L'impact psychologique des files d'attente
Grâce à notre travail d'amélioration de l'expérience client, nous savons tous deux que les files d'attente peuvent susciter de fortes réactions psychologiques. La façon dont les clients perçoivent l'attente peut influencer leur expérience globale. Des études montrent que si une expérience négative se produit au début du parcours du client, les entreprises doivent travailler beaucoup plus dur pour rétablir la satisfaction. Sarah fait remarquer : "En tant qu'êtres humains, nous avons un biais négatif inhérent - nous avons tendance à nous concentrer sur la seule mauvaise chose plutôt que sur toutes les choses positives."
Sarah explique: "Si vous frustrez les gens au début, vous devez travailler beaucoup plus dur pour les ramener dans un état d'esprit positif" Une étude suggère qu'il faut 10 interactions positives pour contrebalancer une rencontre négative. C'est pourquoi il est si important que les gens ne soient pas obligés d'appuyer sur Refresh-Refresh-Refresh sur un site bloqué lorsque trop de personnes essaient de l'utiliser - c'est ce point de douleur que Queue-Fair prévient.
Sarah raconte une anecdote : "J'ai récemment travaillé sur un projet de lancement d'un nouveau musée en Irlande du Nord. Lorsqu'ils m'ont montré leurs plans, j'ai demandé : "Où les groupes scolaires attendront-ils s'il pleut ?" Ils n'y avaient pas pensé du tout ! Je leur ai fait remarquer que 30 enfants grincheux et un enseignant agacé ne constitueraient pas un début de visite idéal. Fournir un abri, même rudimentaire, peut faire toute la différence".
Elle ajoute : "Une file d'attente bien gérée donne le ton pour le reste de l'expérience. Lorsque les visiteurs se sentent considérés et pris en charge, ils entrent dans la salle de spectacle de bien meilleure humeur."
Nous sommes tout à fait d'accord.
La reconnaissance est essentielle
Qu'il s'agisse d'un simple contact visuel et d'un signe de tête de la part d'un barman ou d'une mise à jour en temps réel dans une file d'attente virtuelle, la reconnaissance rassure les clients sur le fait qu'ils ont une place dans la file d'attente et que leur attente est équitable et appréciée".
Elle se souvient de ses débuts en tant que gérante d'un bar dans le sud de Londres : "Nous avions un programme de clients mystères qui évaluait le personnel en fonction de la reconnaissance des clients dans les 30 secondes suivant leur arrivée. Au départ, je ne comprenais pas pourquoi c'était si important, mais j'ai vite appris que les gens se sentaient plus détendus et plus engagés lorsqu'on les saluait tout de suite."
Elle poursuit : "Même dans les environnements très fréquentés, un remerciement rapide peut avoir un impact significatif sur la façon dont les clients perçoivent leur attente".
Les entreprises qui intègrent des solutions de gestion des files d'attente comme Queue-Fair peuvent améliorer la satisfaction des clients en fournissant des mises à jour en temps réel, des estimations des temps d'attente et même des éléments interactifs pour maintenir l'engagement des clients, en délivrant cet accusé de réception vital immédiatement, au lieu d'un site ou d'une application en panne.
Les erreurs courantes des entreprises en matière de gestion des files d'attente
Malgré les meilleures intentions, les entreprises commettent souvent des erreurs critiques qui ont un impact négatif sur la perception des clients. Sarah met en lumière certaines des erreurs les plus courantes, notamment :
Formation et personnel inadéquats
De nombreuses entreprises ne forment pas leur personnel de manière adéquate, ce qui les amène à considérer leur rôle comme purement fonctionnel plutôt que centré sur le client. Sarah explique : "Une formation adéquate peut aider le personnel à comprendre l'importance de ses interactions avec les clients tout au long du processus d'attente", ce qui peut transformer une interaction de routine en une expérience positive pour le client.
Elle ajoute : "Certains employés pensent que s'ils n'établissent pas de contact visuel, ils n'auront pas à faire face à des clients impatients. Mais en réalité, c'est contre-intuitif. Une formation adéquate peut aider le personnel à se sentir plus confiant et mieux équipé pour gérer les interactions avec les clients, améliorant ainsi l'expérience globale de la file d'attente.
