A espera explicada reduz o stress da linha
Quando nos dizem que podemos ter de esperar mais tempo porque houve um acidente, ou devido ao tempo terrível (número 4), tornamo-nos mais receptivos e pacientes do período de espera. Isto ajuda as pessoas a sentirem-se mais felizes.
Ter um sistema de "um entra, um sai" ajuda-nos a sentir que é menos provável que sejamos esquecidos ou ignorados, ou que um sistema justo não favorece os desordeiros barulhentos, exigindo um aumento da fila (número 5), e esperas finitas conhecidas significam que não estaremos eternamente à espera em processos de espera.
Estes são alguns dos factores psicológicos de fila que acrescentam ansiedade às nossas experiências de fila ou de espera.
Então, o que diz a psicologia da fila de espera que devemos fazer em relação a eles?
Planeamento para negar a frustração das filas de espera
- Entretenha os seus consumidores enquanto eles fazem fila
- Dêem-lhes as boas-vindas à fila de espera para iniciar o processo
- Tornar a sua experiência mais confortável
- Fornecer um sistema justo para todos
- Oferecem distracções que oferecem valor real
- Mantê-los informados e educados sobre o progresso em cada etapa do processo
- Fornecer um tempo de espera estimado - as esperas finitas conhecidas são mais manejáveis psicologicamente do que as esperas abertas.
- Estabelecer expectativas - depois cumpri-las ou excedê-las
- Excesso de entrega sempre que possível
- Deixar os consumidores com uma memória satisfatória da sua experiência
As operações de filas de espera e o software de gestão de filas de espera são uma parte importante da resolução de uma cultura de filas de espera deficiente para as empresas. Tudo o que fizer para melhorar o seu serviço e a satisfação do consumidor enquadra-se nesta prática - especialmente se conseguir evitar o temido efeito de "tacho vigiado" - ver o progresso pode ter o maior impacto. O tempo real passado na fila de espera parecerá mais curto se o tempo de espera for preenchido com distracções ou actividades; a experiência do cliente deve estar no topo da sua lista quando as pessoas estão na fila. A ansiedade também faz com que as esperas incertas ou inexplicáveis pareçam mais longas, por isso, encontrar formas de relaxar as pessoas que estão à espera é outra recompensa de uma boa gestão de filas.
Manter os seus consumidores satisfeitos enquanto esperam na fila acrescenta valor à sua marca, serviço, e é muito mais fácil de manter do que tentar apaziguar um cliente insatisfeito. Com os danos à psicologia das filas de espera feitos no início do processo, já é provavelmente demasiado tarde para proporcionar uma experiência satisfatória a muitas pessoas.
Dado que esperar na fila é muitas vezes o primeiro passo na prestação de um serviço, é vital manter os seus consumidores satisfeitos a partir desse ponto.
Se conseguir encontrar formas de fazer com que o tempo pareça mais curto, proporcionando entretenimento, informação, um jogo para jogar ou um inquérito para preencher, essa poderá ser uma solução adequada para a gestão de filas de espera para muitos. Tal como a criação de uma "comunidade" de clientes em espera - as esperas individuais parecem mais longas do que as esperas em grupo, por isso, porque não tentar introduzir algumas ligações, se possível? Pode adicionar facilmente uma mensagem ou um botão do Discord a uma página de fila do Queue-Fair, por exemplo.
Identificar a clientela cujos problemas podem ser resolvidos em linha, ou cujas necessidades são menos consumidoras, podem ser geridos e removidos muito mais rapidamente - isso é uma vitória para todos. Talvez um corredor de fila ou pessoal de triagem possa trabalhar para si?
Aplicações práticas e soluções da vida real
1. Espera incerta - Estimativa dos tempos de espera e entrega em excesso
Todos nós detestamos perder tempo e conseguimos lidar melhor com a espera numa fila ou, pelo menos, tomar uma decisão informada sobre o tempo que passamos em filas quando nos é dado um tempo de espera estimado. Essas esperas finitas e explicadas são muito mais fáceis de gerir para o nosso cérebro do que o caos de não saber ou de esperas injustas, e podem reduzir o tempo de espera percebido.
Quando se avisa quanto tempo é provável que se esteja à espera e o tempo de espera real na fila é menor, então sentimos que ganhámos um pouco mais de tempo para as coisas que preferíamos estar a fazer. Na realidade, nada mudou - que seria sempre o tempo de espera, mas será que não se sente melhor?
Adversamente, o oposto é verdadeiro. A incapacidade de satisfazer as expectativas prejudicará a satisfação do cliente e arruinará muitas vezes completamente a experiência. Não importa quão gentil ou educado seja o fornecedor, é muito mais difícil dar a volta a uma má experiência do que manter uma boa experiência.
2. Fornecimento de material para passar o tempo
A utilização construtiva do nosso tempo (mesmo que seja apenas uma percepção de construtividade) dá valor ao nosso tempo e ao tempo de espera percebido, especialmente quando este é curto em comparação com o tempo de serviço. A investigação sugere a leitura, a socialização com outros clientes em fila de espera, tomar um café e tirar um momento pode fazer com que a espera seja mais curta e mais suportável.
