待ち時間をチャンスに変える：リワーク・コンサルティングのサラ・バッグ氏に聞く

行列の心理的影響

私たち2人は、顧客体験を向上させる仕事から、待ち行列が強い心理的反応を呼び起こすことがあるという洞察を得ている。顧客が待ち時間をどのように受け止めるかは、全体的な体験に影響を与える可能性がある。研究によると、ネガティブな体験がカスタマージャーニーのスタート地点で発生した場合、企業は満足度を回復するために著しく努力しなければならない。サラ氏は、「私たちは、人間として先天的なネガティブバイアスを持っています。

ある研究によると、1回のネガティブな出会いを打ち消すには、10回のポジティブな交流が必要だそうです。だからこそ、クラッシュしたサイトを多くの人が使おうとして、リフレッシュ・リフレッシュ・リフレッシュを繰り返すようなことがないようにすることがとても重要なのです。

最近、北アイルランドの新しい博物館の立ち上げプロジェクトに携わりました。彼らはまったく考えていなかったのです！私は、30人の不機嫌な子供たちと1人のイライラした教師では、理想的な訪問のスタートにはならないと指摘した。基本的な避難場所を提供するだけでも、まったく違うものになるのです」。

よく管理された待ち行列は、その後の体験の基調を作ります。来場者は、配慮されていると感じれば、より良い気分で会場に足を踏み入れるのです」。

これほど同意できることはない。

認知が鍵

バーテンダーのアイコンタクトやうなずき、あるいはバーチャルキューでのリアルタイムの更新であろうと、承認は顧客に、自分たちが列に並んでいる場所があり、その待ち時間が公平で大切にされていることを安心させるのです」。

南ロンドンでバーを経営していたころの話に戻る。「ミステリーショッパーのプログラムがあって、お客さんが来てから30秒以内にスタッフに謝辞を述べるかどうかで点数をつけていたんです。なぜそれがそんなに重要なのか、最初は理解できなかったのですが、すぐに、お客さまはすぐに謝意を示されたほうがリラックスできて、より魅力的に感じられるということがわかりました」。

忙しい環境であっても、素早い謝意は、顧客が待ち時間をどう感じるかに大きく影響します」と彼女は続ける。

Queue-Fairのような待ち行列管理ソリューションを統合している企業は、クラッシュしたサイトやアプリの代わりに、リアルタイムの最新情報、待ち時間の予測、さらには顧客の関心を引きつけるインタラクティブな要素を提供することで、顧客満足度を高めることができます。

企業が待ち行列を管理する際に犯しがちな間違い

善意にもかかわらず、企業はしばしば致命的なミスを犯し、顧客の印象に悪影響を与えます。サラは、最も一般的なミスのいくつかを紹介する：

不十分なトレーニングと人員配置

多くの企業は、スタッフを適切に訓練することができず、彼らの役割を顧客中心ではなく、単なる機能的なものとみなすようになっている。サラ氏は、「適切なトレーニングは、スタッフが待ち行列のプロセスを通じて顧客と接することの重要性を理解するのに役立ちます。

目を合わせなければ、せっかちな客を相手にしなくて済むと考えるスタッフもいる。しかし実際には、それは直感に反する。適切なトレーニングを受けることで、スタッフは顧客との対応に自信を持ち、対応できるようになり、全体的な待ち行列体験を改善することができるのです」。

可視性とコミュニケーションの問題

スムーズな待ち行列のためには、明確な表示とコミュニケーションが欠かせない。サラは、ExCeL Londonのケータリング・アウトレットでの例を紹介し、「明確なサインがなかったために、混乱とフラストレーションが生じました。見やすさと明確なコミュニケーションを確保することで、このような問題を防ぐことができるのです」彼女は詳しくこう語った。私たちは10～15分間、なぜコーヒーが提供されないのか不思議に思いながらそこに立っていました。2人のバリスタがコーヒーを入れていたのですが、どちらも私たちを認めず、私たちが間違った場所にいることも教えてくれませんでした」これは、企業が明確で効果的なコミュニケーションを優先する必要性を強調している。

最近リージェント・ストリートで、何の説明もなく店の外で待つように言われた。なぜ店内に制限を設けているのか理解できず、そのコミュニケーション不足にイライラしました。やっと店内に入れたとき、このブランドは人数を減らすことで、よりリラックスしたショッピング体験を提供しようとしていることに気づいた。

