行列に並ぶことは、楽しむというより、管理するものだ。待ち時間の終わりに最もエキサイティングな展望が待っていたとしても、それは私たちが楽しむようにプログラムされているものではない。そのため、何千人もの消費者や顧客が、年に何度も行列に並ぶたびにフラストレーションや不安のために列を離れ、実現しなかったコンバージョンや売上で企業に何千ドルもの損失を与えている。
昔、フェデックスだったかな、"Waiting is frustrating!"と言っていたのは。
その通りです。そのギャップを埋める方法を見つけたり、行列を作る過程でよりマインドフルに、瞑想的にならない限り、本当に時間を無駄にし、何もしていないように感じられます。
科学によれば（1985年の論文ではデービッド・マイスターも）。
満足度＝認知度-期待度
特定のレベルのサービスを期待し、受け取ったものが予想以上に良かったという認識があれば、高い満足度を享受していると言えます。 価値のあるサービスであればあるほど、待ち時間が長くなる傾向があります。
もちろん、知覚と期待は心理的な特性です。正直なところ、私たちの期待や希望、つまり期待を通じてドーパミンが作り出す興奮は、ほとんどの場合、私たちが受け取る経験よりも高くなるはずなのです。
私たちの待ち時間や行列の経験は、どこで平坦になるのでしょうか？
サービス・プロバイダーは注意してほしい。上記のすべてに共通するのは、待ち時間そのものではなく、待ち時間をどう感じるかである。私たちを不安にさせるのはその経験であり、不安が待ち時間を長く感じさせるのであって、客が待っている空き時間そのものではない。
行列に並んでいる間に不安を煽るような行為や行動はたくさんある。行列に飛び込む人、忘れられたと思うこと、次の予約に間に合わないのではないかという不安、身体的な不快感、手に負えない参加者や騒がしい参加者、そしてただ立っているだけで何の価値もない、人生の何時間かを無駄にしているという恐ろしい感覚などだ。顧客体験は常に改善することができる。
その待ち時間が価値あるものであれば（8番）、期待感を損なうどころか、さらに盛り上げることができる。テーマパークの行列の心理（複数の行列を待つ心理）について考えてみよう。これから始まる体験にワクワクするために、待ち時間を長くし、巧みな列の地理や待ち行列内でのアクティビティや気晴らしによって気晴らしを管理し、カスタマージャーニーを充実させるのだ。
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事故があったり、天候が悪かったり（4番）して、もっと待たされるかもしれないと言われると、待ち時間を受け入れ、我慢するようになるのです。そうすることで、人はより幸福を感じることができるのです。
ワンイン・ワンアウトのシステムがあることで、見落とされたり忘れられたりする可能性が低くなると感じられるし、公平なシステムは騒々しいトラブルメーカーを優遇せず、待ち行列に割り込むことを要求する（5番）。
これらは、待ち行列や待ち時間の体験に不安を与える待ち行列心理の要因の一部です。
待ち行列のオペレーションと待ち行列管理ソフトウェアは、企業にとって劣悪な待ち行列文化を解決する大きな要素です。サービスや消費者の満足度を向上させるために行うことは、すべてこの実践に当てはまります。特に、恐ろしい「監視ポット」効果を避けることができれば、進捗状況を確認することが最大の効果をもたらします。待ち時間が気晴らしや活動で埋め尽くされていれば、待ち行列に費やされる実際の時間は短く感じられるだろう。人々が行列に並んでいるときは、顧客体験を最優先すべきなのだ。不安は、不確かな待ち時間や原因不明の待ち時間を長く感じさせるので、待ち行列の人々をリラックスさせる方法を見つけることも、良い行列管理の報酬のひとつである。
行列に並んでいる間、消費者を満足させ続けることは、ブランドやサービスの価値を高め、不満を持つ顧客をなだめるよりもずっと簡単に維持することができるのです。行列心理へのダメージが早い段階で出ている以上、多くの人に満足のいく体験を提供するには、すでに手遅れなのでしょう。
行列ができることは、サービス提供の最初のステップであることが多いので、そこから消費者に満足してもらうことが重要です。
もし、エンターテイメントや情報、ゲームやアンケートを提供することで、待ち時間を短く感じさせる方法を見つけることができれば、それは多くの人にとって待ち行列管理の適切な解決策になるかもしれない。待っている客の「コミュニティ」を作ることもできる。一人での待ち時間はグループでの待ち時間よりも長く感じるものだ。 例えば、Queue-FairのキューページにメッセージやDiscordボタンを簡単に追加することができます。
その場で解決できる問題や、消費度の低いニーズを持つ顧客を特定することで、より迅速に管理し、排除することができます。キュー・ランナーやトリアージ・スタッフを活用するのもいいかもしれませんね。
