Tudo se resume ao que 'sentimos'.
De acordo com a ciência (e David Maister no seu trabalho de 1985):
Satisfação = Percepção - Expectativa
Se espera um determinado nível de serviço e a sua percepção do que recebe é melhor do que o previsto, então está a desfrutar de uma elevada taxa de satisfação.
Evidentemente, a percepção e a expectativa são traços psicológicos. Isto torna-os desafiantes para medir universalmente, e sejamos realistas, a nossa expectativa, a nossa esperança - toda essa dopamina criando excitação através da antecipação - vai ser quase sempre superior à experiência que recebemos.
Onde é que as nossas experiências de espera e fila de espera caem por terra?
- O tempo desocupado parece muito mais longo do que o tempo ocupado
- As pessoas ficam mais felizes se sentirem que o processo já começou
- As esperas incertas parecem mais longas do que as conhecidas
- As esperas inexplicáveis parecem mais longas do que compreensíveis
- As esperas injustas parecem mais longas do que justas
- A ansiedade faz a espera sentir-se pior
- Esperar por si próprio é mais longo do que esperar como parte de um grupo
- A espera será mais fácil, quanto mais valor tiver o produto final
Os prestadores de serviços tomam nota: o factor comum em todos os pontos acima referidos não é a espera em si, mas o que sentimos em relação a ela. É a experiência que nos causa ansiedade, não o tempo em si.
Rectificar esperas injustas
Há muitas explorações e acções que provocam ansiedade enquanto esperamos na fila: saltadores de fila, pensando que fomos esquecidos, medo de faltar ao nosso próximo encontro, desconforto físico, participantes indisciplinados ou barulhentos, e apenas o sentimento horrível que estamos a desperdiçar as nossas vidas - simplesmente ficar de pé e não fazer nada de valor. As experiências dos clientes podem sempre ser melhoradas.
Como fazer com que a espera se sinta melhor?
Se a espera valer a pena (número 8), aumenta a antecipação em vez de a diminuir. Basta pensar na psicologia da fila (isto é, psicologia das filas de espera) num parque temático. Tem mais tempo para se entusiasmar com a sua próxima experiência, sempre com distracções geridas por uma inteligente geografia de filas ou actividades e distracções em fila de espera para melhorar a sua viagem de cliente.
A espera explicada reduz o stress da linha
Quando nos dizem que podemos ter de esperar mais tempo porque houve um acidente, ou devido ao tempo terrível (número 4), tornamo-nos mais receptivos e pacientes do período de espera. Isto ajuda as pessoas a sentirem-se mais felizes.
Ter um sistema "one-in, one-out" ajuda-nos a sentirmo-nos menos susceptíveis de serem ignorados ou esquecidos, ou que um sistema justo não favorece os arruaceiros ruidosos, exigindo uma pancada na fila (número 5).
Estes são alguns dos factores psicológicos de fila que acrescentam ansiedade às nossas experiências de fila ou de espera.
Então, o que diz a psicologia da fila de espera que devemos fazer em relação a eles?
Planeamento para negar a frustração das filas de espera
- Entretenha os seus consumidores enquanto eles fazem fila
- Dêem-lhes as boas-vindas à fila de espera para iniciar o processo
- Tornar a sua experiência mais confortável
- Fornecer um sistema justo para todos
- Oferecem distracções que oferecem valor real
- Mantê-los informados e educados sobre o progresso em cada etapa do processo
- Estabelecer expectativas - depois cumpri-las ou excedê-las
- Excesso de entrega sempre que possível
- Deixar os consumidores com uma memória satisfatória da sua experiência
A gestão das filas de espera é uma grande parte da resolução de uma cultura de filas de espera pobre para as empresas. Tudo o que fizer para melhorar o seu serviço e satisfação do consumidor enquadra-se nesta prática - especialmente se conseguir evitar o temido efeito "vaso vigiado" - ver o progresso pode ter o maior impacto. O tempo real passado na fila de espera parecerá mais curto se o seu tempo de espera estiver cheio de distracções ou actividades; a experiência do cliente deve estar no topo da sua lista quando as pessoas se encontram na fila. A ansiedade também faz com que as esperas se sintam mais longas, pelo que encontrar formas de relaxar as pessoas à espera é outra recompensa da boa gestão das filas.
