Les attentes expliquées réduisent le stress de la file d'attente.
Lorsqu'on nous dit que nous devrons peut-être attendre plus longtemps parce qu'il y a eu un accident, ou à cause du mauvais temps (numéro 4), nous acceptons mieux la période d'attente et devenons plus patients. Cela aide les gens à se sentir plus heureux.
L'existence d'un système "une entrée, une sortie" nous aide à nous sentir moins susceptibles d'être négligés ou oubliés, ou qu'un système équitable ne favorise pas les fauteurs de troubles bruyants, exigeant une remontée dans la file d'attente (numéro 5), et des attentes finies connues signifient que nous n'attendrons pas éternellement dans les files d'attente.
Ce sont là quelques-uns des facteurs psychologiques de la file d'attente qui ajoutent de l'anxiété à nos expériences de file d'attente ou d'attente.
Alors, selon la psychologie des files d'attente, que devons-nous faire à leur sujet ?
Planifier pour éviter la frustration des files d'attente
- Divertissez vos consommateurs pendant qu'ils font la queue
- Accueillez-les dans la file d'attente pour commencer le processus
- Rendez leur expérience plus confortable
- Fournir un système équitable pour tous
- Proposez des distractions qui offrent une réelle valeur ajoutée
- Tenez-les informés et instruits des progrès réalisés à chaque étape du processus.
- Donnez une estimation du temps d'attente - les attentes connues et limitées sont plus faciles à gérer psychologiquement que les attentes illimitées.
- Définir les attentes - puis les satisfaire ou les dépasser
- Dépassez les délais chaque fois que possible
- Laisser aux consommateurs un souvenir satisfaisant de leur expérience
Les opérations relatives aux files d'attente et les logiciels de gestion des files d'attente contribuent largement à remédier à une mauvaise culture de la file d'attente dans les entreprises. Tout ce que vous faites pour améliorer votre service et la satisfaction de vos clients s'inscrit dans cette pratique - surtout si vous pouvez éviter l'effet redouté de la "marmite surveillée" - car c'est en voyant les progrès accomplis que vous aurez le plus d'impact. Le temps réel passé dans la file d'attente semblera plus court si le temps d'attente est rempli de distractions ou d'activités ; l'expérience du client doit être en tête de votre liste lorsque les gens font la queue. L'anxiété fait que les attentes incertaines ou inexpliquées semblent également plus longues. Trouver des moyens de détendre les personnes qui attendent est donc une autre récompense d'une bonne gestion des files d'attente.
Rendre vos consommateurs heureux pendant qu'ils font la queue ajoute de la valeur à votre marque, à votre service, et c'est beaucoup plus facile à maintenir que d'essayer d'apaiser un client mécontent. Les dommages causés à la psychologie de la file d'attente étant intervenus tôt dans le processus, il est probablement déjà trop tard pour offrir une expérience satisfaisante à de nombreuses personnes.
Étant donné que faire la queue est souvent la première étape de la prestation d'un service, il est vital de garder vos consommateurs satisfaits à partir de ce moment-là.
Si vous pouvez trouver des moyens de raccourcir le temps d'attente, en proposant des divertissements, des informations, un jeu à jouer ou une enquête à remplir, cela pourrait être une solution appropriée à la gestion des files d'attente pour de nombreuses personnes. La création d'une "communauté" de clients en attente est également envisageable. Les attentes en solitaire semblent plus longues que les attentes en groupe, alors pourquoi ne pas essayer d'établir quelques liens si possible ? Vous pouvez facilement ajouter un message ou un bouton Discord à une page de file d'attente Queue-Fair, par exemple.
En identifiant les clients dont vous pouvez résoudre les problèmes en ligne ou dont les besoins sont moins importants, ils peuvent être gérés et éliminés beaucoup plus rapidement - tout le monde y gagne. Peut-être qu'un préposé aux files d'attente ou au triage pourrait vous convenir ?
Applications pratiques et solutions concrètes
1. Attentes incertaines - Estimer les temps d'attente et les dépasser
Nous détestons tous perdre du temps et nous pouvons mieux faire face aux files d'attente, ou du moins prendre une décision éclairée sur le temps passé dans les files d'attente lorsqu'on nous donne une estimation du temps d'attente. Ces temps d'attente finis et expliqués sont bien plus faciles à gérer pour notre cerveau que le chaos de l'ignorance ou les temps d'attente injustes, et peuvent réduire le temps d'attente perçu.
Lorsqu'on vous avertit du temps que vous risquez d'attendre et que le temps d'attente réel est plus court, nous avons l'impression d'avoir gagné un peu plus de temps pour faire ce que nous préférerions faire. En réalité, rien n'a changé - la durée de la file d'attente a toujours été la même, mais n'est-ce pas plus agréable ?
À l'inverse, c'est le contraire qui est vrai. Le fait de ne pas répondre aux attentes nuit à la satisfaction du client et ruine souvent complètement l'expérience. Quelle que soit la gentillesse ou la politesse du fournisseur, il est beaucoup plus difficile d'inverser une mauvaise expérience que d'en conserver une bonne.
2. Fournir du matériel pour passer le temps
Une utilisation constructive de notre temps (même s'il ne s'agit que d'une perception constructive) donne de la valeur à notre temps et au temps d'attente perçu, en particulier lorsque celui-ci est court par rapport au temps de service. Les recherches suggèrent que la lecture, la socialisation avec d'autres clients faisant la queue, la prise d'un café et la prise d'un moment sont autant de moyens de rendre l'attente plus courte et plus supportable.
