O impacto psicológico das filas de espera
Ambos sabemos, com base no nosso trabalho de melhoria da experiência do cliente, que as filas de espera podem provocar fortes reacções psicológicas. A forma como os clientes percepcionam uma espera pode influenciar a sua experiência global. Os estudos mostram que, se uma experiência negativa ocorrer no início do percurso do cliente, as empresas têm de trabalhar muito mais para recuperar a satisfação. Sarah observa: "Temos um preconceito negativo inerente aos seres humanos - temos tendência para nos concentrarmos no que é mau em detrimento de todos os aspectos positivos."
Sarah explica: "Se frustrarmos as pessoas no início, temos de nos esforçar muito mais para as levar de volta a um estado de espírito positivo." Um estudo sugere que são necessárias 10 interações positivas para neutralizar um encontro negativo. É por isso que é tão importante que as pessoas não fiquem presas a ter de carregar em "Refresh-Refresh-Refresh" num sítio que falha quando demasiadas pessoas o tentam utilizar - é esse o ponto problemático que o Queue-Fair evita.
Sarah partilha uma anedota: "Trabalhei recentemente num projeto de lançamento de um novo museu na Irlanda do Norte. Quando me mostraram os seus planos, perguntei: "Onde é que os grupos escolares vão esperar se estiver a chover?" Não tinham pensado nisso! Fiz notar que 30 crianças mal-humoradas e um professor aborrecido não seriam o início ideal para a sua visita. Proporcionar um abrigo, mesmo que básico, pode fazer toda a diferença".
E acrescenta: "Uma fila de espera bem gerida dá o mote para o resto da experiência. Quando os visitantes se sentem considerados e tratados, entram no local com muito melhor disposição."
Não poderíamos estar mais de acordo.
O reconhecimento é fundamental
De acordo com Sarah, reconhecer os clientes no início da sua experiência de espera é crucial : "Quer se trate de um simples contacto visual e de um aceno de cabeça de um empregado de balcão ou de uma atualização em tempo real numa fila virtual, o reconhecimento assegura aos clientes que têm um lugar na fila e que a sua espera é justa e valorizada."
Ela recorda os seus primeiros dias como gestora de um bar no sul de Londres: "Tínhamos um programa de cliente mistério que avaliava o pessoal por reconhecer os clientes nos 30 segundos seguintes à chegada. Inicialmente, não compreendia porque é que isso era tão importante, mas rapidamente aprendi que as pessoas se sentiam mais relaxadas e envolvidas quando eram imediatamente reconhecidas."
E continua: "Mesmo em ambientes movimentados, um reconhecimento rápido pode ter um impacto significativo na forma como os clientes percepcionam a sua espera."
As empresas que integram soluções de gestão de filas de espera, como o Queue-Fair, podem aumentar a satisfação do cliente fornecendo actualizações em tempo real, tempos de espera estimados e até elementos interactivos para manter os clientes envolvidos, fornecendo imediatamente essa confirmação vital, em vez de um site ou aplicação com falhas.
Erros comuns que as empresas cometem ao gerir filas de espera
Apesar das melhores intenções, as empresas cometem frequentemente erros críticos que afectam negativamente a perceção do cliente. Sarah destaca alguns dos erros mais comuns, incluindo:
Formação e pessoal inadequados
Muitas empresas não formam adequadamente o seu pessoal, levando-o a encarar as suas funções como meramente funcionais e não como centradas no cliente. Sarah explicou: "Uma formação adequada pode ajudar o pessoal a compreender a importância das suas interações com os clientes ao longo de todo o processo de espera", o que pode transformar uma interação de rotina numa experiência positiva para o cliente.
E acrescentou: "Alguns funcionários pensam que, se não estabelecerem contacto visual, não terão de lidar com clientes impacientes. Mas, na verdade, é contra-intuitivo. Ignorar os clientes só piora as coisas." Uma formação adequada pode ajudar o pessoal a sentir-se mais confiante e equipado para lidar com as interações com os clientes, melhorando a experiência geral nas filas de espera.
