Nous examinons régulièrement le problème du côté du vendeur en termes de flux de clients - après tout, ce sont eux qui ont le plus à perdre. Aujourd'hui, cependant, pour mettre la botte sur l'autre pied, nous allons explorer ce qu'il en est pour le visiteur du site qui espère obtenir des billets très demandés pour les événements les plus populaires du marché. La satisfaction du client compte vraiment !
Quels sont les événements et les expériences qui sont susceptibles d'entraîner une augmentation du volume de trafic ?
Après une année où des événements majeurs ont été purement et simplement supprimés, là où de grands groupes se réunissaient autrefois pour vivre une expérience commune exaltante, le moment est enfin venu de revenir à la vie telle que nous l'avons connue.
Contrairement aux magasins de détail qui ont continué à pouvoir vendre leurs produits, les billets et les tournées, s'ils ne sont pas déjà disponibles, le seront bientôt à nouveau, car les fans sont autorisés à rentrer dans les stades et les arènes. De nouveaux événements viendront s'ajouter chaque jour au total, et avec eux, le problème auquel tous les fans sont confrontés, à savoir comment mettre la main sur les billets qu'ils désirent le plus.
L'anxiété ne vient pas seulement de la question de savoir s'ils auront la chance de décrocher les billets qu'ils veulent, mais aussi de l'expérience que représente le fait de se les procurer via des agences et des systèmes de billetterie en ligne.
Les plus populaires, et ceux qui causent le plus de frustration et d'anxiété, sont généralement les concerts et les événements musicaux en direct - ce sont les plus prioritaires pour gérer les files d'attente. Cependant, l'anxiété liée à l'achat de billets en ligne ne se limite pas à une seule expérience, et il est possible d'améliorer l'expérience client pour les événements suivants :
- Concerts et tournées
- Festivals de musique
- Spectacles de théâtre, pièces et comédies musicales
- Parcs à thème
- Émissions de télévision, cérémonies de remise de prix et événements en direct
- Événements sportifs, jeux et matchs
Parcourez les sites de billetterie établis en ce moment, et vous constaterez que la plupart des actes et des événements restent reportés ou annulés. C'est une frustration de plus pour les amateurs de spectacles, de concerts et de festivals - mais plus pour longtemps, nous l'espérons.
Le "crash " et l'incendie pour les sites de billetterie et leurs visiteurs
Revenons aux frustrations des fans qui obtiennent les billets qu'ils veulent vraiment.
Les agences établies ont peut-être déjà mis en place leurs files d'attente pour la billetterie en ligne, mais quelle solution mettent-elles en œuvre pour offrir un service simple et aussi peu stressant que leurs utilisateurs le souhaiteraient dans leurs files d'attente ? Il existe des moyens de rendre le trajet plus confortable ; nous les examinerons après avoir expliqué pourquoi de tels stress apparaissent en premier lieu.
Comment le fan se sent-il lorsqu'il aborde une telle question ?
Stressé. Anxieux. Nerveux. Excité.
Ce sont toutes des émotions transmises par les mêmes produits chimiques, mais la façon dont nous les interprétons dépend de ce que nous ressentons et de ce que nous pensons du processus et de la solution. Si le processus d'obtention de billets était garanti et sans faille, alors l'excitation serait tout ce que nous aurions à affronter. Malheureusement, la demande étant presque toujours supérieure à l'offre, de nombreux fans seront déçus, et ils le savent. Cette anticipation est à l'origine du stress lié à l'achat des billets et de l'angoisse de savoir s'ils auront la chance de les obtenir.
Pire encore, beaucoup se sentiront déçus même s'ils gagnent leurs billets. Et cela tient à la solution de l'expérience d'achat.
Pourquoi ?
Lorsque le nombre de fans qui se connectent est supérieur à ce que les serveurs d'un service peuvent gérer confortablement, chaque personne dépassant la limite fixée est placée dans une file d'attente avant de pouvoir accéder au site ou à la page de la scène finale. Ce n'est que lorsqu'ils arrivent en tête de la file d'attente qu'ils peuvent demander les billets qui leur sont attribués et effectuer la transaction d'achat.
