Comment fonctionne une salle d'attente virtuelle ?
Une salle d'attente virtuelle est une page web qui est montrée à un client lorsqu'un serveur web est trop occupé pour le servir, et qui le renvoie automatiquement vers le serveur web protégé lorsque c'est son tour. Cela permet d'optimiser le flux de clients et la qualité du service.
Nous avons fait en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour nos clients et leurs clients d'accéder à ce qu'ils veulent sans problème, en associant une technologie de pointe aux meilleures pratiques psychologiques pour éviter de laisser tomber des visiteurs confus ou impatients. En contrôlant le flux du trafic de manière à optimiser le flux des clients pour une efficacité opérationnelle maximale, nous offrons une expérience client améliorée avec de bien meilleurs résultats.
- Un visiteur arrive sur votre site web, clique sur le lien pour entrer, ou utilise votre application mobile.
- Si le site ou l'application mobile est occupé, l'utilisateur est mis en file d'attente dans une salle d'attente virtuelle à l'écart de votre site web et reçoit toutes les informations dont il a besoin pour rester dans la file d'attente, notamment le temps d'attente, le nombre de personnes qui le précèdent et une barre de progression animée attrayante pour offrir une expérience agréable.
- Lorsqu'il atteint le début de la file d'attente "premier arrivé, premier servi", l'utilisateur est automatiquement renvoyé vers votre site web par le système de gestion de la file d'attente.
C'est la version simple de l'expérience client. Voici un peu plus de détails sur ce qui se passe dans les coulisses d'un système de gestion des files d'attente.
1. Nous veillons à ce que vos sites Web ne soient pas surchargés ni ne tombent en panne, ce qui évite une perte de revenus.
La limite de débit SafeGuard est le nombre de visiteurs que votre site Web peut gérer sans imposer des charges stressantes à votre serveur unique ou à plusieurs serveurs et à leurs systèmes. La limite de débit SafeGuard est votre filet de sécurité pour le trafic web.
Votre portail Queue-Fair vous permet de mesurer votre volume de trafic en temps réel, ce qui vous donne des données clients essentielles pour vos magasins de vente au détail en ligne et vous permet de contrôler entièrement votre taux de file d'attente (le nombre de visiteurs renvoyés vers votre site Web chaque minute par le système de gestion des files d'attente).
En mode SafeGuard, votre système de file d'attente est toujours actif, mais vos visiteurs ne le savent pas tant que les chiffres ne dépassent pas votre limite de taux SafeGuard. La façon dont nous mesurons les taux d'utilisateurs est la magie de notre file d'attente et ce, depuis 2004. Les méthodes traditionnelles de mesure du nombre d'utilisateurs actifs sont imparfaites, produisant souvent des chiffres inexacts ou laissant des utilisateurs bloqués derrière des visiteurs qui risquent de ne jamais terminer la transaction.
2. Taux de file d'attente et taux SafeGuard
Le taux de file d'attente contrôle le flux de sortie des visiteurs de votre site Web depuis la salle d'attente virtuelle.
Le taux SafeGuard gère l'afflux de visiteurs dans votre file d'attente. C'est également le seuil d'activation qui détermine quand l'expérience client de votre page de file d'attente est affichée (lorsque vous avez des clients qui attendent).
Le débit de sortie et le seuil d'entrée sont mesurés en visiteurs par minute et sont généralement fixés à la même quantité par défaut dans les systèmes de gestion des files d'attente.
L'avantage d'avoir deux taux distincts signifie que si vous transférez des visiteurs d'un site, votre site principal par exemple, vers un autre où fonctionne votre système de réservation ou d'achat, il est tout à fait possible qu'ils aient des limites différentes quant au nombre d'utilisateurs qu'ils peuvent gérer à un moment donné. En paramétrant vos taux d'entrée et de sortie en conséquence, vous choisissez précisément le moment où le système de file d'attente prend automatiquement effet de la manière la plus rentable, maximisant ainsi l'efficacité opérationnelle en fournissant un flux de clients régulier et mesuré vers le site de paiement. Cela garantit un nombre optimal de visiteurs dans votre espace de vente et de réservation, au rythme où il peut fonctionner le plus efficacement, en offrant au plus grand nombre de personnes possible, en temps réel, l'excellente expérience que vos clients souhaitent dans le cadre de leur parcours client.
3. Configurer vos files d'attente
La mise en place d'un système de gestion des files d'attente autonome se fait en deux étapes simples : la configuration et l'intégration du système de gestion des files d'attente. Nous parlerons des adaptateurs d'intégration dans la section 6.
Activation d'une file d'attente
L'activation d'une file d'attente est un processus simple régi par des règles définies. Si vous avez déjà appliqué des règles dans votre logiciel de messagerie ou utilisé Google Tag Manager, vous serez déjà à l'aise avec notre système de file d'attente autonome.
Les règles d'activation peuvent être dictées par le domaine, un chemin, une chaîne de requête ou des cookies détaillant les pages visitées par le visiteur. Lorsque toutes les règles correspondent, l'utilisateur est placé dans la file d'attente.
De combien de files d'attente avez-vous besoin ?
Cela dépend de l'architecture de votre ou vos sites et de leurs goulots d'étranglement.
Si vous avez des sites séparés utilisant des machines différentes, vous aurez besoin de plusieurs files d'attente et de salles d'attente virtuelles qui peuvent avoir des temps d'attente différents au sein du même système de file d'attente. Si, en revanche, vous avez plusieurs serveurs Web qui puisent dans une seule machine de base de données, une seule file d'attente devrait suffire.
L'autre facteur en jeu est ce que l'entreprise attend de sa file d'attente. Cela peut couvrir toute une série d'éventualités.
