Zwykle patrzymy na ten problem od strony sprzedawcy w kontekście przepływu klientów - w końcu to oni mają najwięcej do stracenia. Dziś jednak, aby postawić sprawę na głowie, zbadamy, jak wygląda sytuacja odwiedzającego stronę, który ma nadzieję na zdobycie biletów na najbardziej popularne wydarzenia na rynku. Zadowolenie klienta naprawdę ma znaczenie!
Które wydarzenia i przeżycia są podatne na gwałtowne wzrosty natężenia ruchu?
Po rocznym okresie, w którym duże grupy zbierały się, aby cieszyć się radosnym, wspólnym doświadczeniem, nadchodzi czas powrotu do życia, jakie znaliśmy.
W przeciwieństwie do sklepów detalicznych, które nadal mogą sprzedawać swoje produkty, bilety i trasy koncertowe, jeśli jeszcze nie zostały sprzedane, wkrótce staną się ponownie dostępne, ponieważ kibice zostaną ponownie wpuszczeni na stadiony i areny. Z każdym dniem do ogólnej liczby biletów będą dołączać kolejne wydarzenia, a wraz z nimi problem, z którym borykają się wszyscy fani, a mianowicie jak zdobyć bilety, na które mają największą ochotę.
Niepokój wynika nie tylko z tego, czy uda im się zdobyć upragnione bilety, ale także z doświadczenia związanego z ich nabywaniem za pośrednictwem internetowych agencji i systemów sprzedaży biletów.
Najbardziej popularne i powodujące największy poziom frustracji i niepokoju są zazwyczaj koncerty i wydarzenia muzyczne na żywo - to one mają najwyższy priorytet, jeśli chodzi o zarządzanie kolejkami. Niepokój związany z zakupem biletów online nie ogranicza się jednak tylko do jednego doświadczenia i istnieje możliwość poprawy doświadczeń klientów w tym zakresie:
- Koncerty i wycieczki
- Festiwale muzyczne
- Przedstawienia teatralne, sztuki i musicale
- Parki tematyczne
- Programy telewizyjne, ceremonie rozdania nagród i wydarzenia na żywo
- Wydarzenia sportowe, gry i mecze
Przeglądając obecnie strony internetowe, na których można kupić bilety, można się przekonać, że większość imprez i wydarzeń została przełożona lub odwołana. To tylko kolejna frustracja dla miłośników rozrywki, koncertów i festiwali - ale mamy nadzieję, że nie na długo.
Katastrofa i upadek witryn biletowych oraz ich użytkowników
Wróćmy do frustracji kibiców związanych z wyłapywaniem biletów, na których im naprawdę zależy.
Znane agencje mogą już mieć swoje kolejki do sprzedaży biletów online w porządku, ale co robią, aby zapewnić prostą i niemal bezstresową obsługę, jakiej życzyliby sobie ich użytkownicy w kolejkach do biletów? Istnieją sposoby, by uczynić podróż bardziej komfortową; przyjrzymy się im po tym, dlaczego taki stres pojawia się w pierwszej kolejności.
Co czuje kibic, gdy podchodzi do takiego tematu?
Stres. Niepokój. Nerwowy. Podekscytowany.
Wszystkie te emocje są dostarczane za pomocą tych samych substancji chemicznych, ale to, jak je interpretujemy, zależy od tego, jak się czujemy i co myślimy o danym procesie i rozwiązaniu. Gdyby proces zdobywania biletów był gwarantowany i bezproblemowy, ekscytacja byłaby wszystkim, z czym musielibyśmy się zmierzyć. Niestety, ponieważ popyt prawie zawsze przewyższa podaż, wielu kibiców będzie rozczarowanych i dobrze o tym wie. To właśnie oczekiwanie jest źródłem stresu związanego z zakupem biletów i niepokoju, czy uda się je zdobyć.
Co gorsza, wielu z nich poczuje się rozczarowanych, nawet jeśli wygrają bilety. A to z kolei jest związane z rozwiązaniem ułatwiającym dokonywanie zakupów.
Dlaczego?
Gdy do serwisu zaloguje się więcej fanów, niż są w stanie obsłużyć serwery, każdy z nich, który przekroczy ustalony limit, zostaje umieszczony w kolejce przed uzyskaniem dostępu do strony internetowej lub strony etapu finałowego. Dopiero gdy znajdą się na czele kolejki, mogą ubiegać się o przydzielone im bilety i dokonać transakcji zakupu.