カスタマー・エクスペリエンスの向上

企業は、待ち行列を顧客体験の不可欠な一部と見なすべきである。体験は、顧客が列の先頭に到達するずっと前から始まる。グラストンベリーのようなイベントの場合、その体験は期待や登録プロセスから始まり、イベント全体を通して広がっていく。

待ち時間の目安と定期的な更新

待ち時間の目安を顧客に提供することで、顧客の期待を管理し、不安を軽減することができる。サラ氏は、「診察の順番待ちで自分の位置がわかったり、WeQ4Uのように順番が来たら再接続してくれるアプリがあれば、待ち時間をより我慢しやすくすることができます」と指摘する。

多方面からのアプローチが最も効果的です。デジタル・ソリューションを好む顧客もいれば、人間との対話を好む顧客もいます。例えば、WeQ4Uのようなアプリは、リアルタイムの最新情報を提供し、顧客が列を離れて後で戻ってくることを可能にすることで、不安を軽減するのに役立ちます。テクノロジーに支えられたヒューマンスキルの重要性は、かつてないほど高まっています」このような柔軟性は、全体的な顧客体験を大幅に向上させることができる。

部門を超えたキューイングのベストプラクティス

様々な業界が、待ち行列を効果的に処理するための独自の戦略を開発してきた。業界を超えて適用できるベストプラクティスには、以下のようなものがある：

小売

小売店での経験は、明確なコミュニケーションと顧客の期待を管理することで改善することができる。リージェント・ストリートのあの店の外で待っていたとき、もっとうまくコミュニケーションをとれば、私の体験は改善されたでしょう。 ドアの前にいたのは警備員でしたが、なぜ定員があるのかを説明する優れた接客スキルを持った人がいればよかったのです」と、小売業における接客の重要性を語った。

高級ブティックの前で待っていたら、店員が出て来て、ペットボトルの水を出してくれたり、お客さんとおしゃべりしてくれたんです。待っている間、店員はペットボトルの水を出してくれたり、お客さんとおしゃべりしてくれたりしたんです。

Queue-Fairのeコマースのお客様の経験から、ポジティブなキューエクスペリエンスが重要であることを知っています。Queueページを表示することは、販売者が訪問者の体験について考えていることを認識させるだけでなく、その商品が人気があり、求められているという強いメッセージを送ることができます」Queue-Fairの小売業のお客様が、購入前にQueueページを見た人は、Queueページをまったく見なかった人に比べて、買い物かごに20%多く追加することになると話しているのはそのためです。

バーとレストラン

バーやレストランではコミュニケーションが重要だ。ウェブサイトで待ち時間や方針について明確な情報を提供することで、正しい期待を抱かせることができる。予約は受け付けておらず、ピーク時には最大30分待つ必要があります』といった方針を明確にすれば、顧客は正しい期待を持って来店します」。待ち時間に顧客と関わることで、待ち時間をポジティブな体験に変えることができる。ローテクの解決策が本当に効果的なこともあります。子供の頃ディズニーワールドに行ったとき、"心配しないで、もうすぐ到着しますよ！"というシンプルなサインが期待感を管理するのに役立ったことを覚えています。そのような小さなジェスチャーが、本当に違いを生んだのです」。

サラはまた、効果的なコミュニケーションが違いを生んだバーでの最近の経験についても話してくれた。「ロンドンにある賑やかなバーに行ったのですが、そこでは店員が新しい客に目を合わせ、微笑み、親指を立てて認めてくれました。この例は、シンプルでローテクなソリューションがいかに顧客体験を大幅に向上させるかを浮き彫りにしている。

スポーツとアリーナ

スタジアムのイベントの場合、1日全体がイベントのために計画されることが多い。サラが言うように、"時間通りに中に入れるという安心感さえあれば、行列の経験は効果的に管理できる"。 最近、ブライトン・センターで行われたギグに行ったのですが、外は凍えるような寒さでした。他にすることがなかったから、私たちはただそこに立って、列の中で自分たちの写真を撮っていた。写真撮影の機会やテーマ別の気晴らしのような要素を加えることで、待ち時間を大幅に改善できたかもしれません。