私たちは皆、時間の無駄を嫌い、列に並んで待つ方がうまく対処できる。少なくとも、待ち時間の目安が示されれば、列で待つ時間について十分な情報を得た上で判断することができる。そのような有限の説明された待ち時間は、私たちの脳にとって、わからないことや不公平な待ち時間のカオスよりもはるかに扱いやすく、待ち時間の認識を減らすことができる。
待ち時間の目安が表示され、実際の待ち時間が少ないと、やりたいことのために少し時間が余ったように感じます。実際には何も変わっていないのですが、でも、この方が気分がいいでしょ？
建設的な時間の使い方は（たとえそれが建設的であるという認識だけであっても）、私たちの時間や認識される待ち時間に価値を与え、それがサービス時間に比べて短い場合は特にそうです。調査によると、読書、他の列に並んでいるお客さんとの交流、コーヒーを飲むこと、一息つくことなどはすべて、待ち時間を短く感じさせ、より耐えられるものにすることができるそうです。
そのため、多くの待合室やサービスエリアには、雑誌、セルフサービスのコーヒーメーカー、記念品、興味をそそる装飾品など、待ち時間が「デッドタイム」にならないよう、顧客の気をそらすものが置かれているのです。待合室で予想される待ち時間は、待ち行列の実際の待ち時間と一致する限り、消費者が他の作業を行い、リストの一番上に戻ってくることができるようにします。
Queue-Fairバーチャルウェイティングルームでは、キューページのHTMLを完全にコントロールすることができます。 商品のスライドショーや、チケットを購入したいアーティストのビデオで訪問者を魅了するのはいかがでしょうか？ あなたの想像力次第です。
特に、待ち合わせや挨拶、試合開始と同時に社交の場での数杯の飲み物を飲めばなおさらだ。プロセスの一部を待ち時間に組み込むだけで、待ち時間の感覚はほとんどなくなる。
空港のほぼすべての場所に、快適で間隔の広い座席があり、ニューススタンド、ショップ、カフェ、バー、インフォメーションセンターが点在していることにお気づきだろうか。これらの付加物はすべて、待合室での体験をより快適で気晴らしのよいものにし、行列に並ぶ心理を改善するように設計されている！待ち行列の心理に関する限り、何かすること、社交的なことがあると、待ち時間はかなり短縮される。
空港でのチェックインが、出発ゲートの物理的な行列から最も遠い場所にあるように感じたことはありませんか？これは悪い計画のように思えますが、実は行列の体験を改善する非常に賢い方法なのです。空港の端から端まで移動するのにかかる時間は、搭乗時間までどれだけ時間がかかるか文句を言いながら座っている時間ではありません。チェックインカウンターや待合室が特別な場所に設置されている理由はおわかりいただけたでしょうか。すべては心理学の応用です。気が散っているときや、何か役に立つことをしていると感じるときよりも、何もしていない時間の方が長く感じられます。このような感情が、行列を離れてもっと有益なことに取りかかりたいという欲求を支配しているのです...。
歩く時間が待ち時間に代わる。後ろの人がそこに着くまでに時間がかかっていれば、あなたの荷物は準備ができて待っている可能性が高くなり、あなたの行列体験が向上する。しかし、エクスプレス・レーンや別の列だけを通って速く移動する人々を見せることは、良い行列体験にとっては逆効果だろう。
この問題を処理したらすぐに参ります」「お客様の詳細がわかりましたので、10分ほどで担当者が参ります」と言われれば、長い待ち時間をどれだけ楽に過ごせるか、おわかりいただけるでしょう。これは、よく管理された待ち時間や行列の時間、特に予定された予約時間を守るように管理されている場合、肯定的な記憶を作り出します。繰り返しますが、これはすべて好ましい顧客体験を提供するための一部なのです。
実際の待ち時間に入る前にチェックインを済ませたり、支払いを待っている間にファストフードを用意できるように注文を取ったりすることは、待ち行列システムにいる間に消費者に注目され、取り込まれていると感じてもらうための、消費者との関わり方である。その方が、販売機会を失う可能性もはるかに低くなります。 オンラインの待ち行列について、私たちはバーチャルな行列や待合室で何ができるのでしょうか？ オンラインの待ち行列で実践していることの多くは当てはまりませんが、行列や待ち行列に並ぶことの心理は、オンラインサービスのインタラクションでも変わりません。
もし、あなたのオンライン待ち行列システムが、購入やサービスへのアクセスを待っている間、顧客のオンライン体験を維持するために、あなたが望むようなケアをしてくれないのであれば、それは、あなたの待ち行列システムがしたことを修正する時ではないでしょうか？それは、売上高やサービスのインタラクションのスイートスポットを達成するか、顧客を失うか、そして小金を失うかの分かれ目になるかもしれません。
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