Questions de visibilité et de communication
Une signalisation et une communication claires sont essentielles pour que les files d'attente soient fluides. Sarah a donné l'exemple des points de restauration de l'ExCeL London : "L'absence de signalisation claire a créé de la confusion et de la frustration, et la visibilité et la clarté de la communication peuvent permettre d'éviter ce genre de problèmes . Assurer la visibilité et une communication claire permet d'éviter ce genre de problèmes", explique-t-elle : "Mon collègue et moi nous sommes approchés de ce que nous pensions être le comptoir à café. Nous sommes restées là pendant 10 à 15 minutes, nous demandant pourquoi nous n'étions pas servies. Il y avait deux baristas qui faisaient du café, mais aucun ne nous a reconnu ou ne nous a dit que nous étions au mauvais endroit", ce qui souligne la nécessité pour les entreprises de donner la priorité à une communication claire et efficace.
Sarah a souligné l'importance de la communication en racontant une anecdote concernant une expérience dans le commerce de détail : "Je me trouvais récemment sur Regent Street et on m'a demandé d'attendre à l'extérieur d'un magasin sans aucune explication. Je ne comprenais pas pourquoi il y avait une limite de personnes à l'intérieur, et ce manque de communication était frustrant. Lorsque j'ai fini par entrer, j'ai réalisé que cette marque essayait de créer une expérience d'achat plus détendue en réduisant le nombre de personnes, ce que je peux soutenir - mais si on me l'avait dit dès le départ, j'aurais accepté d'attendre". Cet exemple montre comment une simple communication peut améliorer considérablement l'expérience du client.
Améliorer l'expérience du client
Les entreprises devraient considérer la file d'attente comme une partie intégrante de l'expérience client. L'expérience commence bien avant que le client n'atteigne le début de la file d'attente. Pour des événements comme Glastonbury, l'expérience commence avec le processus d'anticipation et d'inscription et se poursuit tout au long de l'événement.
Estimation des temps d'attente et mises à jour régulières
Fournir aux clients une estimation du temps d'attente peut les aider à gérer leurs attentes et à réduire leur anxiété. Sarah a déclaré : "Connaître sa place dans la file d'attente d'un cabinet médical ou disposer d'une application comme WeQ4U qui le reconnecte lorsque son tour arrive peut rendre l'expérience de l'attente plus tolérable".
Sarah a fait part de ses réflexions sur la manière dont la technologie peut être utilisée efficacement dans les files d'attente : "Une approche sur plusieurs fronts est la plus efficace - certains clients préfèrent les solutions numériques, tandis que d'autres préfèrent l'interaction humaine. Par exemple, des applications comme WeQ4U peuvent aider à réduire l'anxiété en fournissant des mises à jour en temps réel et en permettant aux clients de quitter la file d'attente et de revenir plus tard.L'importance des compétences humaines soutenues par la technologie n'a jamais été aussi grande".
Meilleures pratiques intersectorielles en matière de files d'attente
Différents secteurs ont développé des stratégies uniques pour gérer efficacement les files d'attente. Voici quelques-unes des meilleures pratiques qui peuvent être appliquées dans tous les secteurs d'activité :
Vente au détail
Les expériences de vente au détail peuvent être améliorées par une communication claire et la gestion des attentes des clients. Sarah a donné un exemple : "Lorsque j'ai attendu devant le magasin de Regent Street, une meilleure communication aurait pu améliorer mon expérience : s'ils m'avaient simplement expliqué pourquoi le nombre de personnes à l'intérieur était limité, je n'aurais pas eu de problème à attendre. Elle a également souligné l'importance du service à la clientèle dans le commerce de détail : "La personne à la porte assurait la sécurité, mais il aurait suffi d'une personne ayant d'excellentes compétences en matière de service à la clientèle pour expliquer pourquoi la capacité d'accueil était limitée.
