El impacto psicológico de las colas
Gracias a nuestro trabajo para mejorar la experiencia del cliente, ambos sabemos que las colas pueden provocar fuertes reacciones psicológicas. La forma en que los clientes perciben una espera puede influir en su experiencia general. Los estudios demuestran que si una experiencia negativa se produce al principio del viaje del cliente, las empresas deben esforzarse mucho más para recuperar la satisfacción. Sarah señala: "Como humanos, tenemos un sesgo negativo inherente: tendemos a centrarnos en lo malo por encima de todo lo positivo."
Un estudio sugiere que se necesitan 10 interacciones positivas para contrarrestar una negativa. Por eso es tan importante que la gente no se quede atascada pulsando Actualizar-Refrescar-Refrescar en un sitio bloqueado cuando demasiada gente intenta utilizarlo: ése es el punto doloroso que Queue-Fair evita.
Sarah comparte una anécdota: "Hace poco trabajé en el proyecto de inauguración de un nuevo museo en Irlanda del Norte. Cuando me enseñaron sus planos, pregunté: '¿Dónde esperarán los grupos escolares si llueve?' ¡No habían pensado en ello en absoluto! Les dije que 30 niños malhumorados y un profesor enfadado no serían el comienzo ideal para su visita. Proporcionar un refugio, aunque sea básico, puede marcar la diferencia".
Y añade : "Una cola bien gestionada marca la pauta del resto de la experiencia. Cuando los visitantes se sienten considerados y atendidos, entran en el recinto de mucho mejor humor".
No podríamos estar más de acuerdo.
El reconocimiento es la clave
Según Sarah, el reconocimiento de los clientes en las primeras fases de la espera es crucial : "Ya sea un simple contacto visual y un gesto de asentimiento por parte de un camarero o una actualización en tiempo real en una cola virtual, el reconocimiento tranquiliza a los clientes asegurándoles que tienen un sitio en la cola y que su espera es justa y valorada."
Se remontó a sus primeros días como gerente de un bar en el sur de Londres: "Teníamos un programa de comprador misterioso que puntuaba al personal por reconocer a los clientes a los 30 segundos de su llegada. Al principio no entendía por qué era tan importante, pero pronto aprendí que la gente se sentía más relajada y comprometida cuando se la reconocía enseguida".
Y añade: "Incluso en entornos muy concurridos, un rápido acuse de recibo puede influir significativamente en cómo perciben los clientes su espera".
Las empresas que integran soluciones de gestión de colas como Queue-Fair pueden mejorar la satisfacción del cliente proporcionando actualizaciones en tiempo real, tiempos de espera estimados e incluso elementos interactivos para mantener a los clientes comprometidos, entregando ese reconocimiento vital de inmediato, en lugar de un sitio o aplicación bloqueados.
Errores comunes de las empresas al gestionar las colas de espera
A pesar de las mejores intenciones, las empresas suelen cometer errores críticos que repercuten negativamente en la percepción del cliente. Sarah destaca algunos de los errores más comunes, entre ellos:
Formación y personal inadecuados
Muchas empresas no forman adecuadamente a su personal, lo que les lleva a considerar sus funciones meramente funcionales en lugar de centrarse en el cliente. Sarah explica : "Una formación adecuada puede ayudar al personal a comprender la importancia de sus interacciones con los clientes a lo largo del proceso de hacer cola", lo que puede transformar una interacción rutinaria en una experiencia positiva para el cliente.
Y añade : "Algunos empleados creen que si no hacen contacto visual, no tendrán que tratar con clientes impacientes. Pero, en realidad, es lo contrario. Una formación adecuada puede ayudar al personal a sentirse más seguro y preparado para gestionar las interacciones con los clientes, mejorando la experiencia general de las colas.
Cuestiones de visibilidad y comunicación
Una señalización y una comunicación claras son esenciales para que las colas sean fluidas. La falta de una señalización clara provocó confusión y frustración. Mi colega y yo nos acercamos a lo que creíamos que era el mostrador del café. Estuvimos allí de pie entre 10 y 15 minutos preguntándonos por qué no nos servían. Había dos camareros haciendo café, pero ninguno nos reconoció ni nos dijo que nos habíamos equivocado de sitio", lo que pone de relieve la necesidad de que las empresas prioricen una comunicación clara y eficaz.
Sarah insistió en la importancia de la comunicación con una anécdota sobre una experiencia en una tienda : "Hace poco estaba en Regent Street y me pidieron que esperara fuera de una tienda sin darme ninguna explicación. No entendía por qué había un límite de gente dentro, y esa falta de comunicación era frustrante. Cuando por fin entré, me di cuenta de que esa marca en concreto estaba intentando crear una experiencia de compra más relajada reduciendo el número de personas, algo que puedo apoyar, pero si me lo hubieran dicho por adelantado, no me habría importado esperar" Este ejemplo subraya cómo una simple comunicación puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Mejorar la experiencia del cliente
Las empresas deben considerar la cola como parte integrante de la experiencia del cliente. La experiencia comienza mucho antes de que el cliente llegue al principio de la cola. En eventos como Glastonbury, la experiencia comienza con la anticipación y el proceso de registro, y se extiende a lo largo de todo el evento.
