La psychologie de l'attente en ligne (ou de la file d'attente si vous êtes britannique)

La psychologie de l'attente en ligne (de la file d'attente si vous êtes britannique)

L'attente est frustrante ! Nous examinons la science qui sous-tend l'attente dans une file d'attente et la manière dont nous pouvons rendre cette expérience plus gérable et plus agréable.

Faire la queue est quelque chose que nous gérons plutôt que d'apprécier. Même avec les perspectives les plus excitantes à la fin de nos attentes, ce n'est pas quelque chose que nous sommes programmés à apprécier. C'est pourquoi, chaque année, des milliers de consommateurs et de clients quittent les files d'attente pour cause de frustration et d'anxiété, ce qui coûte aux entreprises des milliers de conversions et de ventes non réalisées.

Je crois que c'est FedEx, à l'époque, qui nous a dit "L'attente est frustrante !".

Comme ils avaient raison. À moins que vous n'ayez trouvé un moyen de combler cette lacune ou de devenir beaucoup plus attentif et méditatif dans le cadre de votre processus d'attente, vous avez vraiment l'impression de perdre votre temps à ne rien faire.



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Ce que nos clients disent de Queue-Fair


Les attentes expliquées réduisent le stress de la file d'attente.

Lorsqu'on nous dit que nous devrons peut-être attendre plus longtemps parce qu'il y a eu un accident, ou à cause du mauvais temps (numéro 4), nous acceptons mieux la période d'attente et devenons plus patients. Cela aide les gens à se sentir plus heureux.

Le système "une entrée, une sortie" nous donne l'impression d'être moins susceptibles d'être négligés ou oubliés, ou qu'un système équitable ne favorise pas les fauteurs de troubles bruyants, exigeant une remontée dans la file d'attente (numéro 5), et les attentes limitées connues signifient que nous n'attendrons pas éternellement.

Ce sont là quelques-uns des facteurs psychologiques de la file d'attente qui ajoutent de l'anxiété à nos expériences de file d'attente ou d'attente.

psychologie de la file d'attente réponse positive pour des attentes équitables avec barre de progression et affichage des temps d'attente
Alors, selon la psychologie des files d'attente, que devons-nous faire à leur sujet ?

la recherche sur la théorie des files d'attente suggère que les attentes équitables améliorent l'expérience du service du temps d'attente pour une meilleure expérience des files d'attente, en particulier avec une barre de progression.

Planifier pour éviter la frustration des files d'attente

  1. Divertissez vos consommateurs pendant qu'ils font la queue
  2. Accueillez-les dans la file d'attente pour commencer le processus
  3. Rendez leur expérience plus confortable
  4. Fournir un système équitable pour tous
  5. Proposez des distractions qui offrent une réelle valeur ajoutée
  6. Tenez-les informés et instruits des progrès réalisés à chaque étape du processus.
  7. Donnez une estimation du temps d'attente - les attentes connues et limitées sont plus faciles à gérer psychologiquement que les attentes illimitées.
  8. Définir les attentes - puis les satisfaire ou les dépasser
  9. Dépassez les délais chaque fois que possible
  10. Laisser aux consommateurs un souvenir satisfaisant de leur expérience

La gestion des opérations liées aux files d'attente joue un rôle important dans la résolution d'une mauvaise culture de la file d'attente pour les entreprises. Tout ce que vous faites pour améliorer votre service et la satisfaction des consommateurs s'inscrit dans cette pratique - surtout si vous pouvez éviter l'effet redouté du "pot d'échappement" - le fait de voir les progrès accomplis peut avoir le plus grand impact. Le temps réel passé dans la file d'attente semblera plus court si le temps d'attente est rempli de distractions ou d'activités ; l'expérience client doit être en tête de votre liste lorsque les gens font la queue. L'anxiété fait que les attentes incertaines ou inexpliquées semblent plus longues aussi, donc trouver des moyens de détendre les personnes qui attendent est une autre récompense d'une bonne gestion des files d'attente.

