A menudo, analizamos el problema desde el punto de vista del flujo de clientes de los vendedores, ya que ellos son los que más tienen que perder. Hoy, sin embargo, para poner la bota en el otro pie, vamos a explorar lo que es para el visitante del sitio con la esperanza de conseguir entradas de alta demanda para los eventos más populares en el mercado. La satisfacción del cliente es realmente importante.
¿Qué eventos y experiencias son propensos a los aumentos de volumen de tráfico?
Tras un año en el que se han suprimido los grandes eventos en los que antes se reunían grandes grupos para disfrutar de una estimulante experiencia compartida, por fin llega el momento de volver a la vida tal y como la conocíamos.
A diferencia de las tiendas minoristas, que han podido seguir vendiendo sus productos, las entradas y las giras, si no lo están ya, volverán a estar disponibles en breve a medida que se permita a los aficionados volver a los estadios y arenas. Cada día se sumarán más eventos al recuento total, y con ellos, el problema al que se enfrentaban todos los aficionados, y es cómo conseguir las entradas que más ansían.
La ansiedad no sólo proviene de si tendrán la suerte de conseguir los billetes que desean, sino también de la experiencia de adquirirlos a través de agencias y sistemas de venta de billetes en línea.
Los más populares, y los que causan mayores niveles de frustración y ansiedad, suelen ser los conciertos y los eventos de música en directo, que son la mayor prioridad para gestionar las colas. Sin embargo, la ansiedad que provoca la compra de entradas por Internet no se limita a una sola experiencia, y hay margen para mejorar la experiencia del cliente:
- Conciertos y giras
- Festivales de música
- Espectáculos teatrales, obras de teatro y musicales
- Parques temáticos
- Programas de televisión, entregas de premios y eventos en directo
- Eventos deportivos, juegos y partidos
Si se recorren los sitios de venta de entradas establecidos en este momento, se verá que la mayoría de los actos y eventos siguen aplazados o cancelados. Es una frustración más para los amantes del espectáculo, los conciertos y los festivales, pero esperamos que no por mucho tiempo.
El 'crash' y el 'burn' para los sitios web de venta de entradas y sus visitantes
Volvamos a las frustraciones de los aficionados que consiguen las entradas que realmente quieren.
Puede que las agencias establecidas ya tengan sus colas de venta de entradas en línea en orden, pero ¿qué solución dan para ofrecer un servicio sencillo y lo más parecido al estrés que sus usuarios desearían en sus colas de venta de entradas? Hay medios para hacer el trayecto más cómodo; los veremos después de por qué aparecen esas tensiones en primer lugar.
¿Cómo se siente el aficionado al abordar un tema así?
Estresado. Ansioso. Nervioso. Excitado.
Todas son emociones que se transmiten con las mismas sustancias químicas, pero la forma de interpretarlas depende de cómo nos sintamos y de lo que pensemos sobre el proceso y la solución. Si el proceso de adquisición de entradas estuviera garantizado y fuera fluido, la emoción sería lo único que tendríamos que afrontar. Lamentablemente, como la demanda es casi siempre superior a la oferta, muchos aficionados se sentirán decepcionados, y lo saben. Esa expectación es la que provoca el estrés de comprar las entradas y la ansiedad de saber si tendrán la suerte de conseguirlas.
Y lo que es peor, muchos se sentirán decepcionados incluso si ganan sus entradas. Y eso se debe a la solución de la experiencia de compra.
¿Por qué?
Cuando se conectan más aficionados de los que los servidores de un servicio pueden gestionar cómodamente, cada uno de los que superan el límite establecido se coloca en una cola antes de que se le permita acceder al sitio o página web de la etapa final. Sólo cuando llegan al principio de la cola pueden solicitar la asignación de entradas que se les ha asignado y realizar la transacción de compra.