Questões de visibilidade e comunicação
A sinalização e a comunicação claras são essenciais para uma experiência de fila tranquila. Sarah partilhou um exemplo dos estabelecimentos de restauração no ExCeL London: "A falta de sinalização clara gerou confusão e frustração. Garantir a visibilidade e uma comunicação clara pode evitar este tipo de problemas." E explicou: "Eu e o meu colega dirigimo-nos ao que pensávamos ser o balcão do café. Mal sabíamos que havia um sinal por cima de nós a dizer "Coleção". Ficámos ali parados durante 10 a 15 minutos a pensar porque é que não estávamos a ser servidos. Havia dois baristas a fazer café, mas nenhum deles nos reconheceu ou nos disse que estávamos no sítio errado." Isto realça a necessidade de as empresas darem prioridade a uma comunicação clara e eficaz.
Sarah sublinhou ainda mais a importância da comunicação com uma anedota sobre uma experiência de retalho: "Estive recentemente na Regent Street e pediram-me para esperar à porta de uma loja sem qualquer explicação. Não percebi porque é que havia um limite de pessoas no interior, e essa falta de comunicação foi frustrante. Quando finalmente entrei, apercebi-me de que esta marca em particular estava a tentar criar uma experiência de compras mais descontraída, reduzindo o número de pessoas, algo que posso apoiar - mas se me tivessem dito isso logo à partida, não teria tido problemas em esperar." Este exemplo sublinha como uma simples comunicação pode melhorar significativamente a experiência do cliente.
Melhorar a experiência do cliente
As empresas devem encarar a fila de espera como uma parte integrante da experiência do cliente. A experiência começa muito antes de o cliente chegar à frente da fila. Para eventos como Glastonbury, a experiência começa com a antecipação e o processo de registo, prolongando-se por todo o evento.
Tempos de espera estimados e actualizações regulares
Fornecer aos clientes tempos de espera estimados pode ajudar a gerir as suas expectativas e reduzir a ansiedade. Sarah observou: "Saber o seu lugar na fila de espera de um consultório médico ou ter uma aplicação como a WeQ4U que os liga novamente quando chega a sua vez pode tornar a experiência de espera mais tolerável." Manter os clientes informados é fundamental para uma experiência de espera positiva.
Sarah partilhou as suas ideias sobre a forma como a tecnologia pode ser utilizada eficazmente nas filas de espera : "Uma abordagem multifacetada funciona melhor - alguns clientes preferem soluções digitais, enquanto outros preferem a interação humana. Por exemplo, aplicações como a WeQ4U podem ajudar a reduzir a ansiedade, fornecendo actualizações em tempo real e permitindo que os clientes saiam da fila e voltem mais tarde.
Melhores práticas intersectoriais para filas de espera
Os diferentes sectores desenvolveram estratégias únicas para lidar eficazmente com as filas de espera. Algumas das melhores práticas que podem ser aplicadas em todos os sectores incluem:
Retalho
As experiências de retalho podem ser melhoradas através de uma comunicação clara e da gestão das expectativas dos clientes. Sarah partilhou um exemplo: "Quando esperei à porta daquela loja na Regent Street, uma melhor comunicação poderia ter melhorado a minha experiência. Se me tivessem explicado por que razão havia um limite de pessoas no interior da loja, eu não teria tido problemas em esperar." Também falou da importância do serviço ao cliente no comércio retalhista: "A pessoa que estava à porta era um segurança, mas bastava que alguém com excelentes capacidades de serviço ao cliente explicasse por que razão havia um limite de pessoas ." Este simples ato de comunicação pode aliviar a frustração e melhorar a experiência global.