マーリン・エンターテイメンツが所有するようなアトラクションを見てください。マーリン・エンターテイメンツが所有するアトラクションを見てください。彼らは、写真撮影の機会やテーマ別の気晴らしのようなものを追加することで、体験に釘付けにしています。あるいは、待ち時間を減らすために、乗り物への時間指定アクセスやファーストトラックを導入している。このようなちょっとした工夫が、大きな違いを生むのです」このようなアプローチは、平凡な待ち時間を、イベント全体の体験の楽しい一部に変えることができる。

そのため、Queue-Fairでは、キューページのHTMLをクライアントが完全にコントロールできるようにしています。たとえば、アリーナやスポーツ団体では、訪問者を楽しませるために、アーティストやチームのビデオを頻繁にキューページに掲載しています。

待ち時間をチャンスに変える

サラは、企業が待ち行列をチャンスに変え、顧客を惹きつけ、彼らの経験を向上させる方法をいくつか提案している：

待っている間の付加価値

コンテスト、抽選会、インタラクティブな体験、試写会などは、待ち時間に顧客を楽しませ、夢中にさせることができる。サラは、「待ち時間に顧客を惹きつけることで、ポジティブな体験を生み出し、ブランド認知を高めることができます」と話し、「ダイスは以前、ライブでとてもクールなことをしていました。チケットを買うと、他に誰が参加しているかがわかるので、一人で行く人もつながりやすかったのです」。このようなエンゲージメントは、待ち時間を全体的な体験の楽しい一部にすることができる。

サラはまた、行列を自社のブランドをアピールするために利用する企業もあると述べている。「アップルが素晴らしい例で、彼らは新発売のために店の外で行列を作るのが好きな文化を築いています。Queue-Fairでは、無料ティアアカウントであっても、すべてのクライアントのキューページが自社ブランドであることを保証しています。

テクノロジーの活用

バーチャル・キューイング・ソリューションやアプリによるリアルタイムの最新情報は、不確実性を減らし、顧客にコントロール感を与えるのに役立つ。サラは、「正確な待ち時間を提供し、顧客が列を離れて後で戻ってくることを可能にすることで、全体的な体験を向上させることができます」と説明し、「多方面からのアプローチが最も効果的です-デジタルソリューションを好む顧客もいれば、人との対話を好む顧客もいます」と付け加えた。

サラが強調するのは、デジタル・プラットフォームであれ、対面でのやりとりであれ、明確で一貫性のあるコミュニケーションの重要性だ。Queue-Fairは、前方カウンター、推定待ち時間、プログレスバーを提供しています。また、Queue-Fairでは、待ち行列にいるお客さまにライブメッセージを送信し、常に最新の情報を提供することも可能です。知識は来場者の満足度の鍵です。

行動科学と顧客気分

顧客の気分が待ち行列心理に与える影響を理解することは極めて重要である。企業は、従業員と顧客の両方の声に耳を傾け、彼らの経験を理解し、痛みに対処する必要がある。

カスタマージャーニーマッピング

ウェブサイトから会場に到着するまでのカスタマージャーニー全体をマッピングすることで、ストレスポイントを特定し、体験をスムーズにすることができる。行動科学は、待ち時間をリフレーミングし、顧客の認識を改善するのに役立ちます "と、サラは強調している。

サラはまた、2024年IAAPA視察旅行の一環として、ブレダ大学で体験したことにも触れた。私が見学したあるグループは、テーマパークへの到着から、行列での待ち時間、乗り物に乗ったときの興奮まで、体験を通して人々の心拍数を測定していた。彼らは、物理的な乗り物、スタッフ、デジタル体験などの相互作用が、感情的な反応にどのような影響を与えるかを研究していました」この研究は、顧客の旅を通して顧客の感情を理解し、管理することの重要性を強調している。

結論

行列はカスタマージャーニーの必然的な部分ですが、ネガティブな経験になる必要はありません。行列を全体的なブランド体験の延長として扱うことで、すべての違いを生み出すことができるのです。

待ち時間の背後にある心理を理解し、Queue-Fairのようなテクノロジーを活用することで、企業は待ち時間を顧客を惹きつけ、喜ばせる機会に変えることができます。明確なコミュニケーションと考え抜かれたデザインにより、顧客は好印象を持って店を後にすることができる。