줄을 서서 기다리는 것은 즐기기보다는 관리해야 하는 일입니다. 기다림의 끝에 가장 흥미로운 잠재고객이 기다리고 있다 하더라도 그것은 우리가 즐기도록 프로그램된 것이 아닙니다. 이 때문에 매년 수천 명의 소비자와 고객이 좌절감과 불안감으로 인해 줄을 여러 번 서다가 대기열을 떠나고, 이로 인해 기업은 실현되지 않은 전환과 매출로 수천 달러의 손해를 보고 있습니다.
"기다리는 것은 짜증나는 일입니다!"라고 말한 사람은 예전에 FedEx였던 것 같습니다.
얼마나 맞는 말인지요. 그 간극을 메울 방법을 찾지 못하거나 대기 과정에서 훨씬 더 마음 챙김과 명상을 할 수 없다면, 아무것도 하지 않고 시간을 낭비하는 것처럼 느껴집니다.
과학에 따르면(그리고 1985년 데이비드 마이스터의 논문에서):
만족도 = 인식 - 기대치
특정 수준의 서비스를 기대했고 받은 서비스에 대한 인식이 예상보다 좋았다면 만족도가 높은 것입니다. 서비스의 가치가 높을수록 더 오래 기다릴 가능성이 높습니다.
물론 지각과 기대는 심리적 특성입니다. 그렇기 때문에 보편적으로 측정하기 어렵고, 기대와 희망, 즉 기대감을 통해 흥분을 일으키는 도파민은 거의 항상 우리가 받는 경험보다 더 높을 것입니다.
대기 및 대기열 경험에서 아쉬운 점은 무엇일까요?
서비스 제공업체는 위의 모든 사례에서 공통적인 요소는 기다림 자체가 아니라 기다림에 대한 우리의 감정이라는 점에 주목해야 합니다. 불안감을 유발하는 것은 경험이며, 불안감은 고객이 기다리는 시간 자체가 아니라 기다림을 더 길게 느끼게 합니다.
줄을 서서 기다리는 동안 불안감을 유발하는 여러 가지 악용 사례와 행동이 있습니다. 줄을 서는 동안 잊혀졌다는 생각, 다음 약속을 놓칠지도 모른다는 두려움, 신체적 불편함, 무례하거나 시끄러운 참가자, 가치 있는 일을 하지 않고 그냥 서서 시간을 허비하고 있다는 끔찍한 느낌 등이 그것입니다. 고객 경험은 언제나 개선될 수 있습니다.
기다릴 만한 가치가 있다면(8번), 기다림은 기대감을 떨어뜨리는 것이 아니라 기대감을 더합니다. 테마파크에서 줄을 서서 기다리는 심리(즉, 여러 줄을 서서 기다리는 심리)를 생각해 보세요. 영리한 줄 배치나 대기열 내 활동으로 주의를 분산시키고 고객 여정을 개선하기 위한 방해 요소로 대기 시간이 길어지면 다가올 경험에 대한 기대감이 높아집니다.
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사고가 발생했거나 악천후로 인해 더 오래 기다려야 할 수도 있다는 말을 들으면(4번), 대기 시간을 더 수용하고 인내하게 됩니다. 이는 사람들이 더 행복하게 느끼는 데 도움이 됩니다.
원 인, 원 아웃 시스템을 사용하면 간과되거나 잊혀질 가능성이 줄어들고, 공정한 시스템은 시끄러운 말썽꾼이 대기열을 올려달라고 요구하지 않으며(5번), 대기 시간이 정해져 있기 때문에 프로세스 대기에서 영원히 기다리지 않아도 된다는 느낌을 받을 수 있습니다.
다음은 대기 또는 대기 환경에 불안을 더하는 몇 가지 대기열 심리 요인입니다.