Manter os seus consumidores satisfeitos enquanto esperam na fila acrescenta valor à sua marca, serviço, e é muito mais fácil de manter do que tentar apaziguar um cliente insatisfeito. Com os danos à psicologia das filas de espera feitos no início do processo, já é provavelmente demasiado tarde para proporcionar uma experiência satisfatória a muitas pessoas.
Dado que esperar na fila é muitas vezes o primeiro passo na prestação de um serviço, é vital manter os seus consumidores satisfeitos a partir desse ponto.
Se conseguir encontrar formas de reduzir o tempo, fornecendo entretenimento, informação, um jogo para jogar ou um inquérito para completar - essa poderá ser uma solução apropriada para muitos. Tal como poderia criar uma 'comunidade' de clientes à espera. A espera solitária parece mais longa do que a companhia, então porque não tentar introduzir algumas ligações, se possível? Pode facilmente adicionar um botão Discord a uma Página de Fila Queue-Fair, por exemplo.
Identificar a clientela cujos problemas podem ser resolvidos em linha, ou cujas necessidades são menos consumidoras, podem ser geridos e removidos muito mais rapidamente - isso é uma vitória para todos. Talvez um corredor de fila ou pessoal de triagem possa trabalhar para si?
Aplicações práticas e soluções da vida real
1. Espera incerta - Estimativa dos tempos de espera e entrega em excesso
Todos odiamos perder tempo, e podemos lidar melhor quando esperamos na fila, ou pelo menos tomar uma decisão informada sobre o nosso tempo de espera quando nos é dado um tempo de espera estimado. Essas esperas finitas são muito mais fáceis para o nosso cérebro do que o caos de não saber, e podem reduzir o tempo de espera percebido.
Quando se avisa quanto tempo é provável que se esteja à espera e o tempo de espera real na fila é menor, então sentimos que ganhámos um pouco mais de tempo para as coisas que preferíamos estar a fazer. Na realidade, nada mudou - que seria sempre o tempo de espera, mas será que não se sente melhor?
Adversamente, o oposto é verdadeiro. A incapacidade de satisfazer as expectativas prejudicará a satisfação do cliente e arruinará muitas vezes completamente a experiência. Não importa quão gentil ou educado seja o fornecedor, é muito mais difícil dar a volta a uma má experiência do que manter uma boa experiência.
![mais pessoas sentem que o tempo de espera é mais curto]()
2. Fornecimento de material para passar o tempo
A utilização construtiva do nosso tempo (mesmo que seja apenas uma percepção de construtividade) dá valor ao nosso tempo e ao tempo de espera percebido, especialmente quando este é curto em comparação com o tempo de serviço. A investigação sugere a leitura, a socialização com outros clientes em fila de espera, tomar um café e tirar um momento pode fazer com que a espera seja mais curta e mais suportável.
É por isso que muitas salas de espera ou áreas de serviço incluem revistas, máquinas de café self-service, memorabilia e decoração intrigante - qualquer coisa que distraia os clientes que aguardam de se esquivarem para 'tempo morto'. O tempo de espera esperado numa sala de espera dá ao consumidor a opção de agir outras tarefas e regressar quando está no topo da lista - desde que corresponda ao tempo de espera real na fila de espera.
Numa Sala de Espera Virtual Queue-Fair, tem o controlo total do HTML das Páginas de Fila, para que possam olhar como quiserem e dizer o que quiserem que eles digam. Porque não envolver os seus visitantes com um slideshow de produtos, ou um vídeo do artista para quem eles querem comprar bilhetes? O único limite é, afinal, a sua imaginação.
