行列に並ぶことは、楽しむというより、管理することです。待ち時間の終わりに最もエキサイティングな展望が待っていたとしても、それは私たちが楽しむようにプログラムされているものではありません。そのため、毎年何千人もの消費者や顧客が不満や不安から列を離れており、企業は実現しなかったコンバージョンや売上で何千ドルもの損失を被っています。
昔、フェデックスだったかな、"Waiting is frustrating!"と言っていたのは。
その通りです。そのギャップを埋める方法を見つけたり、行列を作る過程でよりマインドフルに、瞑想的にならない限り、本当に時間を無駄にし、何もしていないように感じられます。
科学によれば（1985年の論文ではデービッド・マイスターも）。
満足度＝認知度-期待度
特定のレベルのサービスを期待し、受け取ったものが予想以上に良かったという認識があれば、高い満足度を享受していると言えます。 価値のあるサービスであればあるほど、待ち時間が長くなる傾向があります。
もちろん、知覚と期待は心理的な特性です。正直なところ、私たちの期待や希望、つまり期待を通じてドーパミンが作り出す興奮は、ほとんどの場合、私たちが受け取る経験よりも高くなるはずなのです。
私たちの待ち時間や行列の経験は、どこで平坦になるのでしょうか？
サービス提供者は注意してください。上記のすべてに共通するのは、待ち時間そのものではなく、それに対して私たちがどう感じるかということです。待ち時間が長く感じられるのは、空いた時間そのものではなく、その体験が私たちに不安を与えているのです。
行列に並んでいる間、不安を煽るような行為や行動はたくさんあります。行列に飛び込む人、忘れられたと思うこと、次の予約に間に合わないかもしれないという不安、身体の不快感、手に負えない人や騒がしい参加者、ただ立っているだけで何も価値がない、人生を無駄にしているという恐ろしい感覚などです。顧客体験は常に改善することができるのです。
待ち時間が価値あるものであれば（8番）、期待感を損なうのではなく、期待感を高めることができます。テーマパークの行列の心理（＝待ち行列の心理）を考えてみてください。これから体験することにワクワクするような待ち時間が増え、巧みな列の配置や待ち行列内でのアクティビティや気晴らしによって管理され、カスタマージャーニーを充実させることができるのです。
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事故があったり、天候が悪かったり（4番）して、もっと待たされるかもしれないと言われると、待ち時間を受け入れ、我慢するようになるのです。そうすることで、人はより幸福を感じることができるのです。
また、公平なシステムであれば、騒がしい問題児を優遇することはなく、列に並ばせることもできます（5番）。
これらは、待ち行列や待ち時間の体験に不安を与える待ち行列心理の要因の一部です。
待ち行列のオペレーション管理は、企業にとって劣悪な待ち行列文化を解決するための大きな要素です。サービスと消費者満足度を向上させるために行うことはすべて、この実践に当てはまります。特に、恐ろしい「観戦鍋」効果を避けることができれば、進捗を確認することで最大の効果を得ることができます。待ち時間が気晴らしやアクティビティで満たされていると、待ち時間が短く感じられます。人々が列に並んでいるときは、顧客体験を最優先する必要があります。不安は、不確実な待ち時間や原因不明の待ち時間を長く感じさせるので、待ち時間をリラックスさせる方法を見つけることも、良い待ち行列管理の報酬のひとつです。
行列に並んでいる間、消費者を満足させ続けることは、ブランドやサービスの価値を高め、不満を持つ顧客をなだめるよりもずっと簡単に維持することができるのです。行列心理へのダメージが早い段階で出ている以上、多くの人に満足のいく体験を提供するには、すでに手遅れなのでしょう。
行列ができることは、サービス提供の最初のステップであることが多いので、そこから消費者に満足してもらうことが重要です。
もし、エンターテイメントや情報提供、ゲーム、アンケート調査など、時間を短く感じられる方法があれば、それは多くの人にとって適切な解決策になるでしょう。一人での待ち時間は、集団での待ち時間よりも長く感じられるものです。 例えば、Queue-FairのキューページにDiscordのボタンを簡単に追加することができます。
その場で解決できる問題や、消費度の低いニーズを持つ顧客を特定することで、より迅速に管理し、排除することができます。キュー・ランナーやトリアージ・スタッフを活用するのもいいかもしれませんね。