대기줄 운영 및 대기열 관리 소프트웨어는 비즈니스의 열악한 대기 문화를 해결하는 데 큰 역할을 합니다. 서비스 및 소비자 만족도를 개선하기 위한 모든 노력이 여기에 해당하며, 특히 무서운 '지켜보는 냄비' 효과를 피할 수 있다면 진행 상황을 확인하는 것이 가장 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 대기 시간이 산만하거나 다른 활동으로 가득 차 있으면 실제 대기 시간이 더 짧아 보일 수 있으므로 사람들이 줄을 서 있을 때는 고객 경험을 최우선으로 고려해야 합니다. 불안감은 불확실한 대기 시간이나 이유 없는 대기 시간을 더 길게 느끼게 하므로 대기하는 사람들의 긴장을 완화할 수 있는 방법을 찾는 것도 대기열 관리의 또 다른 보상이 될 수 있습니다.
줄을 서서 기다리는 동안 소비자를 만족시키면 브랜드와 서비스에 가치를 더할 수 있으며, 불만족스러운 고객을 달래는 것보다 훨씬 더 쉽게 유지할 수 있습니다. 대기 심리가 프로세스 초기에 손상되면 많은 사람들에게 만족스러운 경험을 제공하기에는 이미 너무 늦었을 수 있습니다.
줄을 서서 기다리는 것이 서비스 제공의 첫 단계인 경우가 많으므로, 그 시점부터 소비자가 만족할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
엔터테인먼트, 정보, 게임, 설문조사 등을 제공하여 대기 시간을 더 짧게 느낄 수 있는 방법을 찾을 수 있다면 많은 사람들에게 대기열 관리에 적절한 해결책이 될 수 있습니다. 대기 고객으로 구성된 '커뮤니티'를 만드는 것도 마찬가지입니다. 혼자 기다리는 시간이 여럿이 기다리는 시간보다 더 길게 느껴지므로 가능하면 몇 명의 인맥을 소개해보는 것은 어떨까요? 예를 들어, 대기열 페이지에 메시지나 디스코드 버튼을 추가하면 쉽게 커뮤니티를 만들 수 있습니다.
대기열에서 해결할 수 있는 문제나 요구 사항이 덜 소모적인 고객을 식별하면 훨씬 더 빠르게 문제를 관리하고 제거할 수 있으므로 모두에게 이익이 됩니다. 대기열 주자나 분류 담당 직원을 배치하면 어떨까요?
우리 모두는 시간 낭비를 싫어하며, 줄을 서서 기다릴 때 더 잘 대처하거나 적어도 예상 대기 시간이 주어졌을 때 정보에 입각해 대기 시간을 결정할 수 있습니다. 이렇게 한정적으로 설명된 대기 시간은 모르는 대기 시간이나 불공평한 대기 시간의 혼란보다 뇌가 처리하기 훨씬 쉬우며, 체감 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
대기 시간이 얼마나 걸릴지 미리 알려주고 실제 대기 시간이 줄어들면 더 하고 싶은 일을 할 수 있는 시간을 조금 더 확보한 것 같은 기분이 듭니다. 실제로는 대기 시간이 항상 정해져 있다는 점에서 달라진 것은 없지만, 그래도 기분이 나아진 것 같지 않나요?
시간을 건설적으로 사용하면(그것이 단지 건설적이라는 인식일지라도) 특히 서비스 시간에 비해 대기 시간이 짧을 때 시간과 체감 대기 시간에 가치를 부여할 수 있습니다. 연구에 따르면 독서, 대기 중인 다른 고객과 사교, 커피 한 잔, 잠깐의 휴식 등이 대기 시간을 더 짧게 느끼고 견딜 수 있는 시간으로 만들 수 있다고 합니다.
그렇기 때문에 많은 대기실이나 서비스 공간에는 잡지, 셀프 서비스 커피 머신, 기념품, 흥미로운 장식 등 대기 중인 고객이 '죽은 시간'으로 빠져나가지 않도록 주의를 분산시킬 수 있는 모든 것이 있습니다. 대기실에서의 예상 대기 시간은 대기 줄의 실제 대기 시간과 일치하는 한, 소비자가 다른 업무를 처리하고 대기 순번이 되면 다시 돌아올 수 있는 옵션을 제공합니다.
가상 대기실에서는 대기열 페이지의 HTML을 완전히 제어할 수 있으므로 원하는 모양과 내용을 원하는 대로 표시할 수 있습니다. 제품 슬라이드쇼나 티켓을 구매하려는 아티스트의 동영상으로 방문자의 관심을 끄는 것은 어떨까요? 결국 한계는 여러분의 상상력뿐입니다.