- Une solution de sauvegarde simple pour protéger les sites web très fréquentés et les performances des serveurs.
- Lorsqu'il s'agit de diffuser le même contenu sur des domaines de marques différentes ou dans des langues différentes.
- Vous avez attribué le statut de VIP aux visiteurs que vous souhaitez voir bénéficier du service le plus rapide.
- Plusieurs campagnes sont menées à partir du même ensemble de machines, en utilisant des marques, des pays ou des promotions différents.
- Des événements spécifiques qui nécessitent leurs propres files d'attente et salles d'attente virtuelles.
Personnalisez vos files d'attente pour marquer l'expérience en salle d'attente
Comme pour l'ensemble de nos pages et de nos affichages de file d'attente, la personnalisation est simple et directe grâce à notre système de gestion des files d'attente. L'image de marque, les couleurs et le texte ne sont qu'un début. Nous vous donnons accès au code HTML afin que vous puissiez contrôler autant que vous le souhaitez l'aspect et la convivialité de votre solution d'entreprise complète. Avec Queue-Fair, vous pouvez offrir à vos clients des parcours entièrement personnalisés dans vos files d'attente avec la plus haute qualité de service - c'est le système de file d'attente parfait.
4. Rejoindre une file d'attente
L'adhésion à une file d'attente est gérée par la méthode d'entrée et d'intégration : adaptateur côté serveur, adaptateur JavaScript côté client, ou par lien direct. Vous pouvez combiner ces méthodes pour couvrir plusieurs moyens d'accès au système de gestion des files d'attente, pour tous vos parcours clients.
Par exemple, un lien direct depuis une campagne de courrier électronique et un adaptateur côté serveur sur votre site Web peuvent conduire les utilisateurs vers la même file d'attente, pour un parcours client cohérent. Vous pouvez même utiliser des adaptateurs côté client et côté serveur sur la même page !
5. Quitter une file d'attente
Les visiteurs qui quittent une file d'attente ou qui rejoignent directement le site sans voir de salle d'attente virtuelle (page de la file d'attente) sont étiquetés comme ayant réussi. Les visiteurs qui ont réussi ne restent pas éternellement dans cette situation. Ils reçoivent du système de file d'attente virtuelle une chaîne passée ou un cookie dont la durée de vie est déterminée par vous. Cela leur évite de devoir rejoindre une salle d'attente qu'ils ont déjà traversée, tout en vous permettant de les faire rejoindre la même salle d'attente lors de visites ultérieures, afin d'améliorer le parcours du client.
6. Adaptateurs côté réseau, côté serveur et côté client
Adaptateurs en bordure de réseau
Les adaptateurs Network-edge s'exécutent sur votre fournisseur de CDN ou de Cloud, avant même que les demandes n'atteignent votre serveur d'origine - une protection idéale et sécurisée pour les périodes de pointe. Vous pouvez installer l'adaptateur Network-edge une seule fois, puis administrer entièrement vos files d'attente avec le portail Queue-Fair.
Adaptateurs côté serveur
Les adaptateurs côté serveur nécessitent une petite quantité de code de bibliothèque installée sur le serveur Web. Ce code télécharge et stocke les paramètres Queue-Fair que vous décidez et configurez à l'aide du portail Queue-Fair. Le code gère les requêtes HTTP pour les pages de votre site, en redirigeant les visiteurs vers nos serveurs de file d'attente lorsqu'ils sont qualifiés.
Adaptateurs côté client
Un adaptateur côté client ne nécessite aucun code côté serveur, mais une simple ligne de code HTML ajoutée à la section <head> des pages Web souhaitées. Toutefois, un visiteur possédant des compétences techniques avancées peut désactiver JavaScript, qui permet de sauter les files d'attente. Dans la pratique, cela ne fait guère de différence pour la plupart des flux de clients, car le pourcentage d'utilisateurs disposant de telles connaissances pour affecter le système de file d'attente est si faible. Cela dit, lorsque la sécurité est une priorité pour votre système de file d'attente, nous vous suggérons toujours d'adopter l'un de nos modèles de sécurité, en utilisant ses clés secrètes comme protection.
7. Liens directs
Un lien direct envoie un visiteur directement à la file d'attente qu'il doit rejoindre dans son parcours client. Si le nombre de visiteurs arrivant dans le système de file d'attente est inférieur au taux SafeGuard, ils sont envoyés directement à la page cible sans jamais voir la page de file d'attente.
Si vous souhaitez obtenir encore plus d'informations, procurez-vous une copie de notre guide technique qui décrit le système de file d'attente Queue-Fair dans son intégralité.
Bien que nous ayons qualifié cet article d'approfondissement de notre système autonome de gestion des files d'attente, nous devons admettre qu'il n'a fait qu'effleurer la surface. Après tout, il n'y a qu'une quantité limitée d'informations que nous pouvons fournir dans un court article sur un système de gestion de file d'attente de type Salle d'attente virtuelle. Les détails fournis dans cet article ne sont qu'un résumé de notre guide technique Queue-Fair.
Vous pouvez télécharger une copie complète du guide sur notre site web. Si vous envisagez de rejoindre la famille Queue-Fair, nous vous le recommandons chaudement.
Vous y trouverez une foule d'informations qui rassureront aussi bien les débutants que les experts en technologie, et qui vous donneront l'assurance qu'avec le système de gestion des files d'attente Queue-Fair en place, vos systèmes sont à l'abri des surcharges et des pertes coûteuses dues aux pannes de système, grâce à notre technologie de gestion des files d'attente. Notre personnel d'assistance sera heureux de vous fournir toute autre ressource sur notre technologie et nos services de gestion des files d'attente dont vous pourriez avoir besoin - contactez notre bureau par l'une des méthodes de contact habituelles.