Sarah recordou uma experiência positiva numa loja de luxo: "Estava à espera à porta de uma boutique de luxo e o pessoal saiu para oferecer água engarrafada e conversar com os clientes. Isso fez com que a espera parecesse mais parte da experiência do que um inconveniente." Este exemplo mostra como pequenos gestos podem ter um grande impacto na satisfação do cliente.
Matt tem algo a acrescentar: "Sabemos, pela experiência dos nossos clientes de comércio eletrónico Queue-Fair, que uma experiência de fila positiva é vital. Mostrar uma Página de Fila de Espera não só reconhece que o vendedor pensou na experiência do visitante, como também pode enviar uma mensagem forte de que o produto é popular e procurado." É por isso que os clientes de retalho da Queue-Fair nos dizem que as pessoas que viram uma Página de Fila de Espera antes de comprar acabam por adicionar mais 20% aos seus cestos de compras, em comparação com as pessoas que não viram nenhuma Página de Fila de Espera.
Bares e restaurantes
A comunicação é fundamental nos bares e restaurantes. Informações claras sobre os tempos de espera e as políticas nos sítios Web podem criar as expectativas certas. Sarah enfatiza: "Se as políticas forem claras, como por exemplo: 'Não aceitamos reservas e, nas horas de ponta, poderá ter de esperar até 30 minutos', os clientes chegam com as expectativas corretas." Interagir com os clientes enquanto esperam pode transformar a experiência da fila de espera numa experiência positiva. E acrescentou: "Por vezes, as soluções de baixa tecnologia podem ser realmente eficazes. Lembro-me de ir à Disney World em criança, onde simples sinais a dizer "Não se preocupe, está quase lá!" ajudavam a gerir as expectativas. Esses pequenos gestos fizeram realmente a diferença".
Sarah também partilhou uma experiência recente num bar onde uma comunicação eficaz fez a diferença: "Fui a um bar movimentado em Londres onde os funcionários estabeleciam contacto visual, sorriam e faziam um sinal de positivo para reconhecer os novos clientes. Isso fez-me sentir instantaneamente mais à vontade, sabendo que tinha sido notada e que a minha vez chegaria em breve." Este exemplo mostra como soluções simples e de baixa tecnologia podem melhorar significativamente a experiência do cliente.
Desportos e arenas
Nos eventos em estádios, o dia inteiro é frequentemente planeado em torno do evento. Como referiu Sarah, "desde que os clientes se sintam seguros de que vão entrar a tempo, a experiência das filas pode ser gerida de forma eficaz." A comunicação e o planeamento são cruciais neste contexto. Sarah partilhou uma anedota: "Fui recentemente a um concerto no Brighton Centre e estava um gelo lá fora. Estávamos todos ali parados, a tirar fotografias de nós próprios na fila, porque não havia mais nada para fazer. Foi uma oportunidade perdida." A adição de elementos como oportunidades para tirar fotografias ou distracções temáticas poderia ter melhorado muito a experiência de espera.
Sarah mencionou como alguns locais melhoraram com sucesso a experiência das filas de espera: "Veja as atracções como as da Merlin Entertainments. Eles conseguiram melhorar a experiência acrescentando coisas como oportunidades para tirar fotografias ou distracções temáticas. Ou acesso cronometrado/via rápida para as atracções, para reduzir a necessidade de esperar. São estes pequenos toques que podem fazer uma grande diferença." Esta abordagem pode transformar uma espera banal numa parte agradável da experiência geral do evento.
É por isso que na Queue-Fair damos aos nossos clientes o controlo total do HTML das suas Páginas de Fila - isto significa que tudo o que pode ser mostrado numa página Web, pode ser colocado numa Página de Fila. Os estádios e as organizações desportivas colocam frequentemente vídeos de artistas ou equipas nas suas páginas de espera para manter os visitantes entretidos, por exemplo.