특히 만남, 인사, 게임 시작과 동시에 사교를 위한 술자리가 이어진다면 기다린다는 느낌조차 들지 않을 것입니다. 프로세스의 일부를 대기 시간에 통합하는 것만으로도 체감 대기 시간은 거의 사라집니다.
공항에는 거의 모든 위치에 편안하고 충분한 간격의 좌석이 마련되어 있고, 곳곳에 가판대, 상점, 카페, 바, 안내 센터가 있다는 사실을 알고 계셨나요? 이러한 모든 추가 편의시설은 대기실에서의 경험을 더 편안하고 산만하게 만들어 줄서기 심리를 개선하고 주머니에서 약간의 추가 현금을 절약할 수 있도록 설계되었습니다! 줄을 서는 심리에 관한 한, 사교적으로 할 일이 있으면 지각된 대기 시간이 현저히 줄어듭니다.
공항 체크인 카운터가 출발 게이트의 실제 대기열에서 가장 멀리 떨어져 있는 것처럼 느껴진 적이 있으신가요? 잘못된 계획처럼 느껴지지만 실제로는 대기 경험을 개선할 수 있는 꽤 영리한 방법입니다. 공항의 한쪽 끝에서 다른 쪽 끝까지 이동하는 데 걸리는 시간은 탑승 시간까지 얼마나 걸리는지 불평하지 않아도 되는 시간이며, 일찍 도착하는 여행자라도 마찬가지입니다. 이제 체크인 카운터와 대기실이 특별히 배치된 이유를 알 수 있습니다. 모두 심리를 고려한 것입니다. 비어 있는 시간은 주의가 산만하거나 무언가 유용한 일을 하고 있다고 느낄 때보다 더 길게 느껴집니다. 이러한 감정은 대기열을 벗어나 더 유익한 일을 하고 싶은 우리의 욕구를 지배합니다.
도착 및 수하물 찾는 곳에서도 마찬가지입니다. 걷는 시간이 대기 시간을 대체하므로 뒤 사람이 도착하는 데 시간이 오래 걸리면 수하물이 준비되어 대기할 가능성이 높아져 대기 환경이 개선되지만, 사람들이 익스프레스 레인이나 다른 줄을 통해 더 빨리 이동하는 모습을 보이는 것은 좋은 대기 환경에는 역효과가 될 수 있습니다.
"이 문제를 처리하는 대로 바로 찾아뵙겠습니다." 또는 "이제 세부 정보를 확인했으니 10분 정도 후에 담당자가 찾아뵙겠습니다."라는 말을 들으면 긴 기다림을 얼마나 편안하게 받아들일 수 있는지 생각해보세요. 이렇게 하면 특히 예상 약속 시간을 잘 지켰다면 대기 시간과 대기 시간이 잘 관리되었다는 긍정적인 기억을 남길 수 있습니다. 다시 말하지만, 이 모든 것이 바람직한 고객 경험을 제공하기 위한 것입니다.
실제 대기 시작 전에 체크인을 하거나 결제를 기다리는 동안 패스트푸드를 준비할 수 있도록 주문을 받는 것은 모두 소비자가 대기열 시스템에 있는 동안 주목받고 소속감을 느낄 수 있도록 하는 방법입니다. 이렇게 하면 판매를 놓칠 확률도 훨씬 적습니다. 가상 대기열과 대기실에서 온라인 대기열에 대해 무엇을 할 수 있나요? 온라인 대기열에 대한 많은 관행이 적용되지는 않지만 줄을 서거나 대기하는 심리는 온라인 서비스 상호작용에서도 동일하게 유지됩니다.
온라인 대기열 시스템이 고객이 구매를 하거나 서비스에 접속하기 위해 대기하는 동안 온라인 경험을 유지하도록 원하는 방식으로 고객을 관리하지 않는다면 대기열 시스템을 고쳐야 하지 않을까요? 이는 판매 수치나 서비스 상호 작용의 최적점을 달성하느냐, 아니면 고객을 잃느냐의 차이일 수도 있습니다.
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