É por isso que muitas salas de espera ou áreas de serviço incluem revistas, máquinas de café self-service, memorabilia e decoração intrigante - qualquer coisa que distraia os clientes que aguardam de se esquivarem para 'tempo morto'. O tempo de espera esperado numa sala de espera dá ao consumidor a opção de agir outras tarefas e regressar quando está no topo da lista - desde que corresponda ao tempo de espera real na fila de espera.
Numa sala de espera virtual Queue-Fair, tem o controlo total do HTML das páginas da fila de espera, pelo que podem ter o aspeto que quiser e dizer o que quiser. Porque não envolver os seus visitantes com um diaporama de produtos ou um vídeo do artista para o qual querem comprar bilhetes? Afinal, o único limite é a sua imaginação.
3. Entrega de menus antes de se sentar
Nem sequer parece que se está à espera quando se tem uma tarefa para executar - especialmente se for acompanhada de algumas bebidas no encontro, saudação e início do jogo em simultâneo com a socialização. Ao integrar apenas uma parte do processo nos tempos de espera, os tempos de espera percebidos praticamente desaparecem.
4. Acrescentar valor à espera
Já reparou que os aeroportos têm assentos confortáveis e bem espaçados em praticamente todos os locais, com bancas de jornais, lojas, cafés, bares e centros de informação espalhados por todo o lado? Todos estes extras foram concebidos para tornar a sua experiência na sala de espera mais confortável e distractiva, melhorando a sua psicologia das filas de espera - bem como para lhe tirar um pouco mais de dinheiro do bolso! No que diz respeito à psicologia das filas de espera, ter algo para fazer, e de forma sociável, encurta consideravelmente a perceção da espera.
5. Substituir os tempos de espera por outras actividades
Já reparou que o seu check-in no aeroporto parece o local mais afastado possível das filas físicas na porta de embarque? Parece um mau planeamento, mas na realidade é uma forma bastante inteligente de melhorar a experiência das filas de espera. O tempo que leva a chegar de uma ponta à outra do aeroporto é o tempo que não se está a lamentar por quanto tempo até ser hora de embarcar - mesmo que seja o tipo de viajante a chegar mais cedo. Agora pode ver porque é que os check-ins e as salas de espera são tão especificamente colocadas. É tudo psicologia acrescentada. O tempo desocupado parece mais longo do que se estivermos distraídos ou se sentirmos que estamos a fazer algo útil. Estas emoções dominam o nosso desejo de sair da fila e continuar com algo mais benéfico.
O mesmo se aplica às chegadas e à recolha de bagagens; o tempo de deslocação substitui o tempo de espera - é mais provável que a sua bagagem esteja pronta e à espera se a pessoa atrás de si demorar mais tempo a chegar lá, melhorando a sua experiência de fila - mas mostrar as pessoas a deslocarem-se mais rapidamente através das vias rápidas ou apenas na outra fila é provavelmente contraproducente para uma boa experiência de fila.
6. Utilizar um encontro e cumprimentar
Vejam só como nos sentimos mais à vontade para uma longa espera se nos encontrarem e nos disserem: "Estarei convosco assim que tratar deste assunto" ou "agora que temos os vossos dados, alguém estará convosco dentro de cerca de 10 minutos". Isto cria memórias positivas de uma experiência de espera bem gerida e de tempos de espera em fila, especialmente se conseguir cumprir o seu tempo de marcação esperado. Mais uma vez, tudo isto faz parte da entrega de uma experiência de cliente preferível.
Fazer o check-in antes de começar a verdadeira espera, ou pedir para que a comida rápida seja preparada enquanto esperamos para pagar, são formas de interagir com o consumidor para que ele se sinta notado e incluído enquanto está no seu sistema de filas de espera. Também há muito menos hipóteses de perder uma venda dessa forma. O que podemos fazer em relação às filas de espera em linha nas nossas próprias filas e salas de espera virtuais? Embora muitas das práticas para as nossas esperas em fila de espera em linha não sejam aplicáveis, a psicologia da espera em fila ou em fila de espera continua a ser a mesma para uma interação de serviço em linha.
Manter os consumidores informados e educados durante o tempo de espera, aplicar um sistema justo com esperas equitativas em que todos são tratados com justiça e fornecer opções e estimativas para que possam aproveitar ao máximo o tempo de espera, são formas de aliviar a ansiedade de estar numa
fila de espera em linha.
Se o seu sistema de filas de espera em linha não cuida dos seus clientes da forma que pretende - para manter a sua experiência em linha enquanto esperam para efetuar uma compra ou aceder ao seu serviço - não será altura de corrigir o que o seu sistema de filas de espera fez? Pode ser a diferença entre atingir o ponto ideal de números de vendas ou interação de serviços e perder os seus clientes - e uma pequena fortuna.