Transformar a espera numa oportunidade
Sarah sugere várias formas de as empresas transformarem as filas de espera em oportunidades, envolvendo os clientes e melhorando a sua experiência:
Acrescentar valor enquanto se espera
Concursos, sorteios de prémios, experiências interactivas e antevisões podem manter os clientes entretidos e envolvidos enquanto esperam. Sarah partilhou: "Envolver os clientes durante a espera pode criar uma experiência positiva e melhorar a perceção da marca." Ela recordou: "A Dice costumava fazer uma coisa muito fixe para os concertos. Era possível comprar um bilhete e ver quem mais estava presente, o que facilitava o contacto entre as pessoas que iam sozinhas." Este tipo de envolvimento pode tornar a espera uma parte agradável da experiência geral.
Sarah também mencionou como algumas empresas utilizam as filas de espera para mostrar a sua marca: "A Apple é um ótimo exemplo - eles criaram uma cultura em que as pessoas adoram fazer fila à porta das suas lojas para os novos lançamentos. Isto mostra como transformar a experiência das filas de espera num evento positivo e de marca pode aumentar a fidelidade do cliente - e aqui no Queue-Fair garantimos que todas as páginas de filas de espera dos nossos clientes são da sua marca, mesmo em contas de nível gratuito.
Tirar partido da tecnologia
As soluções de filas de espera virtuais e as actualizações em tempo real através de aplicações podem ajudar a reduzir a incerteza e dar aos clientes uma sensação de controlo. Sarah explicou: "Fornecer tempos de espera precisos e permitir que os clientes saiam da fila e voltem mais tarde pode melhorar a experiência geral." Ela acrescentou: "Uma abordagem multifacetada funciona melhor - alguns clientes preferem soluções digitais, enquanto outros preferem a interação humana."
Sarah sublinha a importância de uma comunicação clara e coerente, quer através de plataformas digitais quer de interações pessoais. O Queue-Fair fornece um contador de pessoas, uma estimativa de espera e uma barra de progresso, para que as pessoas se sintam plenamente informadas sobre a sua espera, o que é um fator-chave para garantir uma experiência positiva aos visitantes. Também facilitamos aos nossos clientes o envio de mensagens em direto para as pessoas na fila de espera, para as manter actualizadas. O conhecimento é fundamental para a satisfação dos visitantes.
Ciência comportamental e humor do cliente
É fundamental compreender o impacto do estado de espírito do cliente na psicologia das filas de espera. As empresas precisam de ouvir tanto os funcionários como os clientes para compreender as suas experiências e resolver os pontos problemáticos.
Mapeamento do percurso do cliente
O mapeamento de todo o percurso do cliente, desde a entrada num sítio Web até à chegada ao local, pode ajudar a identificar pontos de tensão e a suavizar a experiência. Sarah enfatiza: "A ciência comportamental pode ajudar a reformular a espera e a melhorar a perceção do cliente".
Sarah também mencionou a sua experiência na Universidade de Breda, como parte da viagem à IAAPA 2024 que ajudou a organizar, onde exploraram a forma como o humor influencia as experiências: "A Universidade de Breda é fascinante - estão a utilizar a tecnologia de muitas formas. Um grupo que observei estava a medir os batimentos cardíacos das pessoas ao longo da sua experiência, desde a chegada aos parques temáticos, à espera nas filas, até à excitação de entrar numa atração. Esta investigação sublinha a importância de compreender e gerir as emoções dos clientes ao longo do seu percurso.
Conclusão
Sarah conclui: "As filas de espera são uma parte inevitável do percurso do cliente, mas não têm de ser uma experiência negativa. Tratar as filas de espera como uma extensão da experiência global da marca pode fazer toda a diferença."
Ao compreender a psicologia por detrás da espera e ao tirar partido de tecnologias como o Queue-Fair, as empresas podem transformar os tempos de espera numa oportunidade para envolver e encantar os seus clientes. Com uma comunicação clara e um design bem pensado, as empresas podem garantir que os clientes saem com uma impressão positiva - e talvez até ansiosos pela próxima visita.