Rozwiązanie: wirtualne systemy kolejkowania, które zarządzają przepełnieniem ruchu i komfortem użytkowników
Filtrowanie dużych obciążeń przez przeniesienie nadmiarowych użytkowników do wirtualnej poczekalni. Stają się oni częścią kolejki online, a po odciążeniu serwerów pracują normalnie z optymalną szybkością.
Fani są dodawani do kolejki w kolejności przybycia, co zapewnia sprawiedliwy system "kto pierwszy, ten lepszy", dając kupującym poczucie ulgi. Przekonanie, że system jest sprawiedliwy dla wszystkich w kolejce, sprawia, że czas oczekiwania jest krótszy dla użytkowników, a podróż klienta przyjemniejsza - zwłaszcza gdy system zarządzania kolejką pokazuje w czasie rzeczywistym liczbę osób przed każdym gościem.
Ale czy to uspokoi całkowity stres i niepokój kibica, który chce kupić bilety? Cóż, to zależy od tego, jak zarządza się kolejką.
Czy technologia chmury nie może rozszerzyć swojej platformy, gdy na jej serwery spadnie kolejka?
Jedno z często zadawanych nam pytań brzmi: skoro technologia chmury jest na tyle sprytna, że potrafi odczytać natężenie ruchu i rozwijać się wraz z nim, to po co w ogóle zawracać sobie głowę systemem kolejkowym online?
Niestety, na razie skalowanie w chmurze nie jest procesem natychmiastowym. Potrzeba kilku minut, aby dodatkowa pojemność serwera została aktywowana i przygotowana do działania. W tym czasie jest bardzo prawdopodobne, że gwałtowny wzrost ruchu wyrządzi szkody i spowoduje wyłączenie witryny, co uniemożliwi osiągnięcie sukcesu.
Jest to świetna opcja do zarządzania większym ruchem i sprzedażą, ale mimo to sugerujemy wprowadzenie systemu kolejki zgłoszeń, który uchroni Cię przed katastrofą w ciągu tych kilku minut słabości.
Jak czuje się fan, gdy ma do czynienia z systemem kolejkowym do sprzedaży biletów na koncerty i imprezy?
Jak wygląda nasza dotychczasowa lista uczuć i emocji, gdy nasi fani stają przed wirtualną kolejką zamiast bezpośredniego dostępu do zakupu?
- Obawiają się, że nie zdążą stanąć na czele kolejki internetowej, gdy bilety są jeszcze dostępne.
- Frustracja z powodu braku wiedzy o swojej pozycji lub o tym, kiedy mogą zostać wezwani do sfinalizowania transakcji.
- Martwią się, że zostały zapomniane lub zagubione w systemie.
- Naciskany, by spróbować innych sposobów zdobywania wiedzy.
Jest tam o wiele mniej emocji, a o wiele więcej niepokoju. Jak zatem sprzedawcy mogą zadbać o lepsze wrażenia klientów po przybyciu na miejsce?
Wskazówki, które ułatwią miłośnikom koncertów i festiwalowiczom stanie w kolejkach
Oto jak najlepiej wykorzystać tę sytuację i pomóc kupującym przejść przez proces zarządzania kolejką po bilety z jak najlepszymi doświadczeniami.
Wszystko sprowadza się do uczciwości i komunikacji.
- Należy jasno określić, jakich korzyści może oczekiwać każdy fan w trakcie całego procesu.
- Niech widzą, że ich pozycja w kolejce online stale się zmienia.
- Zaktualizuj czas oczekiwania do momentu osiągnięcia przez użytkowników etapu płatności/zamówienia.
- Pomóż im poczuć się częścią podróży.
Główny wniosek z tego wynikający to ciągłe informacje zwrotne. Jak to się mówi, wiedza to potęga.
Informowanie odwiedzających i kupujących pozwala pozbyć się niepokoju związanego z kolejkami po bilety. Jednak w ich żyłach nadal płynie niepokój, czy uda im się zdobyć upragnione bilety.
Jak sobie z tym radzić? Aby odpowiedzieć na to pytanie, poniżej przedstawiamy listę elementów, które odgrywają rolę w obawach o status biletu. Kiedy już je zrozumiesz, możesz wprowadzić sposoby przeciwdziałania im, wprowadzając spokój i harmonię wśród odwiedzających (no, przynajmniej trochę), zyskując sympatię i szacunek dla swojej marki. A dlaczego jest to takie ważne? Powtarzalna sprzedaż, doświadczenie i lojalność klientów, a także powracające przychody - oto dlaczego.
- Czas zajęty (aktywne oczekiwanie) wydaje się krótszy niż czas niezajęty (pasywne oczekiwanie).