Rendre vos consommateurs heureux pendant qu'ils font la queue ajoute de la valeur à votre marque, à votre service, et c'est beaucoup plus facile à maintenir que d'essayer d'apaiser un client mécontent. Les dommages causés à la psychologie de la file d'attente étant intervenus tôt dans le processus, il est probablement déjà trop tard pour offrir une expérience satisfaisante à de nombreuses personnes.

Étant donné que faire la queue est souvent la première étape de la prestation d'un service, il est vital de garder vos consommateurs satisfaits à partir de ce moment-là.

Si vous pouvez trouver des moyens de raccourcir le temps d'attente , en proposant des divertissements, des informations, un jeu à jouer ou une enquête à remplir, cela pourrait être une solution appropriée pour beaucoup. De même que la création d'une "communauté" de clients en attente - les attentes en solo semblent plus longues que les attentes en groupe, alors pourquoi ne pas essayer d'introduire quelques connexions si possible ? Vous pouvez facilement ajouter un bouton Discord à une page de file d'attente Queue-Fair, par exemple.

En identifiant les clients dont vous pouvez résoudre les problèmes en ligne ou dont les besoins sont moins importants, ils peuvent être gérés et éliminés beaucoup plus rapidement - tout le monde y gagne. Peut-être qu'un préposé aux files d'attente ou au triage pourrait vous convenir ?

Applications pratiques et solutions concrètes

1. Attentes incertaines - Estimer les temps d'attente et les dépasser

Nous détestons tous perdre du temps et nous sommes plus à même de faire face à une file d'attente ou, du moins, de prendre une décision éclairée quant au temps d'attente lorsque nous disposons d'une estimation du temps d'attente. Ces attentes expliquées sont beaucoup plus faciles à gérer pour notre cerveau que le chaos de l'ignorance ou les attentes injustes, et peuvent réduire le temps d'attente perçu.

Lorsqu'on vous avertit du temps que vous risquez d'attendre et que le temps d'attente réel est plus court, nous avons l'impression d'avoir gagné un peu plus de temps pour faire ce que nous préférerions faire. En réalité, rien n'a changé - la durée de la file d'attente a toujours été la même, mais n'est-ce pas plus agréable ?

réduire l'anxiété grâce aux avis informatifs l'attente perçue est importante pour la plupart des gens
À l'inverse, c'est le contraire qui est vrai. Le fait de ne pas répondre aux attentes nuit à la satisfaction du client et ruine souvent complètement l'expérience. Quelle que soit la gentillesse ou la politesse du fournisseur, il est beaucoup plus difficile d'inverser une mauvaise expérience que d'en conserver une bonne.

plus de personnes perçoivent une attente plus courte temps occupé le temps semble plus court

2. Fournir du matériel pour passer le temps

Une utilisation constructive de notre temps (même s'il ne s'agit que d'une perception constructive) donne de la valeur à notre temps et au temps d'attente perçu, en particulier lorsque celui-ci est court par rapport au temps de service. Les recherches suggèrent que la lecture, la socialisation avec d'autres clients faisant la queue, la prise d'un café et la prise d'un moment sont autant de moyens de rendre l'attente plus courte et plus supportable.

C'est pourquoi de nombreuses salles d'attente ou zones de service comprennent des magazines, des machines à café en libre-service, des souvenirs et des décors intrigants - tout ce qui peut distraire les clients qui attendent et les empêcher de s'enfoncer dans le "temps mort". Le temps d'attente prévu dans une salle d'attente donne au consommateur la possibilité d'effectuer d'autres tâches et de revenir lorsqu'il est en tête de liste - pour autant que cela corresponde au temps d'attente réel dans la file d'attente.

Dans une salle d'attente virtuelle Queue-Fair, vous avez le contrôle total du code HTML des pages de la file d'attente, de sorte qu'elles peuvent avoir l'aspect que vous souhaitez et dire ce que vous voulez. Pourquoi ne pas attirer l'attention de vos visiteurs avec un diaporama de produits ou une vidéo de l'artiste pour lequel ils veulent acheter des billets? La seule limite est votre imagination, après tout.