Sarah se souvient d'une expérience positive dans un magasin haut de gamme : "J'attendais à l'extérieur d'une boutique de luxe et le personnel est sorti pour offrir des bouteilles d'eau et discuter avec les clients. Cet exemple montre que de petits gestes peuvent avoir un impact important sur la satisfaction des clients .
Matt a quelque chose à ajouter : "Nous savons, grâce à l'expérience de nos clients du commerce électronique de Queue-Fair, qu'une expérience positive de la file d'attente est vitale. L 'affichage d'une page d'attente montre non seulement que le vendeur a pensé à l'expérience du visiteur, mais il peut aussi envoyer un message fort indiquant que le produit est populaire et recherché" C'est pourquoi les clients de Queue-Fair nous disent que les personnes qui ont vu une page d'attente avant d'acheter finissent par ajouter 20 % de plus à leur panier d'achat, par rapport aux personnes qui n'ont pas vu de page d'attente du tout.
Bars et restaurants
La communication est essentielle dans les bars et les restaurants. Des informations claires sur les temps d'attente et les politiques en vigueur sur les sites web peuvent susciter de bonnes attentes. Sarah emphasis ed : "Si vous expliquez clairement votre politique, par exemple "Nous ne prenons pas de réservations et, aux heures de pointe, vous devrez peut-être attendre jusqu'à 30 minutes", les clients arriveront avec les bonnes attentes. Elle ajoute : "Parfois, des solutions peu techniques peuvent s'avérer très efficaces. Je me souviens d'être allée à Disney World lorsque j'étais enfant, où de simples panneaux disant "Ne vous inquiétez pas, vous y êtes presque" aidaient à gérer les attentes. Ces petits gestes ont vraiment fait la différence.
Sarah a également fait part d'une expérience récente dans un bar où une communication efficace a fait la différence : "Je suis allée dans un bar très fréquenté de Londres où le personnel établissait un contact visuel, souriait et levait le pouce pour saluer les nouveaux clients. Je me suis sentie tout de suite plus à l'aise, sachant que j'avais été remarquée et que mon tour viendrait bientôt". Cet exemple montre comment des solutions simples et peu technologiques peuvent améliorer considérablement l'expérience des clients.
Sports et arènes
Pour les événements organisés dans les stades, la journée entière est souvent planifiée en fonction de l'événement. Comme le fait remarquer Sarah, "tant que les clients sont rassurés sur le fait qu'ils entreront à l'heure, la file d'attente peut être gérée efficacement". La communication et la planification sont cruciales dans ce contexte. Elle a raconté une anecdote : "J'ai récemment assisté à un concert au Brighton Centre, et il faisait un froid glacial dehors. Nous étions tous là à nous prendre en photo dans la file d'attente parce qu'il n'y avait rien d'autre à faire. L 'ajout d'éléments tels que des possibilités de photos ou des distractions thématiques aurait pu grandement améliorer l'expérience de l'attente.
Sarah a expliqué comment certains sites ont réussi à améliorer l'expérience de la file d'attente : "Regardez les attractions comme celles qui appartiennent à Merlin Entertainments. Elles ont réussi à améliorer l'expérience en ajoutant des éléments tels que des séances de photos ou des distractions à thème. Ou encore des accès chronométrés ou des voies rapides pour les manèges, afin de réduire le temps d'attente. Ce sont ces petites attentions qui peuvent faire toute la différence" Cette approche peut transformer une attente banale en une partie agréable de l'expérience globale de l'événement.
C'est pourquoi, chez Queue-Fair, nous donnons à nos clients le contrôle total de l'HTML de leurs pages d'attente - cela signifie que tout ce qui peut être affiché sur une page web peut être mis sur une page d'attente. Les arènes et les organisations sportives placent souvent des vidéos d'artistes ou d'équipes sur leurs pages d'attente pour divertir les visiteurs, par exemple.
