Analisamos regularmente o problema do lado do vendedor em termos de fluxo de clientes - afinal, são eles que têm mais a perder. Hoje, no entanto, para colocar a bota no outro pé, vamos explorar o que é para o visitante do site na esperança de conseguir bilhetes de alta procura para os eventos mais populares no mercado. A satisfação do cliente é realmente importante!
Que eventos e experiências são susceptíveis de aumentar o volume de tráfego?
Depois de um ano de grandes eventos a serem retirados da mesa, onde grandes grupos uma vez se reuniram para se divertirem numa experiência partilhada e estimulante, finalmente, está a chegar o momento de voltar à vida como a conhecíamos.
Ao contrário das lojas retalhistas que continuaram a poder vender os seus produtos, os bilhetes e as excursões, se ainda não o fizeram, voltarão em breve a estar disponíveis, uma vez que os adeptos poderão voltar aos estádios e arenas. Mais eventos acrescentarão ao total de bilhetes em cada dia, e com eles, o problema com que todos os adeptos se depararam, e é assim que eles vão deitar as mãos aos bilhetes que mais desesperam.
A ansiedade vem não só de se tiverem a sorte de conseguir os bilhetes que desejam, mas também da experiência de os adquirir através de agências e sistemas de venda de bilhetes em linha.
Os mais populares, e os que causam os mais altos níveis de frustração e ansiedade, são tipicamente concertos e eventos musicais ao vivo - estes são a maior prioridade para gerir as filas de espera. Contudo, a ansiedade da compra de bilhetes online não se limita apenas a uma experiência, e há espaço para melhorar a experiência do cliente:
- Gigs e visitas guiadas
- Festivais de música
- Espectáculos teatrais, peças e musicais
- Parques temáticos
- programas de televisão, cerimónias de entrega de prémios e eventos ao vivo
- Eventos desportivos, jogos, e jogos
Percorra agora mesmo os sítios de venda de bilhetes estabelecidos, e verá que a maioria dos actos e eventos permanecem adiados ou cancelados. É apenas mais uma frustração para o espectáculo de entretenimento, concertos e festividades - mas não por muito mais tempo, esperamos nós.
O 'crash ' e o ' burn' para os sites de venda de bilhetes e os seus visitantes
Voltemos às frustrações dos fãs que aterram os bilhetes que realmente querem.
As agências estabelecidas podem já ter as suas filas de venda de bilhetes online em ordem, mas que solução fazem para fornecer um serviço simples e quase sem stress como os seus utilizadores gostariam nas suas filas de venda de bilhetes? Há meios para tornar a viagem mais confortável; vamos olhar para eles depois de terem sido expostos a tais stress.
Como se sente o ventilador ao abordar uma questão deste tipo?
Stressado. Ansioso. Nervoso. Excitado.
São todas emoções transmitidas utilizando os mesmos químicos, mas a forma como as interpretamos resume-se a como nos sentimos e o que pensamos sobre o processo e a solução. Se o processo de aquisição de bilhetes fosse garantido e sem falhas, então a excitação seria tudo o que teríamos de enfrentar. Infelizmente, sendo a procura quase sempre superior à oferta, muitos fãs ficarão desapontados, e sabem-no. Essa antecipação é o que provoca o stress da compra dos bilhetes e a ansiedade de se eles terão a sorte de os adquirir.
Pior ainda, muitos sentir-se-ão desapontados, mesmo que ganhem os seus bilhetes. E isso deve-se à solução da experiência de compra.
Porquê?
Quando mais adeptos fazem login do que os servidores de um serviço podem gerir confortavelmente, cada um acima do limite estabelecido é colocado numa fila de espera antes de ser permitido o acesso à página ou website da fase final. Apenas quando chegam à frente da fila podem solicitar a atribuição dos bilhetes atribuídos e realizar a transacção de compra.
A solução: sistemas de fila de espera virtual que gerem o excesso de tráfego e a experiência do utilizador
Filtrando cargas pesadas de tráfego ao mover os utilizadores em excesso para uma sala de espera virtual, eles tornam-se parte de uma fila online, e com a pressão nos servidores removida, continuam a trabalhar normalmente à velocidade óptima.
Os fãs são acrescentados à fila por ordem ou chegada, entregando um sistema de "fair first come first served", acrescentando alguma sensação de alívio para o comprador. Acreditar que o sistema é justo para todos na fila também beneficia a sensação de espera mais curta para os seus utilizadores, uma viagem mais agradável para o cliente - especialmente quando o sistema de gestão de filas mostra o número de pessoas à frente de cada visitante em tempo real.
Mas será que isso apazigua o stress total e a ansiedade do adepto que procura comprar bilhetes? Bem, depende da forma como a fila é gerida.
A tecnologia não pode expandir a sua plataforma quando as filas de espera atingem os seus servidores?
Uma das questões que nos são frequentemente colocadas é: se a tecnologia das nuvens é suficientemente inteligente para ler o volume de tráfego e expandir com ele, porque nos devemos preocupar com um sistema de fila online?
Infelizmente, por enquanto, a escalada baseada nas nuvens não é um processo imediato. São necessários alguns minutos para que a capacidade adicional do servidor seja activada e preparada de modo a ser eficaz. Durante esse tempo, é altamente provável que o seu aumento de tráfego tenha causado os seus danos e encerrado o seu site, deixando-o incapaz de obter sucesso.
É uma óptima opção para gerir uma maior taxa de tráfego e vendas, mas mesmo assim sugerimos que seja criado um sistema de filas de espera para o proteger de desastres durante esses poucos minutos de vulnerabilidade.
Como se sente o ventilador quando confrontado com um sistema de filas de espera para bilhetes de concertos e eventos?