3. Distribuer les menus avant de s'asseoir

On n'a même pas l'impression d'attendre quand on a une tâche à accomplir, surtout si elle est accompagnée de quelques verres lors de la rencontre, de l'accueil et du début de vos activités sociales. En intégrant simplement une partie du processus aux temps d'attente, les temps d'attente perçus disparaissent pratiquement.

les clients qui pensent à vos produits offrent des possibilités de revenus potentiels
La perception d'une attente plus rapide permet de réduire l'anxiété liée aux files d'attente

4. Ajouter de la valeur à l'attente

Avez-vous remarqué que les aéroports disposent de sièges confortables et bien espacés, ainsi que de kiosques à journaux, de boutiques, de cafés, de bars et de centres d'information ? Tous ces éléments supplémentaires sont conçus pour rendre votre expérience de la salle d'attente plus confortable et plus distrayante, améliorant ainsi votre psychologie de la file d'attente - tout en vous permettant de gagner un peu d'argent ! En ce qui concerne la psychologie de la file d'attente, le fait d'avoir quelque chose à faire, et de manière sociable, raccourcit sensiblement l'attente perçue.

5. Remplacer les temps d'attente par d'autres activités

Avez-vous déjà remarqué que l'enregistrement à l'aéroport semble être l'endroit le plus éloigné possible des files d'attente physiques de la porte d'embarquement ? Cela ressemble à une mauvaise planification, mais c'est en fait une façon intelligente d'améliorer l'expérience de la file d'attente. Le temps qu'il vous faut pour aller d'un bout à l'autre de l'aéroport est du temps que vous ne passez pas à vous plaindre du temps qu'il reste avant l'embarquement - même si vous êtes du genre à arriver tôt. Vous comprenez maintenant pourquoi les check-ins et les salles d'attente sont si spécifiquement placés. C'est une question de psychologie. Le temps inoccupé semble plus long que si nous sommes distraits ou si nous avons l'impression de faire quelque chose d'utile. Ces émotions dominent notre désir de quitter la file d'attente et de passer à quelque chose de plus bénéfique...

Le même principe s'applique aux arrivées et à la récupération des bagages ; le temps de marche remplace le temps d'attente - vos bagages sont plus susceptibles d'être prêts et d'attendre si vous avez mis plus de temps à arriver, ce qui améliore votre expérience de la file d'attente.

une ligne serpentine expérience client conduite à travers les personnes réclamation
le client de premier rang prêt à attendre améliore l'expérience client

6. Organisez une rencontre et un accueil

Regardez comme nous nous sentons mieux dans une longue attente si on nous a dit : "Je serai avec vous dès que j'aurai réglé ce problème" ou "Maintenant que nous avons vos coordonnées, quelqu'un sera avec vous dans environ 10 minutes". Cela crée des souvenirs positifs d'une expérience d'attente bien gérée et de temps d'attente, surtout si l'on parvient à respecter l'heure prévue de votre rendez-vous. Encore une fois, tout cela fait partie de l'offre d'une expérience client préférable.

S'enregistrer avant de commencer l'attente réelle, ou faire prendre sa commande pour que le fast-food soit préparé pendant que l'on attend de payer, sont autant de façons de s'engager avec un consommateur pour qu'il se sente remarqué et inclus pendant qu'il est dans votre système d'attente. Le risque de perdre une vente est également bien moindre de cette manière. Que pouvons-nous faire pour les files d'attente en ligne dans nos salles d'attente virtuelles ? Bien que de nombreuses pratiques pour nos files d'attente en ligne ne soient pas applicables, la psychologie de l'attente en ligne ou de la file d'attente reste la même pour une interaction de service en ligne.

Tenir les consommateurs informés et éduqués tout au long de leur attente, appliquer un système juste avec des attentes équitables où tout le monde est traité de manière juste, et fournir des options et des estimations afin qu'ils puissent tirer le meilleur parti du temps d'attente, sont autant de moyens d'atténuer l'anxiété d'être dans une file d'attente en ligne.

Si votre système de file d'attente en ligne ne prend pas soin de vos clients comme vous le souhaitez - pour maintenir leur expérience en ligne pendant qu'ils attendent de faire leur achat ou d'accéder à votre service - n'est-il pas temps que votre système de file d'attente le fasse ? Cela pourrait faire la différence entre atteindre le chiffre d'affaires ou l'interaction avec le service et perdre vos clients - et une petite fortune.


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