Tiempos de espera estimados y actualizaciones periódicas
Proporcionar a los clientes tiempos de espera estimados puede ayudar a gestionar sus expectativas y reducir la ansiedad. Sarah señaló : "Conocer su lugar en la cola de la consulta del médico o disponer de una aplicación como WeQ4U que les vuelva a conectar cuando llegue su turno puede hacer que la experiencia de espera sea más tolerable". Mantener informados a los clientes es clave para que la experiencia de hacer cola sea positiva.
Sarah compartió su opinión sobre el uso eficaz de la tecnología en las colas : "Lo mejor es un enfoque múltiple: algunos clientes prefieren las soluciones digitales, mientras que otros prefieren la interacción humana. Por ejemplo, aplicaciones como WeQ4U pueden ayudar a reducir la ansiedad proporcionando actualizaciones en tiempo real y permitiendo a los clientes salir de la cola y volver más tarde.La importancia de las habilidades humanas con el apoyo de la tecnología nunca ha sido mayor" Esta flexibilidad puede mejorar en gran medida la experiencia general del cliente.
Buenas prácticas intersectoriales para las colas
Los distintos sectores han desarrollado estrategias únicas para gestionar las colas con eficacia. Algunas de las mejores prácticas que pueden aplicarse en todos los sectores son:
Venta al por menor
Las experiencias en el comercio minorista pueden mejorarse mediante una comunicación clara y la gestión de las expectativas de los clientes. Sarah puso un ejemplo : "Cuando esperé fuera de la tienda de Regent Street, una mejor comunicación podría haber mejorado mi experiencia. Si me hubieran explicado por qué había un límite de personas dentro, no me habría importado esperar", y también habló de la importancia de la atención al cliente en el comercio minorista : "La persona de la puerta era de seguridad, pero lo único que hacía falta era que alguien con grandes dotes de atención al cliente me explicara por qué tenían un límite de aforo". Este simple acto de comunicación puede aliviar la frustración y mejorar la experiencia en general.
Sarah recuerda una experiencia positiva en una tienda de lujo : "Estaba esperando fuera de una boutique de lujo y el personal salió a ofrecer agua embotellada y a charlar con los clientes. Este ejemplo muestra cómo los pequeños gestos pueden tener un gran impacto en la satisfacción del cliente.
Matt tiene algo que añadir : "Sabemos por la experiencia de nuestros clientes de comercio electrónico de Queue-Fair que una experiencia positiva en la cola es vital. Por eso, los clientes minoristas de Queue-Fair nos dicen que las personas que han visto una página de cola antes de comprar acaban añadiendo un 20 % más a sus cestas de la compra, en comparación con las personas que no han visto ninguna página de cola.
Bares y restaurantes
La comunicación es clave en bares y restaurantes. Una información clara sobre los tiempos de espera y las políticas en los sitios web puede crear las expectativas adecuadas. Si las políticas son claras, por ejemplo: "No aceptamos reservas, y en horas punta puede que tenga que esperar hasta 30 minutos", los clientes llegan con las expectativas correctas", y si se interactúa con ellos mientras esperan, la experiencia de hacer cola puede convertirse en positiva. Y añade : "A veces, las soluciones de baja tecnología pueden ser realmente eficaces. Recuerdo ir a Disney World de niña, donde unos simples carteles que decían: "No se preocupe, ya casi ha llegado" ayudaban a gestionar las expectativas. Esos pequeños gestos realmente marcaban la diferencia".
Sarah también compartió una experiencia reciente en un bar en la que la comunicación eficaz marcó la diferencia : "Fui a un bar muy concurrido de Londres en el que el personal hacía contacto visual, sonreía y levantaba el pulgar para saludar a los nuevos clientes. Este ejemplo pone de relieve cómo soluciones sencillas y de baja tecnología pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Deportes y estadios
En el caso de los eventos en estadios, a menudo se planifica todo el día en torno al evento. La comunicación y la planificación son cruciales en este contexto", señala Sarah, "siempre que los clientes tengan la seguridad de que entrarán a tiempo, las colas pueden gestionarse eficazmente ". Hace poco fui a un concierto en el Brighton Centre y hacía un frío que pelaba. Estábamos todos de pie, haciéndonos fotos en la cola porque no había nada más que hacer. Añadir elementos como oportunidades para hacer fotos o distracciones temáticas podría haber mejorado mucho la experiencia de la espera.
