naznačuje, že spravodlivé čakanie zlepšuje skúsenosti s obsluhou v súvislosti s časom čakania na lepší zážitok z čakania v rade, najmä s ukazovateľom priebehu.

Plánovanie, aby ste sa vyhli frustrácii z čakania v radoch

  1. Zabavte svojich zákazníkov, kým čakajú v rade
  2. Privítajte ich v rade na začatie procesu
  3. Spríjemnite im pobyt
  4. Zabezpečiť spravodlivý systém pre všetkých
  5. Ponúknite rozptýlenie, ktoré má skutočnú hodnotu
  6. informujte ich o priebehu každého kroku procesu.
  7. Poskytnite odhadovaný čas čakania - známe konečné čakanie je psychologicky zvládnuteľnejšie ako nekonečné čakanie.
  8. Nastavte očakávania - a potom ich splňte alebo prekonajte
  9. Vždy, keď je to možné, dodajte viac ako je možné
  10. Zanechať v spotrebiteľoch uspokojivú spomienku na ich zážitok.

Riadenie prevádzky čakacích liniek je dôležitou súčasťou riešenia zlej kultúry čakania v podnikoch. Všetko, čo robíte na zlepšenie svojich služieb a spokojnosti zákazníkov, zapadá do tohto postupu - najmä ak sa dokážete vyhnúť obávanému efektu "sledovaného hrnca" - viditeľný pokrok môže mať najväčší vplyv. Skutočný čas strávený v rade sa bude zdať kratší, ak je ich čakanie vyplnené rozptýlením alebo aktivitami; zákaznícka skúsenosť by mala byť na prvom mieste vášho zoznamu, keď ľudia stoja v rade. Úzkosť spôsobuje, že neisté čakanie alebo nevysvetlené čakanie sa zdá byť tiež dlhšie, takže hľadanie spôsobov, ako uvoľniť čakajúcich ľudí, je ďalšou odmenou dobrého riadenia fronty.

Udržiavanie spokojnosti zákazníkov pri čakaní v rade zvyšuje hodnotu vašej značky, služieb a je oveľa jednoduchšie ju udržať, než sa snažiť upokojiť nespokojného zákazníka. Pri poškodení psychológie čakania v rade na začiatku procesu je už pravdepodobne neskoro poskytnúť mnohým ľuďom uspokojivý zážitok.

Vzhľadom na to, že čakanie v rade je často prvým krokom pri poskytovaní služby, je dôležité, aby boli vaši zákazníci spokojní už od tohto momentu.

Ak môžete nájsť spôsob, ako skrátiť čas poskytnutím zábavy, informácií, hry alebo dotazníka, ktorý treba vyplniť, môže to byť pre mnohých vhodné riešenie. Rovnako ako vytvorenie "komunity" čakajúcich zákazníkov - sólo čakanie je dlhšie ako čakanie v skupine, tak prečo neskúsiť zaviesť niekoľko spojení, ak je to možné? Na stránku fronty Queue-Fair môžete napríklad ľahko pridať tlačidlo Discord.

Identifikácia klientov, ktorých problémy môžete vyriešiť v rade, alebo ktorých potreby sú menej náročné, môžu byť riadené a odstránené oveľa rýchlejšie - to je výhra pre všetkých. Možno by pre vás mohol fungovať pracovník, ktorý vedie fronty alebo triedi?

Praktické aplikácie a riešenia z praxe

1. Neisté čakanie - odhadovanie čakacích dôb a predlžovanie

Všetci neznášame plytvanie časom a dokážeme sa lepšie vyrovnať s čakaním v rade, alebo sa aspoň informovane rozhodnúť o čase strávenom čakaním, keď máme k dispozícii odhadovaný čas čakania. Takéto konečne vysvetlené čakanie sa nášmu mozgu zvláda oveľa ľahšie ako chaos z nevedomosti alebo nespravodlivého čakania a môže skrátiť vnímaný čas čakania.

Keď sme upozornení, ako dlho budeme pravdepodobne čakať, a skutočný čas čakania v rade je kratší, máme pocit, že sme získali trochu času navyše na veci, ktoré by sme radšej robili. V skutočnosti sa nič nezmenilo - vždy to bolo tak, ako dlho budete čakať v rade, ale nie je to jednoducho lepší pocit?

zníženie úzkosti s informačnými oznámeniami vnímané čakanie je dôležité pre väčšinu ľudí
Opak je však pravdou. Nesplnenie očakávaní poškodí spokojnosť zákazníka a často úplne zničí jeho zážitok. Bez ohľadu na to, aký milý alebo zdvorilý môže byť poskytovateľ, je oveľa ťažšie zmeniť zlú skúsenosť ako udržať dobrú.

viac ľudí vníma čakanie kratší čas obsadený čas sa zdá byť kratší

2. Poskytovanie materiálu na trávenie času

Konštruktívne využitie nášho času (aj keď ide len o vnímanie konštruktívnosti) dáva hodnotu nášmu času a vnímanému času čakania, najmä ak je krátky v porovnaní s časom služby. Výskum naznačuje, že čítanie, komunikácia s ostatnými čakajúcimi zákazníkmi, káva a chvíľka oddychu môžu skrátiť čakanie a urobiť ho znesiteľnejším.

Preto sú v mnohých čakárňach alebo priestoroch pre služby k dispozícii časopisy, samoobslužné kávovary, spomienkové predmety a zaujímavá výzdoba - čokoľvek, čo rozptýli čakajúcich zákazníkov a zabráni im prepadnúť "mŕtvemu času". Očakávaný čas čakania v čakárni dáva spotrebiteľovi možnosť konať iné úlohy a vrátiť sa, keď je na prvom mieste v zozname - pokiaľ sa zhoduje so skutočným časom čakania v čakacom rade.