La solution : des systèmes de file d'attente virtuelle qui gèrent le débordement du trafic et l'expérience des utilisateurs
Le filtrage des charges de trafic élevées consiste à déplacer les utilisateurs excédentaires dans une salle d'attente virtuelle. Ils font partie d'une file d'attente en ligne et, la pression sur les serveurs étant supprimée, ils continuent à travailler normalement à une vitesse optimale.
Les fans sont ajoutés à la file d'attente par ordre d'arrivée, ce qui donne un système équitable du type "premier arrivé, premier servi", ajoutant un certain soulagement à l'acheteur. Le fait de croire que le système est équitable pour tous ceux qui se trouvent dans la file d'attente a également pour effet de raccourcir le parcours d'attente de ses utilisateurs, un parcours client plus agréable - surtout lorsque le système de gestion des files d'attente indique en temps réel le nombre de personnes qui précèdent chaque visiteur.
Mais cela apaise-t-il le stress et l'anxiété totale du fan qui cherche à acheter des billets ? Eh bien, cela dépend de la façon dont la file d'attente est gérée.
La technologie en nuage ne peut-elle pas étendre sa plate-forme lorsque les files d'attente se multiplient sur ses serveurs ?
L'une des questions que l'on nous pose souvent est la suivante : si la technologie en nuage est suffisamment intelligente pour lire le volume du trafic et s'y adapter, pourquoi s'embêter avec un système de file d'attente en ligne ?
Malheureusement, pour l'instant, la mise à l'échelle basée sur le cloud n'est pas un processus immédiat. Il faut quelques minutes pour que la capacité de serveur supplémentaire soit activée et préparée afin d'être efficace. Pendant ce temps, il est fort probable que l'augmentation du trafic aura fait ses dégâts et que votre site sera fermé, vous laissant dans l'incapacité d'assurer votre succès.
C'est une excellente option pour gérer un taux de trafic et de ventes plus élevé, mais nous vous suggérons tout de même de mettre en place un système de file d'attente pour les billets afin de vous protéger contre les catastrophes pendant ces quelques minutes de vulnérabilité.
Comment se sent le fan face à un système de file d'attente pour les billets de concert et d'événement ?
Comment se présente notre liste existante de sentiments et d'émotions lorsque nos fans sont confrontés à une file d'attente virtuelle au lieu d'un accès direct à leur achat ?
- Anxieux à l'idée de ne pas arriver en tête de la file d'attente en ligne alors que des billets sont encore disponibles.
- Frustrés de ne pas connaître leur position ou le moment où ils pourraient être appelés à compléter la transaction.
- Inquiets qu'ils aient été oubliés ou perdus dans le système.
- Pressé d 'essayer un autre moyen d'acquisition.
Il y a beaucoup moins d'excitation et beaucoup plus d'anxiété. Alors comment les vendeurs peuvent-ils s'y prendre pour offrir une meilleure expérience aux clients lorsqu'ils arrivent ?
Conseils pour faciliter les files d'attente pour les amateurs de concerts et les festivaliers
Voici comment tirer le meilleur parti de la situation et aider les acheteurs à traverser le processus de gestion de la file d'attente de la billetterie avec la meilleure expérience possible.
Tout se résume à l'équité et à la communication.
- Soyez clair sur les avantages que chaque fan peut attendre tout au long du processus.
- Faites-leur voir le mouvement continu de leur position dans la file d'attente en ligne.
- Mettez à jour le temps d'attente jusqu'à ce qu'ils atteignent l'étape du paiement/de la commande.
- Aidez-les à se sentir partie prenante du voyage.
La principale capacité à retenir ici est retour d'information continu. La connaissance est le pouvoir, comme on dit.
En tenant vos visiteurs et vos acheteurs informés, vous soulagez une grande partie de l'anxiété liée aux files d'attente pour les billets. Cependant, l'inquiétude de savoir s'ils obtiendront ou non les billets qu'ils veulent coule toujours dans leurs veines.
Comment y faire face ? Pour répondre à cette question, voici une liste d'éléments communs qui jouent leur rôle dans ces inquiétudes concernant le statut des billets. Une fois que vous les aurez compris, vous pourrez mettre en place des moyens de les contrer, en apportant la paix et l'harmonie à vos visiteurs (enfin, un peu au moins), en suscitant l'amour et le respect pour votre marque. Et pourquoi est-ce si important ? Les ventes répétées, l'expérience et la fidélité des clients, et le retour des revenus, voilà pourquoi.