La solución: sistemas de colas virtuales que gestionan el desbordamiento del tráfico y la experiencia del usuario
Al filtrar las cargas de tráfico pesadas, trasladando el exceso de usuarios a una sala de espera virtual, éstos pasan a formar parte de una cola en línea y, al eliminarse la presión sobre los servidores, siguen trabajando con normalidad a una velocidad óptima.
Los aficionados se añaden a la cola por orden de llegada, ofreciendo un sistema justo por orden de llegada, lo que añade cierta sensación de alivio al comprador. La creencia de que el sistema es justo para todos los que están en la cola también beneficia a que el trayecto de espera se sienta más corto para sus usuarios, un trayecto más agradable para el cliente, especialmente cuando el sistema de gestión de colas muestra el número de personas por delante de cada visitante en tiempo real.
Pero, ¿se apacigua así el estrés y la ansiedad totales del aficionado que quiere comprar entradas? Bueno, depende de cómo se gestione la cola.
¿No puede la tecnología en la nube ampliar su plataforma cuando las colas de espera afectan a sus servidores?
Una de las preguntas que nos hacen a menudo es: si la tecnología de la nube es lo suficientemente inteligente como para leer el volumen de tráfico y expandirse con él, ¿por qué deberíamos molestarnos con un sistema de colas en línea?
Lamentablemente, por el momento, el escalado en la nube no es un proceso inmediato. La capacidad adicional del servidor tarda unos minutos en activarse y prepararse para ser efectiva. Durante ese tiempo, es muy probable que el aumento de tráfico haya hecho su daño y cierre su sitio, dejándolo incapaz de ofrecer el éxito.
Es una gran opción para gestionar un mayor índice de tráfico y ventas, pero aún así sugerimos que haya un sistema de colas de entradas para protegerse del desastre durante esos pocos minutos de vulnerabilidad.
¿Cómo se siente el aficionado cuando se enfrenta a un sistema de colas de venta de entradas para conciertos y eventos?
¿Cómo se ve nuestra lista actual de sentimientos y emociones cuando nuestros fans se enfrentan a una cola virtual en lugar de acceder directamente a su compra?
- Ansiosos por no poder llegar al principio de la cola en línea mientras las entradas aún están disponibles.
- Frustrados por no saber su posición o cuándo podrían ser llamados para completar la transacción.
- Preocupados por si se olvidan o se pierden en el sistema.
- Presionado para intentar otro medio de adquisición.
Hay mucho menos entusiasmo y mucha más ansiedad. Entonces, ¿cómo pueden los vendedores ofrecer una mejor experiencia al cliente cuando llega?
Consejos para facilitar la experiencia de hacer cola a los amantes de los conciertos y los festivales
He aquí cómo sacar el máximo partido de la situación y ayudar a los compradores a superar el proceso de gestión de colas de entradas con la mejor experiencia posible.
Todo se reduce a la equidad y la comunicación.
- Sea claro sobre los beneficios que cada aficionado puede esperar a lo largo del proceso.
- Que vean el movimiento continuo de su posición en la cola en línea.
- Actualizar el tiempo de espera hasta llegar a la fase de pago/pedido.
- Ayúdales a sentirse parte del viaje.
El principal aspecto de la capacidad es el siguiente retroalimentación continua. El conocimiento es poder, como se dice.
Al mantener informados a sus visitantes y compradores, se alivia gran parte de la ansiedad por las colas para comprar entradas. Sin embargo, por sus venas sigue corriendo la preocupación de si conseguirán o no las entradas que desean.
¿Cómo se puede hacer frente a eso? Para responder a eso, he aquí una lista de elementos comunes que desempeñan su papel en esas preocupaciones sobre el estado de las entradas. Una vez que los comprenda, podrá introducir formas de contrarrestarlos, aportando paz y armonía a sus visitantes (bueno, un poco al menos), cosechando amor y respeto por su marca. ¿Y por qué es esto tan importante? Por la repetición de las ventas, la experiencia y la fidelidad de los clientes, y el retorno de los ingresos; por eso.