Sarah mencionó cómo algunos lugares han conseguido mejorar la experiencia de hacer cola : "Fíjese en atracciones como las de Merlin Entertainments. Han dado en el clavo añadiendo cosas como oportunidades para hacer fotos o distracciones temáticas. O el acceso temporizado a las atracciones para reducir la necesidad de esperar. Son esos pequeños detalles los que pueden marcar una gran diferencia". Este planteamiento puede transformar una espera mundana en una parte agradable de la experiencia global del evento.
Por eso, en Queue-Fair damos a nuestros clientes el control total del HTML de sus páginas de cola, lo que significa que cualquier cosa que se pueda mostrar en una página web, se puede poner en una página de cola. Por ejemplo, los estadios y las organizaciones deportivas suelen poner vídeos de artistas o equipos en sus páginas de cola para entretener a los visitantes.
Convertir la espera en una oportunidad
Sarah sugiere varias formas en que las empresas pueden transformar las colas en oportunidades, atrayendo a los clientes y mejorando su experiencia:
Añadir valor mientras se espera
Los concursos, los sorteos, las experiencias interactivas y los avances pueden mantener a los clientes entretenidos y comprometidos mientras esperan. Sarah afirma : "Atraer a los clientes durante la espera puede crear una experiencia positiva y mejorar la percepción de la marca", y recuerda : "Dice solía hacer algo muy interesante para los conciertos. Este tipo de interacción puede convertir la espera en una parte agradable de la experiencia global ".
Sarah también mencionó cómo algunas empresas utilizan las colas para mostrar su marca : "Apple es un gran ejemplo: han creado una cultura en la que a la gente le encanta hacer cola ante sus tiendas para ver los nuevos lanzamientos. Esto demuestra cómo convertir la experiencia de hacer cola en un evento positivo y de marca puede aumentar la fidelidad del cliente, y en Queue-Fair nos aseguramos de que todas las páginas de cola de nuestros clientes sean de su marca, incluso en las cuentas de nivel gratuito.
Aprovechar la tecnología
Las soluciones de colas virtuales y las actualizaciones en tiempo real a través de aplicaciones pueden ayudar a reducir la incertidumbre y dar a los clientes una sensación de control. Sarah explicó: "Proporcionar tiempos de espera precisos y permitir que los clientes abandonen la cola y vuelvan más tarde puede mejorar la experiencia general", y añadió: "Un enfoque múltiple funciona mejor: algunos clientes prefieren las soluciones digitales, mientras que otros prefieren la interacción humana."
Sarah insiste en la importancia de una comunicación clara y coherente, ya sea a través de plataformas digitales o de interacciones en persona. Esto concuerda con nuestra experiencia: Queue-Fair ofrece un contador de personas en espera, una estimación de la espera y una barra de progreso, para que la gente se sienta plenamente informada de su espera, lo cual es un factor clave para garantizar una experiencia positiva del visitante. También facilitamos a nuestros clientes el envío de mensajes en directo a las personas que están en la cola, para mantenerlas informadas. El conocimiento es clave para la satisfacción del visitante.
Ciencia del comportamiento y estado de ánimo del cliente
Comprender el impacto del estado de ánimo de los clientes en la psicología de las colas es crucial. Las empresas deben escuchar tanto a los empleados como a los clientes para comprender sus experiencias y abordar los puntos débiles.
Trayectoria del cliente
Trazar el recorrido completo del cliente, desde que entra en una página web hasta que llega al local, puede ayudar a identificar los puntos de tensión y suavizar la experiencia. Sarah emphasis ed, "La ciencia del comportamiento puede ayudar a replantear la espera y mejorar la percepción del cliente".
Sarah también mencionó su experiencia en la Universidad de Breda, como parte del viaje IAAPA 2024 que ayudó a organizar, donde exploraron cómo el estado de ánimo influye en las experiencias : "La Universidad de Breda es fascinante, están utilizando la tecnología de muchas maneras. Uno de los grupos que observé medía el ritmo cardíaco de la gente a lo largo de su experiencia, desde su llegada a los parques temáticos, pasando por las colas de espera, hasta la emoción de subirse a una atracción. Esta investigación subraya la importancia de comprender y gestionar las emociones de los clientes a lo largo de su viaje.
Conclusión
Sarah concluye : "Las colas son una parte inevitable del recorrido del cliente, pero no tienen por qué ser una experiencia negativa. Tratar las colas como una extensión de la experiencia general de la marca puede marcar la diferencia."
Al comprender la psicología que subyace a la espera y aprovechar tecnologías como Queue-Fair, las empresas pueden convertir los tiempos de espera en una oportunidad para atraer y deleitar a sus clientes. Con una comunicación clara y un diseño bien pensado, las empresas pueden asegurarse de que los clientes se marchan con una impresión positiva e incluso con ganas de volver a visitarlas.