- Le temps occupé (attente active) semble plus court que le temps inoccupé (attente passive).
- L'anxiété fait que les temps d'attente semblent plus longs.
- Une période d'attente inconnue semble plus longue qu'une durée estimée, prévue.
- Les processus d'attente inexpliqués sont plus longs et plus stressants que les raisons expliquées et acceptées.
- Les files d'attente injustes ajoutent à la colère et à la frustration. Les systèmes de mise en file d'attente qui attribuent les billets de manière équitable permettent de faire la queue de manière plus paisible et plus efficace.
Créer une distraction pour déclencher une période d'attente active
Comme nous l'avons évoqué, les temps d'attente semblent plus courts lorsque nous sommes occupés. Alors, gardez vos visiteurs occupés, partout où vous le pouvez.
Le temps d'attente actif par rapport au temps d'attente passif est l'un des principaux moyens de lutter contre le stress de vos visiteurs. Voici donc quelques moyens de les distraire.
1. Pouvez-vous les occuper avec des quiz et des enquêtes ?
Il n'est pas nécessaire qu'il y ait une raison réelle de recueillir des informations, mais supposons que votre visiteur achète des billets pour un spectacle des Little Mix ou une pièce de théâtre dans le West End. Pendant qu'il avance dans la file d'attente en ligne et que le temps d'attente total diminue, remarquera-t-il s'il clique sur "Êtes-vous le fan numéro un de Little Mix ?" ou "Que savez-vous de la piste de théâtre du West End ?"
Vous pourriez utiliser une enquête intégrée pour recueillir des données utiles. Quels sont les éléments que vous aimeriez déterminer concernant l'expérience de vos clients et leur façon de faire des achats, ce qu'ils aimeraient voir sur votre site ou dans vos files d'attente, et même savoir ce qui améliorerait l'attente et l'expérience d'achat de chacun ? Cela ne leur prendra peut-être que quelques minutes pour noter leurs réponses, mais cela pourrait suffire à les faire passer à l'avant de files d'attente virtuelles plus courtes et à la caisse, en apaisant complètement leurs angoisses.
2. Pourriez-vous vendre d'autres événements, concerts et expériences ?
C'est aussi une excellente occasion de vendre votre service ou de proposer d'autres avantages. Pendant que vous avez toute leur attention en temps réel, pourquoi ne pas leur montrer tous les autres événements et activités que vous proposez ? Des ventes supplémentaires sont à saisir, vous seriez donc bien inspiré de ne pas essayer - d'autant plus que la distraction de vos clients leur permet en même temps d'évacuer un peu de stress.
3. Pouvez-vous faire avancer les étapes du processus d'achat ?
L'une des autres choses que les acheteurs de billets attendent de leur processus d'achat ou des files d'attente est de sentir qu'ils ne perdent pas leur temps - ils veulent avoir l'impression d'avoir déjà commencé. Dans ce cas, y a-t-il des détails que vous pouvez prendre à l'avance, en déplaçant certaines parties du processus des sections finales à celles qui se déroulent pendant qu'ils attendent ?
La création d'un compte, l'ajout de leur adresse et de leurs coordonnées bancaires donneront aux utilisateurs l'impression qu'ils ont déjà entamé le processus d'achat, alors qu'en réalité, ils sont toujours assis dans la salle d'attente virtuelle. Réfléchissez à la différence qu'ils ressentent et à la façon dont cela peut modifier les émotions de leur expérience d'achat, tout en augmentant l'efficacité.
Il ne s'agit pas seulement de gérer le trafic et les ventes, mais aussi de gérer l'expérience de vos acheteurs.
La vente de billets en ligne est un marché important. L'utilisation d'un système intégré de confiance pour vos files d'attente de billets et l'application de tous les conseils et astuces des meilleures pratiques amélioreront considérablement la vie du vendeur et du client. Garder les clients occupés pendant la solution du parcours client, les tenir informés, les aider à se sentir en sécurité, et que l'ensemble du processus de self-service est équitable nécessite de communiquer tout au long de leur parcours.
Occupez-vous de ces choses, et les ventes se feront d'elles-mêmes. Maintenant, tout ce dont nous avons besoin, c'est que les portes des arènes et des stades s'ouvrent à nouveau.