C'est pourquoi de nombreuses salles d'attente ou zones de service comprennent des magazines, des machines à café en libre-service, des souvenirs et des décors intrigants - tout ce qui peut distraire les clients qui attendent et les empêcher de s'enfoncer dans le "temps mort". Le temps d'attente prévu dans une salle d'attente donne au consommateur la possibilité d'effectuer d'autres tâches et de revenir lorsqu'il est en tête de liste - pour autant que cela corresponde au temps d'attente réel dans la file d'attente.
Dans une salle d'attente virtuelle Queue-Fair, vous contrôlez entièrement le code HTML des pages d'attente, qui peuvent donc avoir l'aspect que vous souhaitez et dire ce que vous voulez. Pourquoi ne pas intéresser vos visiteurs avec un diaporama de produits ou une vidéo de l'artiste pour lequel ils veulent acheter des billets? La seule limite est votre imagination, après tout.
3. Distribuer les menus avant de s'asseoir
On n'a même pas l'impression d'attendre lorsqu'on a une tâche à accomplir, surtout si l'on boit quelques verres au moment de la rencontre, de l'accueil et du début du jeu, en même temps que l'on se fait des amis. En intégrant simplement une partie du processus aux temps d'attente, les temps d'attente perçus disparaissent pratiquement.
4. Ajouter de la valeur à l'attente
Avez-vous remarqué que les aéroports disposent de sièges confortables et bien espacés dans pratiquement tous les endroits, ainsi que de kiosques à journaux, de boutiques, de cafés, de bars et de centres d'information ? Tous ces éléments supplémentaires sont conçus pour rendre votre expérience de la salle d'attente plus confortable et plus distrayante, améliorant ainsi votre psychologie de la file d'attente - tout en vous faisant gagner un peu d'argent supplémentaire ! En ce qui concerne la psychologie de la file d'attente, le fait d'avoir quelque chose à faire, et de manière sociable, raccourcit sensiblement l'attente perçue.
5. Remplacer les temps d'attente par d'autres activités
Avez-vous déjà remarqué que l'enregistrement à l'aéroport semble être l'endroit le plus éloigné possible des files d'attente physiques de la porte d'embarquement ? Cela ressemble à une mauvaise planification, mais c'est en fait une façon intelligente d'améliorer l'expérience de la file d'attente. Le temps qu'il vous faut pour aller d'un bout à l'autre de l'aéroport est du temps que vous ne passez pas à vous plaindre du temps qu'il reste avant l'embarquement - même si vous êtes du genre à arriver tôt. Vous comprenez maintenant pourquoi les check-ins et les salles d'attente sont si spécifiquement placés. C'est une question de psychologie. Le temps inoccupé semble plus long que si nous sommes distraits ou si nous avons l'impression de faire quelque chose d'utile. Ces émotions dominent notre désir de quitter la file d'attente et de passer à quelque chose de plus bénéfique...
Il en va de même pour les arrivées et la récupération des bagages : le temps de marche remplace le temps d'attente - vos bagages ont plus de chances d'être prêts et d'attendre si la personne derrière vous a mis plus de temps à arriver, ce qui améliore votre expérience de la file d'attente - mais montrer des personnes se déplaçant plus rapidement dans les voies express ou dans l'autre file est probablement contre-productif pour une bonne expérience de la file d'attente.
6. Organisez une rencontre et un accueil
Regardez comme nous nous sentons mieux dans une longue attente si on nous a dit : "Je serai avec vous dès que j'aurai réglé ce problème" ou "Maintenant que nous avons vos coordonnées, quelqu'un sera avec vous dans environ 10 minutes". Cela crée des souvenirs positifs d'une expérience d'attente bien gérée et de temps d'attente, surtout si l'on parvient à respecter l'heure prévue de votre rendez-vous. Encore une fois, tout cela fait partie de l'offre d'une expérience client préférable.
S'enregistrer avant de commencer la véritable attente, ou faire prendre sa commande pour que le fast-food soit préparé pendant que l'on attend de payer, sont autant de façons de s'engager avec un consommateur pour qu'il se sente remarqué et inclus pendant qu'il se trouve dans votre système de file d'attente. Le risque de perdre une vente est également bien moindre de cette manière. Que pouvons-nous faire au sujet des files d'attente en ligne dans nos propres files et salles d'attente virtuelles ? Bien que de nombreuses pratiques concernant nos files d'attente en ligne ne soient pas applicables, la psychologie de l'attente en ligne ou de la file d'attente reste la même pour l'interaction avec un service en ligne.
Informer et éduquer les consommateurs tout au long de leur attente, appliquer un système juste avec des attentes équitables où tout le monde est traité équitablement, et fournir des options et des estimations pour qu'ils puissent tirer le meilleur parti du temps d'attente, sont autant de moyens d'atténuer l'anxiété liée au fait d'être dans une
file d'attente en ligne.
Si votre système de file d'attente en ligne ne s'occupe pas de vos clients comme vous le souhaitez - pour maintenir leur expérience en ligne pendant qu'ils attendent de faire leur achat ou d'accéder à votre service - n'est-il pas temps de corriger ce que votre système de file d'attente a fait ? Cela pourrait faire la différence entre atteindre le chiffre d'affaires ou l'interaction avec le service idéal et perdre vos clients - et une petite fortune.