私たちは皆、時間を無駄にすることを嫌い、列に並んで待っているときにうまく対処することができます。少なくとも、推定待ち時間が提示されていれば、待ち時間について十分な情報を得た上で判断することができます。そのような有限の説明のある待ち時間は、わからないことや不公平な待ち時間というカオスよりもはるかに脳にとって扱いやすく、待ち時間という認識を減らすことができるのです。
待ち時間の目安が表示され、実際の待ち時間が少ないと、やりたいことのために少し時間が余ったように感じます。実際には何も変わっていないのですが、でも、この方が気分がいいでしょ？
建設的な時間の使い方は（たとえそれが建設的であるという認識だけであっても）、私たちの時間や認識される待ち時間に価値を与え、それがサービス時間に比べて短い場合は特にそうです。調査によると、読書、他の列に並んでいるお客さんとの交流、コーヒーを飲むこと、一息つくことなどはすべて、待ち時間を短く感じさせ、より耐えられるものにすることができるそうです。
そのため、多くの待合室やサービスエリアには、雑誌、セルフサービスのコーヒーメーカー、記念品、興味をそそる装飾品など、待ち時間が「デッドタイム」にならないよう、顧客の気をそらすものが置かれているのです。待合室で予想される待ち時間は、待ち行列の実際の待ち時間と一致する限り、消費者が他の作業を行い、リストの一番上に戻ってくることができるようにします。
Queue-Fairバーチャルウェイティングルームでは、キューページのHTMLを完全にコントロールすることができます。 商品のスライドショーや、チケットを購入したいアーティストのビデオで訪問者を魅了するのはいかがでしょうか？ あなたの想像力次第です。
特に、待ち合わせや挨拶、社交の始まりにお酒を飲みながらだと、タスクをこなすのに待ち時間を感じることはないでしょう。待ち時間にプロセスの一部を組み込むだけで、待ち時間はほとんど感じなくなるのです。
空港には、快適で間隔の広い座席があり、新聞販売店、売店、カフェ、バー、情報センターが点在していることにお気づきでしょうか。これらの付加物はすべて、待合室での体験をより快適にし、気を紛らわせるように設計されており、待ち時間に対する心理を改善するものです。待ち行列の心理について言えば、何かできること、社交的なことがあれば、待ち時間はかなり短縮されます。
空港でのチェックインが、出発ゲートの物理的な行列から最も遠い場所にあるように感じたことはありませんか？これは悪い計画のように思えますが、実は行列の体験を改善する非常に賢い方法なのです。空港の端から端まで移動するのにかかる時間は、搭乗時間までどれだけ時間がかかるか文句を言いながら座っている時間ではありません。チェックインカウンターや待合室が特別な場所に設置されている理由はおわかりいただけたでしょうか。すべては心理学の応用です。気が散っているときや、何か役に立つことをしていると感じるときよりも、何もしていない時間の方が長く感じられます。このような感情が、行列を離れてもっと有益なことに取りかかりたいという欲求を支配しているのです...。
しかし、エクスプレス・レーンや他の列を速く移動する人々を見せることは、良い行列の体験には逆効果でしょう。
この問題を処理したらすぐに参ります」「お客様の詳細がわかりましたので、10分ほどで担当者が参ります」と言われれば、長い待ち時間をどれだけ楽に過ごせるか、おわかりいただけるでしょう。これは、よく管理された待ち時間や行列の時間、特に予定された予約時間を守るように管理されている場合、肯定的な記憶を作り出します。繰り返しますが、これはすべて好ましい顧客体験を提供するための一部なのです。
実際の待ち時間の前にチェックインしたり、支払いを待っている間にファストフードの注文を取ったりすることは、待ち行列にいる間に消費者に注目され、仲間に入れてもらったと感じさせるための、消費者との関わり方です。この方法であれば、売上を失う可能性もはるかに低くなります。 オンラインの待ち行列に対して、バーチャル待合室では何ができるでしょうか？ オンラインの待ち行列に対する実践方法の多くは適用できませんが、列に並ぶことや待ち行列の心理は、オンラインサービスのやり取りでも同じです。
もし、あなたのオンライン待ち行列システムが、購入やサービスへのアクセスを待っている間、顧客のオンライン体験を維持するために、あなたが望むような方法で顧客をケアしていないとしたら、それはあなたの待ち行列システムがする時ではないですか？それは、売上高やサービスのインタラクションのスイートスポットに到達することと、顧客を失うこと、そして小さな財産を失うことの違いとなるかもしれません。
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