Como fica a nossa lista existente de sentimentos e emoções quando os nossos fãs enfrentam uma fila virtual em vez de acesso directo à sua compra?
- Ansiosos por não chegarem à frente da fila online enquanto os bilhetes ainda estiverem disponíveis.
- Frustrados por não saberem a sua posição ou quando poderão ser chamados a concluir a transacção.
- Preocupados por terem sido esquecidos ou perdidos no sistema.
- Pressionado para tentar outro meio de aquisição.
Há ali muito menos excitação e muito mais ansiedade. Então, como é que os vendedores podem fazer com que os clientes tenham uma melhor experiência quando chegam?
Dicas para tornar a experiência de fila mais fácil para os amantes de concertos e festivaleiros
Eis como tirar o melhor partido da situação e ajudar os compradores através do processo de gestão de filas de espera de bilhetes com a melhor experiência possível.
Tudo se resume a justiça e comunicação.
- Seja claro sobre os benefícios que cada ventilador pode esperar ao longo de todo o processo.
- Deixe-os ver o movimento contínuo da sua posição na fila online.
- Actualizar o tempo de espera até chegarem à fase de pagamento/encomenda.
- Ajudá-los a sentir-se parte da viagem.
A capacidade principal aqui é feedback contínuo. Conhecimento é poder, como se costuma dizer.
Ao manter os seus visitantes e compradores informados, muito da ansiedade sobre as filas de espera de bilhetes é aliviada. No entanto, a preocupação sobre se vão ou não aterrar os bilhetes que querem ainda está a fluir nas suas veias.
Como se lida com isso? Para responder a isso, eis uma lista de elementos comuns que desempenham o seu papel naquelas preocupações sobre o estatuto dos bilhetes. Assim que os compreender, poderá introduzir formas de os contrariar, trazendo paz e harmonia aos seus visitantes (bem, pelo menos um pouco), reunindo amor e respeito pela sua marca. E porque é que isso é tão importante? Repetir as vendas, experiência e lealdade dos clientes, e devolver receitas; é por isso.
- O tempo ocupado (espera activa) é mais curto do que o tempo não ocupado (espera passiva).
- A ansiedade faz com que os tempos de espera se tornem mais longos.
- Um período de espera desconhecido parece mais longo do que uma duração estimada e esperada.
- Os processos de espera inexplicados parecem mais longos e são mais indutores de stress do que as razões explicadas e aceites.
- As filas de espera injustas aumentam a raiva e a frustração. Sistemas justos de filas de espera que atribuem bilhetes de forma justa resultam em filas de espera mais pacíficas com maior eficiência.
Criar uma distracção para instigar um período de espera activo
Ao tocarmos no assunto, os tempos de espera sentem-se mais curtos quando estamos ocupados. Por isso, mantenha os seus visitantes ocupados, onde quer que possa.
O tempo de espera activo versus tempo de espera passivo é uma das principais formas de evitar o stress dos seus visitantes, por isso aqui estão algumas formas de os manter distraídos.
1. Pode mantê-los ocupados com questionários e sondagens?
Não tem de haver um motivo real para recolher informações, mas digamos que o seu visitante está a comprar bilhetes para um pequeno espectáculo Mix ou para uma peça de teatro no West End. Enquanto eles estão a fazer o seu caminho através da fila online e o tempo total de espera está a diminuir, será que repararão mesmo se estiverem a clicar em 'Are you Little Mix's number one fan?' ou 'How much do you know about the West End theatre trail?
Poderá utilizar um inquérito integrado para recolher dados úteis. Quais são as coisas que gostaria de determinar sobre a sua experiência de cliente e como eles fazem compras, o que gostariam de ver no seu site ou nas filas de espera de bilhetes, e até descobrir o que faria com que as suas experiências de espera e compras fossem melhores para cada pessoa? Podem demorar apenas alguns minutos a anotar as suas respostas, mas isso pode ser suficiente para os levar para a frente de filas virtuais mais curtas e para a caixa, apaziguando completamente as suas ansiedades.
2. Poderia promover outros eventos, concertos, e experiências?
É também uma grande oportunidade para melhorar o seu serviço ou fornecer outros benefícios. Embora tenha toda a atenção deles em tempo real, porque não mostrar-lhes todos os outros eventos e actividades que tem à sua disposição? As vendas extras estão à venda, por isso não deve tentar - especialmente porque a distracção para os seus clientes é comprar-lhes um pouco de alívio de stress ao mesmo tempo.
3. Pode fazer avançar as fases do processo de compra?
Uma das outras coisas que os compradores de bilhetes querem do seu processo de compra ou filas de espera de bilhetes é sentir que não estão a perder tempo - querem sentir que já começaram. Nesse caso, há detalhes que podem ser levados com antecedência, movendo partes do processo das secções finais para enquanto esperam?
Criar uma conta, adicionar o seu endereço e detalhes bancários ajudará os utilizadores a sentir que já começaram o processo de compra quando, na realidade, ainda estão sentados na sala de espera virtual. Considere como isso é diferente para eles e como pode mudar as emoções da sua experiência de compra, bem como aumentar a eficiência
Não se trata apenas de gerir o tráfego e as vendas; trata-se de gerir a experiência para os seus compradores
A venda de bilhetes online é um grande negócio. A utilização de um sistema integrado de confiança para as suas filas de bilhetes e a execução de todas as dicas e truques de boas práticas irão tornar a vida muito melhor tanto para o vendedor como para o cliente. Manter os clientes ocupados durante a solução de viagem do cliente, mantendo-os informados, ajudando-os a sentir-se seguros, e que todo o processo de auto-serviço é justo necessidades de comunicação ao longo de toda a sua viagem.
Cuide dessas coisas, e as vendas cuidarão de si próprias. Agora só precisamos que os portões para as arenas e estádios voltem a abrir.
