ウェブサイトを訪れてすぐに失望したり、混乱したりすることは、どのオンライン業者も訪問者に望むことではありません。
エラーメッセージやフリーズした画面など、サイトがクラッシュしたことを示す明らかなサインに直面することは、イベントやギグに関心のある顧客にとって大きな失望をもたらすものです。さらに、このようなサイトを運営している多くの企業にとって、突然のトラフィックの急増を管理できず、チケットを購入する準備ができている顧客にチケットを割り当てることができない場合、経済的に破綻してしまう可能性があります。チケット待ち行列管理システムの出番だ
私たちは日頃から、ベンダー側の顧客フローに着目して問題を捉えています。しかし、今日はその逆で、市場で最も人気のあるイベントのチケットを手に入れたいと願っているサイト訪問者がどのような状況にあるのかを探ってみたいと思います。顧客満足は本当に重要です
かつて大人数が集まり、爽快な共有体験に酔いしれた大イベントが、この1年できれいさっぱりなくなり、ようやく元の生活に戻る時が来たのです。
小売店が商品を販売し続けることができたのとは異なり、チケットやツアーは、まだであれば、ファンがスタジアムやアリーナに再び入場できるようになることで、すぐに再び入手可能になる。そして、日々、多くのイベントが開催され、すべてのファンが直面している問題、それは、最も切実に求めているチケットをいかにして手に入れるか、ということだ。
その不安は、運良く欲しいチケットが手に入るかどうかだけでなく、オンライン代理店やチケット販売システムを利用してチケットを調達する経験からも来る。
最も人気があり、最も高いレベルの不満や不安を引き起こしているのは、一般的にライブや音楽イベントで、これらは行列を管理する上で最も優先度が高いものです。しかし、オンラインチケット購入の不安は1つの体験だけにとどまらず、以下のようなカスタマーエクスペリエンスを改善する余地もあります。
今、チケット販売サイトを見てみると、ほとんどのアーティストやイベントが延期またはキャンセルされたままであることがわかります。エンターテインメントを愛する人たちにとって、またひとつ悔しい思いをすることになった。
ファンが本当に欲しいチケットを手に入れるためのフラストレーションに立ち返ろう。
老舗の代理店はすでにオンラインチケットの行列を整えているかもしれませんが、チケットの行列でユーザーが望むようなわかりやすく、ストレスに近いサービスを提供するために、どのような解決策をとっているのでしょうか。より快適な旅を実現するための手段はある。そもそも、なぜそのようなストレスが現れるのか、その理由を追って見ていくことにしよう。
ストレスがある。不安なこと神経質になっている。興奮した。
同じ化学物質を使った感情でも、それをどう解釈するかは、そのプロセスや解決策をどう感じるか、どう考えるかによるのです。もし、チケットの入手プロセスが保証され、シームレスであったなら、私たちは興奮だけしていればいいのです。しかし、悲しいかな、需要が供給を上回ることがほとんどであるため、多くのファンが失望し、それを知っている。その期待感が、チケットを買うストレスや、運良く調達できるかどうかの不安を届けているのだ。
さらに悪いことに、たとえチケットが当たっても、多くの人が失望を感じるでしょう。それは、購入体験のソリューションに起因しているのです。
なぜ？
サーバーの処理能力を超える数のファンがログインした場合、設定された制限を超えるファンは、最終ステージのウェブサイトやページへのアクセスが許可される前に列に並ばされます。行列の先頭に立つと、割り当てられたチケットの申し込みと購入手続きができる。
過剰なユーザーを仮想的な待合室に移動させることで、高負荷のトラフィックをフィルタリングし、オンライン・キューの一部となる。
ファンは到着順に列に追加され、公平な先着順のシステムが提供され、購入者に安心感を与えます。特に、待ち行列管理システムによって、各ユーザーの前方の人数がリアルタイムで表示されると、待ち時間が短く感じられ、より快適なカスタマージャーニーを実現することができます。
しかし、それでチケットを買おうとしているファンのストレスや不安は解消されるのだろうか。それは、行列がどのように管理されるかにかかっている。
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よく聞かれる質問のひとつに、「クラウド技術がトラフィック量を読み取って拡張できるほど賢いのなら、なぜわざわざオンライン待ち行列システムを導入する必要があるのか」というものがあります。