Vo virtuálnej čakárni Queue-Fair máte úplnú kontrolu nad HTML stránkami fronty, takže môžu vyzerať akokoľvek chcete a hovoriť čokoľvek chcete. Prečo nezainteresovať návštevníkov prezentáciou produktov alebo videom umelca, na ktorého si chcú kúpiť lístky? Jediným obmedzením je napokon vaša predstavivosť.

3. Rozdávanie jedálnych lístkov pred usadením

Ani sa necítite ako čakajúci, keď dostanete úlohu, ktorú máte splniť - najmä ak je podporená niekoľkými drinkami na stretnutí, privítaní a začiatku vášho socializovania. Už len tým, že sa časť procesu začlení do času čakania, vnímaný čas čakania prakticky zmizne.

zákazníci, ktorí premýšľajú o vašich produktoch, poskytujú potenciálne príležitosti na príjmy.
rýchlejšie vnímanie čakania pomáha znižovať úzkosť z čakania vo fronte

4. Pridanie hodnoty na počkanie

Všimli ste si, že na letiskách sú pohodlné, dobre rozmiestnené sedadlá, rozmiestnené novinové stánky, obchody, kaviarne, bary a informačné centrá? Všetky tieto doplnky sú navrhnuté tak, aby vám spríjemnili čakanie v čakárni a rozptýlili vašu pozornosť, zlepšili psychológiu čakania v rade - a zároveň vám z vrecka vytiahli trochu peňazí navyše! Čo sa týka psychológie čakania, keď máte čo robiť a ste v spoločnosti, výrazne to skracuje vnímanie čakania.

5. Nahradiť čas čakania inými činnosťami

Všimli ste si niekedy, že odbavenie na letisku sa zdá byť najvzdialenejším možným miestom od fyzických radov pri odletovej bráne? Pôsobí to ako zlé plánovanie, ale v skutočnosti je to celkom šikovný spôsob, ako zlepšiť zážitok z čakania v rade. Čas, ktorý vám zaberie cesta z jedného konca letiska na druhý, je čas, počas ktorého nesedíte a nestonáte nad tým, ako dlho trvá, kým príde čas nástupu do lietadla - a to aj v prípade, že ste typ cestujúceho, ktorý príde skôr. Teraz už chápete, prečo sú odbavovacie priestory a čakárne umiestnené tak špecificky. Je to všetko pridaná psychológia. Neobsadený čas sa nám zdá dlhší, ako keď sme rozptýlení alebo keď máme pocit, že robíme niečo užitočné. Tieto emócie ovládajú našu túžbu opustiť rad a venovať sa niečomu prospešnejšiemu, čo by nám mohlo priniesť ú..

To isté platí pre prílety a výdaj batožiny; čas chôdze nahrádza čas čakania - je pravdepodobnejšie, že vaša batožina bude pripravená a bude čakať, ak vám trvalo dlhšie, kým ste sa tam dostali, čím sa zlepší váš zážitok z čakania v rade - ale ukazovanie ľudí, ktorí sa pohybujú rýchlejšie cez expresné pruhy alebo len cez druhý rad, je pravdepodobne kontraproduktívne pre dobrý zážitok z čakania v rade.

jedna serpentína zákaznícke skúsenosti riadiť cez ľudí tvrdenie
zákazník na prvom mieste ochotný čakať zlepšuje zákaznícku skúsenosť

6. Využite stretnutie a privítanie

Pozrite sa, o koľko lepšie sa nám čaká, keď sa s nami stretnú a povedia nám: "Budem pri vás hneď, ako vyriešim tento problém" alebo "Teraz máme vaše údaje, niekto sa vám bude venovať približne za 10 minút." To vytvára pozitívne spomienky na dobre zvládnuté čakanie a časy v rade, najmä ak sa podarí dodržať očakávaný čas stretnutia. Opäť je to všetko súčasťou poskytovania preferovanej zákazníckej skúsenosti.

Registrácia pred začatím skutočného čakania alebo prijatie objednávky, aby bolo jedlo pripravené počas čakania na zaplatenie, sú spôsoby, ako sa zapojiť do komunikácie so zákazníkom, aby sa cítil všímavý a zahrnutý, kým je vo vašom systéme fronty. Takýmto spôsobom je aj oveľa menšia šanca, že prídete o predaj. Čo môžeme urobiť s čakaním v online rade v našich virtuálnych čakárňach? Hoci mnohé postupy pre naše čakanie v online rade nie sú použiteľné, psychológia čakania v rade alebo v rade zostáva rovnaká pre interakciu s online službou.

Informovanie a vzdelávanie spotrebiteľov počas celého čakania, uplatňovanie spravodlivého systému so spravodlivým čakaním, v ktorom sa ku každému pristupuje spravodlivo, a poskytovanie možností a odhadov, aby mohli čo najlepšie využiť čas čakania, to všetko sú spôsoby, ako zmierniť obavy z čakania v online rade.

Ak sa váš online čakací systém nestará o vašich zákazníkov tak, ako by ste chceli - aby si zachovali svoj online zážitok pri čakaní na nákup alebo prístup k vašim službám - nie je čas, aby to váš čakací systém urobil? Mohol by to byť rozdiel medzi tým, či sa vám podarí dosiahnuť želané čísla predaja alebo interakcie so službou, a tým, či prídete o zákazníkov - a o malé bohatstvo.


Stovky popredných organizácií dôverujú našim
riešeniam fronty

Customer 1 Customer 2 Customer 3 Customer 4 Customer 5 Customer 6

Bezpečná ochrana vašich webových stránok a návštevníkov

Začnite