3. Entrega de menus antes de se sentar
Nem sequer parece que se espera quando lhe é dada uma tarefa para executar - especialmente se for acompanhada de algumas bebidas no encontro, saudação e início da sua socialização. Ao meramente integrar parte do processo aos tempos de espera, os tempos de espera percebidos praticamente desaparecem.
4. Acrescentar valor à espera
Já reparou que os aeroportos têm lugares confortáveis e bem espaçados, com bancas de jornais, lojas, cafés, bares e centros de informação espalhados por todo o lado? Todos estes extras foram concebidos para tornar a sua experiência na sala de espera mais confortável e distractiva, melhorando a sua psicologia de filas de espera - assim como premiando um pouco mais de dinheiro do seu bolso! No que diz respeito à psicologia da fila de espera, ter algo para fazer, e sociabilizar, encurta sensivelmente a espera percebida.
5. Substituir os tempos de espera por outras actividades
Já reparou que o seu check-in no aeroporto parece o local mais afastado possível das filas físicas na porta de embarque? Parece um mau planeamento, mas na realidade é uma forma bastante inteligente de melhorar a experiência das filas de espera. O tempo que leva a chegar de uma ponta à outra do aeroporto é o tempo que não se está a lamentar por quanto tempo é até ser hora de embarcar - mesmo que seja o tipo de viajante a chegar mais cedo! Agora pode ver porque é que os check-ins e as salas de espera são tão especificamente colocadas. É tudo psicologia acrescentada. O tempo desocupado parece mais longo do que se estivermos distraídos ou se sentirmos que estamos a fazer algo útil. Estas emoções dominam o nosso desejo de sair da fila e continuar com algo mais benéfico.
O mesmo se aplica às chegadas e à reclamação de bagagem; o tempo de caminhada substitui o tempo de espera - é mais provável que a sua bagagem esteja pronta e à espera se demorar mais tempo a chegar, melhorando a sua experiência de fila de espera - mas mostrar as pessoas a moverem-se mais rapidamente pelas vias rápidas ou apenas pela outra linha é provavelmente contraproducente para uma boa experiência de fila de espera.
6. Utilizar um encontro e cumprimentar
Vejam só como nos sentimos mais à vontade para uma longa espera se nos encontrarem e nos disserem: "Estarei convosco assim que tratar deste assunto" ou "agora que temos os vossos dados, alguém estará convosco dentro de cerca de 10 minutos". Isto cria memórias positivas de uma experiência de espera bem gerida e de tempos de espera em fila, especialmente se conseguir cumprir o seu tempo de marcação esperado. Mais uma vez, tudo isto faz parte da entrega de uma experiência de cliente preferível.
Checking-in antes de começarmos a verdadeira espera, ou ter a nossa encomenda tão rápida que possamos preparar enquanto esperamos para pagar, são todas as formas de se envolver com um consumidor para o fazer sentir-se notado e incluído enquanto está no seu sistema de fila de espera. Há muito menos hipóteses de perder uma venda dessa forma, também. O que podemos fazer quanto à fila de espera online nas nossas salas de espera virtuais? Embora muitas das práticas para as nossas filas de espera online não sejam aplicáveis, a psicologia da espera em fila ou fila permanece a mesma para uma interacção de serviço online.
Manter os consumidores informados e educados durante toda a sua espera, aplicar um sistema justo onde todos são tratados de forma justa, e fornecer opções e estimativas para que possam aproveitar ao máximo o tempo de fila, são formas de aliviar a ansiedade de estar numa fila online.
Se o seu sistema de fila online não cuida dos seus clientes da forma que deseja - para manter a sua experiência online enquanto espera para fazer a sua compra ou aceder ao seu serviço - não será altura de o seu sistema de fila o fazer? Pode ser a diferença entre atingir o ponto doce das figuras de vendas ou interacção de serviços e perder os seus clientes - e uma pequena fortuna.