Transformer l'attente en opportunité
Sarah propose plusieurs façons pour les entreprises de transformer les files d'attente en opportunités, en engageant les clients et en améliorant leur expérience :
Ajouter de la valeur dans l'attente
Les concours, les tirages au sort, les expériences interactives et les avant-premières peuvent permettre aux clients de se divertir et de s'engager pendant qu'ils attendent. Sarah a déclaré : "Faire participer les clients pendant l'attente peut créer une expérience positive et améliorer la perception de la marque", et elle a rappelé que "Dice avait l'habitude de faire quelque chose de vraiment cool pour les concerts. Il était possible d'acheter un billet et de voir qui d'autre était présent, ce qui facilitait la prise de contact pour les personnes qui se déplaçaient en solo".
Sarah a également mentionné la façon dont certaines entreprises utilisent les files d'attente pour mettre en valeur leur marque : "Apple est un excellent exemple - ils ont construit une culture où les gens aiment faire la queue à l'extérieur de leurs magasins pour les nouvelles sorties. Cela montre que transformer l'expérience de la file d'attente en un événement positif et marqué peut renforcer la fidélité des clients - et ici, chez Queue-Fair, nous veillons à ce que toutes les pages de file d'attente de nos clients soient à leur image, même sur les comptes Free Tier.
Tirer parti de la technologie
Les solutions de files d'attente virtuelles et les mises à jour en temps réel via des applications peuvent contribuer à réduire l'incertitude et à donner aux clients un sentiment de contrôle. Sarah explique : "Fournir des temps d'attente précis et permettre aux clients de quitter la file d'attente et de revenir plus tard peut améliorer l'expérience globale", et ajoute : "Une approche à plusieurs volets est la plus efficace - certains clients préfèrent les solutions numériques, tandis que d'autres préfèrent l'interaction humaine."
Sarah insiste sur l'importance d'une communication claire et cohérente, que ce soit par le biais de plateformes numériques ou d'interactions en personne. Cela correspond à notre expérience - Queue-Fair fournit un compteur de personnes en avance, une estimation de l'attente et une barre de progression, de sorte que les gens se sentent pleinement informés de leur attente, ce qui est un facteur clé pour assurer une expérience positive pour les visiteurs. Nous permettons également à nos clients d'envoyer facilement des messages en direct aux personnes dans la file d'attente, afin de les tenir informées. La connaissance est la clé de la satisfaction des visiteurs.
La science du comportement et l'humeur des clients
Il est essentiel de comprendre l'impact de l'humeur des clients sur la psychologie des files d'attente. Les entreprises doivent être à l'écoute de leurs employés et de leurs clients pour comprendre leurs expériences et s'attaquer aux points douloureux.
Cartographie de l'itinéraire du client
La cartographie de l'ensemble du parcours du client, depuis son arrivée sur un site web jusqu'à son arrivée sur le lieu de l'événement, peut aider à identifier les points de stress et à faciliter l'expérience. La science du comportement peut aider à recadrer l'attente et à améliorer la perception des clients", souligne Sarah.
Sarah a également évoqué son expérience à l'université de Breda, dans le cadre du voyage de l'IAAPA 2024 qu'elle a aidé à organiser, où ils ont exploré la façon dont l'humeur influence les expériences : "L'université de Breda est fascinante - ils utilisent la technologie de tant de façons. Un groupe que j'ai observé mesurait le rythme cardiaque des gens tout au long de leur expérience, de l'arrivée dans les parcs d'attractions à la file d'attente, en passant par l'excitation de monter dans un manège. Cette recherche souligne l'importance de comprendre et de gérer les émotions des clients tout au long de leur parcours .
Conclusion
Sarah conclut : "Les files d'attente font inévitablement partie du parcours du client, mais ce n'est pas forcément une expérience négative. Traiter les files d'attente comme une extension de l'expérience globale de la marque peut faire toute la différence."
En comprenant la psychologie de l'attente et en tirant parti d'une technologie comme Queue-Fair, les entreprises peuvent transformer les temps d'attente en une occasion d'engager et de ravir leurs clients. Grâce à une communication claire et à une conception réfléchie, les entreprises peuvent s'assurer que les clients repartent avec une impression positive - et peut-être même qu'ils attendent avec impatience leur prochaine visite.