- Lęk wydłuża czas oczekiwania.
- Nieznany okres oczekiwania wydaje się dłuższy niż szacowany, oczekiwany czas trwania.
- Niewyjaśnione procesy oczekiwania wydłużają się i są bardziej stresujące niż wyjaśnione i zaakceptowane przyczyny.
- Niesprawiedliwe kolejki po bilety są źródłem gniewu i frustracji. Sprawiedliwe systemy kolejkowe, w których bilety są przydzielane sprawiedliwie, zapewniają spokojniejsze kolejki i większą wydajność.
Tworzenie rozproszenia uwagi w celu rozpoczęcia aktywnego okresu oczekiwania
Jak już wspomnieliśmy, czas oczekiwania jest krótszy, gdy jesteśmy zajęci. Zadbaj więc o to, by goście byli zajęci, gdzie tylko możesz.
Aktywny czas oczekiwania w porównaniu z pasywnym czasem oczekiwania to jeden z kluczowych sposobów przeciwdziałania stresowi odwiedzających, dlatego poniżej przedstawiamy kilka sposobów na utrzymanie ich w stanie rozproszenia.
1. Czy można zapewnić im zajęcie za pomocą quizów i ankiet?
Nie musi być prawdziwego powodu do zbierania informacji, ale załóżmy, że odwiedzający Twoją stronę kupuje bilety na koncert Little Mix lub sztukę na West Endzie. Podczas gdy on przesuwa się do przodu w kolejce online, a całkowity czas oczekiwania maleje, czy w ogóle zauważy, że klika na pytania "Czy jesteś fanem numer jeden Little Mix?" lub "Jak dużo wiesz o szlaku teatralnymna West Endzie?".
Aby zebrać przydatne dane, można użyć zintegrowanej ankiety. Jakie rzeczy chciałbyś ustalić na temat doświadczeń klientów i sposobu robienia przez nich zakupów, co chcieliby zobaczyć na Twojej stronie internetowej lub w kolejkach po bilety, a nawet dowiedzieć się, co sprawiłoby, że oczekiwanie i zakupy byłyby lepsze dla każdej osoby? Zanotowanie odpowiedzi może zająć im tylko kilka minut, ale to może wystarczyć, aby przenieść ich na przód krótszych wirtualnych kolejek i do kasy, całkowicie uspokajając ich obawy.
2. Czy możesz sprzedawać inne wydarzenia, koncerty i doświadczenia?
Jest to również doskonała okazja, aby sprzedać swoje usługi lub zapewnić inne korzyści. W czasie, gdy masz ich niepodzielną uwagę w czasie rzeczywistym, dlaczego nie pokazać im wszystkich innych wydarzeń i zajęć, które masz w ofercie? Dodatkowa sprzedaż jest na wagę złota, więc nie wypada nie spróbować - zwłaszcza, że odwrócenie uwagi klientów przynosi im jednocześnie ulgę w stresie.
3. Czy można przyspieszyć etapy procesu zakupu?
Jedną z innych rzeczy, których oczekują kupujący bilety w procesie zakupu lub w kolejkach do biletów, jest poczucie, że nie tracą czasu - chcą mieć wrażenie, że już zaczęli. Czy w takim przypadku istnieją jakieś szczegóły, które można wprowadzić z wyprzedzeniem, przenosząc część procesu z końcowych odcinków na czas oczekiwania?
Utworzenie konta, dodanie adresu i danych bankowych pomoże użytkownikom poczuć się tak, jakby już rozpoczęli proces zakupu, podczas gdy tak naprawdę nadal siedzą w wirtualnej poczekalni. Zastanów się, jakie to może mieć dla nich znaczenie i jak może zmienić emocje związane z zakupem, a także zwiększyć efektywność.
Nie chodzi tylko o zarządzanie ruchem i sprzedażą, ale także o zarządzanie doświadczeniami klientów.
Sprzedaż biletów online to duży biznes. Korzystanie z zaufanego zintegrowanego systemu do obsługi kolejek po bilety oraz stosowanie wszystkich wskazówek i trików dotyczących najlepszych praktyk znacznie usprawni życie zarówno sprzedawcy, jak i klienta. Dbanie o to, by klienci byli zajęci podczas podróży, informowanie ich, zapewnianie poczucia bezpieczeństwa i uczciwości całego procesu samoobsługi wymaga komunikacji w trakcie całej podróży.
Zadbaj o te sprawy, a sprzedaż sama się o siebie zatroszczy. Teraz musimy tylko ponownie otworzyć bramy do aren i stadionów.