- El tiempo de ocupación (espera activa) parece más corto que el tiempo de desocupación (espera pasiva).
- La ansiedad hace que los tiempos de espera sean más largos.
- Un periodo de espera desconocido parece más largo que una duración estimada y esperada.
- Los procesos de espera inexplicables se sienten más largos y provocan más estrés que las razones explicadas y aceptadas.
- Las colas injustas para la venta de entradas aumentan el enfado y la frustración. Los sistemas de colas justas que asignan los billetes de forma equitativa dan lugar a colas más tranquilas y con mayor eficiencia.
Crear una distracción para instigar un período de espera activo
Como ya hemos dicho, los tiempos de espera parecen más cortos cuando estamos ocupados. Así que mantenga a sus visitantes ocupados, siempre que pueda.
El tiempo de espera activo frente al tiempo de espera pasivo es una de las claves para alejar el estrés de tus visitantes, así que aquí tienes algunas formas de mantenerlos distraídos.
1. ¿Puede mantenerlos ocupados con cuestionarios y encuestas?
No tiene por qué haber una razón real para recopilar información, pero supongamos que tu visitante está comprando entradas para un espectáculo de Little Mix o una obra de teatro en el West End. Mientras avanza en la cola online y el tiempo total de espera va disminuyendo, ¿se dará cuenta si hace clic en "¿Eres el fan número uno de Little Mix?" o "¿Cuánto sabes sobre el recorrido teatral del West End?".
Puede utilizar una encuesta integrada para recopilar datos útiles. ¿Qué cosas le gustaría determinar sobre la experiencia de sus clientes y su forma de comprar, qué les gustaría ver en su sitio web o en las colas para comprar, e incluso averiguar qué haría que sus experiencias de espera y de compra fueran mejores para cada persona? Puede que sólo les lleve unos minutos anotar sus respuestas, pero eso podría ser suficiente para que se pongan al frente de las colas virtuales más cortas y lleguen a la caja, aplacando sus ansiedades por completo.
2. ¿Podría vender otros eventos, conciertos y experiencias?
También es una gran oportunidad para vender su servicio o proporcionar otros beneficios. Mientras tiene toda su atención en tiempo real, ¿por qué no mostrarles todos los demás eventos y actividades que ofrece? Las ventas adicionales están al alcance de la mano, así que sería negligente no intentarlo, sobre todo porque la distracción para sus clientes les permite aliviar el estrés al mismo tiempo.
3. ¿Puede adelantar las etapas del proceso de compra?
Otra de las cosas que los compradores de entradas quieren del proceso de compra o de las colas de espera es sentir que no están perdiendo el tiempo: quieren sentir que ya han empezado. En ese caso, ¿hay detalles que puedas tomar por adelantado, trasladando partes del proceso de las secciones finales a mientras están esperando?
Crear una cuenta, añadir su dirección y sus datos bancarios ayudará a los usuarios a sentir que ya han iniciado el proceso de compra cuando, en realidad, todavía están sentados en la sala de espera virtual. Piensa en lo diferente que es para ellos y en cómo puede cambiar las emociones de su experiencia de compra, además de aumentar la eficiencia.
No se trata sólo de gestionar el tráfico y las ventas; se trata de gestionar la experiencia de sus compradores
La venta de entradas online es un gran negocio. Utilizar un sistema integrado de confianza para sus colas de venta de entradas y llevar a cabo todos los consejos y trucos de las mejores prácticas hará que la vida sea mucho mejor tanto para el vendedor como para el cliente. Mantener a los clientes ocupados durante la solución del viaje del cliente, mantenerlos informados, ayudarlos a sentirse seguros y que todo el proceso de autoservicio sea justo necesita comunicarse a lo largo de su viaje.
Ocúpate de esas cosas, y las ventas se ocuparán por sí solas. Ahora lo único que necesitamos es que las puertas de los estadios vuelvan a abrirse.