悲しいかな、今のところ、クラウドベースのスケーリングは即効性のあるプロセスではありません。追加されたサーバーの容量が有効になるには、数分の準備が必要です。その間にトラフィックが急増し、サイトが停止してしまう可能性が高く、成果を上げることができません。
より高いアクセス率や売上を管理するための素晴らしいオプションですが、それでも、その数分間の脆弱性を災害から守るために、チケットキュー・システムを導入することをお勧めします。
ファンが購入に直接アクセスするのではなく、バーチャルな行列に直面したとき、私たちの既存の感情や気持ちのリストはどのように見えるのでしょうか？
そこには興奮はなく、不安の方がはるかに大きいのです。では、売り手はどのようにすれば、お客様が到着したときに、より良い顧客体験を提供できるのでしょうか？
ここでは、この状況を最大限に活用し、購入者が最高の体験でチケットの待ち行列管理を行えるようにするための方法をご紹介します。
結局は、公平性とコミュニケーションなんです。
ここでの主なケイパビリティの要点は 継続的なフィードバック.知識は力である、と言うことです。
来場者や購入者に情報を提供することで、チケットの行列に対する不安は解消されます。しかし、欲しいチケットが手に入るかどうかという不安は、まだ残っています。
どうしたらいいのでしょうか？その答えとして、ここでは、チケットの状態についての心配に関与している一般的な要素のリストを紹介します。それらを理解すれば、対策方法を紹介することができ、訪問者に平和と調和をもたらし（少なくとも少しは）、あなたのブランドへの愛と尊敬を集めることができます。なぜそれが重要なのか？リピート販売、顧客体験とロイヤルティ、そして収益の還元、それが理由です。
先ほども触れましたが、私たちが忙しくしていると待ち時間が短く感じられます。ですから、できる限り来客を退屈させないようにしましょう。
能動的な待ち時間と受動的な待ち時間は、訪問者のストレスをかわす重要な方法の一つなので、ここでは訪問者の気を引くための方法をいくつか紹介します。
情報を収集する本当の理由は必要ありませんが、例えば、リトル・ミックスのショーやウエストエンドの演劇のチケットを購入する訪問者がいるとします。オンラインの列をうっすらと進み、待ち時間の合計が刻々と減っていく中、「あなたはリトル・ミックスの一番のファンですか」「ウエストエンドの劇場の跡についてどれくらい知っていますか」をクリックしていても、気づいてもらえるでしょうか？
統合型アンケートを使って、有用なデータを収集することができます。顧客体験や買い物の仕方、サイトやチケットの列で見てみたいもの、さらには待ち時間や買い物体験をより良くするために、一人一人が何を求めているのか、判断材料になるものは何でしょうか。答えをメモするのに数分しかかからないかもしれませんが、それだけで不安を完全に和らげて、短いバーチャル行列の先頭やレジに案内することができるかもしれないのです。
また、サービスや特典をアップセルする絶好の機会でもあります。リアルタイムでお客様の注目を集めながら、他のイベントやアクティビティを紹介するのはいかがでしょうか。特に、お客さまの気をそらすと同時に、ストレス解消にもなるのです。
チケット購入者が購入プロセスやチケットの列に求めるもうひとつのことは、時間を無駄にしないこと、つまり「もう始まっている」と感じられることです。そのような場合、事前にできることはありますか？
アカウントを作成し、住所や銀行口座の詳細を登録すれば、ユーザーはすでに購入プロセスを開始したかのように感じることができます。ユーザーにとって、このことがどのように感じられるか、また、購買体験の感情をどのように変化させるか、さらに、効率を高めることができるかを考えてみてください。
オンラインチケット販売は大きなビジネスです。チケットキューに信頼できる統合システムを使用し、ベストプラクティスのヒントとトリックをすべて実行することは、ベンダーと顧客の両方にとってはるかに良い生活を実現します。カスタマージャーニーソリューションの間、顧客を忙しくさせ、情報を提供し、安全性を感じさせ、セルフサービスプロセス全体が公正であることを、彼らの旅を通して伝える必要があります。
それができれば、売上は自ずとついてくる。あとは、アリーナやスタジアムのゲートが再び開くだけです。
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